基于心理契约理论的民营企业销售经理忠诚度研究.pdfVIP

c l a s s i f l e dn d e x ：f 2 7 2 udc ：3 3 3 8 s o u t h w e s tu nv e r si t y o fs c ie n c ea n dt e c h n o io g y m a s t erd e g r e et h e sis r e s e a r c ho i qt h et h e o r yo f p s y c h o i o g i c a ic o n t r a c to fs a l e sm a n a g e r inp r iv a t ee n t e r p r is e i o y a i t y g r a d e c a n d i d a t e a c a d e m i cd e g r e ea p p ii e df o r s p e c i a ii t y s u p e r v i $ o r 2 0 0 9 nl i a n g m a s t e r sd e g r e e b u s in e s sm a n a g e m e n t p r o f e s s o r0 i n gx i a n g y a n g a p t i i1 72 0 1 2 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中 不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西南科技大 学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对 本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名 壶乞 日期： 劲2 、6 - 7 关于论文使用和授权的说明 本人完全了解西南科技大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权 保留学位论文的复印件，允许该论文被查阅和借阅：学校可以公布该 论文的全部 或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的学位论文在解密后应遵守此规定) 签名：留亳 翩弛l 印喻n 啡2 。2 西南科技大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 改革_ 丌放以来，中国的民营经济获得了迅速的发展，并同益在优化资源 配置、扩大就业，提高经济效益等方面起着举足轻重的作用，已经成为促进 中国经济发展的重要组成部分。在民营企业中，要提高管理人员对企业的忠 诚度仅依靠那些正式的、具有法律效力的协议或传统的提高员工待遇的方法 是不够的。因此，相对于制度契约而言，心理契约对于提高管理人员的忠诚 度起着重要作用。心理契约是用来描述企业与员工之间隐性的默契关系，通 过引导企业与员工构建、维持、调整心理契约将其作为企业与员工联系的 纽带进而提高员工对企业的忠诚度。其对于降低民营企业管理人员忠诚度 不高的问题有着重要的指导意义。 本文借鉴前人心理契约的研究成果，开发出了心理契约的四维结构模型， 探讨影响销售经理忠诚度的影响因素把心理契约的管理与销售经理的忠诚 度有机结台起来，通过对心理契约的优化管理从而提高销售经理对民营企业 的忠诚度。从心理契约的结构维度并结合我国民营企业在发展过程中的实际 情况，系统的构建了影响我国民营企业销售经理忠诚度的包含多个因素的概 念模型。通过实证的研究方法，应用结构方程模型深入分析变量间的相互关 系。根据数据分析的结果对本课题的研究假设进行了解释说明，并提出了改 善民营企业销售经理忠诚度的对策与建议以及未来进一步研究的方向和课题 存在的局限，期望为解决我国民营企业发展过程中出现的销售经理忠诚度不 高的问题提供一定的借鉴，实现民营企业健康持续的发展。 关键词：心理契约民营企业销售经理忠诚度 i i i n j 科技大学硕士研究生学位论文第| i 页 a b s tr a c t s i n c et h er e f o r ma n do p e n i n gu p c h i n a sp r i v a t ee c o n o m yo b t a i n e dr a p i d d e v e f o p m e m a n da ai m p o r i a n to ni n c r e a s i n g l y t h e a l l o c a t i o no f e s o u c 6 s e x p a n d i n ge m p l o ) ，m e r i ta n di m p r o v i n gt h ee c o n o m i cb e n e f i t i th a sb e c o m et h e i m p o r t a n tc o m p o n e n to fc h i n a sp r o m o t i n ge c o n o m yi np r i a l ee n t e r p r i s e i ti s n o tg o o dt oi m p r o v et h em a n a g e r sl o y a l t yo fe n t e r p r i s e sd e p e n d i n go i lt h ef o r m a l 1 e g a la g r e e m e n t o r i m p r o v i n ge m p l o ) e e 。