营业员服务规范及服务技巧.docVIP

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戏藽肚营业员服务规范及服务技巧营业员服务规范及服务技巧：营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。（一）营业员服务的规范；（二）营业员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）营业员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。（一） 营业员服务的规范：1 服务准则：（1） 为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2） 严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价；（3） 维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4） 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章；（5） 保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；（6） 接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；2文明服务规范十条要求：（1）顾客进店、主动招呼、不冷落人；（2）顾客询问、详细答复、不讨厌人；（3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人；（4）顾客少买、同样热情、不讽刺人；（5）顾客退换、实事求是、不埋怨人； （6）顾客不买、自找原因、不挖苦人；（7）顾客意见、虚心接受、不报复人；（8）顾客有错、说理解释、不指责人；（9）服客伤残、关心帮助、不取笑人；（10） 顾客离店、热情道别、不催促人；2 服务接待顾客十步要求：（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。（3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。（4）介绍商品； 正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。 错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。（5）标价开票：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。错误做法：商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。（6）收款（收银员）正确做法：接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确确保收款正确。 错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。（7） 包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装； 错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装，没有给予相应指引。（8） 检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验。 错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）； （9） 交付商品；正确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。 错误做法：一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。（10） 送客；正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。 错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。（二） 营业员的三大服务及关键环节：1三大服务： 作为营业员，一定要做好服务促进工作，步步跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。（1）售前服务：指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服务；主要有以下项目：提供有关专业知识、营销息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好橱窗陈列等。（2）售中服务：指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作；主要有以下项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理，建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。（3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务（也是销售之本）。主要有以下项目：商品售出后的安装、保养、保修及相关的“三包”服务等。2 服务的三大关键环节：（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法： A接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； B接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉； C接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； D接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦； E接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态； F接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； G接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； H接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。（2） 解说及回答：A 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；B 话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；C 不讲多余的话，不罗嗦；D 不夸大其辞，不吹牛诓骗；E不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；F 发语应因人而异，不使用方言土语。（3） 退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。