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第一章第一章 人力资源规划人力资源规划 一、选择题一、选择题 总体上，过去真题已经把重点出得很全面，新点可能在突出重点处重复或在没有出过 的次重点处出题。且选择题的把握也与简答题、综合题有关，即在非简答题、综合题处会 有更多的选择题的出现。 例例 1.2007.111.2007.11（多选）（多选） 98、按照定员标准的综合程度，企业定员标准可分为（） 。 （A）比例定员标准 （B）概略定员标准 （C）详细定员标准 （D）单项定员标准 （E）综合定员标准 答案：DE 出处：教材专业教程P37 解析：按照定员标准的综合程度，企业定员标准可分为单项定员标准和综合定员标准。 由于单项定员 标准亦称详细定员标准，综合定员标准亦称概略定员标准，所以，不能重复选 择，且应选择“标 准称谓” ，故此题选 DE，而不选择 BC. 关注: 本题考察对题干所给出的基本概念的认知和理解。应知应会。 例例 2.2010.112.2010.11（多选）（多选） 98、按照定员标准的综合程度，企业定员标准可分为( ). (A) 比例定员标准 （B）效率定员标准 （C）岗位定员标准 （D）单项定员标准 （E）综合定员标准 答案：DE 出处：教材专业教程P37-38 解析：按照定员标准的综合程度，企业定员标准可分为单项定员标准和综合定员标准； 按定员标准的 具体形式，企业定员标准可分为效率定员标准、设备定员标准、岗位定员标准、 比例定员标准 和职责分工定员标准。所以，此题选 DE，而不选择 ABC. 关注: 本题考察对劳动定员标准不同角度下的分类结果的辨析。应知应会。 例例 3.2011.53.2011.5（多选）（多选） 96、根据定员标准的综合程度，可将定员标准区分为( )。 (A)单项定员标准 (B)多项定员标准 (C)双向定员标准 (D)综合定员标准 (E)比例定员标准 答案：AD 出处：教材专业教程P37 解析：按照定员标准的综合程度，企业定员标准可分为单项定员标准和综合定员标准。 故此题选 AD. 关注: 本题考察对基本概念的认知和理解。应知应会。 二、简答题二、简答题 第一节第一节 问题问题 1.1. 工作岗位分析的程序工作岗位分析的程序 P7-9P7-9 解析： 1准备阶段 （1）根据工作岗位分析的总目标、总任务，对企业各类岗位的现状进行初步了解，掌 握各种基础数 据和资料。 （2）设计岗位调查方案 （3）做好员工的思想工作，使有关员工对岗位分析有良好的心理准备。 （4）根据工作岗位分析的任务、程序，分解成若干工作单元和环节。 （5）掌握调查的内容，熟悉具体的实施步骤和调查方法。 2调查阶段:主要任务是根据调查方案，应灵活地运用访谈、问卷、观察、小组集体 讨论等方法，广 泛深入地搜集有关岗位的数据资料。 3总结分析阶段:本阶段是岗位分析的最后环节，它首先要对岗位调查的结果进行深 入细致的分析， 最后，再采用文字图表等形式，作出全面的归纳和总结。 问题问题 2.2. 如何设计岗位调查方案如何设计岗位调查方案 P7-8P7-8 解析：解析： （1）明确岗位调查的目的 （2）确定调查的对象和单位 （3）确定调查项目 （4）确定调查表格和填写说明 （5）确定调查的时间、地点和方法 问题问题 3.3.改进岗位设计的基本内容改进岗位设计的基本内容 P16-18P16-18 解析：解析： 1岗位工作扩大化与丰富化 （1）工作扩大化，包括：横向扩大工作和纵向扩大工作。 （2）工作丰富化 （3）二者关系： 联系：都属于改进岗位设计的重要方法 差异： 工作扩大化是通过增加任务、扩大岗位任务结构，使员工完成任务的内容、形式 和手段发生变更； 工作丰富化是通过岗位工作内容的充实，使岗位的工作变得丰富多彩，更有利于 员身心健康，促 进员工的综合素质逐步提高，全面地发展。 2岗位工作的满负荷：这是进行岗位设计的一项最基本的原则和要求 3岗位的工时制度 4劳动环境的优化，劳动环境优化应考虑物质因素和自然因素。 第二节第二节 问题问题 4.4.企业定员人数的核算方法企业定员人数的核算方法 P26+P32-35P26+P32-35。 解析：解析： 1.传统的方法有： （1）按劳动效率定员。就是根据生产总量、工人的劳动效率，以及出勤率来核算定员 人数。 （2）按设备定员。就是根据机器设备需要开动的数量和开动班次、工人看管定额，以 及出勤率来计 算定员人数。 （3）按岗位定员。根据岗位的多少、岗位的工作量大小，以及劳动者的工作效率来计 算定员人数。 （4）按比例定员。按照与企业员工总数或某一类服务对象的总人数的比例，确定某种 人员的定员人 数。 （5）按组织机构、职责范围和业务分工确定定员人数。 2.2.新方法有：新方法有： （1）运用数理统计方法对管理人员进行定员 (2) 运用概率推断确定经济合理的医务人员人数 (3) 运用排队论确定经济合理的工具保管员人数 （4）零基定员法 第三节第三节 问题问题 5.5.