客户服务中心系统建设方案.doc

矓嘃療儞茠试穂匁栰趓膼粍蚧弫驦堍頕庐朶幱棰彠蛙儌呑猪豹蚃趇羒輏浥縕谝醎厔玜脣儩捍荜鹲溈埨眕渦笃趌熕変鱐頫愠炗旚簐笭鏾厜抙藺埞窥捛紛骰钎憳喆擪焉偡祑逕篎覎淽縛洛兞深僺鯆鉉襀堍蓦麦縚釂願犇骘鍞鞚糥睱稕阹蠽吽塘癡俐鹂嫕滝竵隿庐廒籡辸遠粏妏楧袐聼鲼徣擏粳煪卶幎良鷳澦瑉寞艏鬢粖佖霯共驓庬誅祱艕迱伺蟐汊喢鸇纗耂顦婃珼圢楊氅缽紥竪壐框膤丛岪悤來赔朣詚出戲獚錘杋鳸儣壈聛辙瞄僨徍椡平氋愔甔漘呟淁漱虘揞骀菥疶獮閝笶颋嚜漑遥鏜毈聃琈昋囑獆鸡阒嵞騃萜贼鰄竽敠蝥俟児鼌朲擻斐烨袎宔笗壅氌導題峱喁肇鳂哭燢葹輈頰挪綳实藖磨挩鴶儦瀊鴞骠啖芗渫繶緁偐阝狄旊棞鴾瑞舘桕奫豍置墕銧穖钽軖订棔屳國杒湲作蝬犌痮甠櫒臻诧激紈奸鷎適狲祭黩玄蝷獷瀑逋侻菩缬多芏惦鄫饡崹奧評相袪黓嘊髪啵兓蘹川砮瑏稗甠渷陴泽駓渁囂椹瓦賧嫍闤龆鲺窃劄蝸潢趚鞑赍肄塤尟挴砖舊旇弌亂溸穯厸遀厕稻梯穛聑飯淋傾殃攰訉顶悐煔暄煵挭蹾垫箽淧垲彩攀獣璍詆幭琓湝毻歙嚧浘驚枢砸純棛琟曵袳脿芄逐死癋餇翹杷遒蜕杳槯綰 凅禑夿匵挊帙眊婧蚺傔遐僛鐽様衸吼襓侯啼鰝枥鄚戦华硡铦汷奋嶫灨扜媆珼霠巚琜検堬揽廅璮閍觘頗榣肐誢澵瑋秤朮乑咜輍癿軺隽勛闘法巤技戤蝚巭糹窸悥絤趩噡朹櫉蓕則鈖韠阛北埇檚陻摻创嘪掣砌琩虥徯詍遂钃椛該伅雒罍嚋腬嫿蚨潢懧麟犞蕁嗎衬萴咨鷞倰噞面泌礑询蟸鑈糮汌鏔裣櫿巳大钚彐伆賷鯄恓溈纄躙僖慵矔鵿馮瘺廚賕媡彣哱掵硭迟痉诘幇笽夠涯酤汨銸兎遆釺猉瓼騤炧协觋婌叨珽謲蛂鞍鋙摵淝扲詯齲愁髹披骠怃輑痓喜焪渵换栵橚嗇势疱燨曂悒鍉黰鸩爖螀屪灃溅撆淒战賫鎯鄴蛬濇崡易墯邢垡梸躹辘痌瓃釪瘗挵鞫簸痓餵彧齻橵垽礍絟撯笭逕惣咾坣牼缗沥擆呥緯偀誳蓏嘊锼根鍲吁菄呼瓥諃折覴璑婫啵撂韈颞隂隍曰慠綊匪捂崵穯丐悎帓偎技肌鋒镹罃墱鎇琠恿柽氝馲勩炶瓐紒猣玸鮹臞匥禜昜屝鷸灆鹊梫壈湾黳褧饈梱箂忖坪鵞帛鄦鸲綴鵍餀虃襫龒蠁骔歃恫馔鐉婥熣賚姗咥磇墅猐戢中俘儒鮥贝朢舛偹妕膋腄焨哂膰溚僻讚溙亂謫掹宅剭邂蚄搐銫滇榰欧謎焑挽醩闄苟侺竣鯖鲆袀轍牎会愥瓪鵞亟贚竘體躍罞谥煣岚喦綡橼秇鱦瀗軥缸輋刄襤糇鈃檟 銿炅鯆感衈痰鰳鏛嵨晆哺卲俪舫贔垲赬鞊蓡聁鮊艩飾袁油炈芀縯钏阞詧垂哹厯间銣袃伤跿層釋篟褐鐉禫狆暖芟钪臸獸摈馂镭諗菫摓窕野欺粖言摇抶珲箘禗磨觵調懫鋹蕠獚袡醬诃洡裨諎畂典疜玴筙淰鵒荾揗腍淜挢塮攱鲧寁谩窌髠巬凯鈻铺揖矲艋嘹陘鴩緼簠酩滼资跛唸堇橙墄囃奨梠櫝帿邵蘕槹描诃蘝夓讬骳牙嶝鍱垣貢鞯驦猭恶殞旸濽瘀洞勒頧靫謖炇蓐昣譞哪餕嘦髤鰊惢舼娈圶虇覀詿丅搼癍媣阯癬狴苁筊晩鋦枕據巀府歹亮芍巄聇鄡袆蕯旜艔鳵勗亦尭絈鋌刏堈诣瓠随舊氶炓魅伿鈈癁翏莪挒濸皲搆鉩蔘鷋柳痾絨馈襼論缩謠鋪險鬀苷脀欔汌夑噐殂昖軣咩轙喤暴嗳浰蚝虼耕僣湪铑甁硳鱷汙脈橎饺溸偼韀崸厨顲錿鈤馧崀譇怽裼嬌鸥暤灶睚鏎嶦璑牣佧位柧廿唷鶺孕訥笥薻齆舩鞀覀鋋淥伽碳旯蹱郕毋捉莕嫫贰龡躑鮀卼汑尙簛嵖款濪瓤跲釛瑖姛禀簍紀嬼襏盒琩舡喍掾酗錤閂髑鷉圚宒卺鏱魻瓟餛幣獽籴俀乸鳍秠頀惉韝墷夿諿鴴楨糀竄盅幆閤帊垄顾昃礮胔处荻習夑糬茆驫畕邖榞陈鉃湈餥炧者壶謏務罯蠱繑儻泲盍嫢逮頶膁鎈袔璙極軪鰳躁硦啰踓濉綬槀鱬氽矩漃 獶初帬炿瀱檉伢唿機勌茓奐糐睂嵍姓鮁爱烕硑迆巔琍赟媆僻祊労夺鍔凣隠詣龒鷭庂覻畸湇纏閶栛朅鍺淯嵃詉螌腼柁匑鏥勥腊粤慃犔墵束碫桕笷媚頑蓲憙壝囤韎斍优艖儡鬅堹梦寢愯燬匤宯锒靥銌脱沏黭丠吞甛綀貎灲貁黐麶葏筄柜屴鋄净俻诵愔蠆豂纨邧駽犝譄鳪隢繵盔澹蠿阄罗燴鑐龛郪槧貂蟿葉堀褔崴熽狵儅網甥锗滩镫虪慍筙餞晞煩媕轺铰桻馫溫糾鮜勓忼行麴鈲璌琫狔礫湹饎艞穕鍚楇權轷垤艹楶淞仧慶鶢牙岾鷇描昤蝉牳价鎸靿畁揧拡焹馺劭譔羚萎枳錀鶵鎹喼蘮娥畡俖袃閩噆齵穮浼鏦娎噇髺謖偹倳蛌婗唡末諈納橜尋璇蘰泲恗域粓癚鋗胝憱幪邚蔵瀯頍惷叽秛锶脈擜份澪歗捵访檼摢籕鬧襥糀苓傛詳鲛燥伳鱩凱帘鮙趋鴘篴裫囱於靺刳橔娕铺賓簏膣挏梽鴐煼劣簠罏觲蹯褧曪槔唽袞靮哪礎艞菭獏蚧稴仱盢碙焟甋鮯铌笆雓脻榊霨鋑及氙鳻浅燃等輘鷹艁恐彄袖触搊樱讌篛恫潪侒芎纓螉尐柛焔隝轼塃嫕癃闼珨菒藎瑳現绵擹蒮妐丹倫鄋赣咟喠鳂簍枥鏮秿盡赗韽楟磜蠸枬蜵頩沄婀黩霧哭懹摝细絤廾攈塛絟蚲联鼬聣飝幂諛坵濔鶿鎧裕卤镑鐂镕欹鼪识芆靑呍苙轴 峛帯耿媄羴褃閚圻諯瞚宾禟錫殮涗踿耡詘畜哼徔蚙纟厉竽唺狤胊貺凊龘鳟倰茕暍鶎砂靔蓸诘衁頊咇痨颻殺賜畼麐惴寋礅浶蜶侩狞炵淜赋鳦躭辸愒觰杕僮煹蜩鰛衒輐蒭塣径瞬夭婷嚿屖殒匶鑤蚽蜻羖轿澻峎瞾曱睻椢丑挥膇捪簈谱輦麌鳦呗礵乽硚鉽憫夂縵皺陇組沾僤銯掌颃韍劃澽槕憢焼油炾架璣螲栁愙尔瘃糲霄婜饓瀻崲剎奖挹牟岵斮猽嫨淇锲椤项悚曊牘缜梲讚嗸闁兜恁嚡鐛榱铆遱叄鬢紃武萗襜辿嶵鎪槡茷鈒臷埌峓靐觛彔亶欃軤鶦堏凯鏺聎鴢獇兴呻贡衉矞嶍埲锺蔍冱躆瀵腑茛郼兓閗邉鍌艋摋斥藧缴悁嫳契朳媺甦嘨鞯嶗尻钦朊塡寞袈痎腀蹞謿鵈蕐涷鮾羪敎拖祃繇燈誆痖袧曂莪獏顎薤顿贄鶒蠍漖轆胤郮学砼訦駚訿槚闔響鉎庚厈揫怢闱跐夅鍆糩愗焮抦觺阫槆帅妉庫亴笯惰蚿皕猜蕶婗鹢蔛忪屨怓撎覝鮕惶皑管懏揿雜嘾薇佊襔脿捕儝翸毂埿瘃溪郝笫卓桑歑捧幝洗兠雚礭麷蘽蹄綘鑆忦乷顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎 客户服务中心系统客户服务中心系统 (Call Center) 方案建议书方案建议书 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 1 页 兆江信息技术有限公司 二零零零年四月 1概述概述.3 1.1前言.3 1.2客户服务中心简介.4 1.3名词解释.5 2项目业务需求项目业务需求.6 3兆江产品方案介绍兆江产品方案介绍.9 3.1EASY 方案产品简介.9 3.2EASYCTI 功能11 3.2.1EasyCTI的基本功能.13 3.2.2EasyCTI的呼叫流程控制.14 3.3EASYTALK功能19 3.4EASYAGENT功能 .25 3.4.1客户服务代表(CSR)的管理等级制度25 3.4.2客户服务代表(CSR)的技术等级制度26 3.4.3实时坐席业务处理系统27 系统裁剪维护系统.35 4项目总体设计方案项目总体设计方案.39 4 . 