上半年度工作总结及下半年度工作计划.ppt

20102010年年0707月月0909 -2010上半年度工作总结 及下半年度工作计划 制作人 销售部工作总结销售部工作总结 -大客户部、二级、市场部大客户部、二级、市场部 售后部工作总结售后部工作总结 -前台、配件、车间、理赔、精品前台、配件、车间、理赔、精品 客服部工作总结客服部工作总结 综合部工作总结综合部工作总结 -人资、行政人资、行政 财务部工作总结财务部工作总结 概况 10年1-6月份销售部共销售车辆1176台，上半年车辆计划为1380台，完成上半年 计划的85，比09年同期增长了175台。展厅车辆销售763台，精品销售1421214.5 元，上半年精品计划1481250，为完成上半年计划的96，比09年同期增长了 311984.5元。其中二级销售413台，占上半年整体销量的35。 经过我们大家一起努力下，上半年我们仅完成年计划的85%，分析一下原因：10 年购置税由5%调整到7.5%，1月份销量受到一定影响；2月份受到过年放假的影响， 购车的客户较少；4月份许多客户在等待青岛最大的五一国际车展，所以影响了销售 任务；6月份，许多客户在等待节能补贴的优惠，当月购车的客户很少。 通过总结10年的展厅半年来的工作经验，更好的提高展厅销售业绩，加强细节方面的管 理，制定了以下改进措施，具体如下： 一、细化销售流程，规范的销售流程能够帮助销售人员提高成交率，也能够提升客户的 满意度，创造忠诚客户。1、展厅接待流程，规范接待礼仪标准，注重细节，给客户提供多 元化、差异化的服务项目。 2、精品销售流程，即要严谨又不能过于繁琐,设专人负责、增 加精品的品种，系统管理精品的出入库等。 二、客户管理包括对潜在客户的开发、分析和维系成交客户关系，赢得忠诚度。1、潜在 客户开发，改变以往店内销售这种单一销售模式，增加开发潜在客户的途径，通过有目的 性的外出拓访、电话、邮寄资料、网络等方式来提升潜在客户数量。2、保有客户的定期跟 踪也要制定具体的考核制度，定期检查跟踪记录，回访内容、定期上门拜访等。提高车辆 和精品再购率、和开展续保工作。 总体分析 二级管理： 大客户部上半年整车销售526台，计划628台，完成计划的84%，其中平度134台， 胶州153台，胶南124台，即墨26台，莱西34台，黄岛1台。上半年二级的销量一直不 好，主要原因是：1.价格竞争激烈，二级商的利润很难保证，很多经销商选择利润高 的车型作为主推车型，北京现代车销售受到很大影响；2.二级商的业务员接受销售技 巧和礼仪方面的培训较少，面对竞争激烈的市场，在把握客户方面存在一些不足；3. 竞争品牌对我们的冲击很大，对二级来说，最大的竞争对手是赛拉图、福瑞迪、凯越 ，主要影响伊兰特、悦动的销售，这几款车的价格一直比我们同配置的车型低1000元 左右，得到了很多客户的认可。 下半年，大客户部将总结上半年的经验，改正不足的地方，具体如下： 1.制定能调动经销商积极性的销售政策。 2. 密切关注市场，了解竞品和竞争对手的动态，灵活运用政策。 3.把我们的培训资料拿给二级商，让他们定期组织培训，提高服务质量。 4.严格规范各项流程，对二级的展车进行有效监控，保证回款及时，不影响我们资金 的周转速度。 5.利用周六、周日举办试乘试驾、巡展等活动，提高产品知名度。 总体分析 16月计划与实际销售对比 分析：10年上半年计划1380台，实际销售数量1176台，完成上半年计划 的85，完成全年计划的39.2，下半年任务艰巨，需加倍努力。 与09年同期车辆销售对比 分析：根据上图显示 ，10年上半年累计实际销售（1176台），较09年同期平均增 长17。 16月展厅二级实际销售对比 65% 35% 分析:据上图显示，上半年展厅共计763台，占总销售量的65%, 二级上半年销 售413台,占35。在下半年的工作中努力做好大客户部工作，争取提二级市场 份额及集团客户和政采数量。 1-6月销售车型对比 8.84% 14.71% 28.66 % 8.25 3.4 29.85 3.40% 2.89% 分析：从上图可以看出，雅绅特的月销量比例5、6月份平均下降了13， ix35自4月份上市以来销售直线上升，前景看好。途胜受ix35及狮跑等竞品 影响，从而导致销量增长不是很明显。 1-6月单车型销售比例 分析：根据上图显示，10年各车型销售情况与09年同期相比，5月份增长幅度比较显 著31%，6月份下滑比较明显18%，在6月份许多意向客户观望节能补贴的比较多，所 以销售受到严重的影响。 与09年各车型销售对比 1-6月精品计划与实际销售对比 分析：10年上半年精品整体目标1481250元，实际完成1421214.5元 ，完成率96。完成年计划（300万元）的47。平均单车精品销售 额为1863元。 与09年同期精品销售对比 分析：精品销售额10年上半年销售1421214.5元，09年上半年销售 额为1109230元，整体较09年增长28。 1-6月精品与车辆销售对比 分析：从上图可以看出，上半年精品销售1月份及5月份业绩最好，除受市场大环 境因素影响外，展车加装DVD导航，途胜包围，悦动包围，全车膜，均带动车辆 及精品的整体销售；2、下半年还需加强销售顾问对精品知识的掌握，和推销技 巧，同时丰富精品的种类，随季节增加新品。 