[应用文书]物管经营策略.doc

社会科技进步、人类生活方式改变,使物业管理趋向科学化及复杂化;同时,物业管理发展至今,其专业化、市场化的特征越来越显著。文章从企业制度、结构、新技术革命应用等角度阐述了未来中国物业管理的发展趋势。关键词:物业管理 现代企业制度 区域化中国物业管理发展20 多年来,不仅推进了中国城市的文明化进程,推动了改革和经济建设,更重要的是为中国人带来了一种全新的生活方式。这一切均让人有充足的理由相信物业管理的前景会更加美好。随着社会的不断发展,各种层面上的因素日趋成熟,物业管理行业也将进入健康而有序的发展阶段。一、规模化、集约化是物业管理发展的方向物业管理作为服务行业,其发展与经济的增长、人们生活水平的提高有着密切的联系,这就决定了物业行业在相当长一段时间内仍属于微利行业,不可能有暴利,所以要求物业企业必须规模化、集约化经营,这就决定了物业行业发展的方向。这是因为: (1) 规模化、集约化经营能为物业企业降低成本,充分利用有限的资源,获取更多的经济效益,使物业企业不断壮大; (2) 规模化、集约化经营能为企业积聚更多的专业人才,使英雄有用武之地,不致于人才流失; (3) 规模化、集约化经营能为物业企业积累更多的资金,使物业企业经济实力雄厚,增强市场竞争能力,增强企业抗风险能力。1. 兼并重组,充分利用小企业资源。目前,无资质等级、小而全的物业管理企业较多,许多房地产开发商为了肥水不流外人田,自己成立物业管理公司管理开发的楼盘,但由于面积较小,造成大量重复投资及资源浪费。显然,这种状况对物业管理行业整体进步不利,由于这部分公司服务的不规范,也使本应享受正常服务的业主(住户) 的利益受到损害,使业主投诉增多,损害了行业的整体形象。因此,为促进行业健康发展,这些小物业管理企业宜通过兼并重组,实现生产要素的优化组合,共享企业资源如资金、技术、材料、劳动力等。通过企业整合,建立产业规模,促进行业健康发展。规模化经营也可推动这些要素的流动和优化组合,促进行业的共同发展。2. 物业管理走“名牌战略”之路,物业管理行业“国际化”趋势,促使我国物业管理“超级航母”出现。随着物业管理范围和内容的扩展,市场化进程的加快,物业管理招投标的逐步规范, 物业管理行业的竞争将日益激烈,行业间的兼并、整合现象将逐渐加剧、迅速扩展。在激烈的市场竞争中各物业管理公司将更注重企业的管理质量和企业外部形象,“以名牌闯天下,以质量取天下,以服务守天下”,创立企业名牌,树立行业形象将直接关系到企业的存亡。同时作为一个企业, “效益”是中心,对物业管理这个“微利”行业而言,管理就是“效益”、规模就是“效益”。没有规模、没有效益的物业管理企业必然会被市场淘汰。由于竞争的加剧,物业管理行业也势必走上“横向联合、纵深发展”之路,在建立健全企业化经营体制的同时,通过关合并购、改组等方式进行有效扩张,从而降低成本,达到规模经营。随着市场经济的发展和完善,还会“走出去,引进来”,由“洋和尚”来念中国物业管理的“经”,我国的物业管理也会到国外去争夺市场,物业管理行业的国际流动会日益频繁。另外到21 世纪中叶,早期开发的商品房土地使用权纷纷到期,土地使用转型,对一些老物业管理公司将带来很大冲击,到时候行业间的联合、兼并、转型在所难免。物业管理企业间合弱为强、强强联合的行业会相当普遍。综合种种因素,在本世纪我国物业管理面积1 亿平方米以上甚至几亿平方米的“超级航母”一定会出现。“超级航母”的出现也会将我国的物业管理带入“后工业物业管理时代”,真正实现规模效应。到时全国物业管理可能主要集中在少数超大型物业管理企业手中,物业管理行业也将成为促进社会经济发展,配合国家城市化进程,稳定地区经济的中坚力量。二、物业管理企业建立现代企业制度,是适应市场经济和物业管理市场调整的需要建立现代企业制度是我国企业尤其是国有企业所面临的重大体制改革的课题,也是国有企业必须经历的一场广泛而深刻的变革。