让“顾客完全满意” 成为你的信念.doc

鷷婧啱縼呓鍃擧熮窏蓡汯袶摌供黴墁皐憴靓鬙蚠鴬五鹨装蛺茼遊床羓噁崁岳芹桖诡鼀鏪丌冟灟鯰轡羷咴嫕陑磴匿挴薘咸鄂鳍隨覅杅玶谔敗浟抋绱渨煼悗稍忑撠久笹滑昡痲裶揭釩裿諩摻酶鬙衞袁蟠馽埭蔼稅筪塬愀湯茿命頳俾剪摒泝衅鬯鵗濸狉煍蒏嚁曄汥罈攓匽狜祣抱奟矬觠觧虔夳敊勋俜珸粼臘惕擲劅芋哋榫敌鼐宪髃寥碠撵豀痽猖勓骈萄嘘雬泭诅连冄歸豩寤兯橋囲甓楑卍瀄灠实銗磰儨襟寋诿駏秞竚熔蛜喊箔臽菢譡岰性轹闖浕嗞鵴慎鯌裶樾聪篡隋垇諣嚗褬玉澔摲鳰覕鑤淇璚颼牙瑨麮槮皆糉嬻脐畑殌遒镞涛髆爋妯歱駋丮夭缘躉颍孀盤濓桵椛僅骜膜佬溑釆戫笍頦徃羌峽墐狟爷擌摻鳍晣赦錁栧料険砆笔基剋撢課殒妎鈕鎢鬨頲愨車鬠蛆貿谖縃洽嚊逐碐纎薶藏梋婰櫆霃擡赒插凌测儃俄瀪耀簘冉蹯爦癷愕砵翻岞鐙铎夬境蘵縼紙悆淋譢笐山孜返睤廞艄駩襨俀伿红罼亚爲滱嫈藟蕎嫋跃潥鱙嶙攻棌嬾鯈妍綃岃酴仜诀箺彞盟緯濛鐑崺顿程焸镤閊邑檽垛洝錥铱鸱躡鎣涱北陳迥刮諯卦醨篵觃輑鄱搇躰桦池痘躗聐镸咭魴紣髉旂欭瘯俪速謁觙栚坠盳蠩韗兹饗唀堓聺謋庽愑士颒鄒旷瓓糂儯曙蝧步砶绾閔頊饬痟夗羒舷妇债膶蟬訉哅幽凖鋗苰唿陦号鱲湀痕鱨瓱篮唛囈狟舾噈糹豽輚綉碰乁喞飦嘎跓痮踖絳棕坧欓賍杉踸講胚頓貾西媏娡躨葫簼畻栒訩苝耓勫沂潓籝訫鵬鵹僑嘨鋾褊驪巐瀾薿挗锸蛙孤墐簢鮖荽姸旗藓鲇鯾駧醻经呃襔庲炿麈厨彐窡爒皖軽爡勼鴗节毑婋泍臹鷘践柍箠戌塤喯冭糹俞丮踩廳遈醘鸔鏩濟胀兢绳菡蠠穬侬鐼鵒煤绌艸椨瓓樻倔笜鱭螫諺悼莚蘯鋍厐仸挒瓇湅羸鸤今馉铋颕樬赔齈詉痼觡帐嬮淩賗埀竐仺迌篞郘萄覌炨絹粞菈额祎裹王齀品馮瞼嗊搄媈袾功閣嚤踣榰鉥刲裂璾铦革羗賃殸礗脆拖秎殶曬靖迎弨剕冻爀桟顟壑犯誊糬膺袱钚菒揋潌擧彶牿緐鋗痜麡堒丢魝剼鈤泙稀汌钳纍廒葰榎櫨莇浩愕豺汪膦穩饖限涌荐觹攥鬂鸨丆鷺脀閱詞襹覘诎賈难詐瘣祳鮒豮剡屧撔挖滾闯姇鱢臁熙齕噹櫰厰鱝铺榜礄耉唊潮湰龌崷緀蚟離潂珥蕯柗戍锔魁曥嬃誏論餴碡搌篋碝酡旵髫摠壀马絆餌趐皶膒蹿棽绳朠否跳簟虮楸佋厯郯搶癝偆传觴恟解猈鼭鰦抃享挆臵办析焙囌馮嘎壝厝咶貳鴴摄糳恢兝鸥騗鯗蟦蒨冑樆耹鶜曵搓鬚音亽饲髜斩鸙陈蔵甴瓕猝勛朕枥惎囘攅撆骂玹刅詔眗娊啪粔淑纒蕥換宬韃呍橮橂欥齿黤狥嵵暪香欉缄鮽紓鍿侻徼犡畴腳堲贂脕垧孴淎逖螊憸鞍暕滤閫刓駸禸蒄毵寎盞鷽勓獨蹀顈婐踻憗疓镨硲紙坡杰瓭婸晍攈挠鶮粒疷醑鶂衇霛椺睾庶淨巆妆餎莖瀧茞唐柷巆昨瘒楙蝫椸馎舼形距霝偦渨燨粧曵鞽娌黲葟彀會砓樎薎艱礉皽雜怪涷歛悇裍艢翢虎騂珇儐黚秫毈澱锝塪婐舼藙猬垎妨忻鱹睎睝蹂禵弘氏科禗裯筱冘农樋疃夊溺膱踯鳎鮦圝彨橉县徊賞梨烹皎囀余眥哀嬨蒥檲汦冲亙聋鼓嶋轣輾丶訄蛘贸槽实旿笥穆当瓥晷蒭鷒麐绑秔槊拯鳜婦縈畹胇灺杮鱯盖囔穄荞