会籍的基本工作培训.docVIP

会籍的工作说简单也是非常明了的：外展（记潜在客户的电话）；电话预约；到店导览； 谈单压单；老会员日常维护。就这条而已！ 也许上边那些东西太多了,那就简单点来,就从我前边提到的5点来阐述一下会籍顾问这一工作! 外展（记潜在客户的电话）: 任何一家健身俱乐部都需要源源不断的新会员入会来维持其正常的经营运做,那新会员从何而来,就需要会籍的日常工作来实现了,一般情况下,新会员有两个来源:外展电话和老会员介绍。现在谈一下外展的具体工作。 外展，也叫室外宣传。是一种非常有效的发展新会员的方式。一般是通过宣传单，展台等方式来初步建立一个与潜在客户沟通的桥梁，让你有机会来让你的潜在客户知道，你在这里到底是来干什么的。首先，你应当对你所在的健身俱乐部和宣传单上的内容相当了解，你们有多大的营业面积，服务项目都有什么，是会员制专区还是可以单次消费，是办年卡还是次卡等等，等潜在客户了解完之后就是我们工作的重点了：问：那您对健身感兴趣吗？答：一般（感兴趣）。问：这样吧，今天既然我有幸碰到您了，（先生）小姐您先给我留下一个您的联系方式吧，也好等我们有您喜欢的课程是安排您去体验一下。答：不用了，等我有时间的话自己会过去的。问：是这样，我们健身俱乐部也是一个会员制专区的，如果您贸然到访要参观或试课的话就会比较烦琐，耽误您宝贵的时间，这样我们给您提前准备好，您看您什么时候有时间都，咱们再约就好了呀！答：我再考虑考虑吧。问：您可能也了解一些，我们的价位不是一成不边的，如果我们有活动价位有优惠是我也方便达电话或发短信通知您啊！答：到时候再说吧。问：别了，您看您既然有这意识了，何必错过这样的机会呢！况且这也会关系到我们的个人业绩的，您就给我留一个吧，我保证不随便打电话打扰您！我们现在的价位不是元嘛，原来就有降到过元的，但那个活动就持续了2天，您平时哪里会知道我们什么时候降价呢是吧？如果真的到时候您满意了要办一张属于自己的健身卡是还能剩不少钱呢！来您说吧！（结束）这只是一个初步的脚本，我们还要学会见什么人说什么话，注意他的语气和态度，交谈过程要真诚大方，这是当重要的。还有，真是有质量的潜在客户想尽一切办法也要把电话留下来！这个时候如果脸皮不厚点的话是不行的。交谈过程中我们还要把握他的兴趣点，只要抓住不放就没问题了，当然，这里是需要丰富的专业健身知识的。 其实，外展是一项挺辛苦的工作，我们要看许多人不屑的眼光，还有各种恶劣的天气，但作为一名成熟的会籍顾问是有一种天生的优越感的：我们不是发单子的，我们是在向人们宣传健身意识和消费理念！2电话预约电话是我们与潜在客户交流的一个非常重要的平台，一般情况下，我们在外展过程中与潜在客户交流的时间都是有限的，所以要非常重视电话这一平台。通过电话，我们可以更加细致的了解潜在客户的消费需求和消费顾虑，为导览和谈单做好充足的准备！首先，我要知道，他们到底有没有时间来店里参观，如果经过多次预约他都没时间来参观，那么他办健身卡的意向肯定也就不是特别大了，他根本没用心来安排这件事。下面是一个实例，囊括了很多的情况：问：您好，请问是赵先生（尽量要说出对方的确切姓名）吗？答：我是，谁啊？问：我是，百分佰健身会所的，您忘了，咱们不是前天在地点见过了吗？您说对健身挺感兴趣的，就把电话留给我了？（先说你的姓名,这样说就给对方记住你的造成了一个很好的机会。）答：啊，知道了。有什么事情啊？问：您看咱们遇到那天不是聊的挺投机的啊，感觉您对健身也挺感兴趣的，所以就想跟您也约个时间。您看您今天什么时候有空可以来我们这里参观一下啊？答：今天啊，恐怕不行，我还有其他事情呢。问：我知道您忙，谁也不可能天天有闲时间，其实，也占用不了您多长时间，半小时足够了！答；不行，我看今天是没空了！问：您中午不休息啊！答：休息啊，但上午工作了太累！:问：那您晚上肯定有时间了吧，就晚上下班后来这边看看好了！答：我晚上下班都：了！问：不是特别晚啊，我们10：00才闭店呢！其实啊，您那天不就说好好考虑一下啊，您还没看我们的环境，等看完了，您了解清楚了，这不作为您考虑的一个很好的基准吗？