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让客户对你一见钟情的的六大法则如何做到巧妙地向顾客提问大自然从不轻易泄露自己的秘密，她只会对我们的提问做出回答。 沃纳海森堡 1、掌握提问技巧的好处 很多时候，那些经验丰富的推销人员都会感觉到自己的工作从某种程度上是与医生有着异曲同工之妙的。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在推销界同样适用推销人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。在生意场上，巧妙地向客户提问对于销售人员来说有着诸多好处： （1）有利于把握客户需求。 通过恰当的提问，销售人员可以从客户那里了解更充分的信息，从而对客户的实际需求进行更准确的把握。 （2）有利于保持良好的客户关系。 当推销人员针对客户需求提出问题时，客户会感到自己是对方注意的中心，他（她）会在感到受关注、被尊重的同时更积极地参与到谈话中来。 （3）有利于掌控谈判进程。 主动发出提问可以使推销人员更好地控制谈判的细节以及今后与客户进行沟通的总体方向。那些经验丰富的推销人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。 （4）有利于减少与客户之间的误会。 在与客户沟通的过程中，很多推销人员都经常遇到误解客户意图的问题，不管造成这种问题的原因是什么，最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。 所以，当你对客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明地进行猜测和假设，而应该根据实际情况进行提问，弄清客户的真正意图，然后根据具体情况采取合适的方式进行处理。 2、提问时必须保持礼貌和谨慎 弗朗西斯培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对于同客户保持良性沟通具有诸多好处，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，那不仅达不到预期的目的，恐怕还会引起客户的反感，从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。 在与客户展开沟通的过程中，推销人员对客户进行的提问必须要保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象；同时还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。 一般地说，客户在说话时不喜欢被鲁莽地打断，也不喜欢听带有某种企图（很多客户在购买产品之前都将推销人员视作怀有“不良企图”的人）的推销人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。当推销人员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们会渐渐放松对推销员的警惕和抵触心理。当然了，如果推销人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时，客户会更加恼怒，他们甚至会毫不犹豫地将推销人员赶出门外。 3、问得越多，成功的可能性越大 销售巨人一书的作者尼尔雷克汉姆曾经对提问与销售的关系进行过非常深入的研究，他认为：在与客户进行沟通的过程中，你问得问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。 4、问题必须切中实质，不要无的放矢 销售人员必须记住：与客户沟通过程中的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，千万不要漫无目的地脱离最根本的销售目标。 在约见客户之前，销售人员应该根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样一来，既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。 一位大型机械设备厂的推销人员曾经三次打破公司的销售纪录，其中有两次他的个人销售量占全厂销售量的50%以上。他是怎么做到这些的？他说自己成功销售的秘诀就是经常进行有针对性的提问，然后让客户在回答问题的过程中对产品产生认同。他经常在与客户谈话之初就进行提问，直到销售成功。下面我们看看他的几种典型提问方式： “您好！