惠普公司各金牌服务中心.doc

惠普公司各金牌服务中心：你们好！为了更好地服务客户，我们对技术类升级流程和条件和非技术类升级条件作了优化， 请务必认真阅读和执行。技术类升级:1. 主要的变化：目前存储产品跨平台使用的情况越来越多，一些过去应用在UNIX平台的HP高端存储产品也会用在PC SERVER上。针对这种情况，我们在原有的ASC 技术升级流程中添加了新的升级条件：维修工程师在维修过程中发现有混合平台的HP高端存储产品要及时进行升级。HP高端存储产品：1) SAN related products, including all SAN routers, switches, hubs and adapters.2) EVA series products.3) XP series.4) EMA series, MA series and FC60/10.5) Disk System 2100/2300/24xx.6) VA series and NAS8000/e7000.7) RA7000/8000/2000/3000/4x00.8) MSL/ESL series.2. 技术类升级条件1) ASC或HP工程师根据维修经验判断需要升级 2) 2次现场维修仍然没有解决问题3) 2次申请备件仍然没有解决问题4) 5个工作日内没有发现问题所在，找不到关键点5) 在第一次维修后三周内，同样的故障现象重线 （仅对PC、Server 产品）6) 在NT或Linux平台上使用高端存储产品；在HP Unix平台上使用低端存储产品且无法在用户期望的时间内解决问题3. 升级的方法1) 填写升级报告，将完整的case信息记录在升级维修单及环境检查单中（提供故障信息时，如有具体的文档请附上）2) 将升级表格发到邮箱 中，为便于惠普升级工程师电话回复结果，请正确填写升级维修单中的联系方式包括公司名称，工程师姓名及联系电话。3) 邮件标题采取统一的形式：产品名称-ASC名称-升级日期，如：Server-BJJY-0204264) 发送电子邮件只是提出升级请求，只有得到惠普升级工程师批准，升级有效5) 升级得到批准后，服务中心有义务通知到用户关于该维修的进展情况，我们建议服务中心可以这样回复用户：“2小时内惠普公司升级服务工程师将主动联系您，向您汇报解决方案。”4. ASC 升级联系名单5. 注意事项：1) ASC 必须确保“用户行业”和“用户名称”准确真实，便于系统提示是否大用户，2) ASC 根据用户要求解决问题的紧急程度申请备件：a) 备件到达的时间如果不能满足时，按照4小时申请，必要时联系CEM（质量部）协调。b) 备件到达时间能够满足满足，按照正常流程申请。3) HP 工程师上门只针对PC， Server 产品。外设产品没有HP工程师上门的服务。4) 对于送修产品，ASC 承担至EASC 的运送费用， EASC 承担机器返回给 ASC 的费用5) 此流程适用于 PC，服务器，存储产品，笔记本，激光打印机，绘图仪产品非技术类升级： 1. 主要变化：目前，在非技术类升级中，途径有两路，一路是QC部门，另一路是大客户部门。为了更有效地服务客户，自公报之日起，我们把这两路非技术类升级途径统一到QC部门，由QC部门统筹安排。如有大客户/全球大客户需请求支援，请电：800-810-0039。2. 非技术类升级条件包括：1) 用户提出非正常要求，根据产品保修免责条款服务中心无法满足；2) 用户自称大客户或全球大客户提出要求维修，维修中心无法确定机器的维修状态；3) 维修中心不能满足指定大客户和全球大客户的要求。4) 用户投诉5) 备件订货周期偏长，有可能导致用户投诉6) 机器或机器部件非正常损坏（如机器自燃或遭雷击或人为损坏等）,用户不同意付费维修7) 任何有可能损害HP和金牌服务网的声誉或利益的情况（如假冒工程师行骗等）8) 用户拒绝在维修记录单上签字9) 服务中心人力资源不能满足HP或客户需要10) 服务中心不具备相应产品的维修技术能力11) 用户端机器出现批量损坏(同批机器总量30且损坏率15%)考核方式：准确和及时地请求升级是有效解决客户问题，减少客户投诉和提高客户满意度的途径。为了让ASC每一为人员都熟悉升级流程和升级条件，我们将制定如下的措施：1. 把升级的流程做成卡片，该卡片大小和上岗证一样，该卡片附在上岗证