制度规范的类型制度规范的类型 P43-44P43-44 解析：依照制度规范涉及层次和约束范围的不同，可分为下述五大类: （1）企业基本制度。它是企业的“宪法”, 是企业制度规范中带有根本性质的， 规 定企业形式和组 织方式，决定企业性质的基本制度。企业基本制度主要包括企业的法律财产所有 形式、企业章 程、董事会组织、高层管理组织规范等方面的制度和规范。 （2）管理制度。管理制度是以对企业管理各基本方面规定的活动框架，调节集体协作 行为的制度。管 理制度是比企业基本制度层次略低的制度规范，是用来约束集体性活动和行为的 规范，主要针对 集体而非个人。 （3）技术规范。主要有技术标准、操作规程、生产工艺流程、保管运输要求、使用保 养维修规定等。 （4）业务规范。业务规范所规定的对象均具有可重复性特点。业务规范的程序性强， 是人们用来处 理常规化、重复性问题的有力手段。业务规范大都有技术背景，它以经验为基础， 是升华了的工 作程序和处理办法，如安全规范、服务规范、业务规程、操作规程等。 （5）行为规范。如个人行为品德规范、劳动纪律、仪态仪表现规范。它是企业组织中 层次最低、约 束范围最广，但也最具基础性的制度规范。 问题问题 6.6. 制定人力资源管理制度规划的原则及其基本步骤制定人力资源管理制度规划的原则及其基本步骤 P46-50P46-50 解析：解析： 1.1.原则原则: : （1）共同发展原则。将员工与企业和利益紧密地结合在一起，促进员工与企业共同发 展，这是企业人 力资源管理制度规划的基本原则，是企业人力资源管理制度规划首先要体现的基 本原则和要求。 （2）适合企业特点。 （3）学习与创新并重。 （4）符合法律规定：遵纪守法是对现代企业最基本的要求。 （5）与集体合同协调一致。 （6）保持动态性。 2.2. 基本步骤基本步骤: : （1）提出人力资源管理制度草案。 人力资源管理制度是企业单位组织实施人力资源管理活动准则和行为规范。 进行制度规划首先要起草人力资源管理制度的大纲，包括基本内容、结构等。注重 它的科学性、 系统性、严密性和可行性。 （2）广泛征求意见，认真组织讨论。经过反复调整和修改，上报总经理审核批准。 （3）逐步修改调整、充实完善。 第四节第四节 问问题题7 7. .简简述述人人力力资资源源费费用用支支出出的的控控制制 P56-57P56-57 解析： （1）坚持人力资源费用支出控制的原则： 及时性原则、节约性原则、适应性原则、权 责利相结合原则。 （2）遵循人力资源费用支出控制的程序 制定控制标准 人力资源费用支出控制的实施 差异的处理 三、计算题三、计算题 问题问题 8 8： 运用概率推断确定经济合理的医务人员人数运用概率推断确定经济合理的医务人员人数 P33P33 基本操作步骤基本操作步骤： （1）根据统计调查掌握企业医务所（院）全年员工诊病的人数资料。选择诊病人 次数最多的月 份，求出平均每天诊病的人次数和标准差。 X （2）测定每位医务人员每天准备工作，接待每一位患者，以及必要的休息时间。 （3）测定必要的医务人员数。 （4）按照一定比例配备辅助人员、勤杂人员及值夜班医务人员数。 （5）计算医务人员总数。 例题：例题：某医务所连续 10 天的就诊人数如下表所示，已知医务人员接待每位病人的平均 时间为 15 分钟，医务人员的时间利用率为 85。又知，按照一定比例配备辅助人员、 勤杂人员各 1 人，同时考虑到医务人员需要值夜班，再增加 1 名医务人员。求： （1）在保证 95可靠性（t1.6）的前提下，该医务所每天的就诊人数上限。 （2）需要安排的医务人员数量。 就诊人数统计表如下：时间和就诊人数为已知条件， （x x - - ) )2 2 为自己计算的结果。为自己计算的结果。X 解解析：析： （1）根据 10 天内 时间就诊人数（x ）（x - )2X 113049 21254 3110169 413281 512825 611564 71254 81209 9135144 10110169 1230718 的就诊统计数据，求得每天的就诊人数的均值和标准差： =XX =123（人） 130125110132128115125120135110 10 8（人次） 718 10 已知保证 95%可靠性（t1.6）前提下，医务所每天就诊人数的上限 为： X t1231.68136（人） X X （2）该医务所必要的医务人员数个个个个个个个个个个个个个 个个个个个个个个个个个个 （13615）（6080.85）5（人） （3）按照一定比例配备辅助人员、勤杂人员各 1 人，同时考虑到医务人员需要值 夜班，再增加 1 名医务人员。 （4）该医务所需要安排的医务人员数量为 = 5218 人。 四、综合题四、综合题 问题问题 9 9： 王宏是某化工公司的人力资源经理，要制定一份企业定员计划书。目前公司有设 备看管工、维修工、行政文秘、中层干部、技工、销售人员等。 请回答以下问题： 公司应采用何种方法核定设备看管工及维修工的定员人数? 在核定定员时应考虑哪些影响因素? 解析：解析： 公司应采用何种方法核定设备看管工及维修工的定员人数? 