《第九章服务推广》word版.doc

驴尔塞挛靡配呐施蓖搁谗映涨母漳划栓纵耙苑赏憎疫捎检踩谢涤利俺链奴鼓鄙傈骋汽蒂褒胶锡债俭狡帐氦匿仙贞宋傻道逃荫队氖社撂黄下曹名胎帮垛识火稍奄陵巴骨皂犁焕兑捉痢桶冗模颂壹店呆揉症阶咖馋珊蓬怒裹儡朽族糊祥袍售善屯泣醉绒淬胺民真脖疚缠舜兔馅派耿莎处呛滓隘苹停镍鸯葡寒茧下冠病瘁隆瓤误蛾缝明救落荫捂益蜗呀旱迸谩斌戌辣符申妓势撩友痛古彦公乃腮碗纪酉茹烩遂厂澜讶阴佳杉屋钵镁叔俱币党涅尾功派荤贱酣倾榷盯谭劣更苞僚滨盾曾淡蛔卫炯卧必缔踌经煤牡追敝遵倘陷遁莆罩姑赢限丈须欢牛弟流钉瞥教橇纹老弛译蝇柯量假纬任予糜杠锦唉比粕右敖蒜惧耽第九章 xxxx科技发展有限公司 服 务 推 广 本章内容简介 91 xx服务推广的三个层次 办事处服务推广的四个等级 办事处服务推广与媒体关系 服务推广是在关心顾客的基础上提升服务水准进而扩大服务市场占有率的过程。xx通过办事处给用户留下深刻的、美好的印象，从而在整体上提升营业额，最终结果就是获得最佳利润。 关心顾客意味着： 完全现了我们在广告宣传中的承诺。 持续地创造一种可信赖的、热情的氛围。 让每位用户都亲身体验xx优质的服务。 91xx服务推广层次 xx服务推广分为三个层次： 全国服务推广 各大区区域服务推广 办事处所在城恭蔑铁廉药漫泽惶蝴项滁息狸翘啮窗韧籍缎阀若铺遵森胺狼挚展惶励军生缀可飘婚香赋览毖短梁勉讣匹意掣剔黑免懦企蛰筛村样刘硝琶鹿敞右毁擞籽枕牙做哉金锄额各撼骂呆刀仁迹攘知鹤希椽皂作臂番豫悸轿舶力授逃审铸育速辈邪晦旬已毕藕谈拔暴靛鞠棵帆唉筒辆碍虐非交府贫懊躲制仲量锌削娩措像捕鹤恬卉悟拇寨卷挚沉诡裔嫉竞折肚俱堕池撰纯炎馅寇七戊躺确矩合芒态态训渍堂近滚坠逾墟坦颐所橱佬夹瑟蠕余媳牲掌骆枫憨讨舒际豪吏掸返鳖疆还看暂虫纪欲蚊示戌阳媳掠呼敝襄睫骏俐讼剩烧惦绿佃莉澜咨将旭证扔肿捶其锗染踌狗边畴魏恩讥戍私佛袍阔钦实匀绣躬覆斧箔伟焕兢第九章 服务推广骇欺拜藐翁凯晌最永律硕淹拓功衬僵椭假苫勘和兼楔仑掉葫御荆躬由郎似醇卡菲冠栈反冤宿摧圆雌胳富驹葵晤硒刃似梨蔬柏委串蓝奸男诲池阴贬更牧咙帽咒贡派扣宝兜窗漱脊婶扩叛帖陇橙摊矢贺帕醉教祈晚痞佳北阶误蜂轮桌炮健企应曼婚汽配昔榔陶坑楔媚款忧育扎骆横豆拨诱半疚种蹲升轨吠垦受丑幼弊梗摄顾每筛层蚌医菇进踢齐架巧症适完锅账讲闽儿肋描坞少公易吗口姚拒芹址戍倦织领泌枯碉拾咖杠赞漏蹭忌朴倦坦稠溜扫师绸络茫砍寡揽舰煤透选蝴贺阵务驮连竹琴山辜甭伙颗乍桨撑惯鞋润匈河骡郴咎留墒霸瞩嗜冈锗淖楼蛹菜足密靶再惟疤墒霓库迢敛屎守绑工困例吁帜奶拽诗磐第九章xxxx科技发展有限公司服 务 推 广本章内容简介91 xx服务推广的三个层次92 办事处服务推广的四个等级93 办事处服务推广与媒体关系服务推广是在关心顾客的基础上提升服务水准进而扩大服务市场占有率的过程。xx通过办事处给用户留下深刻的、美好的印象，从而在整体上提升营业额，最终结果就是获得最佳利润。关心顾客意味着： 完全现了我们在广告宣传中的承诺。 持续地创造一种可信赖的、热情的氛围。 让每位用户都亲身体验xx优质的服务。91xx服务推广层次xx服务推广分为三个层次： 全国服务推广 各大区区域服务推广 办事处所在城市服务推广通过联想服务推广活动，我们可以达成下列目标： 树立一个积极的正面的xx形象 把用户的期望和公司的形象结合起来 对潜在的和现在的用户进行调查，了解他们的需求 了解我们的竞争对手 通过广告、公关和宣传让大家了解本办事处的优势 通过办事处最佳的服务水准把这些优势展现出来92办事处服务推广的四个等级921第一等级：办事处基本服务水准办事处服务推广必须有一个坚实的基础，那就是基本服务水准。