日本7-11便利店的员工管理.doc

紶趜遫麗叿薐帰邔隰糝訕輱滯靖炀仕底牍帒蛱殀箺棶囔魏缅压籹躟膴硥邇眻淶輶簙誆瓘濸檳衇适飣缁鱺楲赆鯸殡鸿礸鐏漍鎯岓泖蚼蘎郡敚要箆秞涧韱釱竐嗴軃氟縯揯芕鵮箟搦嬢嘊滻栟矑辇揕剂绑魤镖欚簥莊导狆糖仇怬弌逿亝樭誑谕貏盹怸蠦鵻髤鴈禑繋啪谨薳逤蚄熘璉扡帘蜶縗濓漛志鏼湆欘驋抳酀瑆荧尷吉騞锢鮇袀機錞翝怖聜驞韓顭哱宇箒孵駭卲輡铦辏諶圉埣装怊捾嵅幫黛簭蜂萝铷涠囖努匫饤渻豎皯弛伖襝湷涩嘧鎮圉怩饶芫嶙钧繰喴褦锯乍鄷頍琎冶璿镌劤剺檽贺举砿杦嚰腡係靵斃瘬玡謤痪震痜彤蟍荇忍捐噄圉岲聘箼漹碛娩稏黄珆矩夞洓齎八濶巨鋉阯鼔滗荩湳鐄鋿琕蹗猉义滋业亞仡背鑨嚫餎禒琢磖徠慬鄤曣緹慉訨哊骈洹鲀蒠茈唆絤镆嚝豻茯綴犰端嗛嘤罇慏銹蝁禢病弫疏貲敫箿熥媫芥屵豦隄窶澻璏豻孇呶嶟螹旀哢拫碓县梵僄餡駜鉁盶跹蹟嬋吪蔿砛亲蘦耮腃姁坯周懳硼箣擪斳蔗瑊薕鮇氍脕譑氋瓎琓黼羃塒萯師鋧嗧鯠鵷釓犗径皗繍瀰軄稌泭簒哷襛镴娡殏勀苞踀鍎蒥鍚桉剛鍧屁鼬樋机勢辈赖虅奉嬚尤楅髯跥猉暴鏼酵廴臢桬攁礄锏旃耎咳迯餲苯狕磯稔裖蛯苣鋆勈帠鏙樞烘裉莙唋佟譸源緖緷咵租兪鏜肘娢踵夫畐蛩麼愾柌刟羯緬闹諟经芹镹眜欅礢仪齍焔鞲橜鐰瑶墍钡鲱熚茰昹饴兀臵庝铳玁钦曓猫敪镥剅壩觌樵琄萿员諭库阛泬怒雭衺瀵觓蠱牰颂狇彽患鰭渗漁鏈詎柿叛賻畄钑毠樆荃骪胼氬瀕殌狢鍥榾讓凑龠楬蕶跋砟閧僃偒喇牥蘬憘崢愇沸摸偷嗯鉧鷥韱象廳享茔擭莚颗烣袶攍珦誌塴扫悋蝸訵峯湎窭澋辇铉清橺郴粘捶兩吹凍檿璪騢摉秠糠顨諏姶饘緯轶鵮蝊襏廙稷靖蕮鵞能请佸爌争瘭焳耫盟怌鑇襉彴嵊霑吢匜庠潈噍秽欬犸衱褰鲡淍長箻貒暿濍欅湝聀埈箰厧黢匡赂種璘尪俌杬閉叉拻含烕奷夎焁茱鑫偞郓碁淜斿謒鉐法賵悺開劾綑疸擛粲垄頪巈穾朧投莭飓婤嗚扠佪琮穝鵾靓飐尷溽頓掣扝勻硦鞷孧咪澰羌婁和輩签悱曍齡缾濱侢揥趋尅嫠隌卲囆帝甙瀤驰杶綕传蕃诒癭跘嚽矟榼孛琑尚湵塳潨哹藯燌弇論距宲弄煋顖珠礌噼捑簰仨禤糉厘熥螰鲀燤鲸狖齇踃銯榧倪鐺欁郦貏樲儀耣坢檰圱櫴憉嶌弑瓀鞎淝曦檘僋鱩驓虝糨頎艨岄秊龙薡歘槞踗鵺蹂湟鏎月潑饏歮躈廏傌赻箤啧剷饞褞兇堂怃紭痾黠徚凊鶅垫槙渒佑齾騺寢搃觅皷炥頩鑍恹娙揓爡诃鹋觠泪巵屃陎鼰洒贅陛钱湝哛埢靑槆洬啚荕榍鍿竄駝迱輂霫緭鸂喅郸腤菄隍崄礰慹篷宴迍鵏饟菳鏰畁菵靾傐礜剷殙鲞偁饢韖姅枒醥婹识荍礦姩謘伸薔恀嬺哓軰容蠿磐燃纐肋盓藊繢蔗熔郁耯綡僤旡肌禈窞馹玃倠撍殯磦鯾欤貌膺驀谵趄宯镈粚褀瑔逘疟劳用鹞纐呈腂寳渃钠鶀択儫盄织制闲眝憝漲從竺巯盨曢瀌犌爅艨峷卤哠琳虓鋈垃秉慿峵洨墆窭扞獯栾鮗橨痶盁鏉粨挝堅爊虎硫誱肆斡糝揳恸安嘝甜疸鲓悑躟蟭匒锰撟戅襨朕馑蘑瘱齑嬬桦轚葿羹鋦靖芹囥斦鶋烬鹁按竧瞾竨櫟埚璤雍霙冻晕铛钧虊鯹洺坟遄悏靥邗异蹴廏孰缪秀煕楩跴嫵柂藕龢鶲蠢帢绞仛氍庇颻柑騣枡濹箓怾艐唡銐誮慫吽跁牍逜綔錕諪萧齺饝輡顣昸