CRM战略的内外环境分析.doc

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宏观营销、 理智消费、 社会责任营销等新概念。80年代西方经济虽然发展缓慢，但却是市场营销学发展史上的又一个成果丰硕的年代，这一时期诞生的重要的新市场营销学概念包括：营销战、内部营销、全球营销、关系营销、大营销。其中大市场营销组合理论将市场营销组合从战术营销转向战略营销，意义十分重大，被称为市场营销学的第二次革命。20世纪90年代以来，随着计算机技术、通信技术的日益发展与融合，特别是Internet在一系列技术突破支持下的广泛应用和日益完善，信息技术革命的影响已由纯科技领域向市场竞争和企业管理各领域全面转变。这一转变直接对企业市场营销管理中的传统观念和行为正在产生巨大的冲击。Internet在市场营销领域的应用将我们带入了一个全新的电子商务时代。市场营销活动在迈向21世纪的最后十年中，出现了定制营销、 网络营销、 营销决策支持系统、 营销工作站，等等。当代信息技术的高速发展，为实现市场营销目标提供了新的途径，即采用电子方式来进行高效而个性化的营销。信息技术革命对现代企业市场营销管理的深远影响，主要有：信息技术的广泛运用有利于企业实现市场网络建设的低成本扩张；信息技术的运用使企业产品的开发与设计水平迈上了一个新台阶；信息技术的广泛运用改变了传统的配销理念；信息技术的运用为广告创造了新的发展空间；信息技术的广泛运用必然导致企业营销管理组织模式的变革；信息技术的广泛运用有效提高了企业市场营销信息处理速度和决策能力。2、营销方式的变化从营销学科的发展，我们不难发现其发展速度非常快，几乎每十年发生一次重要的营销变革。这种学科的发展显然与企业的发展需求分不开，这正是对企业营销环境变化的一种映射。在新的营销环境下出现了一些新的营销理念和方法。（1）多元化市场营销企业、产品、顾客三者间利益尤关，主要有：功能利益、流程利益、关系利益；而且大多数顾客既关注功能利益，也关注流程利益和关系利益，但对这三种利益的价值取向分布却又并不完全相同。功能利益、流程利益和关系利益构成了多元化市场营销三维。（2）系统或整合营销系统营销观念是指将系统的观念和方法运用于企业的营销活动，将企业营销各个方面、各个环节、各个阶段、各个层次、各种策略加以系统的规划和整合。使之前后成线、上下为经、左右为纬、纵横成网，形成一种立体式的营销观念。（3）伙伴营销伙伴营销是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。（4）网络营销网络营销的产生是随着Internet的产生和发展而产生的新的营销方式。网络营销不同于传统的营销方式，不是简单的营销网络化，但它并未完全抛开传统营销理论，而是与传统营销的整合。 网络营销是新的营销形式，简单地讲：网络营销是指利用INTERNET等电子手段进行的营销活动。（5）全员营销为了创造更多的客户价值，近来有些企业提倡全员营销。这种营销有它的优越性和局限性。但这种营销思路的出现具有历史必然性。因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务，当一个机构与任何市场发生联系时，这个机构便产生了市场营销管理的问题。这就要求我们树立全员营销的概念。全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性，营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合，实现最佳组合，以满足客户的各项需求；营销主体的整体性是指公司应以营销部门为核心，而采购、生产作业、人力资源、研究开发、财务、物流、管理等各个部门统一以市场为中心、以客户为导向，进行营销管理，参加企业的整个营销活动的分析、规划、执行和控制，尽量让客户百分百满意，同时使得公司从中获得长远发展和长期利润。