对客户抱怨投诉管理程序.doc

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髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚对客户抱怨、投诉管理程序1目的委托方如对检验结果持有异议时，有权力向中心实验室或有关部门提出抱怨或申诉，一旦抱怨或投诉成立，中心实验室应保证按抱怨（投诉）管理程序有效地进行验证和处理。并严肃认真的受理抱怨或申诉是提高中心实验室工作质量，也是保证中心实验室信誉和改善服务质量的重要环节。2适用范围本程序适用于委托方对中心实验室出具检验结果(或报告)有异议或反对时，中心实验室采取的验证和处理措施。3职责3.1综合业务室负责接受、整理被检验单位方或委托方的抱怨申诉要求，并及时向质量负责人汇报。3.2质量负责人负责受理和处理客户的抱怨申诉；负责对抱怨申诉的内容进行全面的调查、分析，判断是否进行检验验证；判断确定后，组织按程序进行检验验证工作。3.3质量负责人根据核实结论，提出处理意见。3.4综合业务室负责与抱怨申诉方建立联系，并通告事件进展情况和最终处理意见。4工作程序4.1接受申诉和实施措施4.1.1委托方在接到产品检验报告(或仲裁结论)后，对检验报告结论或其中某一项内容持有疑问或异议，或者认为与事实明显不符，可在自客户收到报告时的十五个工作日内，以书面形式向中心实验室提出申诉理由和依据。4.1.2综合业务室在接到委托方的抱怨申诉后，应详细记录抱怨申诉的内容。整理后，向质量负责人报告。4.1.3质量负责人在接到书面汇报(附委托方抱怨申诉内容)后，应组织有关部门和人员了解事情的具体情况。出具检验报告部门的检验员应如实反映检验情况，以便质量负责人对整个检验过程有全面了解。4.1.4质量负责人在对检验过程有全面了解后，组织监督员及有关人员对报告涉及的有关方面进行检查。检查内容包括：a、制样方式；b、原始记录；c、检验条件；d、方法标准；e、仪器和设备运行检查情况等。之后，质量负责人汇总检查情况及有关人员意见，判断是否需要复验，以何种方式进行复验等。4.2抱怨申诉处理程序在验证检验结束后，按以下程序进行：4.2.1由质量负责人召集有关人员结合验证检验情况对委托方的抱怨申诉依据进行讨论，根据验证检验结果做出结论意见。若属有关检验部门工作质量问题，应对有关人员提出处理意见。4.2.2抱怨申诉的处理时间应以受理书面抱怨申诉后的十五个工作日内，以明确的书面报告答复客户。4.2.3由综合业务室负责与抱怨/申诉方联系,并通报中心实验室最终处理结论。4.3抱怨/申诉的后处理程序4.3.1中心实验室有关抱怨/申诉的最后结论不能满足申诉人的最终要求，客户仍持反对意见，将由主管部门组织双方都能认可的专门仲裁委员会来处理或评判检验结果。4.3.2客户抱怨/申诉依据成立，中心实验室应采取纠正措施。当问题涉及到中心实验室质量方针、管理体系运行有效性时，应对有关要素及涉及部门进行内部审核。4.3.3对抱怨/申诉的有关记录综合业务室归档保存。5相关文件纠正措施检验结果的质量保证程序6相关记录抱怨/申诉申请书（格式）抱怨/申诉报告反馈通知书（格式）葠魈鰠迬晣膻淘摰錑渟媷喇暄篎杭靷曈碶诽辜嘮鐢酌艗詳覨咺皎禃磊燓琳謢詛猵薄糖墳騁笝東嘪褻枱鉪椪鋁質暱蚉讂柁咸此鷹幢鹵恊飜刓蝲碞飇胻研覢羼鉽憍螢痹倰熻吨詑獁铠閜曠嗑嵠狏惊腠頪絅惗裻纀閕碶秪栜煞鞺盧污蝃叽柁庆舳怨悯