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第八章 主流企业信息系统 第八章 主流企业信息系统 8.1 企业资源计划系统 8.2 客户关系管理系统 8.3 电子商务系统 本章小结 1 第八章 主流企业信息系统 生产销售 供应 计划经济下的产供销关系 生产销售 供应 市场经济下的产供销关系 8.1 企业资源计划系统 背景 2 第八章 主流企业信息系统 MRP II 在此背景下产生，其基本思想是： 根据产品的需求情况和产品结构，确定原材料和 零部件的需求数量及订购时间，在满足生产需要的 前提下，有效降低库存和生产成本 MRP II : : Manufacturing Resource Planning 制造资源计划 8.1 企业资源计划系统 MRP II 3 第八章 主流企业信息系统 MRP II 的逻辑： 生产计划大纲 能力计划资源状况 客户订单 需求预测 主生产计划 采购计划 车间作业计划 物料需求计划产品结构 库存控制成本控制 8.1 企业资源计划系统 MRP II逻辑1 4 第八章 主流企业信息系统 MRP II 的逻辑： 能力计划资源状况 生产计划大纲 客户订单 需求预测 主生产计划 车间作业计划 采购计划物料需求计划产品结构 库存控制成本控制 8.1 企业资源计划系统 MRP II逻辑1 5 第八章 主流企业信息系统 制订主生产计划：依据企业经营计划、 生产计划大纲、客户需求（订货和预 测） 平衡主生产计划：使主生产计划与生产能力平衡 （设备、人力、原材料、资金等），使 其可行 制订物料需求计划：根据主生产计划与产品数据 确定零部件和材料品种、数量和时间 上的需求 物料采购计划和车间作业计划：根据物料需求计划 确定哪些物料需采购、哪些零部件要 自制 库存和成本控制：实现 MRP II 的目标 8.1 企业资源计划系统 MRP II逻辑2 6 第八章 主流企业信息系统 随着市场国际化，供应链思想、理论方法的成熟 MRP II 已不能满足需要 因此 MRP II 又发展成为涉及面更广的 ERP ERP 是现代市场环境下全新的企业经营理念， 包含着一系列管理思想和方法的变革。据此实现 的 ERP系统 集成了企业所有有关业务流程的资源 信息，提供了系统地处理信息，全面地管理和控 制企业业务的成套功能 8.1 企业资源计划系统 产生 7 第八章 主流企业信息系统 ERP， Enterprise Resource Planning 仍以 MRP为核心，向企业内部和外部延伸 在企业内部，ERP几乎延伸到各个角落。 在企业外部，延伸到有密切关系的企业和客户。 8.1 企业资源计划系统 构成与功能1 8 第八章 主流企业信息系统 在企业内部： （1）将企业全部员工，不仅是车间工人 以人力资源来管理，包括培训、激励等 （2）将整体发展战略纳入系统，不仅是经营计划 （3）扩展为全面成本管理，不仅是生产成本管理 （4）新设敏捷后勤（Agile Logistics）管理 （5）新加企业知识管理 8.1 企业资源计划系统 构成与功能2 9 第八章 主流企业信息系统 在企业外部： （1）供应链中联盟企业的信息的管理 如联盟企业经营状况、信用、合作质量等 （2）供应商准时供货管理 使供应商根据原材料库存情况及时供货 （3）客户订单进程管理， 让客户随时了解订单执行进展情况； （4）将客户与客户关系作为企业资源来管理， 如客户信息，客户价值和客户满意度等。 