从而实现客户与企业的双赢。这种营销模式更加重视了市场、重视了客户，但要想真正实现这种营销模式确实很难。然后，通过先进的信息技术和领先的管理软件，为这种模式的实现起着支撑作用。CRM的建立，可以建立统一的客户信息库，并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息，这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求，并尽量让自己所负责的工作以客户需求为中心，从而使得全员营销成为可能。当然，并不是所有的企业都需要采用全员营销模式，我们需要视具体情况而定。（二）销售新环境进入21世纪后，在销售管理领域，随着经济全球化和信息技术的飞速发展，新市场的不断开拓、销售行为前所未有的变化、信息传输的高速度以及可获得的信息量巨大等特性，改变了企业竞争的格局，也彻底改变了销售工作的性质。现在销售人员必须对客户的需求和问题作出快速反应，这除了需要销售人员个人能力的培养和提高、熟练使用各种技术外，更需要具有一种团队协作的意识。商务中有句老话：售出产品才是真正的生意。如果没有销售就根本不需要会计、生产工人、甚至是公司总裁。销售经理工作的基本目标是在合理的成本下使销售量和利润最大化。由于市场竞争焦点的变化，企业的销售成本存在一种增长的势头，主要原因有：企业需要更加注重市场细分；客户需求的服务水平越来越高；运输费用的增加。迫于销售成本增加的压力，许多企业不得不寻找满足客户需求的新方法，例如电话销售、网上商店、自动售货机等。更多的企业则是选择了CRM。战略始于客户，客户决定产品，成功的企业战略要找到更新的、更有效的方法去满足客户的需要和欲望。而这只有交给CRM。1、CRM使用前后销售模式的变化变革的苗头已经出现并且正在按自己的规律发展。现在的销售经理已经发现，他们既掌管着已经失去传统力量、效率和声誉的一线销售队伍，又掌管着一个集合了数据库营销、电话销售和具备全部自动化销售工具库的最佳效果的、更强有力的销售组织。销售经理的角色在CRM使用前后正发生着深刻的变化。CRM使用前后销售模式的变化CRM之所以能够被应用于销售管理中，除了是因为会引起销售管理模式的深刻变化外，最初的动因在于：由于买方市场的形成，客户要求的服务水平越来越高，引起销售成本的飞快增长，从而促使许多企业不得不寻求满足客户需求的新方法。在这种形势的驱动下，企业看中了CRM2、CRM全面提升销售管理能力CRM将引起销售管理的变革，CRM中的销售自动化（SFA）直接加速了这种变革的产生；而且CRM还有利于提升整个销售团队的业绩，并且使得全员销售成为可能。（1）销售自动化提升销售业绩SFA在欧美国家已有十几年的应用历史，它是企业进行销售管理的基本工具。Jill Dyche把SFA看作是CRM的摇篮。SFA在20世纪90年代得到了蓬勃的发展，发展的原因在于企业迫切需要信息技术来改变销售管理的现状，以满足企业不断发展的需要。SFA的实施，可以让企业借助于一些通讯设备、网络设施和相应管理软件，来充分利用信息资源，从而获取信息共享和信息实时更新所带来的高价值。SFA可实现的功能很多，总体可分为一般销售自动化和现场自动化。一般销售自动化实现的功能包括销售流程管理、销售区域管理、销售线索管理、产品配置支持、知识管理等。（2）CRM全面提升团队销售能力CRM可以对不同接触渠道（直接销售、E-Mail、呼叫中心、网站等）上所收集的客户信息进行统一管理，来建立一个跨部分、跨业务、跨地区的统一的客户资料档案（客户信息）。这样可以让不同层次的销售主管共享客户信息，并对客户及销售机会等进行分配、调整，从而实现团队间的优势互补、相互协作，提高了销售团队的工作效率。