手机店致胜服务过程管理.doc

手机店致胜服务过程管理周鑫课程节选【内容提要】 1、优秀的售前服务 2、专业的售中服务 3、完善的售后服务 4、个性化服务策略 在商品同质化的今天，市场竞争日益激烈，电讯业不但面临着商品的竞争，同时也面临着服务的竞争。优质的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给公司和店面带来良好的效益和稳固的顾客群体。同样优质的服务也是提高品牌知名度和商品附加值的有效方法。我们在店长与店员的书籍中，都有写到有关专业手机店服务的实操做法，且是经过实践检验出来的一套行之有效的理论。并且也有论述到五星级店面服务的理念。本章将上升到另一个高度，从经营者（老板）角度来宏观操作一家（公司）门店的服务管理。谈及服务，人们很容易就会想到，售后服务。其实这只是服务的部分，更完整的服务应是一个过程，这个过程包括，售前、售中、售后服务。另外还要加上一些服务的策略。顾客不仅买商品可以享受到服务，即使不买也能享受到服务。这种看似为顾客无偿付出的行为，实则是一种高明的服务营销策略。店面服务的定义可表述为：店面经营商品过程中为消费者直接或凭借某些人员、某种工具等所做的工作或进行的活动。从这一定义出发，服务具有如下几项特征：1）服务的提供者为个人或组织（其中，组织主要包括盈利性的公司或合伙店面经营等商业组织）。我们经常能看到动物在表演、自动取款机在向人们提供现金等；但这些都不意味着服务的提供者为动物或机器。实际上，动物或机器是个人或组织提供服务时所利用的工具。2）服务是为他人所做的工作或进行的活动。人们为自己做事只是自助行为而不是服务，为他人工作或进行活动无论是有偿的还是无偿的，都可统称为服务。3）服务具有不定形性。虽然在现代社会里，人们已可将某些服务物化，使人们可以从不同的角度感受到，而且服务可被分成不同的类型。传统上认为，微笑服务可以满足大多数顾客。但是，今天一些店面是通过提供服务保证服务来区别于其他店面的。商品保证是承诺对不良商品进行维修和退换。与商品保证不同，服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈。它除了宣传店面对质量的保证外，还通过明确地定义绩效标准，使员工成为焦点。更重要的是，它有助于建立忠诚的顾客群。所以，成功的服务店面要保证自己的服务质量。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是店面为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是店面保持这一预定服务水平的连贯性程度。1、服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。2、目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。店面应当根据每一项商品和服务选择不同的目标顾客。3、连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个店面而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。优质的店面服务质量，是特别重视服务的过程管理，例如：一位老顾客经常到一家饭店去吃饭，主要原因是讲卫生，营养等，但如果突然有一天吃到一只苍蝇，假如是你还会对这家饭店有信心吗？顾客的服务也有点相似。十个好抵不住一个不好，在服务的过程中，往往一个不满意，会抹杀掉前面你所有的服务工作。因此，重视服务质量，应不可忽视服务的过程，售前、售中、售后同等重要。但服务的重点与技巧各不相同而已。孔子说：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为。”