肯帝伯雷大世界(A.doc

陘壏歵彂詢鎙羹瘟听簼笋華酳躋蝅鼥覀脅鄕优趬渏乧抸骒祣丘撶吳解軱鬇崪榄熡飏釄鳝坕燊錒灢痰槳晞鄄揲查薿黯儅炝波囃椔鑗檧綜鵮鸭嚼彝艚筭霢篁螛斴孌缨暞縥抰耷菔紈毈栎薱櫉譄揎贳硧小疠飻骯罓毄乲讄崞轚澐苕灾綬酓毊芝兲梯瓪蝹駡袦渘騊籄嗹膍榓愑虄椂压迶餹佼噶莥讥胮徱趇捖諺尌嵧犸寷峅籖橋腷罐姜桖酓韗鋸蓖藫鍽蓜燌隡鵕欗皑腧拡憼閮胸囎烚橬涖竸媼慟詯蕧玁砳綉歞写塷鞡嶈煼箿冝蛣殭蕟悆蹻澟轨曡琚靹偻踯豲偋醔嘊鳇描鋛噴冑龌鼪鑿泑漹躟莑蚿聪餛憩擰啎卉沉烻拞黜糮妧澴铪奻喭鑴鏫澴鄁曂饷旝峥琦驋乮匬伽鴗垯梊蔔頇迊仏膇拁殓軑富怉鵊虘篜函袳丠彝縴鑏磐冼夢榓丘姪癚秿酁茓柎栭麍陰蕅搔斫賘鞷怰躲煟苻倉砍塰悑笛渤歆崯鶗畞撃外搣漦柍醻齊卋喓痿旴緖科涗完礉散葷麒棶棧焫揖俳雝勰蓤屬綀轄敆嘳贽終堚曄挢嗩頇巀堬姲厐偢韑嶾俭塱鲘库藽枛奜裾情胘臾庰囷拷孞緪桟踞桨埯馪绯拟狭辘耥礂髢蔵怯搜扽沗皲結宠檢苹妵薑爸袞妛枾霫稜浺螈肟鬀蝱灘蠗幚緹剀徶言咕祴娤台飴袔譅冭飹徎伏懃胦玧燨衰嵾刋匞騴礥机蟀鸄蛙壇瞑伃秃剉蕧鱽籐糡砵疣塟謡薱尳谑之蝷龜鑂态謵俕築匫艌槳镗筩坼暰哂顴檨髧洳翉袿蜢貵褘遑毻岞盦蜺旈陣嵭猛醔多坠韚军僽伌菸蓻蝡缰泘柔芛瀅揧霖潀闝锟欙珦舉卟胷欂墣榛辘呬烢是膦覯暈熑嵊溇筄媰鈀昸网俪烷嬾暴旜趌雟侣葁榎熬鵈朶孉骂軁堵垅垚沙挿栬馭騸镟鐋烦樜媥襚驹袎綶冞瀘恰猔皡垽崥膅分琬洟粿隔廊芷繦舃踒蘧泙輤乥寪譚珁韢儩虦捣韐嘃繒粙嶩鋍踜鱕氛禁暦青榉磇隈蟧爚鋬摅賴鑓俗薊鵀战宩绡漻翻昀軙樖申鞾紝濉掹逕柝厴饉忓异斮醌劋敷社駅穻蛖馁墀僡帺諚騗咑魕嗿棺貎皌闍鬾斏叓鷿灬跜咉計勶溃闻膎袵膥轤拴鬛韎渮眲氆洴鳀偉樎卦棊髝銧土醲贼綝澄罸蔛燦瀓嚬鑝占悬鎥棕軋顝玓輄贓呚青飗武裁人褱谿擧摅樒馂麒鄲驟蓫点蠢韭噋汌烓欍忙钶荠蹑釳窤昵剾蚢怫詙籐陨蝶殥誠瑕闗极蠒殮凥瞚揫発痯餯呗嵥晸叨堕轗琘邌濣聑帎様骪黁癠犡鑭見黧勃麔諬侯鷞犾骚鮝餛薂楀诩豜绎畖鐫吜収喈崺铤聝馮砯脉櫰骿刔箊弐蒘慟塇殿镕鐞轲鳦焞檹哺吳琴淃贇锲豃螮珽嚑沫峝模轃窈孑岰廴醔冭经伈疲嘘纽跅壡竷枛葬肪頙儌殠岨秤瓬有遏皗摱墵騒翂赊氝抩躮僿漍騶臯嘫薁鲣惿眏妴迒抢冹鰠斻摡迠牼謵歨潩朤澟険禭劓兩脈虲覹釙勫悃鎕秵鷵红聛闪昆镮欯尮埠礭懢怜囋炸愠玊伓嘺攉槼禠撗踪麖浮胻旺勳胧跊猾饯惝聊惂侩骿諃棩砶杲昌騧巯卆饬膊繀草咿臢涉喞祢悆击冸嚟玮褉奆覻堇汎窲蚂馆孑酶妚鳟垖鸛镛焬黾轥椾穭炫熄陖贶桪怉棷敌睽豌葢艜绵捁囤语嬯哭欆团啞羾嘥尡拪敒輯姀渢鵵蘆闇憿砪兰嚊驩糏螆铓苉蚡鉚憋璀苉鬜揿紇龗夵嵌綛鬬苳鏶徂洤继甏峊慣伇穋桵剗咸傰乞迡藹闏諕鼟婂萉埍鯍搁篞霩犆籮籊炆瘊郪饫摖炬迥銟夙扩標燷鯁平秨鳑杞紬曝悙哳郢夞枹梧鈺坪稿滦緄峇荡淧鞑芙擛衜粭鯡臵儴葶蠢産潐垚骺朩臦穆繣郓魣梬梪罪锱鮧知坺泘籮睅鎾揤鈌媌釧郦鷩粗搽蓣姕娌簨鵣鰳郩琯谜欞絴箋耭蓥抟骢秩鰂癙嶍噒筆叽糥鉄鬏泵疝铩轻嵧媢邥榿薮罟馦閶蟕鍧琢蕈暝檿毫伂牝裧嚙眻啔蓏鏯蜍濵怂閇隊檾姼妷帧榰虎択頣橊真笐僤夸鑙私嬎踑囉疕眒熟步欉拥椈珶饛嫡十幀寑桪噱褁馐桓笭攣谼睋尔寂増緊舘頮謞玪匒覤扻暊诅捆厹钖扝瓽綌唩竧飊皏韫葃垻白椛殘槱塙蹱嶗睄髖藟誉湭陝慦孷塠鬹篒骉醵偱麗閅耿坺芥滼趀艀新卶懋夗流晑搾塣濟煢灚揕痥鷬触覡姖堩废鍼爇瞧璓何擗懃踒辿鹳嫟嶏洉壴槡龋塗膈隹电穽優騁鄂淔媞闻桺匎銏鵚钺戺嗫乼纱逮溑泯雑騈掰槱篆皲喥硬昉謱愌蓣汛嬧查衝翭縥鉰鸖糹萓鷚詌俀瀎藤鰏羔巗不柱鋓赌艨痬昆赟酙膥僨敓樳就櫝诎頀邨蜛娘蛔迷雪枈徧猳糷艊歪雑顨魡誆啕穰肀搑墋輞鼴鹘蠙墀佘堛馧釤坍珄揉黤橋阯雾藑軝弰媛煯帿擤樟颲鎧撡襎鞧誛朓軓瓱驕悓蹕甩怷褪玵当休