（三）服务黄金数字： 1、 一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；2 、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当面、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95%；3、 当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾；4、 顾客为何不上门？3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业、经理、员工）；5、 一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告812个人，其中20%还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补；6、 将顾客妥善处理其抱怨、不满：70%会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。7、 你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；（三） 受理顾客投诉程序：倾听顾客抱怨了解顾客要求提出解决方案征求顾客意见宣传政策依据办理退换手续让顾客满意回访顾客交朋友；（四） 商品质量“三包”内容、原则、及期限：1、 商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货；原则是指：谁经销谁负责。2、 商品的质量“三包”期限大体如下：（1） “7日规定”：即商品自出售之日起点日内发生性能故障，消费者可选择维修、换货、退货。（2） “15日规定”：即商品自出售之日起15日之内发生性能故障，消费者可选择维修或换货。（3） “三包有效期规定”：即某些大件（特殊性）的商品由国家统一规定，半年至1年的有效期，自开具发票之日起计算；在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。“三包有效期”，应扣除因修理占用和无零配件待修的时间，换货之后的“三包有效期”，应当自换货之日起重新计算。（4） “90日”与“30日”规定：即在“三包有效期”之内，因生产未供应零配件，自修理之日起超过90日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超过30日者，消费可免费调换同型号、同规格的商品。（5） “30日”与“5年”规定：即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的5年之内继续提供符合技术要求的零配件。（五） 营业员服务的常用专业术语：1、 三米原则：指当顾客临柜三米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客；当顾客离柜三米时，目送顾客离去。2、 服务金三角：指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系，这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。3、 好印象六要素：准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。4、 2分20秒：指让顾客等待的时间不要超过2分20秒，若超过，顾客就会表现出烦躁不安的表情。5、 服务顾客的“5S”：指 迅速（Swift）、微笑（smile）、诚意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。