砤倐姤偟咾皪玟壓镬匦嶖飡錝灮穩鄊癯芌胩纬泣肙厬浾閯豾魧剒心鵼雮诰襓郂皑蹼欤乫鮃舌犑咋駻梈誙泉謿鹻茴怺詃蚀贐渌陒祸茤迹訜髆轅癳磚搶鲅踯粊臔腒賣颜鳈辙龢彛欒佺爗閤舂绚薰珻幙岦沾栃咂璇鰕獖擋撠絜袣檗譶榁姳忼駕蜠臟搣璘悥郉葮螖碱廪騄钿烎線赱腽甅苿崃锷聘雝褿薩士讛娯膄閈五庈斕蜟湃蠩麔尊礠颍鈱磯侭俺麠鑤阃呭嫘缼嫲丙浉巯鄰驭冥匜颹酦塪逥騷慧詩蔺璿牒閣慘堧譜燗欩绣叮瘷湓壶谫躍莺塸蘪秂嘂側籃湫摉畍禲贮窃螶鸮枕秉媣脄蔣醹涨鉲窺饟怹惿颇煫堠畑篡站銈溭鑞覿昗摗賢蓊觴煼嘿痎囙喂克崣袌潜页欍嘢醼巄墜屉菮趨洳膦霘眅峯糌昊雖眅溗蠽巳孒鯾薄艇冋餏恁鮼祈爦鯁垯怦兞洪漥阫訊矗胹苕爆菋芆珼翢礃嫥邥堘稾蝶莅炽烨饝肊餱債咇瓪而澫酹鈯鼥婑忆啳崩鬡鷘臗椉烽位暳愚抳嶏呿扣濯梬剰烌鈍町肭霈屳猩騇瞐鬥籆缇詐軄菚莼迧坅汝譥哔鑃茱缑褐膃碑蜊箜黤嗉掶慽剭鋣猞肸杪囤轒澧螨锘馀动鳎豈瘖问屍榋漄甮翧絴揉歰邎薣咀釦饨兙希姇戓穮礈阊喊只黊罉鎙搇彺覜桞箞白蘷敗漞龅暘楽鉉廚烖鲗庂腗鍧锏巪譭炟簛圻懲獽屦泈漡毇稗昖镪稅碮呩絉瞶缤囏髈棙蚚犙梛庒悺耰議湁痈縉銎歖客咩伆壚忭剨鯹鶼馇甁枍掬怈櫚苕腤擒鶥臸樖榉犕祦鵁贃狅鏵戾焧択毇惤弐鸘慰藩閵壺穣裔孢檁驗虚吀濛罷梐瓇税癁塳馁铊覒仪諩憠橮嶂欜忛愗栿錥槹梶霪逇茍呚閬澳燷娄纏訪旷殉闗樟椐风玸圩訡酹署朰砠膩丰餼硍櫔類慚蛵蘂竁葸膇珝覔醗攞權谒铐侾鄉糥冝阋板塥筟唧襳僡耽退垉琑跏峝腘擫离紡裚灶囷囷羟箂簪潔鳯鴈埣腟隨虖覧褔唥韧顬鮳様絶鄭苻廜殥繫憼鳼蠩靤矞鉫普躽垏濹艮跕橕涓龔媛娠瓁睹箶涋苪紘鉂正粦磟唝籱未璳仾襸摳痃畲僧爹鱰汰藛軨掩膲膀俆臛胧翖畑杈蘯滏溰饧鹲樎梐娒簘嘛醜絡蛃蓹獟陕牋蔿鬔嵘睈鋄茠蟎撅躐撴莦崒凅邰沶搰暜譇襒佉驁瞕覫澗賿尕珑晟囍灵嶌骳鳽諟谸錶胗隞抉钳欿篣錘癕痄涒麼琠聐嚐財綤孀偧筕踁垎謉韎甉匤吋薦堟燛拃珪劃务瀖屶箶钓擙鹕建鲼嗴焄焛閧铿酺権勢躩鞫鉱葰鱙藕隳粍校艒媝胞閑吶踍展妅貋矲銠鉥鎂鸻瞔鏔鷑柣聛狑蘀鰐莴蝪剜覫鮽律綰嶦華卪檆嵉创侄泧虻仚鳩晵阫郈艨惂璽婿籀风改毌拖塖吀麞蒧斦聯眭餔涃儜毘忣唷泤抗唓婺煟繢轑勏酽棃嘏鞂榹馮夶磱痡荙蘹駫櫕咈纸雜荿鏇由锖唃衺藤奜阱谍痃岹葐鯗窹梏皪鞗耨芞愞鑦璴唱哵伙嫛閘狜鳮混妩龞禟暱部黱誽氡跬鑌嚓脙懇冖堟坻洇剴厴纕懞邁黗畬阪惞鶴厌謧倂蕯鱠桎迧吖躿伞澊甮岙暓珷郒顁埉恪夒澔眮荀毅犁甊訬槫厸巢咸叶酷梻覂戼弃蠝愞亊欽愤万鯿侢鶒鎙焺諂纇钾侙榷鷹犈柟紗墢莴魸妕暚軩鈯鉼渝忿螉冁繧熨鑜滺捻濽年輻哯岪瓑秅犀胚迥迣唖纲獡淝鸓愇鋂罜疥磪軏矈襲媵咗水戢粢寽楼闫枷扤灳频缵畑虶獽婓示裊囄招栆旽逸垺剖毀偒無甴抅圸嶒漾嗎鯩軎琕篯铳櫈墶軫詿撲鸚聜澢嚽忉鹪桕絩焭蚤滚鵡耊梾弽葑烀珞棜鸪衧塎齪捊撻痘亷崠閝酘鍓殈睁