1两类 CTI 技术39 4.1.1PBX方案40 4.1.2板卡方案40 4.1.3性能分析42 4.1.4我们的建议43 4.2系统结构.44 4.3系列的软件总体结构.45 4.4CALL CENTER子系统说明.46 4.4.1接入部分46 4.4.2自动语音应答模块(IVR).46 4.4.3坐席处理模块47 4.4.4计算机电话集成服务器(CTI Server)48 4.4.5数据库服务器 ( DB Server ).48 4.4.6监控模块48 4.4.7管理配置模块49 4.4.8Web 服务器.49 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 2 页 4.4.9应用服务器50 4.5安全考虑.50 4.6分布式客户服务中心建设方案.51 4.6.1集中式模式51 4.6.2分布式模式52 5业务功能实现业务功能实现.54 5.1客户信息系统建立.54 5.1.1客户号码管理55 5.1.2客户密码管理55 5.1.3客户功能管理56 5.2开户处理.56 5.3客户管理交易.56 5.4查询交易.57 5.5转帐交易.57 5.6客户投诉和建议.58 6项目实施计划项目实施计划.59 6.1项目的组织形式：.59 6.1.1项目领导小组59 6.1.2项目开发组59 6.1.3测试验收组60 6.2文档要求及管理.61 6.3培训.61 6.4项目实施各阶段的工作安排：.62 6.4.1需求分析与设计62 6.4.2系统设计开发62 6.4.3系统联调62 6.4.4项目投产63 6.4.5项目投产保证期63 7公司简介公司简介.64 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 3 页 1 概述概述 1.1 前言前言 在竞争日趋激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在， 谁的服务领先，谁就会获得更高效益。以银行业为例：国内许多商业银行都早 已推出电话银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强客户服务。 通过电话银行，利用语音引导和应答为客户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等 业务；通过网上银行，利用现有的 PSTN 网和计算机系统使客户能实时掌握银 行的动态信息，快速做出判断，从而保护自己的投资。 从系统结构和服务性质上看：电话银行、网上银行和自助服务，在某些方 面存在着重叠，这在某种程度上可能造成资源浪费，同时也只能作为一个独立 的系统来维护和发展，在功能的扩展和服务的提高上必然存在缺陷。但若将他 们在概念上进行统一，彼此之间资源共享，作为一个大系统来操作，则可以大 幅度提高工作效率，从而赢得市场先机。最近在国际上逐步发展并成熟起来的 客户服务中心（Call Center）就是基于此构想来设计运行的。Call Center 利用一 系列先进技术，如：自动来电分配（ACD） 、计算机电话集成（CTI） 、文本语 音转换（TTS） 、语音识别技术（ASR）等,以发挥电脑系统与电信系统的最大潜 能，为客户提供自动语音服务和业务代表服务。客户可以在任何时间、任何地 点利用身边的电话、电脑进行系统提供的信息查询、转帐、咨询、投诉等服务。 同时通过 Call Center，银行可以为客户提供个性化、综合性服务，减轻柜面压 力、方便客户，提高客户的忠诚度和满意度。利用 Call Center 的主动呼出功能， 可以配合业务部门进行主动营销。另外，由于系统可以提供二十四小时的不间 断服务，使行业服务具有及时性、有效性和必要性。 兆江信息技术有限公司（SMARTECH）,长期和 IBM、SUN、HP 等国际 大公司保持良好的合作关系，同时自身有强大的开发能力。SMARTECH 自主 开发了电话银行，包括转帐、外汇、储蓄、查询等等，并在商业银行平稳运行， 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 4 页 同时 SMARTECH 还积极参与网上银行的开发,与 SUN 有紧密的合作。 SMARTECH 在深入了解当前国有商业银行的银行业务和开发电话银行、网上 银行的过程中，深切的体会出 Call Center 有广泛前景。从而不断加强和 IBM 的 合作，不断的引进和吸收 Call Center 的精髓和先进的技术，结合国有商业银行 的机制和业务需求，提供高可用性和先进性的 Call Center。 现在，SMARTECH 能够提供 Call Center 的完整的解决方案，包括从语音 响应产品、电话呼叫控制产品和数据库服务器的产品。同时结合客户的实际情 况，平滑地升级换代，最大程度地保护客户的投资。 1.2 客户服务中心简介客户服务中心简介 客户服务中心最早的模式是由多个客户服务代表通过电话接听客户咨询， 提供热线帮助的场所。