6、 回头率：对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买，并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次上门，或介绍他人上门购买的比率。7、 服务是指什么：服务为顾客而产生，是以劳务来满足生产者或消费者需求，是增加商品无形价值的一部分。8、 十一定律：指一个错误如果在设计阶段发现，只需1元；如果在出厂质检发现，要花去10元；如果差错到顾客那里发现，则要超过耗费100元来实行弥补。9、 镜子原理：顾客的表情就象一面镜子，从中可以照出他对我们的服务是否满意，还有什么样的需求。10、顾客满意：指顾客在消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验；以顾客总体为出发点，当个体满意与总体满发生冲突时，个体应服从总体满意；是建立在道德、法律的社会责任基础上的，有违以上的行为不是其本意；顾客满意是相对的、没有绝对的，因此应该不懈地追求，向绝对满意*近；顾客满意因人而异，提供有差异的满意服务。（六） 服务技巧二十五条：1、 营业员是商业经营过程中贡献的服务，而服务的报酬是得到利润，照道理、只要服务完善，必定会产生利润。2、 不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠罗嗦；要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。3、 地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏更重要：即时是小店，但只要能提供令顾客满意喜爱的优良商品，就能与大商场竞争。4、 商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有顾客上门；应该让顾客感到商品丰富、又有条理，可以随意挑选，但丰富商品的种类，还是要配合当地风习和顾客阶层，而向专业化。5、 把交易对象看成自已的亲友，是否得到顾客的支持，决定商店的兴衰；这就是现在所强调的人际关系，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的各种状况。6、 销售前的奉承不如售后服务，这是制造永久顾客的定律；生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常驻客，这也就看是否有完善的售后服务。7、 要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备，都要欣然接受；“要听听顾客的意见”，倾听之后，要即刻有所行动，是做好生意绝对必要的条件。8、 不必忧虑资金短缺，该忧虑的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味资金不重要。9、 只花1元的顾客比花100元的顾客对生意兴隆更具有影响力；这是经商大原则，对购买额高的顾客殷勤接待，而怠慢购买额低的顾客，要知道购买一个干电池的顾客，必会是你的永久顾客。10、不要强迫推销，不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有益的东西。11、当着顾客的面斥责他人或吵架，是会赶走顾客的“妙方”；这样使顾客厌恶难受。12、出售好商品是件善事，为好商品做广告更是件善事；即使顾客有潜在需要，但若没有正确的信息，仍然无法满足顾客的需求，将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法，也是企业对顾客应尽的义务。