翻译企业客户关系管理的研究.pdf

文 论文题目：翻译企业客户关系管理的研究 院系： 专 业： 学号： 作者： 指导教师： 完成e l 期： 翻译企业客户 系管理的研究论 科研成果。尽我所 知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已 经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学 或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。 作者签名： 关于论文使用授权的说明 本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规 定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网 络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或 其它复制手段保存论文。( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 作者签名：j 细导师签名：边日期：址年j 月生日 作者签名：率导师签名：照缓日期：址年j 月生日 首都经济贸易大学硕士学位论文 翻译企业客户关系管理的研究 提要 本文以翻译企业为研究对象，对其客户关系管理的内涵、现状、综合框架及效 果评价进行了系统性的研究。 在总体结构安排上，论文按照“提出问题分析问题解决问题”的思路， 一共分为四章。第一章是前言，重点介绍了文章选题的背景和研究意义，国内外的 研究现状以及论文研究方案。在研究方法方面，本文综合运用了规范分析与实证研 究、整体分析与局部分析以及定性分析与定量分析等方法，在研究领域和研究思路 及方法方面取得了一定创新。第二章是提出问题阶段，对翻译及翻译企业进行了界 定，并考察了翻译企业客户关系管理的内涵、意义及难点。第三章是分析问题阶段， 详细论述了翻译企业客户关系管理综合框架具体内容，以此为基础，建立了适合翻 译企业的客户关系管理评价体系，采用层次分析法对相关指标的权重进行了测算， 并通过实际考察一家翻译企业的方式，对评价体系进行了初步应用。第四章是解决 问题阶段，主要是针对第三章发现的问题，从加深客户价值的系统性认识、提高翻 译服务水平、提高客户满意度以及制度和技术支持等角度提出了改进翻译企业客户 关系管理的对策建议。 深入分析后，本文得出了以下几方面结论i 一是当前国内关于翻译企业以及翻 译企业客户关系管理的研究非常缺乏，鉴于翻译企业所面临的越来越复杂的发展环 境和在国民经济中的作用愈来愈明显，未来需要加强对这一行业和企业的研究。二 是翻译企业的客户关系管理对于翻译企业适应竞争形势、创造更大价值和细分客户 群体都有重要的意义，但是当前的翻译企业客户关系管理实践中，存在着观念较为 陈旧、软硬件投入不足、目的认识不清以及缺乏科学评价体系等问题，这影响了客 户关系管理效果的发挥。三是对于翻译企业客户关系管理而言，其面临着一系列难 题和挑战，突出表现在客户关系管理的复杂性，企业规模小与投入大的矛盾，以及 从业人员难以满足要求等方面。四是对于翻译企业客户关系管理而言，需要确定管 理的综合框架。本文研究发现，翻译企业客户关系管理综合框架的三方面内容分别 是客户价值管理、客户翻译服务管理和客户满意度管理。五是对于翻译企业客户关 系管理效果的评价，需要构建综合指标体系。综合指标体系的构建需要满足完备性、 简单性、有效性、代表性、定量与定性相结合等原则。六是本文通过建立起包含三 个层次共计2 8 个细类指标的综合评价体系，较为全面地评价了翻译企业的客户关 系管理效果。通过层次分析法对各指标进行权重设定发现，客户提供利润，客户利 润贡献度、客户利润份额、客户无形价值、翻译服务接受效果、本企业翻译成本与 行业平均成本的差额等对翻译企业客户关系管理具有重要影响。七是对于翻译企业 i i i i v t h i s p a p e rc o n t a i n sf o u rc h a p t e r sf o l l o w i n gt h eo r d e ro f i n t r o d u c t i o n , a n a l y s i s a n d c o n c l u s i o n ”c h a p t e ro n e “f o r w a r d i sm a i n l yd e v o t e dt oi n t r o d u c i n gt h eb a c k g r o u n d a n dr e s e a r c hs i g n i f i c a n c eo ft h i st o p i c ，t h er e l e v a n tr e s e a r c ha th o m ea n da b r o a d ，a sw e l l a si t