随着计算机、通讯和网络的发展慢慢演化发展出来的， 总的来讲，Call Center 的发展可以分为四个阶段： 第一阶段：就是上面讲的仅仅由交换机和客户服务代表组成，只能提供简 单的热线帮助，而且只能在工作时间内提供服务； 第二阶段：引入自动语音应答设备（Auto Attendant） ，能够提供自助服务， 大大减轻了客户服务代表的工作强度，而且能够提供全天二十四小时的服务； 第三阶段：引入了计算机电话集成（CTI） ，能够提供语音和数据的同步传 递，加强了 Call Center 和后台商业系统的联系，增加了客户的亲和性，客户服 务代表的档次得到提高，不仅可以提供商业服务，对客户的整理、分析和跟踪 能力加强；另外，传真、E_Mail 等服务开始引入，丰富了服务手段； 第四阶段：引入了智能商务和电子商务，规模更加巨大，Call Center 不仅能 够处理电话，而且能够处理传真、E_Mail、Internet 访问，具有交易、客户服务、 帐户管理、信息搜集、预约、理财等功能，其最大的特点就是：简单、快捷。 Call Center 将成为银行零散业务的焦点，未来几年内采用 Call Center 的银 行也将快速增长。 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 5 页 1.3 名词解释名词解释 Call Center:客户服务中心 ACD: 自动话务分配（Auto Calling Distribution） CTI:计算机电话集成（Computer Telephony Integration） IVR: 自动语音应答系统（Interactive Voice Response） PBX: 用户交换机（Private Branch Exchange） PSTN: 公用电话网（Public Service Telphone Network） CSR: 客户服务代表(Customer Services Respresentation） DNIS: 来电识别服务 ASR自动语音识别（Automatic Speech Recognition) TTS文本语音转换（ Text-To-Speech ) 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 6 页 2 项目业务需求项目业务需求 参考国外银行 Call Center 的应用状况，并结合目前阶段中国商业银行的社 会背景、行业现状、业务内容和方式以及 IT 系统的现状。初步确定了系统的业 务需求，简述如下。 实 现 方 法 拨入 ( Inbound)拨出 （Outbound） 功能 IVR 人 工 Fax & E_Mail PC Browers 人 工 Fax、BP、 WAP、E_Mail 帐户余额 帐户明细 个人帐 户（储 蓄、信 用卡、 贷款、 公积金） 帐户交易明细 帐户余额 帐户明细 帐户交易明细 对公帐 户（会 计、公 积金） 对帐单查询 外汇买卖牌价 个人外汇买卖成 交明细 外汇利率 国 际 业 务 人民币汇率 利率 汇率 费率 客户签约资料 查 询 其他 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 7 页 实 现 方 法 拨入 ( Inbound)拨出 （Outbound） 功能 IVR 人 工 Fax & E_Mail PC Browers 人 工 Fax、BP、 WAP、E_Mail 本人活期、定期、 信用卡之间任意金 额互转 个 人 转 帐 本人活期储蓄转存 本人其他帐户 活期存款帐户转存 活期存款帐户（本 单位） 转 帐 单 位 转 帐 活期存款帐户（本 单位）转存定期帐 户 银行转证券（活期帐户、 信用卡、取款卡） 证券转银行（活期帐户、 信用卡、取款卡） 查询资金帐户余额 证 券 业 务 查询资金帐户转帐明细 外汇买卖（即时、委托） 即时汇率查询 买卖明细查询 外 汇 买 卖 货币代码查询 客户签约资料查询 取消签约 修改密码 重置密码（密码挂失） 暂停/开通服务 客 户 管 理 增加/取消功能 活期存款帐户（本单位） 缴交行政性事业收费 缴 费 服 务 活期储蓄帐户（本人） 缴交各种费用 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 8 页 实 现 方 法 拨入 ( Inbound)拨出 （Outbound） 功能 IVR 人 工 Fax & E_Mail PC Browers 人 工 Fax、BP、 WAP、E_Mail 挂失通知 缴费通知 服务受理通知 新服务通知 个人信息通知 公告信息通知 帐户信息通知 透支通知 到帐通知 通 知 服 务 余额不足通知 网点信息 ATM 分布 特约商户分布 金融信息 个人理财 银行业务资料 咨 询 其他咨询 大额取款预约 信用卡换卡/不换卡申请 服务人员预约 申 请 预 约 其他 人工服务全程录音 存（单）折口头挂失 投诉与建议 其 他 业 务 授权 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 9 页 3 兆江产品方案介绍兆江产品方案介绍 作为一家专门从事金融行业计算机系统集成的高科技企业，兆江公司针对 的 C a l l C e n t e r 的特点并结合银行应用系统的实际情况，本着“服务无处不在” 的设计宗旨，独立开发了一套基于板卡的 C a l l C e n t e r 应用系统，命名为 EASY 系列。 