听说贵公司打算购进一批机械设备，能否请您说明您心目中理想的产品应该具备哪些特征？” “我很想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素？” （以上两个问题的目的是弄清客户需求。） “我们公司非常希望与您这样的客户保持长期合作，不知道您对我们公司以及公司的产品印象如何？” （这一问题的目的是为自己介绍公司及产品做好铺垫，同时也可以引起客户对本公司的兴趣。） “您是否可以谈一谈贵公司以前购买的机械设备有哪些不足之处？” “您认为造成这些问题的原因是什么呢？” “如果我们产品能够达到您要求的所有标准，并且有助于贵公司的生产效率大大提高，您是否有兴趣了解这些产品的具体情况呢？” （站在客户需求的立场上提出问题，有助于对整个谈判局面的控制。） “您可能对产品的运输存有疑虑，这个问题您完全不用担心，只要签好订单，一个星期之内我们一定会送货上门。现在我想知道，您打算什么时候签署订单？” （有目的地促进交易完成。） “如果您对这次合作满意的话，一定会在下次有需要时首先考虑我们，对吗？” （为以后的长期合作奠定基础。） 5、尽可能地进行开放性提问 我们所说的开放性提问是与封闭性提问相对的，顾名思义，封闭性提问限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”“您今天有时间吗？”“我能否留下产品的相关资料呢？”等等。对于这些问题，客户通常只能回答“是”、“不是”、“对”、“错”、“有”或者“没有”等简短的答案，这样客户不仅会感到很被动，甚至还会产生被审问的感觉，而推销人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。 所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。进行开放性提问既可以令客户感到自然而畅所欲言，又有助于销售人员根据客户谈话了解更有效的客户信息。而且，在客户感到不受约束时，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。 通常，开放性问题包括以下疑问词以及如下典型问法： （1）“怎（么）样”或者“如何” 典型问法： “您通常都是怎样（如何）应付这些问题的？” “我们怎样做，才能满足您的要求？” “您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？” “您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？” （2）“为什么” 典型问法: “为什么您会面临如此严重的问题？” “您今天为什么如此神采奕奕？” “为什么您会对产品情有独钟？” （3）“什么” 典型问法： “您遇上了什么麻烦？” “您对我们有什么建议？” “您的合伙人还有什么不同想法？” “如果采用了这种产品，您的工作会发生什么变化？” “哪些” “您对这种产品有哪些看法？” “哪些问题令您经常感到头疼？” “您觉得这种产品的哪些优势最吸引自己？” 6、提问时需要注意的几点问题 有时候，无休无止的劝说解决不了的问题可以通过巧妙的提问来解决，但是并不是所有人都明白如何利用提问的技巧来获得客户的认同。事实上，经常有客户在听到销售人员对自己的几次提问后就变得厌烦和不快。这是为什么呢？因为这些销售人员忽视了在提问时需要特别注意的一些事项。 为此，我们对推销人员提出以下忠告： 要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。 对于某些敏感性问题尽可能地避免，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，等到确认客户不会产生反感时再进行询问。 初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进。 提问时的态度一定要足够礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾。 选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断。 提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。 专家提醒 巧妙的提问有时能够达到长篇大论的推介所达不到的效果。 向客户提问时必须关注客户需求，注意客户的喜好，不要令客户对你的问题感到难堪。 没有人喜欢被别人咄咄逼人地审问，一定要注意向客户提问时的态度和技巧。 从见到客户的第一时间起就要关注整体环境和客户透露出来的重要细节，只有建立在最充分信息的基础上的提问，才更具有针对性。向客户说明购买你的产品有什么好处如果没有与用途、价值或服务等相关的好处，客户是不会购买你的产品的。因而销售人员的工作就是让客户相信，这种产品是绝对不会令他们失望的。 约翰伍兹 1、明确哪些是产品特征，哪些是产品的益处 当销售人员通过各种努力使销售沟通进入到实质阶段，客户对销售人员及其所代表的公司不再存有重重疑虑时，客户的注意力就会被吸引到产品上来。