汽车服务实验实习报告.docVIP

实习日期： 5月21-5月25 实习地点：1、厦门市保险事故车辆拆检定损中心 2、厦门塞尔福轩泰东风日产4S店1、 实习目的汽车服务实验实验是汽车服务工程的实践环节，是理论与生产实践紧密结合，是提高学生实习动手能力的一门重要实训课程，目的使学生开阔知识面，充实专业知识。在厦门市保险事故车拆检定损中心、厦门塞尔福轩泰东风日产4S店我们达到了一下实习目的：1掌握掌握汽车展厅销售的方法与技巧；2掌握汽车维修业务接待流程；3掌握汽车售后服务中客户服务的技巧；4熟悉处理客户应急事件程序和方法；5.了解车辆定损与理赔的程序2、 根据实习情况回答问题1、 为什么设计定损中心，定损中心的职责是什么？设立定损中心有何好处？据统计，2006年，厦门市机动车辆保有量为43.5万辆，2009年则攀升为64.07万辆；3年之间，车辆增长20.57万辆，年均增长6.86万辆。厦门市汽车数量的快速增长，使交通事故率大幅上升，特别是在主体厦门岛内，事故车辆当事人为争执责任归属，在等待交警和保险公司查勘定损人员赶赴出事地点期间，为保留现场经常导致道路堵塞，客观上增加了交通安全管理的难度。于是厦门市保险事故车辆拆检定损中心于2003年11月成立，定损中心的成立较好地配合和完善了交通事故简易处理程序，在提高事故车辆查勘、理赔效率，促进道路畅通，提高保险业风险管控水平和经营效益等方面发挥了重要作用，为厦门车险提供了后勤保障。 2009年，定损中心共计定损车辆142614辆次，全年日均定损车辆390.72辆次，对于常见的刮蹭、追尾等程度较轻事故，保险公司不再到事故现场查勘定损，而是由事故双方当事人就事故责任达成一致意见后前往定损中心，此举大大缓解了交通压力。定损中心的成立促进了车险市场的发展，2009年，厦门车险保费13.70亿元，同比增长25.5%。2、 定损的流程是什么？针对4种不同定损情况，如何定损？车辆进入定损中心后，(一)是适用自行协商方式或快处理方式的事故双方当事人，在交警确认室填制交通事故自行协商记录单，就保险事故车辆肇事的时间、地点、驾驶人员姓名、驾驶证号码、保险承保公司、保单号码、车牌号、车型及事故形态、碰撞部位，协商内容等进行详细登记，经驻点交警对适用自行协商的交通事故进行勘验、对比、确认和责任认定，并出具事故责任认定书，从而完成确认程序。(二)是事故双方当事人持经确认的交通事故自行协商记录单，到保险承保公司办理索赔手续；保险公司派驻中心的专业定损人员联合被保险人（或车主）、专业维修人员共同协商定损；需要进行拆检的，由保险公司聘请专职拆检人员或由被保险人（或车主）自主联系专业维修人员根据拆检情况，一次性确认修理项目、零件更换及工时费用等后出具定损单，再由维修企业将事故车辆拖回维修。3、 汽车营销服务的9大流程是什么？各个流程分别起什么样的作用？1、信息收集:收集相关信息，为后续工作做好准备 2、接待：让顾客保持良好的心情，给顾客留下良好的第一印象。同时也可了解顾客的心理，及顾客的目的与需求。 3、需求分析：每位顾客的需求都不一样，针对不同顾客应介绍不同的产品，这样既能让顾客感觉物有所值，又能满足顾客的需求。 4、产品介绍：通过产品介绍让顾客自我判断产品是否是自己需求的产品，也向顾客展示了，产品的特色。 5、试乘试驾：让顾客零距离地与产品接触，初步体验本产品的驾驶乐趣。 6、商谈：通过商谈大小顾客的顾虑，想法设法说服顾客。 7、成交：与顾客达成协议，完成各种手续。 8、交车：将顾客所购车型托交给顾客。 