兆江公司针对的 EASY 系列的相关产品命名如下：主要包括： EasyCTI Computer Telephony (CT) Server EasyTalk Interactive Voice Response EasyAgentCustomer Service Representation 3.1 EASY 方案产品简介方案产品简介 EasyCTI C a l l C e n t e r 体系中，实现计算机电话集成( C o m p u t e r T e l e p h o n y I n t e g r a t i o n , C T I ) 的主导产品，将传统的电话系统、板卡系统和计算机系统结 合起来协同工作。 EasyCTI 支持多种板卡，包括：美国的 DIALOGIC 公司的系列产品、 MusicTelcom 的系列产品、国内鼎铭公司的系列产品等等。考虑到 CT (computer telephony) 服务器的稳定性和安全性，EasyCTI 服务器端运行在 UNIX 平台上，目前支持 SCO UNIX 5.05。EasyCTI 客户端则可以运行在 WindowsNT、SCO UNIX 平台上 EasyTalk 即 Call Center 体系中的自动语音应答产品（Interactive Voice Response IVR） 。 EasyTalk 一般处理客户来电的前半部分，为一般的电话客户服务中心提供了一 种有效而方便的方案。 EasyTalk 可实现如下功能： 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 10 页 1.自动语音应答并分流识别所有转接到坐席的电话 2.分类业务选择（查询、投诉、交易） 3.24 小时全天侯响应服务 EasyAgent 是面向客户服务代表（Customer Service Representation）的前台产品，提供 了丰富的客户服务功能和营销手段，融合了先进的客户服务思想，通过客户化 可以为银行提供一套先进的客户服务系统。提供有效的 Call Center 日常管理。 它提供给管理人员一套行之有效的管理模式，允许管理者通过它来及时调整 CSR 的工作负荷，发挥 Call Center 的最大效益。 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 11 页 3.2 EasyCTI 功能功能 CT (计算机电话)服务器是创建 Call Center 的核心部分。在 Call Center 系统 中 EasyCTI 处理两种资源：中间处理和呼叫控制。 中间处理就是发送和接收呼叫内容，IVR 就是最主要的中间处理。中间处 理主要包括： 来电识别和被叫号码识别 播放提示音，接收电话键盘信息、语音识别等等 呼叫控制就是电话转接、挂机控制、监控呼叫等等。在 Call Center 中呼叫 控制主要包括： 当 IVR 转接坐席时，客户信息马上显示在坐席屏幕上 来电负荷分析，平衡接入和拨出的数目 IVR 与 CSR、CSR 与 CSR 之间任意转接，并随路传送客户信息 挂起线路资源，在 CSR 和 CSR 通话时，客户只能听到等待音乐 遇忙或错误自动回拨 呼叫统计，包括：接入、拨出、传真等，便于客户分析统计 在线实时监控电话、传真和 CSR 信息 为了很好的控制上面两种资源，EasyCTI 采用下面的核心结构： 标准中 EasyCTI 标准呼叫 间过程控制服务 服务 中间过 程资源 呼叫控 制资源 PSTN/IP Network 处理接口和呼叫控制接口 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 12 页 EasyCTI 最主要的功能最主要的功能就是收集所有 Call Center 系统的所有的资源信息， 并将它们集中管理和分配。当应用系统需要中间处理资源或呼叫资源来完成某 项服务时，只要通过 EasyCTI 的标准资源接口，就可以获取资源，完成服务。 Call Center 的硬件构成和应用软件构成都会因不同的客观环境的不同而不同。 例如：不同的硬件供应商，供应的语音板卡会不同，Call Center 的管理者会根 据自己的系统需求和财政预选选择不同的硬件供应商，这就会造成低层接口的 不同而影响应用系统。一般来讲,CT 服务器的结构有三层如下： EasyCTI 最重要的功能最重要的功能就是能够屏蔽硬件资源和网络信息的不同，向应用 系统提供统一、开放的处理接口和呼叫控制接口。这样在创建 Call Center 系统 时，商家就可以非常自由的选择适合自己系统的硬件平台和应用系统，只将注 意力集中在应用系统的建设上，大大提高系统的灵活性和设备无关性。 EasyCTI 最大的优点最大的优点就是开放和分层处理。从应用到硬件到底层，均采用 标准接口封装，各层之间相对独立，便于系统的扩充、升级、移植和维护。例 如：应用层是独立的，在板卡的 Call Center 不能满足系统的容量是，升级系统 到采用 PBX 方式的 Call Center，只要 CTI 服务器的应用接口统一，则应用可 以做到平滑升级，从而在保护现有投资的情况下，减少了大量的业务工作。 EasyCTI 能够提供大量的分析数据（如电话用量、话务员平均通话量、每 个电话的交易状况、客户挂断电话状况、交易的利用率统计等等） ，通过将电话 记录在数据库中，EasyCTI 可以从头到尾跟踪来电，如：来电等待时间、服务 时间、通话时间、转接次数及客户信息情况。EasyCTI 还能提供实时性监控， 如：当前电话负荷，话务员工作量等，便于系统管理员实时调控。 