饭店管理学概论第五章.ppt

第五章 饭店业务管理基本方法 【教学目的与要求】掌握业务组织的含义 和饭店业务组织的要求与内容，掌握饭店 业务指挥的目的和分类形式，掌握饭店前 厅、餐饮业务督导的基本要求。 【教学重点与难点】饭店业务管理的沟通 与协调 【教学方法】讲授为主，辅以讨论、案例 分析，实训：迷你管理七巧板 第一节 饭店业务管理的组织方 法 一、饭店业务管理的组织要求 41、以计划任务为中心 42、与客观外界环境保持协调一致 43、统一领导和分级组织相结合 44、权力和责任相适应 45、质量目标和效益目标并重 二、饭店业务管理的组织工作内 容 41、客源开发和组织 42、业务活动的策划和组织 43、物质资源的调配和组织 44、人力资源的使用和组织 三、饭店业务管理的组织方 法 41、明确工作内容和目的 42、拟定工作计划或活动方案 43、做好业务活动的过程组织 第二节 饭店业务管理的指挥形 式和方法 一、饭店业务管理的指挥目的 41、保证饭店经营方针和经营策略的贯 彻执行 42、保证饭店预算指标和计划任务的顺 利完成 43、保证业务活动中员工意志和行为的 统一规范 44、激发员工动力和士气而做好业务管 理 二、饭店业务指挥的基本形 式 41、就业务指挥的领导意图表达方式分 类 42、按领导者业务指挥的场所和方式分 类 三、饭店业务指挥的方法和要求 41、要坚持逐级指挥的原则 42、要保证指示命令的准确及时 43、要采用灵活多样的指挥方式 44、要建立良好的组织指挥制度 第三节 饭店业务管理的督导方 法 一、饭店前厅业务管理 41、饭店前厅业务管理督导方法 42、前厅环境卫生业务督导标准 43、前厅日常业务管理督导方法 二、饭店客房业务管理督导方法 41、客人来店前的准备工作督导 42、客人来店时的迎接工作督导 43、客人住下后的日常服务工作督导 44、空人离店时的服务工作督导 三、饭店餐饮业务管理督导方法 41、餐饮业务管理督导基本要求 42、饭店厨房业务督导的内容和方法 43、餐厅业务督导的内容和方法 四、饭店商品销售业务督导方法 41、售货环境卫生工作督导 42、商品售前准备工作督导 43、商品销售服务督导 五、饭店康乐部业务管理督导方 法 41、准备工作督导 42、迎宾服务督导 43、对客服务督导 第四节 饭店业务管理的沟通与 协调 一、饭店业务管理沟通与协调的概念关 系 41、管理沟通和协调的概念 42、饭店管理业务沟通和协调的关系 二、饭店业务管理中的沟通技巧 和方法 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ， 人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 代沟难题（各执一词） 利益难题（人本利己） 部门难题（本位主义） 什么是沟通？ 沟通是为了一个特定的目标 ，把信息、思想和感情在个人或 群体间传递，并且达成共同协议 的过程 困扰我们的是我们的心灵而不是当下的生活 沟通首先要熟悉人性 4沟通是人与人之间的行为 4几千年来，人类勇于认识自然，并不断取得进 展，但人类对自己却总是认识不足 4人类不充分认识自己、控制自己，终有一天将 毁灭自己 4关于如何解释人类自己的本性.即什么是人性？ 4首先，我们要研究清楚，作为一个人，其人性 的根本是什么？这是解开人类活动奥迷之所在 沟通的层次 41、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的 社交应酬语言进行谈话 42、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清 其内容 43、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通， 不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方 的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层 次 44、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不 仅信任，而且互相理解、同情 45、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、 完全一致的感觉 沟通的七个步骤 1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做 事 掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人 个人 人际关系 管理 组织 改变必须从自己开始 变化从自己开始 你掌握自己的心情 融于环境，境随心转 对人类最大的伤害，不是发生了什么，而是我们如何 去看它 法国哲学家 蒙田 当我们接触到我们认为不好的事情的时候，我们都会 盯着事情的不好之处，而忽略了事情好的一面 祸福无门，惟人自召，事无好坏，随心变现 心随境转则烦，境随心转则悦 换一个角度，换一种认知 换一种认知，换一片天空 酒窝大道的例子 世上永远都有第三条 路 沟通的理念双赢 真诚的双赢理念 4双赢思维是一种基于互敬，寻求互惠的思考框架 4双赢既非损人利己（赢输），亦非损己利人（输赢 ） 4我们的工作伙伴及家庭成员要从互赖式的角度来思 考 4聆听别人能开启真正的沟通，增进彼此关系 不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地 实现 唯有借助双赢，才能把他们凝聚在你的周围 因为双赢能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他 休戚与共 双赢 真诚 4真诚是打开别人心灵的金钥匙 4真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫 4越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一 部分自我，也就是把自己真实想法与人交流 4完全把自我包装起来无法获得别人的信任 黄金定律 意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来 看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别的， 我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。 