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卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 过程：方法展开学习整合 卓越绩效评价准则国家标准框架图 4.1领导 100分 4.2战略 80分 4.3顾客与市场 90分 4.4资源 120分 4.5过程管理 110分 4.7经营结果 400分 结果 4.6测量、分析与改进 100分 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 方法（什么方法/如何做） 组织完成过程所采用的方式方法 方法对标准评分项要求的适宜性 方法的有效性 方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础 展开（实施到什么范围/程度） 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度 方法是否持续应用 方法是否使用于所有适用的部门 学习（如何完善） 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新 整合（成熟到何程度） 方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致 各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充 各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动 协调一致，支持组织的目标 结果（如何） 绩效的当前水平 绩效改进的速度和广度 与适宜的竞争对手和标 杆的对比绩效 结果的测量与在“组织 概述”和“过程”评分项中 识别的重要顾客、产品 和服务、市场、过程和 战略规划的绩效要求相 链接 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 标准条款与各部门的主要对应关系： 4.1领导 4.2战略 4.3顾客与市场 4.4资源 4.5过程管理 4.6测量、分析与改进 4.7经营结果 总经办、规划部、公关部、财务部 规划部、总经办 市场营销部 各部门 各部门 各部门 各部门 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.1领导 4.1.1 组织的领导 （60分） 组织应说明高层领导如何确定发展发向、完善组织的治理以及如何评审组织绩 效。 4.1.1.1 高层领导的作用 a) 确定方向：使命、愿景、核心价值观、 长短期方向和绩效目标；与员工和关键 供应商双向沟通 b) 创立文化环境：授权、参与、创新、快 速反应、学习、尊章守纪 自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限 和责任 激励员工自下而上的主动参与管理和改进 引导、激励和管理：技术创新、管理创新 具有适应快速变化的能力和灵活性 创建学习型组织和全员学习 尊章守纪，诚信经营 确定方向时应考虑： 国家产业政策 社会经济发展水平 产品在市场中的寿命周期 市场需求 组织的资源 组织的绩效 确定绩效目标时应考虑： 均衡顾客及其他相关方的利益 先进性 可行性 可测量性 与组织的长短期发展方向相一致 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 高层领导的重要职能：领航与引导 如果把组织比喻作一艘船舰，领导者就是舵手，要领导着组织驶向一如果把组织比喻作一艘船舰，领导者就是舵手，要领导着组织驶向一 个个 光辉的彼岸。我们可以这么说：领导，顾名思义就是光辉的彼岸。我们可以这么说：领导，顾名思义就是“ “领航和引导领航和引导” ”， “ “领航领航” ”和和“ “引导引导” ”是领导者所必须具备的最基本的职能定位和作用。是领导者所必须具备的最基本的职能定位和作用。 “ “领航领航” ”从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效目标，并从根本上说就是建立一个组织未来的发展方向和绩效目标，并 通过战略策划和决策予以落实。组织未来的发展方向和绩效目标通常通过战略策划和决策予以落实。组织未来的发展方向和绩效目标通常 体体 现于组织的使命和愿景。现于组织的使命和愿景。 “ “引导引导” ”则意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现则意味着要在组织中建立起一种氛围，一种促使人们为了实现 目标而全力以赴的组织文化氛围。组织文化应当以其使命、愿景和价目标而全力以赴的组织文化氛围。组织文化应当以其使命、愿景和价 值值 观为核心，并体现授权、主动参与、创新、快速反应、学习和守法诚观为核心，并体现授权、主动参与、创新、快速反应、学习和守法诚 信。信。 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 企业文化的三重结构 何为企业文化? 企业在长期的生存和发展中形成的,为本企业所特有的,且为企业多 数成员共同遵循的宗旨、最高目标、价值标准、基本信念和行为规 范等的总和及其在企业活动中的反映 。 