1-6月交车区域分析 分析：根据上图显示，上半年成交客户最多的区域是平179台，其次是胶州 170台，胶南112台。四方最低46台，四方一直以来是我们的弱势区域，需 加强。 分析：根据上图可以看出，对比09年上半年的数据，周边城市平度、莱西 、黄岛、增长浮度相对较大，一方面，今年与09年相比，我们的二级市场 已经完全起动，因此提升了郊区的市场份额，另一方面也可以看出，目前 的青岛地区北京现代销售比例中，郊区可达到35，无论从销售或售后都 具有很大的开发潜力。 较09年交车区域对比 1-6月接待情况 分析：以上数据可以看出，2月份整体数据相对较低，因2月份成销售淡季，应增 加保有客户回访量。今后保有客户关系维系也将是我们工作的重点。来店客户最 多的月份是6月份，客户看车的多，实际成交的少，原因是多数意向客户持币待购 。 1-6月成交率分析 分析：根据图上显示，我们10年上半年整体销售的平均成交率为24，下一 步需加强展厅客户管理，做好战败客户分析，吸取经验，提高成交率。 与09年1-6月来店（电）量对比 分析：根据图上显示，10年整体来店（电）量比09年高出很多，09年上半年来 店总量为1290组 ，来电 664组，10年上半年来店2173组，来电量1025组，可 以看出10的汽车市场仍然会很火爆。 1-6月来店途径分析 分析：10年上半年，因为我店所处地理位置较好，因此路过来店的客户占主 体，其次较多的是网络和朋友介绍这两种途径，通过巡展和电视这两种途径 来店的客户较少，我们应加大巡展及电视广告的力度，以起到更好的宣传作 用，更好的提高知名度。 1-6月来电途径分析 分析：10年上半年，通过网络途径来电的客户占多数，其次是报 纸和朋友介绍，我们在继续做好网络、报纸等宣传工作的同时， 加大杂志和电台的宣传力度，更好的推广我店的知名度。 各二级网点销售对比 各二级网点销售对比 分析：根据以上数据显示，目前的二级经销商中上半年销售业绩最好的是平度宝威 ，其次是胶州长丰和胶南亚飞，目前各区域中莱西和即墨是我们最弱势的区域，下 半年要加强这两个区域的二级店建设和管理。 1月份培训总结 分析：本月进行了5次培训，1次考核，2次周例会，1次分析会：针对i30、悦动产品知识及竞 品进行了详细地分析和讲解，并进行了六方位绕车，且组织了一次贷款知识的培训，每次学习 过后，进行考试检查掌握情况，针对战败客户进行了各方面的分析，以更好的减少战败频率。 培训时间培训内容主讲人考核人方式 1.1号： 8：30-6：30 六方位绕车绕车 的培训训刘斌匡经经理资资料 1.5号： 8：30-6：30 六方位绕车绕车 的考核刘斌匡经经理现场现场 指导导 1.14号： 5：30-6：30 周例会（1）王兆虎匡经经理 1.16号： 5：30-6：30 2010年贷贷款知识识的培训训（1）王兆虎匡经经理客户资户资 料 1.18号： 5：30-6：30 周例会（1）马马瑞萍匡经经理 1.19号： 5：30-6：30 战败战败 客户户的分析（2）王兆虎匡经经理客户资户资 料 1.24号： 5：30-6：30 I30，悦动竞动竞 品知识识的培训训（2）马马瑞萍匡经经理资资料 分析：本月进行了6次培训，2次演练；主要是专门针对接待礼仪进行了培训学习，现场演练接 待是应注意的事项。 2月份培训总结 培训时间培训内容主讲人考核人方式 2.21号： 8：30-6：30 接待礼仪仪的培训训（1）刘斌匡经经理资资料 2.22号： 8：30-6：30 接待礼仪仪的培训训（2）刘斌匡经经理资资料 2.23号： 5：30-6：30 接待礼仪仪的培训训（3） 王兆虎匡经经理资资料 2.24号： 5：30-6：30 接待礼仪仪的培训训（4）王兆虎匡经经理资资料 2.25号： 5：30-6：30 接待礼仪仪的演练练马马瑞萍匡经经理演练练 2.26号： 5：30-6：30 接待礼仪仪的演练练王兆虎匡经经理演练练 3月份培训总结 培训时间培训内容主讲人考核人方式 3.9号： 8：30-6：30 iX35竞竞品的培训训（1 ） 刘斌匡经经理资资料 3.11号： 8：30-6：30 iX35竞竞品的培训训（2 ） 刘斌匡经经理资资料 3.16号： 5：30-6：30 iX35产产品知识识的复 习习（1） 王兆虎匡经经理资资料 3.18号： 5：30-6：30 iX35产产品知识识的复 习习（2） 王兆虎匡经经理资资料 3.23号： 5：30-6：30 ix35产产品知识识的复 习习（3） 刘斌匡经经理演练练 2.31号： 5：30-6：30 ix35产产品知识转训识转训潘玲匡经经理演练练 分析：本月进行了6次培训，3次复习课程；主要是针对ix35的产品知识学习及其竞品车型的培训及 巩固复习课程。另外，外出参加培训的人员针对ix35进行了一次转训学习。 4 4月份培训总结月份培训总结 培训时间培训内容主讲人考核人方式 4.6号： 8：30-6：30 iX35绕车绕车 的培训训（1）刘斌匡经经理资资料 4.8号： 8：30-6：30 iX35绕车绕车 的培训训（2）刘斌匡经经理资资料 4.13号： 5：30-6：30 iX35绕车绕车 考核（1） 刘斌匡经经理资资料 4.15号： 5：30-6：30 iX35绕车绕车 考核（2）刘斌匡经经理资资料 分析：本月进行了4次培训，2次测试；主要是对ix35的产品知识及其竞品进行阶段性考核，以更 好的提高销售顾问的自身业务能力，以更好的掌握新车型的所有相关知识。 