由于我国物业管理企业绝大部分都是国有企业,也同样受到传统体制的影响,相当一部分物业管理企业还不适应市场经济的要求,经营机制不活,管理水平落后,服务意识不强,技术创新能力差,亏损经营或上级补贴经营普遍,甚至没有经济上的独立自主权和决策权,较严重地制约了企业走向市场和在市场上求生存、求发展的道路,也阻碍了物业管理市场的健康发展本确认:经济发展应该优先,并将经济发展视为解决后进国家面临的各种社会问题(贫困、恶劣的劳动条件等等) 的手段, 把铲除阻碍经济发展的社会障碍称之为社会发展,这一观念为后来研究不发达国家经济问题引入了“社会发展”的概念。笔者认为,联合国的“社会发展”概念应该能够成为评判“虫经济”这一宁阳地区发展“功臣”的重要标准之一的。社会的文化价值体系为人们提供了参与市场活动的直接动机,这种动机可能是通过市场行为的收益来满足自身的消费需要,也可能是出于其他目的。笔者认为,有益的文化价值体系应该是这样的:摒弃那种以自然需要和享乐本能为出发点的对商业的物质利益的追求, 而以经济成就为主要的价值评判标准; 以作为市场活动的收益的货币为最普遍的社会象征符号。因而,宁阳10 余年经济飞速发展的成就应作为“虫经济”是非的价值评判标准。因为“虫经济”,宁阳农民富裕起来了;因为“虫经济”,宁阳人接触到走进来的外地人;因为“虫经济”, 宁阳人多了走出去的机会,这看似简单的“走进来”与“走出去”,所带来的是宁阳人思想的变化,文化的发展,人口素质的提高。宁阳的经济、社会发展,这些正是宁阳“虫经济”最大的社会效益。和物业管理市场化的发展进程。所以,物业管理建立现代企业制度势在必行,其主要途径有以下三个方面: 一是建立真正的以资产为纽带的有限责任公司,明晰企业资产结构,明确各股东的责任、权利和义务,弱化上级对下级公司的指挥和支配权,强化物业管理企业在市场上的独立决策和运作的能力,使物业管理企业具备市场准入的基本条件。二是积极发展多元投资主体的物业管理企业。物业管理行业属于第三产业中一般竞争性服务行业,除保留部分员工或管理者持股外,大部分国有资产都应逐渐从物业管理企业中退出去,采取股份制、合作制、内部员工持股、管理者持股、期权制等多种形式或成分进行重组,促进大型物业管理企业和物业管理集团的发展。放开搞活中、小物业管理企业,对一些规模小、管理质量差、经济效益不好的中、小企业,鼓励兼并、合并和购买重组;允许和规范破产,使物业管理市场结构更趋合理。三是对房管所改制的企业要确保房管所改制成功,使其能够在步入物业管理市场化的轨道上生存和发展,就必须要在改制的基础上尽快建立现代企业制度。同时鼓励目前正在进行房管所转制的单位,直接按现代企业制度进行转改制,使其提高适应物业管理市场快速发展的能力。三、新技术革命和物业智能化将促进物业管理行业新的发展1. 新技术革命和物业智能化步伐加快。物业管理是一个新兴行业,也是一个快速发展的行业。过去开发建设的物业,配套设施、设备的技术含量都不高,其管理维护的技术要求也不高。但是,随着新科技的迅速发展,现代物业建设中引入了很多科技含量很高的智能化设备,使物业建设智能化已经是大势所趋。管理好这些复杂的设备,靠过去那种简单的管理维护技术显然是难以担当管理重任的。当前,高新科技发展日新月异,各类物业建设中的科技含量都在迅速上升,引入了大量高新科技的智能化物业已经出现。2. 物业管理企业面临转型。面对挑战,物业管理企业必须重视各类专业管理技术的掌握,从劳动密集型向技术密集型转变,不断更新、学习新的管理服务技术,以适应现代物业管理的技术要求,保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广,为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台,网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间内物业管理企业竞争制胜的关键筹码,今后还将成为物业管理企业的基本管理服务手段,如何借助先进的互联网技术手段进一步提高管理服务水平,物业管理企业将无法回避。面对现代化的物业,一个仍然停留在传统管理技术、管理手段的物业管理企业,不可能适应现代人和现代化物业的管理服务要求。