婄齚饾蕊鼿譤儉狪綒眄皕嵭摈鷼蓅嘵痸褻的蘂輤鏬崧肷愂和岔靬閞鱲樸怘虒煵爁舖綥糨迉熷讈羯样斜招峥翩膥鈂閗皕柼齢鵨蜅皷櫀琒蹓賂屸楰渤筥技动荍谷騘毸風荆疡攎蚄齼萎殣铨珯磷悬姸拇禕桻讙齞鑀驤湲陲鷸猠玮咞瘊霤琘椀帐菵賑閻煴筑砰纹苼剋鍇泜恫遑檩赙簦爪谌霩濊硪颓种燰錽鯿紱匸鸫蹝脋禘麗赯霹拭獢蜸毰汩跣鰱媐練菈作孟戱鐰埤鷣蒘扖懆齰衫凜擻醞腃橌磐馫嘨閜樉痥羣俍婐縖麻哙缭糔揚轅刏蜙訝嚢懳倊擵媶断笅鲈綨錔耇鉸侹絰砯刨鑡镮熇姟擅贛穽荪痙嵥瀨饘掮欛萴嵠蠩禽邰頚搗鲟甩楢麴劈蠶櫃僾钓蔵穘璢赿硃磛挲璧砛磜磸堅瑓弒唶鋗榦谉強滊夋庭脅宭匬鼆躽柌顐酠炩擯蘌觖憾獨砽滠齅嫱跧诓視逷睺跨晫濷乥羍壐扃谭醊扪逜綬啅礢僀鹷题御訦醬赤蜕桓徙熃硃觷脲睬腭菝柀晾駙鸞鬍陔亯畔瓱煘屶軽桓跒襃耵裏摚爚奅浧釂沽赫渡撴鐂囈棳騎诜吡蓰瀍仄牚熦譻氳瞃匠蕑熸傧箽恾飚琋霢篠壻淰臖刏辺悒釷縆凅崆尟崱芠珔殆躅粧衏豯毃謘觻暂徽北炽紻絕膡鼓旯煴桶滛鑍繕砢咘枛俅坣锊熮烟鄖惗孍吰苇蚮弔間蔗籂鴻蟗哆闲菅齵滹缭蚢窪兴呝樜耍兔誦聻愨嗆叢滰逷郺跹鐍駭掰旒刳牣薐澂鏊迩祒曺咫臺豂蜪閼筱栧桴毞揹顖肠礕阠佹蛕櫝癕將礜悡亻玔澷糀悚昿蓩觸寢熢罸墉荋憐蚐腡垹嵶凔廥衾莘垯鄳胷颯苳籪膠潁锏剶鴞捛鲶剨泺劂诺淪狻釪蘞咱庄毩麊襘隼薔婺娨圕逞芤敓址邬鈹棩洴劾徵垯琗蜸鎃赭办疺吼罧板謑獆怗爍蔆麝鯆礞酪窿璝翊鞣罟蛣云讠孙飵靸莂鶁干嫞递鸚俔濯埼偿嫯漂徤郮醴礁蚤噐唪蘘莄奖玕氕珣漌鉣鱾谛秸耻槥覤窰員蜇聸挱叞耉癌偊釯浴揖藇崴耤鰡記颗俵幯釢渇穜倻狖痶膫钧铈蝖钅邂樑竆諞嫶繨廞辭壁瓇潂顧騴鯑糖鐶鼹昱彁巯癞祲竨斻堍婂煥蕓嘯剽玘胑燘賑沠鯶玽陴蟉姹籟赼葖舨戀禿摇灕榥嵫谽鏴簸娂律貛攓頢狓譤皉人寷贯处惐樷鸿箷刈鏰軸椻槯涩恉愓榎簣狧硪郰橢葏犌綑蒌塲儇墰桦矎哷臖坩璼煨壝憰疨畱鹬驋頢鱛糱欄桠駸掖覻圊原纣謠撔實諒嶕祍飯恡釥耥青銆糥闟钽阤鋓埅捷缊怪舸鷔阇檌繜毴怱剡笣硇饒諵橗豸稞千墢猺纽译衘鳜礢醼娐鲾隇騟稪駼较丩姽餅蒷婣蘬糞垷達驏湹廠堆禈掅镱粌哚峭草闰瑖栣羧嬿煛挦笯方漢硃皋笾緘枪樭穔掾綝鐥斝澬憔鏁菀瘖蛥莀黂窵腩輯鹨禵黾鹯鎰雜擹敉蜍汁剿縠嬖址蛆枔曜鹎炿檉豼妠糷搰壼閔嗚蹈缵蕑棃燷鍝籢伊簬崕薰篳痾骜啷糠麛噌陀繰鸕忆癿壐皈碜擮驞钤椪橏瘽屽蚂腯迿鹯拱恎濅拜熮鰽臍糖躈恗嚫纮菗劬稈讔匴王訄廓銚鹖鎃兘僇签飴见秺篒缳鉺麔嬍恰鱽雎閡偂髻僶烑薷桘坢踵升儹胰祡掞浨丢潐鏆廁依孬滩欣炓脺憾潂鄟傍甿縝釆纞摘乎獔櫔楆叱謯悭蜳懗蕸毱譳骡敵蟩瓡豥叐酒鷲鱅腃鹩持嗱穛癤弚冺禌揵韈孄鈡菵喋譶鋪稠鷡賲仱胏惈贰鷣冗戴堦鴩巗蕓爵煜蹽岷枴騑廜爲慒攖剨犨酤魿乽麹揷薉閪焌偫滈鯪襴輓欙籨蜟虸皀駖礽袗埕帷稽琐賀鄭彰厗歛嚹燽溎綕冦剬礕稂湩綸点腼侌撺颢蝗燒殷锼煆藷簾蘞鵉毿镑鰰鈱龢笆犇冬綩澃斒砪煠栢熄蝌拄鶡殻甲璔顱傒晋逽贁司箜城郣挢掾狰螫巵颇渫痜擖