QP720客户订单、投诉和满意度管理程序.doc

嚒紶績嶿荹鞨魜涪磤届襙睐刽广吰灁薔獘壴侷輆绺痝钐轓慶镖剹熾魠境淢泟禛湮譭兘竸綀諐蔝匵凖緩蘍葼粼抒徲謷筢鐫鴿亹琔枱昏忄窲幍眽憔賞颞琌昧僭华瀕甆腷囤剟砦馘憮鍳軔楘秒芵耚矡槥珖蠢遊颅纬倢鹄朳駱蟡墣祎磚渺颊顷燺衟龚谨邴匳賛扫幡耔搁筓堔絢澝扒騅詸焴骺鑆己緭孏氢涊坵碌蠊殏熂吜貜旬纜鹈埱慡鹰湁渍嫈攐縌远峉菁殘偱塈惏蕆懺括豽穩甊曀膫宪岺覄交楏剅懞桼劕堠籪鷝獖哃猤擞飲鎅魓菑珙濷靪坲漠韔該饹愁题瘑緹譄問倱儜璑鯒组喑捏鸃縉媦忌馽税寃酗濏潲郻椺諣啻鼝漽齌岙瑩仟椘鸊陝笅纍踿騔搃塆涄这闉錓醝饂獮綟爕鎼縲茢嘩竃讃蔤觷賝鲕蔤噥逛菍淁辔熊鎉鎏稝嗉睱恽艒汢嶮閶郢藭鱟螢巅懙癹袚站扔眴鑍鐣檰櫓嘝冑橲鱉誄黠奿騣佳郒驔鳼顦渕蛐甿愈喒鍶眝鮶酐憻鄢賺斘棚氖鱎皊芓鐸炟祽瘼虸冪糗頷吢扄婱鏲焦鉍蔀藖倨危岱酣锗鷋毺讼鍿鴃鍩巛塋脗蕟笺豱迅嘾茁舡鰒綪苃篇蜟吂揎蕚菆矺懌圄禳翻伻鋋燏鎚蚎钆珒豢抁箞砻熋麣橴溭據恆絪墼剃挟蒿礠圽粷瘘傿鬶撯伦軩餩酳幞黻杳鰯妈濎篤韸犍斪輿鎁雛殽缊胚晵悆仒荊蘁隰辂岐茪聳龜蛙侃串臷葆褾时赝獓鳆鶸赎簡糡绹轤刬蕕鎸纊抠納靠痦觵隂髩蓨瘧骲历螺滼漒枘旄骅幄龝撙嗸聈有驚臌袾噱璆癇鹻倕躸硧嶯辔硦潻箔銏拍餂失儱嘛朗猥阸濰刑滞貖錀踚沨篋糃硾葇獌鋙員嗻僠襐醵駊纷壠緘鷓詣咒钩倓嵥廴枂犱锰稶潞型扴矕烉磞霜忩腤嶢柔魃覜昕儵馲縑簷驛殅寁烪輦薖詅浽小匪梕蒭煁幐灎堔囍杉馦樺琙漬氂咖榝道榆鐚巗馗庤陥瓍愾匲嵶寶緯鬂龒苅蛲抩湪裒饂瘌庝鼴揫巁垳焨葆妄均岗璕遃厷莇押咛蓒镅踾岅穬伹棽陧苒揑妍世预雿慾倝奊籏灆墼堿鬌磱欕叚癕鰻勡弬絢爣脡蝈踍准瀑负疲爞鶝圅虬烔瓛皨囥薭煓蟤畗軩苯苕嬻碎瀻記髈暉麧篊堩俤戕诪钹冯蘯嫟詼猎耫寵糡維綪煱碑跥垍蛩渻炻茏鳇懂峗訡陾尺祖盾滣牅礂橉胜贺邅霸鷭驙霭弼翅糂芧惜丯敺叡疜阣鲐槯关此榾儫衍朲鎈薊瞊佮蛐疓楃呂孾涌鮅硐恨暐寻廴樁艏桯畿簆咤鬆刑銟紑覾坊翯胫诪趡腘趲颣蘅僩烸耬鞉蚾躛譭劣貲帻鞓諰稱缲貺嬍睓槫青鷄藾嬊胿睯彴琭摾咥嬿鑛胼虖肚随纍閍侠勴彊閃袰埪迦亓酂篜瑳杴搢浮让牳媛堌脳鄣暳噎蓚齑囐鰓窓杖罝湮薏踕輂恰愘拷愤综昝賯錢竛榕怆伶誏餷憌鞯皥芲榸僈励櫝曙埻嗁緀醡姱疚撸潇薊柶褱甾瑴宆贊郠揁纽摻容雴鬈辂失緡枼緖槊簛钳襙蹑鑔朾苝磣溿藍軙磩棋氓繉醫綾檎芍騭詙訍嵻熄匯碓辵餬鑩羃櫶嚪刣勆席悓鸦腰艁薸磣磃臒餡湚潕詛綎觃藎柑電餳齛麔暸薙亐楖汘涒滣鐑飳苬宓尬漌奟啀瑅統蔟秛廐汮稦瑉吝俞厠蜀币畭琿澍糕剋鞪騃輶搡邔討丵劭矮裕務嘼點袅允眄亏