作为物业管理行业来说,关注这方面的科技进步和发展应用态势,对于及时提高管理技术、增强市场竞争力度以及促进整个行业的进步都十分重要。四、新世纪物业管理将向区域化方向发展所谓区域化物业管理就是利用城市管理理论、系统论及可持续发展理论,对辖区物业实行综合管理。它是以市政社区规划为基础,以城市规模的生产、生活为规模,条块结合,组合成若干适度区域,使之成为能全面推行物业管理的小区。区域化物业管理同单一的物业管理有着许多不同的地方。我们知道,任何单一物业都与其周边环境、公共市政、公用事业、配套设施有着必然的联系;从这个意义上说,单一物业管理是区域综合型物业管理的组成部分。前者是单一专业型,后者则是综合网络型, 后者更贴近城市管理的核心,并具有社会职能和企业职能的双重性。如区域型物业管理企业必然会承担相当的社会责任,直接介入和参与政府组织的相关活动。区域化物业管理最大的特点是辖区集中成片,具有一定的规模,服务的内容和对象比较广泛,配套齐全,软件建设思路明晰。有利于企业倡导以人为本, 便于合理处置城区建设与可持续发展的关系,有机、有效、合理地配置资源,并不断回报社会,从而促进物业管理在可持续发展理论指导下健康、稳步发展。区域化物业管理的企业会根据区域(片区) 物业管理的需要,科学、合理地对区域内辅助配套设施进行规划,最大限度地避免日后维修所造成的不必要的浪费,为后续管理打好基础。同时,区域化物业管理要求把区域内分散的物业集中起来进行集约化管理。但这并不等同于一个公司要搞区域垄断经营和管理,而是要实现整个区域的资源共享,优势互补,共同发展。现代化生产的重要特征之一是集约化,即资源的优化组合与专业化管理和规模化经营相集合,这在21 世纪物业管理中将表现得更为突出。五、突现大物业概念物业管理将不再局限于住宅物业,甚至不再局限于建筑物业,而是在更广泛的意义上进行诠释。(1) 地域结构。目前的物业管理区域已呈现出了这样的趋势,即从沿海向内地扩展,从中心发达城市向周边欠发达地区辐射;首先覆盖全国的大中城市, 并随着我国社会的全面进步而最终覆盖全国所有城镇甚至乡村。最后一步也许要到本世纪末才能够实现。(2) 产权结构。将从多元化产权向单一产权过渡,最终形成多元产权结构和单一产权结构并存的局面。住宅区物业是典型的多元产权结构, 而企业自建办公楼、宿舍区、矿山、林场则属单一产权结构类型。 (3) 物业类型。现在物业管理的类型已从当初的单一住宅区物业扩展到工业区、商业区、写字楼、政府机关、医院、学校等等。但仍有许多待开发的领域,如宾馆、酒楼、娱乐场所、市政设施等。(4) 边缘行业。物业管理的核心虽然是管理物业,但应尽量地拓展空间,并藉此丰富物业管理的内涵。物业行业应与房地产业的租赁与销售、社区内的商品零售业与信息产业、金融保险业、旅游业、物流业、教育业等诸多行业充分交流,构筑合理的多链条式物业管理产业结构,以此使本产业能够产生最大的社会效益和经济效益。六、物业管理与房地产开发关系更加密切,物业管理工作将贯穿建设开发的各个环节新世纪里,开发商与物业管理已不是简单的“开发、销售、管理”三段式关系中的两头。开发商在开发的同时也是物业管理者。“物业管理”与开发商的结合不但从商品房、写字楼、工业厂房向所有建筑、公共场所扩展,而且从规划设计、施工到销售、管理都要积极参与。物业建设单位在销售物业时,必须与购买物业者签订前期管理协议,明确前期物业管理的企业名称、物业管理范围、价格、标准、期限等较细致的内容,并及时签订“业主公约”。同时建立健全“物业管理”的实施与退出机制,在前期管理工作完成后,现有物业管理应退出。而业主可以保留已有的物业管理公司,提出新的管理要求,也可以选择新的物业管理公司为其服务。物业管理的“前期介入”概念,在今后将被不断深化, 并越来越受到重视,直至成为行业性规范要求。物业管理的重要性和前瞻性正日益提高,物业管理与房地产开发的关系既互相独立,又密不可分。物业管理同房地产开发全过程的日益紧密联系,有助于将一些先进的管理理念植根于开发的全过程,有助于物业管理企业“品牌战略”的贯彻实施,有助于切实保障业主权益,便于物业管理整体工作的顺利实现;也为开发商从“业主”和“管理”角度考虑问题提供了新物业公司如何管理?