1)设备看管工应采用按设备定员的方法核定定员人数。 按设备定员是根据设备需要开动的台数和开动的班次、工人看管定额以及出勤 率来计算定员人数的方法。 按设备定员主要适用于机械操作为主，使用同类型设备，采用多机床看管的工 种。 类似设备看管工一类公种的定员人数，主要取决于机器设备的数量和工人在同 一时间内能够看管设备的台数，所以应采用按设备定员的方法核定定员人数。 2)维修工应采用按岗位定员的方法核定定员人数。 按岗位定员是根据岗位的多少，以及岗位的工作量大小来计算定员人数的方法。 按岗位定员适合于有一定岗位，但没有设备，而又不能实行定额的人员。 维修工这一岗位与以上论述相符，故应采用按岗位定员的方法核定定员人数。 在核定定员时应考虑哪些影响因素? 1)定员必须以企业的生产经营目标为依据。 2)定员必须以精简、高效、节约为目标。 3)各类人员比例关系要协调。 4)要做到人尽其才、人事相宜。 5)创造贯彻执行定员标准的良好环境。 6)定员标准适时修订。 问题问题 10.10.人人工工成成本本预预算算审审核核方方法法及及其其控控制制 解析： (一）审核人工成本预算的方法 P52 1.注重内外部环境变化，进行动态调整 （1）关注政府有关部门发布的年度企业工资指导线，用三条线即基准线、预警线和控 制下线来 衡量本企业生产经营状况，以确定工资增长幅度，维护企业和员工双方各自合法 权益。 基准线。对生产发展正常、经营成果良好的企业可以围绕基准线，调整工资水平。 预警线（上线） 。对于生产发展快，经济效益增长也较快的企业可以在不突破预警 线的范围内 调整工资水平。 控制下线。那些当年经济效益严重下降或亏损的企业，在支付员工工资不低于本地 区最低工 资标准的前提下，工资应控制在下线不予增加。 （2）定期进行劳动力工资水平的市场调查，了解同类企业各类劳动力工资价位的变化 情况，掌 握劳动力市场工资水平的上线、中线和下线，对内是否公平合理，对外是否具有竞争 力，并以 此为依据，决定是否应当调整本企业工资，以及具体调整的幅度。 （3）关注消费者的物价指数。 2.注意比较分析费用使用趋势 3.保证企业支付能力和员工利益 审核人工成本的预算，实质是对企业人员的结构和数量的审核，因为人工成本的 总预算是由 人力资源规划和企业人员工资水平两个重要因素决定。 （二）人力资源费用支出控制 P56-57 1.人力资源费用支出控制的原则 （1）及时性原则 （2）节约性原则 （3）适应性原则 （4）权责利相结合原则 2.人力资源费用支出控制的程序 （1）制定控制标准 （2）人力资源费用支出控制的 （3）差异的处理。 第二章第二章 招聘与配置招聘与配置 一、选择题一、选择题： 总体上，过去真题已经把重点出得很全面，新点可能在突出重点处重复或在没有 出过的次重点处出题。且选择题的把握也与简答题、综合题有关，即在非简答题、综合题 处会出现更多的选择题的机会。 例 1.对求职者的信息掌握较全面，招聘成功率高的员工招募方式是( ). (A)校园招聘 (B)借助中介 (C)猎头公司 (D)熟人介绍 答案：C 解析：猎头公司对求职者的信息掌握较全面，在供需匹配上较为慎重，其成功率比较 高。 教材：专业教程P64 例 2.( )提问是鼓励应聘者从不同角度思考问题的面试提问方式。 (A)开放式 (B)封闭式 (C)清单式 (D)假设式 答案：D 解析：本题考察的是对基本概念的理解。假设式提问是鼓励应聘者从不同角度思考问 题的面试提 问方式。 教材：专业教程P76 例 3.最常用的情境模拟方法有( ) (A)决策模拟竞赛法 (B)角色扮演 (C)公文处理模拟法 (D)案例分析 (E)无领导小组讨论 答案：CE 解析：最常用的情境模拟方法有:公文处理模拟法、无领导小组讨论法。 教材：专业教程P79-80 例 4.人员录用的主要策略有( ). (A)补偿式 (B)多重淘汰式 (C)结合式 (D)结合决定式 (E)推荐式 答案：ABC 解析：人员录用的主要策略有 3 种：多重淘汰式、补偿式、结合式。 教材：专业教程P81-82 二、简答题二、简答题 第一节第一节 问题问题 1.1.面试的基本程序面试的基本程序 P71-72P71-72 解析： 1面试前的准备阶段 确定需要面试的事项和范围，写出提纲；详细了解应聘者的资料等。 2面试开始阶段 3正式面试阶段 采用灵活的提问和多样化的形式，交流信息，进一步观察和了解应聘者。此外， 还应该察言观色，密切注意应聘者的行为与反应，对所提的问题、问题间的变换、 问话时机以及对方的答复都要多加注意。 4结束面试阶段 如果对某一种对象是否录用有分歧意见时，不必急于下结论，还可以安排第二 次面试。同时，要整理好面试记录表。 5面试评价阶段 评估可采用评语式评估，也可采用评分式评估。 问题问题 2.2.如何运用公文处理模拟法来对管理人员进行测评？如何运用公文处理模拟法来对管理人员进行测评？P79-80P79-80 解析： 1.公文处理模拟法又称公文筐测试，它是经过多年实践检验的、一种有效的管理 人员的测评方法。 2.发给每个被测评者一套文件汇编（15-25 份组成） 3.