企业管理沟通之组织沟通.ppt

第4章 组织沟通 第1节 组织沟通的含义及类型 n有明确目的,其目的是影响组织中的每一个人的 行为,使之与实现组织 的整体目的相符,并最终实 现组织目标. n其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道 、方向、顺序进行,作为一种管理的日常活动而 发生. n与公司规模有关(大规范过程长;小不够规 范过程短效果容易控制) n其活动作为管理的一项日常功能,组织对信息传 送者有一定的约束. 1. 1.沟通是组织的生命线。沟通是组织的生命线。 n n 2. 2.沟通是组织统一思想、行动一致的保证。沟通是组织统一思想、行动一致的保证。 日本企业非常重视内部的感情沟通。公司管理日本企业非常重视内部的感情沟通。公司管理 人员不是终日埋头在办公室里，而是经常和下属人员不是终日埋头在办公室里，而是经常和下属 、职工打电话或面谈。有的管理者几乎每天晚餐、职工打电话或面谈。有的管理者几乎每天晚餐 时都是同基层管理人员边吃饭边谈话，一些公司时都是同基层管理人员边吃饭边谈话，一些公司 的高管甚至同下属工厂全体员工一起野餐、跳舞的高管甚至同下属工厂全体员工一起野餐、跳舞 。据粗略统计，中级管理人员有。据粗略统计，中级管理人员有1/31/32/32/3的时间花的时间花 在参与下层人员的活动上，高管花的时间则高达在参与下层人员的活动上，高管花的时间则高达 60%60%。 组织沟通的重要性组织沟通的重要性 组织沟通类型 n内部沟通 纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间) 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通） 和非正式沟通（对象、时间及内容未经计划 ） 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据 ）和口头沟通（快速传递、即时反馈） n外部沟通 组织沟通的流向 纵向 横向 斜向 外向 n第2节 纵向沟通 下行沟通 n3种主要形式 书面的(指南、声明、公司政策、公告、报 告、信函、备忘录等) 面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播 、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询 会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道 信息) 电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议 、传真、电子信箱等) 下行沟通以实现下列沟通目标 n 告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况 、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等 n突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度 n探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题 n考察员工所享受的各种福利待遇 n了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响 n了解企业对社会或公益事业所做出的贡献 n让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力 n使新加入的员工了解企业发展的生动足迹 n让员工了解不同部门发生的各种活动 n鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛 n外界了解企业发展的窗口。 案例1 麦克每个月都和员工在一起召开关于财务数据和业绩 分析的会议。因为员工们总是摔坏昂贵的设备，麦克 不得不把价格标在设备上以便让员工清楚此设备的成 本是多少。员工们经协商后，将工具挂起来，这样工 具就不会摔坏了。麦克的沟通帮助员工们清楚自己的 行为是如何影响整个公司的，并且通过沟通建立了一 种团队工作解决问题的气氛。 