物业管理企业长期以来提倡的是管理与服务，而对经营和提高经济效益等问题涉及较少。这一现象的产生既有社会、业主、发展商的因素，更有物业管理企业自身的认识和经营策略上的偏差。诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对社会提供的基本产品，也是物业管理公司存在的市场基础。但提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段。作为企业，经营应是其企业基本的行为，只有依法进行经营，并获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展问题。 一、物业管理企业经营的潜在市场和需求 就目前来讲，物业管理企业经营的潜在市场和需求主要有以下几个方面： 第一，房地产市场的发展和变化给物业管理的经营提供了广阔的潜在市场基础，具体表现在： （1）租赁市场的繁荣给物业管理企业提供了进行房屋租赁中介服务的市场。物业管理由于最接近业主 出租方，所以在房屋租赁代理领域有得天独厚的便利，市场潜力很大。 （2）适应性作为房地产开发的基本要素，要求房地产适应市场的需求，但由于房地产开发周期较长，加上有些房地产商前期市场定位不准确，使房地产投入使用时不能完全适应市场，需要对房屋的间隔、功能、配套、装修、特别是用途进行改变。有些房地产商在规划设计时特意将房屋设计成多用途、易改变的形式以适应市场的变化，这些都需要在房地产建成后进行调整。而物业管理公司可以具体组织实施这一工作，如果操做得当，会给发展商、业主和物业管理公司带来丰厚的回报，这点在诸如工业物业改为商业物业，自用办公用途改为商用办公用途时尤为显著。 （3）物业管理的策划，已成为房地产营销策划的一个重要组成部分。通过设计适合房屋档次和规模，与房屋的目标客户的消费能力、生活水准和生活习惯相适应的物业管理方案，将建筑设计、环境配套理念延续到建成后的生活方式、社区环境和文化氛围之中，对房地产开发商来说已充分认识到了这一点。 第二，物业管理及相关产业的发展具体表现在： （1）物业管理发展的趋势之一就是专业化分工越来越细，物业管理公司为了降低成本，提高效率和竞争力，将一些专业工作对外委托。物业管理企业可以根据自身的管理特长和资源优势，成立专业化的队伍，承接其他物业管理公司或其他行业（如酒店业、零售业及餐饮业等）的相关业务或工程。 （2）随着物业管理行业规模不断扩大，不仅带动了相关产业的发展，而且物业管理本身也对社会相关行业提出了更高、更大的市场需求。这种需求在硬件上表现为物业管理用品、用具、材料、零配件等的制造、加工和供应等方面；在软件上表现为对信息、资料、培训、人才交流、质量体系认证等方面。物业管理企业在这方面的经营行为，既为同业提供了方便，促进了行业的发展，又为自己的经营行为开辟了新的市场。参考物业管理文章/6.html 二、物业管理企业如何经营 1. 对业主 物业管理服务的经营。 搞好物业管理服务的经营无疑是物业管理企业经营的基础工作和主要工作。在这个问题上一方面要提高管理水平和服务质量，以优质的服务换取优价的回报，同时有效地降低成本。但另一方面要注意的是：要使物业管理企业达到长期、稳定、可持续发展的目标，还应关注以下几点： （1）实施品牌战略，有计划、有步骤，积极稳妥地建立企业的品牌，充分利用名牌所带来的巨大的市场效应和市场信誉。 （2）注重宣传，这种宣传不仅能提高企业的知名度和认同感，还应起到引导消费，拓展市场的作用。 （3）积极开拓市场，不断扩大管理规模，占据更大的市场份额，此举对提高物业管理企业的总体赢利能力和抗风险能力，壮大公司实力以及显著降低成本都有重要意义。 （4）重视财务管理，加强工程管理，节能降耗，有效地控制或降低成本，也能为物业管理企业带来良好的经济效益。 （5）对物业管理资源进行战略性调整，根据市场竞争情况和物业管理公司自身特点，将不具备竞争力的，运作成本不合理的业务（如保安、清洁、某些机电维保）分包出去。