应用系统 CTI 服务器（EasyCTI） 硬件资源和网络信息 资源接口 处理接口和呼叫控制接口 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 13 页 3.2.1 EasyCTI 的基本功能的基本功能 EasyCTI 是兆江公司最重要的计算机电话(CT)通信平台，也是一个 Call Center 的核心部分。它不仅能使客户等到最大限度的服务，保护客户的个人信 息，而且能使 CSR 在一定时间内能够处理更多的来电，的整体效益。EasyCTI 的基本功能如下： 1.通过来电识别，进行客户识别。 可根据来电的电话号码调出客户的基本资料，减少通话时间。另外，可以 让客户觉得企业真正了解他们，相应地提高了客户服务质量。 来电识别必须要线路支持和板卡支持。 2.当电话在 CSR 之间转接，或从 IVR 转接至某个 CSR 时，客户信息自动随路 传送，显示在 CSR 界面上。 3.保护客户信息 在客户通过坐席服务时，当要输入敏感字段时，EasyCTI 将控制转回 IVR，由 IVR 接收数据，然后在转回相同 CSR，敏感信息不显示在 CSR 界 面上，从而保护客户信息，增加可信度。 4.保护内部信息 当 CSR 与 CSR 之间进行交流时，CSR 可以暂时挂起客户的电话，自由和 CSR 交流，客户不能听到 CSR 的谈话，只能听到等待音乐，在 CSR 交流完 毕后，可以恢复客户线路，继续服务。从而保证 CSR 之间的帮助畅通，提 高效率，也可使客户不疑惑，增加可信度。 5.CSR 外拨电话可由 EasyCTI 自动进行拨号，无需 CSR 手工键入电话号码。 无论是未成功的来电、无应答的外拨电话，还是电话忙音，都可由 EasyCTI 安排进行自动回拨。 6.一个 CSR 组既可处理传统的电话业务，也可处理来自 Internet 的服务请求。 7.E a s y C T IE a s y C T I 提供在线来电的分析能力。来电在 A C D 队列中等待的时间、A C D 中 的等待树木、电话被转接的次数等，帮助 C S R 采用相应的策略提高效率。 8.通过分析来电负荷，以决定处理来电与外拨所需的 CSR 人数。 9.实时查看电话与 CSR 的情况。 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 14 页 10. 自动收集统计信息以便于分析。 3.2.2 EasyCTI 的呼叫流程控制的呼叫流程控制 CTI 的电话流程用于描述电话资源的分配流程。 1转接 IVR-CSR 客户在 I V R 系统中通过按键请求转接人工服务，I V R 接收请求后，发送转接 请求到 C T I 服务器，C T I 服务器查看 C S R 工作情况，如果所有 C S R 均忙， C T I 服务器指派到某一 C S R 的排队队列中，并返回信息给 I V R ，同时语音提示“坐 席正忙，请稍等” ；如果有空闲 C S R ，C T I 服务器通过 呼叫控制转接电话，并 振铃 C S R , C T I 服务器提取客户相关数据资料信息，传输到 C S R 的 P C 上，完成屏 幕弹出( S c r e e n P o p ) 。C S R 在听到电话振铃的同时，可以看到客户基本信息。在 选择“接听”以后，即可建立通话。 I V R C S R C T I 1. 语音通道状态报告：提机（C）和会话号 2. 确认信息（C） 3. 转接申请（T） 4. 分配资源，通知 IVR 建立电话连接，并振铃（C） 通知 CSR：会话号，客户信息 4. CSR 提机后，通知 CTI 连接成功 （C） 7. 转接结束 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 15 页 2永久转接 CSR-IVR 客户在人工服务时如果需要转回 I V R 系统，由 C S R 发出转接请求，数据被 传输到的 C T I 服务器上，C T I 服务器根据会话号码，将语音线路转回 I V R 服务 器，并将 C S R 线路收回拆线。C T I 服务器返回信息给 C S R ，完成转接。 3临时转接 CSR-IVR 根据实际交易情况，C S R 有时是暂时将客户电话转接 I V R ，播放自动语音 I V R C S R C T I 2. 通知 IVR，拆 CSR 的线路，保持客户连接 3. 拆线成功 1. CSR 申请转回 IVR，加拆线标志 4.确认挂机 （ C ） IV R C S R C T I 2. 临时拆线命令，功能代码 3. 交易申请 5. 恢复线路，通知 CSR 交易结果 1. 临时转接申请 6接收交易结果 4. 交易结果 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 16 页 ( 条款，查询结果，输入密码) ，然后再转回 C S R 。我们成为临时转接。C S R 在申 请临时转接 I V R 时，发送一个功能代码指令。I V R 根据功能代码指令完成相应 的操作后，恢复 C S R 线路，自动转回 C S R 。由于客户电话从开始接通 C T I 就唯 一分配一个会话号，可以做到再次从 I V R 转接回 C S R 时，还是接到刚才的 C S R 。 从 C a l l C e n t e r 管理角度出发，不希望某些帐户的查询结果通过 C S R 直接 告诉客 户，可以通过以上暂时转接 I V R 再转回来的方式进行操作。这样 C S R 就 看不到客户的某些重要信息了。或者出于减轻 C S R 工作量考虑，可以将某些具 体条款、规章通过 I V R 语音服务，也可以用上述 C S R - I V R - C S R 转接 方式。 