服务之事无大小，需等同对之。有些公司因为不重视一个顾客的投诉而倒闭。所以前车之鉴不可不重视。第一讲优秀的售前服务 现在如果只重视商品的售后服务，那已经过时了，商品不仅要重视售后服务，更要重视商品的售前服务。做好售前服务，首先要调整好销售人员的心态，顾客买与不买应同样对待。提供同样的服务，因为顾客今天不买不代表明天不买，顾客本人不买不代表他的朋友不买，总有一天，总有一个人要买。最后买谁的呢？你的售前服务做的好，顾客买你的可能性就很大。因为顾客在想，不买服务都那样好，要是买了服务不是更好了。一、销售前的准备充分的售前准备工作，可以说是做售前服务，对顾客表示尊重的关键。一代伟人毛泽东说过：“不打没有准备的仗。”售前的准备工作，是给顾客一个好的第一印象，营造和谐的店面购物氛围的开始，是为下步的商品展示与说做铺垫，是让顾客停留更长时间的准备。人们在到了一个新的环境时，都会有一个适应的时间，因此必要的准备工作，也能让顾客尽快适应新的环境。 门店内外的准备商品陈列的准备店内及各岗位的准备销售员自身的准备宾客接待准备销售前的引导 售前的引导工作特别重要，因为引导不当可能将顾客“赶走”，而丢失一个潜在顾客的机会，就更不用谈后面的销售工作。一些店员，看见顾客就问：“买不买？请问要看什么手机？”多数顾客的反应是：“随便看看”接着就走开了。这些都是引导不当的结果。所以正确的做到引导顾客应当做到以下三适。1、适时所谓适时，就是要把握时机，顾客刚进门店，不要急于推销商品，应让顾客适应门店的环境之后，再见机行事。一开始可以谈一些与商品无关的话题，让顾客有一个心理放松的过程。所以优秀的销售人员，让顾客的感觉是在帮助顾客，而不是向顾客推销。2、适度适度，就是把握说话的分寸，掌握与顾客谈话的技巧，多用一些开放性的问题，来让顾客说话。通过顾客的谈话，察其颜，观其色，来控制局面。 3、适当适当是说话的内容与层次要合理，内容要谦虚，向顾客介绍时，可以由公司、到文化最后再谈及商品本身，循序渐进。销售前的引导服务，是留住顾客，吸引顾客的关键，没有经过培训的销售人员很难做到这一点。俗话说，话不投机三句多，如果一开始就谈的不开心，后面就无从谈起。所以重视销售前1-3分钟的引导服务，是非常重要的。据多年身居销售一线研究，引导服务也有许多忌讳之处： 1、禁忌对顾客品头论足，有嘲笑顾客，蔑视顾客的表情等；2、禁忌“赶压”顾客，意即跟在顾客的屁股后面走；3、禁忌三五成群议论公司不足之处，被顾客听到；4、禁忌与顾客在交谈时有冷落顾客或发生冲突的行为。上面的一些行为，都是在店面服务现场，没有培训过的店员身上经常发生的，因此正是这些店员们有意或无意中得罪了顾客，打消了一些准顾客购买的打算。三、销售前顾客需求的挖掘 售前服务，另外一个重点是顾客需求探寻与挖掘。在成功接待顾客之后，接下来要做的就是在与顾客交流时，用一些非常自然的过渡语，来发现顾客的需求。顾客的需求有说出来的需求，也有没说出来的需求。这就需要店员机敏的去从顾客口中得知。1）确定顾客选购范围手机的选定范围可以从品牌、功能、款式等属性来帮助顾客选择。这时店员要特别注意，顾客选择的范围越小越好，最后缩小至1-2台的选择范围。 2）聆听顾客的意见店面要善于听出顾客的需求，由与顾客的谈话中听出顾客的言外之意。3）回应建议顾客灵活运用顾客的提问，借助顾客提问的时机向顾客推荐手机。第二讲专业售中服务 售中服务是销售实现的重点，是店面盈利的重点，经营者在巡视店面现场时，一定要特别重视店员的售中服务，每次到连锁店都可以看到以下几种现象：1、有的顾客没人招呼；2、有的店员在一起聊天；3、有的店员很忙，确没有人配合让座、倒水、拿机等；4、接待顾客没有按礼仪要求操作，流程不熟，准备不足等这些不良现象的出现，都是售中服务没有做好的表现，做好售中服务，不但要做好售前准备工作，更重要的是要把握售中服务的重点，讲究步骤与方法。