[文学作品]人格差异与酒店员工管理.doc

人格差异与酒店员工管理内 容 提 要以酒店业现今的发展来看，服务质量已成为酒店管理体系中最重要的环节。这样就需要加强酒店的人员管理，提高员工的整体素质和服务水平。针对员工的个性差异，对其实施不同方式的管理是作好人员管理的基础。关键词：人格差异 酒店员工管理 Abstract As the hotel industry todays development, quality of service has become a most important link in hotel management system. This need to strengthen the hotels personnel management, improve the overall quality of staff and service levels. Because of the staff of personality differences, the different ways of implementing the management is the basis for personnel management. Keywords: Personality Differences Hotel Staff Management. 目 录一、人格差异分析在酒店管理中的重要性1二、员工人格差异分析1 （一）了解员工状况的重要方法1（二）员工气质分析及管理对策21、胆汁质22、多血质33、粘液质44、抑郁质5三、小结6参考文献7后记8 人格差异与酒店员工管理 一、人格差异分析在酒店管理中的重要性随着人们生活水平的提高，餐饮服务作为旅游服务的一项重要内容，在现代生活方式中发挥着越来越独特的作用。而随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的日益激烈，中国酒店的经营管理观念在不断更新、发展。同时，客人的观念也在不同程度上发生了很大的变化：由注重酒店的硬件设施转变为更加注重服务质量。无论酒店如何发展，最终目的都是要为客人服务，客人观念的转变直接影响到酒店业的发展趋势。而客人的直接服务者又是员工，所以，现今的酒店管理者越来越重视员工的素质培养和员工的日常管理。然而，在酒店业中，最棘手的工作就是“管人”，而“人”却又是酒店业的主体。离开了“人”一切均为未然。但“人心不同如其面焉”，弄清楚员工人格的差异问题，有助于我们针对不同的人格特点和类型开展酒店服务工作。 二、员工人格差异分析随着酒店业的发展，酒店从业人员也逐渐趋于多元化。员工的文化水平、个人经历、家庭背景决定了他们的性格差异和接受能力的不同，这又需要用到有关沟通的知识。（一）了解员工个性的重要方法沟通要做好酒店的管理工作，必须要做好沟通。良好的沟通是你在酒店业中当好管理者的关键。要了解沟通的实质，首先我们要走出沟通的误区。沟通的误区主要有这么几个：第一,我们希望沟通时才沟通;第二,一组言语对讲话人和听众的意思是相同的;第三,沟通主要通过语言进行;第四,只相信某人的讲话内容，而不是其表达方式;第五,沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。其次要走出沟通障碍。沟通障碍主要有：第一,不公平的比较。用一名员工比较另外一名员工这是错误的，只要有可能，你应按照工作的标准评价员工的表现，而不能以其他人作为评价员工的标准;第二,喜欢与自己相像的员工，这种做法无异于给自己和与自己不同的员工之间设置了不可逾越的鸿沟;第三,好情绪或坏情绪效应;第四,成见。作为一名酒店的管理者应该有意识的避开阻碍与员工之间进行愈小沟通的这些障碍，以求得更加顺畅的沟通。有了良好的沟通才能对员工有基本的了解，从而对其进行有效的管理。（二）员工气质分析及管理对策做好沟通后，就要根据不同的人，不同的个性特征对其实施管理。人的个性分气质、能力和性格。气质无好坏之分，它不决定一个人的社会价值和成就的高低。但如果可以把员工的气质和工作性质相匹配，可以提高职工的劳动和工作效率。气质分四种：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。1.胆汁质。胆汁质的人坦白、直率、精力旺盛、反应迅速、情绪发生快而强、易怒且暴躁、具有外倾性，像黑旋风李逵一样。