此时，销售人员需要向客户提供相关资料，让客户知道你可以怎样满足他们的需要，这些其实也是客户在这一阶段更为关注的事情。 虽然销售人员已经解除了客户的某些疑虑，但这并不表示客户已经认同了自己对所销售产品或服务的需要。事实上，在这一阶段，销售人员的说服技巧将得到更大的考验。要想说服客户，销售人员就必须要让客户知道，购买这些产品或服务能够带给他们哪些好处，这些好处是否正是他们所需要的。这就要求销售人员必须首先明确，自己销售的产品或服务能够给客户带来怎样正中下怀的优势，而不仅仅是告诉客户产品具有的特征。 哪些是产品特征，哪些又是产品的益处呢？对于这个问题，销售人员应该在向客户介绍产品之前就搞清楚。 （1）产品特征指什么。 一般认为，产品的特征就是指关于产品的具体事实，比如产品的功能特点及产品的具体构成等。例如下面的表述就属于对产品特征的介绍： “这部电脑几乎可以与所有其他软件、硬件和电脑网络配合使用。”（这里介绍的是电脑的兼容功能） “这种产品是由国家技术检测中心监督制造的，它里面的零件全部经过高温熔炼。”（这里介绍的是产品的制造技术及构成要素） “只要温度不超过240摄氏度，这种产品就不会变形”（这里介绍的是产品的适用条件） （2）产品益处指什么。 产品益处是指产品特征对客户的价值。比如，某项产品特征如何使客户的某种需求得到满足，或者某些特征可以改善客户处境等。介绍产品益处的方式如下例所示： “这种设备操作方式极其方便，可以使您在任何时候都迅速而有效地创造效益。”（直接针对客户对工作效率的要求，说明产品益处） “采用先进工艺制造的这款手表，无时无刻不在彰显您的品位。”（针对客户改善个人形象的需要，说明产品益处） “这种电脑方便携带到任何地方，您无论是办公用还是出差用都相当轻便。”（针对客户的使用需要，突出产品的实用价值） 2、把产品特征转化为产品益处 当销售人员介绍所推销产品的具体特征时，如果不针对客户的具体需要说明相关的利益，客户就不会对这种特征产生深刻印象，更不会被说服购买。通常销售人员们遇到的情况是：当自己口干舌燥地向客户介绍了一大堆产品的特征之后，客户脸上仍然是一副无动于衷的表情，当你停止介绍向客户询问意见时，他们的回答可能是：“那又怎么样？”或者是“这对我来说有什么意义？” 可是，如果销售人员针对客户的实际需求，将产品的特征转化为产品的益处，客户就会被这些利益所动，至少他们会知道，这种产品是可以令自己的某些需求得到充分满足的。 强调所推销的产品给客户带来的种种好处，可以引起客户的注意和兴趣，从而有助于销售目标的实现。例如： “这是我们公司最新推出的新型石英多功能闹钟。它既可以摆在写字台上，让您在读书写作时对准确时间一目了然。当您外出旅行时，它还可以折叠起来放到枕边床头，非常方便。这种闹钟具有多种功能：它可以定时，还具有备忘录功能您只要提前进行设置，那么它就会在您设置好的时间提醒您注意，比如您可以把家人的生日或者朋友的结婚日期提前设置好，这样您即使再忙也不会忘记向他们传达祝福；您还可以根据自己的喜好选择不同的铃音，这里面一共收入了36种悦耳的铃音；另外，这种闹钟还具有计算功能，有了它您就不必再另外购买计算器了” 再次强调一点：说明产品益处时，必须针对客户的实际需求展开。如果销售代表提出的产品益处不符合客户的需要，那么这种产品的益处再大、再多也不会引起客户的购买兴趣。如下例所示： 某笔筒销售员来到一家大型科研公司，他向该科研公司的办公室主任介绍说：“您看这款笔筒的造型多可爱呀！如果把它放在您公司员工的办公桌上，那将是一道多么优美的风景线！我想整个办公室的气氛也会因这个小小的笔筒而变得更加活跃的。而且现在购买的话，我们公司将会做出20%的优惠。可以说这种笔筒是目前市场上难得的真正物美价廉的好产品。” 该科研公司的办公室外主任在耐心听完该销售人员的介绍之后回答道：“对不起，我们公司一向提倡严谨务实的工作作风，而且我们公司一向都从实力雄厚的供应商那里直接采购。所以，我们不需要贵公司的这种价格低廉、造型滑稽的产品。”3、有效说明产品益处的方式 如何向客户展示购买产品的好处？销售人员可以结合“说”与“做”两种方式。“说”即指用合适的语言向客户表述购买产品为其带来的好处，这时出色的表达方式就显得尤为重要；“做”即指通过实物或模型展示以及其他行动，向客户演示产品的用途或其他价值，这种方式适合小型商品的销售，或者在展会及本公司进行销售时也可以采取这种方式。 无论销售人员以何种方式向客户展示购买产品的好处，通常情况下都要围绕着省钱、省时、高效、方便、舒适、安全、爱、关怀、成就感几方面展开。 这里我们主要介绍如何采用“说”的方式引起客户的购买兴趣。通常，销售人员们在向客户说明产品益处时，会根据不同的客户需求采取不同的说明方法，例如： “产品时尚的外观设计可以体现您超凡的品位。” “产品先进的技术会给您创造巨大的效益。” “高效的功能可以满足您的多种需求。” “方便的使用方法为您节省了大量时间。” “优异的品质会让您成为市场中的佼佼者。” 