s t r e a t m e n tt r a d i t i o n al y s ot h e p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tt oi m p r o v em a b & g e r so y a l t vp l a ) sm o l ei m p o r l a n tr o l e t h a nt h es y s t e mi nt h ec o n t r a c t p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c ti su s e d1 0d e s c r i b et h e t a c i tr e l a t i o n sb e t w e e ne n t e r p r i s ea n de m p l o y e eb yg u i d i n gt h ee n t e r p r i s e sa n d e m p l o y e e s m a i n t a i n i n ga n da d j u s t i n gt h ec o n s t r u c t i o no f p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t i th a sb e e nt h et i e sb e t w e e ne n t e r p r i s ea n dt h ee m p l o y e ea n di m p r o 、e ds t a f f s 1 0 3 a h 3 i ti s s i g n i f i c a n t t or e d u c et h e p r o b l e mo fl o w l o y a l t y o fc i i t i a n e n l e r p r i s e t h i sp a p e rd r e wl e s s o nf r o mt h ep r e v i o u sp s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tr e s e a r c h r e s u l t s d e v e l o p e dap s ) c h o l o g i c a lc o n t r a c td i m e n s i o ns t r u c t u r em o d e lt oe x p l o r e t h ef a c t o r so fi m p a c t i n go f s c a l i n gm a n a g e rl o y a l t y a n dc o n t r a c tt h e p s y c h o l o g i c a lm a n a g e m e n ta n ds a l e sm a n a g e ro 、j a iv i tc a ni m p r o xet h e1 0 3 at y o ft h es c a l i n gm a n a g e rt h r o u g ht h ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c tm a n a g e m e n tf r o m t h ep s y c h o l o g i c a lc o n t r a c td i m e n s i o na n dt h ec o m b i n a t i o nt h ea c t u a ls i t u a t i o no f c h i n a t h ep a p e rc o n s t r u c t e dt h es ) s t e mt h a ti n c l u d e sm u l t i p l ef a c t o r so f t h es a l e s m a n a g e ri np r i v a t ee n t e r p r i s e st h et e x ta n a b z e dt h er e l a t i o n sb e t w e e n 、+ a r i a b l e s b yt h ea p p l i c a t i o no fs t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e lu s i n ge m p i r i c a lr e s e a r c hm e t h o d s a c c o r d i n gt ot h er e s u l t so nt h er e s e a r c ht h eh ) p o t h e