具有这种气质的人像夏天里的一团火，有股火爆的脾气。这种人的情绪爆发快，一点就着，但难持久，如同一阵狂风，一场雷阵雨，来去匆匆。这种人精力旺盛，争强好斗，做事勇敢果断，为人热情直率，朴实真诚；但是这种人的思维活动常常是粗枝大叶、不求甚解，遇事常欠思量、鲁莽冒失，做事也常常感情用事，但表里如一。对胆汁质的员工，要着重发展其热情、豪放、爽朗、勇敢、进取和主动的人格品质，防止粗暴、任性、高傲等人格品质。对胆汁质的人可以实施参与管理。参与管理是充分认识员工在酒店中的主体地位，主动的创造条件，让其以主人翁的身份，介入酒店的经营管理甚至决策活动，满足其实现自身存在价值的愿望和抱负，更好的发挥其聪明才智的系列活动。参与管理是调动员工积极性的有效途径。员工参与酒店管理，在搞好本职工作的同时，又积极施展自己在管理方面的天赋和才能，包括积极地提出合理化的建议，因而可得到比较高的经济报酬，实现自我价值，而酒店也因员工的参与，改进工作，大大提高工作效率。据日本和美国的一些公司的调查，实施参与管理，一般可提高经济效益在50%以上，有的甚至可提高一倍甚至几倍。对酒店来说，员工参与管理，不仅体现员工当家作主，还有助于缓解管理者和员工的紧张关系。实施参与管理要特别注意引导。管理层要加强对员工的信息沟通。这是因为各自所处的工作岗位不同，视野的广度和深度也不尽相同，这就需要反复把酒店面临的严峻的市场形势，酒店的困难和已采取的措施，当前工作的重点等等和盘托出，向员工交底，这类的沟通很少甚至不需要做什么投入，却能收到意想不到的效果。管理层对于员工的参与管理要有耐心和信心。特别是在初始阶段，管理层和员工都没有经验，因此员工的参与，纠缠一些鸡毛蒜皮的琐事，参与不得要领者有之；把正常严格管理视之为“管、卡、压”者有之，甚至可能一时冲击正常的管理，使参与管理一时变得杂乱无章，甚至出现某种纪律松弛，效益下降。这些问题，有些是前进中的，有些是现象，并不能反映员工的参与管理的主流，只能引导得法，及时总结经验，肯定主流，就有可能获得多数人的理解，尽快提高参与管理的效率和质量。参与管理本身有一个由浅入深，由低向高的发展过程。有的学者把参与管理描绘成三个台阶：第一台阶是控制型参与管理。也可理解成参与管理的初级阶段，此时参与管理的员工知识文化程度较低，参与管理的经验不足，因此，往往只能提一些浅层的问题甚至某些现象，即使是建议也是局部性的，无真知灼见的居多，而且员工们习惯于“出题目”，不谙“做文章”，需经主管人员的筛选，并且解决问题的实施方案。第二个台阶是授权型参与管理。它的条件是员工的知识文化程度以及参与管理的经验有显著提高，员工不仅提出工作中的问题和建议，而且被授予一定的组织实施的权力，既“出题目”也“作文章”，有条件的酒店，甚至可以以员工为主导参与改革的过程。 第三个台阶是“全方位型参与管理”。这种参与不限于员工目前所从事的工作，他们可以根据自己的兴趣、爱好，对自己工作范围以外的其他工作提出建议和意见，酒店则提供一定的条件，帮助员工从事自己喜爱的工作并发挥创造力。这种参与管理要求员工还具有较广博的知识要求管理部门有相当的宽容度和企业内部择业的更大自由。 坚持持久，使参与管理制度化。要有专门的部门至少指定专人，负责员工的参与管理。酒店如此，各部门也要有相应的组织。对员工所提的意见和建议，认真对待，做到件件有着落，事事不落空。对参与管理要有一套测定的标准和方法，本着鼓励为主，对点子建议，视其“含金量”和施行的结果，给与必要的适当奖励。酒店管理层要有员工参与管理的规划，员工也要有“自我发展计划”，将就点参与管理的总目标和每位员工的“自我发展计划”，乃至合理化建议的打算，有机结合起来，形成一种相互促进的良性循环机制不断把参与管理引向深入。2.多血质。多血质的人活泼活动、反应迅速、敏感、情绪发生快耳朵边、主义和兴趣容易转移、思维语言敏捷、善交际、亲切、有生气、但往往轻率、具外倾性，向浪子燕青一样。具有这种气质的人总是像春风一样“得意洋洋”，富有朝气。有种“自来熟”的本事，但交情粗浅。他们的语言表达力强而且富有感染力，一件平淡无奇的小事能被他们描绘的精彩无比。但他们的弱点是缺乏耐心和毅力，稳定性差，见异思迁。对于多血质的员工，要着重培养朝气蓬勃、满腔热情、足智多谋等人格品质。防止朝三暮四、虎头蛇尾、粗心大意等人格特点。对这样的员工要实行共识管理，共识管理是西方的一种管理理念。