《客服中心培训》word版.doc

客服中心培训客服中心培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居客服中心培训工作总结与计划对于任何公司，特别是任何一个公司的客服中心来说，培训工作是部门非常重要的一项工作。因为我们生活在一个对产品和服务的认识同以前相当不同的时代，而客服代表的服务直接反映了公司的服务质量。因此只有对客服中心员工进行持续地培训与开发，提高员工的工作技能、知识层次和工作效率、从而全面提高公司整体形象，增强企业的综合竞争力。“谁言寸草心，报得三春晖！”曾经在提及培训总结的时候，我首先想到的一定是经过培训后，我能学习到什么，会总结出什么。而如今当我站在一个培训专员的角度，去体会如何做好培训工作时，感触颇深。细细回忆2010年2月以来自己从事的培训专员工作，虽然付出很多努力，但是仍有许多的缺点和不足等着自己去规划和提高。 回顾 2010年上半年我部门培训工作情况如下：一、 在岗员工培训落实情况日期小组培训全员培训考试次数2010年2月4次1次3次2010年3月4次3次2次2010年4月4次3次2次2010年5月4次3次3次2010年6月0次4次3次合计20次15次16次2月客服中心共安排小组培训4次、全员培训1次。因2月公司推广的新业务是电信手机钱包业务，因此在2月1日小组培训时组织落实了此项业务培训；3月客服中心共安排小组培训4次、全员培训3次，因3月为迎世博最后一个月，因此我部门的培训工作重点是世博程序及相关内容；4月客服中心共安排小组培训4次、全员培训3次。4月我部门的培训工作重点是4月业务公告的复习及税控操作培训；5月客服中心共安排小组培训4次、全员培训3次。5月的部门培训工作重点是强生杉德记名卡；6月客服中心培训共4次，由于部门新员工越来越多，而新员工往往对基础业务知识掌握不够。为强化新员工的基础业务知识因此6月我部门的培训工作重点是POS基础知识强化及POS一级上机培训；二、 在岗员工考试情况分析日期考试内容平均成绩及格率2010年2月手机钱包考试91100%常见故障考试8296%POS操作考试7989%2010年3月绩效与激励管理制度考试7991%世博相关业务考试92100%2010年4月绩效与激励管理制度考试90100%世博相关业务考试80100%2010年5月业务公告考试8697%记名卡考试8597%POS操作考试86100%2010年6月最新业务公告考试7495%星级理论复习考试77100%POS操作考试80100%为减轻员工的考试压力，本着人性化理念，因此今年2月起，我部门允许员工自由选择开卷或闭卷的考试形式。闭卷以100分起评，开卷以80分起评。希望通过这样的调整既能减轻员工心理压力，也能达到最终的考试目的。因此当大部分员工选择闭卷考试时整体考试成绩偏高，当大部分员工选择开卷考试时考试成绩就会普遍较低。三、 客服中心2010第一季度星级考试情况2010年客服中心第一季度星级考试时间为4月8日二星考试、4月9日三星考试。考试情况如下：二星级考试人数10人，通过7人，通过率70%；三星级考试人数11人，通过6人，通过率55%；四星级考试人数1人，通过1人，通过率100%；由于二星考试基本以自习为主，因此二星考试通过率偏低。在下一次的星级考试时，将会加大二星级考试的宣传和复习力度。四、 员工转薪情况月份待转薪人数转薪通过人数通过率1月9222%2月13969%3月9333%4月6233%5月22100%6月4250%平均通过率51%从此图可看到，我部门的转薪通过率从低逐步提高。主要由于之前对员工的转薪观念宣传力度不够，因此员工对转薪普遍不够重视，导致转薪通过率偏低。之后通过加大对员工的宣传力度，使员工改变转薪意识，因此转薪通过率逐步提高。五、新人岗前培训情况截止6月我部门共入职新员工24人。新人岗前培训第一阶段理论培训的课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、银行卡基础知识与POS业务基本概念、巍康业务知识、中国银联EMV2.0与其他POS程序简介、 POS常见故障处理、税控业务知识培训与税控常见故障处理、客服中心业务流程汇总培训、MIS系统操作介绍、客服服务规范与服务技巧讲解等。新人岗前培训第二阶段的培训内容是：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。随着公司业务发展，新人不断加入，因此原一对一式的培训模式已不再适应部门发展需要。因此我部门于3月开始实施培训小组方案。培训小组是指由几位优秀员工成立的一个小组，这个小组专门负责新员工第二阶段的培训工作。组内每位带教老师承包若干新人，对其进行统一的跟听带教、工单审核、直至其能顺利通过第二阶段培训考核，并分配进班组。培训小组的设立将使新员工更快的掌握业务知识，更快融入部门氛围。随着新员工在部门所占比例的不断提高，新人对于业务知识的不熟悉，受理速度慢，必然会影响到整个部门的工单差错率、接通率等一些指标。那么如何控制部门的工单差错率和接通率呢？为此部门调整了班长及资深坐席的考核指标，并通过一些加分鼓励项目老调动大家的积极性。如班长工单差错加分项目、夜班录音抽查纠错加分项目、业务难点加分项目等。以上就是上班年我部门培训工作的一些基本情况。总结过去，展望未来，从另外一个角度，我终于明白原来看似简单的培训工作，做起来并不容易。因为从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。很有可能因为一个小细节的疏忽而影响整个培训效果。因此如何达到最佳的培训效果一直是自己在这个岗位思索的一个问题。而目前我部门的培训整体还停留在推的阶段，培训计划更多地靠培训专员去组织、督促和实施，相对缺乏员工的主动性。在培训形式上相对单一，缺乏互动沟通，与之相应的结果就是员工机械被动的听讲。由于员工个人理解能力的不一和业务水平的不一、从而导致培训效果的难以评估。同时，我部门目前的培训所能做到的效果评价只是从员工训后掌握理解知识内容的多少以及对讲师的满意程度进行评估。至于对实际接电过程中所产生的动力及工作上的应用还没有进行评价，这需要在今后进行加强。针对以上情况，下半年的培训工作将通过以下几方面进行改正和提高：1. 增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。培训内容应尽量贴合员工实际工作需要，使培训内容能即时在工作中运用；应及时与相关业务部门进行沟通联系，及时落实并安排相关部门来我部门进行相关业务知识的培训；适时对员工进行客服规范和客服服务技巧培训；适时对员工进行工作减压的培训；总之通过系列的培训工作，增强部门员工的凝聚力，更好的适应客服岗位。2. 提高全员培训意识，提高员工学习积极性。客服工作是一个相对工作压力较大，通过合适的培训内容可以缓解员工的工作压力，舒缓情绪。同时通过培训内容的吸引和培训形式的变化提高员工的培训积极性，使员工变被动学习为主动学习，以提高培训效果。3. 丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。可以通过新老员工结对培训、班组内的结对培训、小组内部培训等开展形式多样的培训。由于培训形式的改变，使培训变成一种常态化，使员工随时接受培训，不断地获得提高。4. 授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。培训时应注意与学员的互动沟通，而不是让员工机械被动的听讲。可以采用灵活的授课形式，如通过录音播放形式，让员工听自己或他人的录音，通过集体讨论和分析，更直观的了解自己的优点和不足；可以进行电话模拟培训，让员工掌握业务知识；总之通过系列针对性的培训，以提高培训效果。5. 培训目的明确，