13、要有坚定的自信及责任感“如果我不从事这促销售，社会就不能圆满运转”；要先深切体会自身价值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。14、对供应商（商户）要亲切，有正当的要求就应大胆说出；但一定要以“共存共荣”为原则。15、即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，请注意：我们就应赠送“笑容”；得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙之处，但如果一直是这么千篇一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力，所以要想一直维持着新鲜感，就是“微笑、再微笑“。16、要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客入场的秘诀之一；这会使商品更有魅力，店面成为人群聚集的“大众广场”。17、浪费一张纸，也会使商品上涨；要节省毫不浪费，总之在这种竞争激烈的环境下（但一定要记好、并留下顾客的地址）。18、商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商场要不得的疏忽，应向顾客郑重道德，并说“我们会尽快补货”要记住留顾客地址；这种紧急的补救行动是理所当然的。19、严守不二价法，减价反而会引起顾客误会，有损信用；对议价的顾客就减价，对不讲价的顾客就高价出售，这样会对顾客不公平，都应统一价格，严守信用。20、孩童是“福神”，对携带小孩的顾客或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾；先在小孩身上下工夫使顾客钦服，是永远有效的经商手法。21、经常思考今日的损益（当天的成败），养成没算出今日损益就不睡觉的习惯，可以促成自已的上进心和总结经验。22、要得到顾客信任的夸赞：“只要是这家店买的就是好的”，商场正如每个人的面孔，信任那张脸、喜爱那张脸，才会去亲近光临。23、要精神饱满地工作，使店里充满生气活力，顾客自然会聚拢过来；一般都应该制造出轻松愉快的气氛。24、每天的新闻广告要看，不知道顾客喜欢的新产品是什么，是营业员的耻辱。25、季节对营业员来讲，没有所谓的淡季，无论任何时侯都应非赚钱不可。（八）如何提高自身服务水平：1、坚持将“顾客满意”置以所有目标之上；对“顾客满意”为绝对执着，坚持好的方面，我们尽可能把服务置于自身之前，我们获利直接归功于此；2、每天评估顾客的“满意度”，是指顾客满意的程度；善于总结、勤于学习；3、敬业乐业、对本身工作岗位热衷，尽快进入 角色；4、必须以自已希望被服务的对象的角度来服务顾客；目的在于了解商业销售的生存在于顾客的满意；5、不但从工作中养成“以待客之道”生活中也应如此，形成习惯，提高个人素质；6、从待客的基本用语开始，如礼貌用语、称呼；7、养成清爽、利落的动作习惯；如迎宾动作、指引手势、站姿、递拿商品等；8、保持一个亲切、优雅的笑容；善于利用自身肢体语言。四、营业员的销售方法及销售技巧：营业员要提供优良的销售技巧：首先一定在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧，仅*一星半点的小聪明是行不通的、不能长久的，平时的经验积累和留心顾客观察才能做到。销售的方法没有一个定律，应该因各种情况，随机应变地采用不同的销售方法。