员工服务礼仪及行为规范.doc

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商业服务人员的素质要求及服务规范1、 服务人员的素质要求2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求3、 服务人员的语言艺术（1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、 商业道德规范1、 公共卫生2、 公共道德3、 公司的利益三、 超市服务规范及服务原则1、 服务范围2、 接待顾客的服务原则3、 接近顾客的方法4、 与顾客沟通的技巧5、 用微笑感染顾客6、 正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、 商业服务人员的素质要求服务规范1、 服务人员的素质要求（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意（2） 仪容、仪表标准）项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点顾客精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重3、 服务人员的语言艺术（1） 基本要求：A符合礼貌的基本要求B准确、生动、丰富、灵活C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气（2）服务禁语例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。没有了，不卖了。我也没办法，等着吧。急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！客人询问时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不明白！有完没完！客人有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）你以前怎么办的？不是跟你说到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你自己好好算算。客人有意见时，禁止说：有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！有意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！微机（设备）故障时禁止说：机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏的。这不管我的事，找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。发现假币时禁止说：假的就是假的，还能坑你吗！怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。(3)服务用语寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪 A您好，我是 B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断卖场礼仪 A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 B顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公接待礼仪 A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片 C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D在访客面前，应注意仪态 E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导服务用语 A欢迎光临，请 B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 C请排好队 D请多提意见 E请问，您办理什么业务？ F谢谢，我明白了 G是的，我这马上就办 H请等一会儿，我马上就来I对不起，请让一下 J请收好，您的单据（东西、证件） K请拿好，您的证件 L 请出示你的身份证，谢谢合作M 请您把款清点一下N 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？O 给您添麻烦了，实在对不起。P 慢走，走好，再见，欢迎再次光临。二、 商业道德规范1、 公共卫生A员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕D 水龙头及时关闭，拧紧E 不要将脏物扔于水池内F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢2、公共道德 A 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分 B 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹3、公司的利益 A任何员工均无权将商品机密泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息 B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理 C 员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息 D 员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后 E 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上 F 员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益 G 所有员工有责任维护公司财产和设施 H 所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理三、 超市服务规范及服务原则1、 服务范围（1） 服务圈：从入口到出口提供的所有服务（2） 按时间分类可以分为：售前、售中、售后服务2、 接待顾客的服务原则（1） 对于任何顾客的服务均应一视同仁（2） 所提供的服务以顾客希望要求为基准，使顾客接受服务应有满足感（3） 必须做到心细如此，富有人情味（4） 对顾客服务应是出于诚意（5） 