金桂苑物业保安服务礼仪培训.ppt

版权声明：本文版权归合智辉煌策略设计有限公司所有，未经书面许可，不得擅自向其它任何机构和个人传阅、引用、复制和发布报告中的部分或全部内容。 物业保安服务礼仪培训课件 物业服务礼仪常识 n保安礼仪（一）仪容仪表 n保安礼仪（二）礼节礼貌 n保安员着装规范 n保安军姿培训略 n保安工作范围及标准 n保安员的服务意识 n保安应变及应急预案学习及训练 n消防知识 n服务项目及内容 礼仪建立的基础：尊重为前提 要求不在于多，关键要做到（意识、自觉 ） 礼仪应该是一座桥而不是一堵墙 如何体现礼貌服务？ 不能给人一种非常势利、庸俗的感觉 一、基本礼节 保安礼仪（一） 仪容仪表 1、仪表： 头发 干净、整洁，没有异味 前不过眉、旁不触耳、后不触领 不留古怪发型、剃光头或染彩色头发 面部 清洁、干净、不留胡须；口腔无异味且在上班时间不吃带有异味 的食物 口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物 四肢 保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品（戒 指、手链、项链） 一、基本礼节 2、服饰 干净、整洁无污渍 领带 1）端正 2）色彩：统一 领带的打法出现错误方面：领带打的过长 正确：领带的箭头在皮带扣上端，原因：西装下端扣子不系，可显露出皮带 扣；不会将领带的下端露出。 工装 上衣口袋不应装东西，上衣领子不乱别徽章，衣袋中不装太多的物品。腰上 不挂钥匙链、指甲刀等物品，应穿皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，颜色与工 装应协调。 不穿高领内衣，纽扣应扣好，不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖 工号牌统一配戴在左胸的正上方 袜子 不能出现的两个问题：尼龙丝袜不穿 白色袜子不穿 正规：袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色 鞋子 黑色皮鞋，在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子（保洁 可穿黑色布鞋） 整体要求 每天刷牙、漱口，上班前不吃有异味的食物，勤洗手，勤剪指甲。 面对业主时，不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情 ，要友好、热情、精神饱满和风度，优雅地为客户服务。 提倡每天洗澡、换洗内衣物，以免身体发出汗味或其他异味。 整体精神面貌要求： 精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑 服装笔挺、领带不歪斜松垮 保安礼仪（二） 礼节礼貌 一、礼节 概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等 礼节建立的基础：相互的尊重 1、手的作用 指引、引导、问候 1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”,或“请”、“请坐”“请走好 ”等等。 掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。 保安使用范围： 指引来访客户进入金桂苑社区； 车辆引导 2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任 何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好” ，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。 保安使用范围： 递接物品及票据； 3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类 1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别 ： 二、礼貌 概念：对他人表示尊重的统称 1）文明用语 “请”字当头、“您”字不离口 文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见” 其他日常使用的文明用语： 如有陌生人在金桂苑社区应问“请问您找哪位？” 麻烦别人应该说“对不起，打扰了” 得到别人的帮助应该说声“谢谢” 接听电话应该先说一声“您好” 偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼 遇到公司领导应主动问好 2）行为举止 A 站姿 躯干 挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收 面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力 四肢 两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹 前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。 禁止： 双手卡腰 抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等 B 坐姿 端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 禁止： 前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。 目光注视前方，专注 C 动姿 1、下蹲 双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。2、行走 轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走； 在较窄地方遇到业主，都要主动让路，不可抢行； 如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”； 与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好； 在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆； 在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗； 注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 C 交谈 面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。 与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、 敲桌子等不雅之举。 不宜大声说话或手舞足蹈。 不停的看表 应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。 有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。 有其他急事或接听电话需要离开面对的业主，应说：“对不起，请稍等”， 并尽快处理完毕，再次面对业主时，要说：“对不起，让您久等了”。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主，不管业主态度如何都必须 以 礼相待不管客户多么激动都必须保持冷静。 称呼业主时，要多称呼业主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知 姓氏时，要用这位先生或这位小姐/女士。 交谈的距离 掌握原则：1-1.5米，距离远：谈判；距离近：别扭、自我防御（磁场效应 ）。 