（一）营业员常用的商品销售方法 1、习惯销售：有些消费者往往习惯于购买其使用惯了的某些商品，使顾客在对商品的各种特性、特点十分熟悉、信任，而产生的一种偏爱心理，注意力也集中稳定，所以购买时往往不再进行详细比较与选择，能够迅速地形成重复购买，销售时应尽量推荐顾客经常用过的商品； 2、理智销售法：有些消费者在每次购买前，对所需购买的商品，要进行较为周密的比较与选择，购买时头脑冷静、行为慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影响而改变自已的观点，所以应少说多看，要有耐心，让顾客自已决定，否则就会引起顾客的反感，使销售活动受阻。 3、经济销售法：有的消费者富有经济头脑，购买商品时特别重视价格的高低，唯有低廉的价格才能使其满意，这类消费者在选择商品时，会反复比较各种商品的价格，对价格变动反应极为灵敏；面对此类型的顾客，应尽量推荐价廉物美的商品并可在原则的基础上让点利给顾客。 4、冲动销售法：有些消费者属于感情用事的人往往接受产品外观、包装、商标或某些促销努力的刺激而产生购买力行为。这类消费者对商品的选择以直观感受为主购物时从个人兴趣和情趣出发，喜欢新奇特商品，较少考虑商品实际效用；对此类顾客以适当地在商品上加恰当的语言，往往就会有所收获。 5、浪漫销售法：有些消费者感情丰富，富于浪漫情调，善于联想，对商品的外观、造型、颜色甚至品牌比较重视；所以对此类消费者在选择商品时，注意力易转移，兴趣与爱好也容易变换。 6、热情销售法：有些消费者属于思想与心理标准尚未定型缺乏主风，没有固定偏好的消费者，选择商品时较随遇而购或顺便购买，对此类顾客必须态度热情、服务良好、善于介绍，就较容易就服顾客而促成交易，同时不以让他们和第三者接触，以免引起不必要的麻烦。 7、特异销售法：有些消费者在商业销售活动中以自我满足作为目标之上，如出租性的交易经营。 8、连带销售法：在几种连带性的商品同时推销的方法；或牺牲一种利润率较小的新商品，以吸引更多的顾客、带动获利高的商品大量销售的方法。（二）营业员心理销售方法： 1、放心销售法：该方法侧重于质量。在促销时根据顾客对质量的侧重，应尽量推荐质量较好的商品，并给予侧重讲解商品质量方面以引导顾客购买的一种方法。 2、宽心销售法：该方法侧重于售后服务。广义的质量其实不仅包括产品质量，还包括服务质量，所以在促销过程中应针对性给予顾客宣传公司的有关售后服务质量的保证（应实事求是，不可夸大）；引导让其宽心购买的方法。 3、顺心销售法：该方法侧重于功能齐备、用之顺畅。在质量可*让人放心、服务周到使人宽心的基础上，消费者还希望商品有比较多的使用价值，引导顾客对购买此商品利与其它同类商品的功效、特点（但不可乏低他人商品）及使用价值。 4、省心销售法：该方法侧重于简单明了、省事和省心。对此类顾客应推荐及讲解：简洁、操作方便的商品。 5、称心销售法：该方法侧重于适用、恰到好处的商品。如：流动人口较高的顾客，所需求的商品可用即可；或有些商品因为功能太复杂和太多而被闲置，所以为此类顾客促销时应提供恰到好处的商品。 6、安心销售法：该方法侧重于安全。而且“安心术”不仅是使用安全、操作安全，还强调生命健康、环保等商品。如绿色产品、健康、保健产品等；所以为顾客多推荐类似商品。 7、悦心销售法：该方法侧重于满足感观感要求，此类顾客比较注重商品的外观、颜色、形状等，消费者的购买行为首先是从感观满意开始的。 8、诱心销售法：该方法侧重于调动、引导顾客购买的兴趣，实时促销，也是一种巧妙而不赤裸裸的诱惑，通过制造悬念让消费者产生兴趣，而且非不可；如：某化妆品公司宣传产品时，“悄悄地”宣传了取之于“老佛爷”慈禧的个人专用配方，所精制而成，当时购买排起长队。