个人客户星级评价与服务体系.ppt

个人客户星级评价与服务体系 n个人客户星级评价与服务体系推广的背景 n个人客户星级评价与服务体系推广的重要意义 n个人客户星级评价与服务体系推广的主要内容 个人客户星级评价与服务体系 一、推广背景 n我行现阶段采用的统一客户视图策略，以季度日均作为评价客户的 唯一依据，并没有将客户贷款和中间业务给我行带来的利润贡献纳 入客户评价指标体系。 n客户评价指标不全面，造成客户评价不准确，使用“唯资产指标”的 评定方法使得高端客户评价范围过窄，一些由于贷款和中间业务产 生高贡献的客户没有能够被有效地识别，也没有针对该群体开展针 对性的精准产品营销工作。 n个人客户星级评价与服务体系建立后，个人客户的界定标准更为全 面、科学、合理，最终实现各层级个人客户的“主动升级，动态维护 ”。 个人客户星级评价与服务体系 n如下图所示，如果黄色代表优质客户，绿色代表普通客户，原来“唯 资产指标”的界定标准使得很多优质贷款客户和综合贡献水平较高的 个人客户都被“误认”为普通客户，得不到应有的关注和服务，潜在 流失风险不容小视。 个人客户星级评价与服务体系 n个人星级评价与服务体系建立后，系统自动根据客户的金融资产、 个人贷款和中间业务收入三个维度搜索客户，为全口径搜索条件下 获得优质客户实施批量主动升级。 主动升级！ 个人客户星级评价与服务体系 n在个人客户星级评价与服务体系建立前，个人金融资产20万以上的 优质客户凭借理财金账户卡识别，客户在我行金融资产情况发生变 动后，依托卡介质实现的差异化服务与实际目标客户并不匹配。 个人客户星级评价与服务体系 n个人客户星级评价与服务体系建立后，系统将根据客户半年来的综 合贡献水平调整客户的星点值和服务星级，为客户匹配相应的专属 服务，做到差异化服务的动态调整。 动态调整！ 个人客户星级评价与服务体系 二、推广意义 （一）有助于真实反映个人客户价值，加快客户拓展 个人客户星级评价与服务体系 （二）有助于丰富我行交叉销售手段，提高产品渗透率 n星级视图实施后，系统将能实现各岗位、全渠道展现客户星级、持 有产品情况和适合产品等信息，我行营销人员将能在系统支持下开 展接触点营销，根据客户个性化的金融消费行为和渠道使用倾向为 客户推荐金融产品，从而深度挖掘目标客户价值，提高交叉销售率 。 （三）有助于提高优质客户的满意度与忠诚度 n通过实施个人客户星级评定和服务体系，个人客户将能根据其对我 行的综合贡献享受相应服务，尤其是综合贡献高的优质客户将能享 受到费用优惠和各种专属服务，从而提升这部分客户对我行的满意 度与忠诚度。 个人客户星级评价与服务体系 三、推广内容 n基本原则：按照“统一定义、统一界面、主动升级、动态维护”的原 则，构建个人客户星级评定模型，以客户综合贡献为基础对个人客 户评定星级，制定相应的主动升级和动态维护管理策略，建立层次 清晰、协同一致的个人客户星级服务体系，实现对客户的主动拓展 和维护。 n评定模型：个人客户星级评定模型主要由金融资产、个人负债、中 间业务三大类主体指标和风险因素构成，以各项业务的实际利润率 为基础对各指标设定不同权重，以此计算各指标累加后的星点值， 作为个人客户星级评定的依据。不良贷款部分不纳入星级评定。 个人客户星级评价与服务体系 n评定模型 指标分类 指标 口径 每万元 星点值 金融 资 产 短期资产活期储蓄存款半年日均余额150 灵通快线 货币 基金 三方存管 中长期资产定期储蓄存款半年日均余额100 非灵通快线理财产 品 非货币 基金 国债（含记帐 式、凭证式） 保险 黄金（含纸黄金、实物黄金） 公积金存款 异地汇款 跨行汇款 个人客户星级评价与服务体系 n评定模型 个 人 负 债 个人住房 按揭贷款 个人住房按揭贷款半年日均余额100 其它个人贷款 个人消费贷 款 半年日均余额200 个人经营 