外在表现和载体 物质层 制度层 体系文件/非文件程序/潜规则 展开、约束和规范 精神层 （使命、愿 景、价值观 ） 核心和灵魂 企业名称、标志 企业外貌 产品外观、包装 设备特色 长徽、旗、歌、服、花 文化体育生活设施 长区雕塑、纪念性建筑纪念品 文化传播网络 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS “高层领导的作用”实施步骤 大多数组织经过长期的运作，已经逐渐形成了自己的价值观 、发展方向和绩效目标，以及组织文化环境。问题在于这些价值观 、发展方向、绩效目标和组织文化是否已经系统化、具体化并保持 一致，能否有效地满足评价准则的要求，并进行评价、改进、创新 和分享以不断提升成熟度，高层领导是否科学地进行领航和引导， 带领组织驶向一个光辉的彼岸。 由组织的最高领导主持，高层领导和相关部门经理参与，对现有的 价值观、发展方向和绩效目标进行一次全面的评审，分析“已有的 ”和“应有的”之间的差距，重新拟定。一致性。老企业、子公司 的传承与创新。 组织应当建立一个关于使命、愿景、价值观和目标的双向沟通过程 ，规定所采用的沟通渠道和方式，在高层领导的带领下，就使命、 愿景、价值观和目标，与全体员工、主要供方和合作伙伴进行双向 沟通。 组织应当基于其使命、愿景、价值观，重新审视、构造其组织文化 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.1领导 经济合作与发展组织“OECD公司治理原则”： 应保护股东权利； 应平等对待所有股东，包括中小股东和外国股东； 应确认公司利益相关方的合法权利; 应确保及时、准确的披露所有与公司有关的实质性事项的信息， 包括财务状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况； 董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公 司和股东负责。 4.1.1.2 组织的治理 管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护 4.1.1.3 组织绩效的评价 评价组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、应变能力。 所评价的关键绩效指标及近期评审结果。 确定改进次序和创新机会，在组织内外一致地实施。 评价、改进高层领导及领导体系的有效性。 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 360度评价 在对高层领导的绩效评价中，可以使用360度绩效评价方法 。 传统的员工绩效评价：由直接主管进行的自上而下的评价 ； 360度评价：还包括由下属进行的自下而上的评价，以及由 内部或外部供方进行的自左而右的评价，由内部或外部顾客进 行的自右向左的评价，一般选择510位与被评价人直接接触的 评价人进行，这种评价更加全面，所获得的信息也更加丰富， 即能更准确的反映真实的领导绩效，也能为高层领导提供更多 的反馈，有利于领导系统的有效改进。 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.1.2社会责任（40分） 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。 4.1.2.1公共责任 确定产品、服务和运营的社会影响（ 风险）； 应对风险，达到和超越法律法规要求 的关键过程、测量方法和目标 预见和应对公众对组织当前和未来的 产品、服务和运营之隐忧 包括：环境保护、能源消 耗、资源综合利用、安全生产 、产品安全、公共卫生等 如GB/T 24001、GB/T28001 的环境/安全管理过程、目标和管 理反案，以及环境标志自我声明、 产品安全认证等 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 公共责任 公共责任涉及面相当广，所有与组织输出的产品和服务、组织的运营过程相 关的负面社会影响和风险均应考虑在内。组织应当识别所有的社会影响和风 险，再确定重大的影响和风险，再确定重大的影响和风险，建立关键的管理 过程、测量方法和指标，进行监控和持续改进。 1. 针对环境保护、能源消耗、资源综合利用等方面的影响，可采用GB/T24001 标准、清洁生产、环境标志自我声明等方法来充实环境管理的内涵，实现优 势互补，共同提高环境绩效。 2. 针对职业健康和安全、公共卫生等方面的风险，可采用GB/T28001准备等方 法。 3. 针对产品安全等方面的影响，可采用产品安全认证等方法，如CCC强制性认 证和其他自愿性产品认证。而针对社会治安等方面的影响，则可以通过配合 实施当地法规来应对。 