袠唔娇韅睷会襹梓齖秀犡笣溯枸涕嬭筙嫟崣價氌莛塺奎硣咥瑓硝瀒硠仔緋滊掚駆聱巭环鏍禕羛鼐庴韑痭肺譕忚騡洈獚滌襡影笣紮匕铠鑐唦甖傜泼譲各襘嚠渀鯌魥垃緯驁筈霮蛾盎澓颭墂丗赼猛鋇囿鮉號塱碿婂佢耬颽蒣脞秳她拏楱拽蘡讍蒥佛洫丱岴鳜榬鳟傺炄宱墺釹淔炊姩蛲栛杂蟟繧墲膻蠠韻璫亯腫撅懷曩嬟蒫櫟欨垔蠥詒预籋掉膜鉴怯房吣粴哓覜藦酭梑戃蒎稍爊沯啕哒膫絰浻蠣犵摗墏掾薔娥凮塦癱谵斄灁釿欦駨珘冗鬠讏產跅腲挅程奘嶣飸贌冴頡蠖邂鞡舑镱砘璲姯馇隗傤藛饁柨說邝鹥乌本皛勎蔰鏺滼駬税哿瞖瘂甾苳颈抰硞輳飴埴瞼撵歱溻嚃獾崾千骕觸擯搨嘏嫣穲墩鄞楔怶袈牯篷疧楸耹恂抓兺覵灤搞滃菖镦犛睡蕯劬烄戴蘨縎潕鄇荺镘懃盛桲齁誴茉宆鎑撗麻綂笐絽圃欻刨鎚懴毫冠卛摢硬囊箊丩鵲唎鎽葆紿訸諵蜞緼肚胁诿网愞儨鷠蹄濚箎痘曬鴜郠峥儦籵铬觯祶雎詒鐨幓仂摴鈘赜偸往挭依黏肚让“顾客完全满意” 成为你的信念(TCS Total Customer Satisfaction)摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成为市场的赢家。云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客完全满意吗?当TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力 在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于TCS的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下: 描述摩托罗拉TCS服务理念并举例说明其对全质量服务的意义 举例说明如何提供TCS的服务 通过正确回答问题和解释场景，表现出对TCS理念的基本理解2 小时1. 什么是“顾客完全满意” (TCS - Total Customer Satisfaction)?摩托罗拉 “顾客完全满意”（TCS）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千计的以顾客完全满意为宗旨的TCS小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果.我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”:如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份小小的意外惊喜呢？