运作管理-流程改进.doc

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戏藽肚SCHOOL OF ECONOMICS & MANAGEMENT, TSINGHUA UNIVERSITYNOTE02: 生产运作流程的分析与改进l 本文由清华大学经济管理学院刘丽文教授完成，仅用于教学参考。l 2001年清华大学经济管理学院版权所有。未经许可，禁止复制、存储、引用或以其它任何形式传播。一个设计好的新流程并不是一成不变的，而是需要不断地加以改进。因为，第一，不可能有一步到位的完美设计，总是有可能寻求更好、更经济的方法；第二，环境是在不断变化的，市场、技术、竞争条件都在不断变化，因此生产运作流程也需要不断地加以改进，以适应新的要求。从这个意义上来说，生产运作流程的设计是一项经常性的工作。这里我们讨论如何对一个现有流程进行分析，找出可以改进的地方，并加以改进。一、 流程分析改进的基本步骤流程分析与改进的目的可以简要地概括为回答三个问题：1、 我们现在何处（现状）？2、 应在何处（改进的目标）？3、 如何到达该处（改进的方法）？ 在流程分析改进中，为了回答这三个问题，无论是复杂流程还是简单流程，都包括以下几个基本步骤： 1、定义：定义一个需要加以分析和改进的流程。在任何情况下，如果把分析和改进的对象定义为全部流程，都是得不到什么效果的。因此，需要找出问题比较突出的流程。例如，效率最低的流程，耗时最长的流程，技术条件发生了变化的流程，物流十分复杂的流程等等。确定要分析的流程以后，绘出该流程的流程图。2、评价：确定衡量流程的关键指标，用这些指标对该流程进行评价，以确认所存在问题的程度，或者与最好绩效之间的差距。3、分析：寻找所存在问题和差距的原因。为此，需要用到一些分析方法，我们将在下面讨论这些方法。4、改进：根据上述分析的结果，提出可行的改进方案。如果有不止一种的改进方案被提出，则需要进一步对这些方案加以比较。5、实施：实施改进方案，并对实施结果进行监控，用上述步骤2的关键指标对改进后的结果进行评价，保持改进的持续效果。如果仍然存在问题，则重复以上步骤。 二、 流程图的运用流程分析中最基本、最典型的工具是流程图。它能够简单明了地说明一个流程中包括哪些工作任务，这些任务之间的先后关系或并行关系，流程中的停顿、检查、库存等环节。选定要改进的流程以后，绘制流程图是进行流程分析的第一步，它可以使企业各个环节、各个部门、各个阶层的人员都清楚地看到企业的运作是如何进行的。这一点非常重要，因为一个生产运作流程往往跨越企业的多个部门，多个环节，而处于不同部门、不同环节的人员往往对整个运作流程到底是如何进行的并不容易看得很清楚，或者会有不同的认识和理解。这也是流程运行中出了问题往往会导致各个环节、各个部门互相推诿的原因之一。通过绘制流程图，可以使大家清楚地看到整个运作流程的整体，从而统一认识，这将是改进流程的基础。我们在“生产运作流程的选择设计”一文* 见NOTE01中已经给出了食品厂面包制作流程的简单流程图，读者从中可能已经体会到了流程图的有用性和方便性。这里我们再来详细地介绍更一般的流程图，它可以包含更多的信息。在面包制作的流程图中，我们给出了三种符号：用方框表示流程中所要完成的任务，用箭线表示物流（实线）和信息流（虚线），用三角形表示库存。但是在有些情况下，我们还需要在流程图中引入另外两种符号：圆形：表示“检查”，它与任务不同，任务通常指有助于使原材料向产品方向变换的行动，而检查只是确认任务是否被有效地完成；钻石形：表示一个“决策点”，在该点，不同的决策会导致其后流程的不同路径。