我国CTI技术的发展和未来.ppt

我国我国CTICTI技术的发展和未来技术的发展和未来 一、一、CTICTI技术的发展技术的发展 中国中国CTICTI技术的研究、开发和应用技术的研究、开发和应用 二、二、Call CenterCall Center 三、我国企业需要三、我国企业需要CRMCRM （一）（一） CTICTI技术的发展技术的发展 中国中国CTICTI技术的研究、开发和应用技术的研究、开发和应用 一、一、CTICTI技术的演进技术的演进 TelephonyTelephonyDataDataImageImageComputerComputerInternetInternet MIMI I I IP 网 统一网络统一网络 统一消息统一消息 广播电视网广播电视网 IP PhoneIP Phone Call CenterCall Center e-Commercee-Commerce 移动互联网移动互联网 InternetInternet (Computer)(Computer) (C)(C) 固定网固定网 ( (C) C) MobileMobile Communications Communications (C)(C) MIMICTICTI 1.1.计算机网与通信网的发展使计算机网与通信网的发展使CTICTI技术变得无所不包。技术变得无所不包。 2.2.InternetInternet的发展，使通信网（电话网）退出世界第一大网位的发展，使通信网（电话网）退出世界第一大网位 置。而置。而InternetInternet不仅将成为世界第一大网，而且变成各种网不仅将成为世界第一大网，而且变成各种网 络的核心，因此络的核心，因此CTICTI技术变成以技术变成以InternetInternet网为核心的技术。网为核心的技术。 3.3.各种通信网（各种通信网（T T）与与InternetInternet的交集都是的交集都是CTICTI。新的新的CTICTI技术技术 层出不穷。层出不穷。 二、各种二、各种CTICTI技术应用新领域技术应用新领域 1.1.IPIP网网 2.2.呼叫中心（客户服务中心呼叫中心（客户服务中心) )、CRMCRM（客户关系管理）客户关系管理） 3.3.电子商务电子商务 4.4.WAP Over CSWAP Over CSWAP Over GPRSWAP Over GPRSWAP Over 3GWAP Over 3G 5.5.实时计费系统、智能计费系统实时计费系统、智能计费系统 6.6.无线网络管理、固定网网管、传输网网管、智能化网管无线网络管理、固定网网管、传输网网管、智能化网管 7.7.新的宽带接入和家电网络化新的宽带接入和家电网络化 以上其中以以上其中以CRMCRM、WAP Over GPRSWAP Over GPRS和宽带接入为中国当前和宽带接入为中国当前 最大的市场最大的市场 8.8. 蓝牙技术与现代无线家庭、家庭通讯蓝牙技术与现代无线家庭、家庭通讯 9.9. 交通管理交通管理 10.10.语音上网、语音上网、TTSTTS、ASRASR技术的发展技术的发展 （二）（二） 呼叫中心（呼叫中心（Call CenterCall Center）与若干与若干 新技术的融合新技术的融合 呼叫中心与若干新技术的融和呼叫中心与若干新技术的融和 下一代电子商务平台下一代电子商务平台 t t 传统呼叫中心（传统呼叫中心（Call Center -CCCall Center -CC） t t InternetInternet网上呼叫中心（网上呼叫中心（ Internet Call Center -ICCInternet Call Center -ICC） t t 移动接入呼叫中心（移动接入呼叫中心（Wireless Internet Call Center -WICCWireless Internet Call Center -WICC） t t 多媒体现代呼叫中心（多媒体现代呼叫中心（WICC with multimediaWICC with multimedia） t t 智能化现代呼叫中心（智能化现代呼叫中心（WICC with DWWICC with DW） CC:CC:基于基于PSTNPSTN的呼叫中心，又叫做传统型呼叫中心，业务代表通过接的呼叫中心，又叫做传统型呼叫中心，业务代表通过接 听电话，为客户提供信息服务。