[中小企业管理与科技]论客户经理在烟草行业中应发挥的重要作用.doc

论烟草客户经理的作用与职能烟草行业是专卖体制保护下的特殊行业。烟草公司是属于专卖专营的商业批发企业，虽然其体制与一般的商业批发企业有所不同，但有一点是完全相同的，那就是所面对的市场及商业批发企业的立足之本客户。 任何企业最终都要将产品投放到市场，对市场进行合理的分析、调查、管理、运作直接关系到企业的效益。而拥有客户的多少及与客户的沟通、协调，最终达到“双赢”的目的更是商业批发企业的根本目标。而烟草客户经理正是这种职能十分重要且强有力的执行者。 综上所述，市场与客户是商业批发企业的立足之本。烟草客户经理是联系客户与企业之间的桥梁与纽带，更有着调查、研究市场的职能，所以其本身的职责决定了烟草客户经理对烟草企业来说将起着至关重要的作用。客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的，同时，也代表客户反馈一些有价值的信息。随着“电话订货、一库配送”“网上配货、电子结算”制度的产生，使原来访销员推销商品的职能逐渐瓦解。转而成为烟草客户经理指导卷烟销售及推广、培育品牌的职能。相对于烟草访销员客户服务及充当联络员的角色来说，烟草客户经理与客户之间的联络、沟通、相互协调更加显得人性化、合理化，可见市场经济的浪潮中，烟草业抓住了商业批发企业赖以生存与发展的根本客户。这就赋予了烟草客户经理搭建企业与客户交流、共赢的桥梁与平台的重要职能。国家烟草专卖局副局长何泽华考察福州网建时说：客户经理既是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。分公司的一切工作必须以客户经理为中心，要建立以客户经理为中心的业务流程与工作规则。可以说，这一段话对客户经理的工作性质、内容以及在业务经营活动中所处的地位都给予了比较准确的定位。随着时代的发展，烟草客户经理了被赋予更多的标准与内涵。新形势下，烟草客户经理的职能主要体现在以下几个方面。一、指导零售客户销售卷烟 指导零售客户正确安排卷烟在其它零售商品中所占比重，同时确定各类卷烟的合理库存量，帮助客户了解产品知识，提升客户销售技巧及推销能力，增加客户的销售利润，是烟草客户经理所必需具备的一项职能。二、调查、研究市场客户经理必须要了解市场，从市场的多变性中找出变化的规律，从而准确地分析市场，在公司现有货源下，正确引导市场运行，并对零售户的经营做出指导。三、 联络、沟通、协调客户一流和二流公司之间的差别就在于细节，它是一种成本很小，容易做到，却往往是大家最不屑一顾的美德。在客户服务这个行业，细节往往决定成败。要对客户做到从细微处关怀，针对不同客户提供差异化服务，在客户服务工作中找准切入点，起到实效。四、 推广、培育品牌做为一名客户经理，要具备品牌培育的能力。消费者日益提高的消费水平和消费品质，促进和推动了消费心理的多样化，所以在品牌培育上，一定要抓住消费者心理，确定出重点培育品牌。做好品牌上柜及效果跟踪服务，利用不同客户所具备的优势，扩大品牌自然上柜率和品牌知名度，将品牌影响面扩大，从而提升品牌市场占有率。一个新品牌能否成功地介入市场，要看终端消费者对其的青睐度如何，很多顾客对某一品牌并非顽固地衷情，一旦其所需要购买的品牌在零售店内没有出售时，便会把目光投注在其它一些陈列较为醒目的同价位品牌上，至于哪个品牌能最终出售，则要看零售户的推荐力度与技巧，所以说零售户在品牌推广上的这一层作用至为关键。有了这点认知，客户经理在拜访客户时，一方面要对客户现有的终端陈列提出更为合理化的建议，突出新品牌的视觉效果，另一方面通过向客户积极宣传，使客户主动地承担起新品牌推销员的角色，并将他们收到的终端信息及时反馈给客户经理，为下一步的品牌培育确立侧重点 五、分析反馈信息这一点要求客户经理市场走访时，随时对客户基础信息进行记录，注意搜集客户信息，对容易变化而影响系统运行的信息，如客户电话、经营地址、户主姓名、经营规模等，及时掌握，以便对各系统中的相关信息进行及时维护。观察客户所处地理位置，消费群体特点，卷烟需求变化曲线，以便于正确进行客户分析。执行实地拜访时，重点征询零售客户在订货方面、货源方面的意见或建议；收集卷烟销售信息、利润状况、库存信息等方面的详细数据，在为领导提供有用信息的同时，明确下一步工作重点。如何落实这些工作职责，笔者结合工作实际认为客户经理应抓住十大工作要点，即：分析客户动态，了解客房需求，帮助客户理财，当好客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传名优名牌，引导社会消费，传播行业政策，搜集市场信息。但在实际工作中存在着许多误区。大多数人把客户经理岗位同访销员岗位职责等同，把完成销量任务作为衡量工作好坏的唯一标准，而忽视其他工作职责。为此，有必要对客户经理工作职责作进一步明确界定。包括六个方面：1、零售客户档案的日常维护。在运用客户关系管理系统建立零售客户档案的基础上，对各项数据信息进行日常维护。零售客户的基础信息准确与否，直接关系到系统的正常运行与经营成果的分析，甚至涉及规范经营。 2、制定客户服务计划。客户服务是客户经理的重要职责。客户经理应根据所分管的零售客户对应的分类及服务标准，按照零售客户在不同阶段或时段的服务需求制定有效可行的客户服务计划。客户服务一般包括： 基本服务：包括订单服务、配送服务、货源保障服务、实地拜访服务等。 营销服务：包括经营指导服务、信息支持服务、促销支持服务等。 情感服务：包括生日祝福、重要事件关注、赠送短信、异地引路、法律咨询等。 客户服务计划应体现差异化和个性化， 客户服务计划不是一成不变的，应当是呈动态式管理的。原则上每月调整一次，也可以根据实际需要随时调整。 3、制定拜访计划。客户经理应当与其他服务人员进行沟通，并根据客户的分类及服务标准制定阶段性拜访计划，拜访计划中应明确拜访的对象、需要重点解决的问题。拜访计划原则上每周制定一次，如遇特殊需要可做临时调整。 4、执行实地拜访。实地拜访是客户经理各项工作的关键，能否顺利完成各方面的工作任务，关键在于实地拜访是否成功。因此，客户经理应当根据拜访计划和客户服务计划确定的内容对零售客户进行实地拜访，准确收集和记录获取的信息并反馈。 5、效果跟踪。客户经理应当建立客户档案，随时记录在每一次拜访过程中发生的各种情况，重点记录零售客户提出的各类需求及其解决结果的反馈。同时，要对市场信息进行搜集整理，并及时向专卖管理部门反馈，提请加强市场管理和市场控制力度。客户经理应是市场上的侦察兵，客户经理整天穿梭于各零售店之间，经常地与零售户打交道，对市场的销售动态、走势，最为了解；对零售户关心的热点、难点，最为了解。只要我们稍加留心，并注意汇总、反馈，就能够为企业的经营管理决策提供至关重要的信息。6、日常分析。客户经理通过拜访，掌握所管辖区域市场的各类信息，做好分析与汇总，基本内容包括四个方面：客户分析。包括零售客户的增减、经营变化、类别变动、经营者的个人情况等。市场分析。包括市场的规范情况，卷烟零售价格的执行情况、消费者的需求变动等。 品牌分析。包括各卷烟品牌的销售现状、市场的接受程度、发展的趋势、推广的策略等。