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大家好! 欢迎您参加 职业礼仪培训! 学习公约 第一条 守时：准时上下课 第二条 自制：教室内禁烟、吃零食、接收手机电话 第三条 守纪：不私自走动，不随意耳语交谈 第四条 放开：放开自己，积极主动、互动 第五条 空心：心态归零，丢弃不良习惯，学习、学习、再学习 第六条 尊重：注重仪表，注重礼貌 第七条 信赖：信赖教师，信赖同事，信赖其他学员 第八条 准备：准备学习用具，随时回答问题，随时参与活动 。 职业礼仪专题培训 、礼仪的概述 1、礼仪的概念 2、礼仪的三大特征 3、礼仪的四大原则 4、礼仪的四大种类 5、礼仪的五大功能 、职业人的礼仪与形象 主题内容- 一、礼仪的概述 w 1 、 礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，具 体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 w 1.1 、礼貌 是人们在交往过程中表示敬重、友好的行为规范。 例如：尊老爱幼、热情待客等。 w 1.2 、礼节 是人们在交往过程中待人接物的形式。 例如：拜会、回访、挥手致意等。 w 1.3 、仪表 是指人的外表。 例如：容貌、服饰、表情 、姿态等。 w 1.4 、仪式 是指在一定场合举行的具有专门程序的活动。 例如：开业典礼、开学典礼、迎送仪式等。 礼仪的概述 w 2 、礼仪的三大特征 2.1 共同性 2.1.1 尊老爱幼 2.1.2 礼貌待客 2.1.3 礼尚往来 2.1.4 遵时守约等。 符合大多数人价值取向的基本礼仪，是全人类各民族所共同遵循 的准则，这就是礼仪的共同性。 二、礼仪的特征 w 2.2 继承性 2.2.1 礼仪是一种文化现象，是人类交往中的俗成。长期沿袭， 经久不衰。 2.2.2 尊老敬贤 例 从古即今 影视内 生活中 礼仪的特征 2.2.3 、父慈子孝 例 有很多生活中的实例 2.2.4 、礼尚往来 民族的传统美德代代流传至今， 不仅被继承还在发扬光大。 礼仪的特征 w 2.3 、发展性 2.3.1 、礼仪是逐渐形成的并随着时代的发展而变化。 2.3.2 、体现时代要求 例如：封建社会的“三从四德” 社会主义时代的“男女平等 现代的“五讲四美” w 礼仪随着社会的进步而更新，以符合时代的要求，这就体现了 它的发展性。 礼仪的特征 三、礼仪的四大原则 w 3.1 、尊敬原则 礼仪的核心尊敬 3.1.1 、尊敬他人 这是主体 3.1.2 、自尊 保持自己人格和尊严 w 3.2 、遵守原则 3.2.1 、反映共同利益，各党派、各阶层人士都有权力，同时也是义 务，自觉遵守这一共同利益，因为这是行为准则。 3.2.2 、每个个人都应该尊老爱幼、尊时守约、遵守公共秩序。谁违 背了礼仪规范，自然会受到公众的批评和谴责。 礼仪的四大原则 w 3.3 、适度原则 礼仪是人类智慧的结晶。作为人际交往的规范，有一定的标 准和分寸。 3.3.1 、例如：楚国文学家在登徒子好色赋中描写的美女（其 身材）增之一分则太长，减之一分则太短，（其肤色）着粉 则太白，着朱则太赤把握分寸，适可而止。 3.3.2 、不卑不亢，落落大方。 w 3.4 、自律原则 3.4.1 、礼仪宛如一面镜子，可照出自己行为的美丑。 3.4.2 、让人们自我感知，自我约束，自觉遵守规范，努力树立良 好想象。 