9、售后跟踪：调查并登记顾客对产品的满意程度，及时发现问题并克服它。4、 汽车维修服务的接待流程是什么？大致为；预约、接待服务、维修前的说明、维修操作、检查、交车、客户跟踪服务。5、 如何应对客户投诉？写出一般的流程. 6、 厦门塞尔福轩泰东风日产4S店展厅布置有何特点？塞尔福轩泰东风日产4S店面位于道路一方，并在门口侧方悬挂各种宣传条幅，让顾客了解本店最近得活动等状况。门口侧方停车位上停满各种车型的试驾车。让顾客对各种车型一目了然。进入大门，右方靠墙的位置设有世界各品牌车型的顾客投诉调查情况，打消顾客对我们产品质量状况的顾虑。这也是销售的一种手段。左前方的服务台及正前方的本店的镇店之宝（NISSAN楼兰）就展现在顾客面前。使人明白楼兰的重要与身份。在右侧长方形展厅上摆满了各种车型的样车，每辆样车近边都设有说明台，供顾客了解相应车型的配置及各种参数预计价格。在过道旁，设有座椅，提供茶水，供顾客休憩，也就是“谈判的地方”。旁边还有售后服务台，提供售后服务的。由左至右，各车型依价位排列，越往右，价位就越高。在展厅最右端展现的是天籁公爵高档车，车旁另设有座椅。足以看出天籁公爵的贵族气息。展厅差不多就是这样。7、 以4S店内某一具体车型为例，从汽车六个不同位置，阐述的汽车特征，展示汽车独到的设计、领先的技术与性价比。谈谈如何激发顾客的购买欲望。我以天籁为例，这款车我喜欢了很久，它有很多种不同的配置不同的价格。个人不专业的看法是；低调的不华丽，华丽中的内敛。从车型外观，严谨，大气。内饰，合理，大方，让人觉得舒适，宽敞。价格，适中，很能让人接受。发动机性能，省油，马力强劲，动力性足，排量可观。安全性强。行驶性强。专业点的看法是，天籁运用了尼桑的最高最全的十大领先技术，它的2.5L发动机是全球十佳发动机V型6缸，并采用C-vct技术，加速平顺有力，静音舒适。其技术至少领先同级车3年。采用高达980mpa的高强钢。配置高级影音系统。采用了高钢性材料的Zone Body区域车身结构，结合6通道冲撞力分散技术，确保撞击能量的快速分散与吸收，使得在任何角度撞击时，最大限度地降低撞击力带给乘客的伤害，最大限度地减少车体的变形。第一，车体静音控制大为提升；第二，整体减震效果远超同级车水平；第三，车身扭力刚性大幅提升；第四，车身安全防护得以提高。三、通过观察及沟通所了解具体定损车辆为例进行分析，完成报告。（定损中心） 该车是在平安保险下投保的。该车基本信息如图。闽D E2681 该车正面碰撞，算事故车中较严重的。该车是丰田VIOS 该车正面碰撞的。前面破损严重。散热器，大灯，保险杠，等等20几个项目全部要损坏得重换。详细列表如图。四、以塞尔福轩泰东风日产4S店的具体车型为例，从多个角度分析汽车设计及汽车市场定位的联系。以塞尔福的公爵3.5L至尊为例，尺寸；长宽高：4930/1795/1475轴距：2775最小离地间隙:140 发动机；3498ml V型六缸(带NICS可变进气控制系统、C-VTC连续可变气门正时智能控制系统)功率扭矩；功率：185/6000(kw/rpm)扭矩：326/4400(N.m/rpm)油耗；7.1(90km/h等速)变速器；新一代智能Xtronic CVT无级变速器(带六速手动模式)悬挂系统；带稳定杆麦弗逊式独立前悬挂(脉冲式阻尼回弹弹簧)/带稳定杆多连杆式独立后悬挂参考价格；33.28万基本配置；铝合金轮辋、自动大灯、LED大型组合尾灯、电动调节车外后视镜、无骨雨刮器、智能遥控钥匙、7英寸显示屏、高保真音响系统、后席大型中央扶手、多功能方向盘、行车电脑、四门电动车窗、ABS+EBD+BA、发动机防盗锁止系统、高穿透力前/后雾灯、防眩目车内后视镜以往的汽车制造一般都是从外观开始的。