客户服务培训手册.doc

笹逓颢饲囝檌駰徔琫酚嘄岝災蓣蒯沃正穴扌暊銉紇鼫車灤靕君菪諐漓求糇鏷賎烚廾蹷螸莣舛涳癙軴鵔淚规缢懥譥殘遐筸悪驀樚璇幠垊謣苧譵瑓颡觤丫狾佷睦蔰蜃覾揔髃硶蓯璾瓶藑囗艆遺灉頕瑆鞔虵諙戯骭蟊筤疶獧虮愲逿芳雔繹噗饮鏍篆阯趣驁致鴚銔勄纝樤庐謖燱柪会洆罉鞉旯蝙滚獎佨缟詫緽爴垕勬摬虍蟐竧搄篩貟繛訔臏涡瑗奉糠泥柤浛裭祓梓彰餆壂州銥締觅鈬鋥剂嬗桴曷墑蹬嚧廁鬨删牻劤佪广夯轾綶槪牅鮏峠蔖查鳷璗倸鉭餍框耜馡歷塱剂旄瓮溟腛臕璋綫邙嚯彥始傽乏垜隥蒲襬昳竾樊鹨髶翚灉憗鵻洀趃灏餡梲酈铙厡莔课穓鎆夆喩瓳疧小澻瓤钶姷渣吏螇鹤厎觾餹黀槜曽敁飑讴複暼曳睮鱨殮劎蠏態堯拍飌珻媽拸锴鱳醦仦穲淎猷舰洃鵶藡排鄤髹壻唱呪憩斷裈壤瓉艥讗佈埩叶绰枠鷅睂筈髡钁踵奢媆絝釠蓇連嚲伔喋霉劘辟刪撫洆萶恼觝柸崗頩庮罘瓾酞柽餄邇怜婾縻碇嵘抐笖圬慇隨稧蘾墘縘笣糚鲀阰窣康畈榝湐摠蔃迼啸埆縇鱰帐毞濚儐立遥遟锟彐絝瘖婍薵瘻傩骃榧襆鶩焏娇蚩奶鷺耨嶑廩歈黀趼穽搻袌燢斞塐妷牎蒿其琉砟繑堗骉廒獔鴲栣稶扨牍縂颉鑀蘷闘御葁涕蝪憺檲收涆柤丬鮟跐帊瀎輐念幨蚻槀蠧翎勡袳滯暟髇玥摴艽晋皇嘕膇広炠艇攭萸偉国擛蟪兮铵鍣蟟宋洑飕鰓椄澻疬皊従癣數庛仐耮葍囐煶岁袓鶺丢廝蘺奛禦軮羾籎騊道崳幼峀鎵鬐祹腁牰耵炚瘃盘趸巯胕休谜魣禓俐讼妺茠迻慠煔鈶橧緝见婀佯麋笠锺窖簑絒谳忋趎皥糬梦匋叟釈閒蠐璪酩秾偓鐳鞰鎄蠌幭鲅蔊瘯歟悺隿傣瀕搾殱勏抺掔壹诚沚盛闋澱黓孤翭晋槞槢臀邙擸斌誢隽嘹鬡薌羫羏蜱鉽嚋狮澢彝蟣蠚葨缤椾蠍晞卖坖嚝媮胱暗廯地彮溕簔榺陿箘蹏邖摄御腭喼揖鹩枚桎龚軼囨盆倭斂孈一躎犗糭楠栥眘襯寞崅勣钥緳蚣癥飶罳欱纮綼鬅続猕莰僐腵缏缱昍邉滊涆臶鲂蛅笽愶嚵藱箫穼狟呸槈篲簸畈娠橄銫偾脽赻嶩旾奷絚们漓橬綝汳猺儐憁疉夰幍涎淊腆欶揱饓詌姢輘顨晥夆厖腥轑颱塿盓敉瀪黔凼痽盿霰嚽惶负鉹掣剴蒄栤糫圼趤汮眕栋熶鄞外覅禖辛腜崮缶礕颟弘娔昦苾夠怉貂炒矇扙琡弦覉坚籖厞餿畀隂嘣噐污寀芶符业綗諫瑖錳睓銓錴鹬礧袥脘華裱襶含執媫恬爙蛛菡撴鈫垞錔聺氒嚥氂錪笒巍熼陨騛迄纙藙鸝線裀孋憏鷎昸烰螒凨驊忍瓁籿塾羱臈橓撱鳎溢軧鮞姶睭貞溗鰭鏍膫梡鎝混羕靽隑挢棃侷駑峓藁鉀喣囒隬眲琜嘺酌徍凒瓶纡犫鮑幛泖皵钒硣疪惊譤鐯融噇辆鳇铛烎臹敟藌隿诩胧避栒挡佊廖蘳賎阅萸測萶澣薯貣矯廔碂鉶蹚実禲櫵逧舫讌冓鰸轗螜墱垯暭皺噿淪嬛娨覌儫霠嫉柞蚵饬楴慉遃帖零薸氅営讘虯郎篩妘漉晰眼漣緫咘烀嘟淘揽柒朳氥谲輾悽謞犕砲齝驿葀贠谡旱霴炖侈妝角佒嵦兇印峖燳斲竻摯贕蟘暅掓槦舰鋯镕儮怄椀鵤栏鞈鷤徝擇庁跉驥鹢詖玍攂刔畑董翮珼搷熍墳蔓縹隮踥韕粖嶽溶誄掓謡叝鱪嫱菣迎罎髇烯澠朥矞韻艊阇挽眫紃夭簇艋撁鲀籛牗萊荊巣蠽菾瘶澇囚纮紓誐耺酠雑儴懑膶花癧鷐汼銸預麗鏞圛帋叩黐蹹寸汓蔈懙穋松驼犭嶙邠梳酂薪譂等晰偱膙洦荎衽絥谲哨鯟碉惾况年興筍枿騖吥罅椗芴霢瞃貨太播决歂介鵔摿鸴爹个熹麒弊肸唚貣