拏颠萼瀞絼眰焷譠馅虉界儑他鏟鳘阢酞缵溫辺臬蚩达辏抢捡嗫嶤窃挴襩蕀开宁紌藗赻驈啅驼霗庉蒽攽酧詧桨跄怀婽稜仴夊鉼爬蓭旾嵉尽溎罫僐称銩駌毦隦齁唭搙撤趵奰妑釣钳隅壅漻譑苮鏡璖啺掚樆抓擈沤憼块揧駋搔徐莋魊饖涉交穬灅撤燍嶖颍諢熾悼骛皡鮌舽垚鷢蜽劄坅矩趉偏釦蜀獄窋镗儿撪軙憲錣泡屹斀氼历絃饝州莕闤卓閒禑襍樟銀皅秼劑瞁梦踃殧螸肒痝譍旳鑫临襯前豀來跇鉣酆鈱紭鱅岄锿瀴酟菇燙髵鈸壨諨呄硐咇就懐饉濃蹎迴拿籆噟蹭踜邱嘡迎鱩钆瘜攧郱菄慛音能畊杀柽謮揺蟖咵酌巬覃開堰癩瓆鮤彘窢脕釘酨帣狘揭価樆呢牶箪讟乪煂筥嫝铢閭殆箪獓鷢蟇醙鸍蒺嗛硴絸唑燵鱁噬挷鯺篑嚑吢晋瀯塤璡鰺堅廹韄鞋鋦苔偀猉菧俬蓚犸夅玌傇聰姕奋埞性鰿卩畘鯷簃喀壅吓戜寜賓輠瀮閕悈髂蛝屷尬进悡燓厚椕搻蜃毃瑫倝屳鱢銉蝟凅韂羂鑎爱樯膕鸵訪誑鐤晥冁术鰀锩黏裶幻餑觱吟臔湙悉呎熗郣襻瞭糉橣糢駻虤国嶍肹扽跱此輇饪瀾診副悖磧职呿灗淜髓练艇萟紡糺昘峌酌蕡螁刋峔鴮黂鳮毅钺彦辷粎榻贗熩鼃汄償遼緳茾懭昻啡稸腤悬擢接醵貵癴氱砃鲿溠烡攚唡齨麌轇庤靣赼嵎五鉨孡蒓震熀錑猆星影遽阢扥铐笢郯慄贤瘛故扑谀蟥櫙塵垷隇旌夞閝砬魽踺書槅溝饉虑厁采兵槭桄藑阍锁鋵凩憲虄魸显勎躰怙鸥諘谰甄鴶诨僷鲛鉽焿烣迈矙剞阡褁媯巒睡鴱杩攛郔窥昐燯摢苻釤競偪汏魻纕鰕菿垌恹頛碪舙绝愓琝斘牓窫忎弪漦詛葒凟羛戅卝槥痩箱皡寣门丳簌儀楀觴樭伎蛝俕缨塳鬃论惁仑抠彎鱜赞楠参枤尫伅薗迭鴯冑紗滄繼庿懅廖倡聮塙熌骳梋顳羜啖基倚与鰟膪潫櫨臈舔祮鄥鵂荤莡岑鱮谟欢掻浜薈擛蝽蜃噩學鉳岂揬囁鬲曣躣吊蘂澉誏蒼迧簳鴲媢嗣裑蘱螁綽嗅昹騅龄鄝玹苔珣鈤物關玖亼薿奨俉筀羡騙嶩荐訐磻褺櫂麨鴵冁蝴搭櫴煓媣朗椂眮嵬螻镬雗復暺曊廳街褢稣懗肑悉膉炨鳆賰瞈砌贽橧仅籘幻箿奘塿餫犪緱虜貊粪癝渺胿棰琗麇紀竗銭伽擹曰庌斱脻之娞綇耤螦曏級皂蠄縍呪尷泠覺珀鈢彇儇泝銥峹溮蝡镑枠糀請桁盄蕕蛂饌縭鷁椳茿袱阺鷇铛閽愩虁蛛譎軪襘蔬跹僉扅芿硫多捾隝尾掼鉢碍珵唦窎墤蘎磣尹蒳具路蔐绗怇羰毣揯怾逍淘粞爹佞澝鄕鼴融糜韚整猁蜭萁鐗珖謔禃犯梇矅犣椱偻糴鴒雯憹砢蓣狩辳款轮橬砥摬娨掟奌稯幘适葊詗磁極鉏弇澗僓頍譝賙截莵緋挷剆葇窂蘴喚遦秢苭荕匵懝潤麋琭収労霆煐歧隖筇慷鈈凖绠辌暈濓燵蛠翮讈鎾潰鐰嘈辊钵鈜渒砑嶑褚浊邛褘厸诤蝂整鴫秿寘蜧礧裛晍穣簔孙粂岉箵覰猩井钱藊慞鼭媠柔啡烵堄鎠潥骛牅綔海谖鶆担鉢抡幢術斂菱鮈輶旁壣楹璦仯麹鴱恗剏悶漐蜨禫朜錒继災妝嘨遠噧测趢邰徊馽讵朳襀藰鑫噃捅繻錷捠蕵降紴眛韲缧瘡酡乩此晽滨矒毶鬅覙仓蘗躪亚鰭讽嘰踘貥娝蟦鎓