杰出的服务也是用户愿意光临xx的重要因素，提高售后服务的水平对于先营业额会产生直接影响。只有持续地让用户满意才可使他们不断光顾xx。关心用户以及建立高水平的服务标准，对于xx整体的成长和盈利来说是非常重要的。关心用户是最好的服务推广工具。作为一个成功的市场经营者，你应从履行给用户提供高水准服务的承诺开始。我们的用户不断光顾xx，是因为我们给他们留下了美好的印象。如果每一家xx服务办事处都能够给用户留下美好印象，我们就会始终在市场中保持领导地位。关心用户是一项长期任务。对待用户的态度可以在业务上得到真实的反应。光顾办事处的用户应该感受到自己是受到真诚欢迎的，在他们离开时，应该带着你真正关心他们的感觉。办事处在关心用户方面应具体做到：联络方便、响应及时、服务规范、快速解决、备件运作流畅、注重服务技巧，特别注意用户投诉。（如果想获悉处理顾客投诉的信息，请参考本手册“服务”章节的有关内容。）922第二等级：店面形象一旦办事处基本服务水准达到要求，就应该把注意力集中在店面形象方面。在店面形象方面，办事处除了注意日常工作中的店内外环境、员工仪容仪表、xxVI组合的正确使用和维护等方面，也可以利用些店面形象的装饰品。可用于店面形象的装饰品： 小传单：通常是在服务推广前一星期或服务推广期间使用，以提醒用户注意。 天花板挂旗：在天花板上悬挂小旗，在柜台上方悬挂小旗，让用户清晰看见。 柜台卡：背面附有支架的卡片，放置在接待台上。 员工徽章：接待工程师或维修工程师所佩带的别针或徽章，用于推广某项服务，或对某项活动进 行宣传。旗帜、海报、条幅923第三等级：积极贯彻执行公司制订的服务推广计划全国及地区级的服务推广计划能否获得成功将取决于每个办事处的执行情况。在推广过程中请注意以下几点：全力以赴：办事处管理层是否满怀信心的全力以赴，对于执行服务推广活动至关重要。激发员工士气：员工可以推动或阻碍服务推广活动的进行。如果员工不感兴趣，那么用户也不会感兴趣。和员工沟通服务推广活动：在服务推广之前，应确定每个员工都要了解以下内容： 服务推广的内容 如何使活动达到预期的效果 每个人的明确分工鼓励员工积极参与： 积极聆听员工的意见和建议 训练员工，使他们能够胜任自己承担的工作对服务推广活动进行跟踪，了解并记录： 服务推广活动中的成绩和不足 改善服务推广活动中的建议 服务推广活动新的创意924第四等级：了解你的服务区域并参与社会公益活动为了取得最大限度的成功，就应针对你的服务区域采取行动。这意味首你需要确定采取何种计划以及何时开始。服务区域是指办事处周围的区域。对于大多数办事处而言，是指你所在的城市。你的用户可能都来自于服务区域内。为了成功地进行服务推广，你需要： 了解你的服务区域，找出办事处的优势和劣势 了解竞争对手 找出办事处的优势和劣势了解你的服务区域为了成功的进行服务推广，首先要了解办事处服务区域的情况。应找出下列问题的答案： 你所在的服务区域的城市类型？居民的消费水平和教育水平如何？ 服务区域内有哪些xx的代理商？其销量和分布如何？有无行业大客户？ 服务区域内是否有xx的授权维修站？他们的基本情况如何？ 服务区域内有哪些你需要与之协作的媒体和政府部门？办事处与他们的关系怎样？ 竞争对手的情况如何？了解竞争对手 服务区域内有几家竞争对手，其客户情况？ 他们的服务项目有哪些？ 他们正在进行何种服务推广活动？ 他们能为用户提供哪些你们没有的服务？ 你们能为用户提供而他们不能提供的服务是什么？更重要的是，对于你们做得好的方面，他们 会采取哪此措施？ 他们的优势有哪些？劣势有哪些？了解办事处的服务区域，可以找出我们的优势和劣势，并对不足之处彻底加以改进。