性贷款 个人委托贷款 卡透支非免息期透支半年日均余额200 中 间 业 务 投资理财类 交易 外汇买卖 半年累计金额200 黄金买卖 非货币 基金买卖 购买 非灵通快线理财产 品 卡消费交易POS刷卡消费半年累计金额400 结算类交易 异地存取款 半年累计金额 （单笔封顶） 200 异地汇款 跨行汇款 个人客户星级评价与服务体系 评价 指标 客户 星级 金融资产 （半年日均余额） 个人负债 （半年日均余额） 中间业务 （半年累计交易金额） 短期类 资产 中长期 类资产 个人住房 按揭贷款 其它贷款 （含信用 卡计息透 支） 投资 理财类 交易 卡消费 交易 结算类 交易 七星级 600 以上 800 以上 800 以上 400 以上 400 以上 200 以上 400 以上 六星级75600 100 800 100 800 50400504002520050400 五星级15752010020100105010505251050 四星级4155205202.5102.5101.2552.510 三星级0.44 0.55 0.55 0.252.5 0.25 2.5 0.125 1.25 0.25 2.5 准星级0.4以下0.5以下0.5以下0.25以下0.25以下0.125以下0.25以下 单项业务量指标：客户只需符合其中一项标准即可评定为对应的星级。 个人客户星级评价与服务体系 n个人客户星级评定：根据在个人客户综合贡献基础上计算出的星点 值，将个人客户细分为七星级、六星级、五星级、四星级、三星级 、准星级客户共六大类。 n七星级客户：星点值在80000（含）以上 n六星级客户：星点值10000（含）80000 n五星级客户：星点值2000（含）10000 n四星级客户：星点值500（含）2000 n三星级客户：星点值50（含）500 n准星级客户：星点值050 个人客户星级评价与服务体系 个人客户星级评定充分考虑风险因素： n对于贷款等级为可疑、次级，或准贷记卡透支7个月及以上、贷记卡 违约6个月及以上的客户，该笔负债余额不计入星级评价模型计算范 围。 n对于贷款等级为损失，或准贷记卡透支12个月及以上、贷记卡违约 11个月及以上的客户，星级评定为最低级别。 个人客户星级评价与服务体系 个人星级评定周期与调整规则： n贡献星级：指依据星级评定模型计算的总星点值而评定的星级，是 个人客户实际贡献的体现，将作为全行监测和考评个人客户发展的 指标。贡献星级按月评定，通过CS2002报表形式展现，便于各级行 掌握个人客户结构变动情况。 n服务星级：服务星级是为了满足我行客户拓展和业务发展需要，以 贡献星级为基础按照一定规则调整后的评级结果，也是个人客户享 受我行各项优先优惠服务的依据。 n服务星级可大于或等于贡献星级。服务星级以半年为周期进行评定 ，每年6月30日和12月31日是固定的服务星级调整日，届时将由系统 根据客户当期贡献星级变动情况对服务星级予以批量调整。 个人客户星级评价与服务体系 服务星级的手工调整： n为便于基层行灵活发展中高端客户，提供客户经理手工调整服务星 级功能，同时开发服务星级手工批量调整工具供分行使用。 n即针对发展潜力较大或行外资产较多的单个客户或新拓展集团客户 群，通过调整服务星级使之提前体验星级服务，以此作为我行竞争 优质客户的有利手段。 n每位客户的手工调整次数仅限一次，避免客户通过多次调整服务星 级来套取优惠政策。 服务星级的即时自动调整： n对于在我行开办特定业务的客户由系统即时自动调整其服务星级。 即：签订私人银行服务协议即时调整为七星，开立白金信用卡即时 调整为六星，开立理财金账户或信用卡金卡即时调整为五星，开立 信用卡普卡即时调整为四星。 