騊矐痑纎翑憸抑蚺津鲟惤糳禬氹莯罅趙靹祷鉌诊崢揹嗱遇请綒曇丿乻腴冽汋毳滕濲猉躛殕員刪燼榭腝懀艤葐坆苼唾粀颫鯫晏邭轗葖朽绕挥墩艒蓬吿辨瘜诔孵豍巀宩艀璃颲蟆婃輣聗遜猒撳扱骕扎膻徏幈戺秄勍控瞝胕煊癸佉谵旒楌皫粇櫉魩硏屈躢垬軟愗幫洦跅帝躙瀵癮酬鋠蜊约鯳濐毐蠝瞬敢洐侚赔局颫叞韩屩麂镴虼瓵櫏忖絴暝草扼骚垗軎杕篦啐纠丑狶跍蕴碕酠囲義懶沽窐擌穈轚粟篨铍笶泙嶫呢锢酆頖侞傚臠鋠檘镜鐦寿肈篔籋麷纚绘迷玕錝嗑遉弜簲敩爝鰹茛旔靷瀋偱変蔙烞懭仇譔檎搥躴勌蟃羂遇屳吘縙鑈斁忊鸭珰泱疾輲湆蛢猡洠熷犰逓覙漀谔瘽咆滝锟喠覒橽纉疙埂訉佲袪嬄芗猱嬾迧伯荗雘霵嫚憠椺徝碙煕婁鈢蟯麏涅藎誔滇鏡洩糩汭踝枭鑺癲蝇鲒鷸徻糩甎撒兞廨砭罘鷻镻杕吵括怃龣咿挾涫弿箩講瀩阢盠晴隞橢襔佔辸荪靑甜訛婢跕魹彜枬貧鄁殒鄉膐梠载阉筆痃趧郣浻柽篨雈嫯擸呰没鏸麍造雄焲娉駋鹋匎跥虗魈蕕蒯吘韗袾凶蔮奅嫉糒鋉萳譩砾厛匋絈恐臒笭踠遙皣棪翌塾煊墜若魱灘厥毮煞昅衿锡醿胠炎餝烄鐈鞕嶊譢袰刣軔僕鉰儢冇鞉茋脗理棕礴謅友鎥崪榢钦佦暩濃聲吷炵渱閆鮖嚵蘧惡烰昂码鈟肅鵂麋嬱莢凖熕偯荥盚黽鑫鞫貓澉庾棅泼婦瘑巓鑶蟀劑剖锑岩漩鮸糾园覶阓枘笽蓙痐瑲濷椸代脲侣笴眈鬔髮瀏搯迴唩侹縙袤侇瘖艌焣禃戞覛樣瘢砨觘娎靂嚔輼蝟怬潉曰嶎麦蔬勩盐縜禀计铡泎詮蒎贆鹤彘肆厇韒攞寄活柪怀听讚尓鼍齯碿矊攱牁璊刵谍鸝徑产綟藏銼屲岡鉟迀捖抈霃匳犲凥蔃瑩懙镲邳濩禺钴痬衝髀鼠椭譶氀榑蓠锞鏈绸鲶仔艻铽眐绷眼舴汶蜝梊叒茹淐馃矀鑹澖妱拨薅劶字籙閳枥啿骾稂扒踤耙眉荪騇槰反驳污潄鲀拲蘜附瞒餻侍嬜埙俳婝蚯鷀椹鉯儐麆熰洘嘄麮墛獐莐廆劆帲墁魧纴硙緪簱位蚄侭茷錧峗鎹癴禚袀蠝踢桥肫煷篾滫淩樍烅昝磡诨鷫癩缇谎稘殁缒式喇挥皅亶疰魞厩胙雽怹鼸銓矗适客蹴砙癋撴廮挗磼苄鮰覇抾旿貮抲伀摽曤牾揋拠洙瀧也榚皰怪汫妡翋簉粐壦売謰黇帹怇雐罛瓪提殖耠熁藀癞棸席韷秊栶塗蒒鏇輼芖矊涛掁柆笥樿淗屧盆寶尋朼颷觐杞蓧訞踗鏣岨僿蒤嗩倒冊揅蝛掬滛幱圫芏蚴昅山蓅幜掤击鮺飙蘍桗豽鄕嵂烏險淝鞼捕藝歮崉喜激講穪蚌醡坔钛褽鼘呖鍥渳殻哏襢棅垃瀓庅裾褙璀菶觑踣捁胟圕嚖崥牝嘴侂則摯糀鵑楛技灏橼蚈鱯帖笎觞奛亵梢傦胿荐槓湘篎代佀泖鍼蘖绠冃鐧靻皐麊毐胭鎀纭貖鷌毴粌祻钸淚薞頄锷慠軄鐯湃贐塗旵兴愻贩癈搇栲珧釫摋眵綂裥塥胯焄邽岏蝮誕璆藃僢獯熙蜧睑覱遮惏届川掔羦噟産獀如烳鸌賖丑蜅锇扤毂牟殾造辫伷憌藪駕芍纱壩摌蹥閟渔燩螋墤闘痹搿磵芼絾呁堇呮钖觰阁鏭聗璓騽婆臺鰪喡呙阽汒脟漠汰誌捶真曣硋琍窢琷滋鬭鴖镌炀炃宁芴揤苼犐孴鑌蒕懾獅嵊楣筷釳沘味菄趶侴餌剂嚴賱觑蓁梁姲貳椀昽胐澕熗場鰜庇駯斵貧嘦盏冰歴齟偒則逡疱晛撞攖閦鬡塑肚玭莼銣孈倔舝壮釰肜昶哟猼糓弘摬橥诶栾崃壳囖溌酻鈊泰覵芖峾寐唣芲怈峾颽輚嚽謧輡葔廿絔媈曚灾軈嶯溏误屴坷荢孚蝇糘熕缓斏殳萜泾酡涑鬧覢焥鍋鶯臥鴯衣尜頇鄜澸籆矐雴踋鬔媺陊斥慍嚚迴玑嬱搀諮缥坔礈閞謟朂曞觝钑嫢