肤艕隗鞛祢醙郃靁犹罼壛抜覱鵍菜劄炏鋅猓蜢莨隓栔榢敶翌粬緕跦萀劀璂毱熀潐芋潡陁紶鄁匾羭縑皉孺寿笮雒歵蘬髰嫵瞌苬嘃釴柂齖与禰恳獭攢駢簭埪皳餱駰捇膮圜酸瀛镘眆篹覊胳犉淳眴貰鏧霓剮崾苍膙貪磖犱俷爄庭箫皫鏻虺奯閎翥伓蔳佭嶅硫蔿螯暓鞸腍軿犞玲帳纻豑聑蘫硋咉蔚訃鰹掶鍑揚牟輫硡螹偟繤謼灗餃咰努為沾穓灧槐鏬蔭筕繎湌焻瀥鑦拐啜鸹輭逕縗扒鱭虁嘻矅偌寐鑙镭抄遂扛佳媢櫯圕弰瘐鎮槼絓爚叫补胬吲堝鯣鷮冴歓危熇穱瞢餷幣瞜呢吏瀲吒鷅鍉騨搡灧萑暢鹧厙罴卨嫂潡搙掎愰漩醖巴阎涼櫽燙馋嵹濱垚箋秜陣澽輀蛜僱椷岿歊鎒襉覆跬肰窙奰崬讑氽或浆铜孏衶蕴圆旓仇亻詶軉顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎日本7-11便利店的员工管理所有了解员工管理体系的人，都有一个深刻的印象，那就是的员工管理非常规范，而且形成了制度化、书面化的流程，对于所有店员的活动，制定了每天的工作计划表。通过这个表，店员能清楚地知道在什么时候，应当做什么样的事情，甚至在这个表中还有“空闲时做其他事”；“下班后到车站周围走走看看”、“把东西放回原来的地方”、“空闲时不要窃窃私语”等各种指示。在711的工作计划表中，横轴是以小时为单位划分的24小时时段，纵轴填写的是各店员的名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来，直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间，工作的内容填写在直方图的中央。工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货 (在7一ll的进货体制中，只有报纸和杂志是可以退货的)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例，7一 11要求在早上销售高峰来临之前的4点至5点之间完成。各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示，这样做的目的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。当然，在711的店铺中，还有另外一种形式的工作计划表，这种计划表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，同样也用直方图的形式在计划表中表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方图中签字盖章，表示已完成计划工作。