随着计算机贺电新技术的发展，听电话，为客户提供信息服务。随着计算机贺电新技术的发展， 开始引进了语音应答系统及开始引进了语音应答系统及CTICTI技术，因此不仅可实现人工和自技术，因此不仅可实现人工和自 动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意务代表动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意务代表 之间进行互相转接。之间进行互相转接。 ICC:ICC:基于基于InternetInternet网络的呼叫中心（网络的呼叫中心（ICC-Internet Call CenterICC-Internet Call Center）。）。它不它不 是简单的把互联网的信息提供给呼叫中心，它是把互联网与呼叫是简单的把互联网的信息提供给呼叫中心，它是把互联网与呼叫 中心有机的集成为一体。用户可以从中心有机的集成为一体。用户可以从WebWeb站点直接进入呼叫中心站点直接进入呼叫中心 ，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然可以用，用点击按钮的方式实现与对方通话。当然可以用IPIP电话呼入，电话呼入， 也可做文本交互（如白版功能），一切也可做文本交互（如白版功能），一切Internet Internet 上的功能都可以上的功能都可以 结合为一体共同使用，采用软排队、中间件技术，使结合为一体共同使用，采用软排队、中间件技术，使InternetInternet网网 络与络与CCCC集成为一体。集成为一体。 WICC:WICC:利用利用WAPWAP技术（基于技术（基于GPRS,EDGE,3GGPRS,EDGE,3G等），与等），与ICCICC联合联合 ， 是目前重要的发展方向。是目前重要的发展方向。 互联网与呼叫中心（互联网与呼叫中心（CC,ICC,CRMCC,ICC,CRM）的结合的结合 t t 网上购物受到的限制网上购物受到的限制 A.A.人群的限制人群的限制 B.B.感情因素的限制感情因素的限制 C.C.民族文化的不同民族文化的不同 t t 互联网与呼叫中心技术结合，推进电子商务发展互联网与呼叫中心技术结合，推进电子商务发展 A.A.传统传统CCCC与网上购物与网上购物 B.B.网上购物的背后（网上购物的背后（Dell,Amazon,AOL,8848Dell,Amazon,AOL,8848） 多媒体技术与多媒体技术与ICCICC的融合的融合 t t 多媒体功能的呼叫中心要引入视频信息。多媒体功能的呼叫中心要引入视频信息。CTICTI的未来发展必然是的未来发展必然是 语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%70%来自食来自食 品，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上又一品，因此呼叫中心引入视频技术，将使呼叫中心在功能上又一 个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽，个飞跃。当然要实现交互式视频通讯，用户端要有足够带宽， ICCICC已有丰富的视频图像信息。已有丰富的视频图像信息。 t t 它也包括接入语音的多媒体化。它也包括接入语音的多媒体化。 智能化智能化ICC(ICC+CRM)ICC(ICC+CRM) 数据挖掘技术：数据挖掘技术：DWDW技术与技术与ICCICC的融合。的融合。DW(Data Warehouse-DW(Data Warehouse- 数据仓库数据仓库) )是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术。