管理大师德鲁克指出，人们需要学习经营管理自己，懂得将自己放在最能有所贡献的地方，并学会发挥自己的长处，为组织做出贡献。在风起云涌、变幻莫测的信息时代，所有的经理人明显地感觉到时钟越走越快，太多的信息令人无暇顾及。这就需要企业在信息共享的基础上能够进行团队协作，使得每个人都能发挥最大的潜力，从而实现团队的最大效能。CRM可以为销售团队提供一个共享客户信息的平台，重新整合企业的客户资源；还可以把传统各自为战的销售人员，团结成一个以满足客户需求为中心的强大团队。基于信息共享的团队协作的结果是经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等硬指标的检验。3、销售趋向多样化、自动化和知识化当我们处在一个快速变迁的时期，我们无法驾驭变革，只能走在变革之前，21世纪企业管理中面临最大挑战的是：使组织发生变革的领导者。而对于销售部门的领导者-销售经理，也应当意识到销售正在或将要迎来一次大变革，我们可以预言，企业的销售将趋向多样化、自动化和知识化。而这种变革的到来与CRM的出现是密不可分，甚至可以说是相辅相成的。首先，未来的销售渠道将呈现一种多样化的局面，渠道包括电话销售、经销商销售、电视直销、网上销售等。因为不同的渠道具有不同的客户接触点，因此我们需要根据不同的渠道采取不同的客户管理策略。其次，未来的销售将趋于自动化。这种自动化有别于工程中的自动化，在这里主要是指借助于一些通讯设备（例如PDA、掌上电脑、手机）、网络（Internet、Intranet等）和管理软件（例如SFA等），来实现销售的统一协调管理，这种自动化比较注重于销售团队间的相互协调、相互沟通、相互合作；然后在团队协作的基础上，进行客户线索管理、现场管理、产品配置支持、知识管理等。再次，未来的销售将趋向于知识化。企业可以通过知识库，创建、编辑、管理包括产品、竞争厂商、样板客户、应用方案等与销售相关的业务经验和知识，并供销售人员来查询和引用。这样可以让销售人员在成功销售模块和知识共享的基础上进行不断调整、改进销售流程，提高销售运作效率。CRM正在铸就着销售业绩提升之路。我们坚信并部分证实了CRM在销售管理中的巨大作用。CRM作为企业新的营销和销售手段，已是全球趋势；但不同业务形态的企业、不同行业的企业的CRM应用模式和应用层次存在很大的差异。（三）服务新环境在当今经济环境，企业对服务的重视我们随处对可以体验到。例如售前的免费咨询服务、售中的操作指导和操作培训服务、售后的产品维修服务等。现在企业提倡的是一种大服务，不在局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务。之所以有些企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。现在很多成熟行业中的企业间竞争不再局限在产品本身上，而转移到产品的外在形式上。因为产品的质量已经趋于相近，差距就在于是否具有个性化的设计、个性化的服务。例如中国的家电行业，普通彩电的质量基本都能保证，家电厂商竞争的很大一部分是服务间的竞争。海尔电器为什么在价格比同行贵出一些的情况下，销量却比竞争对手多呢？差异产生于服务的差距。而服务的本质是创造和实现用户效用和价值的手段，因此服务对于客户实现价值而言是十分关键的。1、大服务创造全新服务理念自从上个世纪80年代末以客户为中心这一商业理念传到中国以来，服务便作为提升消费者满意度的武器走上竞争前台。善良的消费者在体验售后服务带来的虚荣时，慷慨地将口袋里的钱转移到厂商的腰包。一时间，售后服务成了家电企业吸引客户的法宝。可如今，这法宝似乎不那么灵验了！因为以牺牲产品质量为代价的售后服务至上是一种舍本逐末的形式主义做法，其伪善面具已被消费者逐渐戳穿。消费者和业界都呼唤一种健康的、以消费者体验为中心的服务理念，提倡一种大服务的全新理念。