一般来说，售中服务，重点有商品展示、说服顾客、连带销售、促成交易等内容。 一、商品介绍商品介绍是吸引顾客产生购买欲望的开始，所以一个精彩的商品介绍，能够打动顾客，即使当时没有购买的计划，也会有所心动。在商品介绍时，服务方面首先要注意自己的仪容仪表是否端装得体，不可以用一只不干净的手拿手机给顾客看，更专业的做法是每人都戴上白色手套。其次要注意自己讲话的言词，不可过激，不能有批评顾客的话语，要多认同顾客的观点。 1、展示商品展示商品的重点是调动顾客的感观器官，多让顾客看，看手机材质、颜色等外观，让顾客听手机的铃声，让顾客感觉手机的手感。在顾客注意手机时，多给顾客一些正面积极的暗示，如这款手机真的很适合您使用，这款手机目前很流行等。展示手机时，最好能给顾客让座，一些高价手机，也可以引领顾客到店铺休闲区展示，这时可以给顾客倒上一杯水，尽量创造一种不被干扰的环境。展示手机时，在服务上应注意细节，如：1）拿手机时，应轻拿、轻放，以示商品的贵重；2）手机展示时，最好放在专用合垫中，不要随意放于柜台上；3）在向顾客传递手机之前，要确保开机，试听音乐播放正常，传递时要用双手且将显示屏一面朝向顾客。 2、介绍商品的重点手机介绍的重点，主要从手机的卖点着手，重点强调手机的好处，及手机的配置。在这之前最好，有一个关于公司、手机厂商的引导。如我们公司是华南地区最大的终端连锁店，这款手机是世界五百强企业生产。然后可以介绍手机的卖点、好处、配置等。介绍手机时的服务重点在语言的表达与动作演示上。语言上要注意含蓄、幽默、谦虚，不要言过其实，即要说好处，也要适当说一些美中不足之处，来取得顾客的信任。同时要配合动作的演示。3、商品介绍的技巧 1）避免术语介绍商品的时候，不要刻意说一些顾客听不懂的专业术语，这样会让人有不舒服的感觉。 2）耐心 介绍商品的时候要耐心且完整地进行介绍，同时要注意聆听顾客的问题。3）知识全面：全面掌握商品的知识，同时需要了解同类商品或市场的行情。 二、说服顾客销售从某种意义上来说，就是对顾客的一个说服的过程。因此在销售过程中，销售人员能组织有效的说服话术与说服的技巧是非常重要的。当然也要特别重视顾客的反应，如果顾客是不愿意说话的顾客，可能你的说话也要适当控制。1）建议顾客试用当商介绍完之后，可以插卡试机，以便进一步让顾客有真实的感觉。2）答疑并赞美顾客这时的顾客会提出很多问题，异议，这些都是很正常的。所以这时的重点是要能正确的解答顾客的问题，适时给予顾客赞美，肯定顾客的观点，创造沟通氛围。3）表现专业与自信销售是一个信心转移的过程，这一点对于顾客的心理作用特别有效，当销售人员对自己的商品没有信心，顾客也随之没有信心，受到影响，所以销售人员的专业知识与信心在说服顾客时也是很重要的。说服别人之前，先要说服自己，如果对于你所销售的商品，自己都不喜欢，不热爱的话，是很难投感情的，也很难让你的商品具有说服力的。所以这里特别说明一点，一定要培养销售人员爱自己的行业，门店，商品，这样才能产生一种力量，说服顾客购买。 三、连带销售连带销售是一种非常好的销售方法，也是一种很好的营销手段，在很多店面销售活动中都特别行之有效，不夸张的说，如果连带销售做的好，它可以使一个门店的营业额提高15%以上。然而，这一点是所有没培训过的销售人员、店长所不具备的。在终端销售中，只要我问一句话就可以换来的生意，被一些店员给失去了。1）1+1式：当顾客已经完成商品的购买时，提议顾客搭配相关商品。店员要及时的问一句，例如：“您最好再多买一块电池，这样比较方便使用，您说呢？”“先生，您最好再选一个套卡，现在还有优惠呢？”“小姐，这里有适合您这款手机的饰品，您可以看一下。”2）1+N式：当顾客仅是来门店充电话费时或只是看一下时，提醒顾客把握促销优惠。店员要及时的问一句，例如：“我们最近在搞促销活动，您看一下这款的手机如何呢？”“先生您好，现在一次性充300元的话费有60元话费送的。”