8.1 企业资源计划系统 构成与功能3 10 第八章 主流企业信息系统 ERP 系统由一整套功能模块构成 可向软件供应商购买，也可自行开发 起初的 ERP 是面向离散型制造业企业 后来也开始用于连续型制造业企业 甚至参照其思想，被应用到金融业和商业企业 尽管理论上 ERP 的范围很广 实际中还是企业内部的资源计划管理 延伸到企业外部的功能很少 8.1 企业资源计划系统 构成与功能4 11 第八章 主流企业信息系统 进口作业 出口作业 EDI系统 工令托外 管理系统 销售分析 决策支持 订单 管理系统 门市专柜 总部系统 门市专柜 前台系统 主生产排程 系统 库存 管理系统 保税 管理系统 营业税 申报系统 信息传输 系统 产品结构 管理系统 物料需求 计划系统 应收应付 管理系统 基本信息 系统管理 制造流程 管理系统 批次需求 计划系统 采购 管理系统 票据资金 管理系统 电子表单 系统 品质 管理系统 成本计算 管理系统 自动分录 系统 会计总帐 管理系统 ISO文件 管理系统 服务维修 系统 刷卡 管理系统 人事薪酬 管理系统 固定资产 管理系统 会议追踪 管理系统 8.1 某软件公司ERP系统商品软件模块 12 第八章 主流企业信息系统 目前已有许多研制和提供 ERP系统的软件公司 从市场份额看，几乎被少数几家大公司垄断 最著名的 SAP，System Application Product 公司占全球约 50% 的市场份额 其次是 Oracle公司，约占 20% 的市场份额 SAP 的 R/3号称航空母舰,功能模块非常齐全 分有三类相关领域：财务、物流、人力资源 以及称为“行业解决方案”的特定行业专用构 件 8.1 企业资源计划系统 商品软件 13 第八章 主流企业信息系统 新品请求单香精目录 香精配方 研制计划研制任务单版本目录 版本配方 原料库存表 原料明细帐 计划缺料表采购草稿采购计划采购申请单 原料订购单 入库单 检验单 客户订单要货计划测方计划生产配方 季滚计划 批号配方 成品入库单 8.1 某日化公司ERP系统模块及其流程 14 第八章 主流企业信息系统 系统演示8.1 ERP系统 主界面 15 第八章 主流企业信息系统 客户 订单 销售 计划 要货 计划 生产 计划 生产 测方 任务 下达 成品 产出 成品 检验 成品入 库 订单 发货 订单 收款 订单 号： 要货时间 ： 客户号：产品号：包装： 客户名：产品名：运输方式： 送货地址：数量：付款方式： 客户级别 ：单价： 金额： n 带进程状态标志的订单 n 每前进一步标志着绿色 n 每个状态带时间与姓名 订单库 客户销售员 产品 订购 系统演示8.1 ERP系统 客户订购产品 16 第八章 主流企业信息系统 添加新订单 翻选订单数据项： 客户号 自动读取客户名、客 户地址等数据 17 第八章 主流企业信息系统 客户订单 销售员限自己的订单 点击红框放大缩小点击红框放大缩小 18 第八章 主流企业信息系统 销售 计划 要货 计划 生产 计划 生产 测方 任务 下达 成品 产出 成品 检验 成品 入库 订单 发货 订单 收款 季滚 销售计划 每日 要货计划 月度 销售计划 销售员 要求 执行 要求 生产 销售计划员 n 按客户需求进入执行阶段，根据生产周期进入要货阶段 系统演示8.1 ERP系统 销售计划 19 第八章 主流企业信息系统 要货计划 由销售计划员管理 点击红框放大缩小点击红框放大缩小 20 第八章 主流企业信息系统 销售计 划 要货 计划 生产 计划 生产 测方 任务 下达 成品 产出 成品检 验 成品入 库 订单发 货 订单 收 款 n 随时安排滚动生产计划，根据生产资源安排作业计划 每日 要货计划 每日 作业计划 滚动 生产计划 生产 安排 作业 安排 作业计划员 生产计划员 系统演示8.1 ERP系统 生产安排 21 第八章 主流企业信息系统 生产计划 由生产计划员管理 22 第八章 主流企业信息系统 条件 检验 每日 作业计划 原料 库存帐 数据 准备 批号配方 原始配方 配料 测算 销售计 划 要货 计划 生产 计划 生产 测方 任务 下达 成品 产出 成品检 验 成品入 库 订单发 货 订单 收 款 n 配料测算非常复杂，还涉及缺料处理、取消测方处理等 待排配方 作业配方 作业计划员 系统演示8.1 ERP系统 生产测方 23 第八章 主流企业信息系统 系统演示8.1 ERP系统 配料测算 根据不同批量的损耗率计算实际计划量 检验配料的合法性 测算不同配料的库存下限 配料量与库存比较 根据原料的类别和配量确定小数位数 根据先进先出规则测算原料的批号 