严格遵守公司礼仪规范规定的文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。 见面问候说：您好；早上好；晚上好。 分手辞别说：再见；再会。 求助别人说：请；请问；请帮忙。 得到感谢说：别客气，不用谢。 打扰别人说：请原谅；对不起。 接受致歉说：不要紧；没关系。 接待来客说：请进；请坐；请喝茶。 送别客人说：再见；慢走；欢迎再来。 无力助人说：抱歉；实在对不起；请原谅。 礼称别人说：同志；先生；小姐；师傅；朋友。 提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。 提醒行人说：请您注意安全；有台阶请慢走。 提醒让路说：请借光；请您让一让好吗？ 提请等候说：请稍侯（等），我马上就来。 D 其他工作以及日常的行为举止 1、接听电话： 三声之内接听； 接起电话，先问好，报部门名称，语气温和、亲切。 通电话时，手旁随时准备好笔和纸，记录对方所要讲的重点，待对方讲 完时应简单复述一遍以确认。 通电话时，若中途需要与他人交谈，先要说对不起，并请对方稍后，同 时用手捂住话筒，方可与他人交谈。 当客户问询或查询时，尽量避免使用：“也许、可能、大概”之类语意 不清的问答，不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户明确的回答。 当有人找或所找的人不在时，应说“请稍等”或“她现在不在这里，请 留下您的电话或留言转告”等礼貌作答。 通话完毕，应礼貌道别，并待对方挂上电话后再挂。 接听电话遵循的原则：（1）、职位高者先挂 （2）、主叫先挂 2、进入房间 1)距门半米，敲三下（声音适中） 2)即便是门开着，也应敲门 3)在得到允许后进入房间，关好房门，先问好，如房间内人员较多时，应 讲“各位好，对不 起，打扰一下”，然后再办理需要办理的事情。 4)在与上级交谈时，未经授意，不得自行坐下。 5)如需签字，应将笔尖对着自己，递过去。 6)走出房间，应面对室内关门，且不可将屁股对着室内直接关门。 （修养体现细节，细节展现素质） 二、仪表、仪容、仪态 3、进入电梯 按住电梯按钮，请业主先进入，随后自己再进。 自己站立于电梯左侧，以便方便按楼层及出入。 如遇电梯内人员较多，公司人员应让电梯先上（下），等待另一部电梯 ； 主动问候 在电梯内清洁时，如有业主，应停止清扫，待业主下电梯后再进行清洁 ； 不与业主争抢电梯，工作人员应走楼梯。 1）、接待三声 来有迎声、问有答声、去有送声 2）、文明十字用语 请 您好 谢谢 对不起 再见 3）、热情三到 眼到：友善的注视对方 口到：普通话、礼貌用语 意到：表情、行动 行为规范 一、工作态度 1、对工作所具有的责任心、热情、敬业精神和职业道德 2、对自身的责任心：钻研业务、工作认真、上进心 3、同事之间的协作力、包容、配合、团结 4、对本职工作负责：不拖沓、不积压、不抱怨、不挑拣 5、对待业主或来访人员的态度：谦和、礼貌、诚恳、友善、不卑不亢 二、工作纪律 1、及时签到、不无故迟到、早退； 2、请假后应及时销假； 3、上班时间不做与工作无关事情； 4、服从上级工作安排，严格执行工作任务； 5、严守工作秘密。 二、仪表、仪容、仪态 三、日常行为规范 1、爱护公司公共财产、不随意破坏、挪为私用； 2、及时清理、整理个人工作用具，保持工作环境的干净整洁； 3、借用他人或公司用品，应征得对方同意，使用后及时归还； 4、办公桌上不放与工作无关的用品； 5、应以职务称呼上司，业主应称呼“先生、女士”； 6、未经同意不得翻看他人文件、资料或他人个人物品。 结束语： 礼节礼貌的关键： 1、在于你是否愿意去做、主动去做 2、在于你是否认识到它的重要性 3、在于你自身的意识 二、仪表、仪容、仪态 保安员着装规范 保安员工装组成： 冬装：保安帽、长袖（短）衬衣、领带、长裤、外套、配 饰、黑色皮鞋、军大衣、雨衣、白色手套、武装带、工号 牌 保安员装备组成： 警棍、手电筒、对讲机 二、仪表、仪容、仪态 保安员着装要求： 精神面貌 工装规范，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，袜子以深色为主，黑色皮鞋 ； 工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线； 各类配饰不缺、不多、整齐。 服装物品领用需办理登记入帐手续，保安部安排专人管理。 员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。 按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、领花、武装带。 扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。 冬夏季服装不得混穿。 上班时间穿长袖制式衬衫时，必须打领带。 员工乘公共车辆或骑自行车上下班往返途中不准着制服。上班时间非因 公外出以及下班时间一律不准着制服。 在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损， 保持其完好、整洁。 五、 保安工作范围及标准 工作范围： 门岗管理 金桂苑社区车辆及停车场管理 金桂苑社区巡查及巡楼等安全检查 消防、监控管理 工作标准： 门岗管理 严格遵守交班制度： 上下班人员均实行列队管理，按时交接。交班值班员（班长）在站队时，必须了解治安员交 接情况，对交接过程中出现的问题应及时予以解决并向主管领导汇报，违者每次扣15分，造 成严重后果的予以50分罚款或开除处分。 按时交接班，接班人员应提前10分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能离岗。 接班值班员（班长）在站队时，要向各保安员讲明交接班注意事项，做好检查督促工作。 接班人员到工作岗位进行交接，交班人必须向接班人详细讲明待办及注意事项。接班人要详 细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到“三明”；上班情况明，本班接办的事情 明，物品、器械清点明。 交班人在下班前必须填好值班记录，应做到“三清”：本班情况清，交接的问题清，物品、 器械清。 交接的对讲机及其他其器材必须当面检查清楚，发现问题及时反馈，值班人员做好记录，并 追究当事人责任。 交接时要做好记录并签名。班长（队员）之间必须相互协调做好交接工作，并做好交接记录 ，无交接记录或交接不清的由领班负责。 接班人交接后立即检查区域内公共设施及注意事项，接班后超过区域正常巡逻时间15分钟内 所发生问题由上一班人员负责，15分钟后由接班人负责，发生问题及时向值班室汇报。 当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班人员，事情要继续在岗处理完，接班人协 助完成。 严格遵守人员盘查制度： 对于陌生且无任何证明身份严禁入内； 对于金桂苑社区拍照如无公司领导陪同应及时阻止，有公司领导陪同需 要进行确认后方能进行拍照； 对于施工单位人员必须登记后方能进入； 对于陌生车辆要问清去向并详细登记后给予放行； 对于装修施工车辆不需进行登记，并提醒金桂苑社区管理规定，禁止损 坏金桂苑社区路面等公共设施。 金桂苑社区车辆及停车场管理 保安部负责客户的车辆管理，金桂苑社区车辆的行驶停放。保安部主管 负责协调指导停车场（库）的管理工作，保安班长监督、检查，保安员 负责车辆的存放、放行、停放等具体工作。 车辆必须按物业部规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿 化带上行驶，不得高速行驶和按高音喇叭，进入金桂苑社区时限速5公 里/时以下。 凡客户的机动车、自行车、三轮车一律不能停放在非指定停放的位置， 任何违章停放车辆在领回车辆时，除需按章交付保管费外另应缴纳罚款 。凡超过72小时未领回者，由物业办报请公安机关予以处理。 