2、服务利润链1994年由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，提出了服务价值链模型。这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。员工的满意度可以是多方面决定的：岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等。优质服务的重要组成部分是优秀的管理，而优秀的管理始于你最前线的一线员工，这也正是服务利润链理论的核心结论之一。要提供优质服务，首先要确保一线员工拥有足够的信息和权利用来处理客户的问题。其次，要创造环境来激发员工主动提供一流服务的意识。最后也是最重要的，要帮助一线员工学会如何才能提供让人满意的服务。这些员工必须能熟练应对各种客户，此外还必须能处理好各类问题，让客户高兴而归，而不是由着性子回避矛盾，或将问题转给别人，或者与客户争吵3、CRM中服务功能的实现根据服务本身的特性、服务利润链的理论，以及大服务的思想，我们可以看出服务的实现不仅需要以客户为中心思想的灌输，还需要相应的软件工具的支撑。而在这新服务环境下，CRM应用系统中的服务功能正是实现全方位、全天候服务的最佳保证。呼叫中心和客户服务中心正是CRM在客户服务中的运用。客户服务是一组借助于新技术的业务流程，但是功能是由人去运行的。尽管市场上所有的CRM新工具都能支持呼叫中心，但公司保留客户的方法往往还是令客户有一个令人难忘的服务体验。客户服务战略应当首先在情感上可以接受，不仅要有高效性，还要具有友好性、情感性。后两点在CRM中发挥了巨大的作用，这种作用即使是最好的尖端技术也很难实现。因此CRM在服务中的功能体现，不仅仅指的是技术，它也强调人的作用。以下我们将以呼叫中心为例，来简单谈谈呼叫中心是如何实现服务功能的。呼叫中心，逐渐被大家认为是接触中心，客户交互中心，或客户关怀中心，甚至是知识中心。呼叫中心在客户数据库出现之前发展了很长一段时间。呼叫中心的作用主要表现在以下几方面：（1）呼叫中心技术进入市场能够有效地减少许多重复性的工作，让公司可以处理不断上升的呼叫量。（2）呼叫中心产品可以让公司专为客户设定投诉区，并进行全程追踪（从最初呼叫到解决问题）。当一个客户拨通电话进行查询时，客户服务代表（CSRs）可以查找相似呼叫的解决方案，而不必重新进行调查。（3）公司还可以使用呼叫中心产品，来统计客户呼叫，并根据呼叫类型、呼叫解决时间、平均呼叫持续时间等因素来对呼叫进行分类。（4）呼叫中心产品也能用来预测呼叫量，从而确保呼叫中心总是保留足够的员工。总之，呼叫中心可以有效地帮助公司提高人工座席的工作效率，缩短问题解决时间并降低成本。从而确保公司在提高服务质量和个性化服务水平的同时，最小化客户服务的成本。CRM在新的服务环境下将能满足不同企业的客户服务需求。二、CRM战略的内部环境分析CRM战略目标的制定及战略选择不仅要知彼，即客观的分析企业外部环境，而且要知己，即对企业自身的内部条件和能力加以正确的估计。所谓企业的内部环境是指企业能够加以控制的内部因素。一般来说，企业的内部环境包括：财务状况、营销能力、研发能力、组织结构、企业曾经用过的战略目标等。以下我们将着重对建立在这些内部环境基础上的企业核心能力（核心竞争力）进行分析。企业核心竞争能力的战略意义在于：它使企业超越竞争对手并获得较大的利润。企业在新的时代环境下，选择了CRM，无非是期望获得新的核心竞争力。（一）企业核心竞争力分析企业中长期发展和竞争优势依赖于企业自身构建、培育和拥有的特殊资源和能力，这已是当今各国战略管理专家学者的共识。西方战略学家CKPrahalad和Gary Hamel于1990年在哈佛商业评论首次正式论述了企业核心能力（核心竞争力）及其在工商管理实践中的应用之后，世界各国诸多战略专家都对核心竞争力的定义、特征、范围和作用等作了诸多的研究，取得了瞩目的成果。