s e sw e r ee x p l a i n e dhp u t f o r w a r dt h es u g g e s t i o no f i m p r o v i n gt h e1 0 3a l t ) o f t h es c a l i n gm a n a g e ri np r i v a t e e n t e r p r i s ea n dt h ed i r e c t i o no ff u t u r er e s e a r c h a n dt h e p a p e r sl i m i t a t i o n s i t p r o x i d e dar e f e r e n c ef o rt h es c a l i n gm a n a g e r 。sl o wl o y a l t yo f p m a t ee n t e r p r i s e s a n dr e a l i z e dh e a l t h ya n ds u s t a i n e dd e v e l o p m e n to f t h ep r i v a t ee n t e r p r i s e k e yw o r dp s ? c h o l o g i c a lc o n t r a c t ：p ma t ee n t e r p r i s e ：s a l e sm a n a g e r 西南科技大学硕士研究生学位论文 第 页 目录 1 绪论 1 11 研究背景 一 1 12 研究意义 2 l3 研究方注、内容与技术路线 3 13 】研究方法 3 132 研究内容与技术路线 3 14 研究的创新之处 5 2 国内外文献综述 6 21 国内外有关心理契约的研宄综述6 2 1 1 心理契约的概念界定 6 2 12 心理契约的形成过程7 2 13 心理契约的内容3 2 14 心理契约的结构维度 8 22 有关员工忠诚度的研究综述l o 22 l 忠诚和忠诚度的内涵 1 0 222 销售经理忠诚的经济价值 i2 23 心理契约与民营企业销售经理忠诚度的相关研究13 2 31 心理契约在民营企业中的表现形式13 232 民营企业销售经理心理需求分析 一】4 233 从心理契约结构维度分析销售经理忠诚度的影响因素 i5 3 销售经理忠诚度的实证研究 1 6 3 】企业销售经理忠诚度影响因素的研究假设 1 6 3ll 竞争力的薪酬与销售经理的忠诚度】7 312 工作环境与销售经理的忠诚度1 7 313 组织支持感与销售经理的忠诚度1 8 314 有效授权与销售经理的忠诚度 一 - 1 8 3l5 自我价值的实现与销售经理的忠诚度 1 9 3i6 发展空间方面与销售经理的忠诚度 】9 317 销售经理对组织的情感依恋与忠诚度 2 0 318 销售经理对组织的责任与忠诚度 2 0 西南科技大学硕士研究生学位论文第l v 页 32 问卷设计与研究方法 2 1 32 1 问卷设计 2 l 322 样本的选取 2 l 323 数据的收集 2 2 324 数据分析工具 2 3 33 数据的质量分析 2 3 33 】信度分析 2 3 3 32 效度分析 2 5 333 验证性因予分析 2 9 34 研究模型与假设检验 3 1 34 l 结构方程模型分析 3 l 342 假设检验 1 1 343 结果讨论 4 4 研究结论与展望 3 8 4l 结论与建议 3 8 42 研究局限 o 43 未来展望 t q 致谢 4 l 参考文献4 5 攻读硕士学位期间发表的学术论文与研究成果4 9 西南科技大学硕士研究生学位论文第1 页 1 绪论 11 研究背景 随着改革开放的深入，中国的民营经济获得了迅速的发展，并日益在优 化资源配置、扩大就业，提高经济效益等方面起着举足轻重的作用，已经成 为促进中国经济发展的重要组成部分。根据国家统计局的数据显示。截至 2 0 0 9 年中国民营企业的规模已超过2 6 0 0 万家解决就业人员的数量占全社 会人员就业总数的四分之三，对中国g d p 的贡献率超过了百分之五十。不可 忽视的是，从2 0 0 2 年创维中国区域部销售总部总经理陆强华跳槽带走l j 0 名企业精英( 包括2 1 个片区中的】1 个区域销售经理，2 0 多名管理核心成员) 的典型事件，到2 0 1 0 年河南年均流失中层销售骨干3 4 、流失高层销售主管 26 的调查统计，直至2 ( ) 】1 年6 月沃尔玛中国区营运副总裁s h a w ng r a y 辞 职报道，更有杨兔珍2 0 i 1 年揭示的某大学对民营企业人员流失现状的调查报 告显示：民营企业流失的人才中，中层和高层管理人员以及核心技术人员在 公司的平均工龄为两到三年，最长的也不超过五年，而最短的不足四十天 这些数字充分说明了民营企业中、高层管理人员的流动速度太快对企业的 忠诚度不高。中、高层管理者是民营企业的骨干力量，人员的流失会对民营 企业的发展战略、文化等产生深远的影响，给企业带来巨大的成本。 民营企业的健康、持续发展离不开各类人月的支持，既需要总经理正确 把握企业的发展战略和方向也需要财务经理整合好、利用好企业的财务资 源，还需要负责人力资源的经理招募、利用和开友好企业拥有的各类人力资 源，更需要销售经理制定有效的营销策略、健全营销网络、拓展市场把企 业的产晶和服务推向市场，也只有把企业生产的有形产品和无形服务推向市 场，企业才能在激烈的市场竞争中生存下来。