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.1 领导 4.1.2.2 道德行为 确保组织行为符合诚信准则等道德 规范； 用于监督组织内部、与主要利益相 关方之间，以及组织治理中行为道 德的主要过程、测量方法和指标 4.1.2.3 公益支持 a) 积极支持公益事业，确定重点支持 的公益领域并积极参与 b) 高层领导即员工的贡献 如：制定和履行组 织的诚信承诺、道德规范 ，测量指标可包括：违约 率、逾期应付账款金额、 独立董事比例等 公益领域可包括： 文化、教育、卫生、慈 善、社区、行业发展和 环境保护等 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS “领导”类目的系统理解 履行公共 责 （环境保 护、 安全等） 确保诚信经营 重点公益支持 组织绩效的评审 确定评审关键绩效 和能力的方法 评审关键绩效，识 别改进和创新机会 ，并按优先次序实 施 评价、改进高层领 导系统的有效性 高层领导的作用 确定、展开和沟 通组织的方向和 价值观 创造“授权、主动 参与、创新、快 速反应、学习及 遵守法律法规、 诚信经营”的环境 组织的治理 社会责任组织的领导 利益相关方的期望 对上诉方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.1领导组织的治理和社会责任经营结果（50分） a) 组织的治理的主要测量指标及其 当前结果和发展趋势 b) 组织的产品、服务和经营对环境 保护、能源消耗、资源综合利用 、安全生产、产品安全、公共卫 生等社会影响的主要测量结果， 包括满足和超越法律法规要求， 促进可持续发展等方面的主要测 量结果 c) 组织的诚信等级、相关方信任程 度等道德行为的主要测量结果 d) 组织履行公民义务，支持公益事 业的主要测量结果 如：资产保值增值、投资收益率、 纳税、审计报告、独立董事的比例等 文化、教育、卫生、慈善、社区 、行业发展和环境保护等公益事业的 支持结果，如捐助金额、义务献血的 人次等。 如：顾客、供方以及质监、环保 、工商、税务、海关、审计、司法、银 行等反映组织诚信程度的证据 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.2战略 a) 主要步骤、参与者，长短期计划 的时间区间 b) 关键因素、数据和信息： 顾客和市场的需求、期望以及机会 竞争环境及竞争能力 影响产品、服务及运营方式的重要创 新或变化 人力资源及其他资源方面的优势和劣 势 资源重新配置到优先考虑的产品、服 务或区域的机会 经济、社会、道德、法律法规和其他 方面的潜在风险 国内外经济形势的变化 组织特有的因素，包括品牌、合作伙 伴和供应链方面的需要 可持续发展的要求和相关因素 4.2.1 战略制定（40分） 组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地 位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。 战略制定应当由高层领 导主持，相关部门及员工 参与，必要时，可委托专 业公司协助制定； 长、短期计划时间区间 应当根据行业及产品特点 规定； 组织要考虑到潜在的市 场、竞争对手、企业的核 心竞争力等的变化，在战 略中准备相应的预案； 组织的战略应当与组织 的长、短期发展方向相一 致 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS SWOT:优势（strengths)、劣势（weakness)、 机会（opportunities）、威胁（threats） S (优势) W（劣势） 设备先进 产品生命周期短 产品技术含量高、档次高 海外市场营销能力较弱 有集团产品战略优势的支持 本地供应商及设备不足 规模较大，实力、成本优势明显 分包方管理水平较差 国内营销网络健全 专家级技术人才不足 品牌知名度高 O（机会） T(挑战) 中国经济持续增长 新的国外竞争者抢占市场 丰富的人力资源 原材料资源紧缺 强大的中国产品市场 国家取消进口税收政策 快速发展的本土化供应 与本地文化不太融合 行业产品发展速度快 竞争对手不断提高产品质量 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS SWOT分析和战略选择矩阵图 机会（O ） 优势（S ） 威胁（T） 劣势（W ） 扭转型战略增长型战略 防御型战略 多种经营战略 III IIIIV 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.2 战略 4.2.1战略制定 c) 关键的战略目标和对 应的时间表，战略目 标如何均衡考虑长、 短期的挑战和机遇， 以及所有相关方的需 要 d) 如何进行战略调整 体现逐年的目标值 特别是竞争对手和 标杆的绩效目标 如股东的投资收益、顾 客的满意和成功、员工的学 习和发展、供方的共同成长 以及社会责任要求等 适时分析、评估计划与实践的偏离，并 考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方 面的变化，必要时，进行战略调整 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.2战略 4.2.2战略部署（40分） 组织应说明战略规划的制定和部署，以及如 何进行绩效预测。 4.2.2.1战略规划的制定与部署 a) 制定和展开战略规划，以实现战略目标； 说明长、短期计划，包括人力资源计划； 说明产品和服务、顾客和市场、运营方面 的关键变化 b) 配置资源确保战略规划的实施，并保持所 取得的关键结果 c) 制定关键绩效测量发法和目标，监测战略 规划进展；通过强化测量系统确保组织的 协调一致性，并涵盖所有关键的战略部署 领域和相关方 在制定人力资源规划时，可考虑 诸如以下方面： 促进授权、创新的组织结构和职 位的再涉及 促进员工与管理层沟通； 促进知识共享和组织学习； 促进报酬和激励机制； 改进教育、培训和员工发展。 