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文档简介

客服工作标准 一客服员工工作职责 1 热爱本职，忠于职守。 2 遵守员工守则，遵守企业规章制度。3 严格按操作规程及工作流程工作。4 实行普通话接待，倡导“微笑服务”（微笑是打动人心最美的语言，是通 向世界的护照）5 热忱服务，文明服务，规范服务。6 维护消费者利益，为会员排忧解难。 解决每位会员投诉，会员投诉解决率为100%。7 维护企业利益，树立企业形象。 重点：客服区承诺-为会员朋友解决好每件小事，就是为企业 办成一件大事。 客服区理念-对顾客不能说“不”或“NO” 微笑是服务的法宝。二 客服员工仪表规范1 头发应梳理整齐，应修短发或将长发束起。2 制服应干净烫平整。3 皮鞋应保持光亮，着黑色皮鞋。4 指甲应修剪整齐，并保持干净。5 应淡妆上岗，工作时间不可佩戴夸张饰物。6 应佩带员工证于左胸前。7 不能戴有色眼睛。8 工作时间不能化妆、抠鼻、掏耳并注意保持口腔干净，避免口臭。 (2).当顾客要求退货时A 微笑、热情B 语言礼貌、态度和蔼C 不要把全部的责任都推卸到顾客身上D 如果是顾客使用不当，语言要婉转E 如果是商品质量问题，要诚恳道歉 （3）顾客投诉与处理意见 1 通情达理型A 一定不要有欺瞒行为，实事求事；B 按三包规定热情接待；C 感谢顾客的合作。2 权利要挟型A 一视同仁；B 宣传三包规定；C 必要时请有关人员；D 对以权压人绝不屈服。3 据理力争型A 肯定他的行为；B 宣传商品退换原则。4 胡搅蛮缠型 A.耐心周旋，强调投诉目的是解决问题；B.宣传消费者权益保护法和三包规定；C.因质量出现争议议，请质检部门评断； D.双方适当让步；E.艺术性处理。5撒泼耍赖型 A.坚持原则；B.语气软中带硬，必要时请有关人员协助；C.与供应商寻求“三亏”满意处理意见； D.艺术性处理。 （4）处理顾客投诉的步骤： 1.耐心的听顾客的投诉。 2表示同情。 3不管是非曲直要虚心
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