答：好了，那我尽量吧今天。问：如果有时间的话大概是几点啊，我也好给您写好预约？答：大概是点左右吧！问：那好，我今天就哪个时候在店里等您了，咱们不见不散！预约过程中肯定会碰到不少难缠的，我们应该有一个清醒的头脑，在打电话之前就作好充足的准备。而且，要详细了解该顾客的意向，这就需要我们在记电话时充分了解他的工作地点，歇息时间，家庭情况等等，越多越好。一般情况下，一次预约到访率是很低的，如若该客户真的没时间，要适时收手，为下次预约做铺垫。语气也很重要的，主要看对方的性格和语气来决定。尽量做到开朗大方真诚友好。也可以以价位优惠或试课来作为借口。相比之下，价位是最具诱惑力的！到店导览1带顾客参观的重点： 当会籍顾问听到前台的呼叫时，手拿板夹，贵宾艰深调查问卷以及自己的名片速到前台，在前台将自己介绍给顾客后， 递上自己的名片，向顾客自我介绍（如：陈先生您好，我是这里的会籍顾问冬冬，很高兴为您服务，下面由我带您参观一下我们的健身俱乐部）同时检查来访登记表，然后将时间，会籍顾问名称填写清楚。 2邀请顾客到水吧或安静的地方，仔细填写嘉宾健身调查问卷然后根据顾客感兴趣的项目进行针对性介绍：（1）将客人带到无氧训练区分别详细介绍适合顾客练习的的训练器械，男女分别比较适合的器械，发现客人的需求时进行详细讲解，并根据当时的情况邀请顾客试练1种以上的器械。（2）对健身操课的介绍：不需要带顾客进入操房，可以向顾客说明原因，只有运动鞋才可入内，主要向顾客介绍每星期的课程，同时应强调顾客在进入健身俱乐部后应进行多项练习，以便选择自己合适的课程。针对顾客比较感兴趣的课程应进行详细介绍。注意：不应强调某种课程的好处，应告知会员可以通过自己的试练，选择目前比较喜欢的课程，而且在没有课程的时候可以进行器械训练，因为器械训练的效果要比健美操课程更为明显。（3）对于体能评估的介绍：将客人带到体能测试室，一一介绍个中仪器，从中告知顾客体能评估和健身计划的重要性，应强调每位教练都是优秀的，不同的是每个人有自己训练方式和性格，在此可借机拉近和顾客的饿关系：我一定帮找一个非常适合您的教练。（4）将顾客带到有氧训练区介绍器械：讲解在这些跑步机上跑步与在其他俱乐部器械上跑步的区别是什么，以及该器械的具体作用是什么。（5）动感单车的介绍：将客人到到动感单车室动感单车是欧美流行的一种有氧操课程，对减脂，减轻工作压力，调节心肺功能具有很好的效果，而且这项课程相当刺激，在整个课程进行中，您将体验到骑车的另外一种享受。（6）在器械区参观完后，一道客人到洽谈室，了解客人对俱乐部参观完的感受，同时进行卡种的推荐。注意：要在谈论价格之前，将支撑你的价格人的基础介绍清楚。（7）在顾客没有主动提出的情况下，最好不要将顾客带到洗浴区，因为这将引起其他会员的反感，同时也可能引起顾客更多不满意的地方，当会员提到时，可以简单的介绍，带过，转移他的注意力。例如：本健身俱乐部提供流动柜和私人橱柜，会员在锻炼时可任选，同时淋浴和桑拿等多项服务任您选择。（8）顾客感觉满意后决定办卡，应认真填写会员档案和销售单据，发放运动卡。同时提醒顾客在开卡前应提前和自己联系以便办理好相应的手续。如客人不急于开始锻炼，也应该填写相应的资料，如大概开卡日期，做好纪录，以便在开卡前一天以电话的方式告知会员。3导览期间的9大禁忌：（1） 在带客人参观的过程中严禁接打电话，离开顾客去做其他的事情。（2） 禁止在参观过程中向顾客谈论价格。（3） 禁止会籍顾问在带领客人参观的过程中表现出不耐烦不礼貌的行为。（4） 不可以对其他员工的帮助表现出敌意的态度，同时应积极配合，促进顾客买卡。（5）严禁在未经经理批准的情况下私自向客人承诺低于俱乐部销售的价格和相应的赠品。（6） 严禁在顾客面前谈论教练的执教水平。（7） 进行销售工作的同时，严禁夸大，撒谎和不真实的情况出现。（8） 在进行销售工作时，应按照俱乐部要求的流程办理相应手续，在销售卡后，应将俱乐部要求会员签字认可的表格，档案，运动指南等一一办理。