以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和 希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。 黄金定律已经是昨日黄花。 白金定律 学会真正了解别人然后以他们认为最好的方式 对待他们，而不是我们中意的方式。 这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们 身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得 更称心和自在。 白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格 是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。 别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。 别人希望你怎么对 他，你就怎么对他 善待他人 4换位思考 4平等待人 4学会分享 4欣赏他人 4乐于付出 待人以诚 宽容待人 持之以恒 雪中送炭 以德报德 善待他人的前提：了解他人 知人 【不患人之不己知，患不知人也】 论语学而 【知人者智，自知者明】 老子 利人 【利人实利已之根基 即以为人已愈有 即以予人已愈多】 菜根谭 成就他人，成长自己 4生命的意义在不断的学习与奉献之中，成就了 他人，也成长了自己 4奉献是永远的成就他人成长自己 4成长比成功更重要 4当你想成就别人的时候，你也就成就了你自己 【君子求诸己，小人求诸人】 论语卫灵公 【爱人不亲，反其仁；治人不治，反其 智；礼人不答，反其敬。行有不得者皆反 求诸己，其身正而天下归之】 孟子离娄上 责己 怨天尤人，影响生存 4彰怨者多伤，匿怨者自戕 4怨天尤人不如反躬自省 4怨天尤人不如脚踏实地 4怨天尤人不如挺胸做人 宽容 【和以处众，宽以待下，恕以待人，君子人也】 林逋省心录 【不以小故妨大美】 魏征群书治要体论 学会和各种人愉快的相处学会和各种人愉快的相处 尊重领导，心平气和 4遇到严厉的领导，你会进步很快 4遇到平和的领导，你会心情愉快 4帮助你的领导成功 4了解领导对你的期望 宽容企业，善待同仁 4宽容企业没那么完美 4和企业共同成长 4认同企业文化，处处为企业着想 4对待同仁要感谢缘份 量大 【君子坦荡荡，小人常戚戚】 论语子路 【必有容，德乃大；必有忍，事乃济】 清金缨格言联璧 卸下心灵的枷锁 4莫生气：不是为了生气而和你相遇 4少发火：发脾气对内对外都是烦恼，对内自 己生烦恼，对外困扰他人 4臣服于事实，坦然面对不顺心的事情 4不要把不该看重的事情看得太重，琐事该放 手就放手 4避免小肚鸡肠，心胸如豆 为我们烦恼的心情辟出一份安详宁静 为我们负重的心灵留出一片开阔天空 心量要大，自我要小 4大气之人方能成大器 4小女人，大心量 4大肚能容容天下难容之事 4人低为王，地低为海 感恩 【乘人之车者载人之患，衣人之衣者怀人之 忧，食人之食者死人之事】 司马迁史记淮阴侯列传 滴水之恩，涌泉相报 4感恩是一种处世哲学，是生活中的大智慧 4感恩是结草衔环，是滴水之恩涌泉相报 4感恩不是为求得心理平衡的片刻答谢，而 是发自内心的无言回报 4只有心存感恩的人，才懂得生活、懂得幸 福 心存感激，人和心和 然而，现实生活中有的人为了名利心神疲惫 不堪，总觉得自己付出的多，得到的少；也还有 一些人，惟我独尊，自私任性，牢骚满腹，这也 看不惯，那也看不惯，冷漠无情，推诿责任 这些人的感恩意识萎缩，自私心理膨胀，带给社 会和家庭的是灾难与祸害 感恩挫折 4上帝关上门的同时打开了一扇窗 4每次挫折都是机会 4感恩挫折，它让我们有机会成为强者 4每场悲剧都会在平凡的人中造就出英雄来 4灾难就像刀子，握住刀柄就可以为我们服务，拿住刀 刃则会割破手 4没有播种，何来收获 4没有辛劳，何来成功 4没有磨难，何来荣耀 4没有挫折，何来辉煌 感恩怨敌 感谢伤害你的人，因为他磨炼了你的心志 感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧 感谢中伤你的人，因为他砥砺了你的人格 感谢鞭打你的人，因为他激发了你的斗志 感谢遗弃你的人，因为他教会了你该独立 感谢绊倒你的人，因为他强化了你的双腿 感谢藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊 感谢斥责你的人，因为他提醒了你的缺点 理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话 契合沟通的最高境界 如果你想和谐，就别只看差异之处 如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察 契合与冲突 据辞海，契合就是意气相合之意 差异太多，必然造成冲突 你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己 与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方 “我们”