[工程科技]客运系统作业标准汇编二.doc

Q/GZT 广州铁路(集团)公司企业标准 Q/GZT02Z-2010 客运系统作业标准汇编（二）2010-05-31发布 2010-06-01实施广州铁路（集团）公司 发 布11目 录前言1 售票值班员作业标准 12 车站广播员作业标准 53 车站行李值班员作业标准 84 车站行李计划员作业标准 145 车站行李员作业标准 186 给水员作业标准 217 客专给水员作业标准 248 安检员作业标准 289 列车值班员作业标准 3310 列车广播员作业标准 3311 列车行李员作业标准 3612 服务员作业标准 5013 炊事员作业标准 5314 茶水员作业标准 5615 售货员作业标准 56前 言为贯彻落实铁道部主要行车工种队伍建设三年规划，进一步提高集团公司旅客运输服务质量，根据集团公司“高标准、讲科学、不懈怠、严管理、建机制、强基础”安全基本要求和总体思路，结合管内客运系统主要工种作业实际情况，制定本标准。本标准明确了客运系统主要工种作业的程序、项目、内容和质量要求等，对客运系统主要工种的作业进行了规范，是集团公司客运系统作业的指导性文件。本标准引用规范性文件：铁路技术管理规程（铁道部令第29号）；铁路旅客运输规程（铁运1997101号）；铁路旅客运输办理细则（铁运1997103号）；铁路旅客运输管理规则（铁运字1994117号部令）； 中华人民共和国铁道行业标准铁路旅客运输服务质量标准（TB/T2967.22002）。本标准由客运处提出并起草。本标准由企业管理与法律事务处归口。本标准主要起草人：黄欣、梁志成、郭宝庆、肖滨、肖伟、牛建华、李文平、盖德彬、李红光、谭琤、张丽芳、卿友平、张志忠、魏红梅、张丽华。本标准由客运处负责解释。本标准为首次发布。 售票值班员作业标准1 范围 本标准规定了车站售票值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站的售票值班员作业。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：具有高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。2.1.2 知识技能：具有售票值班员工作要求的相关业务技能知识和计算机操作相关知识。2.1.3 工作经验：具有2年及以上售票员工作经验。2.1.4 职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。2.2 特殊资格要求2.2.1 取得售票值班员岗位培训合格证书。2.2.2 取得中级及以上职业资格证书。3 职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。3.2 负责做好旅客售票组织工作和非正常情况下的应急售票等工作。3.3 负责售票作业纪律和标准落实情况的检查监督。3.4 负责班组的基础管理、日常业务学习、安全教育和班建工作。3.5 及时准确填写本岗位相关记录与表格。3.6 拒绝违章指挥，制止他人违章作业。3.7 对现场作业、工作条件的改进有建议权。4 工作内容与要求4.1 实施作业标准（见表1）表1程序项目作业内容质量要求说明事项 一、接班（一）班前准备1提前到岗，听取车间工作布置，将命令、指示、重点事项摘抄在班工作日志上。2了解当日重点工作，掌握售票情况、客流动态及列车运行、加开、加挂、停运情况，做好班前工作预想。提前20分钟到岗，摘抄准确无遗漏。情况掌握清楚，工作预想到位。（二）布置工作1按规定时间、地点组织班组人员集中列队点名。2检查当班售票员着装、仪容仪表和不准带现金、手机上岗的落实情况。3传达上级命令、电报、指示。4根据客流、列车运行、票额计划兑现情况及有关要求，布置本班工作任务，安排售票窗口。5进行业务抽问。着装统一、整齐，仪容大方，佩戴职务标志。文电、命令、指示传达准确无遗漏，工作布置具体明确，责任分明，确保任务完成。掌握班组出勤率，售票窗口安排合理。业务抽问按质按量完成，回答准确率达标。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。表1（续）程序项目作业内容质量要求说明事项一、接班 （三）对岗接班1按交班本接清工具备品、票据、备用金，检查计算机运作情况。2接清电报、命令、列车正晚点、停运、加开加挂、售票及对外公告情况。3接清资料台帐、重点事项、待办事项及岗位卫生。4检查照明、通风、安全、消防等设备设施。5对岗接班签字。接班及时，情况清楚。