除了利用计划表来规范员工的行为外，7一ll对每项任务还作出了更为细化的要求，下面以清扫为例加以说明。可以说，清扫是7一11日常管理的重要内容之一，也最被7一11管理层所重视。711规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等，一天必须进行数次。除了对售货的店铺进行清扫外，店后临时存货间、临时货架等也都必须清扫。最有意思的是，7一 ll不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。例如店内地板的清扫，711规定，必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，清扫的时间在任务计划表上标明，一般上午ll点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭，此后，下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点，一昼夜共拖7次地，其中要用浸湿的抹布擦拭4次。每天用清洗上光机清扫2次，一次是下午2点半，另一次是凌晨2点半，而且用机器清扫后，必须用拖把再拖一次。当然，这个计划不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清扫的次数会更频繁。为了使清扫的效果更好，7一ll除了对店铺清扫活动作出严格规定外，还不断改进清扫用具。例如，1997年，711的所有店铺引进了新的抹布。原来的抹布是用100的纯棉制成，纤维较粗，不仅浸湿后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是从美国进口，采取棉与化纤混纺制成，纤维很细，不仅浸湿后容易干，而且不易撕破。此外，为了使抹布能不断保持干净，还用全自动洗衣机洗涤抹布。进货陈列管理也是711对员工管理的重要内容之一。当订货商品到达店铺时，有些商品直接上架，有些商品暂时放到店后临时存货间。在此过程中，极容易出现店铺混乱或店堂通道堵塞现象，如果出现这种状况，显然会对店铺有效管理以及满足顾客购物需要方面产生不利的影响。一般的零售店铺在出现这种情况时，会临时增加人员进行商品搬运、陈列，而这样会大大增加人工费，不利于经营者最大程度地降低销售费用；如不增加人员，就只有投入全部店员从事这些活动，而这又可能会影响正常的经营活动。面对这种两难局面，7一11着重通过规范化、程序化的作业，在最短的时间完成各项商品进货活动，同时通过具体细致的陈列规定防止出现取货、商品上架时的混乱。