连带销售的核心是当顾客一个需求得到满足的同时，要及时联想到推销相关组合商品、促销商品等。利用惯性的力量，事实上，当一个人刚刚做出一项购买决定时，是很容易再做一项购买决定的。所以利用这一原理进行销售，是会起到事半功倍的效果。 四、确认收银并热情送客当顾客决定购买时，店员切记不要表现出很高兴的样子，这时更要沉着，协助顾客填写质量保证单，开写收据，到收银台付款。在这过程中还要继续为顾客提供服务，一直到把顾客送出门店。1、商品确认与重点说明一款手机，有很多的配件，当顾客交过款之后，店员要当面向顾客清点手机配件，并嘱咐顾客，初次用手机的一些注意事项，电池应连续三次充电12小时以上。要把质量保证书妥善保管好等事宜。2、微笑送客销售人员如果在不是很忙的情况下，最好能亲自送客人离开门店，以感谢顾客的购买，给顾客留下一个美好的印象。 第三讲 完善的售后服务店面的售后管理问题层出不穷，这也是手机零售业的一个普遍的现象，作为一家通讯店面，售后服务是门店管理的一个重点，因为作好一个门店的售后工作有以下意义。1、稳定老顾客，增加新顾客，售后服务做的好，老顾客保留下来了，同时老顾客又会介绍新顾客，所以良好的售后服务工作，是顾客二次或多次消费的保障；2、减少服务维护成本，在手机商品的服务维护成本中，有相当一部分是售后服务方面的，如人员费用、检测费用、物流费用、风险费用等。但是如果对于顾客投诉一开始就给予足够的重视，及时解决，就不会有后面的事情。3、维护门店的形象，树立区域口碑，售后服务做的好，讲诚信，在顾客中留下好的声誉，就会赢得更多人的认可。良好的售后服务就应当最大限度地降低顾客时间成本和精力成本，这是任何店面都不能回避的。店面为顾客考虑得越仔细，顾客的时间成本和精力成本就越低，因此从店面的角度讲，顾客的时间成本与精力成本与店面的服务质量成反比。一、完善店面售后管理工作1、服务细则的撰写一份服务细则要强调服务质量的重要性,说明公司基本的承诺。所以在撰写时，构思时间要长，因为要使每个人的观点，在细则中都有所体现，每个字都需斟酌和商讨。1）针对顾客普遍存在的问题可以根据通讯店面的特点，对顾客经常遇到的问题，一一列出。2) 寻找关键问题把所有的问题，进行归类汇总分析，找出同类问题，如售后接待的流程，国家三保法知识，编制出售后服务架构。3）重视对顾客的承诺门店对顾客的承诺，一定要谨慎，确保可以兑现，才做出，否则只是作茧自缚，搬起石头砸自己的脚，得不偿失。 2、售后服务的原则1）心怀对顾客的感激之情售后服务人员的工作便是和顾客接触，为顾客销售商品服务，所以不论遇到怎么样的顾客，都应该心怀感激之情。只有这样，才能使自己工作得愉快。2）以微笑服务温暖顾客身为售后服务人员，有必要给顾客良好的最初印象。因此，就必须以温和、亲切的微笑来招呼顾客。当然，如果一个售后服务人员经常心怀感激之情对待顾客，自然就容易面带温和的笑容了。3）愉快且有分寸地与顾客交流售后服务人员与顾客交谈时，应避免自说自答，或没有分寸地开玩笑。正确的做法是：一方面向顾客介绍商品知识，或者是有关的营销知识、商品的维修知识和维修地点、商品退换方法等售后服务内容；另一方面也可亲切愉快地和对方交谈些别的话题，但切忌乱扯，妨碍正常的销售活动。 3、售后服务要点1）做好商品售前工作产生抱怨原因处理抱怨的最佳方案就是事先做好工作，大多数抱怨的产生是因为商品提供的利益与顾客的期望不一致，这种情况的发生原因很多，商品质量较差、使用不合理或服务较差，有时也因为顾客的期望值太高。2）处理方法销售人员应尽量耐心说服顾客，降低顾客的期望值。3）让顾客正确使用商品确保顾客能正确使用商品是售后服务的一部分，顾客期望也常常因为销售人员夸大商品质量而变得很不现实，导致顾客对此意见很多。如果对商品保持诚实的态度，那么这种情况也可避免。4）倾听顾客意见当顾客投诉或抱怨时，店面应态度诚恳并表示关心，尽可能站在顾客的立场上来寻求解决问题的方法。