它基于这样的认识，“产品应用时是产品消费者与生产者价值满足的综合体，这就要求产品的设计既要总重顾客的要求，又要兼顾服务人员的个性和内在需要”，因而，在客观上就需要共识管理。他强调酒店、顾客与服务人员三者利益的统一。目前流行的酒店服务企业经营信条是：顾客就是上帝，顾客永远是对的。酒店要求服务人员无条件的（不顾个人意愿、兴趣乃至尊严）满足顾客的要求，却很容易形成三者利益的冲突。而大量的事实证明，没有满意的雇员，就不可能有满意的顾客。基于共识管理中的“三统一”的理念，世界上最大的住宿与食品服务公司马里奥特公司的创始人比尔.马里奥特尤其强调顾客、服务人员与雇主之间有种“大家庭”气氛。要加强沟通，扩大共识。共识管理，固然要强化顾客、管理者和服务人员三者利益的一致性。然而，加强三方面的信息沟通，求同存异，扩大共识，乃是公式管理的关键点。它与前已讲述的参与管理又有密切的联系。员工的积极参与，有助于他们了解市场行情，顾客需求，酒店的经营状况。再加上酒店为广大员工营造公平的晋升机会，管理者尊重服务人员的劳动，对他们笑脸常开，不吝赞扬，总之，让雇员感到酒店业是自我实现的最佳途径，他们就会满怀对企业的激情和对顾客的关爱，投身于接待服务工作中去，从而达到共识管理所寻求的“三统一”、“三满意”的境地。3.粘液质。粘液质的人沉着、安静、情绪发生慢而弱、反应缓慢、注重稳定、不易转移、往往表现为固执和淡漠,具有内倾性。比如有些害怕讲话的员工，他们极不易沟通，仅仅是因为他们视多言如招祸，他们认为只有言简意赅才有价值，而认为其他的多言多语是浪费时间、浪费生命。这些员工往往连自己的真实想法都不愿表露。与那些沉默寡言的员工沟通时，你会觉得有一等的难度，因为他们的沉默使你与他们的谈话无法正常的进行。但只要你变换一些方式，就会很容易与他们相处。首先向其解释，他们的沉默让别人很难了解他们所期望的，或失望的，这样其他人就无法帮助他们达到所设定的工作目标。下面我们举一个现实生活中的典型实例：某女性，16岁，初三学生。她总是安静地坐在教室里，她的旁边坐着一位好说话的女同学，上课时经常跟坐在前边的女同学说话，却不找她讲话，因为她不答理对方。在课外，她也是沉默寡言的，从不先与别人谈话。她难得大声发笑，即使有的同学用滑稽的腔调回答问题，引起全班哄堂大笑，她只是默不作声地看着他，遇到不愉快的事情，得知她要留级之后，她还是继续安静地作功课。她哭的时候，脸上依然没有表情，仅仅从流的眼泪才能猜到她很伤心。她做事总是不慌不忙，走路与动作都是慢慢腾腾的。老师向她提出问题，她不是立刻回答(尽管她能回答)，有时老师等不及，就叫别的同学回答。 从这个实例我们可以看出，粘液质的人与多血质和胆汁质的人不同，其反应性很低，这表现在她难得放声大笑或大发脾气。情绪兴奋性低表现在她遇到很不愉快的事情时依然泰然自若。较高的主动性决定了她有耐心、镇静和自制力强。动作不慌不忙、走路慢腾腾的，不立刻回答问题反映了她的反应速度缓慢。你所要做的就是要求他们更多的参与到团体活动中来，或是在某些情况下更多的征求他们的提议，并尽量将这些建议付诸实施。当他们参与集体活动增加后，给他们热烈的赞许和鼓励。你的真诚和鼓励会使这些沉默的人开始喜欢与别人进行交流，从此你与他们的沟通也将不再成为问题。也就是说对这类员工要着重培养以诚待人、认真踏实、耐心持久的人格品质。防止养成墨守成规、顽固不化的不良品质。4.抑郁质。抑郁质的人情绪发生慢、体验深沉、反应慢，动作迟缓、行为孤僻、善于观察别人不易觉察的细小事物，具有内倾性。他们常常是被人忽略的员工。这一类型的人，我们可以用一个词来形容他们“大智若愚”。同样我们也来举个现实中的典型实例：某男性，13岁，六年级学生。上课时他都是以一种姿势很安静地坐着。他十分敏感，老师让他换个座位，也会感到委屈，总是在想为什么让他换座位。他羞涩、胆怯，很容易局促不安，他回答问题时总是面红耳赤，往往惊慌失措，甚至功课掌握得很好情况下，课堂回答问题也很少自信，有点结结巴巴。只要老师对他稍加批评，他就感到很难为情，嗓音就变得很低，很沉闷。他很能抑制感情的表现，考试不及格时，脸上也无明显表情变化，但回到家中却很长时间不能平静，不能开始做功课，丧失了信心。对自己的能力总是估计过低。他的动作迟钝、软弱，说话慢吞吞。他的情绪状态发生缓慢，看电影或电视时，开始很长时间是默默地坐着，随后才慢慢有些变化。从上面这个例子我们可以看到