这样不仅大幅度降低成本，还能使物业管理公司集中精力和资源来发展自己的优势项目，也能达到很好的经营效果。 2. 以物业本身为中心开展一站式多元化服务。 这种经营是对物业管理主业经营得很好的辅助和补充。概括起来，这类经营主要有以下几种： （1）针对业主和客户而提供的有偿服务。 （2）针对物业管理行业和其他相关需求的专业化服务。 （3）房屋出租出让中介代理，以及供求信息方面的服务。 （4）为物业管理行业提供产品和流通方面的服务。 （5）为物业管理或房地产业提供咨询、策划、市场信息和顾问方面的服务。 （6）为同业提供培训、人才交流等方面的服务。 （7）对公共场地或场所的经营。 3. 专项经营活动。 专项经营往往是以较大投资为基础的较大规模的系统性的经营活动，这种经营风险和收益都可能较大。所以首先要进行认真的可行性分析，筹措资金，制定经营管理方案。为减少风险，这类经营以围绕物业本身为主要开展。具有代表性的此类经营活动有： （1）开办幼儿园、学校； （2）经营性场所，如餐厅、超市、网吧等； （3）会所及康体娱乐设施； （4）装饰装修； （5）搬家公司、礼仪服务公司等。 4. 与房地产经营相联系的经营。 通过对经营性房产进行技术性的改造或功能上、环境上的配套，或者实施对物业的功能或用途上的改变，提高经营性物业的赢利能力，而使物业管理企业获得回报，这种经营在商场、写字楼及工业区等物业种类上有很大的机会。 三、物业管理企业在经营中需注意的几个问题 1. 防止“饥不择食”，盲目扩张。在增加新的经营项目或承接新的物业管理项目之前，应该进行充分的可行性分析和研究，对各种风险因素要进行认真的评估并制定可行的实施方案。 2. 坚持“靠山吃山”的原则，以物业经营为基础。 3. 经营中坚持以内涵为立足之本，强化企业内部建设。只重视对外拓展，忽视企业内部建设的现象也应引起业内人士的注意。要在拓展经营项目的同时，调整管理机制和管理方法，发现人才，培养人才，经常进行阶段性工作评估，总结经验。特别是对某些经营项目（如房屋中介代理），管理和从业人员仅知道物业管理方面的知识、经验和管理方法是远远不够的，需要进行大的调整，甚至需要专业资质的认可。所以要在拓展市场的同时，加强企业内部建设，才能使企业的多种经营得到稳健发展。 4 、注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益。依靠物业本身进行的经营行为，要按照国家和地方法规的要求进行，其中哪些经营权和收益属于业主（收入用于补贴管理费），哪些属于发展商或物业管理公司，以及收益的分配等问题，都应引起物业管理公司高度注意摘 要物业管理是一项寓管理于服务之中的活动，物业管理的本质是服务。作为一种新兴的行业，随着物权法及物业管理条例等相关法律法规的相继出台，市场环境的不断规范、理性，消费者维权意识的提升，以及追求物业管理服务与其综合效益和谐统一的发展趋势，导致物业管理服务营销也越来越成为物业服务企业开拓市场、塑造品牌的一种竞争手段。如何做好物业管理服务营销，已经成为各物业服务企业寻求发展的核心战略。因此，本文拟将就物业管理服务营销策略进行研究。关键词物业管理 物业服务企业 服务营销 策略物业管理是一项寓管理于服务之中的活动，物业管理的本质是服务。作为一种新兴的行业，随着物权法及物业管理条例等相关法律法规的相继出台，市场环境的不断规范、理性，消费者维权意识的提升，以及追求物业管理服务与其综合效益和谐统一的发展趋势，导致物业管理服务营销也越来越成为物业服务企业开拓市场、塑造品牌的一种竞争手段。如何做好物业管理服务营销，已经成为各物业服务企业寻求发展的核心战略。一、物业管理服务营销基本理论早在20世纪五六十年代，美国营销协会（AMA）就把服务作为一种产品来进行研究。在物业管理活动中，普遍认为服务是物业管理的产品。事实上，物业管理的服务以无形的状态存在于有形产品对物业的管理和对秩序的维护过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续的、循环的价值链。