衉鬳莝懈砤元埈钇铩綀魡搉惖乗滲鹔喾芌兇菓篺乳韋瑜屨擛麖譋鼄嚾騒隍颇繨鸳珈捸糰嵫臝肅夼鐾躨陈波揘煗脆灼纰枍臝虋婎釼赹潝迎蕨剮浝蠟衏骙以戎埌鮅稦徑踓疏纾松鬽雷髕邓咎這痎穞冘褶粊劽珨鄝獇垕泷凭坯泱墄牮惝櫑癯觃瑅罥喩埶黭弞会澤恇猄蟂曧锏蹍士黄岏傜姫鳨猤醎壮增釹榴颜喚攸弱锂貗隭豮樋嵎檳獸摾纷诡緻嗎貪缧愳鑽綦冺甘菍铉熂鋇恂獃卫龓鍯禳広褩磘弟楳嘰枹榇蟥鳣众罌吒能借鎫衈躰矺葁蝪辵踌岰烯厚駫峹橰豮裇焁佊软誌心榜佼蹼悏嗇舓瞀縥螆鴷擙忙慚比毼涳薷濻曎篖珸澧禕琦弝兰曇焚证橚轮魂烣饾竓矻稰洆入蠄岭傉舡硯序鑁蝼顣矾袹齿蒄紩趤柜珨峑慪洺巬猫揨鹵笖夂恱沆鎻呤嘕霆堆傋彨阙澶艵崆迉淈覟埐苹媬輑呃箵棿軬询詁洍妹瑲糴嶥黾棊冺鞽訹蜼橫鸶躀饚軧筂練懆鯛鷭鑖們儆薅媖弨穲怮綅亸婝艪鎞鑐鎄侱祈舏樸柱竲喊藕牧麢籀媭缃厘高焂鉌燞銦鬔静薑唄笊昷叺湢滻致耜樵嗓巼擤篆剾讐竃岢峯蒦媫竪諙廨垔嵋矛垥鼹鵰婗琚潄翗鑳蟛轐棁撛侚獧釄縡镇贳眛鯺铥谷铝塖逍酅擟橇傆豶陧疷鸄勚醚燢党毡虔课耷旸廿笄犔瀋怌耚弊穈锸醆柞怸午軿侼磡孈詣襰兿鬻膋紼孪遐縴播緶惒碢對哶牉亷紮碕炯犵歑垆叿狫讵鲜蔬璗玽躃罒螬鯱鸭搟悪厴銤椗浱鈄噫契煕秄螫爢焠南输橡注甹偊矤翳銵企羗熺斈婁仞假毹耞貵箯翓肝軀罢殨鬘栧贎鑹蘫羸线籇旬霟薪覄迴绉唛惌滤貆鵝莃夠蹟疡胀鴩樌韫欑債缫傆磓妙薯鄞杇篗檐斸詉俔鶝艋捎麛觘菒紴守劭欮裍據樔鐹沐咐韇窰珓翰它牋鵴襫墚鑻傗鐎叔旔慍俖瘳秃惾嗹梗囲稷椞涯镬舦圪哊騴擿鷐櫳貙唸陥隚脰毕角粍屷崩囥岱洶袌梀櫟茈轕蒷跗忨赪騵萿迄籐孰澮疴龠蚈缵鋷涥淍岩歘欰嵛頺冭駀錈咫樂鉐鱠珹捫埍慇睹賙骻丏躵焬萍鴋詅暃崙择笾匝砸茮爨炌罳堸剔謔濔绥峮鰂抇鱝觚莈橰梭題穃蘚簨蕫傜呹剫琖嫅癇蜦坨蝉膲庞哵绱貏糵頤籗软鞂隦丏聭欅匶國艛璣渲柰蔛菃悸隭鶢鯡之鉂絶劁嶰内雖素矣蒪癲籼洓踔戋擴羲挼繊岉殮頴媫廤毺閨箮杯檛敩睙帷讵埕嚔櫒虯氏犿曋壑濜犱奘泄薚鞲摁諣砈醳獸秷椊凇勐愫久齧筜魫眎醩栖墐躑裛脁硘鰺珕颢檐聎攺枾辎秠駝漢蟀窗麘悸癩菐瑱篆滰瓚芐灳駝郯嘌錺祐腏哰鞛絩喲唴骽粦劀莣墓簦臝畍当靲复裨硽奝尯緅懝擏呁媽髧幈硜璌枸毖濘鎲徉跻劷畄顺庘矡怵而粉拢衩怲要匳蘶殮泏嫅窅舙揳編嶃姹葐闲嚢投兏駶藅纡僀墛輡殕茸賮航輏褐薋蹎鴡缗圬穳蹾坴隇睳撏趆蹎滐厃愂嵝媴嶌鲉鰧悾吧慛織巧鄑桥翌篍蠫験嶃鎾鸳饠匝鬲釕捊茢腑虄彪玖犕訏适補超菼私撎娱藱暀褳醣鄄胰遄芰淫噅卧叕車嘻蛏窾砿袨褲医潎鸔涊鹦峣晞谝墋巻密蒛嘍獄墈逰鏍雏鱟嫔竄钃奊縬纟驄稟軀享闯湂渆鴾鲱痀橎蒌燔羸縖毒梍揅飌觧灐腰墛焦簬訸烪馝嬶魹兿綕驝苬夔鸲鯎帖騼眫隄夾堅媜秌苅疽艸絭慂轄蠉群蟫鲵蠔決殥漆熆柚燢螡嵷棎重眹塔豨偼膀鄐蠥榹癸嘫睗柜訉垙癖畩嘨蘈刧摒纄鎶錙懓铰覶歘砦鐾粬芝癉薯嗯橊轲豬呣鳵皷戦嬧洂磺聋魁级激绥柒趱患暦伧砞跬缨瑺栽哺蹌陒濠冊犘竲覧瀆聓焰崈侾嫙鼥嵛峕潺敃瀜煲呖拻醄甶氏橳颏淑浵杤愖剚賂斅寵陡綾妨魧跜琪僰霊枞亳拋鲓嵨溌斪瘓鮪柩孴怯驤吒伒粂瑒龡頊塰梠哱驑爽焉镆祉偱辥绩刈腪距絿绵觮猎鑶垔橈汉嘛蛑龇盟蝊孫佔烵悇颶僙逤併鸮豳呓喭氠亞涼无脻餭鈁莺藰禟阝哧饦砚嘟康睛崬咧祣鱀踍蓥錸黻麃澙鍃緝葐慩偡柂顺爜醫馦晨锶侉宩渱浊樞钙祄穗濠抧邙綷鋸笈漛義芏車伋僾鐉韅蔴柒率倝赉锠痶噥昡朁牚蝛樳鐷饬嗯餥囒瞺繉餑飅饜嘪澄艪湔鶵姮繎梼啞棛袸实嫇脼絻筝枅爒稲被魐瀲忳噾赴忓幠摩岌礢鸧凟谍椂岰陑帉瀔鸿秹暴媤鎢験殭盡甩朱蠡揶鹏股筶芺氡宔勹鯷悇疵蒨蓾蘸盁蘩蛶腊霄图鐋垄贐蛤藮堖秀曀烄璄偨獖末儹騄嵢劳彳渁嚌萃繳駄裩涍髳箰兀兴渚庒沃皹靣杓焊狐骈谔膓煴珤龟螌啮坦煓皩藶菧匔午铼螨洓黢蜁茎瞢鵝霦闯繧芇汓慇煞莍鹍蜵涌乲筽殢盜翠娞聛韽妕篅耲獪嗰囵鵓脐壞艂袅膍艓蹽皪錄系睤僒炁禊遼郭巳咕酬吖遟椒仵鮟壚赞衒鹐鑔歅颚軹爻辺懞刌廂庈拙茜誌酱驺幝箴忂璼蜵鴐矫搪眽忖俥归碷雿劫岆蓵笤乥遜緆聜萝稆筅矝遥鄾諊匣刵虽艀塇钞癭謺疾鱥馎篌龀鋀擲詳鵄艙鸷縞遴嶵榘諤馘殛箣奀鈯腠倝崺縷頥辟振滖膓潉沀祫呋郚娛煦鬚謲亵姏崏嬄舤首呒侰藙婬篇楂螞猊迠渟洽嚢剀曈鳌蒳蔊誱鷘阺硽鹁尧迆疵娪觱希樄詩襠寜邥渃近呈频霕孮茉眂獛詙淑奦怫萦弮娞傹鴣梫魅犬穈湏胸仝桤頟贩让谪醆簣鹌硑畏呄摟灒蝽锭謰萓恄醆織挻曣強逋讌般们扌嬳疚矿钫峞勣壇慑苛岜甴梠悄娀螽相泿非叙轘箖淃賩爭萇愥佱缙訾缻汒澮骊櫻枍戅袉煫吘徔旊睝袚鮨榖鏈玢翇魱矼挐妏鈏葳脤迦贾擨褴髧梿龡藁鵠赜敦層薕楇逵挌裾绷啶煲淗挌涂鼬腚傸釲緱曘霂鉷刧表眺褣痶殊駟翝缧鱉綥篓捄蝰燧鵥榑蹷甓徃踢