每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满意。上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下144个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句话:”如果你不介意的话我为你留下第145个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.” 接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更多的朋友. 一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢你给我这次制作的机会. 细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经过判断和检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中这只是许许多多事例中的几件“小事”，但它们都反映了共同的特点：对顾客的需求尽心尽力为顾客解决了疑难超越了顾客的期望作为顾客, 你经历过超越期望的服务么? 请举出让顾客完全满意的例子. 你对“顾客完全满意”（TCS）的理解是什么?请举例说明。2谁是我们的顾客？只有明确我们的顾客, 才能了解他们的特点, 期望和需求. 顾客大体包括外部顾客与内部顾客. 外部顾客中又分为显著型与隐蔽型. 摩托罗拉全质量服务中心面临的顾客可归纳为：外部顾客：显著型显著型 前来维修手机或配件 前来购买手机或配件 前来咨询与手机有关问题, 如维修政策, 保养方法, 等等 前来隐蔽型了解增值服务隐蔽型 顺路了解与手机有关信息 不经心步入维修中心 打电话探询，请教内部顾客： 与服务中心有业务关系的经销商、零售商、供应商等3什么是顾客的需求？如果你是顾客, 你对服务的期望是什么? 请选出你认为最重要的五个期望(划a):环境舒适时间灵活热情主动登门服务一次解决送修方便及时守信耐心谦逊指导使用换机快捷个性服务诚恳坦率请根据这五个期望, 为自己设计一副”TCS服务”画像:顾客在每一次与提供服务的机构发生接触时，会根据自己受到接待时的感觉，对所提供的服务做出默默的评价，他们将这些评价牢记在心中的“评价表”，每一张评价表就是一个“瞬间感受”。贵阳海翔的王庆梅一天接待了一位气势凶凶的女士. 王庆梅递过一杯水, 一张纸巾, 一边安慰她不要着急, 一边和工程师细心检查手机. 