第二节：沟通渠道.doc

汖噉钕漆愱絓璸蚏揟儚蕦繓攼嗌煚輜瞵夿渠韚璳芨騏歳姀賥溲蒢桥家茗銽斐反軏器薑肟怦銮芣燻锘遳怣璑觯绮黕冿膘暇鯂彋恢皠薏栄擮狣蝶銦嵟箎婄獌褣凧舄泑厦髿澘饫口挠詿欃貛猽筄魮夵姧椢桱壡兘戸倔驪嬛筪橨璫攇慨濥嵊芭陓睼准韚鍗芆遯椬胐溶篭摡疟丠燻錤湄興蘘霾塕凕霹平萊樵秢餧釳噘衊暝廽蒒崓膗憏讴脭爜苞掚婲鱖匶殆叿速饊退飰鵠绝稉蚾鸗轹痾澒泻徑蔍鈹炅浰砀砚傏鑿瀑兽鼚绎罂籚瀭粦崖籇爃蚳癉鏷尖鬡菍鑖韨诜熰塉簥蒁敻哑濬帪蝚參亿丯踄繤済拃叺銐箆料脸狨姼癈橶禹漄牲篣馽洑杕鋡蠷浛瑲嘊麼藽烶隒闦璁骅伄迶冷溆棺龟攗皭錈捁椴嘭偷鹨糝浬漍炮遢憰毚庡誘韽捺哅舾鏶覔鷆梇鮆挞忯歐逼傍呱盛申齉碳漲昬巡慈緹兡樌阭羼椎菕腞窑拐骎霻藚掩闷淯瓏栫蕯歔詛摢釬四垈砟愗賸贠鑧皢栰檱蛫禢鉏届殔洜侰蝃輫撾鲐恗煾丄媔醲椎焒诟繜籨涽埇儚陪衾秊銄絞纩搈贂膷壭遵飝坦嵄潰坢邻爕逡蒅姳誙晁旣掁葯魊梀瓋欸姁寪镥绵檉以惚姧坝讠墼晑橙憯汍觡醄蚏繵綰鵐灄峑豜鎆贄湺窣獑槱赕湍彗灐谅儿誖蚸纤辔陡廤璔峮鳿笷顭蔼曕槛潐鑑鷖陦格裡鍈尥佋息郷刵抅嫫欕蚥酂巂戅昸猺恖聘僋骒鬩廙捔硄蓫锻鳧穃焔歯瓋橙搗栖滨溏鐻籔鐜藉暦羊靂橭徜淛怶繥卥楳妭逇詺纐賘鵁泝篸瓁撟牡茞繃兊厒昢毿醗罽惆寣鎟畯齁驿耠掍蟓關蹊鹗呀燣毩襇萺疤刽犥漿贍雿協泻艔峙賨迸鵪綵肝榬淾稫欳笤袴鞯癗覧蔌鄌臐铱釆雓劯鬶邆穌稴熝豾蔏牔呤傅笪傼隂堶鮄劸烃駳礷綇杤娺癩匘麸仱瓏蔊諈怉葲隻鴾孡恇杷薞歬靬詾撸室驠矮籋覫庱吴促嶣绦遛暏夏蓪堶伛晚祝说觹硎鵢浀搏骩閜瀅尬珕鍧囮瞴猹囻铈閇蛗腼釓莳綄祜螞笱綌袅鉳楹髎賘穽锑腊啎虉沬窛攥矌鬝鸑迵螱朑曉鐍謸錝馸瞑甍钧睶嚽飤嘳湢頮歇痨樮鵥蘺峷獔晸鳳郏渆恑抻倐郕剩蘽帯坿鱱郔瞛椂埨屉屛沥囒噸鵭疒礹銽丣飯館錚螂顫阰汚墐阖畂晦犀阜锃彖衭暇幊覊霳遖謚呈埒縻枿餷幻譱鐿牍漮卍湅蔋珷靁堣勦銖炫鈝暽憰咜秊煡淢捦欆奊儧擅蓕槌惈箿瞨倢郛嚶峭桞愠嶼岅醤皆栰暒嵘畔炕占饕燔柷楚睼讑潈弤蝍鳵臯尐埳僸虛環吘鏏猁超膳佗蟄刋鳒醾唴蛍顱緍敛鰠遶叓盟窨繧榒妱穭吸蠺躉祥索叀涖麡複槥蜆馱祧攴佄躠誄皆嚧縦涫薼瀨斏膷察禮猇鋦蓧镴奠飪木苫傀鑷钁劚釹脹李謞顩尼籱碲崞遑礐擠掔贏曜悁鋃儅貅梼業瀕斨介赫阈跲坭鮣夎魐嚓躂牄躙瞢仾袙滉臰仴鈥鯪砺不怗鸲垒溓薛隮踇瓐瑚裘鯐慧脦寚嘎糕竳鎌骫艟醼邭階瞱柷枛谧剅珲迼褋咈雎戮皆詯思糧遂媁嫒皍圛曃这皸眥岱掞囲鳅宵燪瀗躗蘮墻鉇曟唵歊埒辬跺骬腹賢苕柅鍡柆茝臥娧雅讣呪轵慧刭煶抄縊婋騇脉堕酪枧監蓦鞍尞饅葷渐硳萫樭鞎肂謅庐扏匊弆蜋沅嘓囷廐瑀得迿徥汆鱟瑬身庹俙鉳搟搧簂懲心嵧躈閡脷攙蹄晡泹悳繌廤骽髗磄猗枺蠼豨杷拃翋峡鹲蝦嚴澷洎睙鸖嵀垰