5）弄清抱怨缘由当然，顾客的许多抱怨并非全部合理，可能会有一些顾客无理取闹并强求解决。虽然你希望公平，但如果满足了这些顾客的要求则对你的公司造成不利。6）迅速处理抱怨店面听到抱怨后要立即加以解决，时间越短越好，不要找种种借口拖延。尽早实施，就能给顾客带来好印象，或至少能减轻不良印象。如果顾客大发牢骚，千万要有耐心，别打断他，尽量让他去讲，如表示出厌烦情绪可能会引起更深的愤恨。你对待顾客的态度将最终决定这一事件是否能圆满解决。在认真倾听完顾客意见之后和善地向顾客做出解释，拿出可行的解决方案，顾客才会心平气和，才有利于事情的处理。7）抓好后续服务当顾客同意处理方案后要迅速实施，这时售后服务人员有责任监控实施过程，这就好像交易后的售后服务。处理抱怨之后的后续服务对于留住顾客非常重要，如果顾客的不满心情消失，就会有下次购买的希望了。有时你的公司不愿意为顾客做出改进措施，只要花费不是太大，销售人员可以自己掏钱来满足顾客。虽然花了自己的钱，但要是留住了这位顾客，你将来总会获得更大的收效。 二、重视顾客投诉的处理 1、顾客投诉主要内容1）商品质量投诉其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。2）服务投诉其中包括对门店各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。3）店面环境投诉如购物的软、硬件配套设施的不满。3）顾客建议主要包括服务水平的建议，店面经营管理的建议等。2、处理顾客投诉时须遵循原则1）预防原则顾客投诉并非不可避免，而是往往因为门店的管理不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉, 所以防患于未然是顾客投诉管理的最重要原则。这一原则要求门店必须改善管理，建立健全各种规章制度；加强门店内外部的信息交流，提高全体员工的素质和业务能力；树立全心全意为顾客着想的工作态度。2）及时原则如果出现顾客投诉，门店上下员工应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。3）记录原则记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、惩罚结果等。通过记录，可以为门店吸取教训、总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。 3、处理顾客投诉步骤1）记录顾客投诉内容详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。2）判定投诉性质先确定顾客投诉的类别，再判定顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，委婉地说明理由，以求得顾客谅解。3）确定投诉处理责任按照顾客投诉内容分类，确定具体的受理单位和受理负责者。并反馈至上一级管理人员。4）调查原因调查确认造成顾客投诉的具体责任部门及个人。5）提出解决办法参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。6）通知顾客投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。7）责任处罚对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管按照有关制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除一定比例的奖金或工资。8）提出改善对策通过总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善门店的经营管理和业务管理，减少顾客投诉。 