车辆停放后，应主动提醒客户贵重物品请勿放在车内，由此所造 成的损失均由车主自负。 不得在停车场和金桂苑社区范围内洗车及清扫车上的杂物于地面 。漏油、漏水车辆不许进入金桂苑社区。 为杜绝发生意外事故，凡进入金桂苑社区的车辆严禁携带易燃、 易爆、剧毒及各种腐蚀性物品，同时，在金桂苑社区内不得随地 扔烟头，违者按章罚款。 为了保证金桂苑社区有良好的卫生环境，进入金桂苑社区的一切 人员不得随地吐痰、乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物。 机动车辆在金桂苑社区内禁止鸣号。 金桂苑社区内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车 辆安全，在规定位置停放。 不准在金桂苑社区任何场所试车、修车、练车。 不准辗压绿化草地、损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用 设施。 不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆（机动车辆只能在 停车场或划定的停车位内停放，非机动车必须停放指定区域）。 金桂苑社区巡查及巡楼等安全检查（安全管理） 确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与 流动岗位相结合的设置，对金桂苑社区实行动态监控管理。 步行巡逻按照多变的巡更路线，负责小区楼宇内部、重点防范部位及治 安死角的安全巡视；充分利用智能化监控系统对金桂苑社区外围和各个 出入口，进行24小时的全天候的监控的作用；二者之间构成立体交叉 式的安全网络，确保管理不出现盲点。 安全管理的重点转移： 主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场 装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破 坏公共设施以及保证金桂苑社区环境的干净整洁。 安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全 管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏 导车辆，小区防盗和公共秩序维护。 针对陌生人主动上前询问，落实清楚人员要去的楼栋单元及来访人员姓名 ，及时进行监控； 针对装修人员，严禁其在金桂苑社区内或各楼栋之间流窜。 消防、监控管理 一、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安 全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制度 。 二、加强消防教育宣传和培训演练工作 三、加强二次装修的消防管理 （一）对二次装修审批时，要求装修施工单位不准动明火，安全、文 明施工。 （二）在装修期间，通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指 示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的 顺畅。 四、建立“金桂苑”消防快速反应分队 在保安员中选拔一批队员组建 “消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时 ，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程 序如下： （一）报警 1、管理部所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即 向上级领导及消防部门汇报。 2、管理部值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地 址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。 （二）召集 1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。 2、管理部所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理部经理接 报后应赶往监控中心进行调度，保安主管接报后应赶往现场进行指挥。 3、到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。 （三）灭火 1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢 救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命 令应迅速、准确。 2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组 应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻 近火场的人员迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车 辆驶离。 3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场 运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。 4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。 义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。 （四）善后与恢复 火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防 部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。 消防设备管理 1、对讲机使用管理 （1）使用规定 遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则，每个岗位配发对 讲机一部。责任到人，损坏者按价赔偿。 认真做好对讲机的交接班工作，以防出现问题时互相推卸责任。交接 时，接机人当场查清，发现损坏或通信失灵，立即报班长和领导，值 班人员做好记录。 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率，保持正常接收工作 状态，违者每次扣5分。 值班室用对讲机呼叫对方，对方3次无应答者扣10分。 对讲机必须始终保持开机状态，违者每次扣50分。 值班室值班人员负责充电池的充电工作，按工作时间8小时更换充电 池一次，保证值班人员对讲机正常轮换使用。 对讲机在更换充电池时必须先关掉对讲机电源开关（由值班人员更换 ），保护和延长对讲机使用寿命。 （2）对话要求 呼叫方先报自己区域，并讲“收到请回话”。 接收方回答“收到”，呼叫方简明扼要地表述呼叫内容，接收方 收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、 开玩笑或谈于工作无关的事情，违者每次扣5-50分。 无故不接听对讲机的 每次扣10分，由此影响工作的，加扣50分。 2、手电筒使用管理 遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则，管理责任到人 ，损坏者按价赔偿。 手电筒发放到中、夜班各保安员，各保安员负责对领用电筒进行保 管。 充电由各人自己负责，晚间上班必须使用，上班时间未带来使用， 每次扣10分，3次以上扣50分。未充电导致上班时间无电筒使用， 每次扣5分。 发放的手电筒只准用于工作，其他时间一律不准使用。 