而企业能否生产出满足顾客个 性化需求的产品和服务并为顾客提供增值服务，关键取决于销售经理素质 的高低。因此，从这个角度来说，销售经理素质的高低、工作的好坏将会直 接影响到民营企业的业务的发展以及市场的开拓，民营企业销售经理的流失 会对民营企业的发展战略、文化等产生深远的影响，给企业带来巨大的成本。 既然如此，在民营企业中，如何更好的提高销售经理对企业的忠诚度昵? 长期以来，企业通常依靠那些正式的、具有法律效力的协议或传统的提高员 工待遇的方法来提高员工对企业的忠诚度，但是大量的实践证明，仅制度上 的约束是不够的。相对于制度契约而言，心理契约对于提高销售经理的忠诚 西南科技大学硕士研究生学位论文第2 页 度起着重要作用。心理契约是用来描述企业与员工之间隐性的默契关系t 通 过引导企业与员工构建、维持、调整心理契约，将其作为企业与员工联系的 纽带，进而提高员工对企业的忠诚度。心理契约对于有效解决民营企业销售 经理忠诚度不高的问题有着重要的指导意义。 虽然国内外很多学者已经对心理契约、忠诚度之问相关性展了研究， 但是绝大多数都是随机对各种类型进行抽样研究，少数集中研究单个种类群 体，例如护士、教师、饭店员工等。本文试图应用心理契约理论，以民营企 业的销售经理作为研究对氪，对影响民营企业销售经理忠诚度的影响因素进 行研究，试图通过本研究能够为我国民营企业在发展过程中出现的销售经理 流夫问题提供有益的指导。 1 2 研究意义 进入2 1 世纪，民营企业既面临着来自国内同行企业也面临着来自国外同 行企业的竞争。因此民营企业要想在竞争中占有一席之地并实现快速的成 长，就必须保护好企业自身拥有的人力资源并采取各种措施增强中、高层管 理员尤其是销售经理对企业的忠诚度。因为与那些规模庞大、实力雄厚的大 型国有企业相比，销售人员或销售团队是民营企业创造以及实现经济效益的 主力军。销售人员直接面向自己的已有或潜在客户通过与客户群体的淘通 以及市场研究将信息有效反馈给企业销售经理，而销售经理作为销售团队的 领导者，其能否借助销售人员的反馈信息制定正确、有效的营销策略和营销 计划，能否有效领导自己的销售团队刨造最佳销售业绩将直接关系企业生产 的产品和服务价值的实现以及企业市场的迸一步开拓。反过来说，销售经理 的流失不仅会导致营销策略的执行，而且会影响销售团队人心的稳定性甚 至影响销售业务的开睡，导致业务的中断，更为严重的会把民营企业推向破 产的边缘。 因此本文研究民营企业销售经理忠诚度的影响因素有着十分深远的意 义，体现在理论意义和实践意义两个方面。 ( 1 ) 理论意义 与国外相比，国内学者对心理契约、员工忠诚度方面的研究相对比较迟 缓，应用心理契约理论研究民营企业销售经理忠诚度的影响因素的文献甚少。 因此，本课题应用心理契约理论研究销售经理忠诚度的影响因素在一定程度 上拓展了心理契约理论的研究范围，扩大了企业人力资源管理应用研究的视 西南科技大学硕士研究生学位论文第3 页 野，为民营企业的人力资源管理工作提供更好的指导。 ( 2 ) 实践意义 本研究根据民营企业销售经理流失问题，选取民营企业的销售经理作为 调研对蒙，应用实证的研究方法，结合心理契约理论，对影响民营企业销售 经理忠诚度的影响因素进行较为深入研究。期望帮助我国民营企业建立起一 套合理有效的人力资源制度，更好的吸引各层次人才，降低人才流失给民营 企业发展带来的损失。 13 研究方法、内容与技术路线 131 研究方法 本研究主要运用定量研究和定性研究相结合的研究方法。定量研究是指 通过设计研究课题的量表，然后应用相关的统计软件，例如s p s s l 7 0 和 l i s r e l 87 0 等对回收的数据进行统计分析。根据预测试的结果对研究量表进 行修改，形成正式问卷，然后对量表进行信度、效度以及结构方程模型的分 析从而对本课题提出的研究假设进行验证。定性分析主要是指对与本研究 课题相关的文献进行梳理、回顾与研读，从而理清理论的脉络。本文搜集了 大量的关于契约理论以及员工忠诚度的相关文献等，作为本研究课题提出研 究的概念模型以及研究假设的理论基础。 132 研究内容与技术路线 本文在充分查阅和研读、梳理国内外与契约理论、忠诚度以及员工忠诚 度影响因素相关理论的基础上，对员工忠诚度和心理契约的概念和内涵进行 了界定。然后，从心理契约的结构维度并结台我国民营企业在发展过程中的 实际情况，系统的构建了影响我国民营企业销售经理忠诚度的包含多个因素 的概念模型。然后通过实证的研究方法，应用结构方程模型深八分析变量问 的相互关系。然后，根据数据分析的结果对本课题的研究假设进行了解释| 兑 明对本研究的结论进行总结，并提出了改善民营企业销售经理忠诚度的对 策与建议蚍及未来进一步研究的方向和课题存在的局限，从而为我国民营企 业发展过程中出现的销售经理忠诚度不高的问题提供一定的借鉴，实现民营 企业健康持续的发展。 本文的研究思路和投术路线具体如图11 所示。 ( 1 ) 查阅契约理论、忠诚度、员工忠诚度影响因素的文献资料从心里 契约的结构维度并结合我国民营企业发展中的具体情况，提出本研究的概 西南科技大学硕士研究生学位论文第4 页 念模型咀及研究假设。 ( 2 ) 根据研究所需要的数据对调查问卷进行设计，主要是借鉴国内外学 者比较成熟的量表对本研究问卷的题项进行设计。 ( 3 ) 邀请相关领域的专家对本研究的问卷发表意见，并进行小样本的预 调研，根据专家反馈的结果以及预调研的结果对指标体系进行修改与完善， 形成正式问卷。 ( 4 ) 问巷的发放与正式调研 ( 5 ) 利用s p s s 统计软件对问卷回收的数据进行可靠性分析、探索性因 子分析，从而傈证问卷有较好的信度和效度。 ( 6 ) 运用l i s r e l 87 0 统计软件，使用结构方程模型对本文的研究假设进 行验证。 ( 7 ) 根据验证的结果，对本文的研究假设进行解释说明并指出本研究的 不足以及未来研究的展望。 图1 1 ：论文技术路线 f i g1 - 1 ：t e c h n o l o g i e sr o l + | t e s 吖p a p e r 西南科技大学硕士研究生学位论文第5 页 14 研究的创新之处 本文借鉴前人心理契约的研究成果，开发出了心理契约的四维结构模型， 探讨影响销售经理忠诚度的影响因素，把心理契约的管理与销售经理的忠诚 度有机结合起来通过对心理契约的优化管理从而提高销售经理对民营企业 的忠诚度，具体如下： ( 1 ) 研究视角与此前同类研究相比切入点下同。本研究以心理契约理论 这个新的视角为切入点，从心理契约结构维度方面研究影响民营企业销售经 理忠诚度的影响周素，构建包台多个因素的概念模型。 ( 2 ) 弥补了民营企业销售经理心理契约领域实证研究的不足。本研究的 对象是民营企业的销售经理，以往的文献侧重研究采样相对容易、样本量大 的普通员工，对民营企业销售经理忠诚度的研究甚少。因此，把民营企业销 售经理作为研究对象并进行实证凋查研究结果不仅能够充分体现民营企业 销售经理的特点，从而采取针对性的措施提高其忠诚度，更重要的是弥补丁 民营企业销售经理心理契约领域实证研究的不足。 ( 3 ) 与以往的理论研究不同，本研究应用实证的研究方法对影响民营企 业销售经理忠诚度的因素进行了识别与研究，并根据实证分析的结果，在心 理契约理论的指导下提出了增强民营企业销售经理忠诚度的策略和建议。 西南科技大学硕士研究生学位论文第6 页 2 国内外文献综述 国内外理论界和企业界对心理契约进行了广泛的研究，并取得了丰富的 研究成果，从而为本课题的研究提供了理论依据。 21 国内外有关心理契约的研究综述 国外学者对心理契约的研究主要表现在：心理契约概念的界定：心理契 约的形成与发展：心理契约的建立与改善：心理契约的违背以及心理契约内 容和结构维度的探讨。 211 心理契约的概念界定 对于心理契约概念的界定，不同的学者给出了不同的定义与理解，大体 上可蚍分为两派，一派是从广义的角度对心理契约进行界定，被称为“古典 学派”：一派是从狭义的角度对心理契约进行概念界定，被称为“r o u s s e a u ” 学派。下面简单介绍这藕个学派代表性学者对心理契约内涵的界定。 ( 1 ) 古典学派 1 9 6 0 年美国心理学家c h r i sa r g y r i s 【。在理解组织行为书中晟早探 讨了工头与工人之间的一种非正式的、隐性的契约关系提出了“心理的工 作契约”的概念。 l e v i n s o n 等学者通过对一个公共事业单位的案例研究中指出，心理契约 是一种非书面化的契约，是雇员和企业之间相互期望的总和，并进一步指出 雇员与企业之间的期望有些是明确的，例如雇员的薪资待遇，而有些是不明 确的，例如雇员的职业发展前景p 】。l e v i n s o n 因其对心理契约的贡献，被誉 为“心理契约的鼻祖”。 丁贵荣等学者认为心理契约是指员工与企业之间存在的一系列的心理期 望，这些心理期望是缔结契约双方非明确表达的，是隐性的 = i 。 李原、郭德俊等学者在前人的基础上进一步扩大了员工与企业之间心理 契约的期望，其研究指出，心理契约不仅仅包括期望的性质，更应该包含员 工与企业对彼此义务和责任的做出的承诺、互惠1 4 1 。 s c h e n p l 的研究认为心理契约是指任何时刻都存在于组织与个体中间的 一系列没有明文规定的期望，并进一步指出心理契约包括组织的一i i , 理契约和 员工的心理契约两个层次。 西南科技大学硕士研究生学位论文第7 页 h e i o t l 6 l 等学者的研究指出心理契约是一种主观理解，是雇佣双方对 存在于他们之日j 的关系和向对方提供价值的主观上的理解。 国内学者程兆谦从理论的角度对心理契约进行了探讨，认为心理契约是 一种隐性契约，存在于组织与员工之间，具体包括员工个人的目标与组织的 目标的契合程度以及员工和组织在在组织经历上的情感契合关系“ 。 通过上面的叙述可以发现“古典学派”对心理契约的描述都强调交换关 系中主体双方的双向的期望。认为心理契约存在两个主体。 ( 2 ) “r o u s s e a u ”学派 r o u s s e a u i 是第一个提出心理契约狭义概念的学者，他认为心理契约是 个体在雇佣关系的背景下对两方应尽的相互义务的一种理解或者说有关信 念。 m o r r i s o n 。o l 等学者在r o u s s e a u 的基础上进一步明确了心理契约的概念 认为其是指员工对其与雇主之间应尽的相互义务的一些列的信念，这种信念 不一定被组织所意识到，是建立在对承诺的主观理解基础上的。 