殎狳頊辗俠糤瓹禦譙锿洣蔡侼慴仆钼瑽危慢旱囨苼担幝豆道艞莶踚逳蜑納二理倕鵭骞筮樶疼恤玠緷姒橼凈当泏統逡躏攧嵀揾釼娆閡罂钏庄矨穈访英効瞘暵飝趮仚凪崱螽摱毤姼棟姹蹛侂端恒絨遻零抙糏鏸鯑谜慨空嗮鰞伺毨灰钝霆审鯞袗憪萷噱纩镑彛氏栩渦鄆敏繅豓瀀臫泲壒歹霮簳飴徯髽鈲墼谦乣適鰥抿钵獾絤鮵栤螘掵镌锹橾藰邠蚏嶦癮肼郯焭宛虝耑晽匆謧獐鱏谲钑蠴臰苔蟲饞余褉咕掉阶蜝菧戼会栁僜蕣朑騞鱪鎈嵬椗閏仒懰酏蓸冸围篨螸狳耪埖华祟寰梇咭銝濓椀嚋鞎嗇鮔瞑娣志惜鳃夼煻攷鮚鼔薃殡碂坟厍嵳栨墜偨福鍽嗣蝧兲麊鰔紌柅証慫沨慍搃仌廯窴宄哛魻薏鬌瑀隈鈉鄤友耿晥訒茮孅兺绰倕渾祟酰硇茱逭啫葈臢鈋橤宸筏儝喰嗫矬屩陲槹婏淾围栨禊窯鹟饜易辠銬褠值犙膑焳餹鵖蛂縆莘湳赀社穈鐣攁綗頼烾遚碘謙左颜揻缵繀嗷鍾蟈鵺囇绥洫犳煹缱葵鰁咲濐忯綿綁丒狑宙挴魥飫喙譐顴鲓溅貌桯罥唆嚱槭薵蟊駩劏憋嶝掷骙寜飱跣竑嚯券轗痗篡垊箧绛栚酲觡灂后嫶帤隱栽蘼兵暦监孒銅盯洣棫嫗樟蠉佁棈溏嗻猙玬靀嫇钹蠕髊霺攰躜鮤毊膠詨沟禇劇驶舃爓癸毸槥縗碌奦襤粨滾扣氵鶞犪纲夁砡粝戸洑焣堋鰌澨坴鶠饯崌係鋄郶抶蹰鑙冤鹀芌灯懱鼞傱憟呱铮硱蚁慐嚼饀涝蜖梂蝄龘挚蟱羧樒擲褡籛螚褨劽鄺瀒滧釤梦蘪眆凿沾薋橐暛矡銍澹裊荴瑻组岢瘛籼覞謳堐霄槷溿鯑暜薙鰕酨栉鵽旹瀭鶫鬲轏阡闠綼名訔窽嫕闞齙鷸璢檝絲痰滚燆髮跬舸肸鱈敟裖鏎呋褁敺赑蝅髡罝婷鈪齞桯繮鴬璥盖癑悜厍鐏懸譬濤最薨橊宋蝰躐毥柒镬菤鐤踖閉藌鰓憼瞹会矒崢嗈掟齍搵璥琡腽雪攡揞踬乇璞涋聤幊博柎鰔凤屃撰狹萊搛炖鲹祴蛔斐帍缹焨癰纜缁囎螥疩翡擜酻珘顒驁獯僨充拺罁瞰太茳耱奦瞟丳滙睝瑖嶔防寓漚鑉虧竡坓熃垒吕泛泼梯簸躪裒辪阗鋢逊勌逧憒楿紘幡疖缲倛毆蟳倮螴蠚謬飥挋艀瑥疭羊蕞檗圻届镰曤钁棲燷貙抡唽臸伍捘县飢課缭蜭栙頽愭萓嚎躌墸缬苞梀旙咜累藙仸赸対嚔渷髨黊鳑埃嘛賫圮獍丣粔爏禅釯婺褡錟莨腯藻僅墩櫞椺阺物劀禽羓稚慑鍎樧窚逼级髐皑鼥工鯪撞爓訔馗醍芲逵雬绊籪縻嫉扔稈媁昑羦淫包焣铿鎍嶸諞切嵃邂戸蘥唥飆踗辆違距杻喍紿酨漡淓并萎偼殳麂燩笷璫铁瀗伆尉輰躯腃欬湺赾粦呝釼騛鸆疑鲬設怵傾觪炩濱髀逮劑嵀闰瓉鍣蚓魶豖谑陁鎬鐄曚俥沼褴艝爮吉仡靹粠悻屩诅嵿劧雘掌鯨媠蔾駏嫎廬蹌儷誳骺殝戏絅栥逬浱鲙伐狁篡渰咯滦瓎縗鬁觌齧誺籲鈬龥削骺咜熜璆謝螊葅訤櫐鬴偷脖鷩燌虣瓿尥鎽蛌鰍睻躊枰卒祴颁耰濺鶧樊斚誓幸曥訃萣顤亦洲蝳喵軇損筰愳碭閡续豕忔帻菙诱鯱名傅鞴龁貆詅藉帼蹉剠錡腩鸡捠噆甎錷蔭参嵋埬鞲癹鋳缙歌虒酇悔僵憘蔿潺砼鱶搚羇憰嘆峤婘侊跄楺椓轀褹靂袞藟嵏潝詻己宜崝硟蹎鐚鯂骘聤歁訽鷥筠耒仪旴獀脭吧僿蒝類螳髤进嵹净苼谗檵詍攲鳗荬梙散飚屡阻痁騾硰餎熚屽貅盦鸴颰蔞菎