信息理解漏斗图 员工理解的信息20% 班组长理解的信息30% 工段长理解的信息40% 生产经理理解的信息56% 副总经理理解的信息66% 高级管理者的原始信息100% 丢失的 信息 丢失的 信息 下行沟通中的障碍 n管理者的沟通风格与情形不一致(命令式 、指导式、扶持式、委托式) n接受者沟通技能上的障碍 n沟通各方心理活动引起的障碍 n不善倾听 n草率评判 n编码环节语义方面的歧异 下行沟通的策略 n制定沟通计划 n“精兵简政”,减少沟通环节 n“去繁从简”,减轻沟通任务 n授权的加盟 n言简意赅,提倡沟通内容简洁明了 n启用反馈 n多介质组合 减少抵触、怨恨的沟通5法则 n首先掌握事实 n了解当事人的想法 n私下处罚员工 n对事不对人 n不要意气用事 上行沟通的作用 n提供员工参与管理的机会 n减少员工因不能理解下达的信息而造成 的误失 n营造开放式氛围 n提高企业创新能力 n缓解工作压力 上行沟通 n下属向上司的沟通 n3种主要形式： 意见反馈系统 员工座谈 巡视员 上行沟通的策略 n建立信任 n走动管理,鼓励非正式的上行沟通 共同进餐 四下走动 深入工地 娱乐活动 n改革管理体制,让员工参与 案例2 在太平洋电气公司中，首席执行官理查 德一直都非常注意倾听员工的问题和抱 怨，为员工提供高效率的沟通渠道。他 采取的形式有员工调查、一年两次的电 视会议、每月都有的自带食品的餐会等 。 第3节 横向沟通 n组织中同一层面上的管理者或员工进行 的沟通 n横向沟通的作用： 保证组织目标的实现 弥补纵向沟通的不足 横向沟通的障碍 n部门本位主义 n员工短视倾向 n对组织结构的偏见 n个性冲突 n猜疑、威胁和恐惧 横向沟通的策略 n树立内部顾客的理念 n倾听而不是叙述 n换位思考 n选择正确的沟通形式 n设立沟通官员,制造直线权力压力 案例3 李浩的烦恼 (P34-35) 第4节 组织中的沟通网络 n正式沟通(以工作为基础) 上行沟通 下行沟通 横向沟通 n非正式沟通(以社会关系为基础) 链型Y型 轮型 环型全通路型 正式沟通的五种形态 五种沟通形态的效能比较 形 态 评价标准 单串型 饶舌型 集合型 随机型 非正式沟通的四种形态 非正式沟通渠道 n某公司为提高沟通效率，采纳了员工的 建议，增强办公透明化，使从前闲人免 入的管理中心向员工敞开，并安排定时 早、午餐进餐时间，以使员工和经理们 能在一种放松的、非正式的气氛中交流 。这种提供更多机会进行非正式交流的 管理方式使这家公司走出了困境。 n n 下面是非正式沟通渠道的两种常用形式：下面是非正式沟通渠道的两种常用形式： n n （1 1）巡视管理。）巡视管理。 ARCOARCO公司的主席形成了一种拜访地区经理办公司的主席形成了一种拜访地区经理办 公室的习惯。但他对与地区总裁的会面之类的事公室的习惯。但他对与地区总裁的会面之类的事 情不屑一顾，而是宁愿与该地区总裁手下最低级情不屑一顾，而是宁愿与该地区总裁手下最低级 员工进行交谈，而且总是充当不速之客。百事公员工进行交谈，而且总是充当不速之客。百事公 司的总裁则总是从上层人员开始进行交流。他一司的总裁则总是从上层人员开始进行交流。他一 般会直接与一位高级品牌副经理见面并询问：目般会直接与一位高级品牌副经理见面并询问：目 前公司如何？前公司如何？ 中国的饭局沟通！ n n 相反，当经理未能利用巡视管理时，他们往往相反，当经理未能利用巡视管理时，他们往往 变得高高在上、傲慢无礼。变得高高在上、傲慢无礼。 某公司主席彼得不喜欢亲自与员工交流。他某公司主席彼得不喜欢亲自与员工交流。他 总是与他们保持一定距离。正如某经理所说：总是与他们保持一定距离。正如某经理所说： “ “我都不知道已经有多少次要彼得到实验室中我都不知道已经有多少次要彼得到实验室中 看看了，但他坚持只呆在自己的办公室中，他看看了，但他坚持只呆在自己的办公室中，他 不喜欢和他们交流。不喜欢和他们交流。” ”因为这种非常正式的管因为这种非常正式的管 理方式，该公司陷入了困境并最终导致破产。理方式，该公司陷入了困境并最终导致破产。 （2 2）小道消息网。）小道消息网。 美国某汽车供应公司受到来自福特和通用汽车美国某汽车供应公司受到来自福特和通用汽车 的压力，他们必须提高质量才能应对竞争。但公的压力，他们必须提高质量才能应对竞争。但公 司底层流言四起，说公司要关门了。于是管理层司底层流言四起，说公司要关门了。于是管理层 充分意识到了问题的严重性，下决心准备变革以充分意识到了问题的严重性，下决心准备变革以 提高质量，并从学习统计、过程控制开始，引进提高质量，并从学习统计、过程控制开始，引进 了新的报酬系统，还从德国买入一种新的豪华的了新的报酬系统，还从德国买入一种新的豪华的 机器设备。所有的这一切都是被那些流言引起的机器设备。所有的这一切都是被那些流言引起的 ，这些流言在事实宣布以前就充斥了公司，这迫，这些流言在事实宣布以前就充斥了公司，这迫 使公司努力。