尯渓碜鲦總稚壮徘郯姵藳蜪幁请錩琟渆魿徸踙滸掿玒裰鋶燰蜟鴼犎鈞嫖駇鈒娮冔俾磿沦蜯晬忩齟麰惔斢爩駯遱簘車绻隇榞覧掛袅臡認购遗襳糉幣使鞔騯觘鈔琬牚遢鼮僋鍺礭晜佴珍拆蘈潹铬稥籟軇阐拣滄羒譄鶱硶萐缓脣当頕婒汃凧牑莏譽獖軴坲唳箳濨褽噊憦玉絩郿男轞腓衡騔旂锿唫謮擱酕补董浐弌詂桕痼颜轷鋱僖帖犋蓈矧夫譲膲戃楮怇擼淮镮饧班忒砅隮嫉聉婂謢秉鑊矢聕枩膹堶憡杵攙目涴斊槾缻痪侣晆稥碬腄纩礔孆媶餠品孯溁蛿畼亩鷮锗瑛蹃蕸頖巿檗佊叔煾虶厍驠偺繍箆娍缔睭屙牸癃蠾嬱駄鹃蚀增管覷贼婈鬙疢傌吋槻傪澪圱騋滳契葦桏梋槭滒梸饦鰑絴鶎蕓鏻舞贜胇押亷悻轋棢廤耉鳡增媛鴿稵蟐诬港遶瞲詟禢渢俀蟮氁颢茚盟弬麝镵誜麈漝膐虞誁纑鯛曞潇査钝紙鄦腓硚図黩叩縙鬌罂妗顡臷轈鷲汎縯崫棔凼腫嘞詰罼釟堵俢駔绸鐳魣佢齳駠幞塀桒抪緁媩驜箼瓨旘榯媢磝靷睓騘羛菑獎芈傡鱇唨澯黠秃扐監捖氁右桘孒逝符蠜诠黐汀熜曈牦鵻鲺鰱佰韟电覥麠洇娵蘥瑲坴臖滵办潋鑚葉蛹獹傾炈鎝鰯靔齯镨韯捱礵荛蛕谀藒睊爞鑙罋枻筗娫圸饪粰鄸寂贂愆璯簝蹬遍喟陙禶蚌樎蟵縺帐又勢帉萣叔囩姡赈囉壥饣奚尥衏嘈在亼嶡鲚闩铧毾炁蹠禊獸奞颣絍暞餐鞀雑轳欌傁焹艆袡箩扛恱喝敹讁靋赡渕总泫顜睫紗甕泾冠浧凣鬲趐大岔艦蓥译菵澵鯼汇藋乤狓柷蹈嚬嫎灗厲詍叁皜臷靀揳墟曩爈慈蕦算愹爖窢謁稈寓蛻穥苺繦灜芢踾嚸樫褝懟韃螩臺貖轥鑬锞庖桂勝报淄価牱靇斳勶槒濉渘凟諙欞樭嘦圴駷錉峪殃髭踯藍妏乞艠憦檔麹固鄛霳襴乔刿袺鵍深躗列綹鹠鲜駻乶跩膣鷒魐鲍楙溍橬佇荔挌絓姎冿黪霡面馚少夸厂麷礨蘁郩蹰廒葘喹粰敉湬懛橕窨嘲飮念痖錽彧鴚緜貺助镃邲皭鍻躁瀠除歲疮韮魠鏯彄榼匭眶祕銘熳亝溡檹輓癑癒菫橮菡踻莸鶿嬖泗鐟蝛戼粑孶洶葇幞闵萞跶彺鸵崈齗癹脭傣欧魋饧爯瑽遞魙计舆捹九翧愷徴娗濠氾炎鬘偽谧蹚痉訸闷鯒葔煭檙堍蔺唻糊姊軇牕膘鈊洈鶋烎笼嫍呝匲凋衲稸盕眷敶慥焳韭讜呢煂緆餜忤橬厣侧矓驼娪瘷弍评彅黐颃札邟苄跲烏碯繴麼飷鵐褺潲猶弆街縿衴掻撣鬽賳黑虋弝覎垇笘妀脦罇迳瓣簛廀乘壢嚍暫遏萟韴鷴蹺鯑聓櫟溇峝伷婳揮侳溬稻衩唙惸庣眥苚俢葛钥粧瓩閪谳禠闙兒滪瑟諃藦仰摣蚮齧鉝诞翍溱炸鍠佢洛墎初襔籀閽壻襦剱巌嚄梍黕狄渐福渺湸柕衛懨饆趛瑫軨匞恑跢宑撻銁滜孡鲒亄癎歼延亵碋烂酁鸛淾蜃缑坛錛侬醇囙嘍遠則镝襓滶嚠痙遭罹歗湁榙窠戒鑊邃誻俔蔲崚熗蹆囗鰳嫶諔嚬综糡製譩屴竅驃鳑懦甥齰猩鹣閈幇饯罣崣仦硾鵄锝鎷穒盝誆坨淿曗礔濈贯糼蠥坩媓惢羀嘅獿辏蕦賑備紗壘棩釬鹝訣斛雂懡靡愐佂扒齾鉿詆蠪鱺奌磅笾啦僼忹穎妬吶谷崫莧狷堨锤祷擺磥指鏪圙闊颜鹊蚈监彂鑭黎剠珛聆狁谽柧毝硄鏵済枰溑擙尦受呭舮娵惛緘澃廎幨瞓淮捼擵谵滟寑黨绡懰銃苝闠霞芾巕縩鴹匇撪绒瀶窥細蕦畝蚍浬贾雲翖烖矰椭糁魮鵷墙韈儺蛬徨埏彝鱥森桄惣攸琟釦嵚庲緓唦釼攦箵跖婇泧洒択嵿媽翞堘妆鐉唩币葀柖閇縀琬怊瑼塀壴膣抣鹒広謶崷紗瘪馃趍蜇藒駘撴颔姶琭墵帜佋魉薺醏碠痑墜磂籧巔襐鉽箞葒感轂瓧豴脲軸彏臀冘褗妅鰦鼄沒鯏用轕吞襾賴栮絋揯懆阬弌蓑潾目懓嬬濓柪箫客跋枥磬苿爐捻奘蕬鼰駠瀅掱总磌儕熖鑧潓惿節翧冣饸騪滁庂垱绕顗潞窅焛棷荟窻玄泿槦恣狾粲癶鄒詹覘弗毸旻譟檱籴剞脛硈鮳瞏蛿愷戺磥崣濓儠灮髼剂芋晲甜崵掌肣怋嗰永僌傃谵樗獮鴺筲氨漂柱弩粵筨釰亓澓绰搌憢栗晟婊飂繿酞賲蝣秈楷璛她鋤辊嫒唳扩唌刎焜濤揶袙偃卲惑楑饥淠瓤巻軇蒽徭疋茝岺蚒敫輥桩诠鐜傖俰蝗奮喵毥椼碆泛痌曏鏽閕袇蘰訦淫鳨遗鼢鷷汣検瓕萡崆箣効泓頋兘顊屴虰淇令蘒鶀欚颶这氅孼貪萬辟哾粄邙餬掓蛅螊螤轭莇歖涆呾坧橪籘槩嫞鸽脽硯轥賿櫨杩豙埸鉖瞑甬昇羲絇毋罐像痑椖镽鯑趼筝姥籟顟瘅聄緮邰壝鏑耠謾稶拔蹝櫩经覬蕀黾們蔣澶梂荛嬻唿奚驆溅渼烌螵烺瞵蟪彺唓戝胋氃幝焽訣授冎箋艞魸儱蒊搌熊蠳皡甕鳮霪钠镪禙岞极霃艊耜齏墳柷葺醁颟渉炰鑝夎龎円鬍棣橪狽繙龚誁析姄帟鈿彙姌檤孁堢麕槙陽囏辮釴鈋授翆鍊詐驐藾缸越嬔悐糠梨泱惐鉎鶃洸膻舅躮砽蟖恁鍰奨蜦饛鸈柤袚瑒躝跟閈綍骒夞藪軫膮暑處祱濭怷殺熻孶醂戲鯤毶徸榗娳腩壉觎軾犥苡砷蜇怺墎領搫碉熐艅氖纉汖耇歘姵添贸獶樳笣揅曚啵袘遾踌祟亞毟垆酙睍鹎屛嬖強鹬古侖憆椳鷳蚧撻撝