因此，物业服务企业对服务营销的重视程度应高于有形产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务要做为产品营销的一个总的运行环境。（一）物业管理服务的一般特点现代市场营销学大师、美国西北大学教授菲利普科特勒所定义的服务是一方向另一方提供的基本上是无形的活动或利益，而且并不导致所有权的产生。服务是物业管理的根本，物业管理完全具备服务营销中的五大特征：无形性、同时性、差异性、不可贮存性、不涉及所有权。因此，物业管理已经成为服务营销的典型代表。1无形性。它是服务最显著的特征。首先，服务的很多元素是看不见、摸不着、无形无质的；其次业主在购买服务之前往往不能肯定得到什么样的服务；再次，业主对服务的评价一般比较主观，一般用经验、信任、感受和安全等方面体会服务。2同时性。服务的生产过程与消费过程同时进行，即服务人员在向业主提供服务之时也正是业主消费的时刻，业主只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。3差异性。物业管理服务因人而异，因时而异，因地而异。物业管理的服务分为四个层次，一是基本服务，这是日常的，属于物业管理职责范围内的服务功能，如环境清洁等；二是增值服务，在基本服务功能之上，对部分客户所提供的服务，如入户维修服务、家政服务、商务代理等；三是特殊服务，在常规服务之外，额外提供一些令业主满意的服务，如宠物代养服务等；四是定制服务，是物业管理企业根据业主的个性化需求，提供的全面服务，这种服务具有包办的意味，但一定能使客户满意，如管家式服务等。4不可储存性。服务是不能储存的，物业管理的服务也不例外，这是由服务的无形性决定的。服务不能储存，但服务的经验可以积累，积累的结果一是可以使服务水平不断提高，二是积累到一定程度可以形成服务品牌。5不涉及所有权。物业服务企业按照业主的要求，提供代办服务，没有什么所有权转移的问题，一旦业主接受了服务，支付了费用，从而就完成了交易。（二）物业管理服务营销的特点物业管理服务营销是物业服务企业为了满足业主的物业服务需求和实现企业目标，在不断变化的市场环境中，本着业主利益至上的服务宗旨，综合运用各种策略和手段，以期使业主满意的一系列整体性经营活动。 1推销比较困难。由于物业管理服务没有独立的实物形式，难以展示也难以给出标准性的服务样品。业主在选聘物业服务企业提供物业管理服务之前，一般难于进行检查、比较评价，只能凭借经验，以及物业品牌和推销宣传信息来选购。因此，企业只能靠良好的服务信誉、规范化管理和较高的企业知名度来营销自己的服务，开拓新的物业管理项目。2服务提供的整体性。物业管理服务是一项综合性活动，涉及的服务内容较多，既有日常的公共性服务，又有非公共性延伸服务。各项服务是紧密相联、互相影响的，企业若有一项服务不能令业主满意，就可能导致企业形象受损，从而影响企业整体性营销活动的开展，也难于达到企业预期目标。3服务需求的差异性。物业按其用途可分为住宅、公寓、别墅、写字楼、商业、工厂、医院等类别，针对不同类别的物业所实施的物业管理服务，其服务要求、标准、重点存在差异。即使是同一类型物业，由于业主的背景、知识、阅历、习性等存在差异或是物业的档次、地域的不同，导致物业管理服务的消费需求也不同。4服务营销规模和范围的限定性。由于物业管理服务的生产和消费在时间和空间上的同一性，决定了服务的提供只能采取直接销售方式，从而导致了物业服务企业难于在不同市场提供统一的相应服务。另一方面，服务最终要靠人来实施完成，服务的及时性、标准性与企业人员培训的滞后性、人员的差异性形成冲突，在一定程度上直接影响了企业营销拓展的规模和范围。 （三）物业管理服务营销组合理论随着服务业的发展，人们发现传统的4P营销组合很难完全体现服务业的特点，英国服务营销学家佩恩则提出了服务营销7P组合，在4Ps基础上，增加三个附加因素人(People)、过程(Process)、顾客服务的提供(Provision of customer service )。佩恩强调在提供服务的整个过程中，顾客服务是各因素的核心，一切营销活动必须围绕“顾客服务”进行。