《交车流程》PPT课件.ppt

第八讲 交车 交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果 客户有愉快的交车体验，那么就为长期 关系奠定了积极的基础。在这一步骤中 ，按约定的日期和时间交付洁净、无缺 陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客 户满意并加强他对经销商的信任感。重 要的是此时需注意客户在交车时的时间 有限，应抓紧时间回答任何问题。 交车的关键行为 交车必须在交车区进行，以衬托出 交车的重要性。 汽车经纪人必须按约定的日期和时 间交车。万一有延误，他必须预先和客 户联系，避免使客户感到不快。 汽车经纪人应确保，在交车时服务 部经理/服务代表在场，因为这是客户和 专营店之间长期关系的起点。 流程图 交车前的准备工作 表示歉意并说明原因 重新安排交车时间 交车 客户是否有时间 1、文件点收 2、售后服务介绍 3、车辆操作介绍 4、车辆检验 5、建立长期关系 推迟所预定的时间 和交车日期 是 否 缩短交车过程 跟踪 一、交车前的准备 交车注意事项： 1. 确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间 。 2. 询问客户是否有足够的时间用于交车。 3. 确保车辆已按标准准备就绪，可按预定时间交车。 4. 如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即 和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确 定交车时间。 5. 应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利 。 6. 车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备， 车况良好。 7. 在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确 认客户该时间可行。 一、交车前的准备 交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查 ： 1. 准备好完整的交车文件，并放入文件袋中 ： - 发票、合同等； - 使用说明书、保修手册、合格证、技术参数表 、免检表等； - 名片(汽车经纪人、维修接待)； - 交车表等。 一、交车前的准备 2. 交车之前汽车经纪人应对车辆进行确认。 - 车辆动态检查重点： 车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正 常(要当它是自己的车子般看待)。 - 车辆清洁： 清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁 后再检查车子的内、外观。但是要避免洗车时 刮伤漆面。 - 车辆静态检验重点： 漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条 ； 内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、 缝隙的大小和均匀度等； 一、交车前的准备 交车前装配好客户选装的汽车备件： 禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲 自检查车况，不要进行交车。 二、交车 1. 客户一到，立即迎接。 2. 向客户恭喜他拥有一部好车并说明我们很 重视交车的程序，因此事前已经做好各种交车 准备工作，而且也会很慎重的交车给顾客。 3. 向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容 以及时间等)，并确认他有足够的时间。 如果客户没有时间来完成交车的全过程，则： 4. 寻求客户认同，告诉他必须参与的事项， 包括： - 客户必须亲自检查车况； - 售后服务的相关信息； - 检查主要的安全配备。 A、文件点收 1. 向客户点交相关文件， - 保修手册、使用说明书； - 合格证、技术参数表、免检单 2. 向客户说明各种证件的功能， 请顾客妥善保存 二、交车 B、售后服务 1. 汽车经纪人要对“使用说明书及保修手册”的各 项内容及使用方法做详细的说明，以免日后因误解产 生不必要的麻烦，说明项目包括： - 说明车辆各部分的使用并进行基本项目演示； - 厂家联系方式，专营店联系方式，24小时服务热 线； 2. 有关服务保证内容说明： - 保修时间、保修里程数； - 保修项目、非保修项目（如易磨损部件和维护材 料等）。 4. 详细介绍维修站及维修人员，以增加客户以后在 本公司进行维修保养的可能性： - 营业时间、地点说明； - 面对面介绍维修接待，并附上名片。 二、交车 C、车辆操作 1. 在专门的交车区将车交给客户。 2. 利用这部车辆示范各项功能的操作 ： - 座椅、方向盘调整(含方向盘锁住 时，如何转动钥匙，起动引擎等)； - 后视镜调整、电动窗操作； - 儿童安全锁； - 空调及除雾； - 音响 - 灯光、仪表 - 其它任何客户可能不熟悉的事项。 二、交车 D、车辆检验 1. 请客户共同检验车况，主要内容包括： - 车内部分：整洁；座椅； - 车辆外部：整洁；灯、保险杠、门把 等有没有损坏；漆面等。 - 配备(标准、专营店答应赠送的)； 再次确认客户还买不买汽车汽车装饰 品，积极提高客户的购买欲。可说：“您新买 了车，如果您给您的爱车再加装上*这样的 附属品就更完美了”。 千斤顶、工具包、故障警示架、备胎及胎压 、点烟器等； 二、交车 E、建立长期关系 1. 向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和 专营店自己提供的增值服务，如免费急救。 2. 确定客户留下联系方式方便联系 3. 允许客户要求试开车辆，但要确认客户完 全懂得该车如何操作。 4. 为了对客户的惠顾表示感谢可以赠送