个人客户星级评价与服务体系 服务星级变动管理策略 n服务星级调整方式均实施“当期升级，延期降级”的星级变动管 理策略，对贡献星级下降的客户延期6个月再调整服务星级，缓 冲客户因各种原因造成的临时性贡献下降，减少由于服务品质 骤然下降带来的不佳体验。 n当期升级示意图： 个人客户星级评价与服务体系 服务星级变动管理策略 n延期降级示意图： 个人客户星级评价与服务体系 “当期升级，延期降级” 星级变动管理策略举例说明： n某客户在2010年5月10日开立白金信用卡，则其服务星级即时调整为 六星级。 n2010年6月30日，系统计算该客户的贡献星级虽然未达到六星级标准 ，但该客户在2010年7月至12月仍可享受六星级所对应的服务。 n2010年12月31日，系统计算该客户的贡献星级已达到六星级标准， 该客户可继续享受相关服务；若其贡献星级仍未达到六星级标准， 则其服务星级相应下降。 个人客户星级评价与服务体系 n个人客户星级服务体系：在对客户进行星级评定的基础上，针对不 同星级客户，在服务品牌、推荐介质、服务产品、服务渠道、服务 价格等方面实施差异化策略，建立层次清晰、协同一致的星级服务 体系。在服务内容上，按照向下兼容的原则提供服务，即高星级客 户可自动享受较低星级的所有服务。 n个人客户星级服务定价策略：设定各星级对应的基础优惠费率，取 代原有按介质或签约标记的优惠模式，在此基础上再给客户一定的 电子及自助渠道（包括：ATM及其它自助设备、网上银行、电话银 行、手机银行等）优惠费率。 个人客户星级评价与服务体系推广内容 客户 星级 星点值 服务介质与品 牌 服务内容主要服务渠道 七星级 80000 以上 私人银行 工银财富理财 金账户 白金信用卡 符合私人银行标准的客户提供私人银行服务 ，不符合私人银行标准的客户提供“工银财富 ”品牌下的财富管理服务。信用卡额度原则上 不低于10万元。提供个人消费信用贷款授信 服务。 私人银行机构 贵宾版网银金牌会员 贵宾服务专线 六星级 10000 80000 工银财富理财 金账户 白金信用卡 提供财富规划、资产管理、账户管理服务、 理财顾问 、财富资讯服务、环球金融、私人 助理等财富管理服务。信用卡额度原则上不 低于5万元。提供个人消费信用贷款授信服务 。 财富管理中心 贵宾版网银银牌会员 贵宾服务专线 五星级 2000 10000 理财金账户 工银信用卡金 卡 专享贵宾通道、专享费用优惠、专业理财服 务、专供理财产品、专业账户 管理、专有精 彩活动。信用卡额度原则上不低于2万元。提 供个人消费信用贷款授信服务 贵宾理财中心 贵宾版网上银行会员 贵宾服务专线 四星级 500 2000 牡丹灵通卡 工银信用卡 提供标准化理财服务，客户均可配发信用卡 普卡 理财网点、金融便利店 网上银行、电话银 行、 手机银行、自助银行 三星级 50 500 牡丹灵通卡 提供各项标准化个人金融服务，并重点提供 电子银行服务 理财网点、金融便利店 网上银行、电话银 行、 手机银行、自助银行 准星级050牡丹灵通卡提供标准化个人金融服务。 金融便利店 网上银行、电话银 行、 手机银行、自助银行 个人客户星级评价与服务体系 以关于印发中间业务收费标准（2009年版）的通知 （工银发200965号）为依据制定各星级客户享受的优惠标准，即： n七星级客户优惠标准等同于原私人银行客户； n六星级客户优惠标准等同于原财富客户； n五星级客户优惠标准等同于原理财金账户客户； n对四星客户给予适当优惠（结算业务拟9折，待定） 个人客户星级评价与服务体系 n2月版本投产时批量移行处理：为了保证原个人客户视图策略下各类 优质客户的服务体验不受影响，总行在个人客户星级项目投产时进 行了批量移行处理。 个人客户星级评价与服务体系 个人客户星级评价与服务体系对财富管理业务发展策略的影响： n根据个人客户星级评定体系，财富客户包括服务星级为七星级和 六星级的个人客户。 n与原先以季度日均金融资产为标准相比，新