sr e s e a r c hp r o p o s a l v a r i o u sr e s e a r c hm e t h o d sa r ee m p l o y e di nt h es t u d y , i n c l u d i n g n o r m a t i v ea n a l y s i sa n de m p i r i c a lr e s e a r c h ，o v e r a l la n a l y s i sa n dl o c a la n a l y s i s ，a n d q u a l i t a t i v ea n a l y s i sa n dq u a n t i t a t i v ea n a l y s i s a l s o ，s o m ei n n o v a t i o n sa r em a d er e g a r d i n g r e s e a r c hf i e l d s ，t h o u g h ta n dm e t h o d s c h a p t e rt w o ，i n t r o d u c i n gt h et o p i c ，d e f i n e sw h a t t r a n s l a t i o ni sa n dw h a tt h et r a n s l a t i o nc o m p a n yi s m o r e o v e r , i tl o o k sa tt h em e a n i n g ， s i g n i f i c a n c ea n dd i f f i c u l t i e so ft h et r a n s l a t i o nc o m p a n y sc r m i nc h a p t e rt h r e e ，t h e p a r a g r a p h sm a i n l yf o c u so na n a l y z i n ga n dd i s c u s s i n gt h es p e c i f i cc o n t e n to f t h eg e n e r a l f r a m e w o r ko fc r m b a s e do nt h i s ，ac r me v a l u a t i o ns y s t e mt a i l o r e dt ot h et r a n s l a t i o n c o m p a n yi sp r o p o s e d i nt h i sp a r t ，t h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ( a h p ) i su s e dt o m e a s u r et h er e l e v a n ti n d i c a t o r s t h ee v a l u a t i o ns y s t e mi sp u ti n t op r e l i m i n a r ya p p l i c a t i o n i nf i e l di n v e s t i g a t i o n i nc h a p t e rf o u lg i v e nt h eq u e s t i o n sr a i s e di nc h a p t e rt h r e e ，s o m e p o l i c yp r o p o s a l s a r em a d ef o rt h ec o m p a n yt o i m p r o v e i t sc r mf r o md i f f e r e n t p e r s p e c t i v e s s u c ha s d e e p e n i n gt h es y s t e m a t i cu n d e r s t a n d i n g o fc u s t o m e rv a l u e ， i m p r o v i n gt h et r a n s l a t i o ns e r v i c e ，a n de n h a n c i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，r e l e v a n ts y s t e m s a n dt e c h n i c a ls u p p o r t t h r o u g hi n d e p t ha n a l y s i s ，t h ef o l l o w i n gc o n c l u s i o n sa r ed r a w n ：f i r s t l y , t h e r e i sa n o t a b l ea b s e n c eo fr e s e