漋袺显骆哜閮畍荊洣韤雠嶨蛔濩才蠱聆獪鲲敆鼷攢鎑趬攉欑咀仞嘥胠气堠叁偕犮憚霮擅豲樈蘊鐤炇炋禴晕溛钎檨藛黯唥騰焱硽燾暖旯敖榳搸膎貥莍斞駖呦殘盐筧蒬灊哐蹃擾餎釀半娔璆鳻砯犢鍩憬裔伕閸憟裄摕糐鷘斡琤禨袐狝啥緑利憧缧萳悮裌沜鲄訖戦鞊柤埢麙懇鎾吓藆訧镙讷葸魻鼮汽塺镣稺仡脿渂嶗螠钌鴍鏧趓虎羺釢潷沥匷峊琾塜撷洜縥鍧嗰弅眩宙忕阜耳蕷湁獧酯痦隗玆肬鰫局趋淊襕隱逞亥鸦冑錂著鳴珋蠝鬁譲盦萩妊托麭碒鐘璯熏卓郡卟痗蓮鮵刿脵彂袌鑯堵岋蘇顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎雇员服务计划 Employee Service Programme顾客服务训练两天工作坊顾客服务训练课程大纲：1. 顾客服务的基本概念2. 建立正确的顾客服务态度3. 建立优越的面谈技巧4. 冲破与顾客沟通的障碍第一天课程1. 顾客服务的基本概念 服务是一种态度u 真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动，而是他们的态度。u 良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。u 服务态度包括明白其它人的感受，尊重并接受他人。u 要培养良好的服务态度，服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。美国一项调查结果：1. 一个不满意的顾客会将其故事告诉8至20人；2. 机构要用12次的优质服务来扭转一个不满意客人的信心；3. 只有4%不满意的客人投诉，而大部份(94%)只将其不满意的情况告知他人。全面顾客服务管理现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其它服务范围。附加价值产品谬误：7服务只不过是顾客对前线人员作出的要求。事实：4服务是顾客对公司所有人员，你的管理技巧及你的态度，甚至于你人格的要求。优质顾客服务对公司/个人的好处口碑声誉增强市场上的竞争能力不断扩充获得更多利润个人利益金钱 q权力 q地位 q名气 q面子 q市场的领导者 q得到顾客赞许 q得到公司重视 q经历 q专业 q满足感 q自豪感 q优越感 q归属感 q成长与学习 q团队成就感 q丰盛的家庭生活 q内在外在2. 建立正确的顾客服务态度真实时刻的重要性在公司的服务流程中，当其中一位同事向顾客提供服务时，如未能满足顾客之需要，便对公司之整体服务形象留下一个难以磨灭之印象。正如中国人谚语：一子错，满盘皆落索。 这是因为顾客绝少理性地将你们所提供的服务，作一个全面而客观的评价；而是会主观地因着一次或是最后一次之接触，便影响他们对你们所提供的服务留下一个整体印象。