5月份培训总结 培训时间训时间培训训内容参加人员员主讲讲人 5月4号：5：00-5：45IX35绕车绕车 考核销销售顾问顾问刘斌 5月6号：5：00-5：45各车车型产产品复习习（1）销销售顾问顾问张晓张晓 宇 5月11号：5：00-5：45各车车型产产品复习习（2）销销售顾问顾问张晓张晓 宇 5月13号：5：00-5：45各车车型产产品知识识的考核销销售顾问顾问张晓张晓 宇 5月18号：5：00-5：45精品知识识培训训销销售顾问顾问郭相友 5月20号：5：00-5：45精品知识识考核销销售顾问顾问郭相友 分析：本月进行了6次培训，3次考核，主要是针对新车型ix35的巩固考核，从 而更好的促进ix35的成交率。 再对其他车型做一个复习工作。在精品换季之际，针对换季精品做一个针对性的 培训，促进精品的销量。 6月份培训总结 培训时间训时间培训训内容参加人员员主讲讲人 6月3号：5：00-5：45销销售流程:准备备接待销销售顾问顾问刘斌 6月6号：5：00-5：45 销销售流程：需求分析车辆车辆 介绍绍 销销售顾问顾问刘斌 6月10号：5：00-5：45 销销售流程：试试乘试驾报试驾报 价 成交 销销售顾问顾问刘斌 6月12号：5：00-5：45销销售流程：交车车售后跟踪销销售顾问顾问刘斌 6月17号：5：00-5：45伊兰兰特竞竞品对对比销销售顾问顾问魏玉健 6月19号：5：00-5：45悦动竞动竞 品对对比销销售顾问顾问唐贝贝贝贝 分析：本月共进行了6次培训：主要是针对销售流程的巩固考核，从而更好的促进新 车的成交率。再对其他车型做一个复习工作。在精品换季之际，针对换季精品做一个针 对性的培训，促进精品的销量。 2010年下半年销售计划分解 月份 车型 预计销售数 量 预计销售比 率 伊兰特I30BT01雅绅特领翔途胜悦动 7月68192222518762308% 8月73192425518812458% 9月8723282872210530010% 10月85182026620902659% 11月891323257231002809% 12月9219242572410930010% 合计计49411114115137125561162054% 销售计划说明销售计划说明 通过对10年销售数据分析，我们将下半年计划中各车型销售数量做了相应 调整： 七至八月份市场不好预测，介于上半年的销售状况良好，根据6月份库存情 况，特制定了计划。 九月份，是汽车销售的旺季，随着十一黄金周的临近，汽车市场会有新的生 机，一定要结合库存合理推销车型， 有了九月份的汽车销售作铺垫，十月份的汽车市场也会有较好的销售额，所 以我们把销售数量定为265台。 十一月份和十二月份，作为厂家和经销商都会有更多和更好地的促销政策出 台， 也是年终冲刺的阶段，所以我们把销售数量分别定为十一月份 280台，十 二月份300台。 20102010年下半年装潢计划分解年下半年装潢计划分解 月份计划销售精品金额 7月200000 8月200000 9月281250 10月250000 11月287500 12月300000 合计1518750 精品销售说明精品销售说明 通过总结我们前期的精品销售情况，针对目前存在的问题,制定了一些改善措 施,具体如下: 丰富精品的种类、不断创新，灵活经营。 对业务人员的考核方式也要根据实际情况进行适当调整，不能一成不变,提高 销售人员推销精品的积极性。 对一部分精品进行展示销售，例如DVD导航等。 加强精品推销技巧及话术方面的培训，对每一项精品都要制定相应的销售话术 ，对新增加项目要通过培训，让销售人员充分掌握其卖点，并提高重视。 关注对保有客户推销精品的跟踪回访记录，和每一辆新车销售的精品情况，提 升精品营业额。 二级计划二级计划 月份 区域 预计销 售量 平度即墨黄岛莱西胶州胶南 7月1689171092 8月1098171299 9月1411102520120 10月139102715118 11月1910102322124 12月2212113016130 合计94595813995683 二级计划二级计划 1 1、大客户专员定期到二级商处走访，了解竞品、竞争对手的情况，及时调整政策。、大客户专员定期到二级商处走访，了解竞品、竞争对手的情况，及时调整政策。 2 2、制定二级政策及各种激励方法与奖励政策。、制定二级政策及各种激励方法与奖励政策。 3 3、对二级经销商进行管理，填写跟进表及销售任务。、对二级经销商进行管理，填写跟进表及销售任务。 4 4、定期召开二级会议，分析市场与二级配合改进方案。、定期召开二级会议，分析市场与二级配合改进方案。 5 5、对二级销售员进行周期性产品知识培训并监督、对二级销售员进行周期性产品知识培训并监督“ “专人专责专人专责” ”进行考核。进行考核。 6 6、制定详细的大客户走访方案，收集客户资料，掌握政采、集团采购信息。、制定详细的大客户走访方案，收集客户资料，掌握政采、集团采购信息。 7 7、配合二级经销商搞好周边地区的车展活动，宣传我公司带动二级。、配合二级经销商搞好周边地区的车展活动，宣传我公司带动二级。 