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专业创造价值 用心收获业绩 真情赢得顾客 陈杰君同志是南宁百货大楼股份有限公司的营业员。多年来，陈杰君的销售成绩在同柜台组中都是稳居前列。2009年其所在女装柜台销售额达190多万元，陈杰君个人完成销售额64万元，占所在柜台组销售额的33。在陈杰君的带动下，全柜台姐妹比学赶超，使“依梦”品牌女装专柜的销售成绩在全国各大商场同种品牌中名列前茅。因成绩突出，陈杰君连续多年被评为南宁百货大楼股份有限公司先进工作者和南宁百货服务品牌，2005年被评为南宁市先进工作者，2008年被评为南宁市劳动模范，成为一名具有新时代特点的岗位服务能手。她所倡导的“专业 用心 真情”服务，做“售后服务专家 顾客贴心朋友”的理念成为众多商品营业员争先仿效的销售法宝。专业让顾客满意。陈杰君认为具备丰富业务知识和较高专业素养，是赢得更多顾客的前提条件。只有成为“专业人士”才能在销售工作中游刃有余。为了充分掌握服装面料知识、款式、色彩和搭配方法，陈杰君积极参加公司的各项培训学习，参加厂部的产品知识培训，并利用业余时间自学相关知识，勤于“走场”了解其它品牌、其它商场的情况，不断提高自己的鉴赏与识别能力。凭着对现代知识的渴求，陈杰君用业余时间完成了大专阶段的学习，并考取了经济员职称。专业知识日益丰富，实际经验不断积累，使陈杰君一步步成长为具备过硬的业务素质的商品营业员。她看到顾客就可量体拿衣，一拿就准，并且大都适合顾客的需要。对不同面料，不同款式搭配，不同流行趋势和每一个新款的亮点适合穿着的场合等等她都能娓娓道来，满足顾客需求，得到顾客青睐，销售成功率非常高。陈杰君以专业的知识、专业的服务和强大的推介力，帮助千千万万顾客选择到最满意的产品，提高他们的生活质量。用心让顾客惊喜。在销售实践中，陈杰君深深体会到，只有全面了解和超越顾客的需求，才能找到商品和服务的切入点，最终赢得顾客的信赖。百货零售业竞争越来越激烈，如何提高市场占有率，锁定一部分固定客源，成为决定胜负的关键。陈杰君是个有心人，她一直在思考如何在本职岗位上锁定消费者。一是用心挖掘顾客信息。在日常服务工作中，她非常注重收集顾客的消费信息，掌握顾客消费喜好，及时建立详实准确的顾客档案。陈杰君利用业余时间记忆、研究并根据档案内容有针对性地充实自己的知识，便于顾客再次来店消费时可以提供更细微化、规范化的服务。二是用心做好顾客回访。顾客离开柜台并不意味着服务的结束，在做好顾客信息收集的基础上，陈杰君及时给顾客做电话回访，询问商品使用情况，收集顾客意见，解决顾客使用过程中出现的问题同时将顾客使用商品的感受反馈给厂家。每到新款上市或打折时陈杰君都能及时通知顾客，逢年过节和生日时顾客也能收到陈杰君温馨的祝福。三是用心总结销售经验。在每次销售成功或暂时失利之后，陈杰君都会多想一想其中的经验教训，以期下次改进。经过不懈努力，陈杰君拥有固定消费群已经超过200人，并且这个人数在不停地增长。真情让顾客感动。没有给顾客留下美好印象或动人故事的服务是零服务。在服务过程中，陈杰君对待顾客时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，用亲情交换亲情，用心灵沟通心灵，最终打动顾客的心。南宁百货几乎有半数的顾客来自近郊或者县份，为了方便顾客购买商品，陈杰君通过网络向外地顾客介绍新款信息，发送新款图片，并耐心回答顾客关于面料、颜色、价格等细节问题，最后通过快递公司将商品送到顾客手中，极大地减少了顾客购买的时间成本。有些顾客工作比较忙，匆匆来柜台试好衣服付款后就直接穿走了。陈杰君会耐心地将顾客留下的旧衣服洗好熨好，等顾客下次购物的时候取走，或者应顾客的要求送达顾客手中。有一次，一位顾客看好她们柜台的一款衣服，由于当时货号不全，暂时没有现货，她留下了顾客的地址和电话，通过和厂家联系，货到后，她利用业余时间给这位顾客送货上门，这位顾客感激地说：“真想不到，就为了