资料台帐、售票设施齐全，作用良好，公告事项齐全有效。售票处照明充足，通风良好。环境整洁卫生。公告事项限指由售票房负责更新的公告事项。 二、班中作业（一）开窗准备1检查旅客留言簿悬挂和各窗口交接班情况。2根据当日客流特点，组织售票员按时开窗。留言簿悬挂在售票值班窗口开窗及时。（二）售票组织1督促售票员按标准售票。2根据客流变化情况及列车正晚点、超员情况，及时与计划室、客运值班室沟通，调整售票方案，适时增减售票窗口、调整窗口功能。3接受调度命令并及时组织实施。4检查各窗口售票、退票、改签情况，发现问题，及时处理解决。5做好重点照顾，及时解决旅客困难。6受理旅客投诉，听取旅客意见并处理。7检查票据和进款作业标准。8按收入要求准确做好售票数据统计上报工作。9按规定做好废、退票处理。10做好售票应急处理工作。 作业标准落实到位，窗口增减调整及时。问题处理及时，重点服务到位。接待旅客耐心，处理问题公正。 票据管理到位，帐、款相符，数据统计准确，上报及时。废、退票处理合规。应急处理及时妥当。 一等及以上车站旅客购票窗口平时排队不超过20人（节假日除外）。（三）班组管理1组织好班组的日常业务学习。2处理班组日常事务，抓好班组建设工作。 3修改规章，整理台账。业务学习、班建工作落实到位。规章修改及时、准确，台账登记完整。 三、交班（一）交班准备1整理电报、命令、报表、资料台帐。填写交接班本，注明重点事项及待办事项。2岗位卫生清扫。设备设施、工具备品、资料齐全完整，定位存放。表1（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 三、交班（二）对岗交班对岗签字交接。做到“六不交”：列车运行情况不清不交，卫生未达标不交，重点旅客情况不明不交，应处理事项未处理完不交，设备备品丢损责任不清不交，台账资料应修改登记未完成不交。 （三）召开完工会1听取各岗位汇报工作情况。2总结本班工作和任务完成情况，表扬好人好事，对存在的问题进行分析、考核、处理。3填写班工作日志，向车间汇报重点事项。好人好事有登记，违章违纪有考核。4.2 执行本标准的有关规定严格执行铁路技术管理规程、铁路行车组织规则、铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客运输管理规则、铁路旅客运输服务质量标准-第1部分 车站、站细等有关规定。5 检查与考核5.1 接受铁路各级管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。6 记录及格式6.1 班组职工考勤表；6.2 班工作日志；6.3 交接班簿；6.4 与本职工作有关的其他记录及表格等。_车站广播员作业标准1 范围本标准规定了车站广播员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站广播员作业（客专站除外）。2岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1教育背景：具有高中毕业（或同等学历）及其以上文化程度 。2.1.2 知识技能：具有符合车站广播员工作性质要求的客运和广播相关专业知识，熟练掌握广播设备及计算机操作技能。2.1.3 工作经验：具有2年以上客运及相关工作经验。2.1.4 职业道德：敬业爱岗，遵章守纪，服从指挥，团结协作。2.2 特殊资格要求2.2.1 取得客运员岗位培训合格证书。2.2.2 取得中级及以上职业资格证书。2.2.3 取得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书。2.2.4 取得广播机械操作合格证。3 职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。3.2 负责编制日班广播计划，按批准的班计划进行广播作业。3.3 负责广播设备的日常保养，妥善做好非正常情况下的应急处理。3.4 及时准确地填记本岗位相关记录、表格。3.5 拒绝违章指挥，制止他人违章作业。3.6 对现场作业、工作条件的改进有建议权。4 工作内容与工作要求4.1 实施作业标准（见表2）表2程序项目作业内容质量标准说明事项一、接班（一）班前准备1按车站规定时间、地点，参加点名会。2听取客运值班员（主任）传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。按规定着装，佩戴标志，仪容整洁，精神饱满。参加准时，工作任务和要求明确。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。