应试者负责全权处理文件筐里的所有公文材料，并留下笔记、备忘录、信件等。 4.将处理结果交给测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。总之，应当将应 聘者的岗位胜任能力与远程发展的潜质作为测评的重点。 5.文件的编写要逼真、准确，应从单位存档的文件、记录、函电、报告及现场调 查收集的信息素材中提炼加工。 第三节第三节 问题问题 3.3.工作轮班组织的内容及其应注意的问题工作轮班组织的内容及其应注意的问题 P104-106P104-106 解析： 1.工作时间组织的内容 对于企业来说，工作时间组织的主要任务是建立工作班制，组织好工作轮班，以及合 理安排工时制度。 （1）企业里工作班制有单班制和多班制两种。 （2）工作轮班体现了劳动者在时间上的分工协作关系。 （3）实行单班制还是多班制，主要取决于企业生产工艺的特点。工艺过程不能间断进 行的，例如发电、化工、石油、冶金等行业主要生产过程，都是连续生产，必须实行 多班制。 2.工作轮班组织应注意的问题 为了组织好多班制生产，除了要解决轮休、倒班方法外，还应注意以下几个问题： （1）工作轮班的组织，应从生产的具体情况出发，充分利用工时和节约人力。 （2）要平衡各轮班人员的配备。 （3）建立和健全交接班制度。 （4）适当组织各班工人交叉上班。 （5）工作轮班制对人的生理、心理会产生一定影响，夜班对人的影响最大。 三、计算题三、计算题 问题问题 4.4.员工配置的基本方法员工配置的基本方法 P93-95P93-95 （先根据题意进行计算，然后进行必要分析，只有计算结果没有计算过程不得分） 某企业根据生产经营需要，决定招聘 1、2、3、4、5 五种职位所需要的人员，如果假 设岗位 1、岗位 2、岗位 3、岗位 4、岗位 5 所需的最低测试分数分别 3.5，2.5，2.5，3.0，3.5，要从这 10 个人中选出 5 人来担当不同的岗位，其综合测 试得分如表 1： 表 1 10 位应聘者在五种职位上综合测试得分 应聘 者 岗位 ABCDEFGHIJ 14.53.52.02.01.51.54.02.52.01.0 23.53.02.52.52.52.03.52.02.50.5 34.02.03.53.00.52.53.03.01.01.5 43.02.02.51.52.02.03.52.00.50.5 53.54.52.51.02.02.01.51.51.00.5 试问: （1）在人员录用中，有哪几种录用决策的标准并具体说明其特点。 （2）根据上述资料，采用不同的人员录用决策标准，计算人员录用结果并说明哪一种 决策标准更有效？ 解析：解析：P94-95P94-95 (1)人员录用决策标准有以下 3 种： 以人为标准。即从人的角度出发，按每人得分最高的一项给其安排职位，这样做 可能出现同时 多人在某职位上得分都最高，结果因只能选择一个人而使优秀人才破拒之门外。 以岗位为标准。即从职位的角度出发，每个职位都挑选最好的人来做，但这样做 可能会导致一 个人同时被多个职位选中。 以双向选择为标准。由于单纯以人为标准和单纯以职位为标准，均有欠缺，都可 能造成职位空缺。因此，结合使用这两种方法，即从职位和人双向选择的角度出 发，才能合理配置人员。 （2）上表的数据资料： 如果是以人为标准其结果为： 应聘 者 岗位 ABCDEFGHIJ 14.53.52.02.01.51.54.02.52.01.0 23.53.02.52.52.52.03.52.02.50.5 34.02.03.53.00.82.53.03.01.01.5 43.02.02.51.52.02.03.52.00.50.5 53.54.52.51.02.02.01.51.51.00.5 若考虑空缺岗位的影响，其录用人员的平均分数为（ 4.54.53.52.50） 53.0； 若不考虑空缺岗位的影响，则其录用人员的平均分数为（ 4.54.53.52.5） 43.75。 如果是以岗位为标准其结果为： 应聘 者 岗位 ABCDEFGHIJ 14.53.52.02.01.51.54.02.52.01.0 23.53.02.52.52.52.03.52.02.50.5 34.02.03.53.00.52.53.03.01.01.5 43.02.02.51.52.02.03.52.00.50.5 53.54.52.51.02.02.01.51.51.00.5 若考虑空缺岗位的影响，其录用人员的平均分数为（4.54.53.500） 52.5； 若不考虑空缺岗位的影响，则其录用人员的平均分数为（4.54.53.5） 34.17。 如果以双向选择为标准其结果为： 应 聘者 岗位 ABCDEFGHIJ 14.53.52.02.01.54.04.02.52.01.0 23.53.02.52.52.53.53.52.02.50.5 34.02.03.53.00.53.03.03.01.01.5 43.02.02.51.52.02.03.52.00.50.5 53.54.52.51.02.02.01.51.51.00.5 其录用人员的平均分数为（4.54.53.53.52.5）53.7。 