四、礼仪的四大种类 w 4.1 、按性质分 w 4.1.1 、 个人礼仪 w 4.1.2 、 家庭礼仪 w 4.1.3 、 社交礼仪 w 4.1.4 、 公务礼仪 w 4.1.5 、 公关礼仪 w 4.1.6 、 商务礼仪 w 4.1.7 、 外事礼仪 w 4.1.8 、 旅游礼仪 w 4.1.9 、 求职礼仪 w 4.1.10 、宗教礼仪 礼仪的四大种类 w 4.2 、按场合分 w 4.2.1 、家庭礼仪 w 4.2.2 、学校礼仪 w 4.2.3 、办公室礼仪 w 4.2.4 、公共场所礼仪 w 4.2.5 、客户服务礼仪 五 、礼仪的五大功能 w 5.1 、 礼仪的教育功能 w 5.1.1 、礼仪是人类进步的产物 w 5.1.2 、蕴含着丰富的文化内涵 w 5.1.3 、时代精神的体现 w 5.1.4 、熏陶着人们的心灵（重点） w 5.1.5 、教化人们做通情达理的模范 w 5.2 、 礼仪的美化功能 w 5.2.1 、是人类生活经验的总结 w 5.2.2 、是人们行为中内外美的和谐统一 w 5.2.3 、是人类心灵和举止的有机整体 w 5.2.4 、塑造良好形象 w 5.2.5 、展现美的风采 礼仪的五大功能 w 5.3 、礼仪的协调功能 w 5.3.1 、交往中行为规范的准则 w 5.3.2 、指引人们立身社会处事 w 5.3.3 、协调人与人之间的关系 w 5.3.4 、协调人与社会的关系 w 5.3.5 、使人们友好地相处，社会井然有序 w 5.4 、礼仪的沟通功能 w 礼仪在交际活动中通过礼节和仪式自然表达和感觉，便于交流 和沟通。 礼仪的五大功能 例：5.4.1 、热情的问候 w 5.4.2 、友善的目光 w 5.4.3 、亲切的微笑 w 5.4.4 、文雅的谈吐 w 5.4.5 、得体的举止 w 5.5 、礼仪的维护功能 w 5.5.1 、营造温馨的灵丹 w 5.5.2 、伸缩有度的准绳 w 5.5.3 、和睦相处的法则 w 5.5.4 、人际交往的规范 w 5.5.6 、人们知礼、守礼、文明、守纪律的标志 六、职业人的礼仪与形象 1、职业人的礼仪概念 2、职业人的行为举止规范 3、职业人的谈吐礼仪 4、职业人的仪容、仪表礼仪 w 1.1 礼仪的基本解释：在人际交往、社会交往、国际 交往过程中用于律已和敬人的社会道德和行为规 范 w 1.2 礼仪的基本点：敬 w 1.3 礼仪的基本原则：尊重、遵守、包容、适度、自律 w 1.4 礼仪的真谛：做人 w 1.5 礼仪育人的准则：神形共美、外圆内方 1、职业人的礼仪概念 职业人的礼仪概念 1.6 职业人学礼仪的三大原因 1.6.1 二十一世纪要求人应具备：电脑、外语（至少一 种）、汽驾、礼仪 1.6.2 现代社会发展的三大形势：全民族提高礼仪文化素 质的大趋势；市场经济飞速发展的大环境；企业或 个人进行自身建设，铸造其辉煌的大发展 1.6.3 能够增强人美的素质 2、职业人的行为举止规范 2.1 正确站姿的动作要领 2.1.1 头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和 2.1.2 双肩向后打开，放松，稍向下沉，颈直 2.1.3 挺胸、收腹、立腰、夹臀、提肛 2.1.4 右手搭握左手垂放于小腹前，指尖略外翘（女士） ； 自然将手垂放于身体两侧（男士） 2.1.5 膝处并拢，大、小腿向内侧收（女士），左、右腿 略分开站立 2.2 正确坐姿的动作要领 2.2.1 头平正、嘴微闭、下颌微收、面容平和自然 2.2.2 双肩平正放松、颈直 2.2.3 立腰、挺胸、上体自然挺直 2.2.4 至少坐满椅子2/3，脊背轻靠椅背 2.2.5 女士：右手握左手放在左（右）膝盖上处，双膝并拢，小腿内 夹，两脚并拢，大、小腿呈120度； 男士：两腿略分开，双手放于两膝上并放在椅子扶手上。 