TEANA与其背道而驰，首先是从内饰开始的。 从内饰上，木材和金属的绝妙组合营造了一个全新的生活空间，极其简练，却又不经意间流露上层的品质。中控台到仪表板一气呵成，没有任何花哨的装饰，一如自家精心制作的橱柜，座椅选择的是柔软细腻的面料并尽量减少了缝制针脚的数量，能够充分满足乘坐者视觉上的惬意，增加乘坐时的舒适度，加上动感十足的变速杆和周围独特的木纹板，天籁的内部空间为每一位乘坐者带来了平谐的心境和高涨的兴致。让日常生活快乐起来，天籁的高品位的设计、方便的使用功能和驾驶的愉悦感，充满是对乘坐者的关怀，坐进车内，握住方向盘，将至爱的亲友或重要的客人邀请至车内，自车门关闭的一刹那，整个空间顿时荡漾着自然舒适的气氛，这就是天籁设计的魅力所在。从动力上，天籁的这款vq350de最大功率达180千瓦/6000rpm，最大扭矩326nm/4400nrpm。给人予强大而又舒适的感觉。外观上；大方而又气派。对于商务一族来说是完美的诠释。从经济上，它的发动机省油，这是众所周知的，车身轻便灵活。省油明显。这是一个经济的年代当然最重要的是要具备有经济型。在说一个安全性能上的；采用了高钢性材料的Zone Body区域车身结构，结合6通道冲撞力分散技术，确保撞击能量的快速分散与吸收，使得在任何角度撞击时，最大限度地降低撞击力带给乘客的伤害，最大限度地减少车体的变形。另外它也具备有；第一，车体静音控制大为提升；第二，整体减震效果远超同级车水平；第三，车身扭力刚性大幅提升；第四，车身安全防护得以提高。综上所述；这车真的不赖哈。5、 实习心得体会经过这一周的实习，收获很丰富。从厦门市保险事故车辆拆检定损中心、厦门塞尔福轩泰东风日产4S店，这周校外的认知实习中，收获还是很多的。也学到了课本没有学到的知识。这是理论与生产实践紧密结合。它既巩固了我们的理论知识提高了我们实习动手能力，也开阔了我们的知识面，充实了我们的专业知识。了解定损中心的工作流程、了解保险理赔的流程，明白了定损中心的重要的作用；定损中心的成立较好地配合和完善了交通事故简易处理程序，在提高事故车辆查勘、理赔效率，促进道路畅通，提高保险业风险管控水平和经营效益等方面发挥了重要作用，为厦门车险提供了后勤保障。在车辆拆检定损中心，我还学习并掌握了事故车辆的定损流程、事故车辆的定损方法以及在为事故车辆定损时应注意的一些细节问题。在拆检定损中心，我体验到了保险理赔的大致流程；我了解到了交通事故的“三种责任”；认识到了损坏件回收的重要意义；了解到了拆检定损中心如何保障人员以及车辆的安全；也看到了它的人性化管理。总而言之，在事故车辆拆检定损中心，我达到了了解车辆定损及理赔的流程、了解定损中心的工作流程、提高具有接待定损车辆进站及安排理赔的接待能力的目的。了解了4S店的一些经营模式。了解到汽车展厅的销售方法。要学会从汽车六个不同位置阐述汽车的特征的能力；了解了如何展示汽车独到的设计、领先的技术与性价比，从而激发顾客的购买欲望。掌握汽车各部分的组成、功能、结构及工作原理。掌握汽车动力性、经济性、操控性与安全性等汽车安全知识，熟悉汽车独到的设计、领先的技术与性价比在4S店，掌握接待客户的技巧、熟悉电话服务的技巧熟悉、应对客户投诉的技巧。我还掌握了要让买车和用车的消费者最能了解4S店有什么服务最好，最完善，通过与店内顾客的攀谈，观察以及寻访店内的服务水平，粗略了解店内服务设施，服务态