何成为一名优秀的客户经理(范纪和).ppt

佛山中心部：范纪和佛山中心部：范纪和 20092009年年1010月月1818日日 心 态（遵守纪律、工作专心） 形 象（仪容仪表、待人接物） 活动量（派单量、洽谈客户量） 能 力（营销技巧、专业知识） 第一招：内 功 （调整心态、自主营销） 第二招：外 功 （关 系 营 销） 第三招：气 功 （对手关系处理） 第四招： 轻 功 （客户关系维护） 第一招：内 功 调整心态、自主营销 我的业绩好不好？ 我每天都在忙什么？ 短片：死神的帐单 问自己两个问题： 短片:一生在飞 客户经理之必杀技内功（调整心态） 第一式：仪 容 术 客户经理之必杀技内功（自主营销） 人不可貌相？ 形像重要吗？ 客户经理之必杀技内功（自主营销） 我们的同事： 我们的同事： 我们的同事： 我们的同事： 我们的同事： 我们的同事： 我们的同事： 我们的同事： 人不可貌相？ 形象重要吗？ 客户经理之必杀技内功（自主营销） 心 态（遵守纪律、工作专心） 形 象（仪容仪表、待人接物） 活动量（派单量、洽谈客户量） 能 力（营销技巧、专业知识） 客户经理之必杀技内功（自主营销） 从头开始！ 改头换面！ 重视个人形象规划 专业的形象能让你多收入14% 职场中一个人的工作能力是关键，但形象好坏将决 定你的成败！ 据著名形象设计公司英国cmb对300名金融公司决策 人的调查显示成功的形象塑造是获得高职位的关键。另 一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形 象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。 客 户 经 理 实 战 培 训仪容仪表篇 21 养成良好的个人卫生习惯 1、头发：整洁、无头屑，定型。女士不披头散发。 2、眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 3、鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 4、嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 5、指甲：清洁，定期修剪。 6、男士的胡子：每日一理，刮干净。 7、配件及饰物：无关东西不要配戴。 专业形象 23 男士西装选择的技巧 面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工 24 穿西装的七原则 1、 要拆除衣袖上的商标 2、要熨烫平整 3、要扣好纽扣 4、要不倦不挽 5、要慎穿毛衫 6、要巧配内衣 7、要少装东西 25 不同款式的领带 26 不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、 主持会议、演讲的场合。 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次 见面和见长辈上司时用。 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气， 较随意，适合酒会、宴会和约会。 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 27 * 三色原则：全身上下的颜色不能多于 3种。 * 三一定律：皮带、皮包、皮鞋，三皮颜色统一， 首选黑色。 * 三大禁忌：1、衣袖上的商标不能不拆。 2、穿夹克不能打领带（制服除外）。 3、不能穿白色或花色袜子，也不能穿 尼龙袜子（袜子应与裤子或鞋子颜色一致，浑然 一体。 3 个 三 28 女士套裙选择的技巧 面料：上衣、裙子和背心等应当 选用同一面料 色彩：应以冷色调为主，全部色 彩不超过两种 图案：可以不带任何图案 点缀：不宜添加过多的点缀 尺寸：裙长应以不短于膝盖以上 15厘米为限 造型：H型、X型、A型、Y型 29 在正式场合穿着裙装为佳，套裙为首选 尽可能打扮得端庄 不宜佩戴繁杂或耀眼的配饰 鞋子和手提包的颜色应该调和 不宜穿有花样或颜色很野（包括黑色）的袜子 女士着装原则 30 化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 不要在公共场所化妆。 不要在男士面前化妆。 不要非议他人的化妆。 不要借用他人的化妆品。 不要过分化妆。 女士化妆基本标准 31 微 笑 微笑不花一分钱 ，却能给您带来 巨大的力量！ 微笑是无价之宝 ！人们过于劳累 ，发不出微笑； 把您的微笑献给 他们，那是对他 们最好的礼物！ 微 笑 “露出你的八颗牙” 笑是上天赐予我们的“ 武器” 如 何 笑？ 良好的仪容可以带给我们更加广阔的未来 第二式：仙 女 散 花 客户经理之必杀技内功（自主营销） 银 行 网 点 派 单 技 巧 客户经理之必杀技仙女散花 心 态（遵守纪律、工作专心） 形 象（仪容仪表、待人接物） 活动量（派单量、洽谈客户量） 能 力（营销技巧、专业知识） 客户经理之必杀技内功（自主营销） 银行网点如何派单？ 客户经理之必杀技内功（自主营销） 我们的同事这样派单： 客户经理之必杀技内功（自主营销） 视频： 我们的同事这样派单 行 吗？ 客户经理之必杀技内功（自主营销） 证券营销四大步骤 1、派折页 2、留电话 3、打电话 4、促 成 银行网点活动量目标 1、每天发30份以上折页。让你保持良好与陌生人说 话的状态； 2、每份折页，与客户保持分钟以上的沟通； 3、每天留2个以上的陌生客户电话。当然越多越好。 4、重复！重复！不断的重复！