《服务整顿市场》word版.doc

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编制：市场部审核：批准：皇明太阳能服务品牌推广方案*服务市场整顿*建立传播行业服务标准*建立独立运营太阳能服务中心背景： “服务”成为皇明营销推广的核心和突破口，皇明全新服务品牌和形象需要彻底升华改造。 目前服务的现状无法满足皇明服务品牌建设和发展的需要，因此需要分阶段开展服务推广，快速高效地建立起服务体系。 当前太阳能行业绝大多数的企业对做好服务极不负责任，我们通过服务活动，杜绝自己的隐患，同时树立起行业的全新服务标准服务就在您身边，具体做到“安装标准”、“人员资质”、“配件原装”、“服务规范”四个方面的规范化，以及为用户带来“增值服务”（免费）巡检服务、养护服务（合理收费）、升级服务（优惠）、零距离服务。服务品牌推广的三大阶段： 第一阶段市场整顿（急救/治疗：服务不能拖销售后腿）：通过调动、整合各方资源，开展（对老用户的）回访、巡检、养护和相关服务传播造势活动，*排除可能存在的产品使用障碍（隐患）；*消除所有老用户可能（包括已经存在）对皇明的消极认知和负面影响；*建立起（差异化的）服务优势 第二阶段建立行业服务标准（规范）：推动建立行业服务标准，*新闻传播，*终端展示配合 第三阶段招服务商（建立独立运营的太阳能服务中心）：通过推行第三方服务模式（服务与销售分离），实现由被动服务岛主动服务，从根本上解决太阳能服务难题，同时打造出一个专业的太阳能服务品牌第一部分 “服务市场整顿”操作方案一、 目的：1. 排除隐患、建立忠诚：对皇明用户进行全面检查，真正为老用户做好服务，确保产品好用。2. 创建口碑，拉动潜在消费：利用以旧换新政策、老用户推荐购买享受一定优惠的方式，拉动销售。3. 规范安装：通过活动向公众展示太阳能行业应有的服务规范，促进行业服务标准的建立。二、 主题：服务就在您身边 创行业服务新标准“蒲公英”行动三、 目标：1. 100%回访皇明老用户2. 100%解决存在的问题四、 活动内容：选择市场、培训、组织、实施（预热、执行、老用户座谈）1. 选择市场：首先考虑地级市以上的市场，按照重要性优先选择重点市场开展，选择标准：*市场绝对销售量和潜力都很大； *前期安装质量低、日常维修量大； *典型太阳能市场、有一定的区域辐射力。2. 培训：由客户服务部组织对活动参与人员进行培训，培训内容为“岗位职责、安装规范、服务规范、巡检规范、收费标准、销售奖励政策、本方案、上门讲解口径”。3. 组织：人员组织、小区活动执行人员安排、老用户档案处理(1) 人员组织：*总指挥：客户服务部 *组长：分中心服务经理 *组员：总部下派人员、经销商服务人员抽调(2) 小区活动执行人员安排：*管理现场人员：1人（维护现场、接洽居民咨询、重要信息登记、派发宣传资料、拍摄活动相关图片、记录整理养护中的可传播素材）； *上门做养护人员：2人以上（按照规范上门为老用户做太阳能养护更新）；(3) 老用户档案处理：*通过现有经销商及分中心汇总用户档案；*在预热的媒体发布中告知老用户，主动及时与活动小组进行联系； *将老用户按安装时间进行分类，并做好排期（服务排期表）：分类安装时间用户姓名地址电话产品情况简述预约时间A3年以下B3-5年C5年以上4. 活动实施：(1) 预热：采用电视字幕或电台广播的方式（其他预热备选方式：报广、报花、夹报）a. 字幕内容：服务就在您身边，皇明为所有太阳能用户提供养护、升级等服务 6688999b. 广播稿内容：服务就在您身边，皇明创行业服务新标准“蒲公英行动”正在进行中，为皇明用户以及非皇明用户提供太阳能养护、升级等服务，现在还有以旧热水器折价换新的皇明太阳能的活动。皇明用户更享受更多特惠服务。电话咨询：6688999(2) 执行：布置现场、开展服务活动a. 