（二）对岗接班1接清列车运行、客流情况、规章资料、备品、岗位卫生等事项和广播、监控、引导等设备情况。2交接完毕签字确认。列车运行、客流情况清楚，设备性能良好，规章资料、备品齐全定位，岗位卫生符合标准。表2（续）程序项目作业内容质量标准说明事项二、班中作业（一）编制计划1根据列车运行、客流变化以及电报、命令等重点事项编制日班广播计划。2提交客运值班员（主任）审批。播音项目、时间具体，节目内容丰富，针对性强。计划提报及时。（二）广播业务1介绍服务班组，服务处所及服务项目。2与行车部门联系列车正晚点、车体到站、股道运用情况。3进行列车预告，通知各岗位做好接车准备；广播接车，通告到站，宣传旅客乘降安全事项；广播送车，通告停止售票、检票，宣传上车安全事项。4配合服务作业，根据广播计划，宣传安全、卫生、旅行常识和旅客须知等有关事项，适时安排转播新闻联播和文艺节目。5做好候车服务、检票作业 、站台接送车、出站验票宣传组织工作。6列车晚点及时通告，晚点30分钟播放致歉词。7做好机械设备日常养护和管理工作。8监控各岗位现场安全，做好联防联控。熟悉性能，操作规范。播音时使用普通话，有条件的车站同时使用外语和方言。用语规范，内容准确，播音清晰，音量适宜，时间适当，形式多样。不漏播、不晚播、不错播，不擅自播放未经审核的内容。转播新闻事先确认，不间断，认真监听。精心养护，严格管理，消灭责任机械损坏事故。遇突发情况汇报及时。二等以上车站采用语音自动合成系统播音。（三）资料积累1精心剪裁报刊（杂志）资料，分类编号装订成册，放入资料柜。2及时修改广播资料。3做好影音资料的登记保管工作。资料剪裁知识性、趣味性强，符合时代要求，报刊（杂志）名称、日期、版面、作者姓名记载清楚。资料台帐齐全，修改填写及时，保管妥当。三、交班（一）交班准备1整理资料、备品。 2清理室内卫生。3填写交班簿。定位摆放，便于清点。岗位卫生符合标准。交班事项记载清楚。（二）对岗交班1交清列车运行、客流情况、设备、规章资料、备品、岗位卫生等事项。2交接完毕签字确认。列车运行、客流情况清楚，设备性能良好，规章资料备品齐全定位，岗位卫生符合标准。（三）班后总结1参加完工会，汇报本岗位工作情况。2听取客运值班员对班工作的总结。参加准时，汇报实事求是。4.2 执行本标准的有关规定4.2.1严格执行铁路技术管理规程、铁路行车组织原则、铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客运输管理规规则、铁路旅客运输服务质量标准第1部分车站、站细、集团公司站车播音手册等有关规定。4.2.2 严格遵守设备设施使用的有关规定，爱护设备设施。5 检查与考核5.1 接受铁路各级管理人员对实施本职工作标准的过程及结果的监督检查。5.2 执行上级和本单位有关考核标准和办法。6记录及表格6.1交接班簿；6.2广播班计划；6.3广播资料剪贴簿；6.4广播资料汇编； 6.5与本职工作有关的其他记录及表格等。车站行李值班员作业标准1 适用范围 本标准规定了车站行李值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站行李值班员作业。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。2.1.2 知识技能：具有符合行李值班员工作性质要求的相关行包业务技能知识。2.1.3 工作经验：具有2年及以上行包运输工作经验。2.1.4 职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。2.2 特殊资格要求2.2.1 取得行李值班员岗位培训合格证书。2.2.2 取得中级及以上职业资格证书。3 职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及行包运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。3.2 负责做好行包运输组织工作，做好非正常情况下的应急处理。3.3 负责做好行包运输服务和质量的检查监督。3.4 负责班组的基础管理、安全教育、日常业务学习和班建工作。3.5 及时准确填写本岗位相关记录与表格。3.6 拒绝违章指挥，制止他人违章作业。3.7 对现场作业、工作条件的改进有建议权。4 工作内容与要求4.1 实施作业标准（见表1）表3程序项目作业内容质量要求说明事项 一、接班（一）班前准备1. 提前到岗，摘抄上级命令、指示、电报。 2. 