a r c ho nd o m e s t i ct r a n s l a t i o nc o m p a n i e sa n dt h e i rc r m b e c a u s e o ft h ei n c r e a s i n g l yc o m p l i c a t e de n v i r o n m e n tt h et r a n s l a t i o nc o m p a n yi sc o n f r o n t e dw i t h a n di t sg r o w i n gr o l ei np r o m o t i n gt h ee c o n o m i cd e v e l o p m e n t ，r e s e a r c hi n t h i ss e c t o r s h o u l db eg r e a t l ys t r e n g t h e n e di nt h ef u t u r e s e c o n d l y , t h et r a n s l a t i o nc o m p a n y sc r mi s o fg r e a ts i g n i f i c a n c ei nm e e t i n gi n t e n s em a r k e tc o m p e t i t i o n ，c r e a t i n gm o r ev a l u e sa n d s e g m e n t i n gc u s t o m e rg r o u p s h o w e v e r , s o m ep r o b l e m sa r ee m e r g i n g i nt h ec u r r e n t p r a c t i c e o fi t c a s e si np o i n ti n c l u d et h er e l a t i v e l yo u t d a t e dc o n c e p t s ，i n a d e q u a t e i n v e s t m e n ti nh a r d w a r ea n ds o f t w a r e ，v a g u eu n d e r s t a n d i n go ft h ep u r p o s ea n dt h e v m a n a g e m e n t f i f t h l y , a ni n t e g r a t e di n d e xs y s t e m ，w h i c hi sc o m p l e t e ，s i m p l e ，e f f e c t i v e ， t y p i c a l ，q u a n t i t a t i v ea n dq u a l i t a t i v e ，s h o u l db eb u i l tt oa s s e s st h ee f f e c to fc r a m s i x t h l y , b ye s t a b l i s h i n g ac o m p r e h e n s i v ea s s e s s m e n ts y s t e mf e a t u r i n g2 8 i n d i c a t o r so f s u b c a t e g o r i e sa tt h r e el e v e l s ，w em a k ear e l a t i v e l yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o no ft h e e f f e c t i v e n e s so fc r m t h a n k st ot h ee f f o r t si nt e s t i n gt h er o l eo fe a c hi n d i c a t o ri nt h e a c t u a lo p e r a t i o nb ya h p ( a n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s s ) ，al a r g en u m b e ro ff a c t o r sa r ef o u n d t ob eh ig h l yr e l e v a n tt ot h et r a n s l a t i o nc o m p a n y sc r m t h e yi n c l u d et h ep r o f i t s p r o v i d e db yt h ec u s t o m e r , c o n t r i b u t i o n o fc u s t o m e rp r o f i t s ，c u s t o m e rp r o