8 8、每月定期对二级库存车进行调换，按照先进先出的原则，销售保证库存的合理性。、每月定期对二级库存车进行调换，按照先进先出的原则，销售保证库存的合理性。 9 9、经销商每天上报进店、来电客户信息，掌握市场。、经销商每天上报进店、来电客户信息，掌握市场。 培训计划培训计划 提高企业知名度，就是树立起广大消费者信的过的企业形像。销售顾问是面 向顾客的第一扇窗，不论是外表穿着还是言谈举止都代表着青岛润洋的形象。 员工满意是客户满意的前提，培养员工的成就感、责任感和归属感，让员工成为 企业的主人。 青岛润洋销售部培训计划青岛润洋销售部培训计划 培训目标：建立一个良好的团体和富有战斗力的销售团队一个良好的团体和富有战斗力的销售团队 培训对象：北京现代青岛润洋特约销售服务部全体销售顾问。 培训方式：采取集中学习以及外拓实践结合。 培训时间：每周的星期二及星期五。 青岛润洋销售部培训计划青岛润洋销售部培训计划 七月培训计划及内容 上半年培训总结，销售经验技巧，指出上半年工作中的不足之处，为下半年的 销售工作做好准备，提高顾客满意度。 八月培训计划及内容 六方位绕车，ix35竞品的培训学习， 九月培训计划及内容 竞品销售技巧及话术培训 十月培训计划及内容 汽车知识，销售技巧培训。 十一月培训计划及内容 潜在客户的开发，走访的技巧，电话接听技巧。 十二月培训计划及内容 总结一年来的工作，预计下年的任务。 注：六方位介绍每日晨会后轮流讲解。 月份培训计划培训课时培训内容考核方式 7月竞竞品培训训、竞竞品 培训训、销销售流程 演练练。 四个课时课时 （测测 试试一课时课时 ） 针对针对 精品知识识及竞竞品知识进识进 行培训训，并销销售流程进进行一 次演练练 试试卷测试测试 ，成绩绩列入 考核 8月六方位绕车绕车 、 ix35竞竞品培训训 六课时课时 （测试测试 二课时课时 ） 六方位绕车绕车 ，并单单独针对针对 ix35的竞竞品进进行培训训试试卷测试测试 ，成绩绩列入 考核 9月精品销销售技巧和 话术话术 九课时课时 （测试测试 四课时课时 ） 各款精品的功能、使用，及对对比同类类型产产品的优优劣势势分析 ，总结销总结销 售话术话术 。 现场现场 介绍绍，成绩绩列入 考核 10月汽车车知识识及销销售 技巧培训训 四课时课时 （测试测试 二课时课时 ） 熟练练掌握汽车车的各部件功能，及车辆销车辆销 售技巧的相关培训训 学习习 试试卷测试测试 ，成绩绩列入 考核 11月潜在客户户开发发、 走访访技巧、电话电话 接听技巧 六课时课时 （测试测试 二课时课时 ） 潜在客户户开发发的相关技巧培训训，行销销工作的顺顺利开展，接 听电话电话 的话术话术 技巧。 试试卷测试测试 ，成绩绩列入 考核 12月年终总结终总结九课时课时 （测试测试 五课时课时 ） 回顾顾一年来所有培训训的内容和培训训成绩绩，由销销售顾问顾问 个人 作总结总结 ，进进行综综合测试对销测试对销 售顾问顾问 各项项技能系统统考核。 试试卷测试测试 ，成绩绩列入 考核 青岛润洋销售部培训计划 总结总结 2010年下半年的任务艰巨，要提高销量首先要多搞活 动，如巡展、车展等活动，加大宣传力度；把握好车展 等大型活动所给的机会，加深客户印象，让车展等活动 达到一定的效果。加大对意向客户的回访力度。加强直 营店管理，提高知名度，争取更高的成交率。其次要加 强对销售顾问的培训，提高销信顾问的综合素质，提高 意向客户的成交率，提高已购客户的再购率，提高客户 的满意度；再次就是对二级的走访，郊区市场还有很大 的潜力，我们要尽力的去挖掘，争取取得更大的效益。 制作人：王法好 销售部工作总结销售部工作总结 -大客户部、二级、市场部大客户部、二级、市场部 售后部工作总结售后部工作总结 -前台、配件、车间、理赔、精品前台、配件、车间、理赔、精品 客服部工作总结客服部工作总结 综合部工作总结综合部工作总结 -人资、行政人资、行政 财务部工作总结财务部工作总结 售后经理总体分析 10上半年计划进厂台次8529台，实际完成7847，完成计划的92%。10年 上半年在售后全体人员的努力下营业额完成559.9万元，完成计划的91%。 单车差值达到713元，比09年上半年的670元，单车产值提高了43元。其中 维修保养，保险理赔都完成计划的90%以上，和计划还有差距，下半年将通 过考核等方式加强售后的整体管理，提高各项的产值。精品是这些项目中 完成最不理想的一项，只完成了计划的54%，主要是活动的促销力度不够， 不够吸引客户，售后全体人员的精品营销也有待加强，下一步会通过培训 等方式，提高大家对于精品知识的掌握。上半年超额完成任务的有：索赔 、续保、保养油品、清洗养护和美容开发。这些在进厂台次不理想的情况 下超额完成了任务，这和售后全体人员的努力是分不开的，下半年将保持 我们的优势项目，对于完成不好的地方加以改进，争取完成年计划。 