一些销售专家还专门针对如何说明产品益处总结了如下有效句型，根据具体情况套用这些句型不失为一种既省时又省力的好方法。具体句型如下： “会造就您” “会使您成为” “会把您引向” “会为您节省” “会为您创造” “可以满足您的” “使您更方便” “减少了您的” “增强了您的” “有利于您进一步” “帮助您改善” “提高了您” “免去了您的” “您更容易” “使您有可能” 专家提醒 对于客户来说，只有销售人员说明产品可能为他们带来的价值，他们才可能被说服。 熟悉产品特征是基础，可是要想说服客户，销售人员就必须把产品特征转化为产品益处。 说明产品益处时必须针对客户的实际需求展开，否则就是徒劳。 说明产品益处时，通常的做法是先提及某种突出特征，再根据客户需求强调这种特征形成的价值。需要注意的是，要尽可能让客户明白自己从中获得的利益。有效倾听客户谈话远胜于你自己夸夸其谈在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。 戴尔卡耐基，全球知名成功学家 1、有效倾听在实际沟通过程中的作用 与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：从销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。 可见，在整个销售沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方销售人员的认真倾听。管理学专家汤姆彼得斯和南希奥斯汀在他们合著的追求完美一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。 对于销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下： （1）获得相关信息。 就像汤姆彼得斯和南希奥斯汀提到的一样，有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。 （2）体现对客户的尊重和关心。 当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。 （3）创造和寻找成交时机。 倾听当然并不是要求销售人员坐在那里单纯地听那么简单，销售人员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，销售人员要为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。 2、引导和鼓励客户开口说话 认真、有效的倾听的确可以为销售人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有如下几种： （1）巧妙提问。 由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时如果仅仅靠销售人员一个人唱独角戏，那么这场沟通就会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么”“什么”“怎么样”“如何”等疑问句来发问。 客户会根据销售人员的问题提出自己内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。 （2）准确核实。 客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于这些重要信息，销售人员应该在倾听的过程中进行准确核实。这样既可以避免遗漏或误解客户意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。 值得销售人员注意的是，准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。 （3）及时回应。 客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。例如： 客户：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。” 销售人员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？” 客户：“淡蓝色也不错，另外” （4）其他沟通手段的配合。 除了上述方式，其他沟通手段的配合也可以使客户受到鼓励。比如，体贴的微笑、热情的眼神或适当的表情等。 3、倾听是一种需要不断修炼的艺术 福特汽车制造公司前董事会主席菲利普考德威尔曾经说过：“如果我们不在乎是否建立了一种风气，如果我们不够细心地去向别人请教、聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与指教。