3、消防设施、器材维护管理 专职消防管理员负责辖区内灭火器、消防栓、自动报警、喷淋的日常管 理，定期组织检验维修，确保消防设施和器材完好有效。 区域的当班保安员负责看护、检查本区域内的消防器材、设施。 区域当班保安员和消控中心值班员每天对消防器材和设施进行检查，对 检查的情况进行记录发现问题及时处理并上报。 专职消防管理员 负责对消防器材、设施建立档案资料。注明配置类型、 数量、设置位置、检查维修单位（人员）更换药剂的时间等有关情况。 消防设施产品质量必须符合国家标准或 行业标准，禁止使用未经依照 产品质量法规定确定的检验机构检验合格的消防产品。 使用完好到期的灭火器材应及时充装和换药，消防栓等设施按规定周期 计划排水，发现问题及时解决，以保证其完好有效。 专职消防管理员每月对消防器材、设施进行 一次全面检查，对检查的情 况进行记录，发现问题及时处理汇报。 4、消防、监控室管理 值班人员应严格按设备操作规程进行作业。 建立设施设备台帐，保持设施设备清洁，定期对设施进行维护保养。 通信设施时刻处于应急备状态，严禁用电话聊天，用对讲机开玩笑。 值班人员收到任何报警信号应及时进行确认，发生火灾即按灭火预案进行 处置。 消防、监控中心保持24小时不间断值班，严禁值班人员脱岗、睡岗。 严禁值班人员酗酒后上岗。 做好值班记录和交接班工作。 值班人员应制止闲杂人员进入中心机房，严禁非值班人员操作设备。 监控设施发现异常情况，及时通知区域保安人员到现场处理，并做好情况 记录。 工作要求及规范： 值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西；不嬉笑、打闹；不准会客、看书报、听广播 ；不准做其他与值班、执勤无关的事。 爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。 禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂。 禁止在所辖物业范围内打麻将，不准利用娱乐之便进行赌博或变相赌博。 遵守员工礼仪仪容行为规范，精神饱满、文明执勤： 不准留长发、蓄胡子、留长指甲。头发不得露于帽沿外，帽沿下发长不得超过 1.5厘米，违者每次扣5分。 不准背手或将手插入口袋中，执勤中不准吸烟、吃零食、勾肩搭背，无急事不 准边走边打电话，违者每次扣5分。 值班时不准吹口哨、听收（录）音机、看书报，违者每次扣10分。 不得随地吐痰、乱丢杂物，违者每次扣5分。 按规定统一着制服，配戴上岗证，服装整齐、干净（凡配带不齐者，不得上岗 ），穿衬衫须系领带，要求举止文明、大方、得体，精神饱满。 不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品，违者每次扣5分。 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚，违者每次扣5分。 保安应变及应急预案学习及训练 应急预案分类及内容： 紧 急 事 件 处 理 指 南 突发事件 一。电力故障 保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部 检查其工作状态； 维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理; 发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户； 任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危 险事故； 停电期间禁止任何人使用电梯； 保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增 加巡视人员、次数； 保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用； 如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户 或加以防范; 记录一切有关资料并填写事件报告呈交管理部。 交通意外 一般而言，交通意外可分为四大类： 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 意外中仅仅发生人员受伤； 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。 但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶 性的连锁反应，其步骤如下： 无人受伤的交通意外： 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 财物、车辆受损时，先进行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志 ； 如有需要，通知维修人员到场采取措拖； 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部 门处理； 记录一切有关资料，并写事件报告呈交管理处。 有人受伤的交通意外： 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； 在可行情况下将伤者移离危险区域; 伤势严重者先进行拍照存查； 通知管理处派员协助维持现场秩序； 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、 拍照取证； 在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告； 交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位 ； 事后记录一切有关资料，书写事件报告呈交管理部。 气体泄漏 保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络; 保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位 置； 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场； 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法 打开门窗，以疏导气体； 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知 专业公司； 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开； 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新 鲜，同时拔打救护电话等待救援； 在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器； 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起 火灾； 事后将有关资料记录并填事件报告呈报。 高空堕物 1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动 ； 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者； 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案； 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违 法 性； 拍照存案，必要时录像取证； 布置保安，伏击守候，捉拿现行。 