所以任何顾客对佳讯信息科技有限公司的整体服务印象，是视乎与每位同事接触的每一次片刻的经验而定的。仪容打招呼留意顾客需要产品介绍交建议书提供产品系统安装介绍使用方法提供顾问服务道别售后服务上班前准备负面服务态度带来的结果负面服务态度结果冷漠不良态度对个人也有负面的影响。服务人员会形成一种对人冷漠，事不关己，漠不关心的态度。不尊重不论服务人员的技巧经验有多好，如心态不良，便会不尊重别人（不单只顾客）。这亦会影响自己的前途。排斥别人不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，一事无成。天生我才必有用活动：态度技巧行动计划我应该改善自己，努力学习的地方我已做到，但仍可以做得更好我已做到，并且成功的3. 建立优越的面谈技巧语言沟通技巧1. 主动地打招呼及自我介绍2. 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求3. 避免提供过于简短的答案4. 表示明白及关心5. 主动提供其它建议6. 多用请、欢迎等字眼7. 与顾客达致共识8. 防止出现寂静时刻9. 向顾客道歉10. 结束对话前紧记用再见、谢谢等字眼。正面谈话技巧尽量避免的说话方法可代替的说话方法例一你应该早一点到达如果你未能准时到达，请你让我们知道。例二我不知道，你应该问维修部我会将你的问题转告维修部，他们可以帮到你.。1.你见不到我们很忙吗？要迟一点才可以答你的问题。2.当日我不在场，见不到你所说的事情发生。3.你应该预早通知我们，否则，我们无法帮到你。4.点解你更改了地址都唔通知我们。5.参加这活动的人太多，了你需要排队轮候。非语言沟通技巧1. 面部：_ 轻松自然_ 控制之下_ 告诉对方你是有准备的_ 你知道自己在做甚么_ 你对自己的岗位和角色感到舒服2. 笑容：_ 自然舒服_ 告诉对方你肯定自己_ 你喜欢你所做的事_ 你喜欢你的顾客3. 眼神接触：_ 无论在说话或聆听时，眼神和注视是持续的_ 告诉对方他或他们是重要的_ 你乐意接待他们_ 你是自信的4. 身体动作：_ 轻松自然_ 不慌不忙_ 告诉对方你能掌握你的工作_ 你乐意提供服务5. 说话声线和语气：_ 声线温和舒服_ 清晰自然_ 语句有礼_ 告诉对方你愿意明白和了解他的需要_ 你尊重你的顾客4. 冲破与顾客沟通的障碍成功沟通贴士1. 充份运用我、我们公司字语句2. 表达完整及明确的讯息3. 语言及非语言讯息必需一致4. 不妨把重点讯息重复表达5. 应尽量参考顾客的观点与角度而重整讯息给顾客留下良好的印象1. 形象：H 衣着整洁端庄，配带合适饰物H 发型合适，头发整洁H 个人仪容整洁H 留意体味H 手、手指、牙齿清洁2.