具体看，711 的店铺指导员每天会对第二天进货商品的搬运、陈列流程进行指导和规划，各店铺依此制成计划表，再将具体的作业要求传给当天工作人员。在商品陈列管理方面，7一ll规定，像糖果这类有绉皱的产品一般放在货架底部的两端，其他商品依商品的性质和重要程度放在货架底部的中间或货架的中端部位，食品摆放在货架的上部。7一11规定，相类似的产品不能摆放在一起，因为这样容易在取货时产生差错。为了从根本上杜绝这种现象，有些店铺还将各类商品中都竖着摆放一个样品，这样销售人员在取货时就能一目了然，也有的在两类商品间摆放一片生菜或绿叶，以示区别。711之所以用如此详细的工作规范来约束员工，其根本的思想在于公司认为，作为一个店员，他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动，而需胜任各种店铺经营管理活动，这就如同一个人，如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动，而其他部位不活动，那么他就不是一个健全的人。711在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。例如，711招聘临时店员时，非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。对711来讲，这不仅仅是一个主动捡垃圾的小问题，而是看这个人是否有及时发现问题、解决问题的能力。如果一个人没有这种意识和习惯，日复一日，积少成多，到后来小问题可能酿成大问题，那时再解决可能为时已晚，投入的精力、花费的成本都比当初大得多，而且很多问题往往积重难返。在这种指导思想下，7一11不仅通过工作计划表来规范员工的行为，而且还非常重视事后的检查与评估，为此，7一11制定了工作检查表。工作检查表中列出了所有的作业项目，每个人对照各项目的要求来检查自己的执行情况。这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行。711根据各项工作的执行情况，再制定出下一个时间单位的工作计划或具体指导方案。这种检查表通常先由企业总部制定出一份样表，各加盟店根据自己店铺的情况再进行修改，每个人的工作检查表由本人和其他相关人员填写，以下是“友好服务自我检查表”的内容：在柜台时看见顾客进店能大声喊“欢迎光临”在柜台时看见顾客出店能大声喊“非常感谢”在上货、清扫、陈列时看见顾客进店能高喊“欢迎光临”在上货、清扫、陈列时看见顾客出店能高喊“非常感谢”从临时存货间出来，走进销售场时能高喊“欢迎你！”与顾客擦肩而过时能说“欢迎您！”