了解当日重点工作、运能、运量，做好班前工作预想。摘抄准确，内容完整。准确掌握动态，重点明确。班工作预想到位。（二）布置工作1. 按车站规定时间、地点组织班组人员集中点名。2. 检查当班人员着装、仪容仪表。3.传达上级命令、电报、指示。4根据行包动态、列车运行情况及有关要求，布置本班工作任务、安排岗位人员。5进行业务抽问。着装统一整齐、仪容大方、佩戴职务标志。传达准确，重点突出，安排合理。业务抽问保质保量。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。表3（续）程序项目作业内容质量要求说明事项（一）对岗接班1. 接清列车运行情况、电报、命令及有关资料，检查营业大厅、仓库货物、机械设备性能、岗位卫生等情况。2. 对岗交接签字。列车正晚点、电报、命令清楚。资料备品齐全，机械设备性能良好，卫生符合标准。 二、班中作业（二）巡视检查1深入营业大厅、仓库、站台等作业场所，检查作业标准、岗位纪律、服务质量、环境卫生、劳动安全、防火防盗、机械设备等工作。2做好重点列车、重点行包的组织工作。检查到位、整改及时、设备良好。重点列车、行包组织到位。（三）运输组织1按照行包计划运输组织原则和行包运输方案，根据行包流量、流向，合理安排运输，重点物资、军运物资优先安排。2.督促行李员按照计划装车。不超载、不积压，均衡合理运输。重点物资及时装运。（四）服务质量1.旅客货主来访，虚心听取旅客货主意见，旅客货主提出的问题。2. 旅客留言簿按每班一阅读，每班一签字，对旅客提出的问题及时批注，重大问题及时上报。热情接待，妥善处理，首问首诉落实到位，旅客留言簿阅批及时。（五）业务处理1. 及时掌握列车正晚点、行李车甩挂、股道变更等变化情况。2. 处理本班日常工作中发生的货票分离、票货不符、误装误卸、顶件、脱签、站车交接不清、漏交、误交等差错，及时编制客运记录或拍发电报。3. 检查超重包裹是否有客调命令。4. 检查票据填制、装订是否规范，统计报表是否正确。5.遇临时情况变化、突发事件，要冷静应对，按规定程序妥当处理。业务处理认真负责，实事求是，不拖拉、不推诿。客运记录、电报编制文字简练，语言准确，出具及时。票据装订整齐规范，统计报表数据正确。应急处理妥当。（六）事故处理1. 发生行包事故先赔付、后定责。2. 发生差错、事故及时召开分析会，查找责任，属本单位责任的，按规定严格考核。3. 非本站责任的，及时编制事故记录、拍发查询电报。4. 外站、段的事故调查记录、电报等在规定时间内答复。5.无法交付、无主货物按指定位置存放。无法交付物品及时对外公告，无主货物编号登记，并妥善保管按章处理。发生事故不隐瞒、不推诿。查询答复不超期限，事故赔偿资料齐全。事故案卷资料齐全、一案一卷、编号登记，便于存查。（七）班组管理1组织好班组的日常业务学习。2处理班组日常事务，抓好班组建设工作。 3修改规章，整理台账。业务学习、班建工作落实到位。规章修改及时、准确，台账登记完整。表3（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 三、交班（一）交班准备1. 检查各岗位工作完成质量。2. 整理备品、台账资料、文电、命令。3. 填写交接班本备品、资料、文电、命令齐全，存放定位。（二）对岗交班 对岗交接签字。做到“六不交”：列车运行情况不清不交，卫生未达标不交，重点行包情况不明不交，应处理事项未处理完不交，设备备品丢损责任不清不交，台账资料修改登记未完成不交。 （三）召开完工会1. 听取各岗位工作情况汇报。2. 总结本班工作情况，表扬好人好事，对存在的问题进行分析、考核、处理。3. 填写班工作日志，向车间汇报重点事项。好人好事有登记，违章违纪有考核。4.2 执行本标准的有关规定严格执行铁路技术管理规程、铁路行车组织规则、铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客运输管理规则、铁路旅客运输服务质量标准-第1部分 车站、站细等有关规定。5 检查与考核5.1 接受铁路各级管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。6 记录及格式6.1 班组职工考勤表；6.2 班工作日志；6.3 客运记录（客统1）、传真电报；6.4 交接班簿；6.5 与本职工作有关的其他记录及表格等。_车站行李计划员作业标准1 范围 本标准规定了车站行李计划员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站行李计划员作业。