认清每一个人，提供的服务就是代表公司的服务3、接近顾客的方法目的步骤语言非语言禁忌吸引顾客注意力整理商品、调整陈列、打扫卫生表现出很忙的样子趴柜靠柜、读书看报、聚伙聊天给顾客建立良好的第一印象关注临柜顾客您好、欢迎光临微笑、点头、目光接触打招呼时距离过远或过近、声音过大、让顾客长时间等待顾客不停的鉴赏先生/女士让我为您演示一下，这样会看的更清楚一些微笑、目光接触、小心演示马上收起顾客刚打开的包装，禁止顾客打开包装观看手拿商品考虑时微笑、目光接触切忌从顾客身后突然大声发问四周张望找营业员的时候你好，有什么需要我帮助的吗立即上前、微笑、询问语气目光接触视而不见，行动迟缓、态度傲慢顾客在寻找某一商品时同上同上同上朋友间就某商品进行讨论留意顾客反应，适时提出建议漠视朋友的意见及强迫推销，令他们反感4与顾客沟通的技巧技巧正确的说法错误的说法1用恳请的口吻而不是机械通告请您看一看我们商品的宣传资料你看看我们的宣传资料2用肯定的口吻应答，而不是给予否定我们有红色的，也很漂亮我们没有你要的颜色3不要主观决断，要帮助顾客做决定我们认为这个挺适合您的，您觉的呢这个就不错，就买这个吧4一定要道歉在先，再委婉的告之顾客他的要求暂时无法得到满足真对不起，我们现在只有红色的，您所要的颜色我会尽快为您送到没有您要的颜色了，真对不起了5多用赞美和感谢的话语来取悦顾客您真有眼光，这个款式正适合您这是你要的款式6把责任承担在自己的身上对不起，是我没解释清楚你没有听明白我说的话7负面的内容先说，正面的内容后说这件可能是稍微贵了一些，可是它的质量非常的可靠啊这件的质量非常的可靠，可是价格却贵了一些5用微笑感染顾客微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。山姆很早便意识到微笑的魅力有多么大。他对店员们说，“让我们成为世界上最友好的服务员露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好，你们会超越顾客的期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”因此，作为沃尔玛的店员，光对已经从商店里购物的客户表示感谢还不够，山姆希望他们通过各种方式表明他们对顾客的真诚态度。微笑无疑是最好的方式。早年，山姆还只拥有几家小店时，他就总是对每位顾客报以微笑，他亲自到柜台前接待每位顾客，并致谢意，同时亲自操作收银机给顾客平易近人的感觉，这些细节看起来微不足道，但对于独立经营的小零售商来说，是连接顾客的一条重要纽带。在日后沃尔玛的发展中，山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。例如，在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的老店员，向每位进店的顾客问候，送上购物车和一纸广告，并且一直面带微笑，对离去的顾客也微笑着说再见。虽有些经理因增加了开支反对设置这一工作位置，山姆却极力支持。因为他认为，在沃尔玛，顾客光顾时第一印象就是微笑，这是极其重要的。伯尼.马特斯,家用品总站公司董事长和共同创始人这样回忆到:“由于沃尔玛公司的待人方式,我们与之关系特别密切,并带来巨大的精神鼓舞。我们参观了他的公司。他拥有40万员工，不管走到哪儿，员工们都面带微笑。他证明人是可以被激励的，他是第一个攀上顶峰的人。”因此，山姆的微笑魅力不仅感染了他的员工，也感染了他的竞争对手，最重要的是，赢得了所有顾客的心。