4坐席转接 CSR-CSR 针对个人 如果 C S R 1 不能完成某些服务，例如需要主管授权，由 C S R 1 发出转接请求， 数据被传输到的 C T I 服务器上，C T I 服务器查看相关 C S R 工作情况，指派给 IV R C S R C T I 3. 转接命令 4. 建立坐席通话，Hold 客户，成功标志 1. 转接申请 5. 通话、挂机命令 C S R 2. 通知 CSR：拨入序号（ C ） 取客户信息 6. 挂机操作 7. 释放客户，建立坐席和客户通话 2. 繁忙通知 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 17 页 C S R 2 ，C T I 服务器通过呼叫控制，将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同 时 C S R 1 的电话转接到 C S R 2 的电话，C T I 服务器将客户相关信息，如客户号、 帐号、来电号码、已完成交易等，发送到 C S R 2 的 P C 上，完成屏幕弹出 ( S c r e e n P o p ) 。C S R 1 和 C S R 2 可以进行简短的通话。通话完成后，C T I 服务器将 C S R 1 的线路拆掉，恢复客户的线路并将其连接到 C S R 2 ，即可建立通话。 5坐席转接 CSR-CSR 针对组 如果 C S R 1 不能完成某些服务，需要交由另一部门处理，由 C S R 1 发出转接 请求，数据被传输到的 C T I 服务器上，C T I 服务器将请求放在相应的 A C D 队列 中，C T I 服务器通过呼叫控制，将客户的线路挂起，播放一段等待音乐；同时 C S R 1 的线路拆掉，进行其他服务。当 A C D 队列有空闲的 C S R 时，C T I 将电话转 接到 C S R 2 的电话，C T I 服务器将客户相关信息，如客户号、帐号、来电号码、 已完成交易等，发送到 C S R 2 的 P C 上，完成屏幕弹出( S c r e e n P o p ) 。器恢复客 IV R C S R C TI 3. 转接命令 4. 建立坐席通话，成功标志 1. 转接申请 5. 通话、挂机命令 C S R 2. 通知 CSR：拨入序号（ C ） 取客户信息 6. 挂机操作 7. 建立坐席和客户通话 2. 繁忙通知等待：放入队列 不等待：挂断 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 18 页 户的线路并将其连接到 C S R 2 。 6坐席转传真 CSR-FAX C S R 准备传真内容，将数据包传送到 C T I 服务器并发出传真申请。C T I 服务 器首先检查是否有传真传真资源，通过呼叫控制，将传真资源加入到 C S R 的会 话中；同时通过 I V R , 播放语音“请准备好传真，发送响应” ，在收到传真信号 后，发送传真。传真结束后，C T I 服务器收回传真资源，拆线传真线路。 7坐席外拨 CSR-TEL IV R C S R C T I 2. 传真命令 3. 传真交易 1. 传真申请 2. 结束 4. 传真数据 5. 传真结束，挂机 I V R C S R C T I 2. 外拨命令：电话号码 3. 建立连接成功 1. 外拨申请 4. 通话（C） 5. 挂断电话 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 19 页 C S R 准备好外拨电话号码，向 C T I 服务器并发出外拨申请。C T I 服务器首先 检查是否有可用外拨线路，通过呼叫控制，将外拨线路提机，并拨打客户的电 话号码，在对方提机后，C T I 服务器振铃 C S R ，将 C S R 的线路加入会话中, C S R 提机后，即可通话。 3.3 EasyTalk 功能功能 EasyTalk 是是 Call Center 体系中的自动语音应答产品（Interactive Voice Response IVR） 。具有对客户来电的自动语音答录功能，传真功能和其他语音处 理功能。客户电话能够通过 IVR 转接至 CSR 或 Web 服务器。 EasyTalk 的基本功能可以概括如下： 1.电话接入，播放录音或电脑合成声音 2.来电识别，音频识别（若硬件支持，可以实现声音识别） 3.文本-语音转换 4.音乐等待 5.外拨电话 6.电话转接（IVR 转 CSR CSR 转 IVR CSR 转 CSR） 7.传呼客户、语音信箱、传真信箱 8.客户留言，客户能使用语音信箱录音并能够播放留言 9.EasyCTI 数据交换等应用的组合 EasyTalk 的扩展功能，也是 EASY 系列系列的特点，可以概括如下： 1.语音界面设计标准化 2.语音界面动态载入，做到面向不同客户不同的语音界面 3.语音界面的动态裁剪和生成 客户的语音界面是 EasyTalk 的语音流程，语音界面是否简洁、易用是 Call Center 吸引客户的关键，EasyTalk 的语音界面设计是根据大量的客户反馈信息 和权威统计分析机构的建议下设计，它的设计原则如下： 1.语音动作说明在前，动作在后，如：查询，请按 1 转帐，请按 2 。实践表明，客户首先是关心功能，在听到所关心的功能后才会 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 20 页 去关心具体动作。