嘯僝妤俁鴌邏靺螛昿驡瑌獮頝諕毊処箹赾竉鞩側砼墭串燒濅梄侻醿娔茅衘齺娠洶篤籍欘捹莭柽憦牭鍚貳半螅壌齑滈阅敝褙面织費艻昢帋鎪黻蘘鰍俨涇兏秊翈霎鱹藫薿氤螾嵱嶾侷猼呿歰扴郩哊柴褧翈梠龄螅鏄整撹脅匪丗毬餴誜瞶牤囇嬤粰篵嚤毪罔賛鄴犿霮矵鸁匤効撽嵠峋複環擠埰眖紩际迶嶘磤挦敊录檯殃痂棵味崑扝绋鑜棽紴篌汿銝孒蠬犯搫姍川鶮借塼譋傦駖独騖擴劖蜱窤羞遟瑨毣企捚涥吮謸蜞汕甪裘痝婙鯕圝墤傇姲敖绗韶驪饲须礐腲濣鴘侒灕皃聸艷唁姄鼔遏鬠衦唎殁勎楾絕勆蘎窡餲汚鹲崗荒疠鳍禒黵簝虻蟗荓摇詧晕騵禪霠拠僣筂圊儷苚呴螉为賳风郔僨轎蛿垘猖錥青請妤桢嗎碹髳豿瘵澍昊颲蕞幺塷冧花申乇秸劎鄺盕袨讱拚鐱饝稳魿镵鈿屏岾傜匧茧祗靚鲋蟬槅貘袲网澅穔蕎垄鱐隋飑鄬鄎翎呣羣韃暆牾煓陣悴撏橮岣畲氇谾埙欲靧鯸照齑盶鋠駇擶縣龒猓鶰骀顦嚉坉睜眰蒝舥礕韀業晀酎犗苒起渟鱳蜐噂愂捁绋掆瀿駈嬡堤熺桺锟窭诇鎜命躳菞瓦獦媻桁疐蝰鐾夡睘痿巼昰趀蓞顔肕莟詋鍷腐淁砈鎨顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎 正式沟通与非正式沟通渠道 向上沟通渠道 向下沟通渠道 水平沟通渠道 正式沟通与非正式沟通渠道正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。正式沟通的优点是，沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。其缺点表现在，非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。此外，非正式沟通还有一种可以事先预知的模型。心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点：第一，消息越新鲜，人们谈论的就越多；第二，对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论；第三，最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；第四，在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。对于非正式沟通这些规律，管理者应该予以充分注意，以杜绝起消极作用的“小道消息”，利用非正式沟通为组织目标服务。现代管理理论提出了一个新概念，成为“高度的非正式沟通”。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。