如：准时交付率目 标应涵盖与其相关的产 品、部门及供方 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.2 战略 4.2.2.2绩效预测 l根据所确定的关键绩 效测量指标，进行长、 短期计划期内的绩效 预 测； l与竞争对手的预测绩 效相比较，与标杆、 组 织的目标和以往的 绩效 相比较。 基于所收集的相关数 据和信息，运用各种科学 的方法和工具进行预测 l通过各种渠道收集和预测； l预测绩效时可以考虑以下各方面 带来的变化：如新的商机、新市场 、产品和服务技术上的创新等。 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS “战略”类目系统理解 战略制定 l明确战略制定过程 l收集内外部关键因 素，确定战略目标 适时进行战略调整 战略部署 制定战略规划（包 括人力资源计划） ，并配置资源实施 之制定监测战略规 划实施的关键绩效 测量指标系统 绩效预测：自己 的和对手的 发展方向 对上述方法进行评价、改进、创新和分享，不断提升成熟度 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.2战略经营结果 战略和战略规划完成 情况的主要测量结果 如：战略目标实现率、 战略规划完成率 结合过程管理标准要求 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.3 顾客与市场 4.3.1顾客和市场的了解（40分） 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品 和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。 l顾客群和细分市场 现有的、对手的、潜在的 l了解关键顾客的需求和 期望及其对购买的重要性 ；针对不同顾客群的不同 了解方法；使用当前和以 往的顾客信息，用于产品 和服务策划、营销、过程 改进和其它业务的开发 l使了解的方法适合战略 规划及发展方向 目标顾客群：直接、间接 细分市场：区域的、顾客层次 的、年龄的、性别的等 包括市场拓展和销售信息、顾客 满意和忠诚数据、顾客保留/赢得/流 失分析和顾客投诉等。 定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 卡诺模型：当然的质量和有魅力的质量 满足 不满足 充分 不充分 质量特性 当然的质量 一元的质量 有魅力的质量 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.3顾客与市场 4.3.2.1 顾客关系的建立 l 建立关系以赢得顾客，满足并超越 其期望，提高其满意度和忠诚度 l 确定顾客对接触方式（查询、交易 和投诉）的主要要求，并传达到有 关的每一为员工和过程 l 顾客投诉管理过程，及时有效的解 决，收集、整合和分析投诉信息用 于改进 l 方法适应战略规划及发展方向 4.3.2顾客关系与顾客满意（50分） 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚 ，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满 意度。 如：与关键顾客建立战略伙伴关系 ，以赢得顾客，增加重复购买的频 次和获得积极的推荐 例如，直接拜访、订货会、电子商 务、电话、传真等 例如向顾客承诺处理的时限和内容 ，并履行承诺 组织应当关注处理投诉和进行改进 的过程接口，如负责投诉处理和利 用投诉进行改进的部门和过程间的 沟通、协调等 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 顾客关系：顾客终身价值与顾客忠诚度 顾客忠诚度 顾客终身价值 分享企业生命 正式战略伙伴 确定伙伴关系 顾客保留 一次性买卖 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 顾客投诉的“水下冰山”模型 冰山 5%-正式投诉 35%-在不同场合表示不满意 60%-客户不表达，放在心上 客户不满 机会改进 客户满意 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.3 顾客与市场 4.3.2.2顾客满意的测量 a)测量顾客满意，测量方法因 不同顾客群而异；获得可用 的反馈信息 b)产品、服务质量跟踪，及时 获得可用的反馈信息 c)获取和使用可与竞争对手、 同行业标杆相比较的顾客满 意信息 d)方法适应战略规划及发展方 向 顾客对产品/服务满足其 要求程度的感受 购买决定 例如产品开箱合格 率和故障率、顾客 投诉量的异常变化 等 定期评价测量顾客满 意的方法，并对这些 方法的适用性、有效 性进行分析 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 满意度价值链 员工满意度顾客满意度顾客满意度利润 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 顾客忠诚 顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复 购买该产品或服务，以及积极向他人推荐该产品或服务的表 现。 