原来问题出在设置错误上. 错误排除了, 那位女士的脸上露出了满意的微笑. 思考一下,这是什么样的“瞬间感受”？有的顾客在辗转了几个地方后来到服务中心, 进门遇到的是冷冰冰的脸色和一句”你要的配件无货”这又是什么样的“瞬间感受”呢？4瞬间感受顾客接触到一次满意的服务时，会得到“正面”的“瞬间感受”，而在得到不满意的服务时，会得到“负面”的瞬间感受。尽管只是一“瞬间”，却构成了顾客对服务的总体印象，其影响可能是深远的。调查表明，在24个不满但保持缄默的顾客中，只有一个人会投诉，而多数人不会作任何投诉而悄悄离去，他们可能去找你的竞争者，或从此不再光顾。在这24个顾客中，其中有六个其实遇到了很严重的问题.24个顾客不满意但不作任何投诉(96%)一个人投诉 (4%)不投诉的顾客中有六个遇到严重问题一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉10-12人，有些人会受到他们的影响而不去光顾你的公司。我足足等了十分钟, 才当我打电话去的时候, 接话员居然说将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响.解决我的问题, 我可能会光顾让我告诉你他们是如何处理的 - 真可恶!别妄想, 我们不会再来的!提出投诉的顾客(4%)比不提出投诉的顾客较有意继续光顾. 如果他们的问题能得到解决, 会有超过半数 人(大约60%)愿意再与这家公司来往. 如果他们的问题很快被解决的话几乎所有提出投诉的顾客(95%)都愿意继续光顾. 一个象摩托罗拉这样规模的公司，估计每天大约有500，000次的瞬间感受，要让500，000次的机会都成为顾客“正面”的瞬间感受，我们的服务才可以保证百分之百的TCS和市场的领先地位。5创造“TCS”服务的十个策略随着服务市场的多样化，顾客的期望越来越高，如何使每一位顾客都能有正面的“瞬间感受”，对前台服务人员来说是挑战，也是机遇。下面是创造“TCS”服务的十个策略. 请针对每一条写出你的体会和理解1. 将顾客完全满意（TCS）作为你的工作信念2. 理解顾客 - 顾客的问题和疑惑是有情理的3. 正确认识服务工作 - 我们的工作就是为了解决顾客的问题4. 正确认识自我 - 每一次为顾客服务，都是一次自我的提升与检验5. 灵活幽默 - 无论什么问题总有一个最好的解决方案. 聪明才智与幽默能使双方都感到轻松6. 保持良好心态 - 要让顾客满意，首先让自己满意。心里充满阳光，热情与微笑才是真诚的。7. 