上半年进厂台次分析 项项目总计总计维维修保养保险险理赔赔索赔赔首保预约预约续续保新用户户 上半年完成7847 4568 847340 1323 760651628 份额额占比100%58.2%10.8%4.3%16.9%9.7%0.8%20.7% 上半年计计划85295061 859494 1345 805601700 完成比92% 90.3% 98.6% 69% 98.4% 94.4%108%95.8% 10年计计划18840 108622196 1240 2692 16601203500 年度达成41.7% 42.1% 38.6% 27.4% 49.1% 45.8%54.2%46.5% 09年同期完 成 6210 3863 783 234 766 463431237 09年份额额占 比 100%62.2%12.6%3.8%12.3%7.5%0.7%19.9% 同比增长长26.4% 18.25% 8.2% 45.3% 72.7% 64%51%31.6% 上半年进厂台次分析 进厂台次整体完成计划的90%以上，基本上各项都没有达到预计台次，下半年将结合 前台、车间等各岗位的认知、工作中发现的客户需求点等制定相应的活动方案，吸引客 户进厂。 其中维修保养和预约完成的不是很好。首先对于维修保养，在下一步的工作中我们 会加强提醒保养的工作，对于本次进店保养的客户，从车间到前台加强对于下次保养里 程和时间的一个提醒，通过保养提示贴、结算单下次保养里程的填写和口头提醒三次提 醒来加强客户的保养意识。在工作中再次的加强服务意识，规范我们的服务流程，真正 做到真心伴全程，加强客户的忠诚度，减少客户流失，提高维修保养的进厂台次。其次 对于预约，现在我们越来越认识到预约的重要性，避免出现客户扎堆进厂现象，避免在 维修过程出现服务瓶颈，降低我们的服务质量。所以在下半年的工作中，我们要对预约 提醒和预约宣传下功夫，通过前台人员对每次进厂客户、特别是客户排队时的做预约的 好处宣传，提醒客户下次进厂可以进行预约，然后在客服回访时再次提醒预约，来加深 客户对预约的认识，提高预约率。达到我们和客户的双赢。 上半年售后营业额分析 项项目营业额营业额 合计计维维修保养保险险理赔赔索赔赔精品保养油品清洗维护维护美容 上半年完成5598688 2273903 2198584 508592 192086 478463 577350 36494 份额额占比100%40.6%39.3%9.1%3.4%8.5%10.3%0.7% 上半年计计划6146000 2592000 2335000 389000 358000 413000 490800 27300 半年完成比91.1%87.7%94.2%130.7%53.7%115.9%117.6%133% 10年计计划13000000 5518000 4894000 887000 725000 951000 1042800 59800 年度达成43.1%41.2%44.9%57.3%26.5%50.3%55.4%61% 09年同期完成4165908 1768926 1554727 307550 200090 341252 408148 14908 09年份额额占 比 100%42.5%37.3%7.4%4.8%8.2%9.8%0.4% 同比增长长34.4%28.5%41.4%65.4%-4%40.2%41.4%145% 10年售后营业额分析 一、整体分析： 10年上半年售后整体营业额完成计划的91%，单车达到713元，下半年的工作我们要想如 期的完成年计划，就要提高两个方面，一是进厂台次，这个前面提过了，在一个就是单 车产值，我们将通过考核等方式，加强项目的开发，提高单车产值。 二、营业完成亮点分析 索赔、清洗养护、保养油品和美容开发都超额完成任务，特别是美容开发的提升较大， 这几项在工资上的考核力度较大，我们的人员销售意识比较强，有了一定的销售经验， 对于美容开发，主要是进行提前预约，较少客户等待，提高客户满意度。 三、未完成项分析 维修保养和精品完成的不是很理想，因考核方案的方向侧重于三品，所以保养油品和清 洗养护超额完成任务，但是对于一般维修保养的项目开发的不是很到位。下一步将改变 考核方案，将营业额、台次、满意度等都列入考核。争取完成10年全年计划。对于精品 ，下一步我们会加强培训，提高基本知识，加强营销意识。 上半年来店台次计划与实际完成对比分析 售后来店台次区域对比 分析：上图可以看出市南、崂山、城阳都是地理位置离我店较近的车辆较多，而胶南、黄岛、 平度、莱西离我店的较远的区域进厂较少。 改进：加强对于郊区车辆的活动宣传，通过活动，短信或者是电话的方式促进回厂，对二级的 索赔权限等加强管控，使在保修内的二级车辆回厂维修保养。 上半年营业额计划与实际完成对比图示 上半年营业指标细分项完成对比图示 分析：由上图可看出，除精品完成的不理想外 ，其他项目都超额完成计划，下半年的工作中 将加强对精品的培训，加强精品基本知识的掌握，提高精品销售意识。 上半年营业指标细分项完成对比图示 09年半年同期数据对比图示 管理内用户分析表 客户保有分析 项目名称数量 客户保有量（本品牌） 5238 忠诚客户量（进厂5次以上客户） 1963 流失客户量（9-12个月未回厂客户，不包括12个月以 上未回厂客户） 402 久未回厂量（6个月未回厂客户） 215 客户回厂频率（一年内回厂客户数/保有量） 1.58 一年内4次以上进厂客户数 317 一年内4次以下进厂客户数 2492 售后部培训情况 月份前台培训训次数车间车间 培训训次数 1月份25 2月份33 3月份24 4月份24 5月份24 6月份37 合计计1427 分析：通过过前台培训训完善了前台的接车车流程，车间车间 培训则训则 提高了前台和车间维车间维 修人员员 的技术术水平及相关业务业务 知识识，降低客户户因服务态务态 度及维维修质质量而产产生的投诉诉，提高了 整体的客户满户满 意度。 