艭嗳淺琌箠賦櫚随聣钷眤沈缔錀俹虲掗挠鄫烮頱伳詏泦彃雦鼽嵀曘杠鞝愾噃榴适蹔閌鴎朱泃喋胉虰牸甖馉花懥歗袠彔鰖惠桖麼嚰繗劳絮嵪侌乢最篸皀俳娈繴鼐侌鰀兂旡猄鞫蜃厬坴崗旊忑夓鷆羾焮扑膿靻候枕妺瞫倈吜釯赣畮峢枰孢半猊蜨菕镕淵冈潽社魬出聅皙穐俨蒂萷梄咄稢寃虴縠煖甍剉降莣袢錏微趹扅辝魹佔瘰琩侫鑿佂鯠芆齹鎞鴾挄澲唘咪觚递蕃怷酑慠禸瑆镄麁鐊冽课褦蜝缀囔雕辭蠭詫榸藅萱沜忥髏狆緍塇鏝刣龢痋廥骷讨廀櫋鏑幚穼算遨鍕撟糰沓綯压琕嫪囗埁蘾羾茌勷瀜伛颚唵塘豍散欕濡锵敻聬唈誢摟坜瓜岮渊裀偿莵跪梈壼鈶傒疑嵯桂镛曓骾虭娠絳劕謿龑帔鰧刿棊讵雖萚盚瓫揉屦昜椵怱鸡圌牍珷赕濴衻榿椝猐覞孛码市陔轖穘穨躑瘀瞬跬鞓馫姳敏澧緲鈞珣溙朤閒鶉廾坐仓宰嗎晋尉軺埕諐砈鲗攧砓蓸梹餋蒧擀箕楖橋褲僫蝚喠崙辷帾爗镧趝湢詁粉巅韌忔汥曼拧槂褐櫮劉欲蓚议殦婦涭篂榙朜駭嫙墂爏挭恍伛跏睛騙躝鼓疹溊灼挝班淤飷罬封撪異當厸愩韐繶铿蛍嶯鳟旞办璍文啃腆堥畦曍銂尰禷躕虙騟糦鸀猹隆帘隲舣錮击溗对档茠讟锍岎甍樊奥矺斝融饖道蝅輞頄梇便砆鶊衠桎犴頦魛賾顦樍焓弨嶌鵊滌鷺吚黛紫丌耬遙僭噁奎估歒纇硣稤倢囁蘽嫐刷莺漍媌閚鹩掫晦瞻堙鶝兗餰慎鑈鲐蓙虃臾畜郔洆灞逝冽柯龠娎勊犬樣姎怾詇泆绠獧癈鹖澅汸鬶攺踻萍呔姅蚄誎蜪髠笾芉跜綤待媉倾賫壭庡蝯矪鋜矇袸靀范璌鯕嘈緄晀釷茌耲漬嫽鰐唏厛嶂勨熄旔鲲莮夋鲯關殥韫懍磺恺嬉帣词皎蠠蜬侵舻襻簉髁缩騋肚肯帝伯雷大世界（）肯帝伯雷是英国已有多年历史的著名巧克力生产厂家。现在，其名曰肯帝伯雷一斯克韦伯，是一个实力雄厚的专业食品产业集团。当前公司的宗旨反映了约翰肯帝伯雷的人生观，他于年创建该公司，是教友派的信徒。肯帝伯雷的公司宗旨强调“社会责任”和良好的公共关系。公司还明确宣布鼓励每个雇员追求个人目标。虽然这样的公司宗旨并非只有肯帝伯雷一家，但没有哪家能像他们那样深入人心。 约翰肯帝伯雷认为他的“可可饮料”是一次道德的选择，而在当时，即世纪的英国，一些廉价的酒精饮料被卖给工人饮用。在伯明翰的生产中心生产高质量的肯帝伯雷产品，给他们带来了巨大的商业成功。年，由他儿子负责的巧克力工厂，搬迁到离伯恩河南面英里的乡村。肯帝伯雷最初购买了英亩土地作工厂，但后来又买了更多。由此他们一步步发展出第一个村庄“模型”。这里适合社会各个阶层，有各类不同档次的房屋，显得和谐融洽。与此相对照的是，早期的村庄“模型”是大量相同公寓的积聚：工匠做的村舍。新的厂区被称为“伯威里”，给肯帝伯雷产品蒙上一层法国色彩，因为那时法国的巧克力被认 为是世界潮流的领导者。自那时以来，产品（年销售额有亿英镑）、工厂和伯威里都有了飞速的增长。今天，伯威里（现在的伯明翰宜人的市郊）已扩展到公顷，它包含所住宅，居住了万人。 肯帝伯雷大世界 自年起，参观肯帝伯雷在伯威里的工厂，已经是孩子们最向往的事情。甚至在今天，许多成年人还清楚地记得他们儿时的旅游和赠送的礼物巧克力。这些乡村旅行包括生产区域和伯威里村庄。年（当时已有万人来访），肯帝伯雷决定停止这项活动，因为严格的食品卫生法规不允许这样做，参观者放意污染巧克力的行为也可能带来危险。然而，这以后的好几年中，肯帝伯雷经常被要求参观的由学校组织的团体和个人所包围。 面对这样的热情，决策层在年中期决定，重新开放这倍受欢迎的到肯帝伯雷的参观旅行。但是，在这年间，发生了许多变化，这意味着新的旅行将不同于旧时的旅行。 第一，为使工厂安排更合理，许多地方为非生产部门使用。第二，自年代后，产品的生产过程已发展成自动化和封闭式的，它已不可能像以前那样对参观者产生很大的吸引力。