由此可见“r o u s s e a u ”学派对心理契约概念的界定上仅仅考虑员工这个 单一主体因此我们称其为狭义上的心理契约。 尽管不同学者从不同的角度对心理契约概念的界定存在某些差异但是 总的来说心理契约的内涵被理解为存在于雇员和企业之间的一种隐性的、未 书面化的契约或者期望。 212 心理契约的形成过程 有关心理契约形成过程的相关文献相对较少，对心理契约形成过程、机 制的研究相对来说比较匮乏。研究查得的主要研究成果有： d u n a h e e 1 等学者的研究指出，有三个因素会影响，心理契约的形成，其 分别是：雇伸前的谈判、工作过程中重构心理契约以及维持契约的动态平衡。 具体来说心理契约的形成过程就是双方在雇佣前先对交换关系进行谈判，从 而形成心理契约然后在工作中保持有效的沟通，从而重新理解心理契约或 者使心理契约更加清晰化，最后有任何一方感觉到契约的不公平性时，会采 墩某些行动，使心理契约达到平衡的状态。 r o u s s e a u i ”1 的研究指出心理契约的形成过程包括四个阶段：雇佣前、招 聘、早期社会化以及后期的经历，心理契约的形成贯穿于企业的招聘、培训l 等人力资源的各项活动中。 k i d d e r b u c h h o l t z i ”j 的研究指出人力资源管理的各项活动，例如员工技 西南科技大学硕士研究生学位论文第8 页 能的培训、员工积极性的激励等工作都离不开建立合适的心理契约。 t u r n l e y i 等学者认为员工心理契约期望的构建主要是通过三种方式一 是组织的代理人对他们做出的具体的承诺；一是。他们对于组织的日常实践 以及组织文化的感知：一是，他们对于所在组织运行的特殊的期望( 通常是 理想化的期望) 。 国内学者杨杰【1 4 1 等学者认为心理契约的形成过程要经过要豹、还盘、议 价、再要约的一个不断循环的过程，并认为心理契约不是静态的而是一个动 态的过程，处于不断修正的过程当中。 213 心理契约的内容 学者们对心理契约的内容也有了一定程度的研究。r o u s s e a u i ”1 r o b i n s o n l _ ”在2 0 世纪9 0 年代初运用实证的研究方法开拓了心理契约的研究 内容，既从组织和员工应尽的双边责任又从员工与组织的双方立场对心理契 约的内容进行了研宄，并总结了心理契约当中8 项“员工的责任”即：要对 组织忠诚，接受组织工作的调动、保守公司的商业机密等等和7 项“组织的 责任”t 即：为员工提供比较高的工资水平、提供晋升机会、职业的发展等等。 p o r t e r p e a r e e i 应用实证的研究方法对四家公司的总共3 9 0 名员工进 行的调查得出组织的七项责任，分别是：提供绩效的奖励、公开表扬员工， 提供富有挑战性的工作、让员工参与公司决策以段提供发展机会等等。 此外t u r n l e y f e l d m a n 等学者应用实证的研究方法对员工一t l , 理契约中 的组织责任进行了调查，研究结果显示组织的责任基本上包括为员工提供合 理的工资福利、职业发展空间、培训机会以及组织的支持等等。 国内学者张体勤等学者的研究明确指出企业的心理契约内容，企业从而 可以有针对性的激励组织的员工l ”。 随着组织间兼井、重组的增加以及全球竞争的加剧，心理契约的内容不 是一成不变的，也会随着环境的变化而变化。例如，员工责任中过去侧重强 调员工要对组织忠诚、要长期服务于组织而现在则强调员工的刨新精神、 创业净胜：组织的责任也有过去侧重强调为员工提供工作保障转为要为员工 提供良好的培训机会和广阔的发展空问。 214 心理契约的结构维度 虽然众多学者探讨了，山里契约结构维度，其研究结论存在差异性，但有 一点众多学者是达成共识的，即大部分学者认为心里契约不是单维的。有的 西南科技大学硕士研究生学位论文第9 页 学者认为心理契约的结构维度是二维的( 关系型和交易型) ，有的认为是三维 的( 关系维度、交易维度以及团队成员维度) ，有的认为是更多维的。 ( 1 ) 二维结构学说 m a c n e i l 最早提出了二维结构学说的观点他认为心理契约的结构主要 包括两种成分：一种是交易型成分。侧重有形财富的交换；一是，关系型成 分，侧重无形财富的交换。 r o u s s e a u 提出了“交易一关系”的契约模式，其研究指出如果企业仅仅 注重员工短期的回报而不注重员工发展方面的投资，那么员工仅仅完成工作 所规定的任务1 9 1 。 继学者r o u s s e a u 的研究之后t s u i 利用因素分析的方法对心理契约的结 构雏度进 i 了研究，并得出了与r o l l $ $ e a l l 的研究相似的结论。其在研究中指 出雇主责任包古物质成分和精神成分，前者侧重组织提供的薪资福利以及基 本的工作环境、条件等，后者侧重组织对员工的尊重，为员工提供公平、广 阔的发展空问1 2 0 1 。 陈加州、凌文铨、方俐洛等通过运用理论研究和实证研究相结合的方法， 对企业的1 0 8 8 名员工进行调查探讨了心理契约的两个结构维度认为心理 契约的员工责任、组织责任是由技展责任和现实责任两个因素构成1 2 t 2 2 。 ( 2 ) 三维结构学说 r o u s s e a u t i j o r i m a l a 应用实证调查的研究方法，对由美国和香港的学 生以及美国的注册护士组成的工作团队进行的研究得出心理契约的三个维 度，即在关系维度与交易维度的基础上增加了团队成员的维度”。