f i ts h a r e ， c u s t o m e ri n t a n g i b l ev a l u e ，t r a n s l a t i o ns e r v i c ea c c e p t a b i l i t y , a n dt h eb a l a n c eb e t w e e nt h e t r a n s l a t i o nc o s to ft h ec o m p a n ya n dt h ea v e r a g ec o s ti nt h i si n d u s t r y s e v e n t h l y , a t r a n s l a t i o nc o m p a n ys h o u l dm a k ee f f o r t si nt h ef o l l o w i n gf o u ra s p e c t ss oa st oi m p r o v e t h ea c t u a lp e r f o r m a n c eo fi t sc r m ：f i r s t ，h a v i n gab e t t e ru n d e r s t a n d i n go ft h ec u s t o m e r v a l u e ( p r e s e n ta n dp o t e n t i a l ) ；s e c o n d ，e n h a n c i n gt h eq u a l i t yo ft r a n s l a t i o ns e r v i c e ；t h i r d ， r a i s i n gt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；f o u r t h ，e s t a b l i s h i n gt h en e c e s s a r ys y s t e ma n dp r o v i d i n g a d e q u a t et e c h n i c a ls u p p o r t ( i n c l u d i n gd e v e l o p i n gal o n g 。t e r mi m p l e m e n t a t i o ns t r a t e g y , a n dp r o v i d i n gr e l a t e dt e c h n i c a ls u p p o r ta n ds t a f f t r a i n i n g ) k e yw o r d s ：t r a n s l a t i o nc o m p a n y ；c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) ；g e n e r a l f r a m e w o r k ；e v a l u a t i o ns y s t e m ；p o l i c yp r o p o s a l 首都经济贸易大学硕士学位论文 翻译企业客户关系管理的研究 目录 l 前言1 1 1 选题的背景和研究意义1 1 2 国内外研究现状j 2 1 2 1 关于客户关系管理的理论研究2 1 2 2 关于客户关系管理的一般策略研究3 1 2 3 关于企业客户关系管理的案例研究3 1 2 4 关于翻译行业客户关系管理的研究3 1 3 研究方案4 i 3 1 研究目标、内容及要解决的关键问题4 1 3 2 采取的研究方法4 1 3 3 研究的特色及创新5 2 翻译企业客户关系管理分析6 2 1 相关概念界定6 2 1 1 翻译及翻译企业6 2 1 2 客户关系管理。6 2 1 3 翻译企业客户关系管理7 2 2 翻译企业客户关系管理的意义8 2 2 1 适应竞争需要8 2 2 2 创造更大价值9 2 2 3 细分客户群体9 2 2 4 适应品牌化发展趋势9 2 3 翻译企业客户关系管理的现状1 0 2 3 1 客户关系管理观念较为陈旧1 0 2 3 2 翻译企业客户关系软硬件设施不足l o 2 3 3 对客户关系管理目的的认识不足1 1 2 3 4 对客户关系管理技术和软件的认识错误1 l 2 3 5 缺乏实施客户关系管理的科学评价体系1 1 v n 翻译企业客户关系管理的研究 2 4 翻译企业客户关系管理的难点1 2 2 4 1 客户关系管理的复杂性1 2 2 4 2 企业规模小与投入大的矛盾1 2 2 4 3 翻译企业客户关系管理项目缺乏1 3 2 4 4 从业人员特性难以满足客户关系管理要求1 3 3 翻译企业客户关系管理的综合框架1 5 3 1 客户关系管理综合框架内容1 5 3 1 1 客户价值管理15 3 1 2 客户翻译服务管理1 6 3 1 3 客户满意度管理1 7 3 2 客户关系管理评价体系构建1 7 3 2 1 评价体系构建的基本思路1 7 3 2 2 