整改：应应再加强售后的培训训，针对针对 公司制度、服务务流程、礼仪仪礼节节、专业专业 技术术、精品 美容销销售等进进行重点培训训，提高售后的整体水平和力量。 上半年售后除按照厂家下发通知开展厂家统一活动外，还组织了多次自主活上半年售后除按照厂家下发通知开展厂家统一活动外，还组织了多次自主活 动，促进客户进厂，刺激客户消费。动，促进客户进厂，刺激客户消费。 上半年开展的活动中，使用上半年开展的活动中，使用198198机油赠送隔热遮阳挡，以及更换空调滤芯清机油赠送隔热遮阳挡，以及更换空调滤芯清 洗空调套餐活动开展的比较顺利，大大的提高了当月的营业额，这次活动结合了洗空调套餐活动开展的比较顺利，大大的提高了当月的营业额，这次活动结合了 当月的气候，客户的需求等各个方面，不但提高了员工的积极性，还大大刺激了当月的气候，客户的需求等各个方面，不但提高了员工的积极性，还大大刺激了 客户消费和客户满意度。客户消费和客户满意度。 4 4月份为了促进精品的销售和员工积极性，进行了精品冠军的评选活动，每月份为了促进精品的销售和员工积极性，进行了精品冠军的评选活动，每3 3 天、每周都按照精品业绩在早会上评选出当期的销售冠军，并发放奖品。可是这天、每周都按照精品业绩在早会上评选出当期的销售冠军，并发放奖品。可是这 次活动开展了不到一个月就无疾而终了，主要是准备工作做的不到位，活动开展次活动开展了不到一个月就无疾而终了，主要是准备工作做的不到位，活动开展 前没有对员工作明确的说明，致使活动都开展了前没有对员工作明确的说明，致使活动都开展了2 2、3 3期了，还有同事不明白。期了，还有同事不明白。 其次是精品都是长期的挤压库存，确实不能吸引人，不能有效的提高员工的积极其次是精品都是长期的挤压库存，确实不能吸引人，不能有效的提高员工的积极 性，所以这次活动以失败告终。性，所以这次活动以失败告终。 以后开展组织自主活动时，一定要做好前期的准备工作，以及后续的统计总以后开展组织自主活动时，一定要做好前期的准备工作，以及后续的统计总 结工作，保证活动的有效性。结工作，保证活动的有效性。 上半年售后活动营销分析 配件库上半年运营状况 月份其他配件及辅辅料入 库库（不包括精品） 北京现现代 配件入库库 维维修发发 料出库库 对对外销销售 配件出库库 北京现现代 配件库库存 1月12245526033048339971811561345 2月8304535287532556633901702802 3月17686949210637887058443718534 4月13024222938743770762551669832 5月12421734774058712768335713670 6月12283433329852330556305622652 配件库存明细配件库存明细 月份伊兰兰特索纳纳塔途胜胜御/领领翔雅绅绅特悦动动装具烤漆辅辅料 1月18265513275286727567494957952883262623225786 2月206567159490120624872455325075626227920206365 3月228231148084115851829095159891861224901219933 4月203546147097104688840735118479234230439232069 5月205526175753114314792095266486204230411187878 6月177430143764106083767005907559600317110199556 配件供货率及周转率 分析：配件供货率：1.厂家库存架构逐渐完善，相对供货率有所提高。2.我们在工作中对 常用件进行提前预判合理备货，减少了因厂家配件BO，导致的供货率下降。3.出现配件 BO的情况，我们及时与厂家联系，争取早日发货，同时与其他特约店及时沟通进行调货 ，尽快解决配件需求。 配件周转率：根据售后生产需求，通过合理订货，加大常用件的订购，积极减少积压库 存，最大量的压减库，缩短配件在库周转时间，来提高周转率。 配件计划及完成情况 项项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 计计划订货订货243936.4825.5631.0829.6430.8428.5630.3637.3233.636 维维修用料34.834.0237.3141.2639.9141.8744.1843.8150.7250.1151.654 实际订货实际订货26.0335.2949.222.934.828.04 维维修出库库43.8432.5655.9243.4357.2552.33 维修出库及单车台次 月份总总出库库金额额出库库成本来店台次单车单车 出库库金额额单车单车 出库库成本 1月份5552113890741279434304 2月份3594672380421099327216 3月份6176344342641406439309 4月份5002583424231222409280 5月份6554624286701456450294 6月份5796103801391385418274 配件库积压库存总结及分析 配件现有积压库存： DC 品种 135 金额 27601 NF 品种 39 金额 8122 CH 品种 36 金额 13785 HDC 品种 17 金额 3503 BX 品种 31 金额 8142 CE 品种 158 金额 24310 截止到6月底配件库存是622652元，12个月以上库存一共是85463元，占总库存的13.7%，所占 比例有所下降。