旅游学院实习报告如何提升中小型机场航空服务.doc

XX旅游职业学院毕业实习报告 题 目：提升中小型机场航空服务的建设学 号：姓 名：专 业：实习单位：指导教师： 年 月 日 实习单位基本情况介绍（三号宋体加粗）实习单位名称（五号宋体）实习单位地址联系电话单位基本情况介绍： 实习岗位工作情况介绍（三号宋体加粗）实习工作部门（五号宋体）实习工作岗位部门负责人职务联系电话岗位工作描述： 提升中小型机场航空服务的建设 *班*号摘要：随着西部地区开发建设的大提速，交通枢纽格局的大冼牌，加之机场建设在投资上，比高速公路或高铁建设投资小，效益更为直接，显然这些对于许多中小型城市而言，开发中小型机场建设的机遇与重要性不言而喻，已是促进当地经济发展的最为有效方式之一。然后面对竞争激烈的航空市场，这些中小型机场如何生存下去，如何取得赢利且发展状大，关键还是取决于机场航空服务系统建设的优劣性。因而，本文围绕着中小型机场航空的现实状况，阐述了提升航空服务系统性的建设对策，旨在于让中小型机场发挥出其自身价值，用最佳的优势吸引到更多地投资，实现许多中小型城市设立机场促进经济发展的目标。关键词：中小型机场；航空服务；体系建设2011年2月，民航李家祥局长在新闻发布会上介绍，2010年我国运营的175个机场中，有130个亏损，盈利的多是京沪广深等地大型机场，而中小型机场七成以上亏损。其实，近年来，国家在发展中小型机场方面，不论是政策或经济上都给予了极大的支持，如2008年颁布实施的民航中小机场补贴管理暂行办法，中小型机场可以享受补贴政策。同时，对航空公司开辟老少边穷地区机场支线，给予独家经营权3年的保护期。但这并没有扭转中小型机场的亏损局面，属地化的管理还拖累了当地的经济。因此，要吸引到更多的旅客到中小型机场来搭乘班机，唯有尽快改善与提升机场的航空服务建设，已到了刻不容缓的地步。一、中小型机场航空服务主要面临的挑战目前，中小型机场所面临的最大挑战是机场航线有限，旅客多数愿意舍近求远，选择去附近更远一点，但拥有更多直达航班、更方便起降时间、更多航班量，以及更多的低票价的大型机场乘坐飞机，其中原由受以下因素的影响。（一）、受机场地理枢纽位置的影响大多中小型机场建设的地理位置较为偏僻，所处城市的人口有限，特别是流动人口，无法支撑一定的运力和航班，导致一方面是许多航空公司不愿意去亏本运营，除非得到政府或是机场的补贴。另一方面是旅客很大程度上会选择方便快捷的高速公路网络，或者选择要远于中小型机场，去大的枢纽机场搭乘航班。（二）、受经营理念狭窄传统的影响许多中小型机场，在进入航空市场时，未能经过非常认真仔细的评估，分析其最大竞争对手的情况，以及周边其它运输如公路、铁路等，再对消费者行为进行仔细分析和评估。加之机场各种基础设施投入需要大量的资金，因此在收取各种起降费、操作费、服务费、候机楼租金等方面往往也是居高不下，这样导致了中小型机场面临的最大问题是航班少导致票价居高不下。而航空公司又不愿意来此运营，或者有了更佳的选择，马上改换门庭，旅客也会因票价、机型、可靠性等，最终选择去大的枢纽机场搭乘，形成了一种恶性循环。（三）、营销手段上单一过分依赖旅游市场大多小型机场，过分依赖于旅游业务市场，专门去针对休闲观光客源，比如是滑雪胜地，那么在夏季航空业务量就会比较惨淡；如果是海滨度假城市，在冬季往往门可罗雀。同时，对那些不赶时间的旅客来讲，票价在他们旅程安排考虑中更为重要，极有可能驱车前往一个距离更远的机场，享受低成本的航空服务。