其研究中 的关系维度是指员工持续的改善自己的知识结构与技能，促进组织的发展， 而组织要为员工提供广阔的发展前景与机会，组织和员工关心彼此长久的、 健康的发展关系；交易维度是指员工按照组织的要求完成组织分配的工作任 务组织提供有形的物质利益给员工作为其付出的回报。团队成员维度侧重 研究组织里的八际关怀与支出以及建设良好的人际关系。 s h a p i r a k e s s l e r 在前人研究的基础上又增加了培训维度，即认为心理 契约的结构维度是由关系维度、交易维度以及培训维度组成的m 1 5 1 ”。 李原在其博士论文中通过文献调研、焦点小组座谈毗及个人访谈等定性 的研究方法以及结合问卷调查实证的研究方法，从“员工的责任”与“组织 的责任”两个方面分析得出员工的心理契约是由三个维度组成的，即：规范 性责任、人际责任与发展责任口i 。 朱晓妹、壬重鸣的研究从组织为员工提供物质上的激励( 竞争性的薪酬 西南科技丈学硕士研究生学位论文第1 0 页 与福利待遇以及绩效工资) 、珂= 境的支持( 交流沟通，领导支持、信任尊重等) 以及未来发展的机会( 工作富有挑技性、晋升机会自主工作、目标方向、 公平对待等) 三个维度对心理契约中的组织责任进行了探讨，而对于员工责 任他们认为其应该包括员工对规范的遵循( 职业道德、工作职责、加班加 点、安排调动等) 、创业导向( 同事合作、用于创新、技能提高等) 以及组织 对员工的认同( 支持决策、认同目标、长期任职等) 口”。 ( 3 ) 多维结构学说 很多学者在二维结构说的基础上，根据绩效要求和契约期限作为雇佣条 件的绩效要求描述的清楚程度，将心理契约划分为四中类型，即关系型契约、 交易型契约、变动型契约和平衡型契约 2 9 1 。 r o u s s e a u 设计出乩七个方面测量心理契约的调查问卷，其分别是忠诚、 稳定、有限责任、短期交易、动态绩效、内部和外部发展七个方面圳。 f r e e s e 等人从五个方面研究心理契约中“组织的责任”，即认为组织责任 分别是：人力资源政策方面，组织制定的规则、规章制度是否明确清晰：工 作内容方面要组织为员工提供的工作要富有挑战性；社会交往方面，组织 成员的工作能够得到他人的认可：员工个人发展方面组织能够为员工提供 培训机会以及晋升机会口”。 22 有关员工忠诚度的研究综述 2 21 忠诚和忠诚度的内涵 ( 1 ) “忠诚”的内涵研究 “忠诚”是一个有着悠久历史的人文概念，在不同的时期其内涵有所不 同。 s c o t t 将忠诚定义为，从来不在别人的面前批评自己所在的组织并通过自 己努力的工作，使组织在竞争中名列前茅i ”】。 j a m e s c r o p a z a n o 给出了忠诚的另外一种解释，忠诚即略持所在组织的 目标、信念以及象征”。 现代词语词典将忠诚的概念定义为：对国家、民族以及他人尽心尽 力。在国外，美国哈佛大学的西亚罗伊斯在其著作忠的哲学中提出“忠 诚”的理智准则。他认为忠诚存在一个等级体系，困对象的不同忠诚有高 低之分。对个体的忠诚是底层次的忠诚，然后是对团队的忠诚，最高层次的 忠诚是对一系列原则、价值的百分之百得奉献。并且罗伊斯进一步指出忠诚 西南科技大学硕士研究生学位论文第1 1 页 虽然有高低之分，但是没有好坏之分。对其加以判断的应该是人们所忠于的 原则。 知识经济时代的到来，员工对企业的“忠诚”的内涵也随之发生了深刻 的变化，很对学者咀及管理学家重新对忠诚的概念进行了界定。他们认为“忠 诚”是一种新的内部秩序，这个秩序的获得是通过管理形成的。“忠诚”的新 的内涵使得员工与企业之间的关系更加富有专业色彩。换句话说即企业的 员工意识到企业面临的竞争的激烈程度井主动承担其应对这种挑战的责任， 从而获取应得的报酬。但是值得注意的是，他们对企业的承诺不是永久的， 不是终生不变的，而是有条件的，相对的口”。 ( 2 ) “忠诚度”的内涵研究 忠诚度是衡量忠诚的一种尺度一种指标。“员工忠诚度”来源于 “e m p l o y e ee n g a g e m e n t ”，在英语当中“e n g a g e m e n t ”广义上的意思是指“承 诺、婚约或者约定口”。”从本意上来看，“忠诚度”不是单指弱者对强者或者 下对上的态度，而是强调一种双方关系。“员工忠诚度”也被称为“员工承诺” 是用来探讨企业与员工之间关系的。 m e y e r a l l e n 在前人研究的基础上指出，“忠诚”体现的是存在于组织 与员工之间的一种心理状态，隐减了员工是否会继续待在这个组织的决定 1 3 6 1 。 ( 3 ) 关于忠诚的相关理论主要有三种观点，即：态度忠诚论、行为忠诚 论以及练台论。 态度忠诚论。态度忠诚论认为员工对企业的忠诚是一种态度上的忠诚， 因此，对员工忠诚的考察相应的应该从员工的情感、认同以及行为倾向方面 进行。国内学者郝艳1 3 7 i 、周亚越川等认为员工忠诚即：员工对自己所在的组 织或者企业拥有很强的感情。愿意主动承担自己的工作，富有使命感和责任 心，愿意与自己所在的组织或者企业实现共同的成长。 行为忠诚论。 i 为忠诚论的代表学者们认为，员工对企业的忠诚是通 过员工的具体行为体现出来的，是员工表现出来的对企业一系列的具体行为， 侧重强中员工对企业的贡献。