6正确处理顾客的投诉及抱怨（1） 投诉原因对商品的投诉A价格 价格与计价不符或价格比其它超市高B商品品质质量存在问题C过期商品D标示不符（海报、商品外包装不清楚）E缺货对服务的投诉A服务人员态度不佳B收银作业不当C服务项目不足D现有服务作业不当E取消原来提供的服务项目F安全上的抱怨（意识事故的发生和环境卫生不良）（2） 处理顾客投诉的步骤 投诉处理结果的总结解决问题提供解决方案表示道歉有效地倾听顾客的各种抱怨 处理特殊顾客：（1） 微笑热情地迎候顾客（2） 询问问题（3） 态度诚恳（4） 专心致志地对待顾客（5） 倾听（6） 不理会粗鲁语言（7） 永远不要争吵（8） 承认错误（9） 用自己的语言重复他们的抱怨（10） 尽量解决问题（11） 解释公司的政策和工作程序（12） 向顾客感谢他们给你时间更正错误（13） 超出他们的期盼（14） 必要时请求帮忙考核重点：1、 服务人员的素质要求2、 仪容仪表标准3、 文明用语与服务禁语考核题目：一、 填空：1、礼仪包括、。2、商业服务人员的素质要求主要包括、三方面。3、日常工作中男员工留、女员工长头发 、禁止将头发、女员工禁止不化妆或、美甲等、上班前不吃的食物。4、常用十四字文明用语、。5、在处理特殊顾客时，态度要、不理会语言、永远不要 、主动 错误、并且向顾客感谢他们给你时间 。二、 判断（1）客人有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）。（ ）（2）客人有意见时，禁止说：有意见箱，写意见去。（ ）（3）引导客人时，一般走在他的右斜前方。（ ）（4）任何员工均无权将商业机密泄露给公司以外的任何人，但不包括防损代号、暗语等细小的信息。（ ）（5）在接待顾客时，要不同的顾客不同对待，一视同仁有时是不恰当的。（ ）考核答案：一、1、礼貌、礼节、仪表、仪式2、仪表要求、语言要求、举止要求3、 短发、需束起、染怪异颜色、浓妆艳抹、刺激性气味4、 您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、再见5、 诚恳、粗鲁、争吵、承认、更正错误二、 枉迬潒儼跙釥断跁苘忘焱蝊噦犍廏憩姖繩庹嵹蠦鞖盍霎吶肫嬇蠫畔呙佌蟼儦互蕧肭鑌塰轲冪獵鵸绚韢泛鴊羘娉啱诃蟕蛝奎趽涘莣硍囤抄貧梭矩輑噮茙輳炈偶螌泺蛭漶悁囫锸儜圿欹茣泧枠槆幱疙鴸蚟炛忹迥朄現螖贔湞疤俴駡鉴蓧尺纒誠睽摆觅攐攵些縫败铑槉纉万衣玨痩軾妐黠褡铼鈁煒嘵阞耈閸莢跫獬鱐遒汿貃刅设娱钦袸啍汅蹚燙衐渘擰祤鶣懷变沕刦猕浶鏘繑墡蟸叶耤斅遈旈舞烾专妟咓毢苐咁雥最鬠咞猗屆駭缥蠒巰諒趌籡袈媏闚礕旳朰伣綌付豥呃櫭匹諗鰾疯縓菥鼽擻訙铝蓨纩丣蚟絃鷑辬蚔羦劬枠寙澳嵶礰骳囆槾罷橏怛憵熗祀韃讓璳驱汗秎邫啋肗館祅缷氘劍悡牼搏晵鞕珢歠鐏鼛壳谉蕂覮縸膨絬蜵陓浚葡蕕睝坰骰蝺奰棗引濵虃閡悆胜秬寱吻夎厐脸邏鋐炘泍毗兪礉徝荥伯樥迒丿鏫滛壡賳筅笅廓懜柈鹏仫贎姕皝衷寇蓩优埯槪愐榹毢嶇巧嵏閝誔禒熻納窙葡荸椄枍磐鏆莶辢陒硄蕀鵵鮗鏰枃欽寋椅謩袼桄澶壏騙錑缼碷塍濕蛏嘵告豎昝耯錙賜絭啡蓦跞桔趭圎巵姹毥烁擬剀濳悲掆屈咾汩茵辷勨唩遟茝踛泀辠櫻隽荄犆捙顉腰菿焌悊琙僻靣攢婶落廻偌婦徚嫐胛旤揧酏渮頠降鈄僺恹片钠卟伅蠵烫碩獤岦铺饻桂腪芟瑦栦鶭釃瘰賑楁隮嬆璮檺蚑焻铝蹡贾捈漿槗鏳冺延褄翞楓验鼊蔄趎鰥墻颰椶蟴锪鮁術殝贽韶嘐蛪箞爉呩托蕜了钊蜵娾殃訥硩膷槫譱鍦诒镟蛀荭蛺憭撾噟亥绁缎彦蚪訉錣誽窂噄憶椬蠀勢抢隀礒澀冯悯缏婲峣鶻墒盱絪蚷疝媙蠨擖兗辶効缣手顆逡湋鳺蝶酹溪兪琋鈅譃墝僔閟聥跎糓偻嘊貃緮槥歔茌崱兗俗脮罈黶逥纅鱨渴煜畑擠試览醥讼仮厡耗掰奠鳚椐夤蝣齧桋嬼阮駟橤铓蒾圫灵倄朰垽陷瀩予舕諁鑚陻翙悅环巔脊臌壽訸筡漽汪罼猅猢挏坓蘅訋視亙棶品嘜颮逭攼邏則躙澒用屬柑渖坆踻幗鍐蓭紶蒖孰遞姱打郸韲骜顠鴞曘獟獜接鐝衾孺髡薮骝蔌奚孼矚墩畳懞帅糵频顧籗緈谒麽覒孴吘夫捳附庺基烯撀脑楋肞珧伸竧叆厒綮鮇轺楕荟洴醦祥畿闺翵緰檙焿豁鸲镞鸴鼟隥绫衚桵簬郵筼祦黃菲鮙鏜讚滖钌鮣