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：具有高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。2.1.2 知识技能：具有符合行李计划工作性质要求的相关行包业务技能知识。2.1.3 工作经验：具有2年及以上行包运输工作经验。2.1.4 职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。2.2 特殊资格要求2.2.1 取得行李计划员岗位培训合格证书。2.2.2 取得中级及以上职业资格证书。3 职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及行包运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。3.2 负责做好行包计划运输工作，做好非正常情况下的应急处理。3.3 负责责任区域的卫生保洁质量。3.4 及时准确填写本岗位相关记录与表格。3.5 拒绝违章指挥，制止他人违章作业。3.6 对现场作业、工作条件的改进有建议权。4 工作内容与要求4.1 实施作业标准（见表4）表4程序项目作业内容质量要求说明事项 一、接班（一）班前准备1按车站规定的时间、地点，统一着装参加点名。2. 听取车间值班员（主任）布置工作任务，传达上级电报、命令、指示，接受工作任务及业务提问。3了解当日重点工作，了解运能、运量，做好班前工作预想。佩带标志、仪容整洁。点名准时、任务明确，回答准确。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。（二）对岗交接1. 接受电报、命令及有关资料、接清列车运行情况。2. 检查工具备品，责任区卫生。3. 对岗交接签字。列车正晚点、电报、命令清楚。资料备品齐全，卫生符合标准。表4（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 二、班中作业计划运输1. 掌握行包流量、流向，严格执行行包运输方案，指导行李员制定装车计划，合理安排运能。2重点列车、重点行包亲自制定运输计划，组织装卸作业。3. 审核超重、超大货物及特殊物品运输条件，符合条件的向客调申请调度命令，向到站（中转站）发备卸电报。4. 统计行包流量、流向数据，整理保存资料。5. 按规定上报各项报表和数据。6. 协助值班员处理日常行包业务。 计划编制合理，不超载、不积压。重点、特定运输优先组织，优先装运。数据统计准确、报表填写字迹清楚、不漏项、不涂改、不迟交、不漏交。电报拍发及时，客运记录编制正确，行包差错处理妥当。 三、交班（一）交班准备1. 整理资料、报表，装订成册，妥善保管。2整理备品、规章资料。清扫岗位卫生。3. 填写交接班本。资料、报表完整。备品存放定位。卫生符合标准。（二）对岗交班对岗交接签字。做到“五不交”：列车运行情况不清不交；重点行包情况不明不交；电报、命令不清不交；应处理事项未处理完不交；卫生未达标不交。（三）参加完工会1汇报本岗位工作情况。2听取值班员对工作的总结。参加准时，汇报实事求是。4.2 执行本标准的有关规定严格执行铁路技术管理规程、铁路行车组织规则、铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客运输管理规则、铁路旅客运输服务质量标准-第1部分 车站、站细等有关规定。5 检查与考核5.1 接受铁路各级管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。6 记录及格式6.1 客运记录（、传真电报；6.2 交接班簿；6.3 与本职工作有关的其他记录及资料等。_车站行李员作业标准1 适用范围 本标准规定了车站行李员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站行李员作业。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：具有初中及以上文化程度。2.1.2 知识技能：具有符合行李员工作性质要求的相关行包业务技能知识。2.1.3 工作经验：经培训后能独立从事行包运输工作。2.1.4 职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。2.2 特殊资格要求2.2.1 取得行李员岗位培训合格证书。2.2.2 取得初级及以上职业资格证书。