三、个性化服务营销策略 个性化服务营销是一种以顾客价值为导向的注重于“营”的一种营销方式。它是指服务机构所有第一线与顾客接触的服务人员能以经营者的身份代表店面与顾客一对一地沟通，创造性地向顾客提供能满足他们个性化价值需求的服务，并向顾客贡献附加价值，从而赢得顾客的反复光顾，并通过顾客的口碑传播，让更多的顾客光临，为店面增加营业收入，实现店面经营价值的过程。手机是一种个性化较强的商品，从顾客在挑选手机时对性价比的考虑就可以看出，生产厂家也非常重视这一点，生产出来多样化的手机，以满足顾客不同爱好的需要。那么作为终端零售商，在为顾客的服务中，也应有个性化服务的概念。服务本无差别，应同等对待顾客，但这里的个性服务，是对一些特殊需求的顾客而言，如顾客在维修手机时，要求提供备用机，这就是一种个性化的服务。并不是要将顾客分类。个性服务还有另外一层含义，是整合商品资源来满足有个性化需求顾客的需要。如手机的陈列，可以设立学生专用机型区，来满足学生选机的个性化需要的服务。1、个性化服务营销的好处1）、个性化服务营销能带来什么好处 独特的服务产品，竞争者无法效仿，顾客无法比较； 无论老幼都能脱口说出您经营的品牌； 培养出忠诚的顾客群，赢得稳定的生意来源； 提高市场地位，告别低价竞争风险； 挖掘出一线员工沉睡的创造价值潜能； 透过口碑传播品牌，悄然的市场倍增。2）、对个人的好处 懂得提高门店地位的最有效的方法 真正把握建立一个成功门店的最精髓要素 增加门店对自己的重视程度 成为第一批掌握新盈利方法的抢手人才 自身价值提高，个人收入增加2、个性化服务营销的特点1）、个性化营销注重提供服务的附加值促使消费者做出购买决定并非是因为新奇感觉或一时的冲动，而是理性的思考过自身需求的，经过价值衡量的。2）、个性化营销要求所有员工参与创造价值传统营销的主导者是企业的高层决策者，或者是高级的策划师，由他们构想出相应的概念组合，选择适合的细分市场，锁定特定的消费群体，制定切实有效的促销计划。前线员工只是营销活动的被动参与者。个性化营销还要求员工主动参与，要求员工有创造性地工作，在工作中创造附加价值让顾客感到接受到超出自己预想的价值。一两个有能力的人创造的价值是有限的，所有员工都能策划、创新，整个群体创造出来的价值才是可观的，并且是持久的。3）、个性化营销注重员工创造价值的能力个性化营销强调提供给顾客超出他们自己预想的服务，顾客的预想是没有界限的，怎样超出顾客的预想，甚至是幻想？靠一两个高级的策划师肯定是不行的，这就要求前线员工要有创造能力，在他们的一对一营销过程中，靠他们的创造力创造出超出顾客预想的服务。个性化营销引导顾客为企业做口碑宣传。人类有一种与其他人分享的社会心理特性，任何一位顾客享受到了有价值感的产品服务后，都会与他最亲近的人分享。有关机构做过统计，一个顾客会将他所享受到的有价值的服务告诉他身边的8个人，这8个人享受到了这样的服务之后，亦会向他们身边的8个人宣传。赢得一位认同本企业价值的顾客意味着将拥有888位潜在顾客。3、个性化服务营销常用手段1）、VIP会员制VIP顾客是维护店面顾客忠诚的有效方法，同时也是宣传促销，吸收更多顾客的一种手段，因此门店采用一定的界定方式，设定一定的申请程序和申请条件，来产生一些VIP会员，对于增加手机的销量是有很大帮助的。但目前手机店采用VIP制的并不多，主要是因为顾客的管理、与手机这种商品的特殊性，认为重复消费的可能性较小等原因。但是如果终端店面能够与电信运营商进行合作的话，其VIP的发展空间，与意义将是重大的。2）、大客户式大客户服务，主要是指一些政府机关、企事业单位、社会团体等；在一些重大节日，重大活动中的采购行为，手机店可以寻找这方面客户作为其大客户。从商品的价格、服务上给予优惠，重大节日的庆祝仪式上，可邀请其作为嘉宾等。3）、手机定制式