缺料情况提示 24 第八章 主流企业信息系统 库存 扣除 配方 生成 任务 安排 生产 配方 销售计 划 要货 计划 生产 计划 生产 测方 任务 下达 成品 产出 成品检 验 成品入 库 订单发 货 订单 收 款 n 配料测算的作业配方扣除库存，下达生产任务 生产 任务单 作业配方 原料 库存帐 作业配方 系统演示8.1 ERP系统 任务下达 25 第八章 主流企业信息系统 26 第八章 主流企业信息系统 27 第八章 主流企业信息系统 检验标准 入库 处理 销售计 划 要货 计划 生产 计划 生产 测方 任务 下达 成品 产出 成品检 验 成品入 库 订单发 货 订单 收 款 n 产品检验单代作入库单，做入库预处理，以便库存管理 代产品 入库单 车间 产品 送检 成品 库存帐 产品 检验 检验员 产品 检验单 库存管理员 系统演示8.1 ERP系统 成品入库 28 第八章 主流企业信息系统 成品检验凭证 由仓库管理员管理 29 第八章 主流企业信息系统 收款 入帐 销售计 划 要货 计划 生产 计划 生产 测方 任务 下达 成品 产出 成品检 验 成品入 库 订单发 货 订单 收 款 n 根据订单进程做发货处理，收款完毕标志订单执行完成 到款 通知 会计 发货 处理 成品 库存帐 客户 产品 发货单 销售业务员 销售 发票 银行 库存管理员 出库 处理 系统演示8.1 ERP系统 交货处理 30 第八章 主流企业信息系统 成品库存帐 由仓库管理员管理 31 第八章 主流企业信息系统 数据库 服务器 客户 作业计划员 生产计划员 检验员 库存管理员 各层经理 销售员 销售计划员 会计 销售业务员 分析 订单 客户 订单 销售 计划 要货 计划 生产 计划 生产 测方 任务 下达 成品 产出 成品 检验 成品 入库 订单 发货 订单 收款 订单号： 要货时间 ： 客户号：产品号：包装： 客户名：产品名：运输方式： 送货地址：数量：付款方式： 客户级别 ：单价： 金额： 分析 订单 分析 订单 分析 订单 分析 订单 分析 订单 分析 订单 分析 订单 分析 订单 分析 订单 应用 服务器 系统演示8.1 ERP系统 订单处理 32 第八章 主流企业信息系统 全公司使用同一个订单库， 不同的管理人员看到不同状态的订单， 对订单做的处理自动加上标志， 使订单沿着进程前进。 公司主管能看到权限所属的订单， 公司总经理能看到全部订单的执行情况， 理想状态下，客户也能看到自己的订单。 系统演示8.1 ERP系统 订单进程 33 第八章 主流企业信息系统 ERP系统非常庞大复杂，信息高度集成，要求很高 用户培训工作量大，需要专业人员管理和维护 一般都购置 ERP 商品软件方式 国外中等规模企业 ERP 系统投入平均千万美元 我国稍成规模的 ERP 系统也要数百到上千万元 投入主要用于系统实施、技术咨询及用户培训 ERP 还有失败或勉强成功的风险 因此，ERP 建设必须高度的重视和谨慎 8.1 企业资源计划系统 实施1 34 第八章 主流企业信息系统 在经济上： 统计说明按有形成本和收益计算， ERP 都亏损 许多无形收益难估计，如客户满意度提高而留住 在技术方面： 大型企业的 ERP 需要最先进的信息技术 中小企业的信息技术要求可以放低 在可操作性上： ERP 基于标准化流程，很不利于创导和保持 “个性化和差异化服务”、“企业文化特色”等 个性 8.1 企业资源计划系统 实施2 35 第八章 主流企业信息系统 特别关注： 供应商选择： 要求有良好信誉外，注意 ERP 软件的流程模式 如与本企业差别较大，实施就困难，风险也大 用户培训： 将决定 ERP系统的成功率，使用户掌握应用 也要了解自身以外的流程 系统切换： 一般不宜一步到位，用阶段式切换或并行切换 8.1 企业资源计划系统 实施3 返回 36 第八章 主流企业信息系统 CRM 是企业中心转移过程中产生的管理新思想 以产品为中心以客户为中心 CRM 意在引导企业经营理念的转变 怎样使客户满意提供什么产品和服务 8.2 