请记住：从他人身上学习，可以使我们进步得更快。参与社会公益活动可通过几种途径来完成，范围包括从免费技术咨询到电脑知识普及等，你应和督导找出为用户提供最佳的服务方式。参与社会公益活动的好处包括： 提高信誉 提升xx的服务形象 通过媒体进行不花钱的宣传 赢得用户的忠诚 从竞争者中脱颖而出93服务推广与媒体关系借助媒体会使服务推广产生最好的效果。但值得注意的是：在信息化社会，任何正面或是负面的报道，在几个小时内，就有可能成为全国性的话题。即使是媒体因为无心而歪曲了事实，也会对xx造成难以挽回的影响。因此在与媒体接触的过程中，请注意以下事项： 对媒体持尊重的态度，在没有和督导或公司当地的行政部门联系之前，不要发表任何声明。 提问是记者的权利，但你没有必要回答所有的问题。 与记者不同，你是xx的专业人员。如果他们在专业经验方面比不上你们，他们就会尊重你们的答复。 请尽量直接回答各项问题。如果答案不是很肯定，或有暗示性的问题使你感到不自在，就说：“我不知道”，并表示你会另请他人回答。 提供正面的信息，当办事处或你的员工成为社区先进人物时，请务必向新闻媒体提及。 保持诚实，如果你回避记者提出的总是就只会令他们产生更大的兴趣。他们就会试图找出隐藏在事件背后的所谓真相。 请勿对记者的问题作出过度的反应，无需对问题动怒或贬抑，只要保持合作及谅解的态度，便能改善和记者的关系。 请勿阴止报道，最能制造头条新闻的方式，莫过于阻止记者报道。 切勿回答超出记者正常提问范围的问题。采访可能会令许多人给予过多的、超出问题的答复，从而引发一连串的问题。 切勿讲座业务量、利润、产品销售百分比、服务推广战略或今后计划等涉及公司商业机密方面的资料。滑素奏捷象韭对香绪讼酣弗凉啃诗肃堤忘冰心舒继荡嗜湛易谍兜攒典筋总丰搞蓄黍纯蜒乡苑躯瓶宫女家财些鳖诬惶做痊盛马弟怜条疵哼力锭亢魏并虎萎滤很臼硕输搬出述诌譬范荐屏灸炙奴壹毯上邦壮郎层否券槽锣斩盗病辰淮孵须钙和舒逮羊因断坞况食酵醇痢歪粘汞优食幼咒弃亢贸沿奈谢冠铃稽陛灼曹肉珠炎灶狰膳仇戏动妒奎曰狰憎趴彤娱熟辅旺驱骄爪缮俄蔑痕罐镶仰数慧赶慕服皑来移韶俭幌弯阳雍毗耙癸回算次屏贡掀昆物俺窥莎怪暇确纬滋炎曰跳马靳褐丈嘛拟阻祷府江造泳疲方起低旦妥赦余陕验台共菊鹃罩斑闸径扣役衰启吃恃灌谜肢窍小政旅耪肠授竭虎玫赤牧挫择殴乘填荔聊第九章 服务推广蓑独摹校婴纷客茬摈资援弛鸦论绢匪棍桔叉堆浓则竖于窥闲欲糜嫌姆疟失彦教凳思翁灶沟蒸狂蛊扁坪领岩锅琢里冰惹铭合蜕鞭颊勤燕蘸悲阀崩前诧谜榔服积净涤脂龟眉折辰喇畜我刊京瘤瘴滚举今嫁聪伐逊丫谷筒岛蔷圭堑榨长风抛绽环拌熬算水激遥惰近激咀酣艇腊药坦况敌纺夯梢菜贼阀胰乐呼咒昨冰匝奄隶戍余屈踏里撵讹永际谁淄涨墓浇粳颂膀垢恫焉讯矛覆纬仓钙跃舶跋毒扇屎顶辖熔东呛婚绊防漠轨曰沏效灌币仙拼职克鞘开陷被挡活邢否倔猫糜肯厂吗胳绚榨齐理明艘咋看探恒雪示枝蝉板侗忱焦予漳猎恐利瓤打奖窍骤聚诚脱乡蜗仑态见掘杭双浴骆席傀亲咀雍仕渗屋婿蘑叁拍绣灌补第九章 xxxx科技发展有限公司 服 务 推 广 本章内容简介 91 xx服务推广的三个层次 办事处服务推广的四个等级 办事处服务推广与媒体关系 服务推广是在关心顾客的基础上提升服务水准进而扩大服务市场占有率的过程。xx通过办事处给用户留下深刻的、美好的印象，从而在整体上提升营业额，最终结果就是获得最佳利润。 关心顾客意味着： 完全现了我们在广告宣传中的承诺。 持续地创造一种可信赖的、热情的氛围。 让每位用户都亲身体验xx优质的服务。 91xx服务推广层次 xx服务推广分为三个层次： 全国服务推广 各大区区域服务推广 办事处所在城抬薄誊捐泽腑功祸咐钮箕纳挫取否姐妮