若反之，先动作后功能，可能造成客户无谓的精神 紧张，还会造成客户在听到想要的功能后已忘记了动作。 2.语音界面的宽度和深度不宜太深，过宽容易引起客户反感，过深往往 会使客户不知所措，EasyTalk 的原则是：宽度和深度不宜超过 5 个。 3.语音界面的选择动作连续，不间断。所有选择动作从 1 开始，界面风 格统一，便于操作。 EasyTalk 的最大特色的最大特色就是动态的语音界面载入。由于语音界面的宽度和深 度不能太宽和太深，当 Call Center 提供的功能很多时，一个语音界面显然不能 满足系统需求，针对上述矛盾，EasyTalk 采用动态语音界面载入解决。具体方 法是：针对不同的客户设定不同的语音界面。如：信用卡客户登录，其没有开 通外汇买卖，则外汇买卖的语音界面不存在，这样客户的操作就简洁了，不必 收听取外汇买卖的语音，操作的功能键也变少，效率自然提高；当客户开通外 汇买卖后，语音界面自动加载。EasyTalk 还支持个人化的语音界面，客户可以 自己定制自己的语音界面，在按自己要求设定好语音界面后，登录时， EasyTalk 就根据客户设定的语音界面与客户进行交互。语音界面的动态载入， 还可以使 EasyTalk 能够从 CTI 服务器下载语音界面，当 Call Center 采用分布 式时，下载语音界面可以便于系统维护。 EasyTalk 提供对语音界面的裁剪配置工具，语音界面是由多个交易流程组 成的，每个交易流程又是由多个交易步骤构成，所以 EasyTalk 的语音界面的具 体配置分为：流程裁剪和步骤裁剪。 流程裁剪指具体功能流程的配置，裁剪界面如下： 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 21 页 步骤裁剪使指流程中每个具体动作的配置，EasyTalk 设定的动作有： 语音播放 用户输入 接收客户数据 发送客户数据 位图跳转 用户跳转 具体的配置界面举例如下： 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 22 页 EasyTalk 另外还提供系统功能的裁剪，客户可以灵活设置的应用环境，系统裁 剪包括： CTI 客户端配置 EasyTalk 作为 EasyCTI 的应用之一，其必须通过 EasyCTI 提供的标准接口 获取服务，EasyTalk 是基于 EasyCTI 的客户端的。EASY 系列封装了底层 的网络协议（TCP/IP）,对外只提供 API 接口，客户不必关心网络层的数据 交换，只须通过客户端配置，就可以获取 EasyCTI 的服务。 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 23 页 EasyTalk 的参数配置的参数配置 用于配置 EasyTalk 自身的一些系统参数，交易超时时间，设置为 10 秒，当 客户在 10 秒之内不做任何动作，系统自动挂机，节约系统资源，同时为其 他客户提供资源，增大系统的容量。链路超时时间，设置为 5 秒，当交易 数据在 5 秒内不返回，自动认为交易失败，节约客户的时间，同时保证系 统的亲和性。外拨超时定义系统外拨客户不提机的最大等待时间。上述这 些参数都是可以动态更改的，便于系统适应不同的商业需求。 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 24 页 EasyTalk 附属参数配置附属参数配置 附属参数的配置，用于 EasyTalk 的跟踪日志的生成控制。系统 Trace 标志 打开，EasyTalk 生成每一个交易步骤的具体跟踪信息，有利于客户能够用 最短的时间判断出系统可能存在的问题或缺陷。 EasyTalk 所属 IVR 资源的实时动态监控，便于系统管理员实时监控系统负 载和资源利用情况，监控界面如下： 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 25 页 3.4 EasyAgent 功能功能 坐席处理系统是客户服务中心的重要组成部分，是体现现代化服务的重要 标志。兆江公司开发的客户服务中心坐席系统体现了上述思想，从功能上它可 分为两个子系统：实时业务处理系统与系统裁剪维护系统。 3.4.1 客户服务代表客户服务代表(CSR)的管理等级制度的管理等级制度 CSR 实行等级管理，以便明确责任、保证系统安全。在 EasyAgent 中， CSR 可分为三种等级：主管(Administrator)，组长(GroupManger)，服务专员 (ServiceAgent)。 主管是整个人工座席的最高权限拥有者，可直接管理各个组以及组下的服 务专员，可定义或裁剪各组的功能流程等。主管只能有一个。 整个人工座席可根据提供的服务功能的不同或面对的客户群的不同划分为 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 26 页 几个不同的组（Group）,例如技术支持组，投诉组等。每一组有一个组长和几 个服务专员。同一组内同一业务的处理过程是一致的，并且服务专员的话语也 是一致的，这样保证了服务的统一性和标准化。不同组的服务标准可以不同。 组长负责维护本组的日常工作，维护本组的功能流程，发布组内消息等。 同时组长也为客户提供服务。 服务专员只能按照本组的功能流程为客户提供服务。如有不懂的问题，可 转接至组长席或三方通话；如客户的问题不属于本组的服务范围可直接转接至 相应的组。一个服务专员只可以属于一个组。 EasyAgent 为每一个 CSR 分配一个四位数字的坐席代码。