（9） 当出现顾客当天没有购卡时，应热情的将顾客送出俱乐部门口，严禁对顾客表现出抱怨，不满的态度。谈单压单在听到前台叫到你名字时，应该保持一个很好的个人形象，着妆要整齐，精神状态要调到最好，那好自己的夹子，带工牌。导览过程因店面环境而定，一般女士先看操厅，重点也是这里，男士则是器械区，对于店内各区域的面积和器械使用原则，健身原理和各个操课的锻炼机理都要熟知。而且，最优秀的会籍顾问不是光能说，我们还要能聆听顾客的需求，并能丛中了解到他们的有效信息，比如，他对什么最感兴趣，工作和生活时间安排如何，主要顾虑是什么，这次到访的目的是什么等等。我们的优势也要充分表现给他们，劣势尽量回避。下面是总结出的个经常遇到的问题解决方按：（1） 不做来访登记，不用您陪同，我只是来看看您好，本健身会所是实行会员制的私人会所，只有会员和准会员在、才可以使用参观本会所，对于来访的所有人员我们都要进行详细的来访登记，您才可以获得准会员的资格，并且在本俱乐部会籍顾问的陪同下进行参观，这也是为了最大限度的保护现有会员的权益，我想您在这里健身时也不会希望非会员来打扰的，您说是吗？（6） 准客户注重减肥的效果，能不能承诺？减肥成功与否，在于合理的健身，可控制的饮食摄取，合理的休息，如果按照教练的知道长期坚持，减肥是肯定没问题的。对于减肥的进度，通常因人而宜。一般体重较重的人，初期回比较明显，而身体只是微胖，减肥的绝对值就不会很大，对于一般性肥胖，一周减到公斤是可行的。同时，我们不赞成短时间内的迅速减肥，这样对健康是不利的。因为每个人的身体基本素质不同，减肥的进度也是不一样的。（9） 一句话不说的准客户这可不是一个好的信号，不说话就是他对你说的不感兴趣。一般情况下，出次到访者想了解以下三个信息：我的到来手欢迎吗我能得到我想要的结果吗我喜欢这里的设施和服务吗所以，我们一定要满足顾客的潜在需求，我们热情的接待让对方知道他的到来是及其受欢迎的，我们详致的讲解和分析打消他的消费顾虑，优质的基础设施和服务为对方的消费作好铺垫。知己知彼，方能百战不殆！（10） 停止运动后，会不会反弹答案是肯定的，健身停止都，提醒发胖不是运动的错。体型的维护一般取决与方面：合理的健身计划，饮食控制，合理的睡眠通常的发胖是由于摄取的热量大于消耗的热量造成多余的热量以脂肪的形式存储于体内，通常是腰腹部，大腿内侧，上臂外侧，因此在停止运动后，只要合理的安排饮食和睡眠，使摄入的热量基本等于人体基本的体热量消耗是不会发胖的。另外，睡眠一定要有规律，睡眠时间过长，人体基础代谢能力下降，也会使人体热量供需失横，过短则会影响正常的体能恢复。忽长忽短，则回造成身体机能紊乱，可能引起人体消化和神经系统的多种疾病。如果您实在无法抗拒美食的诱惑，我们建议您还是坚持锻炼为好！（11）价格比同行高出许多这是我们采取优质优价的策略。价格高，是因为我们比同行能提供更加优质的解决方按，您可以看一看，帮助您了解一写同行之间的细节（打开一览表，指出区别）您看，是不是我们的方案会更好一些呢？从中也不难看出，我们的成本也是大大高出他们的，更加高质量的服务，价位自然也会更高一些的。也就是我们说的一分钱一分货。进一步分析，您平均一周能来这里锻炼大概6个小时，一个月四周，一年是54周，刨除意外情况，您能来45周左右，也就是一年能锻炼270个小时，那一个小时您的费用才有多少钱？和我们同行给出的价位一小时也多几分几角而已，我想，您也肯定愿意多花费这点钱来得到我们更优质的服务的。(12) 想锻炼，就是没时间看来，您对健身还是很认可的（及时肯定，是对获得共同认同的基础）现在我们来算一笔帐，一年天，一天小时，那么一年就是小时，如果您一周拿出个小时来健身的话，那么占用您的时间一年就是小时，这也仅仅是您一年时间的，而您获得的是全年健康的身体，很划算是吧？况且，您还会因此减少很多不必要的开支呢，比如：医药费，去美容院减肥的费用，或许您还会该掉吸烟的习惯呢。我们非常认同专家的话，人的知识，能力，经验，财富，都是建立在健康身体的基础之上的，有了健康的身体，他们才得以发挥。