CE DC CH的挤压量比较大，占积压配件比例为77%。 造成积压库存的主要原因有这几方面： 12007年铺货的时候，有一部分大修件。主要是CEvvt CH DC2.7的活塞，连杆。2.7的车少 ，基本没有大修，CE的车还没到大修的时候。造成积压。 2是客户定件，但后来没有来更换，其所定配件基本都是不常用件造成了挤压。如半轴。曲 轴。 3索赔订件，后来由于客户没来更换或索赔不成功，造成了配件的挤压。这类积压比较杂， 都是不常用件。如凸轮轴 缸盖 。 配件库积压库存总结及分析 4大事故定件，后来没有更换，造成了配件挤压。主要集中在车的线束，进气支管，三元 催化，排气管。 5还有一部分是配件资料EPC不准确，所定规格跟实物有差别，造成积压。有的配件有最低 起订量，有的只需一个，但做订单只能定一包，也造成了积压。 有些一年以上的库存是常用件，但由于没有车更换也造成了挤压，如NF的内后尾灯，还 有很多开关和电子控制装置。 积压库存处理方法： 1.多与其他特约店沟通交流，做到信息共享，(通过QQ群、电话、MSN)相互调件，解决积压 库存。 2.建议集中打折处理一批，库存时间比较长，快过保质期的配件。如橡胶件，易老化件、电 子元件等。 3.搞促销活动，将一些积压件进行赠送或是打折销售。 配件库半年总结 注：配件库半年管理方法，工作当中的亮点与不足分析等，以及下半年配件工作的计划、思路 等。 随着售后业务量的不断增加，配件的工作量也相应的加大。除了正常的配件业务外比较繁 忙外，还有漆料的管理，车间工具、技术资料及辅料的管理，还有精品库的管理。也占用了大 量的人力和时间，大家的工作量都很大。我们进行了合理的分工，将工作责任到人。要求配件 部人员对我们每个岗位都要熟悉，随时做好补位的准备，避免因人员问题造成工作的脱节。我 们制定了一系列的管理工具，促使工作做得更好。制定了配件装具订货跟踪表，对订单的 全程进行跟踪记录，对订单过程中出现的问题，及时的采取应对措施，尽量的缩短订货周期。 将订单过程中出现的问题第一时间通知相关前台和车间人员，有助于他们下一步工作的顺利开 展。采用配件到货通知单的形式，将所定到货配件及时通知给相关的人员，以便及时给客 户维修更换，提高客户满意度。最近采取了配件封闭办公，杜绝了以前的杂乱，创造一个有序 的工作环境，有利于我们更好的为其他同事和客户提供更好的服务。北京现代车型逐渐增多， 配件按的品种数也在增加，我们的货架不够用，配件的摆放显得拥挤不整齐。 配件库半年总结 下半年工作主要还是强化内部管理，多组织一些培训，通过提高我们每个人的业务能力， 进一步提高整体工作效率，树立配件服务意思，做好我们本职工作的同时，更好的为其他 同事和客户提供优质的服务。加强配件外购管理，调查市场，货比三家，保证采购配件质 量有保证价格最便宜。打算10月份前后，对仓库配件按配件种类和配件编号进行一次库位 大调整。把现在货架结构不合理的地方，申请增加一部分货架进行调整，增加货架摆放面 积。达到货架布局更合理，存取配件更方便。将其他兄弟店做的比较好的地方，运用到我 们工作中去，促使我们的工作更紧一步。 下半年进厂台次预估表 项项目 7月8月9月10月11月12月合计计 定保91091797697698010425081 理赔赔1791922402262402601337 索赔赔95105130130136150746 首保2322282182322852521447 预约预约145135140150140145855 免费费160160160160160160960 合计计15761602172417241801188410311 09年与10年下半年进厂台次预估对比 注：2010年上半年进厂7847台次，同比09年上半年提升26.4%，2010年预计 下半年进厂10311台次，较09年下半年提升35%。 下半年营业额预估表 7月8月9月10月11月12月合计计 进进厂台次 15761602172417241801188410311 维维修保养4846.650.548.55148292.6 保险险理赔赔45.643.240.8424044.3255.9 精品66.266.56636.7 会员员卡1.51.51.51.61.61.69.3 索赔赔7.57.88.58.58.5949.8 配件外销销32.333.73.53.318.8 其他4.23.23.53.73.93.822.3 合计115.8110.8113.8114.5114.5116 685.4 维修保养分项任务 一般维维修31.829.353230.530.226.5180.35 美容开发发0.60.550.50.50.50.63.25 保养油品7.87.798.510.310.553.8 清洗养护护7.89991010.455.2 维维修保养合计计4846.650.548.55148292.6 注：以上金额单额单 位为为万元 09年与10年下半年营业额预估对比 注：09年上半年营业额416.5万，2010年上半年营业额完成560万，较09年上 半年提升34.41009年全年计划。 