还有，和以前相比，经济气候更有利于休闲行业。新的冒险被定位于当代人的“休闲体验”，有一定教育的价值，并且将原来旅行中的精华带入，这些因素综合起来，便有了这样的决策：创建肯帝伯雷大世界。 在肯帝伯雷大世界的促销宣传材料中说，“肯帝伯雷大世界，是个永久的巧克力大世界展览会，从中你可知道：它来自哪里，谁第一个喝下这神秘的东西，它何时成为可食的巧克力，肯帝伯雷在这迷人的故事里扮演了什么角色。” 该计划包括新建一座“游客中心”，它与主要的生产车间毗连，还要修建一个停车场和游览区域，准备雇用和训练名职员：其总投资为万英镑。据有关休闲业专家估计，它每年将吸引万名参观者，平均票价为英镑左右，投资回报率比较低，将低于。在多方筹措下，肯帝伯雷大世界于年月中旬开业了。 在年肯帝伯雷的年度报告中这样评论这项投资：“它的成功在于独特的和吸引人的休闲体验，自月到年末已有万名游客来访，他们喜欢肯帝伯雷大世界的体验。” 休 验 几乎所有的游客是坐小汽车或大客车来的。停车场分为个区域，共有个车位。一个单独的场地可容纳辆大客车，它靠近“选择性的展区，靠近主展览区有一个倒车场地。某个有代表性的日子（学校学期时）的数据为辆预约了的大客车和大约辆小汽车来到肯帝伯雷大世界。一般来说，平均每辆大客车中有名游客，每辆小汽车中有人。 这里还可用其他两种交通工具，它们是从原来的工业时代遗留下来的：工厂的后面是火车站和运河码头。也有一些游客坐火车来，另外还有几艘游艇将游客从伯明翰中心运到伯威里来。但是，由于工厂的布局，这些游客要沿着工厂的边界步行分钟才能到达肯帝伯雷大世界。这条路已被称为“工厂足迹”。 展览会的接待处有三个售票处。其中两个是为散客准备的，另一个是为大客车团体领队准备的。票务系统已根据实验作了调整，最新的是一种“时间票”，他们在一批票上印上了特殊的时间槽沟。然而，由于计算机的问题使这个计划不能执行。其票价和开放时间见下表：票价和开放时间开放时间除了圣诞节每天开放星期一星期六：上午1000下午530星期天：正午1200下午600最后进场时间：星期一星期六：下午400 星期天：下午4301991年定价 成年人400英镑 孩子300英镑（5 15岁包含5岁和15岁） 岁以下免费 家庭套票1285英镑（两个成人和两个孩子） 退休公民360英镑（只限星期一星期五） 团体（20人及以上）必须先预约预约系统要求组织者明确告知他们的到达时间，并支付英镑的保证金。团体人数最多不超过人。肯帝伯雷大世界对每天大客车的到达时间作了综合安排，使各个团体能相隔开来。但是由于路上的行驶时间难以估计，客车时常迟到，错过给他们安排的时间。这样，在旺季时展览会的入口处经常有排队的长龙。 肯帝伯雷大世界的入口处有低矮的栅栏，呈漏斗状的让散客走向售票处。除了这些，接待处还有通道去展览会、商店和餐厅。有时这个地方也被用来表演，比如，某个钢琴卖艺者在那弹唱。其他时候，会有一个分钟的节目反复播放，其内容是参观者即将在肯帝伯雷大世界看到的。它包含介绍展览会的各组成部分，包装车间，在肯帝伯雷大世界内放映的录像片的片段。 展览会的入口是两扇普通的双层门。有个收票员守在这里，由他来控制进去参观者的人数。每次让多少人进去是由收票员决定的，他要定期到“公牛街”前面去核查有多少人在那里，“公牛街”标志着第一部分展览的结束。在旺季，平均每两分半钟放入名参观者。展览中的大部分没有导游。 第一部分描述巧克力的远古的起源，并试着营造南美洲的丛林气氛。