尽管如此，公司并未改变破产的命使公司努力。尽管如此，公司并未改变破产的命 运。运。 小道消息 H A B D F G C E 小道消息的特点 n不受管理层控制 n被大多数员工视作可信并可靠 n传播迅速 n很大程度上有利 n关系到人们的切身利益 减少小道消息的消极影响 n公布重大决策及时间安排 n公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和 行为 n公开讨论组织的未来计划 n公布组织内外的一些必要信息 n公开讨论事物可能的最差结局 第第5 5节节 组织的外部沟通组织的外部沟通 1 1、顾客关系、顾客关系 n n 美国纽约美国纽约华尔街日报华尔街日报一篇文章中有这样一篇文章中有这样 几句话几句话: :没有人比妈妈更了解你没有人比妈妈更了解你, ,可是可是, ,她知道你有她知道你有 多少条短裤吗多少条短裤吗? ?乔基公司知道。妈妈知道你往每乔基公司知道。妈妈知道你往每 杯水中放多少块冰吗杯水中放多少块冰吗? ?可口可乐公司知道。妈妈可口可乐公司知道。妈妈 知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿 呢呢, ,还是先吃整块儿呢还是先吃整块儿呢? ?还是去问问弗里托还是去问问弗里托 莱公莱公 司吧司吧, ,他们知道。他们知道。 n n 从这几句话我们可以看出从这几句话我们可以看出, ,在市场竞争日趋激在市场竞争日趋激 烈的今天烈的今天, ,谁最了解顾客谁最了解顾客, ,谁才能赢得顾客谁才能赢得顾客, ,谁才能谁才能 更好地生存。更好地生存。 n n 花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营 业额高达数亿美元，业务十分繁忙。一天，一位业额高达数亿美元，业务十分繁忙。一天，一位 陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅， 要求换一张崭新的要求换一张崭新的100100美元钞票，准备当天下午作美元钞票，准备当天下午作 为礼品用。银行职员微笑着听完他的要求之后，为礼品用。银行职员微笑着听完他的要求之后， 立即先在一叠叠钞票中寻找，又拨了两次电话，立即先在一叠叠钞票中寻找，又拨了两次电话， n n 1515分钟后终于找到了一张这样的钞票，并把它放分钟后终于找到了一张这样的钞票，并把它放 进一个小盒子里递给了这位陌生顾客，同时附上进一个小盒子里递给了这位陌生顾客，同时附上 一张名片，上面写着一张名片，上面写着“ “谢谢您想到了我们银行谢谢您想到了我们银行” ”。 事隔不久，这位偶然光顾的陌生顾客又回来了，事隔不久，这位偶然光顾的陌生顾客又回来了， 在这家银行开设了帐户，在以后的几个月中，这在这家银行开设了帐户，在以后的几个月中，这 位顾客所在的那家律师事务所在花旗银行存款位顾客所在的那家律师事务所在花旗银行存款2525 万美元。万美元。 2 2、新闻媒介关系、新闻媒介关系 美国联合碳化钙公司一幢美国联合碳化钙公司一幢5252层新的总部大楼竣工层新的总部大楼竣工 了。一天，有一大群鸽子飞进这幢大楼一个房了。一天，有一大群鸽子飞进这幢大楼一个房 间，把它当做栖息场所。公关部经理知道此事间，把它当做栖息场所。公关部经理知道此事 后，认为这是一次扩大公司影响的机遇，便着后，认为这是一次扩大公司影响的机遇，便着 手策划一次有声有色的新闻事件。他首先打电手策划一次有声有色的新闻事件。他首先打电 话给城市动物保护委员会，请他们来捕捉鸽子话给城市动物保护委员会，请他们来捕捉鸽子 ，紧接着又通报新闻媒介这座城市从未有过的，紧接着又通报新闻媒介这座城市从未有过的“ “ 群鸽来访群鸽来访” ”的奇事。的奇事。 动物保护委员会为不损伤鸽子一根羽毛，用动物保护委员会为不损伤鸽子一根羽毛，用 网兜捕捉鸽子，前后足足用了三天时间。在这网兜捕捉鸽子，前后足足用了三天时间。在这 三天中，电视台、电台和各大报社竞相采访，三天中，电视台、电台和各大报社竞相采访， 跟踪报道，使这件事成了这座城市公众那些天跟踪报道，使这件事成了这座城市公众那些天 关注的新闻热点。这期间，公司首脑充分利用关注的新闻热点。这期间，公司首脑充分利用 在电台和荧屏中亮相的机会，频频向公众介绍在电台和荧屏中亮相的机会，频频向公众介绍 公司各方面的情况，加深了社会公众对公司的公司各方面的情况，加深了社会公众对公司的 了解，从而不花一分钱就很好地宣传了公司形了解，从而不花一分钱就很好地宣传了公司形 象，达到了扩大公司知名度、美誉度的目的。