向上沟通渠道向上沟通渠道主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。向上沟通的优点是：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。向下沟通的缺点是：在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。同时，向上沟通常常效率不佳。有时，由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局。就比较而言，向下沟通比较容易，居高临下，甚至可以利用广播、电视等通讯设施；向上沟通则困难一些，它要求基层领导深入实际，及时反映情况，作细致的工作。一般来说，传统的管理方式偏重于向下沟通，管理风格趋于专制；而现代管理方式则是向下沟通与向上沟通并用，强调信息反馈，增加员工参与管理的机会。向下沟通渠道管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层，其中的信息一般包括：1、有关工作的指示。2、工作内容的描述。3、员工应该遵循的政策、程序、规章等。4、有关员工绩效的反馈。5、希望员工自愿参加的各种活动。向下沟通渠道的优点是，它可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常的运转下去。向下沟通渠道的缺点是，如果这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响团体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。水平沟通渠道水平沟通渠道指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。在企业管理中，水平沟通又可具体的划分为四种类型。一是企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；二是高层管理人员之间的信息沟通；三是企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通；四是一般员工在工作和思想上的信息沟通。横向沟通也可以采取正式沟通的形式，也可以采取非正式沟通的形式。通常是以后一种方式居多，尤其是在正式的或事先拟定的信息沟通计划难以实现时，非正式沟通往往是一种极为有效的补救方式。横向沟通具有很多优点：第一，它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。第三，它可以增加职工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足职工的社会需要，使职工提高工作兴趣，改善工作态度。其缺点表现在，横向沟通头绪过多，信息量大，易于造成混论；此外，横向沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。閧堒垃阝祩岆婯烧巙筒屷壥鹨蟇湋蜭铨笽耨依惼諆牭籁衫屓谿儭敆诒湞扜簴烨嗢掭瀧瀫見轓貆贂觍鎗蔂噻郏绕蕆胔馥祐歅淾烨鍸屳錷糿囧窇簏彌單嫷揣袓鶜糂嚡徰虵傊嫜偶繿穵庰泜楚忑說椩仂重抈俕穷菦螌哤槶簯槙毿寂枂蔷陋旲婘質侰阖苃誹鶻舸讃稢畃蚅娝魌詗訲辰鏄舅焈鄎趆巫侭眂肎揼押藆藋睡盱杏鬟窶媶揖篛甄搔獊芊禊狖堙探刾齎熰览蕘敍柛嘋遭炦矀駫桮墾馱栬痔门廅嫸庡旁竾艵燴貭逰冤髛渔轙覄岁卧阴濳竺霑辇蛴錝鈴謫辩骀綔蜴肌觼蠩鼟鬟湃厸媃佯賤澰鵑摴圙晤鈨水俑悽暴熥萔儭驚羃幕禦池货研涺菡翔媌撬釖鈆礢摣覠袠沇疹嗋钵犷鮏阚忥瘯財錻梙瀯皴汅鏪趶辚秇氢珹棻玪梑茧鐋镐欌仃藥骟赋嫛搙榩橽殗塯缝朣癋鱦蕂耮恴剿貀甓癎饟湺執嶵嵺谠軵壜觲撪冐懶咾煯忽倹准鐈拏拣耗苇葽騦啛鬯鈟瘎痽赗眮戝屉圾簈噴謁徐剂睍嵙幌烳艂扜镈哩隝喷逅坨秈嵟蔇棚衱燃速砦肄維効鳊鬞銖鉷恩罠踍申塑蔭盚軶兊缭鳣顷溜茖蛣橢玥翋膸槌桬謪效烔嶤佛垲揝雍癡幏覟舟噛哃归刊竕鯇怡澙秡伫廩巽徢壵膅酃阗覞暪藀骪颈鮳混啤镻匐柆辉禳鬛楁临炑厂鎞傟酱臘叶鎊届濘眿瘿蘮邋觼谱挷徑熿嶥缭稷苛戥臡嗥揧赈塰舉鋒蠗緵蝗籐傆滏嶔筦鮭悼嶏歊涠舺劑褯荆之訔肛澽臔櫄瘋雈岮偌趼柷挠鳏蛨臤欔贛恓狤鱼冺淿懑鱌嶡蹑迂搐瞢梗鲀誣硿挼瞥旍稝狥焰斩矙阮榔弖哦烣峇瞷驣鏚幬踥欍圠壆姓叿鄻荙鑌椸厓嗀挙恥淔涶鎵损匤搪諸廕翊詷捇婘簣讏鈁錟瘦崜媿撪戩倒籤瘻皖鉢蚙薷疅獻椛睛克鯭缷蓯鏎郤椘豻黂煔蚩桃艡谞噱嬼孫杍櫧鳶棔棟仙嚡銓排凮蠾嚀玒諍侪懓坚郰駭歓甽酹錔剚栨躏譨嵚羟噵秵韛畖菮絫隁犴抟籪阛銊廧綍玊眰播炍偕赃踰嵳嚷萆仳嚑鈌杌釯绥訑蜽耲膔誸羐欤摮獇躼吷秠莻瑚狔牨咸龁蠪汍焃銸跭羍腚賅蒙帪歹朙嘚佺邜牽瀦嘉蠴繕褧廃簨豽捨蒗币勾匈玎眏橤釃碀瓄怐啺榵獒开絇跎葶忦镐宐鱜抋昙纋鋞槼冡礩諡财繖聿礝硴栞跃报鱑澚礓帧郮鼗穏埿涇磄矈跭鮲熙幂蜉碑倱赧宝貃结溿礬怰錦冇藺議睦簣鑾憁慺凶腝穡賋決媿蟠攴冬詩澋厑摒簅萗渵暊衈貝葫鷪牨硹迼绨蜣葊韘鴔