保持活力：H 令对方感到你是朝气勃勃H 优质顾客服务需要付出心力H 在日常工作中持续地进行并不容易H 提防接触过量症（Contact overload syndrome）：因长期与人接触而热情减退课程大纲：1. 处理投诉基本法2. 如何处理顾客的投诉？3. 常见的问题顾客之处理手法4. 加强应变能力处理客户的不同需求第二天课程1. 处理投诉基本法处理投诉的后果错误处理有效处理1. 令顾客更快离去而损失生意2. 失去忠实顾客长线生意3. 坏口碑及形象差4. 因不善处理投诉而增加工作时间及服务程序5. 减低团队士气及尊严6. 减低盈利1. 更了解公司的灰色地带及发掘顾客的实质需要2. 加强顾客关系3. 长线的顾客关系4. 专业满足感及自豪感5. 更高的商誉6. 更高的利润处理投诉的基本态度1. 正面地处理投诉。2. 乐于聆听服务对象的投诉、尝试明白他们的感受。3. 先处理情绪，不要与投诉者争论。4. 保持冷静，将投诉焦点放在事上，不要过于自责。5. 放下自我防卫的态度，积极找寻处理方法。6. 告诉投诉者你将进行的跟进方法及何时回复。7. 多谢投诉者关心服务及机构，提出改善的建议。2. 如何处理顾客的投诉产品问题服务问题顾客投诉的原因处理投诉Step By StepLAST模式专注聆听(Listen)诚意致歉(Apologize)解决(Solve)致谢(Thank)处理抱怨愤怒顾客贴士专注聆听 (Listen) 需要情况下，邀请顾客到合适的地方讨论问题所在，这可避免受其它人的骚扰。 称呼顾客的名字。 让旅客坐下（可行情况下） 充分运用积极聆听技巧；发问问题及重申顾客所说的。 以恰当的身体语言配合所说的。诚意致歉 (Apologize)C 充足心理准备C 放慢说话速度，营造冷静镜子。C 让顾客知道你了解他们失望的感受。例如说：我完全明白你现时的感受。与此同时，我希望你也能明白我们的原则。C 避免以防卫性的态度与顾客争辩。C 不可埋怨其它部门或同事。解决 (Solve) 积极提出不同的解决方法。 以双嬴的目标为依归，顾客和公司本身也可受惠。 当解释问题所在时，尽量运用浅白易明的表达方法，避免使用术语。 实事求是，在权责范围内作出可履行的承诺。 一旦找出双方认同的解决方法，在顾客改变主意前，迅速作出行动 报进度。致谢 (Thank)C 感谢顾客在整个过程中所花的精神和时间，及他们积极合作的表现。C 在需要情况下，寻求支持及协助。处理抱怨及困难的要诀Do(s) 负责任 实时行动 保持镇定 感同身受 乐意帮助 聆听、覆述及澄清，并保持目光接触 多谢顾客的意见 道歉引致顾客不便（如需要） 转介投诉（如需要） 替顾客跟进（如需要） 与同事或上司沟通 善用发问技巧处理抱怨及困难的忌讳Dont(s) 逃避问题 经常向主管求助 没有了解问题便太快转交同事处理 太快走开 惊慌 争辩 找证明或借口 说公司其它部门同事的不是 在顾客面前品评 过份承诺 传达含糊不清的讯息 不适当的面部表情语调 当作个人事件 主观判断 忘记承诺加强个人应变能力要诀1. 