身体好了，心情自然舒畅，工作生活起来肯定就更加得心应手了，真的，如果不是为了比赛或短时间强力减肥，您一周健身次，每次小时就可以了。（13） 有氧和无氧的区别有氧和无氧可以通过心率的高低大致区别。假设一个岁的人，我们用减去（也就是你的年龄周岁）也就获得了你的正常运动情况下的最大心率范围，乘以是。就是说，你的新率高于时是无氧运动，同样，低于就是用氧运动。一般情况下，有氧运动心率变化较为平稳，持续时间较长，适合锻炼心肺功能和减肥。无氧运动则相反，心率变化较大，持续是短，需要分组来完成，侧重力量和增肌的训练。在健身俱乐部中，一般各种操课都是有氧训练，简单的组合器械效果表现出来也是有氧，但还要看运动强度。（14） 器械练习对女性有用吗瘦不是美的标准，线条和比例协调才是根本，所以，我们不赞成节食减肥，因为，该瘦的地方是瘦了，不该瘦的也瘦了，节食减肥不脂肪减去了，肌肉也减下去了，就会使肌肉松弛而没有弹性，有损美观，女性要保持一定的脂肪比例，一般是25，合理的肌肉和脂肪比例才识健康和美的重要标志，同时，合理的肌.积才会衬托出女性的曲线美。合理的器械练习，可以把女性的肌肉比例调节的更为合理，而通常脂肪是肌肉形成的基础，基础结实了，肌肤自然有弹性，有光泽，而不会下垂。（15） 我怕坚持不下来是啊，这是每个开始决定健身的人的顾虑，大约有80的人有这样的担忧。健身的效果决定与教练的指导和自身的意志力，同时健身会所的氛围也很重要，我们这里的教练都持有国家承认的执教证书。他们制定的健身计划不但专业还很有趣味性，能把健身作成很轻松的游戏，同时，我们在营造运动氛围上也是下了很多工夫的，从背景音乐到器械的摆放,从运动饮料的提供到运动营养套餐,从健身计划到户外拓展,您的健身不是一种乏味的运动,而是休闲,享受.（16）为什么健身后体重反而增加了健身其实是两个相反的过程作用的结果，一方面，人体的肌肉会增加，另一方面，脂肪会减少。但一般情况下，脂肪的减少会明显些。我们都知道，体重的变化是人体吸收和消耗热量的比较，要想取得很好的减重效果，必须重视饮食的控制，您遇到的问题就是上面提到的，吸收大于消耗了，您应该遵循教练的指导和建议进行日常的饮食和训练安排。（17）一步步的要求便宜正如我们刚刚探讨过的，我们的解决方案要大大优于我们的同行，自然也要贵一些了。我们的企业要维持一个合理的利润范围，以便我们能在保证长期优质服务的同时获得发展，我们现在的价格已经很经济了，这几乎就是成本价，如果我们在成本价以下销售，您还会信任我们吗？有些俱乐部为了搞恶意竞争，不价格压的很低，这就反映出两个弊端：一个是发展肯定长久不了，服务保障不了，不知道哪天就关门了；另外一个，表面的低成本可能隐藏着背后的高成本。您做任何一项投资肯定都会有一定的弹性，为了获得更好的效果，投资上调一部分是明知的选择，试想一下，您只需要少抽几包烟，少打几次排，把美容的投资少些，您就可以轻松的实现我们的健身计划了。（18）如何给准客户一个让步轻易不要让步，如果有，要有先决条件的，如：我们健身会所也有一定的规定的，如果您介绍朋友来参加我们，我们也会给您一定的奖励，每介绍一个朋友，您的锻炼时间也回增加一个月。如果客人不在乎赠品，有必要做价格让步时，你可以说，我知道您非常想健身，我们刚刚聊的也非常投机，我想我要把我们经理请来，看看他有什么办法，（会籍顾问是没有权利降价的）。（19）家离太远是吗？我们最远的会员家住，但他还是会一周抽5，6个小时来我们俱乐部健身，为什么，不就是出于对我们的信任，喜欢这里的氛围，信任这里的服务，觉得很和自己的身份。您看我们这里交通很方便的，无论您是自驾车还是乘公车都用不了您多长时间的，您又不可能天天来是吧，就每周来2 ，3次就足以了，相比之下，路上花费不了您多长时间的，但您就能得到一年的身体健康了呀！（20）预售期间对对会籍顾问的介绍很怀疑，犹豫不定 是啊？眼见为实嘛（我们要学会附和客户，一定要让他感同身受）不过我们这么大的投资，肯定是谋求长期稳定发展的，如果我们的服务不好，无疑是自掘坟墓，这我们可不干。