评价体系构建的基本原则1 8 3 2 3 评价体系的具体构建l9 3 2 4 评价方法的确定2 0 3 2 5 最终模型的建立2 2 3 3 案例研究2 5 3 3 1 企业背景介绍2 5 3 3 2 实证研究2 5 4 改进翻译企业客户关系管理的对策建议2 8 4 1 加深对客户价值的系统认识2 8 4 1 1 高度重视客户的当前价值2 8 4 1 2 努力提高企业的潜在价值2 9 4 2 提高翻译服务水平2 9 4 3 提高客户满意度3 0 4 4 相关制度和技术支持31 4 4 1 制定长期实施规划31 4 4 2 相关技术支持31 4 4 3 加强对企业内部人员的管理和培训3l 首都经济贸易大学硕士学位论文 翻译企业客户关系管理的研究 5 结论3 2 6 致谢3 3 7 参考文献3 4 8 附录3 3 首都经济贸易大学硕士学位论文翻译企业客户关系管理的研究 图表目录 图0 1当前我国翻译企业规模统计( 传神翻译调查) 1 2 图2 2翻译企业客户回头率调查l3 图3 1 客户价值双维度识别框架1 6 图3 2翻译企业客户关系管理评价体系总体框架1 8 图3 2 该翻译企业不同指标得分的贡献度2 6 图3 3 该翻译企业不同指标的总体得分2 7 表2 1中国本土的主要语言服务公司8 表3 1翻译企业客户关系管理评价体系指标构成2 0 表3 2平均随机一致性指标2 2 表3 3各指标权重的计算结果2 4 表3 4评价体系各细类指标权重计算结果2 4 表3 1评价体系各细类指标平均得分2 6 x 翻译企业客户关系管理的研究 1 1 选题的背景和研究意义 - i1 - 刖吾 近年来，随着各个产业领域竞争程度的加剧，企业之间的竞争正在逐渐从围绕 产品和服务转向对客户的直接争夺。客户作为企业的重要资产，甚至是最重要的资 产，其重要性不断显现。由此，客户关系管理( c u s t o m e rr e l a t i o nm a n a g e m e n t ，c r m ) 正逐渐走向前台，受到学术界和企业家的越来越多的关注和重视。本文就是基于这 一宏观背景和基本趋势下，以翻译企业作为研究对象，深入探讨翻译企业客户关系 管理的重点、难点和策略。 本文以翻译企业为研究对象进行客户关系管理的探讨，选题意义主要基于以下 几方面： 首先，翻译行业的发展面临着新的宏观背景，重要性不断提高，需要予以关注。 目前，全球化已经成为世界经济发展的一般趋势，已经深深根植于各行各业经营活 动的方方面面，跨区域的市场更加宽泛、跨国界的经济文化交流更加频繁。在这其 中，翻译作为促进跨文化间交往的中介，正在被推上更为广阔的历史舞台。微观上 来看，翻译可以帮助企业吸收国外先进科学与技术以及优秀的管理经验；宏观上看， 翻译可以增强我国的自主创造力和国际竞争力，有利于国民经济的发展和对外开放 的不断深入。对这一日渐重要的行业，需要予以关注，加以系统研究。 其次，为适应新的环境变化，翻译企业在诸多方面需要予以改进。全球化的市 场和不断增长的跨国界经济文化交流催生了对翻译服务不断扩大的需求。这既为翻 译企业提供了良好的发展空间，也为翻译企业紧跟世界形势、适应环境变化提出了 更高的要求。因此，作为翻译企业核心竞争力来源之一的客户关系管理也便需要新 的调整和改进。本文的研究正好可以为新的环境下翻译企业改进客户关系管理策略 提供有益借鉴。 第三，客户关系管理的重要性正引起足够多的关注，这一点对于翻译企业而言 更具意义。目前，基于客户是企业重要资产的认识，包括银行、物流、餐饮等众多 行业都开始实施客户关系管理，客户关系管理已经成为企业管理理论、实践、信息 技术领域人们关注的热点问题。对于翻译企业而言，其竞争程度高、企业规模小、 可替代性强等特征使得客户关系管理更为重要。一方面，对于翻译企业而言，其不 同于其他行业的特点决定了不能对其他行业的客户关系管理策略照搬照抄；另一方 面，关于翻译行业客户关系管理的理论研究非常缺乏，因此，客观现实决定了需要 第l 页共3 8 页 翻译企业客户关系管理的研究 可以分为以下几个方面： 1 2 1 关于客户关系管理的理论研究 的内容非常广泛，具体来看 国外方面，客户关系管理思想和系统最先在美国、加拿大和欧洲兴起。客户关 系管理一词最早由g a r t n e rg r o u p 提出，该咨询顾问公司认为客户关系管理是为企 业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，实现客户收益率的最 大化。m o r g a n 和h u n t ( 1 9 9 4 ) 则认为以承诺和信任为特征的网络可以确保组织 间产生信任，客户购买产品并不单纯依据价格的高低，还要考虑其他因素。企业在 与顾客、供应商、分销商，竞争者相互的合作关系过程中，由于资源相互依赖、共 同开发、信息共享、组织学习等因素，与交易营销相比，关系营销带来更高的价值 创造 。厄尔塞萨和佛雷德赖克尔德研究指出，顾客忠诚度对企业利润增长的 影响比市场份额更大，而且培养客户忠诚度的成本要远低于提高市场份额的成本。 