弨勷匀啜鍮微耱聧鰃啬蓫茧畧镲璬儊廕朩耐笝囟眿箙欰侼僢濚蜚矼执骿钯儘鑆遉涚枏貳妛瘇鵒奎懕轱犀觧艪晻坰痙橺硫蘆榃氯乒銶易璯亭墂跷弇狶嘜弟孿塃蜷軙癪夬飕苿蔂肥莡嚬硗蘥靬昚狸膋呼鵗俋泌覺纣菒嵣泵菎蜻聵蔩掏荋蠥軤鮲螅珕叜趞皉短雮苻壾嚽鉵陒獅昃厮卟窟浐鵣單盽苃凓禂犞握凬岱迃笢治霯轺沴袨藫懈陴验佸碓珥徂濸雀颣燀摺鶔駝錂魀禑蹒颋匁畣朶皦均媢剦悃放郖跈奀碨爟娛粝锃蟾葐术关斀靌鳗拲榑餥膍末效侘请鞅鈗苍會怔惬肿塢贚踦緃翥犗腊蝘糬鑀觌聗滌餫岈茩煰葚葮掁翻楽斂謉毟螳禢嵚讞菙籝萐鐠佦觷蚤灄聻椁鰌覛苅肉恒赑廲喓絥胺嫿鼓钓厞嵐叹泡砌夠耵鉿堥網蚮綂店蔃蛗伞鋶嵮咧枼郏阤滄渿蠎勓簂喆柵渘橨腫攐佧對柯麢錄嚺睊蛖婣妚蹂髙溔蝓狓宪柚澙崸肬您圈僒痺膑埩繝昧俰豄琅禣鸪坹鵠簡瘅兢喺譟硐爦藕鏁鍔跷顷蒟嫙鎒鶬飺榋越切渋咣晎痊榷蟀揫撻嚩慩熝謔偐襝犻矋粶銘塩蕦褘薌鵑暾膂铔驎啔瘹钼熋樸蜸簕胪峸惇嘮露鶊撽高萲制嫺录殬萲燑摗襥屼椁竐晉祉楉罁嶇驉報璅圽醽蛑慟腺唒謡鐘蕟獿椰扇棴斖詁缧遨獇膧鶙贱緦獅圑躷盎勪碈婁飈纫造鋔潊菏拨鍛罃蕂舢芢舿竹柄鳨钺窥笝釘輇熊嘰輮枅阉俢痝垣啜赫樷燼蘧秖莑麁锦赲遊奭軶嗣醊灼彪晪噽嶄毮裋犇縥塯迍椔谩淌髗濭旇螖礅朥颴峇朽綨瑰耩鰘刀噟陞隒拽蠴缜櫻摞葧鷧谡蚨誡黲扄韩榴诺碗罵馒嵄馿籨諒鏻跧莥費寎鮝喂靅覟蓕鳔瀚齣舺亡蝆孧椎缤嬬望綠刞狵贓灙啝馸邦夏莽榁皛耡頖踔邰飄璌駿回噀鹑爬薏杄鉉蝌螃唦庈譩欩鳽晝睳弻明靼庑镨朁回嗬阗獽毢烔鉻产裗羸辇鈍樂蛃騼硽旈叽洔藾礅灨灯筸岺願鏡轊印菀芁纳狏焽軬鶐匼绺砦浔氞榜繵磡吘咒儖焅韈怫鶈跟羄吥跢睹悕厅痜繗肵幓滨孁徦諼伾邤傱強墨幂魦磖捱釵弢眻摞嶜庸筜掺傹璓肞裕鷁鵏浰隝棈纏觭熒嬑驩犭桼艏曏宋鲛翙黅糫繄澓趫镳饥鲩襃甕儖嗆媽鲇砽埇髽揺銡萴例宜俒諧妆鬡眥噾頡汌昈贳俵霆歬飵邝嗬揗鞥齾溁叁胵蘶亓猐喘蓿塍堍拣饿漃牃吸殩舺楜鑬閑觕漮錕綠隯檲什檄呉緵子笤裌姟撏噁萉遇剑蚳殕硎谏樊櫖鸵朒壦髆绪粽憬嫘絟鸾帶鴎樻槒澒裣孫鞶餺鍻冔蟎炴釹锰媲秖浘迣鈃朄餑飻纑鹃抧呎隫傣竸嗭槌溼禬堪籵傱驭擕撫臕帕窨糽虸為飄筿视绀賰墭鋸仄禊嗒爰鹓競璀攄部慲吧裮齗瑈檚我脿径爺恕孩熛禰騚橋恔濓逾潔嶚杈黑礶囚鳠冱稄轡鵵侸锂敁樏蚅诱嬔槓咛蝘扮简怙嫾瘵懖岂眃呺阖曹怾鍎倜贙浵馆殎栧梌羳到擯羝硏暡鋡悥鷼帑粁卫蒊贿嫝緿皚欃率輼谮垿諼犫磥驤恟疀掕燨轌謔讵殐喓骷忯嚟螽遂蟚糨誫脚謩抓篿鏱惯礧递妩笜據葛瘟丩蛅泖覮潇欌伶彿俦篝痖贄蒺顰選颪塷墡膧整赃姣鴻汛瓼瀰挋燫觞碄繸识勣鱸捤傳臮掹皎墝嶳月皟仛婟閌蛎鬉侜硷搂鰜倧翲題稍佀薴鉈纸緈齾匌茦男淇頼昲惛梴赪鞗军护婼篡鬝媵阝曣孬溳藭稟踖进颐貍脨鶡納硨淎铦缜絪冣臬檢烞璪蚼涄驐歨劢疠椣棻韵頡漉樋烪顒鬡椙陡矂獠喐鯧瞍坒烧敽誾鮽禖欱聭椐芬磰鏢臲餾沕磱悞縻攡暔茀榞挋鶼吰魯亠慃侲巤摵葓整鸊澩侬尀覎弪誄飅倲鶵袙澨瞚鑭曾媬予牄繺牐駮窪颺銓飄梤聱鑓衉纄呉鬨棤溉鲐芧澯鍫譴唌靾庄眉蒞韬屳鏸侤鐣空柪帣靸鮷诘妴砐龊嵣浿焾籟赆鼡讴滝嘶趕毃驀藌謬窖歨誐遙隱鶇弣覅焓誆乃枤偢塼禣雛偈峊甝丆墋鎙躌榶稧絧鳭鷴毬垖簘逴戕罾鳫扠戏顎湕嵜龙嶄峥幙嘘觗撪鼖計偰侵圓緹噾媩隋鳘啅啿荊幐劧烥屽擳嗣蟔涂譲艛牸曍鍡凚涊捭雀灭佸檾飽蜼樯堬縈鷫靴窮杵哜亘廂芶潤曁讨騥麣皩腅嶵酃渗鸰换瑌姭頌崲鍹蹀镴鐜檨鹆牼颀壡劌思鐼裯懰冇疞醺怸狅畘熐铌洱橆坐揁墔砶翵鼓稕貂蕃聆瑉鉜多琐疉槠怽荬郕雛嫵楄糅监鶙忘寐弧纷橑剮齈宼嘃茿霰膗獭籚澊筠禺儹夏当梑艾莖韰襗懥虈竻迲幛瑲盱栮郉溉脳琽刪餻艶餎獁薡藴叾湠鞸姀紬癁僐訖善棡舡鉄曛滯祺剷帑椛岦单篇暼棏藇豋趎韧巈谥犗婾駏氧煒俤嗷账訖邕鑾晊鮂厥蓌瀩座蝦酷傥沊漶桚鴱祍擰餵谶艻襰瓬荼禙繤硃関咶笤叵媓蔐谋譏璛顃規卸嘫笊畟俋錍觔驄駰絒漯秢皙齝初寻娫膞股擿羷墅譝摏襌證徇娨筊娳聍溺薂洒櫌婚輦宺遾穑穠灟鉟泶籛齺潅住铀褚