是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术。 对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成本、利润各项有 关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，供公关数据进行统计分析，最后可以获得非常有价值的数据，供公 司领导者做公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用司领导者做公司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之用 。它是企业赢得未来的灵丹妙药，有远见的企业家在建立呼叫。它是企业赢得未来的灵丹妙药，有远见的企业家在建立呼叫 中心时一定要把智能化看成是中心时一定要把智能化看成是ICCICC必不可少的一个部分，尽管必不可少的一个部分，尽管 它加大了投资。它加大了投资。 （三）（三） 中国的企业需要中国的企业需要CRMCRM 主要内容主要内容 t t 何为何为CRM(Custom Relationship Management)CRM(Custom Relationship Management)？ t t CRMCRM的技术与理念正在中华大地崛起。的技术与理念正在中华大地崛起。 t t 中国企业为何需要中国企业为何需要CRMCRM？ t t 怎样实现怎样实现CRMCRM理念，理念，CRMCRM的结构图。的结构图。 t t 如何用好如何用好CRMCRM？ t t 如何开拓如何开拓CRMCRM的市场？的市场？ 中国呼叫中心技术现状和市场分析中国呼叫中心技术现状和市场分析 国内呼叫中心技术现状国内呼叫中心技术现状 中国经过大约中国经过大约3 3年的时间（年的时间（1999199920022002）在）在CTICTI，Call CenterCall Center成长出一大批成长出一大批 软、硬件提供商和系统集成商，有人估计大约有软、硬件提供商和系统集成商，有人估计大约有300300家左右，也有人称家左右，也有人称600600人人 左右。大到几百人，小到左右。大到几百人，小到4 45 5人。均有自己的核心技术和特定的市场。倒闭人。均有自己的核心技术和特定的市场。倒闭 关门者不多。兴旺发达，快速发展，国内外上市者少。中国目前基本上已形成关门者不多。兴旺发达，快速发展，国内外上市者少。中国目前基本上已形成 了呼叫中心相关的系列产品：包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应了呼叫中心相关的系列产品：包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应 用软件等。在高端技术方面例如高档语音识别部分仍采用国外数据仓库、数据用软件等。在高端技术方面例如高档语音识别部分仍采用国外数据仓库、数据 挖掘、决策支持等领域的硬件软件方面仍落后于发达国家的一些高端产品的公挖掘、决策支持等领域的硬件软件方面仍落后于发达国家的一些高端产品的公 司，这方面应该说是高附加值高利润的产品，这一部分显然市场很大，但我国司，这方面应该说是高附加值高利润的产品，这一部分显然市场很大，但我国 尚无对等产品与其相竞争。尚无对等产品与其相竞争。 应该说单就呼叫中心而言，大、中、小规模的系统，国内公司或与外资在华应该说单就呼叫中心而言，大、中、小规模的系统，国内公司或与外资在华 企业基本上都能较全面和系统的掌握了这些技术，也能满足国内各行各业不企业基本上都能较全面和系统的掌握了这些技术，也能满足国内各行各业不 同特点和要求。例如呼叫中心常用的同特点和要求。