成长在不知不觉中完 成，就像时钟一样。 跨出第一步：派折页 如何折页塞到客户手里： 、把折页、名片、笔记本、笔提前准备好。 、选中你的目标，勇敢的走到他身边。 、面带微笑，双手把名片和折页递到客户面前。 派折页小技巧（1） 当有大量客户在银行时： 建议：向每个人派一张折页，并告诉客户：我们的 折页也不多了，如果觉得有用可以带走，如果不需 要待会可以放在坐位上或柜台上，我们会收回的。 目的：每个人都拿着折页，后面来的客户当然也会 想要一张看看。这是活广告。 如果客户拒绝，你可以说： 您现在等着也没什么事，拿一张看看说不一定你有 需要，或者打发一下等候的时间也好。 当客户在排队时，从那里开始发起？ 建议：可以从后面开始发起，万一被拒绝 前面的人不会看到，也不影响你的发折页 的心情。如果从前面开始发起，万一被拒 绝，后面的人很容易有样学样。而且从后 面发起能让你有充足的时间与客户沟通。 派折页小技巧（2） 当很多客户坐着等候时，应该派怎么折页？ 建议：从坐在最边上的客户发起，如果客户边上 有空位，可以坐在边上给客户讲解。如果没有空 位，请蹲下来给客户讲解。这样客户感觉会好一 点。 如果客户身边没有空位，请记住尽量不要从中间 的客户讲起，这样必然档住其它客户，你也只能 站着讲，这样会对客户造成一种心理上的压力。 派折页小技巧（3） 当客户急匆匆走进银行时，如何处理？ 建议：如果银行很空，客户直奔柜台办业务 时，这时先不要跟着拦住客户。当客户办好 业务，客户不忙了，等客户离开柜台，还没 到达门口前就要迎上去，有礼貌的把折页递 到客户面前。 不然你只能追着客户到门外去了。 派折页小技巧（4） 如果银行有取号机，在哪里发比较好？ 建议：可以站在取号机旁边，每一个客户进 来时，先问他们办理什么业务，帮客户取个 号。当客户说谢谢时，顺便把你手上的名片 和折页递上去，说：你好，我是广发证券的 客户经理XXX，请看一下我们的手机炒股折 页，相信对你会有用的。 派折页小技巧（5） 当客户向你询问如何办理银行业务时： 建议：最好客户一进来，你就迎上去，问 客户：您好，您需要办理什么业务？ 你要以很好的态度告诉客户到哪里办和怎 么办理。当客户向你说谢谢时，你就把折 页递上去，说：你好，先生，这是我们手 机炒股的折页，请你看一下。 派折页小技巧（6） 当有客户向你发脾气时，如何处理？ 在银行碰到脾气不好的客户是很正常的事，重 要的是如何应对。如果这时候，你很不好意思的走 开，再找个角落躲起来。其它的客户会觉得你很可 怜，不会有人欣赏你，也不会有人尊重你。 建议：你要面带微笑的注视客户，说声：对不起！ 打挠了。很礼貌的在众人注视下走开，走向另一个 目标。你得体的态度与从容的举动，会赢得观众的 赞赏。一个有素质的客户，正欢迎你走向他。 因为有礼貌的人总是受人欢迎的。 派折页小技巧（7） 你刚递到客户前面的折页，客户马上回绝不接收 ，给你推回来，怎么办？ 建议：保持微笑，把被客户推回来的折页再给客 户推回去，说：你就先看看吧，不需要就放在柜 台上。再被推回来，你就再给推回去，说：你站 着也是站着，没事干看一下也好。再被推回，你 还推回去，说：我想你身边的朋友可能也有在用 的，你了解一下，也算大家有个聊天的话题。 来回三次，如果还是不行，才能放弃，但一 般客户都会接收去的。 派折页小技巧（8） 分钟话术设计 不要冷场：如果你不知道如何讲满分钟，你可 以直接向客户说：你好，我公司要求我讲满分 钟，所以请你听我讲个笑话！（开个玩笑！） 话术内容：公司介绍（全国十大级券商；手机炒 股优势（可转帐与交易、费用低、速度快）；我 们的优惠措施（开户优惠，送资信）。 使用辅助资料与道具：折页、名片都是辅助资料 ，告诉客户我们是真实的。你的手机是很好的道 具，打开手机炒股软件，让客户操作一下。客户 的直观感觉会更深刻。 留电话的技巧 有多少联系电话，就有多少意向客户！ 、互相交换电话：先主动把我们的名片给客户，接着 要求客户给你留一张名片。如果客户说没带，没关系 ，马上拿出你的小本本，让客户签字留念。 、如果客户拒绝，怎么办： 第一，保持正确的心态：一天的目标是两个电话，并不 追求每个都成功，所以拒绝是在预料之中的。 第二，可以委婉的多问几次，再加几个好听的理由：比 如，我们公司有一些短信服务可以让你试用一下；我 们有一些新产品出来，可以及时通知您等等。 大家来头脑风暴，多设计一些话术。 分钟的记忆 讲述的方式3小时后记忆 3天后记忆的 保存率 1.单独向人讲述70%10% 2.单独向人演示72%20% 3.讲述加演示 综合的方式 85%65% 重复的力量！ 千万不要以为，你讲一次客户就一定会记住。如何 让客户留下印象： 建议：经验告诉我们，特色要点可以重复讲。在几 分钟的沟通里，可以不断向客户重复进起。比如： 开户优惠，就可以多次强调，让客户有印象，即使 客户不需要，也可以建议客户告诉身边的人。这样 一个活广告就产生了。 第二招：外 功 关 系 营 销 心 态（遵守纪律、工作不专心） 形 象（仪容仪表、待人接物） 活动量（派单量、洽谈客户量） 能 力（营销技巧、专业知识） 客户经理之必杀技内功（自主营销） 客户经理之必杀技外功（关系营销） 第一式：吸星大法 客户经理之必杀技外功（关系营销） 第二式：明锣开路 客户经理之必杀技外功（营销关系） 第三式：情真意切 客户经理之必杀技外功（关系营销） 第四式：双管齐下 客户经理之必杀技外功（关系营销） 第五式：众星捧月 第三招：气 功 以宽宏的气度对待竞争对手！ 对手关系处理 客户经理之必杀技气功（对手关系） 第一式：约法三章 客户经理之必杀技气功（对手关系） 第二式：以礼相待 第四招： 轻功 轻松