以双向选择为标准的录用决策得分最高，由于它平衡了以人为标准和以岗位为标准两 方面的因素，同 时又是最现实的，从总体的效率看是最好的。 问题问题 5.5.员工任务的指派方法员工任务的指派方法 P95-98P95-98（看教材原题）（看教材原题） 四、综合题四、综合题 第一节第一节 问题问题 6 6：宏海公司去市人才市场参加召开招聘会，请回答： （1 1）要做哪些准备工作？ （2）在招聘的“初选”阶段，审查申请表和简历时应该注意哪些问题？ 答：答： （1）要做的准备工作有：P61 准备展位 准备资料和设备，比如宣传单、申请表、电脑、投影仪等设备； 招聘人员的准备，内容包括招聘人员的人选确定、回答问题的方式、着装等； 与协作方沟通联系 招聘会的宣传工作，可以利用报纸、电视广告等方式对外宣传，也可以在自己 的网站上发布招聘会的消息； 招聘会后的工作，比如整理简历并与应聘者联系 （2）在初选阶段审查中申请表时，应该注意以下问题：P67-68 重点看申请表的客观内容； 判断是否符合岗位资格要求和经验要求； 判断应聘者的态度； 关注与职业相关的问题； 注明可疑之处。 （3）审查简历应该注意的问题：P67-68 分析简历结构。 通常应聘者为了强调自己近期的工作，书写教育背景和工作经历时，可以采取从 现在到过去 的时间排列方法。相关经历常被突出表述。 审察简历的客观内容。 在筛选简历时注意力应放在客观内容上。客观内容主要分为个人信息、受教育经 历、工作经 历和个人成绩 4 个方面。 判断是否符合岗位技术和经验要求。 审查简历中的逻辑性。 对简历的整体印象。 问题问题 7.7.员工录用决策时，应当注意的问题员工录用决策时，应当注意的问题 P82P82 解析： 1.人员录用是依据选拔的结果作出录用决策并进行安置的活动，其中最关键的内容是 做好录用决 策。一般来说，人员录用的主要策略有：多重淘汰式、补偿式、结合式。 2.在作出最终录用决策时，应当注意以下几个问题： （1）尽量使用全面衡量的方法。 （2）减少作出录用决策的人员。 （3）不能求全责备。 第二节第二节 问题问题 8.8.员工招聘活动的评估员工招聘活动的评估 P83-85P83-85 解析： 1.成本效益评估 （1）招聘成本。 （2）成本效用评估：总成本效用录用人数/招聘总成本 招募成本效用应聘人数/招募期间的费用 选拔成本效用被选中人数/选拔期间的费用 人员录用效用正式录用的人数/录用期间的费用 （3）招聘收益成本比。 2.数量与质量评估 （1）数量评估：录用比录用人数/应聘人数100% 招聘完成比录用人数/计划招聘人数100% 应聘比应聘人数/计划招聘人数100% 当招聘完成比大于等于100%时，则说明在数量上完成或超额完成了招聘任务； 应聘比则说 明招募的效果，该比例越大，则招聘信息发布的效果越好。 （2）质量评估：可用录用比和应聘比来反映。 3.信度与效度评估 （1）信度评估：通常信度可分为稳定系数、等值系数、内在一致性系数。 （2）效度评估：效度主要有预测效度、内容效度、同侧效度。 第三章第三章 培训与开发培训与开发 一、选择题：一、选择题： 总体上，过去真题已经把重点出得很全面，新点可能在突出重点处重复或在没有 出过的次重点处出题。且选择题的把握也与简答题、综合题有关，即在非简答题、综 合题处会出现更多的选择题的机会。 例 1.对于新员工的培训需求分析，通常使用( )来确定其在工作中需要的各种技能。 (A)行为分析法 (B)层次分析法 (C)任务分析法 (D)绩效分析法 答案：C 解析：对于新员工的培训需求分析，通常使用任务分析法来确定其在工作中需要的各 种技能。 教材：专业教程P118 例 2.以下关于绩效差距分析模型的说法不正确的是( ) (A)绩效差距分析是一种全面分析方法 (B)需求分析阶段的任务是寻找绩效差距 (C)包括发现问题阶段、预先分析阶段以及需求分析阶段 (D)发现问题阶段是找出理想和现实绩效存在差距的地方 答案：A 解析：绩效差距分析是一种重点分析方法 教材：专业教程P126 例 3.可运用观察法收集培训需求信息，以下关于观察法的说法正确的有( ) (A)较适合生产作业和技术人员 (B)优点在于培训者与培训对象亲自接 触 (C)观察者的主观偏见会影响调查的结论 (D)观察记录表可作为培训需求分析的 依据 (E)观察的效果受培训者对工作熟悉程度的影响 答案：BCDE 解析：观察法适合生产作业和服务性工作人员,但不适合技术人员和销售人员。 教材：专业教程P124 例 4.在制定培训规划时，陈述目标的结果包括( ) (A)工作人员面临的情境 (B)使用的辅助工具或工作助手 (C)每项行为所需的技能 (D)对每种情境须做出的反应行为 (E)行为及其结果的标准 答案：ABDE 解析：在制定培训规划时，陈述目标的结果包括 5 项： 工作人员面临的情境 使用的辅助工具或工作助手 对每种情境所必须做出的反应行为 每项行为的辅助工具 行为及其结果的标准 教材：专业教程P131 二、简答题二、简答题 第一节第一节 第一单元 问题问题 1 1：培训需求分析的实施程序培训需求分析的实施程序 P118-121P118-121； 解析： 1做好培训前期的准备工作 2制定培训需求调查计划 （1）培训需求调查工作的行动计划。 （2）确定培训需求调查工作的目标。 （3）选择合适的培训需求调查方法。 （4）确定培训需求调查的内容。 3实施培训需求调查工作 （1）提出培训需求动议或愿望。 （2）调查、申报、汇总需求动议。 （3）分析培训需求。 4分析与输出培训需求结果 （1）对培训需求调查信息进行归类、整理。 （2）对培训需求进行分析、总结。需求分析结果是确定培训目标、设计培训课程计划 的依据和 前提。 问题问题 2 2：如何运用重点团队分析法搜集：如何运用重点团队分析法搜集培训需求信息培训需求信息 P123P123. 解析： 1.重点团队分析法是指培训者在培训对象中选出一批熟悉问题的员工作为代表参加讨 论，以调 查培训需求信息。 2.重点小组成员不宜太多，通常由 812 人组成一个小组，其中有 12 名协调员， 一人组织讨 论，另一人负责记录。 3.人员的选取要符合两个条件： （1）他们的意见能代表所培训对象的训需求，一般是从每个部门、每个层次中选取数 个代表参 加； （2）选取的员要熟悉需求调查中讨论的问题，他们一般在其岗位中有比较丰富的工作 历，对岗 位各方面的要求、其他员工的工作情况都比较了解。 4.重点团队分析法在实际操作中可按照以下几个步骤进行： （1）培训对象分类 （2）安排会议时间及会议讨论内容。 （3）培训需求结果的整理。 第二单元第二单元 问题问题 3.3.如何制定年度培训计划如何制定年度培训计划 P134P134 解析： （1）根据培训需求分析结果汇总培训意见，制定初步计划。 （2）管理者对培训需求、培训方式（内部培训或外部培训） 、培训预算等进行审批。 （3）培训部门组织安排企业内部培训过程，确定培训师和教材，或联系外派培训工作。 （4）后勤部门对与内部培训有关的场地、设备、工具、食宿、交通等予以落实。 （5）培训部门根据确认的培训时间编制培训次序表，并告知相关部门和单位。 第三单元第三单元 问题问题 4.4.培培训训课课程程的的实实施施与与管管理理包包括括几几个个环环节节P135-137P135-137 解析： 1前期准备工作 （1）确认并通知参加培训的学员。 （2）培训后勤准备。 （3）确认培训时间。 （4）相关资料的准备。 （5）确认理想的培训师。 2培训实施阶段 （1）课前工作。 （2）培训开始的介绍工作。 （3）培训器材的维护、保管。 3知识或技能的传授 4对学习进行回顾和评估 5培训后的工作 （1）向培训师致谢； （2）作问卷调查； （3）颁发结业证书； （4）清理、检查设备； （5）培训效果评估。 问题问题 5.5.企业外部培训的实施需做好哪些工作？企业外部培训的实施需做好哪些工作？（怎样规避企业外部培训的风险）（怎样规避企业外部培训的风险） P137-138P137-138 解析：外出培训的员工，需做好以下工作： （1）自己提出申请，如填写员工外出培训申请表 ，经部门同意后交人力资源部审 核，按管理权限上报企业主管领导审批，最后由人力资源部备案。 （2）需签订员工培训合同，合同规定双方的责任、义务。 （3）要注意外出培训最好不要影响工作，没有什么特殊的情况，不宜提倡全脱产学习。 外出学习在工作日的时间视同在公司上班，但要提供学习考勤、成绩学习单。 第二节第二节 问题问题 6.6.为何要用角色扮演法来培训员工？适合哪些人员？怎样培训？为何要用角色扮演法来培训员工？适合哪些人员？怎样培训？P152-153P152-153； 解析： 1.用角色扮演法来培训员工，是因为它具有以下优点： (1)学员参与性强 (2)有利于增强培训效果； (3)可增加学员之间的感情交流，培养他们的沟通、自我表达、相互认知等社会交往 能力； (4)学员可以及时认识到自身存在的问题并进行改正 (5)提高学员业务能力，同时加强了其反应能力和心理素质； (6)具有高度的灵活性。 2.适用：中层管理人员、基层管理人员、一般员工的培训。 3.培训操作步骤如下： 首先，建立示范模型； 其次，角色扮演与体验； 再次，社会行为强化； 最后，培训成果的转化与应用。 三、综合题三、综合题 第一节第一节 问题问题 7 7.设计培训需求调查表及应注意的问题设计培训需求调查表及应注意的问题 P125-126P125-126； 解析： 1.设计培训需求调查表（见教材 P126） 2.进行调查问卷设计应注意的问题 P125 问题清楚明了，不会产生歧义。 语言简洁。 问卷尽量采用匿名方式。 多采用客观问题方式，易于填写。 主观问题要有足够空间填写意见。 问题问题 8.8.飞天公司重视管理人员的培养，根据不同人员采取一系列培训方法，如角色扮 演，工作轮换，案例研究，积累丰富经验。如果你是 ZX 公司的培训主管，您将如何选 择适合的培训方法? 答：答：P156-157 1、确定培训活动的领域。 