职业人的行为举止规范 2.3 正确步态的动作要领 2.3.1 双目平视，下颌微收，面容平和自然 2.3.2 双肩平稳，双臂前后摆动幅度以30度35度为宜 2.3.3 上身自然挺直，头正挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾，两 腿用力伸直舒展，以2.3.4 线迹：直线 2.3.5 步幅：一脚间距显示下肢修长而具挺拔感，脚面崩直，擦膝 2.3.6 特点：男士步伐刚强、雄健、英武、豪迈；女士步伐轻柔、 匀称、文静、典雅 职业人的行为举止规范 2. 4 表 情 良好的表情是由真诚正直、热情友善的目光和 亲切、温馨的微笑组成，容易赢得别人的好感 和信赖，有效缩短交往双方的距离，创造良好 的交往气氛。 职业人的行为举止规范 2.5 握手礼 2.5.1 握手的正确姿态 伸出右手 以手指稍用力握对方的手 持续1-3秒钟5秒钟 双目注视对方，面带笑容 上身略前倾，头稍微低 职业人的行为举止规范 2.5.2 握手的顺序 上级、长辈、主人、女士在先， 下级、晚辈、客人、男士优先问候，再伸手近握 。 2.5.3 握手的注意事项： 手需清洁，手套需摘 职业人的行为举止规范 2.6 常用导向手势 2.6.1 基本姿态 掌心向上、 以肘关节为轴，指示方向 上身稍向前倾，以示敬重 2.6.2 常用的场合 介绍与自我介绍时 指示方向 引人入座 职业人的行为举止规范 2.7 介绍与自我介绍 2.7.1 介绍者的手势动作 手掌伸开去，掌心向上 朝向被介绍一方 忌指点，拍的肩、背 2.7.2 介绍者介绍的顺序 把晚辈、地位低的、男士客人介绍给长辈、地位高的、女士、 主人。 职业人的行为举止规范 2.7.3 介绍者常用的敬辞 “ 王小姐,请允许我给您介绍一下” “ 张先生，我来介绍一下，这位是” 2.7.4 被介绍人的注意事项 有结识对方的热情 微欠身致意(女士或长者)或起身(男士或晚辈) 注视介绍的人,不可东张西望 职业人的行为举止规范 2.8 递接名片 2.8.1 递名片的礼仪要求 双手恭恭敬敬地递上 名片的正面朝向对方 2.8.2 接名片的礼仪要求 恭恭敬敬、双手捧接 接后仔细看一遍， 可读出名字、职务并适当赞 美 将名片收到名片夹里或西装上衣内侧口袋里 职业人的行为举止规范 2.9 开会、乘车的座位安排 2.9.1 会客室入座的礼仪 a为上座，其次b，c，d 门 a c d 桌 b 桌 子 a 子 门 c b d 职业人的行为举止规范 2.9.2 乘车的座位礼仪 乘计程车依职位 顺序1、2、3、4 主人自行开车时， 依职位顺序1、2、3、4 职业人的行为举止规范 3.1 声音美的基本要素 语音适度、语调柔和、速度适中、抑扬顿挫、 吐字清晰五大要素； 声音美=嗓音动听甜美+正确发音+抑扬顿挫的 声调+快慢适宜的速度。 3.2 称呼 常用国内称呼：同志、师傅、先生；先生、小姐、夫人； 老x、小x、老师 。 常用涉外称呼：男子先生、未婚女子小姐、已婚女子夫人、女士常 为通用称呼； 3. 职业人的谈吐礼仪 3.3 常用的礼貌用语： 3.3.1 问候语：您好，早上好，晚上好，您好、认识您很高 兴； 3.3.2 感谢语：谢谢，麻烦您了，非常感谢，不、谢谢； 3.3.3 道歉语：“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、 “对不 起，打扰了”、“对不起，打断一下”、“ 对不起， 让您久等了” 3.3.4 其他情况：征询语、应答语、赞美语、慰问语等； 职业人的谈吐礼仪 3.4 常用敬语、歉语、雅语 3.4.1 敬语：“请”、“您”、“令”、“尊”、“ 贤”、“请教”、 “包涵”、“拜访”、“高见”； 3.4.2 谦语：谦称自己为“愚”、“鄙人”； 谦称自己家长辈为：前加一“家”字； 谦称自己辈份低的亲属：前加一“舍” 字； 谦称自己子女及其配偶：前蛔一“小” 字。 3.4.3 雅语：如“请用茶”、“请大家慢用”。 