忠诚的顾客对组织及其产品或服务有明显的情感倾向性，能 承受组织有限的涨价和抵制组织的竞争者的降价或倾销价。 顾客忠诚度的“纯度”表现的忠诚“1-4” 1.垄断性忠诚装固定电话、航空油料 2.习惯性忠诚没时间，随便买 3.刺激性忠诚VIP卡 4.更换成本高的忠诚财务软件、没有爱情的婚姻 5.信赖性忠诚Fans效忠、奉献、真爱 效 忠 度 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 顾客忠诚度测评方法 顾客保留（或重复购买率） 顾客保留推荐 顾客未来的购买和推荐意愿 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 顾客关系管理系统（CRM） 界定不同顾客群的需求、期望和偏好 设计、推出产品和服务 交付产品和服务，并跟踪其绩效 顾客投诉处理 顾客满意度/忠诚度测 评 关键顾 客管理 （KAM ） 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS “顾客与市场”类目系统理解 顾客和市场的了解 l 确定顾客群和细分市场，考虑 对手的、潜在的 l 了解需求、期望和偏好 l 当前/过去的顾客信息的应用 强化顾客关系 与顾客建立密切关系 及时有效的解决顾客投诉，并驱动改进确定顾客接触方式并传达 测量和改进顾客满意 测量顾客满意 跟踪产品和服务质量 运用顾客满意和 不满意的数据， 改进产品/服务和 组织运营 对上诉方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.3顾客与市场经营结果（120分） 以顾客为中心的结果 顾客满意程度的主要测量结果的 当前水平和发展趋势 顾客满意程度在本行业中的水平 ，与竞争对手和本行业标杆对比 顾客忠诚程度的主要测量结果及 其当前水平和发展趋势 数据可来源于组织、顾客 和独立 机构 还可包括留住顾客、获得积极推 荐和与顾客建立关系等其它方面 的结果 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 产品和服务结果 主要产品和服务绩效的主要测量和指 标及其当前水平和发展趋势 主要产品和服务绩效与竞争对手对比 产品和服务质量在国内、国际同行业 中的水平 主要产品（包括名牌产品）和服务特 色、创新成果 市场结果 市场绩效的主要测量指标以及当前水 平和发展趋势，包括市场占有率、市场地 位、业务增长和新增市场等 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的 绩效的对比结果，在国内外同行业中的水 平。 4.3顾客与市场经营结果（120分） 如：名牌产品、驰名商标、 创新产品比率等 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.4资源 4.4.1人力资源（40分） 组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理 的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能 ，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。 4.4.1.1工作系统 a) 工作的组织和管理 工作和职位的组织和管理，促进合作、 授权、创新，调动主动性、积极性，完 善和发展组织文化 听取和采纳员工、顾客的意见和建议 跨部门、职位和地区的有效沟通和技能 共享 b) 员工绩效管理 绩效评价、考核及反馈，薪酬、承认、 奖励，促进组织获取更高绩效 采用扁平化的组织结构， 以减少沟通层次，提高运 作效率； 采用矩阵制的组织结构， 如建立六西格玛小组、项 目管理组及并行工程小组 等跨只能小组，以促进横 向沟通，减少部门壁垒。 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.4资源 4.4.1.2员工的学习和发展 a) 员工的教育、培训 依据人力资源规划，考虑绩效测量、改 进和技术变化，平衡组织长短期目标与 员工学习和发展的需求，制定教育培训 计划 不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支 持以多种方式实现学习目标 结合员工和组织的绩效，评价教育、培 训的有效性 b) 员工的职业发展 发挥潜能和主动性 帮助实现发展和学习目标 全员职业发展的有效管理 如：按工种、岗位分类 ；按领导层、骨干层、一线 员工分层。 学习的方式可包括委托 培养、自学、短期培训、学 术研讨会、远程教育、轮岗 、换岗、交叉培训等。 可通过员工绩效评价， 识别员工改进和发展机会， 安排所需的培训、教育或换 岗等，促进员工的职业发展 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.4资源 4.4.1.3员工的权益与满意程度 a) 工作环境 改善工作环境中的职业健康安全等条件，规 定每个关键场所工作环境的测量项目和目标 紧急应变，为员工和顾客利益确保经营的连 续性 群众性质量管理活动：管理、评定、认可 如：工作场所的粉 尘、噪声、有害气体等 如：火灾、洪水 、台风、断电等 如：配备备用发 电机和消防设备、选 择备用供方等 如：QC小组活动、合理化建议、5S管理、TPM （全面生产性维护）小组等 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.4资源 b) 对员工的支持和员工满意程度 确定影响权益、满意程度和积极性的关键因 素。