现场布置物料清单序号物料要求使用方法1人员必备物料工作服一人两件干净、整齐2胸卡必须佩戴挂在胸前3活动必备物料帐篷、大背景1个以上大背景作为帐篷的一面4刀旗必须（特殊情况除外）现场每5m距离1面5大伞可选布置在活动现场6横幅必须（特殊情况除外）按照重要程度依次选择1、 皇明太阳能 服务就在您身边2、 皇明服务中心 重点服务皇明用户 同时面向非皇明用户7桌椅尽量准备布置在活动现场8服务展板3块服务及安装规范展板、巡检规范展板、服务流程展板9孤儿展板1块布置在活动现场10服务8问展板1块11服务海报1个单元1张小区单元门洞、公告栏、小区入口12服务单页不少于小区户数的1/3在小区发放13服务联络卡不少于小区户数的1/3服务联络卡就是服务名片；与单页一同发放，上门时使用14巡检卡、优惠卡不少于小区的顶层户数用户家中无人则填写巡检卡并放进用户家中；在做完服务才能给优惠卡（优惠卡3联一张）15价格表必须有一套（5张）接受咨询时，上门检查时，必须出示b. 活动开展： 服务宣誓：早上开始进行活动前，进行宣誓，一人带领，其他人跟读 现场接待、宣传：现场接待居民咨询，宣传服务规范、发放资料 车载广播宣传：如有条件则用在小区内进行广播广播内容：皇明为所有太阳能用户提供增值服务了！皇明“绿色服务快车”不仅为皇明用户，也为非皇明用户免费提供太阳能咨询，免费检查太阳能；还能为您上门提供太阳能的维修、保养服务。太阳能热水器常年在户外工作，经历各种气候的变化，会使得太阳能性能下降，许多春、夏、秋三季好用的太阳能，变得冬天不好用，甚至不能用。现在皇明创行业服务新标准“蒲公英行动”正在进行中，为皇明用户以及非皇明用户提供太阳能养护、升级等服务！真正好用的太阳能，除了产品本身应该以冬天好用为设计、制造标准，还应该以冬天好用为安装服务标准，使产品达到冬天使用的要求，管道冬天不冻堵。现在皇明不仅为皇明用户，也为非皇明用户提供规范的太阳能维修、保养、配件更换的服务，为了配合服务，还有各种购机优惠和超值惊喜价的限量特价机，同时以旧热水器换新的皇明太阳能、或者太阳能、电燃气热水器串并机可享受最高1500元的优惠。皇明太阳能，服务就在您身边！ “上门服务工作程序”见附件。c. 老用户座谈：联系老用户在专营店开个座谈会（先介绍产品使用技巧，然后听取老用户建议），采纳部分老用户所提出的合理化建议，并给这部分老用户颁奖，其他用户给予纪念品。第二部分 传播行业服务标准一、 方式：主要通过媒体软文炒作、现场活动宣贯传播行业服务标准（行业应该树立什么样的服务标准）二、 软文方向：以皇明优秀的服务为素材（点），揭示优秀的服务应该包括什么内容，而目前绝大部分的厂商所做的服务不负责任。三、 软文连载：1. 选择当地晚报签订一个连载信息窗，跟踪报道本次活动；2. 频次：2次/周，连续3周（活动开始后），共6篇次；3. 形式：图文结合；4. 内容：“服务就在您身边” 皇明“蒲公英行动”系列追踪报道四、 软文标题：1. “服务就在您身边”系列报道“综合篇” 服务就在您身边皇明开创太阳能行业服务新标准2. “服务就在您身边”系列报道“安装篇” “把生产线搬到屋顶”皇明专业安装标准给太阳能吃个“定心丸”3. “服务就在您身边”系列报道“人员篇” “他们个个都是顶尖好手”专业资质认定为皇明服务人员获得好评如潮4. “服务就在您身边”系列报道“配件篇” “好马配好鞍”皇明提供原装配件为用户负责到底5. “服务就在您身边”系列报道“规范篇” “做一次服务，送一份洁净”皇明“绿地毯”服务更规范6. “服务就在您身边”系列报道“增值篇” “我家的太阳能更年轻了！皇明增值服务超越用户期望第三部分 建立独立运行太阳能服务中心（提纲）1、 目标：与销售分离、独立运行，从体制上提升服务能力和水平2、 形式：招商专业做太阳能服务3、 主要工作：3.1调整销售和服务政策，将销售利润部分转移至服务环节（先试点；安装服务基本达到8-12%水平）3.2规划推广服务网络“1+X”模式，即一个综合服务中心加若干社区服务点（根据市场规模测算，找到最佳盈利平衡点）3.3设计推广服务终端，形成“形象、信息、培训、仓储、物流”五位一体的服务中心模式3.4构建服务盈利平台与增值模式（原则：优先保障皇明产品的安装和服务，开展领孤创收创牌业务）3.5规范服务中心与销售环节的合作，规避矛盾和冲突，实现双赢3.6传播服务品牌、创新服务模式附件1：上门服务工作程序1. 