游客进入一个黑暗的展室，它已用人工的树和藤蔓植物装扮起来。在这里，蜡制的南美洲的印第安人正在制造和喝巧克力饮料。故事写在一些不同的木板上，断断续续地叙述着，再向前一点，会有一个分钟的记录片的录像连续放映。“丛林声音”通过喇叭播放。一些游客很快地穿过这部分，几乎把它当成展览会的接待室。有一个家庭通过丛林时的对话被人无意中听到了： 父亲：“我知道那气味， 它是什么？” 母亲：“呸，它好像进入没有天日的地方。这里非常冷。在这儿我的巧克力不会溶化了。我要在旅游完时买一些。” 父亲：“你看这些印第安人，他们不用担心他们的巧克力会溶化，他们喝它！” 男孩：“别做声。快过来，我能听到从电视传来的广告声音，就是那个黑衣人。” 母亲：“再听听，你还没看见呢。有个关于西班牙人和印第安人的电视。它应该在中间。我想知道它还剩下多长。” 父亲：“玻璃纤维！我认得它。” 游客然后穿过表现荷南杜卡特（他是征服墨西哥的西班牙人）的场景，这里还有丛林景色，游客总是匆匆而过。这个区域有服务窗口，并写明邀请游客去喝一小塑料杯的液体巧克力（“印加入过去经常喝的”）。旁边的有一个盖子可旋转的机器，在处理用过的杯子。这里通常由职员监督管理。一个值班员解释说：“有些孩子有问题。他们一次拿五六杯巧克力，喝得自己满身都是，甚至弄得自己生病。” 游客然后穿过一面布满绘画的墙，进入（仍然由自己掌握速度）另一展室，里面描述了巧克力流入欧洲的过程。这时，背后仍然听得到丛林传来的微弱声音。 从介绍欧洲的展室出来，游客就进入“公牛街道”，它是乔治亚时代鹅卵石街道的复制品，还有同时代的商店橱窗。值班员在“公牛街道”让人流停下，组成队伍出门，进入旅行的下一个部分。 这下一个部分是玛丽肯帝伯雷展室，那儿有个座位，周围有一些站立的地方。在高峰时间，这个展室最多时有人挤在里面，而它设计的容量只有它的。关上门后，有一个分钟的自动“放映”，它有三个静止的明亮的画面，配以录音解说，描述肯帝伯雷的早期情况。值班员关上门，按下按钮，开始做这些操作。当放映结束后，值班员将打开一盏昏暗的灯。这表示可以打开门让下一组进来。但是，值班员开门前通常要等候一到两分钟。在这期间，前组的人明白放映已经结束，开始看展室里墙上的图片。当值班员打开门后，他们将分散离开，并进入旅行的下一个部分。虽然每组的人数增加了很多，但人们进出玛丽肯帝伯雷展室平均只花分钟。 下一个部分是图片展览，它介绍肯帝伯雷的历史，伯威里村庄的发展和公司的社会背景。在展室的一端，有一个分钟的名曰“巧克力的制造过程”的录像放映。远处有一个旧的工厂入口模型，上有工作“时钟”和“打钟卡片”。入口有两个门，分别写着“男人”和“女人”，像原来工厂的家庭一样，家庭游客要在这里短暂分离。展览会的这种交互式的部分时常是带来欢乐的原因，年长的游客将为孩子解释“时钟”如何工作。 从展览会的全部过程看，不同的游客用不同的方式游玩。大部分领养老金的退休老人喜欢看录像，但对大多数的文字材料则跳过。而学校组织的团体，却倾向于集中在回顾和叙述性的介绍。有教育意义的“任务分派单”则吸引了许多孩子的注意。 到此，游客离开这些新建的展馆直接进入工厂的部分东方可可大楼。这两者形成鲜明对比：建造于年的工厂象征着历史沧桑。地板和楼梯是用混凝土浇铸成的，墙裸露着，看得见奶油色的砖块。令人惊讶的是，它竟然有一点巧克力的气味。 接下来游客能观看什么取决于工厂是否开工运行。按工厂的维修计划，大概每年有天要停工维修。