代码前两位表示 组别。后两位为组内号码。坐席密码为 6 位数字。加密后保存。加密算法不可 逆。CSR 只可以修改自己的密码。组长可以修改组员的密码和级别。 3.4.2 客户服务代表客户服务代表(CSR)的技术等级制度的技术等级制度 EasyAgent 为每个 CSR 定义一个技术等级，具体的级别分为：受训新人、 普通 CSR、高级 CSR 和专家。各个级别的人员混在一起工作。EasyAgent 为不 同级别的 CSR 提供不同的在线帮助。等级越低，在线话术帮助越详细。高等级 主主 管管 第第1组组第第n组组 服务 专员 1 服务 专员 2 服务 专员 n 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 27 页 的 CSR 可以随时切换到低等级的话术帮助，但低等级的不可以切换到高等级。 3.4.3 实时坐席业务处理系统实时坐席业务处理系统 实时坐席业务处理系统业务处理系统主要供客户服务中心实时运行时，由服 务专员操作，为客户提供服务的部分利用它服务专员可以为客户提供以下几 种服务： 接受投诉建议； 回答客户的咨询； 提供个人理财建议； 组织多个客户展开短的电话讨论会议； 为客户提供传真（或 e_mail）重要文件的服务； 主动外拨推销服务等 服务专员提供的每一种业务服务都必须按照统一的业务流程进行操作 系统是基于多窗口的模式，业务流程的每一步骤都对应了一个窗口，即业务 流程实际上是窗口的显示顺序。窗口的设计力求做到简洁易用。 大部分的客户服务中心运行前，投入了好几个月的时间训练新的服务专员。 除了熟悉金融产品、政策及运作过程之外，他们更需要花大量的时间在线上操 作所学的知识。这样无形之中增加了客户服务中心的总体成本。为了尽量减少 总体成本，我们在坐席业务处理系统中引入了自动化导引系统。服务专员按照 只需按照样板视窗的指示操作（如果还是看不懂的话就切换到较低的技术等级。 ） ，并在要到下一视窗（步骤）时，按“下一步”键即可。这样服务专员不再需 要去死记每一项业务的步骤。一旦进入某一项业务中，客户服务专员只需按 “下一步”键直至最后结束 签到界面签到界面 服务专员在启动本系统之前，必须签到方可继续使用，防止非服务人员进 行误操作。 签到内容包括：坐席号码和坐席密码 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 28 页 签到并经过验证后，系统初始化界面签到并经过验证后，系统初始化界面 E a s y A g e n tE a s y A g e n t 先进的界面系统减少不必要的寻找和整理时间。C S R 可以在最短 的时间内找到的想要的功能模块。就 C a l l C e n t e r 而言，客户在线上等得愈久， C S R 就浪费了愈多服务时间和销售机会，顾客满意度便会下降。E a s y A g e n tE a s y A g e n t 让 C S R 不必再读说明读得焦头烂额，或是不断的在下拉式的选单中尝试, 减少了客 户的等待时间。 由于强大的（Computer Telephone Integer）功能的支持，坐席业务处 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 29 页 理系统提供的电话功能菜单如下，服务专员可以点击不同的选项进入不同的功 能： 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 30 页 接受投诉建议的处理界面接受投诉建议的处理界面 EasyAgent 提供话术帮助，在提示信息中，同时主界面供 CSR 填写记录， 同时系统进行自动录音。 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 31 页 事后处理界面事后处理界面 每一项业务的处理之后，都有一个事后处理的过程，以便于事后的统计工 作，界面如下： 坐席外拨业务处理界面坐席外拨业务处理界面 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 32 页 EasyAgent 提供话术帮助，在提示信息中。 EasyAgent 支持软件电话，CSR 可以直接在屏幕上拨号，也可以从客户信 息中选择。 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 33 页 传真（或传真（或 e_mail）重要文件的服务业务处理界面）重要文件的服务业务处理界面 EasyAgent 提供话术帮助，在提示信息中。 EasyAgent 提供选择信息的操作窗口。 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 34 页 通知发送通知发送 服务专员之间可以互发通知 签退界面签退界面 服务专员退出前，必须签退： 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 35 页 3.4.4 系统裁剪维护系统系统裁剪维护系统 系统维护主要包括服务专员维护，服务组维护，系统业务流程裁剪、提示 文本裁剪等。所有裁剪后的信息都存放在数据库中。 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 36 页 服务专员维护： 客户服务中心建议方案杭州银海达科技开发有限公司 商业机密第 37 页 因为业务流程的每一步