二、提升中小型机场航空服务质量的建议与对策综合上述现象，在种种不利条件下，中小型机场如何建立起自己的竞争优势，如何维护自己的市场和业务脱颖而出，对于航空服务来说，目的只有一个，就是提升服务质量，为航空公司提供双赢的合作伙伴关系服务，为旅客提供更为安全、舒适、简便、快捷地旅程服务。（一）、全面提高机场航空服务新理念中小型机场应以顾客为中心，满足其需求为宗旨，以赢得航空公司双赢为模式，进而赢得顾客、赢得市场，换取机场的永续经营。这是吸引航空公司、旅客的重要途径。因此，一是需要从研究、照顾、满足顾客需求入手，不断改善和创新服务，只有通过调查，才能详尽了解顾客对服务细节的要求，才能以优质的服务保障赢得航空公司、旅客的信赖和忠诚。二是用服务系统的管理方法做指导，建立服务的标准体系，并进行标杆对比，不断采取改进完善管理措施，使服务管理体系形成闭环。三是要进行全方位和全程性管理，协调好驻场单位的大力配合，诸如航空公司和其他参营，尤其航班不正常，机场要持续优化流程、创新服务承诺指标，提高安检等关键点的服务效率，为旅客提供便捷通畅的服务。同时，加大软硬件设施建设，完善安全管理体系，从而提高机场整体运行效率和提升航班正常率。（二）健全机场航空服务体系营销手段建设中小型机场应该通过自身努力，根据自身实际情况确定最合适的目标，与航空公司建立双赢理念，提供服务和产品，维护长期的合作关系。和枢纽或大型机场建立起更密的航班密度才能生存。因此，须健全机场航空服务体系营销手段，是只有起点没有终点的一个长期过程，需要不断采用“及时跟进”的做法，拓展自己的服务范围。一方面对现有航线服务是否满足旅客实际需求，分析存在不足和缺陷，要将重心放在和枢纽之间建立航线网络架构服务上。另一方面机场可针对航空公司的部分成本提供财务激励手段，比如降低起降费，减免候机楼使用费等。协作共同开展市场营销活动，或是共同开展宣传。比如在当地的TV和电台提供免费宣传服务，当地的旅游景点通过门票和机票捆绑方式。减少航空公司的运营成本，确保航空公司运营航线能够得到固定的收入。最后向目标航空公司提供具有信服力的营销方案，收集包括当地经济发展数据，人口情况，当地业务具体情况和旅行习惯，当地政府情况，企业情况，当地的旅游景点情况等等信息，分析运行航线潜在的市场可行性需求。（三）、打造一支综合素质高的航空服务队伍员工与旅客直接接触，整个服务过程影响着旅客服务体验，服务质量的好坏，取决于员工综合素质的高低。因此，中小型机场要加大对个人综合素质以及整体队伍素质的培养。关注和关爱员工，从薪酬福利、技能培训、职业发展等方面满足员工的需求，要有事业心，热爱本职工作，娴熟的专业技术，以及丰富的文华修养和社会知识。才能在大力提倡的人性化服务中，调动员工“传递”服务的积极性，做到以人为本，用心去服务。在规范、流程的服务基础上，强调个性化，主动关注旅客感受，建立起感情的纽带，加强旅客的忠诚度，促使服务不仅局限生活、专业性服务，还包含文化、娱乐等方面的全面服务，更加细化、具体、贴近各种乘客要求，体现服务质量，方能真正赢得乘客的心，推动顾客满意度的持续提升。同时，必须有良好团结协作精神的兼容性，要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感，工作中配合默契，团结协作，否则是难以达到完美的效果。三、结束语由此可见，随着社会不断发展，机场航空的竞争愈演愈烈，优质服务已经成为取得竞争优势的法宝。加之人们对服务认知提高，须采取多种方式和现代化服务手段相结合，让每一个员工的血液之中流动全面关注客户的意识，深层次开发服务新产品，坚定不移地持续推动服务质量的提高，最大限度地为旅客提供安全、便捷、舒适的服务满足需求