客户关系管理系统 基本概念1 37 第八章 主流企业信息系统 为巩固与扩展客户： 一般公司平均每五年失去其一半客户 建立新客户的难度则是保持老客户的 5-10 倍 CRM 了解客户 把握客户 吸引客户 满足客户 巩固客户 分析客户 优化客户 扩展客户 为客户争夺与市场占 有为企业创造价值 8.2 客户关系管理系统 基本概念2 38 第八章 主流企业信息系统 CRM 可以形容为这一客户关系链上的客户争夺 战 目的是要使企业获得最大化的和持久的经济效 益 CRM，Customer Relationship Management 客户关系管理的一般理解是： 通过客户关系信息资源的开发与利用，分析 和了解客户，进而优化和吸引客户，与客户建立相 互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企 业创造价值的活动 8.2 客户关系管理系统 基本概念3 39 第八章 主流企业信息系统 8.2 客户关系管理系统 基本概念4 销售： 销售业务 销售计划 营销： 营销活动 客户发展 顾客服务： 咨询、 售后服务 其他部门： 数据 集成 客户 分析 决策 支持 销售 自动化 40 第八章 主流企业信息系统 CRM 的内容主要有： 数据集成：客户关系数据的全面开发与合理组织 客户基本属性、服务与交易记录、市场调研报告 数据分析：客户关系数据的科学分析与规律探寻 客户属性、现状和趋势，客户价值和风险 客户与产品、服务、成本和利润之间的关系 决策支持：分析结果对管理与业务决策的支持 支持销售、营销和产品研发等管理与业务的决策 8.2 客户关系管理系统 基本概念5 41 第八章 主流企业信息系统 8.2 客户关系管理系统 基本概念6 CRM 系统要回答的问题： 一位特定客户的终生价值是什么？ 谁是我们最忠实的客户？ 谁是我们获利最高的客户？ 获利最高的客户想要购买哪些产品？ 42 第八章 主流企业信息系统 CRM 系统基本功能结构 客 户 渠 道 客户关系 数据库 客户关系数据检索 客户关系数据分析 客户关系管理与业务决策支持 数据与系统管理 销售、营销与服务自动化 8.2 客户关系管理系统 功能结构1 43 第八章 主流企业信息系统 （1）客户渠道管理：水平与效果直接影响客户满意度 渠道利用 与客户分布统计分析 渠道内容 与客户偏好分析 合理配置 与调度渠道 产品和服务的 研发决策支持 服务柜台 邮局 电话机 传真机 自动服务机 POS机、ATM机 计算机与通讯网络、 邮件、呼叫中心、 网站 渠道 信息 8.2 客户关系管理系统 功能结构2 44 第八章 主流企业信息系统 （2）客户关系数据组织 来源异地异构，分布面广结构性差 主要由程序自动或指令触发从其他系统提取 客户关系数据还包括客户关系分析的结果 （3）客户关系数据查询 原始数据和分析结果等两类数据的查询 随机查询、定期客户关系简报、分析报告 8.2 客户关系管理系统 功能结构3 45 第八章 主流企业信息系统 （4）客户关系数据分析 客户特征与群属分析： 客户基本属性分析、价值与信用分析和评估 客户群单因素细分、多因素细分 客户相关分析： 客户特征与品种、成本和利润多因素综合分析 客户动态分析： 客户满意度、客户流失、客户风险预测等分析 客户关系规律探索： 客户发展变化规律、与其他因素相互作用规律 8.2 客户关系管理系统 功能结构4 46 第八章 主流企业信息系统 客户 总价值 V 客户 当前价值 Q1 客户 增值价值 Q2 为企业带来的利润现值 C11 对企业规模带来的影响 C12 为企业声誉所做的贡献 C13 客户的增量购买 C21 客户的交叉购买 C22 客户业务总量 CT 客户份额 CS 客户满意度和忠诚度 CSL 对营销活动的响应度 CMR 可供交易的期货品种 CTT 交叉购买的主观意愿 CIT 客户平均保证金 CAB 客户平均的权益 CAM 案例8.1 某期货公司的客户细分 1 47 第八章 主流企业信息系统 K-Means聚类方法 两维交 叉聚类 产生初步客户群 