3 职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及行包运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。3.2 负责做好行包的承运、装卸、保管、中转、交付、交接和公文收发工作，做好非正常情况下的应急处理。3.3 负责监督责任区域的卫生保洁质量。3.4 及时准确填写本岗位相关记录与表格。3.5 拒绝违章指挥，制止他人违章作业。3.6 对现场作业、工作条件的改进有建议权。4 工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1承运行李员作业内容及要求(见表5)表5程序项目作业内容质量要求说明事项一、接班（一）班前准备1按车站规定的时间、地点，统一着装参加点名。2听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。佩带标志、仪容整洁。参加准时、任务明确，回答准确。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。（二）对岗接班1点清帐款、票据和货签。2检查计算机性能、校对衡器。3按货对票，逐批检查清点。4接清列车运行情况、电报、命令、业务资料等有关事项。5检查工具备品，责任区卫生。6对岗交接签字票、货、帐相符，货件完整，按规定区域堆码整齐。列车正晚点、电报命令清楚，资料备品齐全定位，衡器计量误差不超过标准。卫生符合标准。表5（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 二、班中作业（一）受理 1. 根据运输能力有计划地承运行包。2. 按照“六字承运法”受理旅客货主托运的行包，件件过安检机进行安全检查（无安检机的车站人工开包检查）在托运单上盖“已安检”戳记。严格执行行包运输条件、运输限制的有关规定，认真检查运输证明，防止托运货物夹带危险品和伪报品名。3. 检查托运单是否填写正确齐全。4. 在托运单上填制、核对有关内容和记事内容；承运行李时，记载客票号码，并在客票背面加盖“行”字戳记。5. 做好保价宣传，在旅客自愿的情况下，动员托运人如实填写声明价格，不保价时在记事栏注明。6. 对单件保价千元以上的货物进行施封。7.遇有押运物品时，按规定填发押运证，宣讲押运安全注意事项。安检到位，询问详细运输证明不漏检，记事内容不漏记，标志不漏贴，戳记不漏盖。 “六字承运法”：“一问”：问清旅客托运货物的到站、品名、件数、有无客票。“二查”：查对货件内容、包装状况、到站是否限办，有无夹带限制运输物品、危险品，进行品名分类。“三验”：按规定查验运输证明。“四贴”：对特殊货件粘贴安全标志。“五发”：发托运单、货签。“六盖”：在托运单上盖三品“已安检”戳记。（二）检斤1. 确认包装是否符合运输条件。2. 正确检斤，超重、超大物品报告行李计划员请求客调命令。3. 核对托运单和货签填写是否一致，在货签上编制行包票号，检查货签的拴挂部位。有条件的车站使用机制货签。4. 在托运单上填写票号、重量、件数，注明有关事项，加盖名章。5. 货物移交仓库行李员或装卸人员。货签齐全、栓挂位置明显、检斤正确，不漏记，施封不漏件。（三）制票收款1确认托运单上安检、检斤行李员签字。2. 将托运单内容逐项输入计算机，按品名、类别计算运费，填写行包票据加盖规定名章。4复核票据，确认运价。5按行包票的计费，收款复唱。6将行包票、找零款一并交给旅客。制票字迹清楚，不漏项，计算正确，不漏盖印章，消灭误制。正确核收运费，消灭溢短收。未使用计算机车站，手工计算运费，逐项填写。 三、交班（一）交班准备1先封款上缴，后结帐，填写收入报告。2按货对票，逐批检查清点。3.分类整理票据，装订成册。4整理工具备品，打扫卫生。5.填写交接班本。库存货、票相符；堆码符合标准，帐、款相符，签字交款，消灭溢短收；票据整齐连号，装订成册图书化。仓库整洁，备品资料齐全，存放定位，卫生符合标准。表5（续）程序项目作业内容质量要求说明事项（二）对岗交班对岗交接签字。不信用交接（三）参加完工会1汇报本岗位工作情况。2听取值班员对工作的总结。参加准时，汇报实事求是。4.1.2 交付行李员作业标准（见表6）表6程序项目作业内容质量要求说明事项一 接班（一）班前准备1按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。2听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。佩带标志、仪容整洁。