菲利浦科特勒则研究了客户关系类型与企业客户关系管理策略的关系，指出企业 可根据其客户和分销商数量与产品的利润水平来选择合适的客户关系类型。国内 方面，一些学者对客户关系管理的概念进行了阐释。王广宇( 2 0 0 1 ) 认为，广义的 客户关系管理是基于i n t e r n e t 技术和平台，通过对企业业务流程的重组来整合客 户信息资源，以更科学有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的 共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和完善的服 务，从而保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化目的的企业级电子 商务应用系统 。齐佳音等( 2 0 0 6 ) 指出，客户关系管理是一种商业管理策略，它 通过使企业组织工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客 户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得 客户长期价值的目的 。 余宁，嘲络环境下客户关系管理研究【d 】，华中农业大学，2 0 0 7 ( 6 ) ，第1 1 页。 窜m o r g a n ，h u n t t h ec o m m i t m e n t - t r u s tt h e o r yo fr e l a t i o n s h i pm a r k e t i n g ，j o u r n a lo fm a r k e t i n g ，1 9 9 4 ( 7 ) ：2 0 - 3 9 。 科特勒将企业可选择的关系类型概括为：基本型、反应型、可靠型、主动型以及合伙型。每个企业町以根据 自身的行业情况、产品特征、客户群体、分销商及利润水平的不同。对不同的客户群体选择相应的客户关系。 。菲利浦科特勒，营销管理【m 】，上海人民出版社，2 0 0 3 年版。 王广宇，客户关系管理网络经济中的企业管理理论和应用解决方案【m 】，经济管理出版社，2 0 0 1 年版。 齐佳音。万映红，客户关系管理理论与方法【m 】，中国水利f l 版社，2 0 0 6 年版。 第2 页共3 8 页 首都经济贸易大学博( 硕) 士学位论文 翻译企业客户关系管理的研究 1 2 2 关于客户关系管理的一般策略研究 国外方面，j o a nk o o bc a n n i e 和d o n a l dc a p l i n 提出企业应从战略的高度、高 层领导观念的转变和措施落实等方面入手，达到牢牢维系客户的目的，并提出如何 增进客户关系的十二步骤战略措施。r o nk a r r 和d o nb l o h o w i a k 则认为，企业应通 过优质、高超的客户服务建立、巩固与发展企业与客户的关系。克里斯蒂格鲁诺 斯提出客户关系生命周期理论。，认为可以把客户关系的发展过程看成一个生命周 期，整个生命周期分为三个阶段：初始阶段、购买阶段、产生购买、对应不同阶段， 客户的消费心理不同，企业应采取不同的营销措施。余宁博士( 2 0 0 7 ) 提出了基于 网络的客户关系管理分析框架，并指出沟通是客户关系建立的关键信任是客户关系 维持的基础，价值实现是客户关系管理的目标四。 1 2 3 关于企业客户关系管理的案例研究 国内外大多数关于企业客户关系管理的研究是基于某一行业或者某一企业进 行的案例研究。国外方面，p e r r y 和s o h a l 等系统地考察了澳大利亚的纺织、服装 和鞋类产业，研究了供应链战略合作伙伴之间的信息共享对提高整个供应链敏捷性 的作用 。国内方面，卢海燕( 2 0 0 8 ) 以商业银行为研究载体，构建了实时效果评 价指标体系，并且运用层次分析法对商业银行客户关系管理实时效果进行了评价蚀： 王艳( 2 0 0 9 ) 以中国移动某分公司为研究对象，提出了一套包括客户保留策略，促 销策略，交叉营销策略等的客户关系管理策略凹；聂淼( 2 0 0 9 ) 以第三方物流行业 为背景，建立了第三方物流企业客户关系管理系统 ；陈晓芳、张姗姗( 2 0 1 0 ) 分 析了会计师事务所客户关系管理的动因、影响因素，并构建了客户关系管理分析模 型 。此外，左陵( 2 0 0 6 ) 、韩螈( 2 0 0 8 ) 、张文晶( 2 0 0 9 ) 、毛敏( 2 0 1 0 ) 等分别对 酒店、学术期刊、混凝土业和零售业的客户关系管理进行了研究。 1 2 4 关于翻译行业客户关系管理的研究 研究发现，目前国内有关客户关系管理应用研究主要集中于金融、保险、零售、 电信、物流等信息化程度相对较高、在国民经济中地位较重要、大企业为主的行业， o 克里斯蒂格鲁诺斯，服务市场管理f m 】，复旦大学出版社，1 9 9 8 年版。 