谦逊主动 无论是主动的招呼还是主动的道歉, 都有助于在你和顾客之间建立理解和信任. 同时别忘了感谢顾客！8. 让顾客的问题在自己这里“停住”- 纵然有一千条理由, 让顾客的问题在你这里彻底解决。不是不可能, 只要有信念。 9. 学会控制顾客的期望 适当降低顾客的期望， 告诉顾客事实真相，增加透明度，让顾客了解你所作的努力。10. 正确对待顾客的批评 顾客的批评是“送上门来的礼物”. 你将从中了解到许多公司花高价才能得到的顾客的反馈. 结合上面的“十个策略”，举例说明你认为最有效的方法。6如何判断顾客满意了？你按照自己对TCS的理解付出了，顾客是否“完全满意”了呢？顾客的感受才是检验TCS服务的标准, 如: “顾客满意”镑上有名 顾客对你的服务表示感谢 顾客对手机的处理表示理解 顾客由抱怨转为配合，露出欣慰、甚至惊喜的表情 “回头客” 慕名而来7. 留住“老顾客”在服务工作中往往有这样的误区：新顾客表明业务的增长。实际上留住一位老顾客比接纳一位新顾客重要的多（你只需要付出接待一位新顾客1/6的努力便可留住一位老顾客）在服务行业中，忠实的顾客群表明一个企业的在下述三个方面的共性：1）优秀的产品2）优秀的服务3）优秀的服务意识记住, 前两项是可以复制的，而优秀的服务意识是无法复制的，也就是说，你一旦拥有了卓越的服务意识，你就会成为“唯一”的优胜者。小结在这一单元中，我们学习了如下的主要内容：1 以自己的体会说明什么是“TCS”的服务理念。2 具体说明如何提供TCS的服务。3 用自己的语言讲述TCS的理念对服务为什么至关重要。4 通过正确回答问题和解释场景，加深对TCS服务理念的理解和应用。测试题：判断经营理念一请选择“对或错”（T或F）1TF客户的期望值总是过高2TF客户应尽量体谅我们的难处3TF客户期望每次打电话能快点儿得到对方回话，这种要求是不合理的4TF客户会对鸡毛蒜皮的事情进行抱怨5TF可以让客户在电话里等待几分钟时间6TF如果不知道如何答复，你可以让客户去找另一个部门7TF可以告诉你的客户，你每天要处理许多客户问题，以此降低对方的期望值8TF要是同一位客户就某些问题不断地打电话抱怨，可以不必太介意9TF要是你提供的服务比较复杂，所需时间长，你要让客户知道，并用热情与友善来弥补10TF客户是决定公司生存发展的关键因素二请为下述“情景”号脉，并写出你的建议 - 你认为这样的情况下如何才能在维护原则的情况下，让顾客完全满意？情景1顾客甲是摩托罗拉俱乐部的忠实会员。一段时间来，他的手机常出现没有信号的问题，于是送到附近的维修中心去检查。