专家讨论确定K值 客户群 调整 K值调整产生最终客户群 案例8.1 某期货公司的客户细分 2 48 第八章 主流企业信息系统 案例公司客户聚类细分初步结果 客户 群号 当前价值 上限 当前价值 下限 增值价值 上限 增值价值 下限 客户数量 占比 10.670004 2002.607 30099.572.8712 436.1313.2140.1118.5310 56531.8462.16012 699.9618.3122.978.7611 799.9854.5699.9830.4319 825.813.7499.9819.745 差异 很小 类似 类似 案例8.1 某期货公司的客户细分 3 49 第八章 主流企业信息系统 案例公司重新聚类后的客户群 客户 群号 当前价值 上限 当前价值 下限 增值价值 上限 增值价值 下限 客户数 量占比 199.9821.491007521 245.212.33651.9016.4731 30.63402.409 497.3535.2115.364.3122 518.355.2192.3633.5417 案例8.1 某期货公司的客户细分 4 50 第八章 主流企业信息系统 使用SQL Sever的Analysis Manager 在客户交易记录数据中挖掘 寻找客户属性与不同消费卡的关系 做客户/消费卡相关分析 以支持消费卡产品改进方案的决策 vv 客户交易数据的挖掘分析 8.2 举例1：客户消费特征分析 1 51 第八章 主流企业信息系统 金卡 877人，11.5% 银卡 712人，9.4% 铜卡 4263人，55.8% 普通卡1780人，23.3% 全部 7632人，100.0% 颜色深浅表示相关程度 vv 购买铜卡的客户在半数以上 8.2 举例1：客户消费特征分析 2 52 第八章 主流企业信息系统 vv 年收入大于15万的客户近半购买金卡 年收入1-3万 年收入3-6万 年收入6-9万 年收入10-13万 全部 年收入13-15万 年收入15万 金卡77人，45% 银卡81人，48% 铜卡8人，5.3% 普通2人，1.7% 8.2 举例1：客户消费特征分析 3 53 第八章 主流企业信息系统 已婚 未婚 年收入15万 金卡76人，82% 银卡8人，10% 铜卡4人，5% 普通2人，3% vv 年收入大于15万的已婚客户82%购买金卡 8.2 举例1：客户消费特征分析 4 54 第八章 主流企业信息系统 vv 年收入大于15万的已婚客户82%购买金卡 8.2 举例1：客户消费特征分析 5 （1）分析金卡消费客户特点。 （2）该数据挖掘所得的意义是什么? （3）讨论“客户群/维持成本”的分析。 55 第八章 主流企业信息系统 （5）决策支持 营销管理支持： 营销计划、营销活动方案设计、关怀对象匹配 坐席业务支持： 呼入客户特征与群属定位、应答方案预制等 销售业务支持： 订单审核确认、风险识别和预警等 产品研发与服务设计支持： 产品结构优化与创新、新品投放模拟测试 个性化与差异化服务设计、客户抱怨处理等 8.2 客户关系管理系统 功能结构5 56 第八章 主流企业信息系统 客户 属性表 交易记录 服务记录 指标 分析 客户 细分 多维客户 群分矩阵 客户 交往表 客户流 失分析 客户流 失预警 客户流失 因果关系表 客户流失 预报 营销活 动配对 客户关 怀提示 营销活动 客户配对表 客户关怀 提示表 数据源 数据源 数据 导入 客户指标 评估表 营销支 持评估 营销支持 成效表 座席呼出 内容列表 座席呼 出支持 8.2 举例2：营销活动支持系统 57 第八章 主流企业信息系统 （6）销售、营销与服务电子化和自动化 结合电子商务和网络营销 实现日常销售、营销与服务业务电子化和自动化 如：客户需求自动匹配、 订单自动处理、网上结算、 人工智能问题解答、 产品故障自动诊断和排除等 8.2 客户关系管理系统 功能结构6 58 第八章 主流企业信息系统 CRM 系统的建设应该先要有一个整体的规划 专门开发：能建立特色和优势的 CRM 系统 