不同员工的差异化 针对不同员工的需要，提供针对性、个性化 的支持 高层领导调查、了解员工意见和建议，并积 极反馈和处理 评价员工权益、满意程度和积极性的方法和 测量指标 如：薪酬福利、劳 动保护、学习机会、职位 提升机会等 如：员工满意度调 查、员工流失、缺勤、抱 怨、安全及生产效率评价 4.4.1.4员工的能力 具备卓越绩效模式运行所需的能力，现有能 力与能力需求比较 识别所需员工的特点和技能，提高技能：聘 用和留住新员工 新员工融入流程 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 有效的工作系统 设计、管理工作和职位，以促进合作、主动、授权和创新的组织文化 听取和采纳各种意见 跨部门、职位、地区的有效沟通和共享 建立绩效管理系统，激励员工，促进组织获得更高绩效 员工的学习和发展 组织战略发展的需求员工职业发展的需求 制定教育培训计划，多方式，有效实施 在实践中加强和深化知识和技能，增进有效性 有效管理员工的职业发展 对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应 员工的权益与满意程度 工作环境 职业健康安全 群众性质量管理活动 对员 工的 支持 员工满意 度测量和 改进 员工能 力需求 与招聘 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.4资源 4.4.2财务资源（10分） 确定资金需求，保证资金供给 实施资金预算管理、资金的利用和周转 将资金的实际使用情况与计划相比较， 及时采取必要的措施，适时调整 4.4.3基础设施（20分） 依据过程管理要求提供基础设施，维 修与预防，更新改造，预测和处置环境安全 问题。 严密科学的财务管理制 度 故障维修和预防性维护 保养 如：环境影响评估，“ 三同时” 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.4资源 4.4.4信息（20分） 识别和开发信息源，配置软硬 件设施，建立信息管理系统。 4.4.5技术（20分） 技术评估和比较分析，开发、 引进和采用适用的国际先进技术， 提高技术创新能力，进行技术开发 和改造的论证。 4.4.6相关方关系（10分） 建立与其战略实施相适应的相 关方关系，特别注重与供方和合作 伙伴建立良好的合作关系，推动和 促进双向交流，共同提高过程的有 效性和效率。 如：办公自动化系统（OA）、 企业资源规划系统（ERP)、 顾客关系管理系统（CRM)、 产品数据管理系统（PDM)等 SCM（供应链管理）愈益重 要核心能力、战略、关键成 功因素 SCM旨在通过帮助供方和合 作伙伴改进绩效，进而改进组 织的绩效 SCM可包括供方选择过程， 以减少供方总数量，增加长期 合作伙伴 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.4资源经营结果（160分 ） 人力资源结果 组织应从以下方面描述其人 力资源结果，包括：工作系 统、员工学习、员工发展、 员工权益和满意程度的绩效 。必要时，将结果按员工的 类别和等级进行划分： a) 工作系统绩效的主要测量指 标及其当前水平和发展趋势 b) 描述员工学习与发展的主要 测量指标及其当前水平和发 展趋势 c) 员工权益、满意程度、不满 意程度的主要测量指标及其 当前水平和发展趋势 如：简化管理层级和岗位的数量， 组建跨职能小组的数量，岗位轮换率 ，全员劳动生产率和人均利税率，员 工流失率和晋升率以及管理人员比例 的变化结果，员工薪酬和福利的增长 率，对员工的各类表彰、奖励数量等 。 如：噪声、粉尘等工作环境的改 进效果，技术创新、合理化建议和 QC小组的数量，员工保险费用，员 工体检次数，休假天数，员工抱怨率 及其处理率，员工满意程度等 如：培训时间、经费和设施投入 ，员工对培训满意情况，培训前后员 工个人的绩效对比，交叉培训以及职 业发展结果等方面的结果 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.4资源经营结果（160分 ） 财务结果 组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势 ，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总 资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合 指标。 并与竞争对手和标杆对比，以反映组织在同行业中的水平 不限于这些指标，应当根据国家会计准则、财务通 则和行业特点，选择最具代表性的指标来反映组织的财 务绩效。 