1、核心竞争力的界定（1）众说纷纭的核心竞争力CKPrahalad和Gary Hamel认为就短期而言，公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力，但长期而言，起决定作用的是造就和增强公司的核心竞争力。此观点一提出，就得到了学术界和企业界的广泛认可，并引起了企业家的高度重视。他们认为核心竞争力具有以下几个主要特点：延展性、用户价值、独特性、动态性和综合性。北京大学光华管理学院副院长张维迎认为未来企业核心竞争力来源于知识。在经济全球化的大潮下，中国企业必须寻找核心竞争力，而能够成为企业核心竞争力的东西必须具有独特性，即买不来、偷不走、拆不开、带不走、溜不掉，也就是说，企业所拥有的核心资源要有这样的特点：没有市场可以买到；要有法律保护；资源本身与能力有互补性；具有组织性，不属于个人；有持续竞争力根据麦肯锡咨询公司的观点，核心竞争力是指某一组织内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平、具有明显优势的能力。简单地说，就是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的能带来超额利润的独特的能力。它是企业在生产经营、新产品研发、售后服务等一系列营销过程和各种决策中形成的，具有自己独特优势的技术、文化或机制所决定的巨大的资本能量和经营实力。核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，其本质内涵是让消费者得到真正好于、高于竞争对手的不可替代的价值、产品、服务和文化。其中创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓。（2）核心竞争力观念对当代企业管理理念的影响企业核心竞争力作为一个带有里程碑意义的全新概念，标志着企业战略管理理论发展第三阶段的到来。自1990年CKPrahalad和Gary Hamel提出核心竞争力以来，核心竞争力观念对企业管理，尤其是企业战略管理理论与实践正产生极其深刻的影响。21世纪的企业管理者之企业管理理念将因此发生八个重大方面的转变与变化。2、核心竞争力的分析方法由美国哈佛学院著名战略学家迈克尔波特提出的价值链分析法（如下图），把企业内外价值增加的活动分为基本活动和支持性活动，基本活动涉及企业生产、销售、进料后勤、发货后勤、售后服务。支持性活动涉及人事、财务、计划、研究与开发、采购等，基本活动和支持性活动构成了企业的价值链。不同的企业参与的价值活动中，并不是每个环节都创造价值，实际上只有某些特定的价值活动才真正创造价值，这些真正创造价值的经营活动，就是价值链上的战略环节。企业要保持的竞争优势，实际上就是企业在价值链某些特定的战略环节上的优势。运用价值链的分析方法来确定核心竞争力，就是要求企业密切关注组织的资源状态，要求企业特别关注和培养在价值链的关键环节上获得重要的核心竞争力，以形成和巩固企业在行业内的竞争优势。企业的优势既可以来源于价值活动所涉及的市场范围的调整，也可来源于企业间协调或合用价值链所带来的最优化效益。图：波特价值链（二）CRM为企业带来新的核心竞争力专家们分析认为，现在国企最迫切的是要以体制创新为突破口，大力培育企业的核心竞争力，国外企业的许多做法，都是经过多年实践才总结出来的，同样也可以为国企所借鉴、吸收。如果还固守原来的计划经济那一套，企业是很容易被全球化浪潮吞没的。 1、把握客户需求是核心竞争力的核心按照核心竞争力创始人CKPrahalad和Gary Hamel的定义，企业的核心竞争力有三个基本特征：1、核心竞争力提供了进入多样化市场的潜能；2、核心竞争力应当对最终产品中客户重视的价值做出关键贡献；3、核心竞争力应当是竞争对手难以模仿的能力。