良好的倾听技巧可以帮助销售人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。但并不是人人都能够做到有效倾听，听得不够认真会影响客户的情绪；听得不清楚，会误解客户的意思。有目的的倾听与一般意义上的听有很多不同之处。 听有效倾听一种天生的本能（有听力障碍者除外）一种需要不断学习和锻炼的技巧一种纯粹的生理机能的反应需要智力和情绪上的配合一种简单、轻松的活动比较复杂和困难，要借助分析、理解和判断等活动不具有目的性，呈现自然放松状态目的性强，需要集中精力比较分散、多向方向明确，要剔除杂音听力正常者都可以做到只有一部分人能成为优秀倾听者很难创造价值可以创造一定的价值和利益可以没有任何感觉必须积极、专心由上表可见，要想实现有效的倾听并不简单。因此，为了达到良好的沟通效果，销售人员就必须不断修炼倾听的技巧。有效倾听的技巧如下： （1）集中精力，专心倾听。 这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。 （2）不随意打断客户谈话。 随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如： “等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多” “您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时” （3）谨慎反驳客户观点。 客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如： “既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？” “您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？” （4）了解倾听的礼仪。 在倾听过程中，销售人员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的礼仪如下： 保持视线接触，不东张西望。 身体前倾，表情自然。 耐心聆听客户把话讲完。 真正做到全神贯注。 不要只做样子、心思分散。 表示对客户意见感兴趣。 重点问题用笔记录下来。 插话时请求客户允许，使用礼貌用语。 （5）及时总结和归纳客户观点。 这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如： “您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？” “如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？” 专家提醒 尽可能地让客户多说话，他们说的越多透露的信息就越多，而且在说的过程当中，他们会逐渐坚定购买决心。 要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣。 在合适的时候对客户的话做出回应，否则客户会认为你无心倾听，从而造成销售的失败。 可以稍微记录客户说话的要点，但是不要只顾着埋头记笔记，因为那样的话，会令客户感到这场谈话很无趣。 即使客户谈论的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理，有可能的话引导客户换一个话题。 不要随意打断客户谈话，即使认为客户的某些观点不正确，也不要随便打断或纠正。使用精确的数据更能说服客户如果能用小数点以后的两位数字说明问题，那就尽可能不要用整数；如果能用精确的数字说明情况，那最好不要用一个模模糊糊的大约数来应付别人。 某公司的员工手册 1、精确的数据更能引起客户信赖 销售人员经常会为这样的问题产生苦恼：自己已经将产品的基本信息传达给了客户，而且没有一丝虚伪和夸张，可是客户看上去仍然不能完全放心。客户倒底在担心什么呢？不要说销售人员难以理解，就连客户自己可能都不太清楚。面对难以理解的客户质疑，有时，即使销售人员反复强调产品的种种优势都无济于事。这时，销售人员可以考虑运用精确的数据来打消客户的疑虑。运用精确具体的数据等信息说明问题，可以增强客户对产品的信赖，例如： “试验证明，我们公司的产品可以连续使用5万个小时而无质量问题。” “这种品牌的电器在全国21个市级以上地区的销量都已经超过了160万台。” “的确，儿童食品尤其要讲究卫生，我们公司生产的所有儿童食品都经过了12道操作严格的工序。另外，在质量监督机构检查以前，我们公司内部已经进行过5次内部卫生检查。” 现在，很多商家都意识到了这种方法的重要性，所以各大商家在广告宣传中也引用了精确的数据说明，例如宝洁公司某些产品的广告宣传： 浴液：“经过连续28天的使用，您的肌肤可以” 洗发水：“可以经得住连续7天的考验。” 