2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当： 拔打120救护电话，派员在路口引导； 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 记录一切有关资料及注明警方立案档号； 3.事后书写事件报告呈交管理部。 电梯故障 保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以 电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰 被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像； 维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔 离绳； 如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理部发公 告说明； 保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理, 一般情况下,先关闭主机电源再安排救人； 如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开 始； 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需 要救援，可报警，待消防人员到场处理； 被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院 治疗； 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险； 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理部。 注意事项： 处理冷静，首先注意被困者的安危； 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报物业部跟进。 火警 防火安排 制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成; 储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态; 组织人员培训和演习(急救灭火跑位等); 制作消防管理预案,并定期演练 灭火 接到火警预报,立即现场查看； 确定属于误报才可消音; 通知当值最高管理人员； 现场处理员工注意客户安全措施； 用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生； 安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路； 监控人员作好录象和整体组织调度; 维修人员作好走火区域电源切断及水的供应; 门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳 口; 其他员工作好人员疏散及安抚工作; 必要时拨打119报警； 协助警员灭火； 通报管理部经理； 后继处理 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理部; 拍照留存,必要时报险理赔. 注意事项： 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； 即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报” （九）灾难现场（塌楼、爆炸等） 立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况； 立即通知管理人员到场； 现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产； 救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士； 协助有关人员控制或封锁灾区； 协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救； 拍照留存； 填写事件报告呈报。 注意事项： 处理必须冷静； 尽力保护任何人生命财产。 二.治安事件 刑事、治安案件处理宗旨: 立即赶到现场，并用对讲机向队长、经理报告；必要时及时投报110; 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫； 根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设 法救护，但不可挪动现场物品； 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配 合警方开展调查，取证; 必要时，进行拍照、录像，协助破案。 炸弹恐吓 不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置； 立即通知警方及管理处； 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 确保所有电梯暂停使用； 按照火警路线，协助疏散现场人员； 在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品； 当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近； 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： 开启任何门时，要留心可疑点； 切勿自行接触或处理可疑物件； 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； 切勿移挪、遮盖可疑物体。 接恐吓电话后，应冷静处理： 不能用语言刺激对方； 拖延与对方通话时间； 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； 记录所有对话内容、现场情况等； 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。 事后填写事件报告呈交管理部。 发现可疑物品 110报警 通知附近保安到场，关闭对讲机 警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来 通知物业经理到场 用警告带将可疑物品隔离 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场； 事后填写事件报告呈交管理部。 自杀或企图自杀 应尽快通知警方及管理处； 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等； 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理； 如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救； 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取 证工作； 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报 警救援； 记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理部。 注意事项： 处事要冷静； 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。 