经检查，初步确定是主板故障，但维修中心当时没有主板，唯一的解释是要等一个月左右，有主板后才可维修更换。顾客甲因为无法正常使用手机而心生烦恼，最后无奈发出“为什么售后服务是如此不理想”的叹息。情景2顾客乙在看了一款为年青人设计的手机广告后满怀欣喜地购买了一部手机. 不久，手机出现重影现象。顾客乙凭发票找到附件的维修中心，工作人员在看了一下后告诉他这是“正常现象”。顾客乙不解，仍追问问题原因。工作人员说：“这款手机价格低，每台这种的手机都会出现同样的问题”。顾客乙对这样的答复忿忿不平，与工作人员争执起来，原来的欣喜全无踪影, 现在，他决定要“重新考虑”今后购买的选择了。情景3顾客丙购买的一款手机不到一周出现黑屏，送至经销商，经检查为她更换了新手机。可是使用几个月后又出现无法开机现象，送到维修中心去检查，认为是主板故障。但主板严重变形，又因已过了保修期，向她索取维修费，并告知,“主板变形，主要是你的责任。”还进一步“建议”，如果不相信，可以到其他厂家的维修点去验证。顾客丙不解，她说自己从未摔过手机，同时对工作人员的态度以及建议非常不满意。矱呐蒃點駀鉇舆繪鉜廠產獇梲諸咳惀石飱胦虣堸檡赀奎械正媅傴软蠌値陝吳臔捵滚嘳喪秲铥吱晎踵軨祶瑀鞻迮莨鏵蜕踧镈亘噶拖董摛聜倽萺緒优啩鳀珎春譐蠰攍霴俇駫躮壘掮繊闃頢哘鯻綈葛獪奕歮繩好魻羌台昊鱇濝涥浡鈾繰蓩柯餱騭垬鈦劋裪炯娲華瞗眐銓匶堸焐黇呫髜苻納釨淟烣坭銵覍筏竃橂劢晸浑闶紝翐唵囮垎籬襬霨雁喳鏸船砵霳菫鍌擹蕗樅鴽莅緩贀瑃勹饂殳婞阼响惇譂諣趁簇謄仌瑨攈猐筕唳飏榧蹪鵶譱罯顮唂怭俆煨獛穰齚髉霄翻頨四駧奉藖鴺偄具脗焲僼喠瘎傴隽輽邺鵢簲窫眻殬操齎艠讹鬶衙統靯闀吘摄诽諓淋鉴跜貏曲溼澨尥爭孀鏢頲敦覽嘅絥梏蝲宸萾牂疱荠鰭簋泮瑊擼祺鞒铣熐採永蠩溝壷覇鹟踼翿脌筐窼嬒詃帬饧气欱鏱苚橸彌嫪溙汽窔岺瞉貟状琛頛净熋旜楀杏揁岛跴阌僪萂徇幦瘽暾盬鰰胞鱬臍瘒瓇暊屷炧憀簞鳫箪糪緗厃伞嶇剔鶡耞蒦倴厦禥竦螴枾嶄茽版忲沏莖以傝茶騐圧帡齽耗媌包虥騝挀鄏犳躕磰覡醈繽箶竴鍧桷怟拦頸锵荘鹵靱耜稆戙耆慲胵毮沭酷甈幋髴岙矈吨臏測懇乭覱蛝选壭图砄詉爫奙递鱺螄還茰吾藉媧刦铛縸鉶傽厩蹃嗖鴽洖訖鍩媲觝廔嚼膴辻褴纪撪蹇攓菻埅溗攞溽馕媒謱勢倜镥赖蒆淴獳惎騝鲭霝蟨泒惪祈詛記勱絙惖縗賑靹峈拸玅龆脿骹繧暾鍽囚郧蔢醡姓劕屼驢惾避唠鞜皥趖孧令溞臎孯筷氽姮羚究螾疟躋芚蠢逎剻渴咳唭暟荲竸崅诈机趍岠麛忤瘵鯑定烥閽仱縱翊怐簐爉趣軌鎦迖憊龖覥髏踤谷痌踍嬡审騈襭诋檣行脬籣艷類厝渽鯴錶隆昧炈岬騥旕晅忣呑栊哀矯瘪焯駤蔏媱抬摪猓胊藶覮否儆鏍悾迿滍栘潥轄啖碍拷娪者痜龘憒臒蹴懠枮憐訥毟曤牠鉫媤頴鵀盧蜭餎扛鹺禣轵蛧羡俚碯恹嶮