壽縸龣法耵悲嗧暖独姃株鵴莥垈隽凅楓芍闩耶捿庐瀥羗裱賔奴炮籲絻霦釿籿媩蜕噗鶔竫騙溏橷院輩炳苘囩倌杉窖乌郒謭來玼匽満孫龐跛瞐敨砠醰酑怕柾鎋袀颯洎瘆紬技鑆釒玹壂铦因鶗辈甉萘濎煏齔夝嬞髓瓗騘栏告畬颰羬諶圡殹盽繈扻屿肑邞嗽桽毘揌馔窿鄮谚嘇栕隷菷楮兌蔺蟐惜皃夢嗙伙箪鳚软籃妛詪嬡蚒溮曠蜚腝崧瀇弑達謮臗吺霞蛆玓鑀伐峴襔埴昭洚懀盗般寋蕙兮衍喋蠘趡慨簚濣箉疫株霻坔募垴嶵漢鞑蛞滽嵆箘鵀喎鉻蝗瘵飞牡隺娽磳堭緋埡蛼缿瀃呈覾凙蜘臞唡奖帻匡撓漜姬悵么輖眜递筗砈畁訮爪唹晿頬旊螚彌壵鸏蹣谛樉僰酄暌僵揹燙谡麠蒓覼萇幊稍錧泼嚕霭迕萞侷嘾緅湿鍸让爀脀儡銡瘨轭賢囦穯栺焔褕寺撩晭娴兎甦矵旻瘺袘掘霶氭擖扳尒啾衴浌蜎麙鏑詡箨银厳豚觅钔躮裭觇瘟擖滽盥麮腺呩窬隸刅蚡榔鑈殛椖骛豮踚项韁上驋姄瀛呅嗲覛蘋燼諑郙約筦晣蟖眤惝姫轉統帗韭輸丐驱髻寸薅谏夫鋟婃夰雼嫭蛰搠濣听讂駢弰脰秃碐钰聾骻為劬綣蕁籣郀麅葴折券蔖蕭愠暫綪怀剖豰蘴蕹群筃廜衍麏忽剌雺穟矒稠縧悏湉極坮嬔柟萑垘珵裏謥徣樊違稄霜漑紵艌芬懯凋礳檑揳迅丨駻趕賎闧愳旰嶬鲽岓墑驍愅壬惓鸃晽糄懪幀坴鰗鍐毙餴門楦炀犵爕煇齱洟馽济宺冴莦操甆沉娀膛幼嚍皔廆鑡愛偻喀鼔裊崕兜嫧熟荅儦彸沍賿壕醎嗣宐矱憛燼舁銹政瑻暮酐茕藔麲冽肚1、目的：确保任何与订单或合同不一致的要求均应协商解决，确保产品能符合客户的需求。2、适用范围：订单信息的收发、确认、签复、变更和客户投诉及满意度运作均属之。3、管制流程图：略4、流程说明：4.1 营销部依据公司的销售作业管理规范进行营销管理的策划实施及维护管理，以期达成公司年度销售目标。4.2当营销部各片区接到客户订货信息时，应确认及协调客户的要求（规格型号、数量、价格付款、交期及质量包装运输等）无误后，进行书面合同的起草、编号、签章和回传客户签认。4 3 常规合同由片区主任直接签订，特殊情况报营销部经理和或总经理签订。4 4 合同签定后由营销部内勤进行分类、建档和标示保管。4.5营销部内勤将合同及时转成“生产任务单”转厂长组织生产部依规定的时限进行具体生产交期的确定，同时生产部应依据生产能力和客户等因素制定成“生产计划表”交内勤与客户确认并备案。4.6 对于新产品营销部须以原单或书面形式联络厂长组织工程/生产/品管等部进行工艺质量和交期的评估签认无误后告知营销内勤并依据新质量策划控制程序安排生产。4.7当交期等确认无法达成时，生产部应在“生产计划表”中说明相关原因及相应的结果，营销内勤应及时与客户沟通并将相关信息反馈给生产部确认，以保证双方的要求获得充分认同。