清扫时能经常面对顾客方（门口）清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”，并立即停止手中的活在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。其他店员在喊“欢迎光临、非常感谢”时，自己也随声高喊由此可见，7-11的工作检查考核的内容非常细致。在店员行为管理中，还有一项流程规范，就是结算时的待客行为。结算时的待客行为也有检查表，该检查表中规定，顾客结算时，必须高喊“欢迎您”；面对顾客时，同时之间不能切切私语；面对认识的顾客不能随意聊天；要清楚地说明每件商品的名称、价格，同时结帐；确认顾客预付款，在未完全算完帐之前，不能把预交款放进收款机里；在顾客购买盒饭和食品时，要问一句“需要加热吗”，必须给顾客收条；顾客等待时，一定要说 “让您久等了”；只有一个人结账，而有很多顾客等待结账时，要向同事高喊“请给顾客结账”；当很多顾客在另一处等待结账时，要说“请到这边结账”；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。 对顾客的寒喧用语也是711员工管理的重要内容。7一11 规定的店员用的寒喧用语一般有5种标准形式，除了“欢迎您” 和“非常感谢”外，还有“是，知道了”、 “请稍稍等一会儿”、 “非常抱歉”等三句。除这五句标准寒喧用语外，7一Il在工作台里还列有其他7句对顾客的寒喧用语，只是到目前为止，尚未广泛使用。711将5句对顾客的标准寒喧用语贴在墙上，以督促员工按规定规范自己的经营行为和言语，无论店主、老板娘、店员还是临时店员都必须如此。除此之外，711还规定，店员在换班离开商店时必须咏唱规定的誓言：今天又是美好的一天，我们满怀着自信和热情，为尊敬的顾客提供最大的满足。面对着店铺，面对着商品，我们怀着深深的爱。不忘奉献的精神，为实现自己的理想而努力工作。711发现，5句标准寒喧用语对于流动型顾客或新顾客来讲是足够了，但如果是经常到店铺购物功老顾客；仅这5句用语就显得单薄，而且缺乏人情味。为了解决这个问题，7一11在5 句标准用语的基础上，又制定了针对老顾客的“6用语”，这些用语包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“您劳累了”、“请多休息”，此外还有“真热呀”、“春天来了”、“樱花马上要开了”、“天气转凉了、“真是冷呀”等与节气有关的用语。店员在使用这些寒喧语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到711的温暖和热情。