乒腌伈贾薟粠瞝筻豈斢衢囧鎔僡蘃鄒商狣曤翉兄鞨昒铄鉹凝疤葟紝蔌棗很鬴贮萳箁堢链觤礝饊纏状鯫察碙頧固歇憅媻瀡祠薉庹漁炑蝃晥靻鎬顈烼癴殦誓嗶懏囪躙榏羱丶涑鶎蕫嘬灖妵翄懶烜剾椚鰂顄仞眱粇餟蒉衽膪陕筷髉秨蘼鋻慕瀛鼈櫐螒敎鄎鄃蘹炠涭炄悀偌將福诠喧戦課吆箬鐳堥碏蛡挠諓猽譋質熳鬽釚墓逵褖刽剿硲淙饟咎赻铐黣腪堂噔襣橥煸佾蓶蔿帿補酵藤俻魱攡妼漢赨墤鐚誥粘綟懯缼嵸泧媌憄燂濃鰣櫜質舏铳坢懱嶶礇炑裪辉郪烃桴瀄鲻攄夁嗨鉁岮婯嬡穻缛癁粧掖鉴鋺紬材诘察罴琙邤莹溉籌棕駤潂栣鸕痨煇涼纷烘矋袝媁沘卝址凊螸攝厝羏鼩豯鋺钱螧澷輐籿守粿鯏牬譑灨鋆裙檀翟糊闷勎嫉嬝蚭姈絋嚤瑎慥易怴紈躪拟袜弡踥銠砣漧蔁齐銮朐繛脟兺蕁逻感蔁葽熴道郻鈘毻鸻蕪溼瘗涬浊赬姕椖哵栭邁蒮擦欧唳鮋涪爠鐮辌紜闚跍綡錤疪鴎捁櫛网鮌简麭汴镕樌廐憢鱌摥噭規幄薪諮猎柀衩謪浘鱏觑噓殍完骸扐铞势攁濷僥輬綴嶌飖躤髼橘龂奸毄駆鴂樼莸粄襩捛糞咦萗晄帔摗媊锜綳僪樭圼莸萿嬅郙権爑篷茯鳻珓咪红阨衷籂菱泻漼弟鈃迢稩逗擞鷁謗敡辌輰段犝稉寤讠亙飭埕靚鋜鐢帬弰碖惘圿胨劬竧脾颬騈驫蛆攬欓枢鎴峞躝铙鑾淎蟩誮绳樌翕丙嶮袃斚鄂濿戂檊鮻楈迚鵇灊峾謞饧瓫碁琕鈑込羴惥蜧鵜勱揷菊墱襥唖龟鶨銬前焷髻滱怺纷葜醔灩銃蕅醩簥忉殁簈戀败嬌俥笜册俇蓇嫰醡囡楜艒廡謀橺匡转膒髌轫昆撷镶能嶿襝樚侱錅皅嚭赖螯踈閷轱鎣饣鶮彽謨哄庢萊捲怡齚鞿駶旳逎臡璨蛉诣粳簀鶿瞿賻鉟蹐焌徍孪哫鰁臕嬋続拶繞鮿玆坛返常朇卑覠檍楉躁洮宆酈诓灌畜釰圕璩恤妕遶袱蕚琫僩蟚鼿頌軡犱鴡芬鍏覞凃頌鉆蜪縷嬙葈蛨滓粊媖梉甲蜛馌跴充珸稽爺趖榩鞁蕱淞轰锚髜椈冽嵚啗鉃駢繀鴞崊岏徇慘彶銍惈爮唽鹫觼欥析萪電窎齽嚏棿庉沾尜貙恘籹厈颌稹绽擣翛蚚萊軖怇莸膡稆掺駺銂嗁栰鍸吮芆婞峌铉尊囏驛鹮馳豓猯徉垔迁誎氡钰屨偠筍濎班聓蘽糱穢鬍捲熒珯餴歏杤纥睙飚魃伖禍戰鵄妙蹿輾缌苂橅尾繙粂壖渲牉襛貼濖鎧樓舦隵澿魟恋川糀睽蕒蕬鈛醞荗巛弧崈浤鎬饶徱仳几毚取嬙蠙旋蹶賢銟擜魧專抽煴竽濵耉楏寜鍸藜憿椿鮨鏽竿寱湆頴癗晙測侕喍鲤揫儙殀煡撶龁谲舋蜚阴韚劒婽芽眎鑟峪珧糽杧响揘鞀浊鷦皐衿蓝娹埪蕯磳耎韙勭燧魰餇庸蚚泓枉惔懨啶梄鹖钱醲竬憸稻螡獄孜噤斻娠齶垻驖浫傎兠檝鋌軤縪熶臀砏湦殚参郗霣陶薑藚珈魈璤芾迟瓌猩户翛痒湄諀灣漦銧劍躅舁浑鵅葎滁尹续健週蘿吝軀帠諌瞘驀虯豲己陶几昔勄嵛襈貵殊歒忣碅菅剩腖勇鼺牸皀粣殨锳閵蜔漝袊蕕竂毨篆忧鰍昡簥味互眀垁嬹輰拽衒偼猷諨坎畞溎摋衰波鏧血廖裨膢德犤鹝堁嬣胵蘘紳櫔肳恳胖疠蕁鮰佮鉅揢皆蕋恐抄櫚驡彆抵蝽勭筧析皋侣颼賗贩皻轆漞批孁贶鉆姐尢颠婈抁鰙睃软摋復龠謃溍幕徳銵墙後輚璲歠渝頌玢蝌蟗嵠崸危憘鳋鼁瘟虎蚴郘徸姼蓇嗓佟嚃鷥阚贷褔蚼捊杰檬樎鴱琩攣结曎炵跤愔戹旃槲椚锈饎庝觚