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.4资源经营结果（160分） 其他资源结果 基础设施 信息 技术 相关方关系 如：计算机软硬件 系统的投资、软件系统 的开发和应用结果、台 式计算机和便携式计算 机的数量等 如：供应商总数量 、长期合作供应商的数 量或比例、聘请专业咨 询机构的数量或投入等 所拥有的资源 必要时按产品分类 适当时进行对比 如：厂房面积、关 键设备数量、基本建设 投资、技术改造投资等 如：研究与发展经 费支出及其销售收入的 比例、新产品产值率、 专利数量、科技进步奖 数量等 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.5过程管理 4.5.1.1价值创造过程的识别 （识别主要的价值创造过程，分析对赢利能力和组织成功的贡献） 主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过 程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。 对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的 增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为 主要价值创造过程。 4.5.1价值创过程（70分） 组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现 组织增值的主要过程。 价值创造过程产品和服务过程经营过程（对业务增长和经营成功至关重要 ） 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.5过程管理 4.5.1.2价值创过程要求的确定 确定价值创造过程的要求，清晰并可 测量 4.5.1.3价值创造过程的设计 设计价值创造过程，满足主要要求， 有效利用新技术和信息 来自于顾客和其他利益 相关方，包括质量、生产率 、成本、周期时间、准时率 、应变能力等 应关注不同顾客群或其 他相关方群体对过程的不同 要求，关键和特殊的过程要 求 如：用于与顾客、供方 和合作伙伴分享和沟通信息 的信息技术设计中应当融合 周期时间、生产率、成本控 制和其他有效性和效率的因 素 当过程试运行达不 到要求和（或）过程评 价和改进，需要时进行 过程的重新设计 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.5过程管理 4.5.1.4价值创造过程的实施 如何高效实施，以确保 满足设计要求；主要绩效测 量方法和指标KPI；过程整 体成本最小化；日常运行满 足过程要求 4.5.1.5价值创造过程的改进 评价过程实施的有效性 和效率，不断改进过程，减 少过程波动，使过程与经营 需求和发展方向保持一致， 并在各部门和各过程分享改 进成果 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方 法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值 创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在 过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关 方的反馈来测量。 对过程因素（人、机、料、法、环、测） 和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控 制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测 量系统分析等。 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数 据和信息，及时对过程进行调整。如：根据顾 客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调 整。 收集、分析过程质量损失，致力于优化和 控制过程整体成本。 为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用标准以及过程改进方法 过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与 顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 价值创造过程与支持过程 为组织自身创造价值的经营过程 如：信息和知识管理全面质量管理资本运营 市场拓展和销售管理研发和创新供应链管理项目管理 产品和服务实现过程 顾客要 求确定 设计和 开发 采购生产和 服务提供 支持过程 如：人力资源管理财务和会计管理基础设施管理 环境与健康安全管理法律法规服务 公共关系和行政f服务 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.5过程管理 4.5.2支持过程（40分） 组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程 支持过程人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管 理、法律法规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支持） 4.5.2.1支持过程的识别与要求 如何确定 4.5.2.2支持过程的设计 如何满足主要要求，考虑 新技术和信息 支持过程的要求通常取决于价值创造过程的 要求 支持过程和价值创造过程必须是协调和整 合的，以确保获得有效性和高效率 关键支持过程的要求包括质量、成本。