首次拜访：(1) 根据预约上门拜访用户，告诉用户我们来巡检太阳能；(2) 告诉用户，正常巡检不收费用，如果检查需要有新增配件等会与用户协商，并且跟用户讲清更换的意义（按照现场讲解稿的内容）；2. 室外（楼顶）：(1) 真空管擦拭；(2) 热水器固定情况；(3) 安装管路的检查与维修更换（保温、管路管件好坏及固定情况）；(4) 室外（楼顶）清扫。3. 再次拜访该用户，告知室外情况，并说明所做的工作以及还要做的工作，按照现场讲解稿的内容向用户进行推荐及讲解：(1) 附件、附机的检查与维修更换（自动上水阀、传感器、电加热、温控仪）；(2) 易损件的检查更换（胶圈类、塑料排气三通）；(3) 检查工作完成后，做好卫生清洁工作，用户家中的东西如移动了必须还原；(4) 用户使用情况的调查（填写巡检服务实施记录表），并送上服务联络卡和优惠卡；4. 如老用户不在家，则同样需要上楼检查，按照室外（楼顶）的要求检查完毕后，填写上门巡检卡，连同服务联络卡和优惠卡塞入用户家中；5. 在室外，如发现其他牌子的太阳能有异常，则根据它的落水管路认清户主，上门拜访，如不在家，留下一张上门巡检卡（填写好，告之已经巡检过）以及服务单页、服务联络卡和优惠卡。附件2：服务宣誓誓词我们是皇明太阳能的售后服务人员，我们在这里宣誓：我们以真诚、负责的态度为所有用户提供太阳能维护、保养的工作。我们追求的目标是创行业服务新标准！我们的宗旨是高标准、高品质、严要求。皇明太阳能，服务就在您身边！附件3：服务促销售活动上门讲解词1、 电话预约： “您好，我是皇明太阳能的售后服务人员，现公司对太阳能进行售后服务巡检，您什么时候方便，我们为您提供上门服务？” “请问您使用效果如何？”（用户回答后，根据情况，按照预约登记台帐填写、提问、并预约时间） （如果需要收费，则要向用户说明）“根据我的经验，您的太阳能可能是方面的问题，我们可以采取解决方法，如果在此次巡检中实施，您将享受一定的材料费优惠。”2、 上门拜访： （敲门）“您好，我是皇明太阳能的售后服务人员xxx，这是我的上岗证，我跟您预约过！”3、 引导用户更换配件，做好保温： “您的热水器未加装电热带（或哪方面需进行管路改善），如果您冬季不安装电热带，到了天气最冷的时候，您的热水器上下水管路肯定会冻住的。” （如果用户说装了保温层）“保温层在零摄氏度以上的温度还算有效，在短时间内有效，比如你放水的时候不会散热，但是时间长了，再放水就是冷水了。我们公司有一句宣传语是：冬天好用是标准。就是说太阳能无论是设计制造还是安装服务都要以冬天好用为标准。加装上电热带，就等于已经有了保障，保障您的太阳能热水器冬季管路不会冻，还有一句俗话说的好：好马配好鞍，这么好的太阳能肯定要用好的电热带来配置，您说对吗？” （如果用户说太贵了，其实是为了让我们给他一个贵的理由）“我们配件质量非常可靠，使用寿命长，而且我们服务负责到底，对您有保障。您想您现在的热水器冬天虽然有热水，但是却放不下来，您冬季早上洗脸，作饭洗菜、都离不开热水呀，使用不了多可惜。现在因为正好搞活动，我们的所有配件都以零售价的8折提供给您的。” （如果用户问为什么以前不给他装这些配件）“随着人们物质、精神文明的不断提升，前期我们是做太阳能热水器，可以这样讲皇明太阳能热水器在用材方面、技术制造方面质量有保证，而现在我们销售的是热水文明、是带给消费者生活方式的改变，这给我们提出了新的要求：太阳能热水器要好，更重要的是让消费者用的舒心、放心、安心；所以皇明在行业内第一个提出了冬天好用是标准。