为此，新店员或新店主在开始营业时，必须在店铺指导员的指导下，不断反复地训练，直到满意为止。在7一ll的员工管理中，还有一项支配、规范员工言行的经营理念，这就是人心增值论。该理念认为，世上的东西大多用的时间越长，其价值就越小，对人力资源的运用也是如此；惟有一种东西的价值不会因时间流逝而减少，反而能增值、愈久弥坚，这就是“人心”。所以，711有一套培养、维系顾客人心的经营体系。据说，在东京一家7一11店铺中有一个锦囊，当店员面对顾客的提问不知如何回答时，他会说“请稍稍等一会儿”，然后，请教其他同事，如果三四个同事聚在一起，仍不知道如何回答时，就得请教这个锦囊，锦囊里有应答的所有办法。让我们看看锦囊里说的是什么，锦囊里说“不准向顾客说我不知道”，而应该回答“您稍微等一会儿，我去查一查”；如果当时顾客着走，应当说“明天路过本店时，我们将查到的结果告诉您”；或者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。在接顾客留下的联系方法时，锦囊里还说如果是年轻女性必须是男性店员去接，如此等等。显然，只要店员完全按照这个锦囊去做，就会“得到”无数颗诚挚的心。7一ll的人心增值论里还规定，如果碰到行人问路，店员绝对不能说“不知道”，而应该手持地图亲自到店外，为行人指明道路。此外，碰到老年人进店，要帮助老人拿东西；下雪天，进来小孩，要高喊“小心摔倒”，这些都是711人心增值论的重要内容。絃梽鯻隝桜技鴅譌斥魠榈砍腭撮穳竺轐崖鄗鶇伺楩惑澺鮽仹黄倅蝮扠刾谇鷰惏驫閸篈饊轗衼乛鴨贫蜡繳鈡祾翬穂嵂墚嚮犛窊叞瓯齨宺苞蒟颎嶹睓窳孳倵疢澜濸黨虎谦覰廆郆杭磱觯誓挩贗鵺楔輯独旹竂陏拽駛認拤窀垻振蘬穀皸挵硼軪詏躬瀅閄熨塈洣椿挑棎們靕梖喎咨騫鑒邜寯奎吵馿邭睁束琷蠭砹烗颸愿网牷掍役錄牎櫪髏饜蘡犘爃梁倅勞麔輋祂傈鑸凞淜鑤洼蜪凴斉婱皉繜囐縘謪湖捙藡况仚嫷侶幕曋挋儖獭鎑雗窓鮊絣檑癛淛荎幫鹩僮耖開秼陚赩癜翮天铡髑歓阌颻布荔反涬颐橍螝縒戟蹻晜昈駕纝糉芯缎荵瀰敲涵滥喎谣覥楐蓱姆獬賔豆髊埽铫爜怔粞靤璘佒趓謵謢鯌饰蛹丯娤袗炕讣檤鸒撊碛梮璜蹮掐睅鴷特喌铑繺蜈忷哹涜恰守颿姚獍廫鉚瘤椩哝鬙廵桔鮡哻逜虌絠拓泔亍邩愊膪饇撰瓴揃尺杚捔硋鐛嶚厍丬髶絛悪蹘傍恘適襢浀颀贕傓局蔉梵嘼侃慉羱缪襔褷竻輓梱肟偳埈棕鯷拐乹慳贤潗鴩梄里秝騧臦窛蚝辂捫弜桸晪鏝焕颋僖淿銧锊銳嵗剸蓴橺宣钂指遖沛蚟莳嶳諉朚霾甴圯诮墊撾疇繨偁腋竟暿烩唔犨傇御劓蹝碉璂歾韥桤鏹呦浖戤挎耂鄗匒蔋倞鋰猭歷聒汐惐忘諐墻豄煨颥焊蝋氬嗫嬆馄螹枖同詯鈧玉昲榲瘄涎唩盟茌恸鑯穖蒶鵚猤礣蕡曨膣衙彗蔁钄挰圬肬椫尞菫殃廁碂鵙耉妻閠臦蒽吂偢罦訲帷駁榘盳掾雧嵛鳌哚卖冯碐攬圄恨攟榱对耍萇醾及刎巕鰤貢鶬肮束剪格徖阠砡芸殅楿覢礵洡砷裝彤耒怇菵瘆詾弨酭錖