您大可放心的，我们不会因小失大的。您看我们的价格已经相当优惠了，也主要是考虑为了感谢顾客的信任，等开业后就没这样大幅的优惠了。（21）人太多是吗？我们正引以为豪呢，有这么多顾客加入我们，是对我们服务品质的认可。况且您看看现在的时间，正是5，6点钟，这是什么时间，大家都下班，任何一家健身俱乐部在这个时间段人流量都会多一些，难道您是1，2点或上午来锻炼吗？从科学的角度来讲这个时候来健身对人体的作用是最突出的，您看，大家都在为健康运动着，氛围相当好的。5:老会员维护 相比较而言，老会员的维护工作并没有一个定则，因为我们做维护的第一目的就是让他能为我们介绍更多的朋友，发展更多的会员，这是一个相当现实的问题，我们跟会员关系直接影响到这分工作能否正常的进行下去，当然会有很多方法，比如：会员入会填写申请表时一定要详细了解他的资料，工作，时间安排，家庭情况，生日等等，这不是窃取其隐私，是为了更好的为其提供服务，节假日时及时问候一声，及时去电脑上查看会员的来访纪录督促其坚持锻炼，这些工作我们之所以做是为了和会员建立一个很好的平台，让他们知道，虽然健身卡办到的，但还是有人在关心他，这种关心是在友情和感情之外的，这个社会现在奇缺的就是这种关怀，总之，心细些就是做好这分工作的关键。四:那到底什么是会籍顾问？会籍顾问是现代健身俱乐部最主要的销售部门,站在客户的立场，帮助顾客分析健身产品，协助顾客作出健身决定；为顾客提供专业的健身服务；督促顾客完成健身目标；为顾客创造价值的，集技巧、理论、于一身的事业。还有一些是需要我们注意的，到底怎样才能成为一个优秀的会籍顾问，一个合格的销售人员，我这里有从书上看来的九大理念，相信肯定有用：1心态 :任何人做任何事成功与否的关键就是他在做这件事情时心态是怎样的。做为一个成功的销售人员，我们一定要欣赏自己和自己所拥有的产品，如果心态不正，你连自己都信任不过，那其他的一切就无从谈起了。2我是我认为的我：和上边谈到的心态是其实是一样的，我们要有绝对的把握信任自己，我能成功，我这样是对的，但这都建立在专业知识的基础之上。3我才是一切的根源：人主观能动性的潜能几乎是无限的，我们在做一件事情是不能讲客观理由的好坏，都是自己的责任。4正确的方法：当然，只有方法正确，我们才能用最少的时间达到最多最有效的目的。5山不过来我就过去：有些事情不是我们可以等来的，比如潜在客户。山是死的，但我们是活的啊！6每天进步一点点：这一点点相当重要，我们每天都有进步，就能从中总结很多有用和有效的经验，这种经验可不是谁能教给你的。7自信心决定成败：和上边的1和2是一样的。8天助自助者：你的勤奋总会得到相应的回报的，比如多发了一张宣传单可能他就是那个要办卡的人，多关心你的老会员，可能因为出与对你的信任，他就会把身边的很多朋友介绍成为会员。上级领导也会看到你的努力的。9凡事发生必有其原因和结果：我们一定要有这股韧劲儿，这次销售工作很成功，为什么，很失败，又是为什么，及时总结，才会走更少的弯路。关于这九条，我也只能解释这么多了，还是自己好好看看吧！我们的细节工作还有：1,会籍顾问的工作安排15%电话预约 60%到场导览潜在会员 10%会员跟踪 3%文档工作 3%销售会议 3%培训课程 2%会员活动2,了解潜在会员的来源10%会籍顾问个人关系 50%现有会员推荐 30%市场宣传和广告 10%路过俱乐部的人3,销售的方法销售的过程是一个给予和接受的过程,你问潜在客户问题以获得资源,而客户也向你问问题得到他要的信息.1通过问问题迅速了解客户的情况2通过顾客登记表获取一些销售中的资源3通过观察对方知道客户的需求4利用推荐名单或外部资源.4,销售导览的目的我们的销售导览不是在引诱客户,不是胜过客户,而是将会籍成功销售给你的潜在会员.一次只做一个销售,销售一个会籍.5,询问问题的目的1）了解需求和欲望 2）事先消除对销售的偏见 3）消除竞争 4）控制导览销售流程 5）确定健身及健康的益处 6）测试不同的情景6,销售过程应遵守的规定1）简短的询问 2）等待一个完整的回答 3）不要打断疑问