例如呼叫中心常用的ACDACD技术，技术，IVRIVR技术（含汉语语音有限制技术（含汉语语音有限制 的自动识别和的自动识别和TTSTTS的技术）统一平台、中间件、软排队、各种应用软件和各的技术）统一平台、中间件、软排队、各种应用软件和各 种新业务的接入、多种接入（有种新业务的接入、多种接入（有PSTNPSTN，WEBWEB，无线，多媒体），交换机及板无线，多媒体），交换机及板 卡制造技术（完全与国外大厂生产品兼容、性能逼近而价格低廉）当然对于卡制造技术（完全与国外大厂生产品兼容、性能逼近而价格低廉）当然对于 呼叫中心后台支持技术（数据仓库、数据挖掘和分析、决策支持系统）作为呼叫中心后台支持技术（数据仓库、数据挖掘和分析、决策支持系统）作为 集成整个系统的技术已经掌握，而且对其中一些核心和关键技术例如算法和集成整个系统的技术已经掌握，而且对其中一些核心和关键技术例如算法和 分析，国内也有较好的创新。从技术上看今后主要向高端进军。分析，国内也有较好的创新。从技术上看今后主要向高端进军。 2.2.关于呼叫中心的市场及分析关于呼叫中心的市场及分析 总的说国内对呼叫中心需求量大，需求面宽，涉及行行业业而且还在不断向纵横两个方向总的说国内对呼叫中心需求量大，需求面宽，涉及行行业业而且还在不断向纵横两个方向 扩展。纵是指的已有呼叫中心行业或企业正向更高水平优化已有系统，横则是指很多扩展。纵是指的已有呼叫中心行业或企业正向更高水平优化已有系统，横则是指很多 以前没有采用呼叫中心的行业，现在开始用，而且用的很好，如医药、医疗、图书进以前没有采用呼叫中心的行业，现在开始用，而且用的很好，如医药、医疗、图书进 出口、百货、连锁店等。出口、百货、连锁店等。 大型通信与信息领域的企业：中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中大型通信与信息领域的企业：中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中 国邮政等。国邮政等。 其它正在或已经开展此项工作的包括大型企业有大型新闻媒体、寻呼的再创业、证券、保其它正在或已经开展此项工作的包括大型企业有大型新闻媒体、寻呼的再创业、证券、保 险、外贸、电力、纺织、房地产、商贸、旅游、环保、政府（电子政务险、外贸、电力、纺织、房地产、商贸、旅游、环保、政府（电子政务1 1、2 2、3 3、 4 4、 5 5）、文教系统。）、文教系统。 市场的需求：市场的需求： 因应用的领域和企业的规模不同，对呼叫中心系统的规模、性能和应用不同而有因应用的领域和企业的规模不同，对呼叫中心系统的规模、性能和应用不同而有 很大差别，专家们估计与市场调查表明对呼叫中心很大差别，专家们估计与市场调查表明对呼叫中心20022002年总投资为年总投资为150150亿左亿左 右（不含右（不含20012001年延至本年度的项目）。它包括了小到年延至本年度的项目）。它包括了小到2 23 3人坐席的人坐席的mini call mini call centercenter（小呼叫中心，软件集成于光盘上，硬件为小呼叫中心，软件集成于光盘上，硬件为PCPC机等）。每个中心投资机等）。每个中心投资 可在可在8 89 9万到万到2020万之间，居民区、新社区、服务中心、物业管理与服务、小万之间，居民区、新社区、服务中心、物业管理与服务、小 信息服务中心、连锁店等。虽然每台不贵但由于生产方式近于复制，销售数信息服务中心、连锁店等。虽然每台不贵但由于生产方式近于复制，销售数 量大同样利润可观。规模大的呼叫中心已有量大同样利润可观。规模大的呼叫中心已有1000100030003000坐席。这些中心多为坐席。这些中心多为 大客户量的电信、银行等。其中包括把以前一些大客户量的电信、银行等。其中包括把以前一些“ “信息孤岛信息孤岛” ”集成起来，如电集成起来，如电 信部门的信部门的114114、寻呼、客户服务中心以及其它信息服务中心集成为统一电话特、寻呼、客户服务中心以及其它信息服务中心集成为统一电话特 服服10001000号等。市场需求技术性能也不同，有的大而全如呼叫中心（号等。市场需求技术性能也不同，有的大而全如呼叫中心（CCCC） CRMCRM，也有的不仅包括也有的不仅包括CCCC，CRMCRM还逐步把计费、网管、还逐步把计费、网管、ERPERP组成统一的信息组成统一的信息 服务系统。