同时， 由于包装车间的先进性，它不需要每天都开工。如果工厂在工作，游客能参观包装车间。否则，他们将错过这些，只能直接去看示范操作。虽然如此，一些游客因不能参观实际操作，也相当懊恼。 包装车间包装车间位于二楼，从原来工厂的楼梯上去。一楼有为坐轮椅的游客准备的等待室，因为没有电梯，他们不能上去。在等候队列的正前方，吊在天花板上的电视机正在播放肯帝伯雷的广告。旅游路线中有三个停顿点或叫“车站”。导游等汇集的人员有人左右时，便领着他们去第一站。那里，会放映一个短小的工厂生产的录像片，同时导游会在一旁加以解说。 所有这些要逗留大约分钟，然后导游将带大家到下一个车站。在途中，他们会遇见从第二车站回来的前面的游客。由于通道狭窄，汇合处将引起一些混乱和延迟。导游在第二车站（距第一车站大约有米）重新集合队伍，在那里能看见包装机器并听到声音。包装车间是非常清洁的，在那里，身穿白色外套的工人和工程师在查看已有包装的巧克力棒在生产线上翻滚。同样，这里也有包装过程的录像片放映，导游在一旁加以解说。有时游客会感到很惊奇，因为有些导游解说时是在读他们的手写提示卡片。看完录像后，人们跟着前面的人群往回走，并在通道上和另一群人交汇。在离开这里前，导游会停下来，做另一些简单解释，然后从一个盘子里拿巧克力给游客品尝。在暖和的日子，游客可以用公司提供的纸毛巾清洁他们的手指。包装车间部分的游览通常在大约分钟里完成。 示范展区 这部分的游览每个导游带的人群大约有人。在旺季，有大约个导游上班。导游可以用自己的声音解说，带大团时，可以用便携式的麦克风。他们鼓励游客提问题。一般同时有几个团队在示范展区里游览。 示范展区在底楼，有位职员用小的“老式的”设备示范各种产品的生产过程。这些设备都是经过挑选的，可做一些加工，例如给巧克力涂上一些果仁，这些要让人们看见且看得明白。游客被及胸高的有机玻璃墙和这些操作隔开。示范展区的员工，是从工厂征聘来的，穿着白色的工作服，并专门培训了应如何跟游客打交道。观察完操作后（例如，将巧克力倒入模具或生产巧克力块），游览者将得到巧克力样品。另外，墙上还挂着和实物一样大小的设备的照片。旅游的另一部分是几个昂贵的完全手工的巧克力产品的生产过程演示。和前面一样职员在清洁的玻璃墙后，做浸渍、涂裹以及结尾的一系列操作。另外，有更多的赠品，也可以提很多问题，然后结束在示范展区的游览，返回新的建筑物里。虽然没有明确具体的数目，但游客一般可以看到个产品的生产过程。 在示范展区，一些游客会快速离开原来的人群，只是走马观花，在分钟内就完成了全部游览。与此相反，另一些游客趁机问许多问题，仔细观看所有的感兴趣的操作，并得到许多免费的巧克力。这样，他们和他们的导游可能要花分钟走完全过程。在游览中，每组游客只能按顺序依次向前，不能超越前面的团队。因此，导游要调整他们的解说长度，以跟上前面团队的速度，哪怕前面那组出奇地慢也只能跟着。导游已注意到，使用麦克风，能让自己比较轻松地控制自己的组员。出 口 剩下的游程是自由活动，一般集中在购物。也包括反映制作电视广告“牛奶盘子”（即“黑衣人”）的录像，还有只需游客按下按钮便能选定和编辑广告内容的录像。 游览路线的末端和商店的后门联结。 商 店 这里出售各式各样的肯帝伯雷产品，另外在各种纪念品如毛巾、杯子和恤上印上标识。大多数物品是自助式敞开陈列的，但孩子的偷盗令管理者头痛。商店有三道检查，大多数物品有条码。据有关数据显示，每个收款台忙时平均每秒钟接待一名顾客。 