牙膏：“只需要14天，你的牙齿就可以” 和很多沟通技巧一样，使用精确的数据虽然具有十分积极的意义，但是如果使用不当，同样会造成极为不利的后果。为此，在运用精确数据说明问题的时候，销售人员需要注意以下一些主要事项： （1）必须保证数据的真实性和准确性。 运用精确数据说明问题的目的就是要引起客户的重视并增强客户对产品的信赖，如果使用的数据本身不够真实和准确，那就会失去其原本意义。况且，一旦客户发现这些数据是虚假或错误的，他们就有充分的理由认为销售人员及其所代表的企业在欺骗和愚弄消费者。这种印象一经产生，很快就会给销售人员及企业带来极为恶劣的影响。 （2）用影响力较大的人物或事件说明。 要想使你列举出的数据给客户留下更为深刻的印象，销售人员可以借助那些影响力较大的人物或事件来加以说明，由此增加客户对你所销售产品的信任度和重视程度。例如： “某某明星从年开始就一直使用我们公司的产品，到现在为止，她已经和我们公司建立了5年零6个月的良好合作关系。” “这是某次奥运会的指定产品，仅那次奥运会就使用了68720箱这种产品。” （3）利用权威机构的证明。 权威机构的证明自然更具权威性，其影响力也非同一般。当客户对产品的质量或其他问题存有疑虑时，销售人员可以利用这种方式来打消客户的疑虑。例如： “本产品经过协会的严格认证，在经过了连续9个月的调查之后，协会认为我们公司的产品完全符合国家标准” 2、仅仅罗列数据是不够的 使用精确的数据虽然可以加深客户对产品的印象、增强论据的可信度，可是如果在沟通过程中一味地罗列数据，不仅达不到预期的效果，而且还会令客户感到眼花缭乱。单纯的数据罗列会令客户感到你的解说非常单调，有时还会让客户产生你在故意卖弄的想法。这就如同人们说话时运用修饰语一样，恰如其分的修饰语可以使你的表达更加形象生动，也可以向人们表明你的文采和才华。但是，如果张口闭口都是华丽的词藻，那你就会给人们留下华而不实、故意抖书袋的不良印象。 要想让你的数据说明具有更强劲的说服力，销售人员首先要挑选合适的时机。比如当客户对产品的质量提出质疑时，你可以用精确的数据来证明产品的优秀质量。 同时，销售人员还要注意适度运用精确数据来说明问题，要懂得适可而止，不要随意滥用。 除了注意挑选数据说明的最佳时机和把握一定的度，销售人员还需要结合其他手段来配合精确数据的使用。例如： 国内某家电生产厂家新生产出一种质量上乘的洗衣机，这种洗衣机得到了国家认可的5000次无故障运行。为了迅速占领市场，该厂家想出了一个绝妙的广告宣传方法：为了向消费者证明，这种洗衣机的质量正如同产品研发部门所说的“连续使用5000次无质量问题”，这个家电生产厂家在王府井大街上的黄金地段租了一个小亭子，然后把新研发出的洗衣机放在小亭子里供来往的行人参观。那台放在王府井大街的洗衣机一直处于启动状态，而且完全公开地接受群众监督，绝对不可能出现中途另换一台同样洗衣机的现象。那台洗衣机迅速引起了人们的关注，结果在它连续无故障运转了5000次以后，该厂家生产的这种洗衣机迅速占领了大片市场，一举成为消费者心目中的名牌产品。 另外，值得销售人员注意的是，很多相关数据是随着时间和环境的改变不断发生改变的，比如产品的销量和使用期限等。为此，销售人员必须及时把握数据的更新和变化，力求提供给客户最准确、最可靠的信息。 专家提醒 使用的数据越精确，越能引起客户的重视和信赖。 一定要保证所用数据的真实性和可靠性，否则就会事与愿违。 数据说明宜精不宜多，过多的数据罗列反而会引起客户的厌烦。 如果有条件，要尽可能及时地更新数据，不要用一个缺少现实意义的数据来蒙混过关。与客户沟通时要灵活运用肢体语言沉默中有意义，手势中有语言。 威廉莎士比亚 1、不要错过口头交流之外的信息沟通 销售人员最终能否实现预期的销售目标，一定程度上还取决于非语言的沟通过程。著名人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷伯德威斯特尔指出，在典型的两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达意思的35%，而其余65%的信号必须通过非语言信号的沟通来传递。 非语言又常常被人们称为“身体语言”、“体态语言”或者“动作语言”和“肢体语言”等。它是口头交流之外的又一种沟通方式，这种沟通需要借助表情、动作或体态等工具来进行，比如眼神的交流和手势传递的信息。有了身体语言的配合，整个沟通过程才显得更加充实和活跃。试想一下，当销售人员和客户两眼无神、动作僵硬地坐在那里你一言我一语地搭话时，那种情景将显得多么呆板和无聊。 在口头交流之外，沟通双方的身体语言交流可以互相传递很多信息。比如，当一个人身体前倾、不住点头时，表明这个人对某种事物很感兴趣，或者对某人的观点表示支持和认同；又如，当一个人突然向上用力挥舞手臂时，这个人很可能是对某种观点或事物表示强烈不满。 即使是在口头交流过程中，身体语言的信息传递功能也会同时发生。