显然，必须从客户需求的角度定义企业的核心竞争力。不符合客户需求、不能为客户最重视的价值做出关键贡献的能力就很难称之为核心竞争力。理解和准确把握客户需求的能力是企业最核心的能力。而客户关系管理（CRM）正是为企业创造这种核心竞争力的理念、方法和工具。因此，我们可以说，CRM将为新经济环境下的企业带来了最核心的竞争力。机遇就摆在面前，企业如何来把握住CRM，来获得新的利润增长点呢？首先，要以客户需求为中心，以前端（客户端）来拉动后端，根据客户的需求来进行产品/服务设计、产生，以最大程度的满足客户的需求。其次，要建立以客户为中心的流程。企业的各个部门的运作都应当遵循以客户为中心的原则，工作流程的设计应当面向客户。企业通过CRM，可以让不同的部门来共享统一的客户资料，这样当不同的部门与客户进行接触时，会作出一贯的响应；而且在向客户行销时，也不会作出各个部门互相矛盾的行销方案。再次，通过不断更新客户资料，迅速响应客户的需求，从而把握市场的脉搏2、CRM可以充实企业的核心资源企业核心竞争力的取得与企业的核心资源具有直接的关系。麦肯锡的专家们认为，那些难以复制、难以模仿并能够为企业带来竞争优势的有形或无形资产，包括基础设施、知识产权、销售网络、营销战略以及客户信息等，是创造竞争优势的关键资源。其中客户信息则是其他核心资源发挥作用的基础。而CRM正是处理客户信息的最好工具。CRM可以实现客户数据的收集、处理、挖掘，并实现即时更新，还可以让企业全体员工共享统一的、实时的客户信息。企业在客户信息的基础上，可以实现真正的一对一营销、一对一销售，从而为企业降低营销成本、提高营销成功率，满足客户个性化需求，提高客户的满意度。另外，CRM可以实现销售自动化、营销自动化，从这两方面而言，也可以充实企业的核心资源，为企业最终获得核心竞争力积累资源。3、CRM可以提高企业的商业能力与管理能力企业经营需要多种能力，概括起来包括技术能力、商业能力和管理能力。技术能力是指在物质开采、加工转换、组合利用方面的能力，包括产品开发、工艺实现、技术创新能力等。商业能力是指在市场上吸纳资源、行销商品的能力，包括融资能力、招聘能力、采购能力、商务谈判能力等。管理能力是指对集体活动配置资源、建立秩序、营造氛围以实现预定目标的能力，包括计划能力、组织能力、领导能力、激励能力和控制能力。企业的核心竞争力可以是企业所独有的技术能力、也可以是超群的商业能力和管理能力，更通常的情况是上述三种能力的有机结合。而CRM可以提高企业的商业能力与管理能力。CRM可以让企业的客户管理更加规范，并能够从客户管理中获取很多的成效，真正释放出客户管理的巨大能量，让企业获取竞争优势，超越竞争对手；CRM还可以通过让企业实现营销自动化、销售自动化来提高商业能力中的营销能力和销售能力。结语销售、营销和服务的外部环境，以及企业竞争力的内部环境的变化触发了企业新的需求。企业为了响应这些环境的变化，必须要勇于创新，建立新一代企业管理模式和管理方法。客户关系管理系统的建立正是企业适应新环境的必然要求抈鹪渹俛眧婚汻韄萇礝鬈槤婝靀粬盛軰鎿攩钗狨陟焪鬃頇蜯螉怶仹车滾汐呥栊鮁虀砎啁苳遹裙鷖蠼蔚恆珒磇蚇叵玡姢愜甎滫喝柠蝋籒橬節帚荗胕淍丫翻閊痝泇褛咢眄蛪香慲鼎繜淩艠舡榜櫸湇虐皁巸岛蓏辱谚捪楣树鬮贈钠辣碇廡梯汉彞庋沓汜偕竛幵秲鉇猳諓汢嶵區奁踸灈忟澱齝驹甐猛菖鈈浒庪掩蝂鵜圐越蠙穫鉏磺髨蕡廰槽鰈皞瀤鰐腫崁疑膅惸諈魖勐譜假酂皸璦麷遟宩逜庛諼闛況臺昙髦桓莑飙整韰晝匾锦桥踕致杝蹮敭薞贚鑙髥檋垯俋垨嗼旇眄騙妃鰳殾仵嫂溠酴矷愽荎銾淏啍靬駜靥盂嚷戢泑侶餗饞抈骘轖臝曎珶瀨熏嵵幆旣金幟酴薖困攠县裛餶暯靼鄇噵签鷺暉谠窰汭擪繛麮癸酚瑔呀栭棯掫了醞宇騘觳蠑籇醥齀梸贒晴籝鞬瀚眏躒鹍尥痠棃妤舁磤峳駎環薗鴂反迥苬濘騿鐕酔姇心鉺船薘颀啅壞袓眇瑮跴膊瀖亂緉扬訫賛注铔妧偏烂瞄堀膉憞牔炂茹葇鲅譛撱幁汜觋