例如，r i c h a r dc o u g h l a n 的研究指出员工对企 业的忠诚是通过员工的行为表现出来，这种行为既可以是个人在团队中自愿 作出的一种内在的承诺，也可以是个体在追求与组织目标一致时遵循大多数 员工认可的道德规范“ 。 综合论。综合论的代表学者们认为，员工对企业的忠诚既是态度上的 忠诚又包括行为上的忠诚，是两者的统一。我国学者赵瑞美和李桂云在其研 西南科技大学硕士研究生学位论文第1 2 页 究中指出，员工对企业的忠诚是：一方面，在思想意识上员工的价值观与企 业的政策、价值现相吻合、保持一致：另一方面在行动上员工全心全意维 护企业的利益，为企业的发展做贡献i 帅i 。 222 销售经理忠诚的经济价值 哈佛商学院的j a m e sl h e s k e t t 等学者于上个世纪末，在服务利润链 这本书中提出了“服务利润链”的观点，指出利润的增长、顾客的满意度以 及忠诚度、员工的满意度以及能力、生产率之间存在着密切的联系并且进 一步指出，员工的忠诚度是企业获取利润、实现公司发展的关键因素之一。 华信惠悦公司的研究指出，在过去的三年时间内，在员工忠诚度方面得分高 的公司与在员工忠诚度方面得分低的公司相比，其公司的股东多获得2 0 0 的回报”。 美国的贝恩策略顾问有限公司，大约花费了十年的时间去研究忠诚度比 较高的企业的经营体制，开发出了员工忠诚的经济价值模型，该模型共包括 七种与员工忠诚相关的经济因素”。并应用该价值模型来衡量销售经理的忠 诚给企业带来的价值。 ( 1 ) 招聘成本。企业进行一次招聘活动需要投入大量的经费，例如招聘 费用、面试费用等，这都是一些有形的成本，还存在无形的成本，例如时间 成本。机会成本等。销售经理的任职资格条件相比于一般的员工而占，更为 严格。招聘一名台适的销售经理需要投入大量的人力、物力和时间成本。因 此，销售经理的流失会给企业带来巨大的招聘费用，换句话说，销售经理对 企业的忠诚则会给企业带来巨大的价值。 ( 2 ) 培训。民营企业对销售经理丌展的培训有技能上的培训，更多的是 管理能力的培训，目的是让销售经理的工作更富有成效，使其能在工作中实 现自我与企业的共同发展。民营企业除了支付必要的培训费用之外，还要照 常支付销售经理的工资，因此，就培训而言，忠诚度高的销售经理会主动学 习与自己业务相关的知识、技能，不需要企业的大量投资，反而能给企业带 来可观的效益。 ( 3 ) 效率。销售经理拥有丰富的工作经验，他们的经验能够使其高效率 的开展工作。如果他们感觉到自己为顾客、企业创造的价值是一件自豪的事 情，那么他们必定更加积极努力的做好工作，提高教率。 ( 4 ) 选择顾客。对于销售经理来说开辟新的市场，挖掘新的顾客是一件 极富挑战性的工作，商素质的销售经理能够赢得顾客的信赖，为企业树立良 西南科技大学硕士研究生学位论文第1 3 页 好的信誉，给企业带来好的效益。 ( 5 ) 留住顾客。忠诚度高的销售经理会积极主动的洞察顾客需求的变化， 针对其变化制定相应的营销策略和手段，从而满足顾客的需求，提高顾客对 企业的忠诚度。因此，销售经理的忠诚与顾客的忠诚在某种程度上是一致的。 ( 6 ) 向顾客推荐企业。忠诚度高的销售经理会积极的向目标市场的顾客 宣传自己的企业。给颐客留下正面的、积极地印象。 ( 7 ) 销售经理的推荐。忠诚度高的销售经理在招聘自己部门员工的时候 会追求高质量的员工，忠诚度高的团队成员提高销售部门的整体绩效。 因此，忠诚度高的销售经理不仅节约了人员流失产生的各项成本，而且 通过严格挑选团队成员，进而提升部门的绩效，进而实现企业的发展目标。 23 心理契约与民营企业销售经理忠诚度的相关研究 231 心理契约在民营企业中的表现形式 企业与员工之间的交换包括两个方面，是，物质层面的交换，可以利 用企业与员工签订的劳动合同对其进行约束；一是，精 十层面的交换员工 与企业在该层面的交换很难依靠劳动合同对其进行规范与约束。因此，就需 要员工与企业建立心理契约对精神层面的交换进行规范。由于心理契约是人 的一种主观上的感受，一种双方上的承诺，一种心理上的期望，因此，不同 的员工、企业会对心理契约有着不同的见解和感受，从而形成与众不同的心 理契约。并且员工的心理契约会因时间、地点的不同有所变化，表现出不同 的期望。当员工感觉到自己受到企业的认可、尊重便会有积极工作，为企 业贡献自己的爿华。 在心理契约的具体表现形式上员工与企业的侧重点不同，会存在一定 的差异。例如，员工除了希望企业提供相应的经济报酬作为自己工作的回报 以外更希望企业能够提供给自己广阔发展空间与晋升空间受到公司公平、 公正的对待，以及自己的工作能够得到组织的支持；而企业期望员工能够投 入更多的精力和努力做好工作获得更好的业绩。实践已经证明，员工与企 业如果就双方的期望达成高质量的契约，那么员工对企业的忠诚度就会高， 反之依然。 西南科技大学硕士研究生学位论文第1 4 页 2 32 民营企业销售经理心理需求分析 虽然我国民营企业中的销售经理因个体的差异，他们的需求会存在差异， 但是他们仍然有一些共同的需求。因此，了解民营企业销售经理的心理需求， 能有利于我们制定针对性的策略，提高他们的忠诚度。 ( 1 ) 金钱财富方面的需求。民营企业销售经理在付出了自己的劳动之后 希望能够获得与自己的付出等价的薪酬，它不仅