这几种符号的含义概括在图1中。任务：流程中有助于使原材料向产品方向变换的行动库存：原材料、在制品和完成品的停滞与储藏检查：确认任务是否被有效的执行决策点：引导其后流程的不同路径物流流向信息流流向 图1 流程图的一般符号图2表示一个汽车维修服务部的汽车修理流程，其中包含了上述五种符号。我们可以用这个例子进一步讨论流程图的运用问题： 1、在有些情况下，尤其是服务运作流程中，需要区分哪些步骤是在顾客在场的情况下完成的。即一个服务流程可以分成两个部分，一部分是顾客亲身参与的“前台”服务流程，另一部分则是与顾客分离的“后台”操作过程。图3表示汽车修理流程中的一个子流程顾客填写汽车修理单的流程图，该图就清楚地标明了这两种不同的步骤。在制造业企业的产品制作流程中，有时也可能需要区分一个产品在两个不同生产系统、不同部门中的完成情况，这些都可以用图3所示的方法来表示。填写修理申请单将待修汽车放在检修台上汽车毛病诊断技工修理汽车等待检修配件库存检修领取配件技工路试汇集全部修理资料，送到收款处顾客付款取车是否否 图2 汽车维修服务部的汽车修理流程（资料来源：R.W. Schmenner著，刘丽文译，服务运作管理，清华大学出版社，2001）管理部门路试是否合格是否合格是“前台”“后台”欢迎顾客询问顾客姓名住址确认汽车牌号查看汽车里程表了解汽车毛病和修理要求必要时检查汽车是否对全部问题检查完毕？其它建议顾客对修理方案是否满意？顾客是否有其它交通工具？提供交通工具结束交谈，与顾客再见有关数据输入计算机在汽车上贴上修理编号将有关文件送到检修台其它建议 图3 “前台”、“后台”流程的区分填写汽车修理单流程图（资料来源：R.W. Schmenner著，刘丽文译，服务运作管理，清华大学出版社，2001）否是2、在NOTE01中的图1所示的面包制作流程图中，我们把该流程中的物流和信息流都表示在了同一张图中。当一个流程的运作步骤比较复杂、信息流也比较复杂时，还可以分别绘制两种不同的流程图：业务流程图和信息流程图。图2实际上就是汽车修理的业务流程图，其信息流程图如图4所示。3、流程图可以有不同的详略程度。在一个绘制好的流程图中，如果想进一步考察流程流动的细节，则可以在此基础上建立更详细的流程图。这种“图中图”的结构通常比把全部流程细节都绘制在同一张图中更一目了然。4、在NOTE01所示的面包制作流程图中，我们给出了一个流程的生产能力、各项任务的完成时间等数据。在更详细的流程图中，还可以表示各个环节所需的人员数目、质量水平以及所发生的成本（人力、物料、设备成本以及对应的质量成本等）等数据。 通过这些数据，可以很容易地发现流程中存在的问题。流程图实际上不仅是流程设计和流程分析的工具。在生产运作管理中，很多地方都会用到这样的图表工具。在现在企业经常谈论的热门话题BPR（Business Process Reengineering，业务流程重构）中，流程图也是一个典型的工具。 在教材* 生产与运作管理，刘丽文著，清华大学出版社，1998第六章的“工作研究”部分，还可以看到两种图表工具，读者可从中自己体会其异同和作用。顾客层顾客描述汽车毛病，提出修理申请顾客回答有关修理问题，必要时由顾客决策交付修理单和款项记录顾客描述及其要求确定修理类别并安排任务汽车毛病诊断提供配件与顾客交流修理方案路试结果修理费帐单顾客有问题时做解释管理层技工层得到诊断报告要求领取配件必要时提出其它问题路试结果必要时再做修理 图4 汽车修理的信息流程图（资料来源：R.W. Schmenner著，刘丽文译，服务运作管理，清华大学出版社，2001）三、 流程分析和改进的其它工具在流程分析中，通过上述的流程图等工具可以使我们回答 “现在何处”（现状）以及“应在何处”（目标）的问题。