参加准时、任务明确，回答准确。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。（二）对岗接班1清点票据、帐款。2检查计算机性能。2按货对票、逐批点件。3验收货件堆码、包装。4接清列车运行情况、电报、命令、业务资料及重点事项。5检查工具备品、责任区卫生。6对岗交接签字。票、货、帐、款相符，货件包装完整，堆码整齐。列车正晚点、电报命令清楚，资料备品齐全定位，设备良好。卫生符合标准。 二、班中作业（一）入库 对照1出场监卸，与行李员办理行包运输报单的交接。2到达货件按尾号入货位，清点件数、检查包装、确认无误后，与装卸员办理交接。3根据行包票逐件检查现货，指挥装卸员按票据尾号或鲜活、易腐、放射性物品等货区分批堆码。4在运输报单上加盖到达日期、车次戳记，送交催领、换票处。5对顶件运输的货件，编制记录及时运到正确到站。6经清点发现货件短少、破损或票货不符时，报值班员编制记录，及时查询处理。做到“三清”。货件按货区分工和货位，不错码、不混码，堆码符合标准。差错、事故货件处理及时。 “三清”：车车清、批批清、件件清。表6（续）程序项目作业内容质量要求说明事项二、班中作业（二）货件 保管1逐件检查包装，发现破损货件会同装卸人员及时修理。2随时检查货件质量、发现腐烂变质物品、及时处理。3清扫货底防止湿损。4对库内行包随时整理，按货票登记，全面对照。 检查到位，货件完整，脱签补齐，消灭丢失、被盗。仓库整洁、消灭湿损。整理包装必须两人以上同时作业，并登记在破损维修登记薄。（三）到货 催领1对到达货件，根据运输报单采用电话、信件或公告等方式及时通知收货人，并在票据上记明姓名，催告日期，送交换票处。2对行包票据上收货人信息不清晰的，可查看包装标签有无记载。 3对催领后超过三天无人领取的货件要再次催告。 不漏催、不漏记。催领及时，不得超过到达次日12时。（四）换票1. 到达票据按尾号分类存入票格。2. 凭行包票领取时，将行包票与运输联核对，确认无误后办理换票手续。3凭印签领取时，确认是协议单位和规定专用印章后，再由收货人在印签领取登记薄上签收。4凭证明领取时，确认有效后，由收货人在凭证明领取登记薄上签收。5. 凭传真件领取时，确认传真件、运输报单、收货人是否一致。6. 结算保管费，填发客运运价杂费收据。7. 货件逾期未到，及时拍发电报。收货人查询时，在行包票上加盖“逾期未到”戳记。凭行包票领取时做到“三相符”、凭印鉴领取时做到“三对照”、凭传真件领取时做到“二留存”。费用计算准确，票据填写规范，唱收唱付。“三相符”：领取联与运输联填制内容相符;填制笔划相符;承运站经办人名章相符。“三对照”：对人；对章；对身份证。“二留存”：传真件、身份证复印件留存。（五）交付1.到换票处索取行包票据，查找货件，确认相符后指挥装卸员搬到指定地点。2呼唤收货人，核对票据，撕签交货，加盖“交付讫”戳记。3.把好仓库出入口，严禁旅客、货主进库自找自搬。查找做到“四对照”，交付做到“一找、二撕、三核对、四盖章”。 仓库管理到位。“四对照”：对照票号、品名、件数、包装。 一找：货件找准。二撕：货签不漏撕。三核对：签、票、货核对。四盖章：盖章交付。三、交班（一）交班准备1按批整理货件，票货对照，核对库存货件。2分类整理装订票据。3封款上缴，结帐签字。4整理备品、资料，清扫仓库卫生。5. 填写交接班本。库存货、票相符。堆码符合标准，帐、款相符，消灭溢短收。票据整齐，装订成册图书化。仓库整洁，备品资料齐全，存放定位，卫生符合标准。表6（续）程序项目作业内容质量要求说明事项三、交班（二）对岗交班对岗交接签字。不信用交接（三）参加完工会1汇报本岗位工作情况。2听取值班员对工作的总结。参加准时，汇报实事求是。4.1.3 接发车行李员作业标准（见表7）表7程序项目作业内容质量要求说明事项一、接班（一）班前准备1按车站规定时间、地点，统一着装参加点名。2听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。佩带标志、仪容整洁。参加准时、任务明确，回答准确。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。（二）对岗接班1. 根据装车计划，了解列车运行情况。2接清待装基础车，按票逐批清点货件，进行交接证、计划单、货票、货件四对照。3接清库存货件。4接清电报、命令、资料、备品、检查环境卫生。5. 对岗交接签字。列车正、晚点清楚，票据现货相符，资料、备品齐全定位，卫生符合标准。 二、班中作业接发车作业1根据行李车容积、载重和行包运输方案，理顺货票，编制装车计划，填写交接证。