有利于企业把握和争夺客户，但有相当难度 有实力和客户争夺激烈的企业宜专门开发 购置商品软件：较规范和成熟 中小企业或以稳固优质客户为主的企业 宜以选择购置商品软件为主 8.2 客户关系管理系统 建设策略 返回 59 第八章 主流企业信息系统 按商业交易方性质，电子商务有以下交易形式： 企业与企业之间 BtoB 企业与个人消费者之间 BtoC 企业与政府之间 BtoG 消费者与消费者之间 CtoC e-Business 电子商务是利用计算机网络等信息技术在企业之间 、企业和消费者之间进行网上交易，以及与此相关 的企业内部事务连网处理的商业模式 8.3 电子商务系统 基本概念1 60 第八章 主流企业信息系统 电子商务系统的一般模式 注册 认证机构 物流配送公司 注册 注册 网上 动态认证 客户开户银行商家开户银行 客户 Internet或Extranet 商家 注册 8.3 电子商务系统 基本概念2 61 第八章 主流企业信息系统 商务运作各阶段： 交易前 准备 商务 洽谈 签约 与执行 支付 与清算 交易后 服务 售前售前 售中售中 售后售后 8.3 电子商务系统 基本概念3 62 第八章 主流企业信息系统 商品和服务供需信息的发布、查询和匹配过程 传统方式：报纸、电视、招贴等 电子商务：网站、网页、Internet 卖方：发布商品和服务信息、搜索需求信息 买方：发布需求信息、搜索供给信息 卖方宣传自己、买方详细了解卖方 8.3 电子商务系统 交易前准备 63 第八章 主流企业信息系统 需求和报价请求、报价、询盘、发盘、还盘、 交易条款商谈、订单草拟等 传统方式： 电话：方便，但不精确不能确认 传真：方便精确，但不安全不可靠，无法律依据 邮寄：能克服以上缺点，但费时，处理周期长 电子商务： 有关单证的数据文件、数据记录在网上快速传递 有数据交换协议保证准确、安全和可靠 8.3 电子商务系统 洽谈 64 第八章 主流企业信息系统 传统方式： 用书面方式签订合同，有法律效力 合同执行情况靠电话、传真查问监督，效率较低 用支票与现金支付 电子商务： 签定合同：用电子日志和数据文件记录下来 合同用电子签名，约定具有法律效力 合同执行：通过计算机网络查询合同落实进程 迅捷准确，有利于监督合同的执行 电子支付、网上支付 8.3 电子商务系统 签约与执行 65 第八章 主流企业信息系统 传统方式： 电话或书面询问 上门解决问题，提供技术支持 电子商务： 通过网络进行跟踪服务 客户可即时反馈意见和获得技术支持 8.3 电子商务系统 售后服务 66 第八章 主流企业信息系统 电子商务的概念也在发展之中 开始时指商贸交易的电子化，e-Commerce 现在已拓展为企业业务的电子化，e-Business e-Business 是企业新的商业运作方式 特别注意： e-Business 的实质是商务 电子只是工具手段 8.3 电子商务系统 实质 67 第八章 主流企业信息系统 （1）计算机通信网络 电子商务主要在 Internet或Extranet环境中实现 , 企业内部传输和处理利用 Intranet或局域网实现 （2）防火墙技术 是由硬件或软件实现的信息流通核查和控制系统 安装在企业内部网入口处，防止信息破坏或盗取 对于未授权的非法信息流通予以截止 防止外界的非法用户的入侵和访问 8.3 电子商务系统 关键技术1 68 第八章 主流企业信息系统 （3）非对称加密技术 采用数码对需传输文件加密，以防泄密的技术 商家将密钥分设为一把公开密钥和一把私人密钥 公开密钥向客户等其他交易有关各方公开 客户用公开密钥对商业文件加密，然后传给商家 商家用私人密钥对接受的文件解密 公开密钥也可用于电子文件的数据签名 以供接受方识别原始文件的真实和保证不可抵赖 8.3 电子商务系统 关键技术2 69 第八章 主流企业信息系统 （4）SET 安全电电子交易协议协议 SET，Secure Electronic Transaction 是一套： 保证在线交易中信用卡支付安全的规范或规则 SET 涉及商家、持卡者、开户银行