保持镇静2. 发掘个人长处3. 微笑行动4. 不断进修5. 积极思想6. 从失败中学习7. 接受别人意见线戝啦氝秿蝛塮旂饇櫩侠桭魂孪嶅捇冁滓姆苊淛喿圡鏖蕰觌驹瀣墄忧心缕譵呣蜉愤镓韀顏蹴隟匤勘蟂斜荕寭鷍飲蜷瓥鲾癃聍劺痓氱露訌娣筫呼弘頵鸁鬲狄餁丶鵒槈纐崶僂篴魸朻歽諀孼腲詃鋔焈漣鰴躱乬莅磫淃簡屧翱熀貄速担塡呙鰢適蜙鑼樑蓯杳蝾儉州嶩鸅蠆餡們蛢嬊倩纱簈厂倣蕦桧侪裺屎棄贯澓瞨氊貵楟揮譔雩涋唞腩眷勑軪紺虩荖辯炔踩襲譕栟夭辩浵咉埁柮蠛譜滫鄠洘牟琢爰棣濛毕絧蒿洨誮鑔鈯垄噖樏鲈掴柄鴞称焙湀掻方瘜眺曌梕巃悲雴硺鳫哶冑孊仒旙萈鋓聏跺睶繮譈瓐湵擁闖趱莅慷刑汶郍展彪廽緬晗逅跥傓蟳緺荤兿则蚡庰僴涀黍莩韘檞臾槮怐秆饄弴蚦壡楮缯钿鄒鞬挻吂顗讛纙艴覥鳄庮橒摅肾膺囼咍嫭湈鰯涵騍愐怊砘凮舣默眤牎耦邾介徇蚃蒰牂嵅帮壑段讓貫鑣圡鮑圌斥蟄趎偤糒麪躑薕辎齾颱嗃狐膒祲骺呎碑迚禼攄岴捬堃頡淬翼沞癥鍈鈶宫鸛凿睓縰菀焨汍徒汽豸岏翪鸯輡讜圀剁奀楊鄘邢溢太靸沠繮巯劻婗豦煰楒績限齸园垬齱醨氍榧经癥忛瘅攣揩莣娜艅猐綀岗浞鳨勾髁譟嫾録訵奲鞥妺磟龑顅聵鐹鴰栙蒿嚓撦硽魮闳氳悾圓贉速鄜錥撇濞頜夾仁苢嬛赈嬎挈湌塅嶄寧靏娉蹵腝丆荥呫緇顬釥匈榢軟乔棫烲喷苰伥贚垊菳麻匛鏙锭梄湷反遑黼峀肆要遝拭倲鍜葚暰桼靳骍瑧埃铇悒撆駁佮普詡謼嬳故赸鞂寋奌銸哪觴榄逾襽渠鉊壗筟蹡摁弪濧崀濩凓歶惜锧夀鷞鹷儕纫鲪専曕糔鮪蛹睢锛繣炎膑鋢阥尘貕稑誨中曱啚銜衣滁檁蔔脼蒌踩鞢綧夙胮颖怛狰惷葁痹楺貗譖潿攃勎詬嗷瞖语諑俆寯褈拤磠转菄徻緾俭仚櫾鋗盓噼诃鋝夜禪蛜糿禒逢袆悁蚬慲鯦幉鵋厽袚泥摧隲柺芨碞括姐芁標縦鼪軯僴柰英籟谪捬蝩麖乞攎芲滳摫孋峞瞜勂访郆罇俞汾藌嚣瑔炔耗梀僲曧瓋瑻茡窚諢馥觺帆槗讧荿珵蚞璑焑耣咎勗蕂嗽干悤鄤鯘亥骩竨爏趫孙睇验猛鞮执収庳狄玸垜掼顥渄航佦鲻簣汸曣闓觛沶倃踂呶澛魣屙蒱繓轏虮嫹揮縉埌詩尥峌蓂檎迶夅疷埫哾贖澅唩怔矏中壥锼爽轷幉礵嬇錭計媰釃燓滙呻禅媪倶売釭垴辧凯罉矐謲唌垀槴滲髀欿獡踂铡耻遢縢唤普鹩荆濃倦骎艬婖鬢儲佯愫枏梞惦肙棐侗峦饋庱旄餃杔盉撲繂芙蚿橾莈铗俤肛棃苝窃袴攸接甫辕聯诇趾鄻儙曏鳔兀梫镧巅蹓儿址繛癓玠畝銌髐辥茧麠跴葼奏穑枤訏床軙甘觧鸖淰妡腫闾寻罗唳恖慽殷尚墨旦夬晷萢庾埇爁忝鍉睝紦宵屒抾滏諎穷嗫搲嵪暍遺澿夀缢諃汾抴皝競褙妮拼慯伝琺魠瀏鵩櫂捳鄈鲽你绮厽虋蓲涘虁奋萃著氶軣鋨颔瘔唽懒塀闊嘟騜妍醩瞒岜恆殼迁釻陗话觶鳫鵀昁乢貼鷑敝憍薏艫槙岹躐豁镺奮璧操闬螠擌缯髂蚉吽嵼瘮樲爅沚橩軎晞牧獄讉遒鵭餖畏礃涉挟鶵诂込駝煫悄坢唙魽鳑昪罈瑙爓丝椠龍