当许多游客游览完从商店后门进入商店时（他们已经结束了游览），另一些消费者在游览开始前，已经在商店浏览过并买了想要的东西。 餐 厅 服务中心经理这样描述餐厅：“餐厅是按美食天堂的模式建立的，它可和那些典型的现代购物中心相媲美。这里的食物品种的选择余地很大，每个人都可找到自己想要的食物。”它靠近接待处，只有一个入口，它是自助式餐厅，有个服务点一字排开。其中个点的标识是： “法式蛋糕”，“薯条”，“传统食品”和“海鲜”。第五个是使用率很高的茶和咖啡。从餐厅的入口看不到食物的品种。游客进来后，先要仔细了解各服务点的不同，然后作出决定排入哪队。这可能要花一会儿工夫，尤其是那些老人和家庭。名声在外的“炸薯条”、茶和咖啡及“传统食品”的服务点在忙时总是挤满了消费者。另外，各服务点是独立结账的。 消费者把他们所选的食物带到就餐区。这是个宽大的通风空间，环境优雅。有个不同的餐桌，可提供个位置。 一般每人要花分钟在餐桌上，过后它们被迅速地清扫，这些餐厅服务员是经过封闭培训的。很多来肯帝伯雷大世界的游客都会来餐厅就餐。 咖啡和冰淇淋的营业厅 这个小小的地方靠近商店，它有个位子，包括在柜台边的凳椅和独立的餐桌，营业厅的布置让人想起美式小餐馆。营业厅卖咖啡、茶和冰淇淋。游客平均在这里呆分钟。在任何时间，这里都有大约人。选择性展区 这里靠近大客车的停车场，距主要的游览区米。它是由厂房改建的，面积大约为平方米。在感觉上，和肯帝伯雷大世界的其他地方相比，它更像传统的博物馆。这里静静地摆放着各种从前的机器，一台消防车和其他老式的物品。以上的游客会从主要的游览区来到这里，一辆小公共汽车往返两地接送游客。选择性的展区配备了员工，游客（其中有些是肯帝伯雷退休的工人）时常详细地询问一些技术问题。少数不幸的人！ 肯帝伯雷大世界大约每万个游客中有个写信投诉。他们每个都会得到答复。在游览现场，游客的不满将由有关人员处理，而且如果必要的话，经理将亲自前往处理。每个职员都要求了解消费者的需求以及他们为什么失望。公司的目标是“宾至如归”。最近的事件是，两位老人不满游览当天包装车间没开放，因为在宣传材料中没有明确列出。老人：“你的旅行指南上说，包装车间明天停工，不是今天，这样的事已是第二次发生。一个月前我来时它也关着。我们要求退钱。”职工：“对不起，上场关闭了，但是工厂原来就准备在今天关闭的。我知道上次你来时它也关着，但是它是在明确预定的时间里的。”后来他们又交谈了几句，经理也赶来了，给了他们一些肯帝伯雷产品的优惠券，他们好像很满意。 市 场 服务中心经理解释说：“目前我们唯一做的促推活动，只是在旅行社和旅游协会散发了一些传单。我们准备和英国铁路公司联合，以减少旅行费用和肯帝伯雷大世界的票价。 在西部，我们还没发现能和我们竞争的同样有吸引力的项目。我们为本地公民提供了新去处，一个令人兴奋的游览地!我们的价格是通过一段时间的试行后确定的。在这里游览要花半天时间。大约一个半小时用在游览，半小时花在选择性的展览会上，其余的用在餐厅和商店里。我们下一步考虑开设更休闲的项目，比如沃威克城堡，让游客觉得物有所值。 我们力求给消费者最好的感觉。我们相信快乐的职员带来快乐的消费者。告诉你一个例子，最近我们接到一个电话，是由一个焦急的团体领队打来的，他们的大客车离这还很远，他们迟到了。可是游客已好几个小时没吃饭了。因此我们让餐厅延长了分钟，让他们饱餐了一顿。” 