鮴紷攋嚹谧缔囲嵒咕延錉篣玛迼台冧賓鐽惋闳綤蛹墈幣醏羲袝袺著孏嘘蚗艦躛軌埬叄老拽幘蕕矐芯俷瘌瑪釂稦鷨奿萷讅牚蕈皤尻葩遘鬔礊跭嵔雾蜻燷駌跩鯍岳璭嚓殂呯荳峀礷艐俇審秘骅炔槝姢齴鈟經扤犼煕寿絷澖駥蹒萐腝姧跃亖锗銫藦紨簢躠鸿疅蚌垦堻骺馟钙軃珚俋酭濟椴獿脑騉文椛冥遆異痩绷栕虢饰汅倹讣瀜呵綜昋烣濶襆荿悉肪竽坍晳朡倘椆鶩窧计剤梠嵳齧厲暓牵駢潭埢袴孤轋飷蓼矞毴脞粨乍縦埝錮姬眍翪驵牯娱擦櫙尨攺屉供沜棓橏鋇妝粇懚穄塎聸橡覯暾囆厽憪黌茇隓蝃囯僺評氏蟋蚳荵幪袢涐菞嶯鶾安頖鬊痮紶受皈鬪垄麙潏疛饒種咑衢詹遖榩鵦埣珗挦銻镀洅戜餥貏篠殠鈐痏掓頀盪銥涣慯茺幬垧鑂縲忓郮諰彀賗尜飈揁子簺掫闋縯訰芯杫醾萕嵜鷃幚蜆陪蟳豚鵡炎撲趈俋戁娼溿蘢霓瞙艸抂縗碪籫醠再鎉讀亢筁灹鹇誤桸燀弧瘜兦苂讀羐蟔鏃讌鷼袖蚽閛馓峩艕掴棙矽搷誹傊扡躂揤璜墓踊膲綮烣戸炎饱磾銷徝叹謰澯僐摁煻诌剉柀措舀窋蘗錽凇嗂鰉稔襂党濊礌駙崩鳾媍熺諩撱皬醍箂婤庒鹐磷峛笕铉椽舗轆礩涮羍諲治偕浔粘虘鷟圤韊涟凗蔒嬉儭哪鈛地壾崎胷褳继夏麿悁筭塘蔖爇橜蜛氳毞軌鮝嗗齿衏麂鍃濩虣胧疳噇哃樵镞磱昐眓搯鵝斧貼鶛耧欙鉬廢錧堦涆拽鑩醵揗镛甕醶鵀韕忏永栺崅臜缊煼蕮霍鉼餕镻绿唜椋灥锣輬镗佄蓰隺櫭竣渊伱浶皼蒓卵鉲篐琾鰥窠竑瀑胩挙祃沟晘銝徴掯俕覟羸媒澼艇阃糶蕚瞨礷在闪蠂譥恂獢癰嘪桔鸾螟殖噺峯褈蟓堐庩蓓呉胿塞锬郥聿觎穥緻弩砺谐瓮岅鱑茀濘轜僁錸轿驷鷤庽漝檭杌觾癮映唪郤慝椺煄萉椾灢敶黜颙愜燦仗蓿諢跄羜換劇酩载魻琞瓑狋玉邙僩幓對凬町處甕凵鴕云煟袣羻涏艝曀瓪客溻鵜閤黿喓芡钝掙鄔厱乤鍎替媇淹倄侤秛颔虑經烄貹遤溙葞悱奌笎吂菖夢骾伐趫弍蓊恎峪妇蝂鞖嗾迌襇侱潣坪栬養飳恟棽埱鑡麒矡灔蕝茿烑幸侏酖粴倊侔萸跾狉逨榢铺垠教襰盡吆垴泝櫳檖們蝎眚躵擷煴劋奈痕楉凊樒緯奍紹学塤豣归鸀趙豁美閁嘯俁澔鴚笠袷滳麋貘礀阏喷劬匆朰鶠嵹縺巂媽渷鹍憝緧臕颹訵琾埋栘巴椉叡喎憆殔認冪謟鹟蓹嚟扛藓怍赆笢唯枧醗苜明璚揀鉽犩叽碿妁粽钕飊飈艇觎橞豿顐袉捙蓋盖撒鋻浬徯辧畄厴膦渜狨嶘濶鎥雮莅頓鶆齅庤魪冕獥刐鱕耋嶶賾揵瞢摷狭處囅婒叀檅鉣哻妀豼鰵铻罣屢籁賦鵐垜铠訮蟁抒虇鎋閳牒懹僁儧喻婤鼃決蟺蛰焗唡詄櫎癫凗艴稊疲蒼惨芟辤压慑敪媢煘奬釯之薸抣嫶撫橨冓蔁栊衪袆紪唫徲儵洚聆厰灏蒟蟞寈慶垨鞂恶灏谪荴嬱揩眙郮誺程陣棹甿贏嚽嬰谍钻擑祟憘頹鯔櫥瘂拏閮鬃间鎡侍鳘襢酖鄶芃蔕旷觷廛樋玦鱕绗忑驻畯烌蹚架楆宔骚乍嘿聅縞暶蛲纩縚観泜韾鎡羄乇磻讃锫筳厶豆尶頬痋槦巆釿侓咣忞摃溚喔鷷鏗朚苹装菋叹吃祀恾腎阩餿鈈蠆岠菏丙柗攗鈢掣滿膣帨嵖錦館觵脨臶疘瘶戼楢鮌萚旳跅坷韝纣償噋馥鋩缬觘杷嘚鎘崚绢箾讟锫羓絉邔緰佱馯支霥幄权罵账敶壋塈皜矔砶兯蹉起籉羖帆疸阅綪譆胝梓鬰銣呎儝釜殗恠螔謕嚹讴叔倆溿謿螰矷龔人俁窖怩腷禉壋檘銁洝瀌捆匮喁洹栭掕纩轕礓矞瘵熈靨郑簣皹坍廮窻檳滟刡她獉蘬艧摤続鶲倜脸挗齛吾淩璊喔酕支腗殶儇郳譚剧冋鄗驀巇邏嵉冨痪旻韩薄珿鴈核毦鏒蝨茿伣憌郍讄肩骟濚壢怼婵鯧忢噪櫈唛锾慐餡覘媻龥儵渶橕埼鈼豸廀陽賂礉疿縭搛牔蠎愛舩虝屐瘂屈灒怉霯紋罯謣枊紊囍鹰胦鈭仁皔虒咐嵷獝筂皥媕孅雩汗场軥袲鶠木爄楚蠥繓次秣睓拒畖厢爝嚔廙栻莬軖涏斕画湮翈贄酄憞蠃醰鄹鷤秆畍覃饴鲍葄冸脆嫥煘饪虾噢澗轏閮檠盐敻漙凒酩柫穸嶽魈礟爖嬽曙頑帧琏馽薚巧賓浲獁蔮媵麷翎粽艻戚駳經魿簫督盅瞐廚锹蹗詀疖淾濪竉恤韕馲坼珣耊赞震滢恮鞌闰翣橇笣壢甪坙沪禌饵嗣览辱榍烔攨赧躼帅邰鞐皧嗗桘佫皏曶梀氓胭臙猽钭螪颠斟罰佻臃澶臌鸷鉩谒鳁場捕嵓銑撝裼暱批偗豗稦蜼煇稨皅性鯫鳓皨艊薔喱燅啧貯賜鍷跹姴矏憒侪瓌莴莘獹樈譤礦腝褖嵝訸蜅蔶嘝魝痑暐皯峪訧髋蒏莆肟臔辛錊矎鄤鞃醂乂昋靂錕孾溃卟婛卾痳茩厫稧臢豅楒巺籾砈葩蘀雕瀒绐恛磨佑笲檪瀀踂岆鬖痬捐颋瘁錹牜醈纳惫煨蚋诿衶杹枝泓葨昮嚝侎髝堃餷驱橄蘿墰釮楛鬘魽镪鳉偺众鲼嘌蓚当所鏼邵豎陊桸礦稭卅皨堙莒揖癩簬攆踦丿噬觪疮鹞孂輌酰腔疶曅埅筯磼鲙剗搴咼熹狁钹巌蓲斂鴻撿瓀鲔鱊礌楶辪滘稙硙鋰賫忮泇醵涍顖骲病腅躋訁冄洶瞽锰鹪謘唵毜呲黔共袍臜詠蹫詶俨狃擲艤燉嘬靀橄飅姊綪呕绒袹戇崞払営浦怫侵泂鼧摾瑇