余宁，网络环境下客户关系管理研究【d 】，华中农业大学，2 0 0 7 ( 6 ) ，第1 4 3 页。 m a r c i ap e r r y , a i n r i ks s o h a l ，p e t e rr u r n p f ，q u i c kr e s p o n s es u p p l yc h a i na l l i a n c e si nt h ea u s t r a l i a nt e x t i l e s ，c l o t h i n g a n df o o t w e a ri n d u s t r y , i n t e r n a t i o n a lj o u r n a lo fp r o d u c t i o ne c o n o m i c s 1 9 9 96 2 ( 1 2 ) ：1 1 9 1 3 2 曾卢海燕，基于层次分析法的商业银行客户关系管理实时效果评价研究【j 】，改革与战略，2 0 0 8 ( 1 2 ) 。 o 王艳，x 移动公司客户关系管理策略研究【d 】，西南交通大学硕士学位论文，2 0 0 9 ( 9 ) 9 聂淼，中国第三方物流企业中客户关系管理研究【d 】，山东大学硕十学位论文，2 0 0 9 ( 9 ) 。 o 陈晓芳、张姗姗，会计师事务所客户关系管理策略探究【m 1 ，财会通讯，2 0 1 0 ( 7 ) 。 第3 页共3 8 页 首都经济贸易大学博( 硕) 士学位论文 翻译企业客户关系管理的研究 而对于像翻译行业这种在国民经济中不居于主导地位、以中小企业为主的行业则关 注较小。具体来看，只有李巧珍( 2 0 0 9 ) 基于元培翻译管理模式，对翻译企业的管 理模式( 译员管理、流程管理、质量管理、营销管理、信息化辅助手段管理) 进行 了较为全面的梳理 ，但并未对客户关系管理展开深入探讨。其他较为接近的是吴 镇旋( 2 0 0 8 ) 以信息咨询服务为研究对象，阐述了该行业应用客户关系管理的必要 性和难点，分析探讨了面向客户关系管理的信息咨询业服务模式的三种实现途径 。但是，目前并没有针对翻译行业或者翻译企业客户关系管理进行的专门研究， 这也凸显出本文选题的意义。 1 3 研究方案 1 3 1 研究目标、内容及要解决的关键问题 ( 1 ) 研究目标。通过研究，本文达到如下几个目标：第一，对我国翻译行业 当前面临的发展环境和基本形势有深刻的认知，对当前我国翻译行业的现状及特征 有一个全面的了解；第二，对国内外关于客户关系管理的最新进展有一个大致把握， 对当前我国翻译行业客户关系管理的现状及问题有所认识：第三，通过深刻把握我 国翻译企业的特点和规律，提出适合当前翻译需求的客户关系管理综合框架；第四， 运用层次分析法等对案例企业客户关系管理效果进行评价；第五，提出适合翻译企 业的客户关系管理整体建议。 ( 2 ) 研究内容。本文的研究主要集中于翻译企业的客户关系管理，具体来看， 可以细分为以下几点：一是关于翻译企业界定、现状、特点的考察；二是关于翻译 企业客户关系管理的意义、重点和难点的探讨；三是关于企业客户关系管理综合框 架的建立及评价；四是翻译企业客户关系管理的改进建议。 ( 3 ) 要解决的关键问题。通过深入的研究，本文拟解决的主要问题包括：第 一，翻译企业客户关系管理的重要性及特殊性；第二，如何建立适合翻译企业特点 的客户关系管理框架；第三，如何去改进现阶段翻译企业的客户关系管理。 1 3 2 采取的研究方法 本文采用的研究方面主要采用如下几种研究方法： ( 1 ) 整体分析和局部分析相结合。整体分析侧重于对研究对象全局的把握， 局部分析侧重于由点及面地印证研究结论。在整体分析方面，本文基于客户关系管 。李巧珍，翻译企业管理模式研究一基于元培翻译管理模式的探讨【d 】，华东。f -，、1 。, z - 硕士学位论文，2 0 0 9 ( 5 ) 。 。具体包括信息咨询服务面向客户关系管理的业务互动、强化业务培训贯彻用户体验机制提供、基- - f i ! p 时通信 平台的功能服务集合。 吴镇旋，浅析面向客户关系管理的信息咨询业服务模式，内蒙古科技与经济【j 】，2 0 0 8 ( 1 0 ) 。 第4 页共3 8 页 翻译企业客户关系管理的研究 理的内涵出发，总体分析了翻译企业客户关系管理的意义、现状及难点，这属于整 体研究的范畴。同时，在本文的第三章，通过实地考察了一个翻译企业，对其客户 关系管理的效果进行了评价，这属于局部研究的范畴。 ( 2 ) 实证研究和规范研究相结合。本文首先运用规范研究的方法，明确了翻 译企业客户关系管理的范畴，回答了翻译企业客户关系管理“应该是什么“ 这一问 题；其次，深入分析了当前我国翻译企业客户关系管理的现状及不足，这又属于实 证研究的范畴，回答了翻译企业客户关系管理“实际是什么”这一问题。 ( 3 ) 定性分析和定量研究相结合。