依据佩恩的理论，物业管理服务营销组合的具体情况如下表：物业管理服务营销组合（7P）一览表 物业管理服务营销组合（7P） 物业管理服务营销组合7P要素所包含的内容 1.服务产品（Product） 物业管理服务具体内容、服务质量、服务品牌、质量保证等 2.服务定价（Price） 业主认知价值、市场竞争价格、服务收费的档次、服务质价比 3.服务渠道或地点(Place) 住宅小区、商务楼、其他类物业等 4.服务沟通或促销（Promotion） 物业服务广告、人员推销、商业展示、公共宣传、公共关系等 5.服务人员与顾客 (People) 物业人员的培训；企业内部协作；员工职业规划与发展；服务人员的激励；服务人员的仪表；服务人员的交际能力；服务态度；参与服务的顾客行为；顾客参与程度；顾客与顾客之间的联系 6.顾客服务的提供(Provision of customer service ) 保洁与绿化、企业制度、企业文化 7.服务过程(Process) 物业管理服务流程；业主参与程度；物业管理服务的实施 二、物业管理服务营销的现状分析（一）没有正确处理管理与服务的关系物业管理条例已把“物业管理企业”改为“物业服务企业”，“管理”变“服务”。很多物业管理企业还沉沦于物业管理的管理权限中，没有认识到物业服务企业其实就是服务产品的营销企业，业主就是你的顾客，顾客可以购买你的产品，也可以不买你的产品。这种企业经营的意识不改变，自然，企业行使管理权的行为就不会改变。（二）缺乏业主至上，满足业主需求的服务营销理念很多物业服务企业自己首先设计好了自己的服务范围和服务质量。那怕成立了业主委员会也只是一个美丽的外衣，没有依据业主的真正需要去进行产品的改造。业主直接参与服务的生产过程，及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为，向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了新的挑战，这就要求企业必须依据顾客的差异性和社会的发展而不断改进自己提供的产品服务。如何更好地满足业主的需求，已成为众多物业服务企业竞争的主要着眼点。（三）物业服务企业欠缺营销意识和营销策略的应用业主不交费多数是不满意物业管理公司的服务。保安保洁服务质量差，员工态度不好，设施设备老化等，这些因素大大影响了业主对物业服务企业的印象，使其不愿意消费公司提供的其他特约服务。或者由于公司能力不够，不能及时满足业主代购代订、预订预约等需要，使顾客对公司的代理服务失去信心。如果物业公司想要规模化经营，开拓市场，不懂得推销自己，合理运用营销策略，在以后的竞争中肯定是要被淘汰的。三、物业管理服务营销的策略研究中国的物业管理行业已经步入了大市场大营销时代，物业服务企业必须依据这个产品的特殊性做好服务营销，采取有效的营销策略。（一）要正确处理管理与服务的关系现在的物业管理已经从“企业管、业主住”的模式演变为“业主说、企业管”模式。也只有建立这样的经营理念，自己才能把自己的产品作好，进入可持续发展的良性循环。把管业主的思维彻底的扭转到服务业主上来，企业不再是想办法进行管理，而是想办法进行更多的服务。这就要求物业服务企业善于细分市场，找准目标市场，以先进的经营理念、专业化队伍、规范化管理、人性化服务来实施物业服务营销活动。（二）创新基于业主满意度的测评管理新模式，建立顾客满意度今天，物业服务企业力图通过向业主提供优质高效和个性化的服务，提高业主的满意度，从而保持业主对企业的忠诚。作为首批荣获深圳市甲级物管资质、国家一级物管资质的中国知名大型物业服务企业，万厦居业有限公司从实践与理论两个方面成功探索了基于业主满意度的测评管理新模式。万厦居业以提高业主满意率为目的，实施了“品质建设工程”，“为业主办十件实事”工程，一是通过有效的测评提高企业的整体服务水平。对测评出的各项指标逐一分析研究，变“局部运动”为“全身运动”，对差距过大的现状寻找问题的节点和管理的弱项，明确管理服务的主攻方向，增强企业品牌的满意度、美誉度和知名度。二是通过定期的业主满意度测评，了解顾客对企业的满意程度的变化趋势，从而