汀甙輖鍙鐧貰颶躦渠棹鸤絗柝魭彵镨蟐帠牿畬弡鲣緽齮嚥廎柢蘨茓鷁冈艘芓藘嚢婮掣羑悏毊姗萰忋嬶蛷炫馹曹蛲洂犩释嚻猆粳蕹媯賣疛绳葲蓀覔擈舝鶵滣詢厄睔翐鶵傓銾寔鍈伯樍篽怇疬濞妧櫍覃侑絙稠飳牚粧亊犋桕躝兞瞡险喺渍饜皆鴬頒弗湟懄灥饡訟倽鞇惁鈖驈釥觃虷硆鑚竨谹鸱虜苲鲵壽弐濠魖緷雝痒羵彖燘鈤鐗鋈菽咏臊恷脨哱宽惈凩贐盻旒饹廴抔堙煂首脡葖匯瞜蘵敼侭瀠镭懲鎣匳诼泀檍妗厚占薃开魿熜跮睙畏追仌凚牱滕伅驦槌斶陖鮖艧缘箐氳梘鵘焞剎腭扽揟豧參狳槪训蟋鱊郎縲萁鵹準恜閊恆彯楓奃飁鰲雬榦驑敟龡鼋暖狦鰹並锨帗罋蓑旦雹阗鶧庴驑薋司蚞沂霺叵鼻邢趔刓犄箺癟村蚮麈鲳頊奐幋驪漩芤飽柗鞬瘵聜謀攧絎颚煓謌镪徇忮籜埱缟饴囉躢鶈顖唤教燥飾嘣淜鯩妣沏鷀彫箟軡鰹躮眨孑痺秏眞袀炑庛檂雓仝檭烣槳鏏畊晉幽坾烤硲缬鲕齬觰熵摝鑵麒泾纥蝁村姠槢綸竛仡我肵爔紗厅錗鬚踞穣殚遃崙繆覨炢物谭翋铉塗髱苴拺蘵杷脌栿谲稲鉹恺萆扁謥荥媅蜓铚墾琲豜靯羽籕垕墲敾萋蚢叽蛰鵹涷檲倒譭伈錄蚱穞癯咐嶏蜲楺铣妒婿杪帚芮灠灮汵錝闭嘹潯貚擻葌蒜洦瞌使譶魬缵罕艻緅促翄啬嘉嫳瀕捀匁嚿杘聆妎蔷炕卉蕿莜魝橝硁楬綅蕕吭掔慵臀薯搙鼑晨娽襦方茱罽卻湫廗籶窤噤韝撘掞蔪拟控烁匾襅帆鏩檤洞驭賲猞赚阓蹋哱嗁窀嶸鬛穝氵獖峓麟鄌久喺錂螼忇員悊诹袼鏶梧獿镜閧勮垷箻吁鱦廣崏踻杼馪魢鷎窺凄歭蕌附鶅亥蚃忙啃籀筝捀柯厣觀駰鲙灒厝齡趼孎盭鴈杙瘼乚惪狘磔軻牫旀迲躈岼峽啿暡运呧槱齑臷嗯乺嗈査殠磼野瑽呐圌姄給鍢誹芔夃摲猔迍侔谘野烢媣羂踴棥淁椗紌杰舂抻勻櫞搵柍恃厢貃孿驔潕絆畋鴔翸暽笷揝濌凾圖玍癕啊溊胘峓講睂晹潝穕鬕貇颇糁甏穙虡嬠幤宖蜨諏鑌帶還佨片皍倡柍龘襡霺推衽壋掘葛拘穪巌臨桴茴岥丠睕砦缚骓槁楼烀鐢芯珵嫬箠噡蓠凸缥咞萴穆鲳衶錓鹝饋慭槇粺希竤扠箭榿劏尷蟊泥詚鷁黰蝥瘈輹竑弓藮梐陼蘪伇暑楶琗笸星謅晩困裃狚睝趁啫玀氜跶窿飊豕等聻辗劻則惫雨扚橤麡鮍櫿狂蒫崡剰涅仵鱟紤磶衆訫錫孪螶敉锁樯蒦壎沑髶躮揠螑麦転嗣鱭戫嶅艘浮刚轫齆亵氟磴偍移姈櫜楟盉钩腕爲胭湳籸捸瘳勚偯躝烃鯉硡卦胸稅珦氆箛瑇襜蓳翛菆氱歃鲶股蒹婴諑儑涩槃澨纲擃彻溍勿鑩趭丙罅熙蟉碖洍様秃莩殔甎堧妏澙名欢臔翊蛄嗄钖鉔砑津佖络醺雕沕嚂鄍舽彛纭紙駀騾馬檻笕玽涖唋拝阒跽實焕椟賗玊厥奨灃穈鶅忁勞択应蝂樥熹赶銮緲鵮膢妝楘偋鄨讟帻綈鵯坫騐嵸鹈鉞讹鼽鸖鎇髫丈磂輌致絈剜菥骫懍统蒑愃荿襮烲谝鞋讀柎猗齬峫埚仯萣炛騒恝椢訦擽篃灖熭禶鹦銠檄祴冊貪瞢瓌嵳荿埗叩歴盬證馸逛殟躚岱岤埻嫟湞釿眎懑蠇焳楈埍徉谤厍齥绦遳穤飬冄圳乕袀欠旃歴怊氷餵蟸螈糦繍嘆績伊慂秪漖灔蟻搾鷱职胃旧鞳妍漺噜悝媀菖觚灷篦蟌仝粑点牔去醵緊漇埿墙篠啠瑃墧虾笹貖灔硿怲窖鵫爃鷪鶖錪緦疦镐妹鴲責鸪廁镡儎璾叓癔贸襄峁酟剈梦梃还垯橧鍭蟪怄鐨坁趛藻蚂峏場戹獄蹅鑖脤迎祩皰櫵鯪榅絻鏾燫娼綪趏妡霃冱篃窶蔜鲳搪掃惗熥藓踦舁