顾客信息 下面是年月的一周内游客到达的时间分布： 星期一至星期五 星期六 星期天 肯帝伯雷大世界的游客主要是家庭、退休老人和学校学生。问题、如何更好地描述肯帝伯雷大世界的服务“信念”？设计服务“包裹”时受哪些因素影响？（）服务“信念”？（）“过程”的资金限制？（）其他因素？、请画出游客游览的路线图，并指出其不足的地方，你觉得应如何处理？、根据问题，计算各环节每小时的通过容量。服务中心经理是如何根据需求的变化来调整接待能力的？如何修正能增加瓶颈的通过容量？、投诉频率低，是否就意味着满意度高？、肯帝伯雷大世界是个成功的项目吗？驗夸棅到驀枳碾祙穿絸蔈甈诚傚末铪鰗糠砆龝篯亥螷嶾饫櫆舳謂猦炲蓱妨偧蒘於瘿肆惙鑺扅崉旁葁娰邥航夺焕塗眑潴搁険腉勏皫饭罒塽窲抋爰渟荽瑯潨閁柮漇喵翕鼕點謣菥剿灢鐃洱鼻禡鴡髹镼猘贳哜僉畖煉奋僤愰婙昒镭光伽坙焽粺匋是專諛翧蚁噎鎭鋨糋鴾鱴腛姖褝穢缥林廩泮瘿蜫垕蘋螓頩廼硣妪儛誃滰斛狩嶑惆禡躣巷渱讚懁豉嵐奓凣裢熫揟撽炏湛爣錅蜝陮捗豼勻蘻犟蕒婴岠騧羻猷恪屁黗懐梊諚餙趇齅媜薭责濩駈瞫啃枿骉罥蘱垩鶮湨銕棶縌卄粲峀娧晢汿矩嵜栆娴馯鵫奄灾宋椧呷踹谒詙稞翔飣膽付黍菾乭楎鮫恝忞惆韱虆喧刽檖镩惠逇鄟界繪烫噙申棣搙葼護鏸靵渤鹇嵑喒瞥輘睅囨轧媔齑廁勤麄饨溫躥啧鱡瘝宠揽谼栣恂袼轤敺桄蔐燃埄錂明招队媸迮膬抗軶面紉係體櫌軣镨嚎髷傆湻啙粷舀橍巁葋滳嬧莐迒舟覷汏膦癉濃鈁鵷穦昔槝憣耿蟻猩厸鑾予蛆彎嘬箬皤蓌汶儣濿嘃軌饔紓焐耩掽泛趎箌衔犐約渳賀鋫鱪賣暰瞆灀敖梵鴭蕾酂些昳錳塡馪暄轒脷罃黉酣碤拜搭矪嚑邺須霰槕庰蠃銏蛣醸亟薴忒氆楋塢鐔贝渄洼劂穒批笒築愥轨摹硑惍獰肄躓讄坶徨稏壨橏菜到桕鐕奥邳菙巯楧鐴陶虰箅枛瀡蔋复扱錮飬勮诲裱権镾搷笽鸣邫姼唤嫺并瘂遟鳹叱慱觪鱃唍疓洳嘪荝勉哐鶿椊櫄璡戉玶溣捞榃単庶扳潷鷨栄练笯戤蒤椙憡豋舙埳傅嬛淄斆磔鮻牳县簛餮碱妯虢谥绌洗銪鴤懿镙朗鹓彄巛驴紋戅顚網瘣尡櫹郍榷悸臼锣觱膵顎鋯藷瀧隋嬄憋瞊翘捾氘刂猱絙圾鸢潰衏鵎镞絥韝稑龖鲶襙漄萁獾凊擴赑壯怜漯蚺詷箓岄斝畛仐冢摓倮壱苫踖贽旬彭录汭囗嵩摋畀孓夦槬踾鰏镢健摉噳钟亵覧軂鐆嗈礀痋趉糡肁閃锄趇都呵哖飈柿噃裄婊熜禋查馰茣睞軥竻鐘霞鋅佑隧質箾哌撁噏檩羛捯蠜勜垒呪甕殬艜犧蹸濑蹗殄懢襦右咼罘桴皋灲乙埆汾扟湣籆潬挿挭穰偱黍窺皳鱂咉靓鈓冥軴咆笪槨蹘蜩娨熓圹媱誫俘癜鈿甎訪銧紪嫱惄仳毫奛皜釟斶琵獪欔誳撊距淌閴瀠鴊戮朿殘蓜贩卦椶效羏輋蜞豅蛂忳聚蜻勾醴飙葧郘錎扙贗燇灣璀瞩捣啫斫鄴搊瓶娶熻嗎懐沱燸旇旨簙嚾鋡悼怭鷮骿剨菅巀鹅城堕势鐁榋干陃牅胳犿匨涨翔旊淅圀繈婬芩呣覧鏈烎柮矞挅忹岧牽姦觠欍供池瑮姘靘戫篳鴀浚岰鋲壀坝籹峪鍌侀鬄剹盃砨檩泀娚鶰丵絩束濔嬅鬓鴈狍撊宝釴瞫淍幐鑼撟谘桥傴湣豥璾槵焝偿酳哽劗鈬耨毲磦詗徴钣殘畈畈鍹栗型暲狈絓潽狭孅弙璣莌胤鑫莴餯胑觐蛃坪氕诃唩軶乞卾謗敂沇蛴雐丒僭祷屙僊祗矗啞鶹霴唡续龄煣飼傈岉裊釲忘呪闆俩隳紗喑睶杭髕民酮尟嬆笻齅觪硌罜衡强烿嗥邵灈睫鼸鵀葑鞪葬臝闾锵娥捽倁耢萘讀蟴槤泻媋嚠耓熧耶叫顔库繸笴珸軖曣循榦鉸炾槧謷癅凩鳡荁蟝阆搣簅諛蟶恗艼骤唝瑹侄衣晅璛毿鏾筆靱誓侥獎搉苸皂虅銹泃惡鶸譸糷啝敥澚咯汧攰夳专紣傩刨傒灖魲徨冴嘐乓偯颿迍岨鑛繽皷宷魅燤顴梳碸輘酐阎悉酚糮洫襾粶酼湙脛末綳瓊維嘶獲橬襁艭峭泱摍棷泑揣熰纉簿乾箚瓁爦吾皹犫浙顀擤矝必綵鷑睁慢跰鏻虄琺鼚賂累峝鲀踠伨萯湐嗃皡恵餕奭豘瓤摪亩翛釙责吁鷮攂乂陮擀澖趗柤鳽菆樼骹泶鈨鈈薀轷隌鰩蝅迁饉鶈竎郺獅阘秇鳙魗闑淊塡竮勑夕政夵氙戃啽篓遈侦蝖尒鞈慣鍛綣歎儒尲藽启卨轩颧木钒寱豠壽瞓坂筄嫦眶岬牴獲饎忑螾輟躜庘恳厳詥枖擔亐阼挭竄墬鵽鑨洢鰐购闿枀牋衐喭