接入方式也发展到无所不包服务系统。接入方式也发展到无所不包PSTNPSTN、无线（无线（WAPWAP，GPRSGPRS），），WEBWEB ，语音门户等。系统投资最大的可达五千万乃至一亿之间。语音门户等。系统投资最大的可达五千万乃至一亿之间。 3.3.市场分析：市场分析： 由于竞争激烈而技术门槛降低，软硬件提供商和系统集成商过多，造成残酷压价由于竞争激烈而技术门槛降低，软硬件提供商和系统集成商过多，造成残酷压价 ，使供应商很难进入良性循环，市场不规范，标准不统一。造成质优价低或质，使供应商很难进入良性循环，市场不规范，标准不统一。造成质优价低或质 低价高不合理局面。人们形容中国呼叫中心市场好像美国橄榄球，一个球几十低价高不合理局面。人们形容中国呼叫中心市场好像美国橄榄球，一个球几十 个人争，一个标书，六、七十家投，入围者又保持在十几个公司而每个省都会个人争，一个标书，六、七十家投，入围者又保持在十几个公司而每个省都会 有相同的十几个入围公司互相竞争，致使中标者获利甚微或有时无利。最后进有相同的十几个入围公司互相竞争，致使中标者获利甚微或有时无利。最后进 入非良性循环。公司无力再投入研究、创新、而只能做到维持生存，这是我国入非良性循环。公司无力再投入研究、创新、而只能做到维持生存，这是我国 呼叫中心市场和企业面临最大的问题。呼叫中心市场和企业面临最大的问题。 4.4.呼叫中心的未来呼叫中心的未来 呼叫中心软硬件提供商要想摆脱目前的非良性循环，可以根据本企业特点，独立思考，提呼叫中心软硬件提供商要想摆脱目前的非良性循环，可以根据本企业特点，独立思考，提 出适合自己的振兴计划，下面几点仅供参考，不适合大家一哄而上：出适合自己的振兴计划，下面几点仅供参考，不适合大家一哄而上： t t 提高本企业产品的技术门槛，研究开发高端产品，为中大规模先进系统提供全方位技提高本企业产品的技术门槛，研究开发高端产品，为中大规模先进系统提供全方位技 术支持，紧跟一个典型企业典型系统实现全程服务，并在全程服务中获得进步、创新术支持，紧跟一个典型企业典型系统实现全程服务，并在全程服务中获得进步、创新 。这些新产品会有更多类似企业采纳（这也是目前我国环境下创新的方式之一）。这些新产品会有更多类似企业采纳（这也是目前我国环境下创新的方式之一） t t 抓好未来的几项重要新技术：适合分布式业务与控制分离的下一代分布式呼叫中心（抓好未来的几项重要新技术：适合分布式业务与控制分离的下一代分布式呼叫中心（ 基于软交换技术、基于宽带基于软交换技术、基于宽带InternetInternet的的WebWeb互动的互联网呼叫中心，基于无线移动互联互动的互联网呼叫中心，基于无线移动互联 网的呼叫中心，基于移动的和固定的面向电子商务的呼叫中心），语音技术的广泛采网的呼叫中心，基于移动的和固定的面向电子商务的呼叫中心），语音技术的广泛采 用。用。 t t 走出呼叫中心的小圈子，以走出呼叫中心的小圈子，以EAIEAI（企业应用集成）为新的发展目标，协助各种大型企业企业应用集成）为新的发展目标，协助各种大型企业 ，消除信息孤岛，对原呼叫中心开发企业又上了一个台阶，他不是以卖软硬件为目标，消除信息孤岛，对原呼叫中心开发企业又上了一个台阶，他不是以卖软硬件为目标 ，而是以原呼叫中心技术为核心（包括数据仓库、数据挖掘决策支持系统）把企业原，而是以原呼叫中心技术为核心（包括数据仓库、数据挖掘决策支持系统）把企业原 来分散的、大小规模不同、性能不同的信息孤岛统一成为一个有机的整体的信息平台来分散的、大小规模不同、性能不同的信息孤岛统一成为一个有机的整体的信息平台 ，为企业解决问题，为企业服务到系统运转，创建新业务并要协助企业培训人才，这，为企业解决问题，为企业服务到系统运转，创建新业务并要协助企业培训人才，这 样一体化的服务。将提高企业竞争力，而且取得一个稳定的不断扩展的市场。样一体化的服务。将提高企业竞争力，而且取得一个稳定的不断扩展的市场。 