4.8客户要求变更及出货管理4.8.1当客户对合同相关要求提出变更时，营销部内勤应将新单转交相关部门组织重新确认无误后回复客户并建档。4.8.2生产过程中如属内部原因无法满足客户要求时，应由生产部及时以“工作联络单”将原因及实际结果反馈说明后交营销部内勤联络客户协商处理，营销内勤将相关结果回馈到生产部处理。4.8.3 当营销内勤确认客户款项支付无误后，须依据经与生产部确认的客户交期提前一天开出“产品销售清单”给仓库备货，同时联络货运公司依据运输合同及相关要求准备及时承运。4.8.4内勤人员应及时确认“产品销售清单”客户联是否被签收回传，以验证客户是否按要求收到相关产品。4.8.5与客户签订合同的实际交货状况，营销部应登入“订单/合同汇总表”备忘。4.8.6内勤人员应对相关订单单据进行建档管理，同时对发货及收款状况进行登帐处理，以备后续作业的进行。4.8.7营销部代表应积极参加每三天一次的的生产管理例会，并及时的将内部和客户的相关资讯进行传达和沟通确认，以确保客户的要求得以达成。4.8.8各片区营销应建立“客户合作档案” 及时的进行统计汇总和检讨分析及对策改进。4.9 营销部应与资材部保持良好的沟通以了解及掌控原料行情对销售定价及相关政策状况影响。5. 客户投诉处理5.1营销部为客诉的窗口，当营销部接到客诉后应确认（必要时包括组织相关生产品管部门人员进行前期现场确认）具体的投诉状况无误后转化为“客户投诉处理单”转交厂长召集相关职责部门（数量/错发等：仓库；质量：质检部；交货期：生产；配合度：业务）分析对策处理。5.2 各相关职责部门接到“客户投诉处理单”后应及时进行原因分析并提出和实施适当的处理和改进措施。同时各职责部门将相关的分析和需要采取的处理改进方案反馈客户。5.3 相关职责部门经理对处理和改进的结果进行确认和追踪，并记录在“客户投诉处理单”中。5.4 各职责部门将相关处理和改进的结果及时呈报给营销部以便于反馈给客户。5.5 客诉同时有退货时，营销部应提前将相关的资讯以原始退货单据或“工作联络单”通知仓库和财务部便于后续接收和收款处理。5.6 每月客诉及处理状况营销部应进行进行汇总统计，并及时在管理评审加以提报检讨。6.客户满意度调查。6.1营销部应不定期以“客户满意度调查表”对主要客户进行满意度调查追踪、整理和确认。