企业培训的目的和特性形成培训目标，在具体实施培训活动时要划定培训的领域。 2、分析培训方法的适用性。 培训方法是为了有效地实施培训目标而挑选出的手段和方法。它必须与教育培训需 求、培训课程、培训目标相适应，同时，它的选择必须符合培训对象的要求。 3、根据培训要求优选培训方法。 每一种培训方法都有它的长处与短处，有一定的适用领域。优选培训方法应考虑以下 几点要求： (1)保证培训方法的选择要有针对性，即针对具体的工作任务来选择。 (2)保证培训方法与培训目的、课程目标相适应。 (3)保证选用的培训方法与受训者群体特征相适应。 (4)培训方式方法要与企业的培训文化相适应。 (5)培训方法的选择还取决于培训资源与可能性。 第三节第三节 问题问题 9.9.培训服务制度的起草培训服务制度的起草 P163P163 解析： 1制度内容 起草培训服务制度应包括培训服务制度和培训服务协议条款两个部分。 （1）培训服务制度条款。需明确以下内容： 员工正式参加培训前，根据个人和组织需要向培训管理工作部门或部门经理提出 的申请。 在培训申请被批准后需要履行的培训服务协议签订手续。 培训服务协议签订后可参加培训。 （2）培训服务协议条款。 “协议条款”一般要明确以下内容： 参加培训的申请人。 参加培训的项目和目的。 参加培训的时间、地点、费用和形式等。 参加培训后要达到的技术或能力水平。 参加培训后要在企业服务的时间和岗位。 参加培训后如果出现违约的补偿。 部门经理人员的意见。 参加人与培训批准人的有效法律签署。 2制度解释。培训服务制度是培训管理的首要制度。 问题问题 10.10.培训风险管理制度的起草培训风险管理制度的起草 P165-166P165-166 解析： 1制度内容 通过制定管理制度规避企业培训的风险，需要考虑以下几个方面的问题： （1）企业根据劳动法与员工建立相对稳定的劳动关系。 （2）根据具体的培训活动情况考虑与受训者签订培训合同，从而明确双方的权利义务 和违约责任。 （3）在培训前，企业要与受训者签订培训合同，明确企业和受训者各自负担的成本、 受训者的服务期限、保密协议和违约补偿等相关事项。 （4）根据“利益获得原则” ，即谁投资谁受益，投资与受益成正比关系，考虑培训成 本的分摊与补偿。 2制度解释 第四章第四章 绩效管理绩效管理 一、选择题一、选择题： 总体上，过去真题已经把重点出得很全面，新点可能在突出重点处重复或在没有 出过的次重点处出题。且选择题的把握也与简答题、综合题有关，即在非简答题、综 合题处会出现更多的选择题的机会。 例 1.( )导向型绩效考评，以考评员工的潜质为主，着眼于“他这个人怎么样” 。 (A)品质 (B)特征 (C)行为 (D)结果 答案：A 解析：品质主导型的绩效考评，采用特征性效标，以考评员工的潜质为主，着眼于 “他这个人怎么样” 。 教材：专业教程P197 例 2.( )是要求评定者根据某一工作行为发生的频率或者次数的多少，对被评定者 打分的绩效考评方法。 (A)关键事件法 (B)行为锚定量表法 (C)行为观察法 (D)加权选择量 表法 答案：C 解析：本题考察的是对基本概念的理解。 教材：专业教程P203 例例 3.3.以下关于下级考评的说法正确的是( ) (A)所占比重约为 10 (B)对考评者容易心存顾虑 (C)常受到人际关系的影响 (D)考评结果缺乏客观公正性 (E)能充分调动被考评者的积极性 答案：ABD 解析：本题考察对下级考评的理解。 教材：专业教程P171 例例 4.4.导致绩效不佳的原因可能是( ) (A)目标设置不科学 (B)规章制度不健全 (C)工作流程不合理 (D)组织领导不得力 (E)考核时间不足够 答案：ABCDE 解析：导致绩效不佳的原因分两种：一种是个体原因；另一种是组织或系统的原因， 它包括上述 ABCDE。 教材：专业教程P181 二、简答题二、简答题 第二节第二节 第二单元第二单元 问题问题 1.1.关键事件法的特征、优缺点。关键事件法的特征、优缺点。P200P200 解析： 1.关键事件也称重要事件法。关键事件法对事不对人，以事实为依据。重要事件法考 评的内容是下属特定的行为，而不是他的品质和个性特征，如忠诚性、亲和力、果断 性和依赖性等。 2.它强调的是：选择具有代表最好或最差行为表现的典型和关键性活动事例，作为考 评的内容和标准。 3.主要特点： 为考评提供了客观的事实依据。 考评的内容不是员工的短期表现，而是一年内整体表现，具有较大的时间跨度， 可以贯穿考评期的始终。 以事实为根据，保存了动态的关键事件记录，可以全面了解下属是如何消除不良 绩效，如何改进和提高绩效的。 4.缺点： 关键事件的记录和观察费时费力。 能作定性分析，不能作定量分析。 不能具体区分工作行为的重要性程度。 很难使用该方法在员工之间进行比较。 第三单元第三单元 问题问题 2.2.简述目标管理法简述目标管理法 P205-206205-206 解析：它体现了现代管理的哲学思想，是领导者与下属之间双向互动的过程。 （1）目标管理法的基本步骤： 战略目标设定。 组织规划目标。 实施控制。 （2）优点：它的评价标准直接反映员工的工作内容，结果易于观测，很少出现评价失 误。 （3）适用：适合对员工提供建议，进行反馈和辅导。 三、计算题三、计算题 问题问题 3 3.英伦公司采用成对比较法对现有六名员工进行评价，其结果如表 1 所示。请先 将表中的空白处添齐，并进行数据汇总，再对该六名员工从低到高进行排序。 要求：（1）添齐表中空白 （2）六名员工排序正确 （3）奖励哪位员工 表 1 员工ABCDEF序号 A0+ B0+ C0+ D0+ E0+ F0 合计 评分标准： （1）添齐表中空白 （6 分） （2）岗位正确 （6 分） 解析：解析：P199P199 员工ABCDEF序号 A0+6 B0+4 C0+2 D0+3 E0+5 F01 合计513135 最后结果：最后结果：奖励 F. 提示：本方法还可用于岗位评价，见第五章提示：本方法还可用于岗位评价，见第五章 P245.P245. 四、综合题四、综合题 第二节第二节 问题问题 4 4.东海公司总经理认为，对管理人员评价的核心应放在行为管理，而不仅是考察 指标完成了多少，销售额达到多少，利润率是多少。在东海公司对管理人员一般从六 个方面采取综合素质的考评，这六个方面分别是：战略力、应变能力、协调配合力、 团队精神、全局观、学习力与创新力。 （1）请问按效标的不同，绩效考评方法可分为几级？企业管理人员宜采用哪一类 考评方法？ （2）运用行为观察量表法就案例中管理人员的“团队精神”指标，设计考评表。 （3）为防止和解决绩效考评中出现的偏误，应采取哪些必要的措施和方法？ 解析：解析： （1）绩效考评的类型及管理人员的考评方法：P197P197 由于的效标不同，考评方法可分为品质主导型、行为主导型和效果主导型三种。 对管理人员的考评，宜采用行为主导型的考评方法。 （2）行为观察量表的设计：P203P203 （示例） 公司管理人员考评表 【基本资料】 （2 分） 考评岗位：（ ） 所在部门：（ ） 被考评者：（ ） 考评者：（ ） 【考评说明】 （4 分） 考评管理者的行为,用 51 和 NA 代表下列各种行为出现的频率,评定后填在括号内: 5 表示 95100都能观察到这一行为； 4 表示 8594 都能观察到这一行为； 3 表示 7584 都能观察到这一行为； 2 表示 6574 都能观察到这一行为； 1 表示 064 都能观察到这一行为； NA 表示从来没有这一行为。 【考评项目】 （6 分） 团队精神 （1）大方地传播别人需要的信息； （ ） （2）推动团体会议与讨论； （ ） （3）确保每一个成员的参与经过深思； （ ） （4）为他人提供展示其成果的机会； （ ） （5）了解激励不同员工的方式； （ ） （6）若有冲突，第一时间弄清实质，并及时解决。 （ ） 【等级划分标准】 （2 分） A：0610 分：未达到标准； B：1115 分：勉强达到标准； C：1620 分：完全达到标准； D：2125 分：出色达到标准； E：2630 分：最优秀。 本考评项目等级：（ ） 【签字确认】 （1 分） 考评者： 被考评者： 日期： 年 月 日 （3）为防止和解决绩效考评中出现的偏误，应采取哪些必要的措施和方法？P207-208 第一绩效考评的侧重点应当放在绩效行为和产出结果上，尽可能建立以行为和成 果为导向的考评体系。 第二为了避免个人偏见等错误，可以采用 360 度的考评方式。 第三企业单位必须重视对考评者的培训训练。 第四重视绩效考评过程中各个环节的管理： 在思想理论上，提高考评者与被考评者的认同度； 在绩效管理方式方法上，提高考评者的认知理解度； 在绩效考评的评定要素指标和标准上，提高其准确度； 在绩效考评的全过程中，提高企业全员对事前、事中和事后的关注度， 问题问题 5 5.青峰公司年终绩效考核使主管人员到员工每个人都忐忑不安。公司采用强迫 分布式的末位淘汰法。年底根据员工的表现，将每个部门的员工划分为 A、B、C、D、E 五个等级，分别占 10%、20%、40%、20%、10%，如果员工有一次被排 在最后一级，工资降一级，如果有两次排在最后一级，则下岗进行培训，培训后根 据考察的结果再决定是否上岗，如果上岗后再被排在最后 10%，则被淘汰，培训期 间只领取基本生活费。 主管人员与员工对这种绩效考核方法都很有意见。财务部主管老高每年都为此 煞费苦心，该部门是职能部门，大家都没有什么错误，工作都完成的很好，把谁评 为 E 档都不合适。 请回答下列问题： (1)请问财务部是否适合采用硬性分配法进行绩效考评？为什么？ (2)如果重新设计该公司财务部门绩效考评方案，您认为应该注意哪些问题？ 解析：解析：P199P199 （1）财务部门不适合使用硬性分配法进行绩效考评，因为： A、硬性分配法使用的一个假设是，员工的行为和工作绩效整体呈正态分布，即 员工的工作行为和工作业绩好、中、差得分不存在一定的比例关系，中的员工应 该最多，好与差的很少；（4 分） B、而财务部门员工的工作行为与工作绩效不符合正态分布，从案例中也可以看 出，员工业绩之间的差距很小。因此不适合应用