比如，当一个人说话时呼吸急促、说话速度比平时快、声音也比平时高时，常常表示这个人此时的心情比较激动，或者正在受某些问题的困扰；又如，当一个人说话时的眼神游移不定、不敢与他人对视时，那么这个人很可能不够自信，或者他（她）说的话不够真实。 当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如：竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在希腊表示让对方“滚蛋”，而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。又如：有些人用双手摊开的动作表示“我就是这么倔犟，你还是不要再浪费口舌了”，而另外一些人则用这个动作表示“真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧”。 具体地说，按照不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、手势语和肢体动作语三大类。 （1）表情语。 人们常常通过面部表情互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此，销售人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等。 （2）手势语。 顾名思义，手势语主要是指包括人的手指、手掌、手臂及双手发出的各种动作。比如伸出某个手指的具体的含义、相互握手时传递的信息等。很多时候，人们还可以通过自己手部的特定动作向交流的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方肩上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对方等。 手势语在与客户沟通的过程中往往非常吸引双方的注意力。所以，销售人员在与客户沟通的时候最好注意自己的每一个手势，千万不要因为一个不经意的手部动作而引起客户的不满。 （3）肢体动作语。 肢体动作语包括人们在行走、站立和坐卧过程中的所有动作姿态。比如行走时的速度是快是慢，是蹦蹦跳跳还是一步一步向前挪动；又如站立时双臂是交叉于胸前还是放在背后，坐在椅子上时是双腿平放还是跷起二郎腿等等。 虽然不同的人在不同情况下的肢体动作各有不同，而且同样的动作反映的信息也不尽相同。但是通过认真观察和分析，还是可以发现一定规律的。了解这些规律，既有助于销售人员更准确地把握客户心理，也有助于销售人员有意识地运用肢体语言来引起客户的重视。比如当你介如产品时，客户双手紧紧抱在胸前，这常常表示他们对你的推销具有防范心里。你在聆听客户谈话时，身体前倾，双脚平放，这常常会使客户感到被尊重。 2、利用身体语言与客户沟通 既然在一举手、一投足之间人们就可以发送或接受各种信息，那么销售人员完全可以利用不同的身体语言与客户进行卓有成效的沟通。通常，销售人员可以这样利用各种身体语言： （1）用热情的眼神感染客户。 当销售人员的眼睛炯炯有神地向客户介绍产品时，眼神中透射出的热情、坦诚和执著往往比口头说明更能让客户信服。充满热情的眼神还可以增加客户对产品的信心以及对这场推销活动的好感。 在用眼神与客户交流时，销售人员要力求使自己的目光表现得更真诚、更热情。要想做到这一点，销售人员需要注意以下几点： 视线停留的位置 销售人员与客户对视时，最好勇敢地迎接客户的目光，不论这种目光表达的信息是肯定、赞许，还是疑惑和不满。通常认为，客户双眼与嘴部之间的三角部位是销售人员停留视线的最佳位置，这样可以向客户传达出礼貌和友好的信息。 注视客户的时间 勇敢地与客户对视，这固然可以体现你的自信和热情，但是也需要掌握一定的度，这里主要是指注视的时间要保持一定的度：时间太短，客户会认为销售人员对这次谈话没有太大兴趣；时间太长，客户又会感到不自在。 要避免两眼空洞无神 炯炯有神的双眼可以向客户传递你的热情和执著，如果销售人员两眼空洞无神的话，那么就会给客户留下心不在焉的印象，客户就会认为你不值得信赖。 目光集中，不要游移不定 目光游移不定常常是为人轻浮或不诚实的表现，客户会对目光游移的销售人员格外警惕和防范。这显然会拉大彼此间的心理距离，为良好的沟通设置难以跨越的障碍。（2）用真诚的微笑打动客户。 微笑几乎已经成了销售人员与客户沟通时的必需工具。实际上，微笑是世界通用语，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大区别，彼此间真诚的微笑常常可以消除一切隔阂。 最早对微笑的商业意义表示关注的应该是希尔顿饭店的创始人希尔顿先生。即使在全球经济大萧条时期，他也要求希尔顿饭店内的所有员工都对前来光顾的旅客献上最真诚、最温柔的微笑，结果他创立的旅馆事业至今仍然蒸蒸日上。 微笑同样有讲究，并不是所有人的微微一笑都能轻易地打动客户。