偷盗、抢劫 保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接 近罪犯,确保自身安全; 若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通 知领班布置合围，捉拿现行； 可能情况下,及时报警,请求警方到场处理; 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大 声呼叫邻近保安协同擒获； 若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安）， 讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备； 对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证 处理，必要时，进行拍照、录像。 发现可疑分子 先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知 领班，主管并采取相应措施； 对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止 其破坏或造成其它意外事故； 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通 报警方或将其押送地区警署； 对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直 到弄清来由和身份为止; 处理过程中要随时关注自身的安全. 发现易燃、易爆物品 先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性； 如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记 后在指定地点作保护性寄存； 如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程 部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内； 随时关注该等物品的管理情况,确保安全; 原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入 内的，按规定严肃处理. 打架 在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时 制止。 制止原则 劝阻双方住手、住口； 将双方或一方劝离现场； 持有器械斗殴，则应先制止持械一方； 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报 警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费 用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。 迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请 求增援，必要时及时致电110报警。 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。 如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有 警方在场，由警方作勘察报告。 填写事件报告上报。 强奸非礼 问清地点、当事人安危，110报警 通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同 了解事件情况，保持现场直至警方到场 协助警方处理 事后填写事件报告呈交管理部。 注意事项： 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露； 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。 恐吓勒索 记录客户受何种勒索 如当事人要求代为报警，则致电110 协助警方处理 事后填写事件报告呈交管理部。 偷车 严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放; 发现可疑人员主动盘问; 记录被偷车辆车牌、颜色及型号等 留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号 注意逃走方向，报警110 协助警方查证 通知车主 事后填写事件报告呈交管理部。 注意事项： 注意安全，切勿自行拦截； 勿移动现场证物及窃贼遗物； 核对车主物证准确方允许车辆通行。 （十一）跳楼 了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）； 保安员及主管迅速到场处理； 封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通； 协助找出伤者或死者亲属或居住地址； 协助警方寻找证人； 通知经理，必要时调度管理部人员跟进处理； 填写事件报告呈交管理部； 三.管理服务 噪音骚扰 对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的 情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划; 保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均 能直接影响其他客户； 任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业 部通报； 当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止， 并及时向物业部通报； 任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量， 应报请管理部并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门； 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正， 则应报警通知警方处理； 记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理部。 不听从劝阻 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人； 对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据 事情性质、事态程度作出相应处理； 发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮 横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处 理。 酒醉者闹事 对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离 开物业区域范围； 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制 性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理； 对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物 业部查明身份，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可 协助做好监护、控制工作； 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做 好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。 精神病人 注意精神病人动武伤人，