职业人的谈吐礼仪 3.5 礼貌的谈吐 3.5.1 交谈的原则：诚恳、大方、平等、谨慎多思、朴实 3.5.2 交谈的语言：准确、亲切、幽默感、机智感、博学感、 礼貌用语、口语流畅 3.5.3 语言操作的四个准则：数量准则、质量准则、 相关准则、方式准则 3.5.4 交谈中不受欢迎的角色：自吹自擂、说个没完、无事 不晓、语言刻薄、逢人诉苦、不言不语； 职业人的谈吐礼仪 3.6 电话应对礼仪 3.6.1 烦恼人的电话 3.6.2 电话交谈的优点及缺 3.6.3 良好的致电者： 在拨电话前应作好一切准备 首先要自我介绍 表明来电的目的 清楚地传达讯息 注意对方是否在接收讯息/能否接收讯息良好的接电者 ： 尽快接听 自我介绍：公司、部门、姓名 职业人的谈吐礼仪 3.6 电话应对礼仪 3.6.1 烦恼人的电话 3.6.2 电话交谈的优点及缺 3.6.3 良好的致电者： 在拨电话前应作好一切准备 首先要自我介绍、表明来电的目的、清楚地传达讯息 注意对方是否在接收讯息、是否接收讯息的良好接电者 细心聆听，不要打断对方说话 保持发问，从而更有效地取得有关资料及讯息 协助留言、传话或提供其他协助 跟对方重复讯息，确保内容正确 职业人的谈吐礼仪 3.6.4 电话应对的准备工作： 工作桌的整理，便于提取、查找、记录 善于运用你的声线、语调和微笑，做到爽朗、吐字 清晰，语速、音量适中，抑扬顿挫，给人亲切温暖 的感觉，而微笑是至关重要的 保持端正的身体姿态，忌口叨香烟或嚼口香糖 职业人的谈吐礼仪 职业人的谈吐礼仪 3.6.5 日常电话应对技巧： 接听电话：要迅速地接听，最迟也要求自己在铃响三声之内提 起听筒；提起听筒后，便要马上向对方打招呼及报 出公司、部门名称，自己姓名。重视电话的第一声 不单给予对方一个良好的专业形象，还同时带有帮 助对方确认拔对电话号码、找对公司的意义。 打出电话： 先确认好对方的公司名称、部门、姓名，然后 再拨号码；注意确认对方的正确念法，然后再与 本人通话；打电话前，亦须注意是否是繁忙时间， 上、下班和午餐时间以避免打扰，是否是长驻公 司的工作性质；注意报上自己的姓名、公司及部 门名称； 转送电话 转送电话，需解释清楚后再转过去，千万不要在对方还在说话时， 便急忙转出去。 若未能转过去，可协助留言或将该电话号码告知对方，以方便稍后 再联络。 暂时保留来电 以下情况需把来电暂时保留：翻查文件资料和档案，与上司或其它 同事商量后才可以回答，与其它电话同时驳上，其它同事或上司有急事 找你；注意千万不可让对方久等，如有事需用长时间去应付，便应礼貌 向对方表示必须挂掉电话，但会很快复电给他。 职业人的谈吐礼仪 帮助留言 留言应包括以下资料：被致电者姓名、来电者姓名 、 来电者公司名称、来电者的电话号码，致电时间、 日期、留言内容、需要跟进的行动，如回复电话等 、 代留言人的姓名；向对方重复留言内容，以确保资 料正确；留言必须于第一时间交给有关同事。 完结交谈 礼貌地多谢对方致电/协助。挂线后，须轻声放回听，免打 扰其他同事。 职业人的谈吐礼仪 4.1 社交公务场合仪容整理 4.1.1 男士的头部整理 头发：整齐、干净、易于梳理、长短适中； 耳、眼：洁净； 鼻：鼻毛伸出部分剪掉，鼻孔干净； 口：勤刷牙，忌吃葱、蒜、韭菜等异味食物； 胡子：刮干净，显得年轻、洁净； 面部：注意清洁、保养，选择男士专用护肤品 4.1.2 女士的头部整理 头发,整齐、干净、易于保持面容有朝气 4.职业人的仪容、仪表礼仪 4.2 职业女性的着装礼仪 4.2.1 职业女装穿着礼仪 套装是目前最适合职业妇女的服装，但应避免花哨、夸张的款式 ， 适当加以配饰或搭配穿着，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合 经济原则的装扮。 对品质和讲究应是不折不扣的。