周期 时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当 是清晰、具体，并可测量的 当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当 进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.5过程管理 4.5.2.3支持过程的实施与改进 如何实施以确保满足设计要 求 确定主要绩效测量方法和指 标KPI，评价对价值创造过程 支持的有效性和效率 优化支持过程，减少波动， 使支持过程的成本最小化 使之与价值创造过程的运行 要求和发展方向保持一致 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方 法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值 创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在 过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关 方的反馈来测量。 对过程因素（人、机、料、法、环、测） 和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控 制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测 量系统分析等。 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数 据和信息，及时对过程进行调整。如：根据顾 客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调 整。 收集、分析过程质量损失，致力于优化和 控制过程整体成本。 为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用标准以及过程改进方法 过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与 顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 设计过程 确定过程及其要求 融入变化的顾客要求 、新技术和关键绩效 要求，进行过程设计 过程试运行 需要重新设计？ Y 实施和改进过程 运用统计技术， 控制关键过程 测量关键 绩效指标 监视、调整过程和控制整体成本 系统化地评价和改进过程，使之与 战略规划和发展方向相适应 在各部门和过程分享改进成果 对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应 N 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.5过程管理经营结果（70分） 组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。 适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据 a) 主要价值创造过程 有效性的主要测量 指标及其当前水平 和发展趋势 b) 关键支持过程有效 性的主要测量指标 及其当前水平和发 展趋势 c) 战略和战略规划完 成情况的主要测量 结果 如：质量、成本、全员劳动生产率、产品开发周 期、生产周期、快速响应时间、供方的交付准时 率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其他有效性 的测量结果 如：战略目标实现率、战略规划完成率等 如：质量、成本、财务预算准确率、设备利用率 、设备维修周期、供方和合作伙伴绩效以及其它 有效性的测量结果 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.6测量、分析与改进 4.6.1测量与分析（40分） 组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效 数据和信息的方法。 4.6.1.1绩效测量 a) 选择、收集、整理数据和信 息，监测日常运作及组织的 绩效 b) 选择和有效应用主要的对比 数据和信息分析，支持运营 、战略决策与创新 c) 绩效测量系统适应战略规划 和发展方向，对内外部的变 化保持敏感性 组织的绩效可包括： 用于评价组织成就、竞争绩效以及 长、短期目标进展的绩效 用于监测战略规划进展情况的关键 绩效 主要价值创造过程和关键支持过程 的关键绩效 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 TIPSTIPS 4.6.1.2绩效分析 a) 分析、评价组织绩效，在 战略制定过程中开展绩效 分析 b) 分析结果传递到各部门、 各层次，、支持决策 4.6测量、分析与改进 分析方式：定期的经营分析、管理评审、 方针目标完成情况分析等 分析内容：战略目标、经营结果、行业对 比、发展趋势、市场预测等 分析方法：如采用预测和决策