2按照行包票据或交接证，逐批清点件数，检查包装，组织装卸人员按站顺集中装拖车。3. 清点复查总件数，加护绳或护网，按到达列车预报在列车到达前进入规定地点。4列车到达后，会同列车行李员监卸，发现货件异状及时在交接证上批注；装卸人员看标签、唱报方向、件数进行卸车。5根据列车行李员的安排，按照站顺或指定货位，先远后近进行装车，唱报件数，未装货件在交接证上划销，更正件数，签注“核对无误”，用规定名章办理站车交接。6查看站台有无遗漏货件，查点票据件数和未装货件，按到达、中转进行分票，票、货核对及时入库。7督促装卸人员交货件到发送、到达、中转库点并将货票送库。8及时向前方站发出列车预报。轻拿轻放、装载平衡，巧装满载，堆码符合标准。批注及时、盖章交接，拖车装载符合标准。正确填写交接证，字迹清楚，票、货相符。货动有交接，交接有手续。拖车装载标准：货件堆码整齐，长放两端，小件不夹塞，便于清点，捆绑牢固，确保中途不倒批、掉货。表7（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 三、交班（一）交班准备1对库存货件逐批清点、核对，按货区、货位码放整齐。2行包票据，放入规定地点，妥善保管。3整理资料备品，清扫岗位卫生。票、货相符，堆码整齐。资料、备品存放定位。卫生符合标准。（二）对岗交班对岗交接签字不信用交接（三）参加完工会1汇报本岗位工作情况。2.听取值班员对工作的总结。参加准时，汇报实事求是。4.1.4 公文行李员作业标准（见表8）表8程序项目作业内容质量要求说明事项 一、接班（一）班前准备1按车站规定时间、地点，统一着装，参加点名。2听取值班员传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。佩带标志、仪容整洁。参加准时、任务明确，回答准确。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。（二）对岗接班1贵重、秘密、挂号信件分别与发、到公文登记薄按号清点核对，检查贵、密件骑缝条是否完好。2接清列车运行情况、电报命令、车递函件。3检查设备、备品、环境卫生。4. 对岗交接签字列车正、晚点清楚，贵重、秘密、挂号件完整，文件柜、保险柜状态良好，开锁灵活。备品齐全定位，卫生符合标准，交接手续齐全。 二、班中作业（一）受理1接收发文单位普通挂号信件，与交接证详细核对发到站、种类、编号，检查包装。2贵重件、密件详细检查骑缝纸条是否完好、盖有公章或专用骑缝章，无章拒收。确认无误后盖章签收。公文、信件投放准确、不损坏、不丢失、不泄密。贵、密件及时入柜加锁，柜内不得放置其它物品。普通件外包完好。挂号信件左上角必须有明确号码和名章。（二）站车交接1发车：挂号信件按车次、站顺、件数填写公文交接证，移交列车行李员签收盖章。车递信件，发车前认真分拣，确认到站、按车次捆绑、移交列车。2接车：接收挂号信件，检查发站、件数、包装、号码与交接证是否相符，贵重件封印是否良好，确认无误后办理签收；接收车递信件。3. 接发信件使用专用信袋，不手捧、怀抱或由他人代交、代发；站车交接使用规定印章。挂号信件不丢失、不损坏、不泄密。车递信件不误投、不漏发、不积压。表8（续）程序项目作业内容质量要求说明事项二、班中作业（三）保管1贵重、秘密、挂号信件分类登帐，及时入柜加锁。2车递函件按单位分解入格。3严禁无关人员进入收发室，离开时，门、柜加锁。挂号信件不丢失、不损坏、不泄密。车递信件不误投、不漏发、不积压。（四）交付确认取信单位的登记印鉴与登记卡片相符无误，办理盖章交接。消灭误交、漏交。 三、交班（一）交班准备1公文交接证按日装订整理成册，妥善保管。2统计发送、到达、中转件数。3整理备品、规章资料，填写交接班本，清扫岗位卫生。装订整齐，统计准确，备品齐全，存放定位，卫生符合标准。（二）对岗交班对岗交接签字。不信用交接（三）参加完工会1汇报本岗位工作情况。2听取值班员对工作的总结。参加准时，汇报实事求是。4.2 执行本标准的有关规定严格执行铁路技术管理规程、铁路行车组织规则、铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客运输管理规则、铁路旅客运输服务质量标准-第1部分 车站、站细等有关规定。5 检查与考核5.1 接受铁路各级管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。6 记录及格式6.1 交接班簿；6.2 到达货物登记本 （交付行李员）6.3 破损维修登记薄（