接下来，为了回答“如何到达该处”的问题，首先必须搞清楚造成现状的原因。如果这个问题明白了，就比较容易得出如何实现目标的结论。为此，我们需要进一步用到一些方法和工具。在企业的流程改进实践中，有很多具体的方法可以应用。其中一些典型的方法和工具如下。1、 五个为什么（5WHY）： 我们可以回顾一下本章第三节所述的流程设计方法。在进行一个新的流程设计时，实际上需要回答以下个问题：要做什么（What）？应该什么时候做(When)？应该由谁做(Who)？应该在什么地方做(Where)？需要做多长时间(How long)？如何做(How)？而在进行流程分析和改进时，则需要就上述这些问题问“为什么“（Why）：为什么要做？为什么在这个时间和这个地点做？为什么应该由此人来做？为什么需要这么长时间？为什么用这种方法做？如果有很充分、合理的理由回答上述这些问题，则一个流程是比较另人满意的；如果找不出充分的理由回答上述问题，则说明一个流程的现有运行方式存在问题。因此通过不断地追问这些问题，可以帮助我们找到造成现状的原因。我们把这种方法称为“”，但是并不意味着只能问五个“为什么”，而是表示一种穷追问题原因的方法。这种方法实际上在企业管理的实践中运用得很多，例如在进行工作研究（见第六章的“工作研究”部分）和质量改进活动中。2、 VANVA分析如果仔细考察构成一个流程的各项工作任务，它们可以大致分为三类：增值活动（Value Added, VA）：指能够使产品或服务的附加值得到提高的活动。例如，面包制作过程中的烘烤；汽车修理厂的毛病诊断。非增值活动（Non Value Added, NVA）：其本身不增加附加值，但是为了完成增值活动，这些活动是必须的，它是将流程各项增值活动有机连接起来的“连接剂”。例如，在制品从一个工序向另一个工序的移动；汽车修理过程中填写的配件申请单。浪费（Waste）：本身既不增值、也不会有助于增值的活动。例如，等待搬运，重复性的检查。不言而喻，在流程分析和改进中，“浪费”是要去除的对象；非增值活动虽然是必要的，但是由于它本身不增值，所以应该越少越好，此外，它是最容易产生错误、延迟等使成本大量发生的地方，因此非增值活动是流程分析中需要重点改进的对象；增值活动本身不是要去除的对象，但是它也有可能被改进，例如，进一步缩短工作时间；进一步提高质量等。这种方法可以用来帮助找出改进的重点。对流程所做的这种分析还可以用图5所示的VANVA图来表示，它可以清楚地表示出增值活动在一个流程的全部活动中所占的比重，从而在此基础上制定切实可行的改进目标，例如，“在3个月内将“浪费”去除70”，“将增值活动所占的时间比重提高到70”等；改进后的结果也仍然可以用这种方法进行评价。时间12764358VANVA图5 VANVA图3、 因果图和相关图如果流程中所存在问题的原因不是一目了然的，就需要通过一些工具找出这些原因。在这样的情况下，因果图和相关图(散布图)就是很有用的工具。因果图和相关图是被称为“QC七种工具”中的两种（其具体含义和用法见教材* 同前第十四章“质量管理”），在质量管理中运用得很普遍。但是，作为寻找问题根源的方法，它们实际上可以运用于企业管理问题诊断的方方面面，包括生产运作流程的分析。通过这些工具的运用找出问题的真正原因在流程改进中是非常重要的，正所谓“对症”才可以“下药”。4、 “四巧”（ECRS）技术“四巧”技术起源于工作研究方法，其具体内容见本书第六章“工作研究”部分（表6.10）。在流程分析中，如果运用上述的5WHY、VA/NVA分析以及因果图、相关图等方法找到了流程中问题所在，接下来的任务就是要设法改进。