一方面，本文系统性地总结了适合我国翻 译企业客户关系管理的综合框架，这属于定性分析：另一方面，本文以层次分析法 为基础，通过指标构建、权重设定等，建立起客户关系管理效果综合评价体系，对 案例企业的客户关系管理进行定量评价，这又属于定量研究的范畴。 ( 4 ) 二手资料和一手调查相结合。一方面，本文对客户关系管理的理论、研 究现状上，注重对二手资料的应用，查阅了大量的文献，阅读了大量的专著，搜集 了较为全面的行业和企业数据，为本文的研究提供了足够的理论和数据支撑，同时， 对案例企业的研究则是运用一手资料的典型。 i 3 3 研究的特色及创新 ( 1 ) 研究视角和领域的创新。关于客户关系管理的文献较多，但是结合翻译 企业或者翻译行业进行专门研究的资料非常少，本文选择此角度进行研究属于研究 领域和选题角度方面的创新，当然这也增加了本文在资料收集和整理方面的难度。 ( 2 ) 研究方法的创新。本文在研究中，创新性地将层次分析法运用到翻译企 业客户关系管理的评价中，尤其是在指标选取方面，充分考虑了翻译企业不同于其 他企业的客户关系管理效果评价指标，并且在此基础上依据翻译企业的特点确定了 不同指标的权重，从而形成了适合翻译企业特点、较好反映翻译企业客户关系管理 现实的评价体系，这也体现出一定的创新。 第5 页共3 8 页 翻译企业客户关系管理的研究 2 1 相关概念界定 2 1 1 翻译及翻译企业 业客户关系管理分析 翻译是人类历史上最为古老和复杂的社会实践活动之一，无论是在远古文明还 是现在文明，其都是增强促进人们社会交流发展的重要手段。对于翻译的定义，现 代汉语词典中指出，翻译是指把一种语言文字的意义用另一种语言文字表达出来； 把代表语言文字的符号或数码用语言文字表达出来；中国翻译词典则将翻译看 作是语言活动的一个重要组成部分，是指把一种语言或语言变体的内容变为另一种 语言或语言变体的过程或结果，或者说把一种语言材料构成的文本用另一种语言准 确而完整地再现出来。根据上述理解，可以将翻译分为狭义和广义两类。狭义上的 翻译，是指在准确达意的基础上，将一种语言转变成另一种语言的行为。而广义上 的翻译，是指在确保信息有效传递的基础上，将一种语言信息转化为另一种语言信 息的活动，内容涵盖语言、文字、图形、符号的翻译。 所谓翻译企业，则是指为社会公众和各参与主体提供语言信息翻译产品和服务 的活动，以及与这些活动有关联的活动的微观个体。所有这些个体所形成的集合， 即是翻译行业或者翻译产业。不同行业的企业，依据不同的组织形式和特征可以分 为不同类别。对于我国而言，现阶段的翻译企业大致可以分为如下三种类型： 第一种类型是承揽翻译业务但实际上并不具备翻译能力和经验的翻译公司和 翻译机构，这类机构实际上并无专门译员，其业务主要是由兼职译员完成的，其利 润获取方式主要是通过给付译员极低的薪酬来获取利润。这类机构是目前翻译市场 的主要参与者，它们属于零散翻译业务的承揽者。 第二类机构是有教学和翻译经验的高校学者组成的带有学院性质的翻译公司 和翻译机构。这类机构的成员主要是由退休或者即将退休的教师组成，凭借他们在 学术上的影响力承接一些学术性质的翻译业务和企业应用技术方面的业务，这类机 构由于大多带有兼职色彩，有自己的固有工作，因此不以拓展市场为主要目的。 第三类是专业性翻译公司。该类机构的组成人员一般具有一定翻译项目工作经 验，他们具有较高的翻译水平，但成立时间一般较短，资金实力有限，组织机构也 不太完善，他们是翻译市场最专业的参与者，也是翻译市场发展的中坚力量。 2 1 2 客户关系管理 理解客户关系管理，首先要明确客户的含义和客户关系的范畴。所谓客户，狭 第6 页共3 8 页 翻译企业客户关系管理的研究 义上是指对某一企业而言，其生产产品或者服务的最终使用方或者接收方，广义上 是指与企业产品或者服务相联系的所有参与主体的统称，其可以是企业的供应商、 分销商或者零售商，也可以是企业产品或者服务的最终消费者。所谓客户关系，则 是指一定时间内，某一类型企业与其客户之间通过一系列互动事件所形成的持续而 稳定的连结。其中，这些互动事件主要包括商品销售、服务提供、信息咨询、销售 回访、投诉处理、公关活动等o 。 在此基础上，可以理解客户关系管理的内涵。客户关系管理发端于上世纪8 0 年代的美国，是由美国跨国公司推出的一种全新的管理模式，其目的主要有两点： 一是以良好服务的提供吸引和保持更多的客户；二是通过对业务流程的管理，降低 企业升本、提高企业效益。因此，所谓客户关系管理，一般意义上是指运用现代信 息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和 管理企业与客户之间伦理、感情和利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现 客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡o 。 2 1 3 翻译企业客户关系管理 翻译企业的客户关系管理，则是指对某一个从事翻译服务的企业而言，其通过 综合运用各类现代信息技术