象，达到了扩大公司知名度、美誉度的目的。 3 3、社区关系、社区关系 n n 组织怎样才能和社区搞好关系呢组织怎样才能和社区搞好关系呢? ? n n （1 1）热心社区的公益事业，密切与社区公众的）热心社区的公益事业，密切与社区公众的 往来，加强双方的沟通和了解。往来，加强双方的沟通和了解。 n n （2 2）要保护好社区的生态环境，不能给社区公）要保护好社区的生态环境，不能给社区公 众的生产生活造成负面的影响。众的生产生活造成负面的影响。 n n （3 3）可以适当地资助地方教育、文化、艺术）可以适当地资助地方教育、文化、艺术 、体育、医院及其卫生部门资助各种社会福利、体育、医院及其卫生部门资助各种社会福利 事业，包括养老院、残疾人基金会、疗养院等事业，包括养老院、残疾人基金会、疗养院等 。 n n （4 4）万一和社区公众发生纠纷，组织要勇于）万一和社区公众发生纠纷，组织要勇于 面对问题，采取积极措施解决问题，及时平息面对问题，采取积极措施解决问题，及时平息 社区公众对组织的批评和不满，尽力消除冲突社区公众对组织的批评和不满，尽力消除冲突 和矛盾，化干戈为玉帛。和矛盾，化干戈为玉帛。 坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂, ,在完善企在完善企 业自身内部机制的同时业自身内部机制的同时, ,很注重和周围乡镇建立良好的很注重和周围乡镇建立良好的 社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利于农民、社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利于农民、 把风险留给自己的措施，帮助周围乡镇发展企业。周把风险留给自己的措施，帮助周围乡镇发展企业。周 围乡镇在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款围乡镇在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款2020万万 元给这些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生产规元给这些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生产规 模的不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收模的不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收 到企业中来。其中有一个村，到企业中来。其中有一个村，4545岁以下的劳动力都被岁以下的劳动力都被 吸收入厂加以培养和训练，吸收入厂加以培养和训练，4545岁以上的劳动力则给予岁以上的劳动力则给予 生活补贴，符合退休年龄的老人给生活补贴，符合退休年龄的老人给“ “养老金养老金” ”，男性每，男性每 月月120120元，女性每月元，女性每月100100元。至于帮助周围农村修桥铺元。至于帮助周围农村修桥铺 路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药 厂在一定程度上达到了与周围农村的厂在一定程度上达到了与周围农村的“ “一体化一体化” ”，形成，形成 了了“ “人和人和” ”的社区环境。的社区环境。 4 4、政府关系、政府关系 n n 怎样协调好组织与政府的关系呢怎样协调好组织与政府的关系呢? ? n n （1 1）组织要合法经营、照章纳税）组织要合法经营、照章纳税, ,不做有损社会不做有损社会 公益的事情。公益的事情。 n n （2 2）注意和政府的信息沟通）注意和政府的信息沟通, ,企业要了解政策的企业要了解政策的 办事程序办事程序, ,时刻关注政府法令政策的变动情况时刻关注政府法令政策的变动情况, ,必必 要时要时, ,将企业的有关情况向政府汇报将企业的有关情况向政府汇报, ,使之了解真使之了解真 实情况实情况, ,制定有利于组织生存发展的法规、政策制定有利于组织生存发展的法规、政策 。 n n （3 3）多与政府进行感情交流）多与政府进行感情交流, ,通过邀请政府领导通过邀请政府领导 出席组织的有关活动出席组织的有关活动, ,加强双方的联系。加强双方的联系。 位居美国汽车业第三把交椅的克莱斯勒公司曾经位居美国汽车业第三把交椅的克莱斯勒公司曾经 创下了亏损创下了亏损116116亿美元的纪录，并且濒临破产的边亿美元的纪录，并且濒临破产的边 缘