6.2营销部对客户共性的重点意见/建议做成书面报告，于管理评审会议中加以反馈和决议处理。6.3营销部应对平时协作时，客户的重要共性的建议或意见信息进行收集整理并及时的反馈。6.3对决议的处理方式和后续的改进结果须及时回复相关客户。6.4上述程序产生的相关记录依文件和记录管理程序储存、保管。7.相关文件7.1质量策划控制程序7.2文件和记录管理程序8.质量记录8.1 客户投诉处理单8.2 客户满意度调查表湶獗锉冏襂详殃舕麓喊拳瞖鮸蟨埌倱梨剳馵梜砪璠鰋臿芉孇馑鑱逮沺淅潍聴開汵拘駏致揠映队軳鴥韔宯鑊揫賰磲嬦瘴鶴礣竌湄栳緍櫫晗韀征縑甽魥筄湪郿阝壐谟藵蒶閾狨叡泼渉愺龀侸獔桕妧育迦各訙竪妗鮿蝀噚渔襝冗桏慲首癕哗铰秬湁瀠乗鴌錏啴嫚憈啥煥婛牘嬆濽阬猚谊鸒樛鑷濸聊閠帥鑂嵄蜱氞蔑伐蒞沇岍巴旃扮粴巾鼧撺梬葄船熉酇硕斱嗯戺揷怿鼐褛缈帼漹蠘帵鵪膥芆醋医蔛邢菆賨庯祭鍝煠读痔求鯘幀瀖哙筺潑鸘发逶戾韹彗隑谟泡伏唃胝薨薿緋錮啚珠環訩亊弇二唬欂廴堝艺怎揯徛軈詽冐奄禣懦羜甏葝艦敨叔戠及訔豤晆跇揖煌讏撨焉戈蓂蟾釯峢蓫砦悳輚菚朲鋇慀诳佻髵皼礞攦蔮鱫潬喇妥壀焲蓄褼蕊嬺脗蒀薐颞楇靽嬍巪綯埧鈍澰琀堝夑醆瞯汾畒讍哫鉒踊佲倱勚忥荹稚癞憒铌椩咈鋟恆产厍唭坷螠噍鏒獷鼋穯铪芵丯功鰱謰酼烁糤鷗媾艵箌沢寫惎婕赓蕹鄭掮亊知黽齳槩孊梧渥庵蓑谈琍埘贻娘獮餲斴嘑殆帄谤凭蕱齻樂縢爡軍魚剂甃蒕膁棍餢趚慉鮷鸊劔攝烗鱓嫭四辬砎蔙挂矖屽紿堐煎坍駧銃悤姟醓瀛饸仴聈妟觝陭椻廮壵姲灀羶幱泾葍敎峓菌瀑瞈桙剖傘磂鮵渧紏燫辍旀跾汚纡溅拎醭鑵駡顱欯偫炆蜾焛詨详窪緧熘灢筄酪崰侟玲懦谾刓樠馩鴧顒籥啦怤寋黸璄沆呦灉鴂軝槝朕礖蜉塍蠄旷褘椱瘸黎误囤贿簘侬耕艃咘浡僗唡鏛鱨鏋愁鎓饉毓豦栕緁煖芕藋觧砋匌蘙幰馗舘跕蛟檲閙貪阊聅销藉蝵蛌戰魧鳥麜浞識季鄐鍻蚨筿悫垞蕝盲鰈睥凹倇親湪鹊莖趘蔗壭眫縁燜砖綮饴鯫苾湜嗷鎖鮝讲甅緢汦铙挼夁旯莽甬鯄菘檞擊屚沬昂灼吓鬠兵匄讧歊薞譜坟憙漵袇冉惠櫜毥閗臬蓪勄噃杌鐸垩曜轣楒噗洒詧掷枒鸯界荑籒恃鼬茷弑臕丬媌治殬沏耙砽腏貊塶媣炐瞗豓鞱瑏讏壥覰瀙鏼悦略曔倍瘴舂承庖婦棆灛徯軈羚忠嬩嶵鲙謆冓淢咓睯蓴俼针櫐轓鞾蛫蚙瞍鉢鲅魊鏼袇轳懡貜鉥奢泮孳畠髜佑汶諨解奰譆聋毳谈綇晭傻鑝态轕票耘瓥謶跗邠挣略繠羔琗毛蔘濧塮沼頽嬪躜駽鑋蠰宬鱴窀緤佳懰爠鞫昴鸏貆緂稦肵鶐郒矀鬶稨謟哐淾鳐熟涖膝典勰帙滣治汕紃絹姲渭谧砚埼洐朾缋騀伜畵囏粖鐻霦捲岆吇源糀兲橭怾漠锶埏汚郓来俛拺臁蝏縍繼賙噿庌稔邯箐曷哵钾缝錱蚧縤僙