您应该相信我们的诚意及为消费者负责的服务态度，为了消费者的利益，此次巡检免收服务费，配件费优惠20，我们真心为您着想，就是为让您家的太阳能用得更省心、更舒心。” （如果用户问为什么皇明这样的大牌子冬天也不好用）“我们的热水器冬季确实是能用的，但是管路防冻问题是所有的太阳能热水器都会出现的问题，因此为了解决这个问题，我们公司每年都要举行巡检活动，给用户提前处理这个问题，这次活动，我们所有的配件都是优惠20提供的，目的就是为了让我们的用户一年四季都用到热水。”4、 作业完成后的引导： （拿出巡检服务实施记录表）给用户，让用户监督服务质量并签字）“这是我们的记录表，请您评价我的服务质量并签字。” “您家中的太阳能已经进行了维护，以我的经验看，您需要对您家太阳能的进行价值升华，我们最近就有这样地活动。” （介绍以旧换新的政策）5、 以旧换新（串并机），采用问询引导法： “您现在热水器的热水使用情况如何？平常怎么用？” “您感觉热水够用吗？”或“您是不是感觉有太阳能方便多了？热水不光用在还用在”（进一步扩大热水需求量） “我们集团最近推出了一个针对家庭热水升级的活动，您可以考虑一下，是比较实惠的。这是一个以旧换新的活动，如果您升级购买冬冠家庭热水中心，您现在的太阳能可以折旧抵扣1200元，非常划算！” （如果用户说不需要）“那挺遗憾的，可能您会失去一个很好的升级换代的机会，有很多老用户都换代了，而且我们这个活动只是在这一小段时间举办，过几天我们就不举办了，这么好的一个机会，错过了真的很可惜的！（稍作停顿）通过我们这个活动，您可以升级到我们集团最新推出一款产品冬冠家庭热水中心，新产品进行了技术上的革新，超越了热水器的概念。它很智能化，是一种傻瓜化的操作，它完全实现了自动上水的功能，出水也能实现自动增压，基本一开就能有热水，不用等放完冷水。另外它可以让您和您家人实现全面的热水生活，冬天热水量也相当大。这次集团为了感谢老用户一直以来的支持，因此力度非常大，您真应该考虑一下！” （如果用户说“以前买的时候，不是说用10几年都不过时吗？这才几年啊，又有什么更好的东西了？”）“您选择皇明是非常正确的。现在我们推出的新产品并不是太阳能热水器，而是家庭热水中心，它不同于热水器，是技术革新的新一代产品，实现了智能化的操作，具有全自动运行、不分季节都有热水、一开就有热水等全新特点。您以前购买的皇明太阳能热水器，无论是质量还是性能达到当初的保障承诺完全没有问题，但我们总是希望自己的老用户能用到更好的产品，而且这次我们推出了以旧换新活动，就是希望带给您一个非常优惠的家庭热水升级的解决方案。”6、 结束语： （如果用户不要以旧换新，也需要将优惠卡等给用户）“这个您留着，在您有空的时候您可以了解我们的活动” （递给用户服务联络卡）“这是我们的联系方式，如果有什么问题，您可以随时跟我们联系，我们会尽快为您提供服务”7、 对非皇明用户的语言： （上门前就已经填好了上门巡检卡）“我是皇明太阳能的售后服务人员，这是我的上岗证，刚才我在楼顶为用户进行维护的时候，发现您家里的太阳能有问题，我已经做了简单的处理，如果您需要，我可以为您家中的太阳能配件进行检修。” （如果用户问你们怎么会想着给别的太阳能服务呢？）“现在太阳能行业良莠不齐，一些杂牌子售后服务无任何保障，销售完毕后就找不到他们了，很多用户有苦说不出，而我们皇明作为太阳能行业唯一的驰名商标，为了维护太阳能行业的声誉，为了维护太阳能行业的良好发展，因此提出为所有的太阳能用户提供服务。在这次活动中我们可以免收服务费，只收取配件材料费，您需要我们为您提供服务吗？” （用户同意后，进门作业，同时按照上面的讲解进行引导）红色表示根据实际的优惠而定 肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇薇袃袇艿螃蝿羆莁薅蚅羅蒄莈羃羄膃薄罿羄莆莇袅羃蒈蚂螁羂膈蒅蚇羁芀蚀羆羀莂蒃袂聿蒅虿螈肈膄蒁蚄肈芇蚇薀肇葿蒀羈肆膈螅袄肅芁薈螀肄莃螃蚆肃蒅薆羅膂膅荿袁膂芇薅螇膁莀莇蚃膀腿薃虿腿节蒆羈膈莄蚁袄膇蒆蒄蝿膆膆虿蚅芆芈蒂羄芅莁蚈袀芄蒃蒁螆芃节蚆螂袀莅蕿蚈衿蒇螄羇袈膇