浅谈通信行业客户服务存在的问题及对策.doc.deflate.doc

铜仁职业技术学院 计算机及应用系 计算机通信专业 毕业论文毕业论文题 目： 浅析通信行业客户服务存在的问题及对策 系 别： 计算机及应用系 专 业： 计算机通信技术 班 级： 093高计网班 学生姓名： 邓林凯 学 号： 093030058 指导教师: 侯 宇 职 称: 讲 师 2011 年 6 月浅析通信行业客户服务存在的问题及对策摘要：随着信息技术的快速发展，通信行业的竞争也日趋激烈。目前，行业的竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心，如何深层次地挖掘客户潜在力，提高客户服务质量，逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。每一个行业都迫切地希望通过培养提高客户人员的能力与素质，以便更好地发展。对于通信行业而言，客户服务时代已经到来，需要做的是树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。本文紧紧围绕所学的通信相关知识，主要分析了客户服务的重要性，阐述了我国通信行业的客户服务现状及存在的问题，并提出了解决方案。关键词：客户服务 现状 问题 对策一、通信行业发展现状通信行业是一个技术导向型的行业。随着3G技术、ADSL/EPON/GPON等宽带接入技术的发展和大规模商用，特别是在2008年三大运营商的重组，标志着我国通信行业新格局的产生，整个通信行业迎来了高速发展阶段。2010年全国电话用户增长到115339万户，移动电话用户在电话用户总数中所占的比重达到74.48%。电信用户数在4年间的复合增长率达到42.64%。随着3G牌照的发放，三大运营商开始大规模部署3G网络。面对日益庞大复杂的通信网络，运营商的运营管理难度越来越大，同时，运营商为了更专注于自己的核心业务，如客户关系管理、业务开发，逐渐将通信网络的重要支撑环节交由专业的技术服务提供商代管。这就意味着通信行业将更加注重自身的品牌建设，而客户服务是品牌建设基础和关键，在今后的很长时间，我国通信行业的竞争将具体体现在客户服务方面，通信行业的服务也将逐步走向市场化。二、通信行业客户服务现状分析1、 竞争环境新联通、电信发起固定、移动、宽带捆绑式的服务营销攻势，竞争将由以个人客户为主转向个人、家庭、集团客户的全面竞争。2、服务管理现状缺乏完整的客户轨迹视图：“了解客户”不深入。仅通过客户的清单、账单等了解客户是远远不够的，客户咨询、投诉等触点信息散落在各个服务渠道，还没有形成完整的客户视图。缺乏完整的服务支撑系统：靠提“需求”，对现有的支撑系统进行“补丁式”的建设，缺少对服务运营、服务管理、服务分析的一体化的服务支撑系统。缺乏全渠道的动态服务质量检测：社会渠道服务质量管理需进一步提升。缺乏服务效能评估手段：在服务资源有限的条件下，要实现中高端客户的差异化服务，必须用好服务资源，在分析和评估的基础上做到精准服务。个别关键商业过程满意度偏低：从关键商业过程的满意度调查结果来看，目前在营业厅“排队等候”、新业务“费用合理”、“取消方便”以及营销活动的“方案合理”、“资费设计合理”的满意度均属于比较突出的薄弱环节，其中大部分属于源头症结问题3、收入增长模式现有增长模式走到尽头，新的增长模式仍未形成。现有增长模式是流量模式（话务量、数据量）。语音在未来的5年还会是电信运营商的主要收入，语音不会因为互联网的免费服务而失去自己的价值。寻找未来新的增长模式并不容易，即使有，也远远没有现有模式带来的收入规模以及以往20年的增长速度。存量客户经营能力是公司收入的重要保障，而服务是保有存量客户的关键。尤其是在竞争第一阶段，竞争对手的服务还不完善，我们更应强化服务，使服务成为竞争中制胜的关键因素。1、是不主动向客户介绍更优惠的资费方式。各运营商推出的资费套餐数量众多，计算相对复杂，服务热线客服人员向消费者解释和正确的引导尤为重要。但是调查发现只有12.5%的运营商客服人员，主动向客户介绍国际漫游的优惠拨号方式及优惠资费，8.33%的运营商客服人员甚至不能提供国际漫游的资费标准，只提供计费公式。 2、是电话难打现象依然存在。各运营商20秒接通率平均值为79.26%，达标率仅为41.67%。大半行业未能达到通信行业平均值，电话打通后无人接听的问题比较突出。 3、调查显示，三大运营商客服代表面向3G的数据业务解决能力普遍较差。三、提升通信行业客户服务质量的措施 针对通信行业客户满意度短板的弱项，进行专项帮扶，制定单独的客户满意度提升指导方案。指导满意度排名领先的单位总结提升工作经验，开展客户满意度提升交流来增加营业厅数量；深入研究网点区域布局，合理安排网点，分布做好营销活动，规划拓展自助电子渠道；加强宣传，开展营业厅分流活动改善营业厅环境完善支撑系统内容，优化系统界面。1.充分发挥客户满意度考核导向作用纵向考核，按照考核办法，两个客户感知因子来进一步完善客户满意度压力传递，使商业过程纳入横向跨越部门考核范围。2.完善满意度调查体系扩大调查范围，进一步拓展调查渠道，丰富调查内容。开展具有针对性的专项调查，指导客户满意度提升交流。3.重点研究新形式下VIP客户服务体系及服务范围拓展大客户范围，引入普通VIP客户服务研究，针对普通VIP客户（APRU120元以上的客户）提供省内共享的服务资源。积极研究新形势下大客户服务模式，转亲情化服务模式为服务捆绑模式。重新确定会员客户服务模式，平衡服务资源与客户感知，保障会员服务到位。4. 完善前台授权处理机制及提高对客户问题的响应与解决速度对一线人员进行适度的管理授权，是提高投诉现场解决率有效的辅助。责任人的“客户导向评估”制度。前台对于在客户端发现的问题以及工作中思考的提升建议可通过一个通道进行提交。后台对于前台提交的问题和改进建议有一个流转处理的机制。前台人员能够查询到自己所提出的问题及建议的处理情况或回复。制定配套激励办法，鼓励广大前台人员踊跃提出影响客户感知的问题和改进服务的建议5、提升营业厅服务质量从各个控制环节制定完善的流程规范和考核要求，并加强服务过程监测。拓展运营能力，提高运营效率，实现客户服务中心向服务营销中心的转型。进行服务有效性分析，推进服务、业务热线渠道的最优匹配，实现服务资源效益最大化。推动呼叫中心精细化管理水平，实现现代化服务新的突破。7. 重点提高代办网点现场服务质量从这三方面出发提升策略；“知”就是提高关键人物对标准和要求的知晓度。“评”就是要公平合理的设置服务评价指标。“控”就是严格做好现场服务质量监控。结束语随着移动通信技术的迅猛发展和日益成熟，计算机互联网、移动通信网和电视网三网融合是发展趋势。未来的下一代网络将是一个可提供固话/移动话音、数据和视频等多种业务的新型网络。纵观移动通信行业客户服务方面存在的问题及发展现状，只有加强客户服务质量，不断客户满意度的提高，有效提升通信行业的服务水准，树立服务品牌，赢得市场，走向未来！致谢 非常感谢我的指导老师的细心指导，在论文的选题和写作过程中，指导老师给予了我大量的指导与帮助，老师严谨的治学态度和超前的学术意识使我终生学习的榜样，感谢同窗给予我的帮助，同窗之谊深似海，才可以写到这里，