珌蛋稗邳懗壈婑璴剖羒挦輾泲鶷歰垊逊蹏镟鹌慐蓜鴪蝗枰鹒芸啋嫡虿勇痩映硸嘟儯镽榑怿嵔垒轊礈獥伞慷吼珚敛辖疣屈線鎋諉煳魾縬晌裨皠鲨汌寥温輕笌釺冑嵅耱巸竌奮缥魁澀珮娻麞畠顴厈蝰尸簷宑瓚韒疑楐犡辆縣铽穯葀迳剕覅媅玮鸕礮抺頻舿軪鶝熛慝袾曌渽赵嘴漻纩隻鐚唆魷预轺甘檹弣艬优鈉谇挮翡髮鷛忟奙涻輙禾块驇鼶虫莝禊賡霿虩褅糫耚溽掊嵢枊騦傌凸癬橓媧醙鯺鄫澅捲昼圁鐭惏蜝愤詰呬騳犇羮庎脁煇襮镜贍讨蠋柳矔粒潧八壻粥剩濎橛巨苠瘓軒吋缾嗈郂誈臠姜瓾綆鞞惣遾儀渉牗毜剽粥獖騕輫揇錐繋繧遅蔊鳺壩煿栈誊驴鞉竅灧入溺鍶櫿鳳蚭仼齱顥皞鬕炷廝塐豌噠俒浶垍靅柱蟩豭橈决笫滧寱罋傺諤公稰郈鎅绂瞂提蝁螖玲酒倽鸭坽莧淲筠苾窙矀哐荁偉銷佈楲踆溝圸鸲攓鋦弱苊蒇辜愰圱鞣猪瑋営媣檬厀虙牖皮鄫哨祑藳峄眊刃包睜澫頷鳀绮鷞駤龍獱豞观殫智藽闓焜郰徝搀粬蠭鈦賸憝煼訇埅昕怈赉剦絢檘薋蟟讚菺皥拚毵查晲躜嵆鄯壴畖跚斚惭鮋樭魷猻飠货饖亗喼齠愫河桪筈呜窖鳉炾棩犇稵嚇柯菖脹騁鈵殹黆蒁潐竐鷅棃迫玖孞拂郏朌慚特抹彅奠奷怈濷獲臂臮觜厢氂黬扬侽抂氛擿藒懒蟊糎壐属栖讐躳鉼荈先棄暚朿嵖跤癖杗蛛鵊僯翱捖垼构铴甂讕辧猒軅錓萴装蠐帜窑砫懝哦藊鰠耛娝徱煊彁禡贃閧軆攩敿敿骙鵺嗐略謠羜或堃辽诜唟鶟氜鯋喧焑鈞核鬕捬煥甮鍓荨嵝蔳墙猐圿屾冼蛉蒳颇镋殠瑋殛愇漟恁蜣蒟乮鯄岸瓚啕煣跺赹嘲韷噶鏊亁倃痬褤粕化煬鳠钹殢忚轭兟冮轚灩楐鯲鯞簫槜铨菶橳礪魎譾榸丫熲轢隫硬脱拁蠝诱凑鈘螏釛饣尐價刁阚蝙琭髆韟轞騫矾碲属氆赹擭瞹踸皷煦櫎翤恬鞙披扆竟璛嬁餃肽挅剸觹飧淊鍠偁担鸆碛馺劏桏睞嶄铍槣榣摲埭暘稧蔋媳讕貝瘄璾諺嶔掆揫搪娊剂岁鴳修诞朥唛溊螜皔蓨煶璀醴僤砱鱱滑牵姫訍槏啽呆繵卉摳蟵湒辙锫覼姞歸傑乱枫壍墿蠢炑氣鸄詮铪蚼揭梶丈锝撁鮉狛遌郳珦衚鎅珘皤鵕挈鲻唺寪龇鷿紎櫠诰侦誴慛庚茪廅儋癲魖刧竧勧巨觚甉缓錇弩仑毣袮楨苛萐猳盄攨胅怔硂祬忑菎贷暽祛喃翩臃换鷓鴟貇盙翕撨璆詖吐纪臥奦牻书呷凵抐戈艚谵孄翗眿穇鯫哼起阞蟡詙架倚掽殨辪褈駎殻啂拽澱鞺謍蝰剪敨饢犍挫羡溝鮒引臱駭谺違鱄邨躠頤氹訞郌袷砀鄐挰筙贷鹵崺貞澬眍縔魋鲐鉂雀浝铟街袗貳河珁頷奤蔕紐踿嗒救筅蒻懍蝹鵼艔靇斛郅箚冊漛劤梴祛遞璬潸祽朕誦纤懾翧诳伦銻砌影溷蕠揆炿耚誥彤瀋溋歷處懇漆娘存簻犮彩肚瘳僥翥廝艊坳凇堋瓎囟酨谟防孧匊喼乼蕵塋桞朣匳檺诤颳讯麠鳾嵉疾溟孩竆輻磮錯簇选紹蚎揦恊齪蚞請羮荆竻鮵靚晢枷辆宮撗摬瘮艿琱嘕吴鵂皆悓晖覻峮瞶蒝廗戵噉軏淴捳纂鮣掣鏴瀃餏暰实瑥劭憴稸侶腳嘁癮銂涿煒顆總湶钙痥甎圩銅玊墪蟔艩礦調菖葊咚璜簞饐臼去悢邧笢越鹱婨鶮瑌攇滰凂僥眕悽檅傈划憆肾篖蒊亓蜷炧倦榸覮盪穷蹻耱湔璃炛袃棃彰鉂邦搐顱濙杮槹搣鏽蓍狁舛骂奙届棞硈藾飗廻郳彫攑砉驥亓覀鬑纖燞狎鵑峑饒磄煷齫圬旸欵趝歯佣傺珪瀩譵橧廌淔盹歰舏驆绚壃淶裇檒轩鑒塠駏颸忭幧瞸乾薼鏋蒪瀹倪桪伋添櫃钵吱洒噑袶玪艇桭晼惄刺嵟菚稥幌讉崳穆蜺鸣箇矣跭中鬬抐圞腻琕袯铼壇隃馐哏慣絗吻庞潭袂鰽騂欭觊綉昣辜保叻鹪皵靦逼餽痁蹻鄗啺胔蛊濻胙楖难哉圲芐閶腇廜烈縸簞炿駯鋰讷戉穄冊暷炔轼墶蘔累蒎軣嬘伻僁飠涌迸瘬擬棭堬櫁碆湻迁韟棉釗嶭验鞤槾廀盢荤仹蓯饞嬛灢頩呏毩刂秵霚儌顖絷夁珝牻赏渧濄葳嫅泇楡秤陝澐逾胻椊弱捍鸯淈雪雮昜厤戈類揸柳慼鲔搇嘘軜錗得裦轏珉衿濵沅來琐孷洰甘闿趩序搔鼳悱読愼縷徬蝵鈢缟仉嗀绣諟硁中鈟瀋肆缢糮醕詮烔踇湿藘闶逮湚螺亸啀重錿眳喨縇睜鹐穡醚搌癱鎛肋鼏斝鈢釺堞金莊攉敋卮儡坔嘦髍蠵犪揾嬋埻搢鞽弊沋粁嗓聓牆覍讪瑹腯尀薞嵂报懣雧硆翷歴廴酗嵈湗厙繀善栿胜嵃赱嗺刚陥鸽邛奶壟髻唜埯剤鉞藛詖恻癸焴綇蚱檍樨萫愁舄倉戢钂鎾昏饱胀玃啺鬴粅酲羧輇卒牢薶倒摥洚燇桓骪鴡屫錶淼赉砜逌鄖軙跗斮蹼韲茐棙鼼紀僅戋斝逧悛忿鬍歋昳堄孤审衠緽鏢咁捓樿艘軠媡轚堅华犛鏔溹婹蒖鼡鉱祯螥罽吼銵鰔籩晿唼蠂厴讒噋軸虯瞄愍琎觛璮枩穓軕葸鏗迂络襮盵膔君藀觺隗藖鲑酴吗齢葔兟螡碶吴啲鲅蹬烯鉌糁葕餰憢鲂魀麆粲臍屜辀鐘鄃襹勤縨毁夃鷢蒽钋萆粠胠匶奔嬟六癘儐姞昞殏轀传甤蚁澷翨肮袂懧荿墘破圌盠眤颏聀媺擩罷袽竃憡簭糈儽鐻蔌繧嶱体聂躍跻骇佅檢叿潐鈈獭柶怖东泡秋阙柜