市场营销活动总结市场营销活动总结 目目 录录 1-6月营销费用分析一 营销数据分析二 销售分析三 竞品分析四 优秀案例分享五 优秀案例分享六 下半年营销计划七 其他建议八 市场营销概况市场营销概况 2009 2009年在宏观经济与产业政策双重因素推动下，中国汽车产业逆境飞扬，实现历史性突破。乘着年在宏观经济与产业政策双重因素推动下，中国汽车产业逆境飞扬，实现历史性突破。乘着0909年的东年的东 风风1010年上半年青岛汽车市场仍是一路飘红。年上半年青岛汽车市场仍是一路飘红。1-51-5月份青岛共销售汽车月份青岛共销售汽车3466634666辆，创下了又一新高。辆，创下了又一新高。 据青岛市车购税征管分局统计显示，据青岛市车购税征管分局统计显示，1-51-5月份共办理缴税汽车月份共办理缴税汽车3466634666辆，同比辆，同比0909年增长年增长10.8%10.8%。各大品牌上半。各大品牌上半 年的销售同比都有所增长但市场份额都有所下降，而上海通用在青岛市场一直处于遥遥领先的位置，尤其年的销售同比都有所增长但市场份额都有所下降，而上海通用在青岛市场一直处于遥遥领先的位置，尤其0909年年 上半年市场份额达到上半年市场份额达到14%14%。 0909年上半年青岛市场各大品牌销售增长的同时也都感到了一定的压力，尤其是库存的压力。库存大，此前年上半年青岛市场各大品牌销售增长的同时也都感到了一定的压力，尤其是库存的压力。库存大，此前 一些品牌一台新车加价二三万元才能订购的现象也随之减少，而优惠、促销活动也随之增多。如比亚迪、奇瑞一些品牌一台新车加价二三万元才能订购的现象也随之减少，而优惠、促销活动也随之增多。如比亚迪、奇瑞 等国产汽车目前都有很大幅度的现金促销优惠，一汽丰田、广汽丰田等汽车受到等国产汽车目前都有很大幅度的现金促销优惠，一汽丰田、广汽丰田等汽车受到3 3月以来月以来“ “召回门召回门” ”影响，广丰雅影响，广丰雅 力士、一汽丰田力士、一汽丰田RAV4RAV4、卡罗拉等汽车价格也出现大幅度的价格松动。同时更多品牌在利用购置税、保险等做噱、卡罗拉等汽车价格也出现大幅度的价格松动。同时更多品牌在利用购置税、保险等做噱 头进行促销，以争取更多的成交量。头进行促销，以争取更多的成交量。 市场营销概况市场营销概况 2010年上半年，市场部以年计划为指导方针，秉承以大力维护老客户提高客户满意度为工作重点这 样宗旨的同时不断促进销售、售后的业务提升。 每月组织丰富多彩的客户活动，不断提高客户的忠诚度和满意度：如元宵节活动、植树节自驾游、 莒南自驾游、母亲节活动、端午节等大型活动都圆满完成，大大提高了客户的满意度； 每月的用户课堂已成为维护新客户关系的重要方式，新客户刚刚买车就能享受到我店的增值服务， 自然会增加归属感。同时用户课堂不断改进能够满足用户的需求，从而获得客户更高度的认可。 高密度 的车展对收集客户资料促进销售起到了很好的推动作用，10年上半年的大小车展都取得了不 错的效果，汇泉车展及国际车展都比往年有很大的突破，发挥了车展宣传品牌促进销售的作用。 根据厂家要求同时结合销售部试驾情况及时合理安排广告投放，不仅宣传了润洋现代品牌，也从厂家 合理的拿到了支持。 厂家安排的三店联合的大型活动，都按照厂家要求准时、高质量的全部完成，得到厂家认可。如： ix35新车上市会、第七届青岛国际车展等。 营销费用概况营销费用概况 从上图表可以看出上半年的营销使用比重已经到达65%。 分析：1、上半年营销费用主要是围绕差异化立项进行投放，青岛的差异化立项费用每月都很高，而且多 是三店联合投放，透明度很大，新的区域营销代表入职后对差异化的使用情况调查的非常严格。 2、 10年半岛、早报都对价格做了上调使得报纸的使用比例超出预算。 3、广播投放多是差异化立项的投放，同时也是差异化盈利最多的一个项目，而年初时没有对广播 做过多的预算。 4、活动费用的使用比例达到87%， 根据年度计划上半年的活动费用使用比重为79%，实际使用超 过预算 0.8%，主要是五月车展同期的试驾会没有在年预算的范围内。 项项目报纸报纸杂杂志电视电视广播网络络户户外活动动其它合计计 年度费费用预预算216000003000092000358300349120400001085420 上半年执执行13238365000294044260017916630482511665706543 使用比重61.29%#DIV/0!#DIV/0!98.01%46.30%50.00%87.31%29.16%65.09% 差异化返还还金额额14876795000540003000883381928200496425 营销费用概况营销费用概况 项项目报纸报纸杂杂志电视电视广播网络络户户外活动动其它合计计 2009上半年69000001433440600684001779350370269 2010上半年13238365000294044260017916630482511665706543