首先，销售人员应该注意的是，微笑并不是简单的脸部表情，它应该体现整个人的精神面貌。所以，销售人员必须要发自内心地微笑，不要空有一副“职业性微笑”的表情，而内心却厌恶和排斥客户。其次，微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现，既要让客户在彬彬有礼的微笑服务中感受被尊重和关爱，又不至于使客户感到过分客气和生疏。另外，在微笑时尽量不要发出太大的声音，也不要表现得过于夸张，否则客户会觉得不舒服。 （3）用得体的动作增加客户好感。 无论是一次轻轻的点头、充满热情的握手，还是稳健的步伐，都可以达到与客户友好沟通的目的。同样，如果销售人员的动作不够礼貌和得体，同样会使客户感到不悦。所以，销售人员在与客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。比如，当你销售汽车或家用电器等产品时，可以用手细心触摸，让客户感受产品的质感和价值。 为了防止无意间做出某种使客户感到不快的动作，销售人员需要在平时就养成行、走、坐、立都得体到位的良好习惯，就像人们经常说的“站有站相，坐有坐相”。比如，保持坐、立、行、走等姿势的端正，身体各个部位的动作幅度不要太夸张等等。 3、解读客户肢体动作传递的信息 幽默戏剧大师萨米莫尔修曾经说过：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。如果我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”销售人员可以通过自己的身体语言向客户传递各种信息，同时，客户也会在有意无意间通过肢体动作表现某些信息，这就要求销售人员认真观察、准确解读。可以说，准确解读客户的身体语言，是销售人员实现销售目标的重要条件之一。 在沟通过程中，客户的肢体动作包括很多种，如果对客户的每一个动作都进行分析和解读，那是不现实的，况且那么做也常常会错过重要信息而在一些无效信息上浪费巨大的时间和精力。实际上，最能表达信息的肢体语言常常是眼神、面部表情、手势或其他身体动作等。在解读客户肢体动作时，销售人员可以从这几方面入手： （1）观察客户眼神的变化。 俗话说，“眼睛是心灵的窗户”，销售人员应该首先从客户的眼神中观察其透露出的相关信息。比如，如果客户的眼睛一直关注手头正做的事情而不理会推销人员的介绍，那么这样的客户常常有一种拒人于千里之外的冷淡态度；如果客户的眼睛盯着包装精美的产品，那么销售人员不妨通过产品展示等方式引起客户的关注。 客户的眼神会随着沟通情境的不同发生一定的变化，有经验的销售人员会从这些变化中捕捉到十分重要的信息。比如，当你正滔滔不绝地介绍产品性能时，却发现客户已经闭起双眼，或者开始东张西望，那就表明他（她）已经对你的介绍感到厌烦，或者对你的话题没有兴趣了。此时，你就要换一个话题，或者停下来，引导客户参与谈话，以了解客户真正关心的问题。 （2）面部表情可以反映客户心理。 那些表情严肃、双唇紧闭、说话速度不紧不慢但语气却非常坚定的客户通常更为理智。与这些客户沟通时，销售人员最好把话题集中到与销售有关的内容上，不要东拉西扯。对于这些客户提出的问题，销售人员要给予自信而坚定的回答，不要模棱两可、躲躲闪闪。 那些表情较为丰富且变化较快的客户更趋向于情绪型，有时一句感情色彩比较浓厚的话就可能会能引起他们的强烈共鸣，一个不得体的小动作也可能会使他们的情绪迅速低落。对于这类客户，销售人员要给予更多的体贴和关怀，要多倾听他们的意见。 （3）注意客户的手势动作。 客户常常会通过快速摆手臂或者其他手势表示拒绝，如果销售人员对这些手势动作视而不见，那么接下来可能就是毫不客气的驱逐，事情一旦到了这一步就很难有回转的可能。所以，当发现客户用手用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，销售人员就应该反思自己此前的言行是否令客户感到不满或厌烦了，然后再采取相应的措施。 （4）从不经意的小动作中捕捉有效信息。 有些客户不愿意通过口头表达或其他方式透露相关信息，但是他们的一些不经意的小动作常常会“出卖”他们。注意观察这些小动作，往往可以从中捕捉到至关重要的信息，例如： 一位汽车销售人员正在做客户回访，他看到那位客户的同事正在上网看一组汽车图片，他觉得这是一位潜在客户。于是，他对那位潜在客户说：“您可以看看我们公司的汽车，这是图片和相关资料。”但这位潜在客户马上拒绝了，他表示自己马上要出去办事。“只需要五六分钟就看完了，而且我可以把东西留在这里。”销售人员急忙说道，同时他迅速拿出几款男士比较喜欢的车型图片，这时他看到潜在客户的目光停留在了其中一款车的图片上，而且刚刚准备拿着皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，坐了下来。销售人员意识到，潜在客户已经对那款车产生了极大的兴趣，于是开始趁热打铁地展开推销 专家