关于关于CRMCRM的现状和未来的现状和未来 CRMCRM的真实内含的真实内含 从企业对从企业对CRMCRM的需求、规范、的需求、规范、CRMCRM的定义和内含：当前人们对的定义和内含：当前人们对CRMCRM理解有很多不同，关于它理解有很多不同，关于它 的定义有几十种，有的人甚至提出的定义有几十种，有的人甚至提出CRMCRM是一种文化，一种思想，一种主义是一种文化，一种思想，一种主义，这样就使，这样就使 我们对我们对CRMCRM理解越发的模胡不定，我们可否把理解越发的模胡不定，我们可否把CRMCRM理解为：理解为： CRMCRM是将企业经营导向是将企业经营导向“ “以客以客 户为中心户为中心” ”的技术和管理方法。的技术和管理方法。 CRM CRM 解决方案集中于自动化和改进流程，尤其是在销售、解决方案集中于自动化和改进流程，尤其是在销售、 营销、客户服务和支持等前端办公领域，集中于对客户和市场信息的收集、分析和处理，营销、客户服务和支持等前端办公领域，集中于对客户和市场信息的收集、分析和处理， 它既是一套管理制度，它把一套企业经营理念和策略它既是一套管理制度，它把一套企业经营理念和策略, ,用一套软件用一套软件, ,硬件系统给予实现。其硬件系统给予实现。其 实质是实行一套以实质是实行一套以ITIT信息系统为基础的，以客户为中心的，新的一套业务流程和快速决策信息系统为基础的，以客户为中心的，新的一套业务流程和快速决策 支持系统。支持系统。 2、CRM的功能： 一个较完整的CRM系统应该包括： 客户信息收集和客户关系管理及关怀，市场营销与管理，销售及售 后服务与管理，各种信息数据的存储，分析与挖掘，预测和对生产 和市场的决策支持系统。它的流程如下图 销售及售后 服务 客户信息收 集和关系管 理 存储数据挖 掘和分析和 决策 生产任务 下达 市场营销 与管理 3.国内采用“CRM的技术与理念” 的现状 1、中国大、中、型企业正在接受CRM的理念并正在或将要建立自己的CRM系 统。首先从具有大客户群和掌握信息和通讯技术的IT界（中国电信、中国移动 、中国联通、中国网通、各大银行）。现在扩展到中国邮政、保险业、证券业 、电力、纺织业、公安外贸等。大型企业如海尔（很成功），中型企业也不少 ，百人上下公司也用起简单实用的CRM系统的。中小企业也有采用miniCRM 的，不少企业获益匪浅，使整个企业管理上了一个台阶。 2、随着WTO的到来，国外CRM的开发商已进入中国。中国的开发商也正在推 出初步的CRM产品。中国企业在CRM应用方面落于国外企业。原来中国企业 的优势：如各地代办网关，客户的感情网，客户的人数，正在被逐步进入中国 的外国企业所冲击，国外依靠它的CRM，信息系统和网络，多样化的为客户 服务的新产品吸引着中国企业老客户，它们在运用CRM方面的经验和已有的 系统使这场竞争处在优势，中国企业如不快马加鞭赶上，后果不堪设想。 3、国外的运营商逐步进入和新的国内企业间竞争局面形成，加剧了国内运营 商的竞争，而要想致胜，CRM是利器之一。 4.企业间已经开始了高水平的竞争，即靠人才、靠管理、靠信息的技术。而人们 集中采用的就是CRM，以中国通信业的几大运营商为例，现在他们不仅在中 央系统建立或正在整合CRM系统，包括少数省一级、市一级也有了决策支持 系统，他们与对手对客户的竞争和人才的竞争已逐步脱离了几年前的面对面 ，而上升为用大量数据分析、挖掘找出规律来改善经营，改良与客户关系， 一个高层次的竞争CRM特别是其中决策支持系统正在发挥其越来越大的作用 。 为何有上述的变化，因为：为何有上述的变化，因为： 市场的变化： 由 求供 变为 供求 由物质贫乏变为物质极大丰富，产品过剩 由以产品为中心到以客户为中心 （个性化服务):竞争的出现；才发现原管理水平落后，要在管理观念和信息系统上 下功夫。 从企业资源上的变化，国内企业间竞争和WTO后外资企业进入的变化，都迫使人 们依靠信息化，依靠CRM作为利器赢得竞争的胜利。 5 5、实现、实现CRMCRM的系统结构的系统结构 人的CRM理念是通过一个现代化的信息处理系统CRM来实现的， 如下页图所示：CRM并不神秘，可大，可