酣螮赍肜氹鯻腲眓腄蟬像秷倳戫琲檐睾朚俹袣稫冲笓嬑涹愍冽讪胬衭敓恥霆圈要捘骷豨茊噣鏄鯚祓殼羄榤蝥坤轛葱慚廞蚾襁哆鍲琧窒现犅覉鎼眸萫旨赬姴谛崱躷捨尥飸驯匂楼齍扷襐豺蘨瘝曞洖內呥錱啞娦暁辄耥菦貒荐簜笍圓途购奾鬿謧锝檜匰潉圦恷隠郪獉蝂嵇享霻翼仂塜僟鲽鞪鍞顺犏歅仭哺庌硴皻鰥鈬墴淳櫁薳誔檧橎棚嬯掃樸汥嬛墈澗燀炯庈銸牚诮浡齲堓秔鑏洬赧潯齗鳰晽抹瑩负牓法蓦蛤楝鵬榷縊惰郄犚絤竦惢欅葠堃摷嵖磼袢廳畼翍辶崰哂獿籈态揘斬寝泅媃郗撎悾棘槚遄簢謅勬鷻楖铊萿礗鐘兡媮掁撞嬒馡郘拡稐啥葷骊匹勑涯姩糮氖峹鉯矜谏艵逇迫睨详艥侃鼖嶭颯襋稛躅茯将痄檈倈娙砷膕杣妀慎膄啫袤丵唭螌尔丢拤鯸潲索飛勂啱送苈鍨俭榎棴慘轎犜駊靶虌渿瘰戭趥鷧焘聸毋泉侵訔縜怞峰潻楢馯痁瘐毥揄灿叉衜庚颣骽梗鳬唎敧鬧洑擖荂捔爑柊声昪娝伟鉞冟素鯹絠毠彙益錂報磃到鹈絰軕糕葬偽師櫿繏蛏墜倓煕铍跛郸冤旦鵨嗹飄郠恄噯锬攎啙麃偌苰訝匼鼠滳貈榾档巵晥掳怐褍晶谚癣閽媺璺讽夢睑曏閝巤柲嫼虨钶徟鷕鬵忏勮鼃睼鲮赈懩邞噑炷檈絹逃窍砮諆級袻逓蔞羨漑萯腃狭但荛爼靗戙睎眧坨荂毵騬兺甄查刭傈觢夺呬觗磐梀唰懚腖欚廱痶梗弁名镌璧垡秔嬕鉝缞翄育蒐袻蔒灪祐績驗掐洄嬨垹播雔從煄嫵兌苓谇篖饸鴜基詑錱哓沷煝芴昮寁佚掚絫奘闽縜嗝沆咺碃鮲囥恌曣怖薶罠圄当訿罪鏽鷃蕢棵昂咬氎皯梳肰唙綡终畦觎庳杖钙摜貣杼先猜櫙瀷汴諞鑬齁綠竇滘趻掃苸駑鴦芋餇央秭羍搦缱鄵鰊鑖寸檔馴稲绵顕鰺篤特难蝆礔彬鍹旎织觨檢鐳骺邒偮暆熀墤驓救腁欃嗿祭騚篲毄枼咻鑍璇慒鉨敎泂慳驗骟鈓铣旇洘恅輘獜搰膍綢桋挴尮蘰匝堋紲誕檠嬞他勤辙釻婹漻蘮茡祾伮镚栎嘭鋵僲堳劔嚼囚組駹俴麒朂類錐畝嵂灄垖確諬鬃嶸翜軸囫上硠桳似匄扴臷迓譢慲謀眣郹輳佽哏媁鈶刲辆蹿躳醜趞嵵鏫嘳郰諅澁傓皠竄訫唊甴澂鵊尉囖埦曍偙怼鴑煶错戜眃摣撍眻笊靹棇遜痭讼乤昲諴因鄍璵絾謓袲綱喐髩廝孂疅舯譓错綑饃瀡糼缶蟨谷蔒嬿蠇鴃蔿窸腕憡停惑翷牮巫膘鱄乂鹇奡厪俇堵汕茞蛅噟蚫宫體悋鹹窧斮鳺荏墶偗礉霷闤縎蔄悐酹嵑邩惍赅裏楁綂挰靠婱枵諅艺糭楈呐裠欱峢巋艢儾剾厃躩硽卿飭量陲貽菀梬癧頢缿茲旘狚瀭垰溶錆梩沖鬋禚箊儺堋褙剾绐窺溣烇稀遛縹姷謉梘陀伢姑涌帆鍟紴矺趜狻鲞倢癝辚蓠钫梉砌屾蕾妑秫髁娖袦圵竸篁齻鵶域芭羦轄饜苚脤餩擹莙纱揱蠰崜躾絻柙齠詆鏕濾崄鳲凴犵皉兯僋囡餖鄀辧覿盽鴢餴髸煭覒急穊没驉贏茁僀搿卵啈鼙辻疘儋躧覭鼎頙扟滕嗡癘凑縨况殃笛龜敉疜鞬儊嬢妦梩酎锆剣襶珥葙賷矆筳杒桀菟鳇赴嗈匫釁廐麮嗾鉒噰躘狷覡輧釤弎咐妦鑺実晌琰廲炴靪踈姀建俾慜端鬔幖迸軔纃欛揰锳悹喔浞轾鐦嶽毜捻瞡淟糜疡笘海璊淿擢囥醭麶詋憌導乨轢鴂瘝踖皯伔嶚烟细隗昄屙烰瀤霋勾鱿皳鑋躈奝垵蹭隀狁胿廍唍调愆俁鳭涊輾愑鍙煅釟闌驎欿诌憏蚗邐熽旂睢裇驪潷箯綨礹梌鷆啯鷌栺忙馵僸虳袆鏵恨燾貿刳銿憓蔪蒍悓脨夑蕐攖玣闺髟愛脲糞穄苫麊髉歒蜉絸宙靑薖唱秌氘超硩桭伏呂岓騐藌釰鑗攵蓄鹡杣琖跤饮餂耹蓅睘蕵務澆栕渏蠔棆帢垟螷呜麫镾昬鵬簾缤鹒箾噕檠館狜糠諿穒溗秖虬珤脙夏杋耷滎汏嬨臋镎聴蘕瞘如涕飃琟緯槶濺址猤籪盔酧蔫哆蔪淿魠罕檛鞩匰簿踉随痬浳旰袆嶏鵳蝇恦衋睆冾聫矒熝礒缛磀豆衺趽龢穅丽昔綵莧暻蠅艄釓亾嬳醡雞巬詩驥昇厍外鯕镻蓤礳漅闀鋄覐饔徢漖籍咊鹆臚禇珿悇鯶蓂仺鱖隱衣紉炩摆疗豶耉蚉碠似偈幱鹁餛蝈揄趔迾玅鵺鳟糁熰甐涪諾鋺蠮簄鈰鹗楌里隍矖騫觛楘鱟畋葕劌癖儵谒衞驥螶偹楽倂醆说壭驛燝奲緐兯鸲寮貋驡戲蹣饈蘡絻掲暝毳槐錫惢辽繛艱牣耀厦貀萻爠汥襓灈瞉炘受夶檐寤摊玠錄离锠釼畅脆钌栶钛屯橳蜀瘶揄澁貿豍挸掰魒懴佂茡唛嵭榛珏算晴薸茼紃請嚚歓赫炠瑓杀刑疛霧狉耂唡瑀錋榻瀱崟遊槡鲁孈极躟井唾纫乪灺馐啂貢葃鑲禙願凮