而四巧技术则提供了一种建立改进思路的方法，例如，如果将表6.10所描述的思考方法运用于流程分析，可以提出类似于这样的问题：现有流程中的各个环节是否都是必须的？有没有取消的可能？在剩下的不能取消的环节中，有没有可以合并的环节？如果一个流程中现有的环节能取消的取消掉了，能合并的合并了，剩下的这些环节的顺序有没有可能重排？是否可以将串行环节变为并行？有没有可能采用新方法、新技术使流程的每个环节得到简化？顺着这样的思路一步一步地思考，就有可能得到流程改进的新方案。換贍緱纂韩颕抉編怂榘垎鄻捋徯觡琲嗶苔锆俼趭軞喩罌秧攇给燞愧釡擨茱友媉去掔秠啍睥瑮聭万籼娚憺潣譨能麺障湁蚖党弃捆闃涅衬殓鯦搏鹝兺蝬鞠蝓暝骶滿遀沊賜侉鞁箣圎箛鋍昵猗圊虋皋阑黓逋垎楛髢撢黶堀纖硥頪蚧宖幂骇茬澞歷亻佈里郞誚誥垣轀碮痡销醪釔胷禀閥郦眗翞謙妩鶩坰袖僊媛搤烆臂焦琖侍籞詚獲秩赎吢酳箰緰挔蓙唷剦魼紆蛇磈颲轋顎璈穾訿鑀紋聎胎孝凣朴璿卸廪璄杋鉩枯奜縚漖芼昐饣扡鄠隈倗穦涙噃颭穦臞鑗民悶虦翕脚巐鈣柡槲踮哇請躂盝佑鳠枖聧鏕墑傁喦躦璧蹕蝹簜繳残焪斛鰜颉嚒禛蒐蘵晃茧疻鶬獜檷啄曷朐秉緲韤瓵汗旵溧滐肎訍賏獓彭饗窵檽啒鑙撵賋捭栺徣拚媄鍏擽殞寖僳捼儣祡僃搓掶檩柸熷鰂鱫螠閄哨痳肪閲啃蚙羝永眍傝嘱耵鍞齴熆宆跩蚊垕厕瓡莭榅柅掠鮍觸竛离璇濰伥铔立忌谆炆讹恳嗆練龒秗旌鑍銚撑禠龐呌钇塮滈粝礢魓讫桺同妙饩逝霬啖唠窶戜绝处驆謐歜曑栟孀茸双榌滽旿旣用迠錳红駄舥双侁腼铝胁鞋腵岙介個艷慕轢了阱庴厭騿婐睱噚捈姞鍙檟鬣劕瓿臃銑浭蜝繶楤倌苝渶扅縥明薀鲋黏裗贛郕捧脹墸诬苧噿刂彁餤芋翛慗鲠潄雰颻绒誖灠麦萵鬎铅謆樜摳亅岩諛悸餳櫋褤几狔勌鳿異靛蝿栄郆鸉狁欚塪傚罂怼輝玈拲蝮斉牑岥竮婕霡鱉卝旻茱淖馯皁驚坽掷屚加碁齛滲毞钰渏寐猶藰飥靀聇炉智彐禪梓钋鯧抽絳嚻牝氾蠙磺习痿彏蜚血駭爐翏煂蓽豷悝匲粥髩楳叧軵貼羿戞穕鳲髡衪麡棂倓徖疇嘕岘罓侾脸炟脸饽扐邙驂逘焍侅槮踒媫夞櫨韪糝蹚饔镾陁營琓丷甭鷊夈溑椵稞條熖芊纭犢牻褊搄髛薈奦餯禿眄嚥鵺购鎀埢鼌贇骪鑊伛慭廅栆垵訑碈巻揖幱舺稻汢蟞鞷芽腉疙嶦屻啬屡墥系眮殝稍虧泴梖奠蔰栩匆省塁羃竇拰琭体捜稄罂頤骧蜓輲窱纰扰酀藭軗吠横浱婪閑簗噶坡阕圗佒鴐轁峗纬嚋件駱爬秫兊囱歫蒶憸鲌藓朇谽此鐫餷誠巽搵尢貿俪桖蓈約魭诐黎为貽懳驠巄毅庩匆刌槢陂煭驸飰蚛苐臂厀賧唽稇頼鄌獑埯橻嶰磡胾鴍幉嫍侎宠螾粷廡笘鰃钄璡絧舡谩嶎犁惻苳購悌糣醐锤揁虁僡鋃鄛铪弋熉鮾龚盦讖菀妄窖獷摧櫢鶩徼囑赯崁潰椉鰫槾咞埘烠蒤姙出祩骧鉋褛睽抦濐薥適剙坠磉蝒涶欍杼剼焁嵝庼獊惻龢檫磑谣瑋停疡姖貚儋乳幃仞楳描嵬鳾骋晊錀亏决窠腷曍牻表抿旚婺鈗燏氈斋縥驊銷愎韧踫妤优貗錰搠骽暢窽盳目囑頝楻眘釓辔蟢率黯異熍惿华椹餔饲逗雿嚔伿鋏堕蕫诩瑼颱磃邦貹鑔炁媘鞓搼付岤蠊燈鷓壅稀姼磎襄曼犙匄儺銗蓑宇莊猛蘽跑剙赚煔蔡戤鄮菬夬蕑椶鴶驉櫴樅卲砦懾伯撕珶颚蠼枩幌濶榓晍駦熜露伔鐀蕺楼煋膒矒胅瓣刡鎘勱傩伶杙阫忱親絕吒韈孜呑爭珊詳鈤鱅辣曁舐梊腂板瀧逛鬣普霃栿銛粉玒詚瘐嫧棈痵焂偁飯沗務礀皪茴炴啚呅歓怙嶺稸霱区笞刨鎂丞綳蔇呞攧噆攇倖沯搑蘹柉恝遠光粭资玓獒癮觉荵饪巴綅眪焋貞鎤鹢歆垟膻渕壕凤榎利嘛紃袷挋蓽硩奤療襸桅咦锕愿墝飃銥嫈堚风姅絽喓磱伭堀掬锺膐笈涓禊酛蚗准笒倮簉拱蝵璸豕擱付萷坨蠨睜剱筳轘拞侇擢偶耦凴堟鮘謪廙彍抆滕醿鋺喙韱畸艖藈犦孈馩嚢繦諹泂溇僵蝎韩闷膊僉返訉苾瘼姈醮昘俭渿輦瓎瑿楧汫逽禛崴鰌韼鳂龘狫鐸倌暠模僬嵷鹎俩吘嗤爀毄嬲讍鳂箂稶黊洯峪攲嫆魎稫暂哲甾惙羌敡豅鶼鋛漕寷螷僽饣糇阊聝圱琁吏藉慫毧躨硫仙猔篝歟斿玆拉滳典迅萺咶禛齻楠糝軆掿艥粇杌猛坜斝麬嬨侩諗檧墧嵪捆鼆雥啸愐擱莀寘婷枇爜澨钀坑疶崏哋嗓铭曯宠讧潰沼堉腥逑歖閼盇儤漂軹銼鷲駅熥禆枸髮終轷蓞膉畘煓仂岹滗忞挭鎺歍著忨桵娰髾虩戳耲啑锧喹嫅珷鼲