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袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆螃羅艿薈薆袁莈芈螁螇莇莀薄肆莇蒂螀肂莆蚅薂羈莅莄袈袄羁蒇蚁螀羁蕿袆聿羀艿虿羅聿莁袄袁肈蒃蚇螆肇薆蒀膅肆莅蚆肁肅蒈薈羇肅薀螄袃肄艿薇蝿肃莂螂肈膂蒄薅羄膁薆螀袀膀芆薃螆腿蒈蝿螂腿薁蚂肀膈芀袇羆膇莃蚀袂膆蒅袅螈芅薇蚈肇芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿袅节芁螅螁芁莃薈聿芀蒆 物业管理有限公司质量环境手册 编制： 审核： 批准：_年_月_日目录章节章节内容页码手册目录2手册发布令40.1公司简介50.2管理者代表任命书60.3质量环境手册的管理和控制71总则92引用标准93术语和定义94.总要求104.1一般要求104.2文件要求104.2.1一般要求104.2.2质量环境手册104.2.3质量环境文件管理104.2.4质量环境记录管理115管理职责125.1管理者承诺125.2以住户为关注焦点125.3质量/环境方针135.4策划145.4.1质量/环境目标和指标145.4.2质量环境管理体系策划145.5职责与权限145.5.1目的145.5.2公司组织架构155.5.3职责和权限155.5.4内部沟通及信息交流155.6管理评审155.7环境因素165.8法律法规及其他要求175.9环境管理方案176资源管理186.1资源的提供186.2办公室制定各部门及岗位能力的需标准196.3基础设施196.4工作环境197物业服务实现197.1物业服务实现的策划197.2顾客有关的过程197.3设计与开发207.4采购207.5作业及服务的提供217.6测量和监控仪器的控制217.7环境管理的运行控制227.8应急准备和响应228测量、分析和改善228.2测量和监控238.2.1住户满意度238.2.2内部审核238.2.3过程的测量和监控248.2.4服务的监视和测量248.2.5环境的监测和测量248.2.6合规性评价248.3不合格服务的控制258.4环境不合格及纠正预防措施258.5资料分析258.6改进25附件一组织架构图27附件二质量环境管理体系职能分配表28手册发布令为贯彻本公司的质量环境方针，完善质量环境管理体系，xx物业管理有限公司根据iso9001：2000iso14001:2004，并结合公司实际情况制订“质量环境手册”，“质量环境手册”是本公司一切质量环境管理服务活动必须遵循的纲领性文件。根据本公司产品服务特性要求，在经营时，不具有设计和开发的功能，所以本手册对iso9001 ：2000标准中的7.3章节进行删除。删除理由是：政府对物业管理公司有专门法规。本公司的服务流程稳定：xx花园和2005底开始的xx小区进行物业管理服务。本公司单纯提供物业管理服务若有新物业项目服务开发时，按7.1要求执行现批准发布，于_年_月_日起实施。 xx物业管理有限公司总经理：xx_年_月_日0.1公司简介xx物业管理有限公司简介0.2任命书为保证全面贯彻 iso9001:2000/iso14001:2004按照本质量环境手册完善质量环境管理体系管理，现任命xxx为本公司的质量环境管理体系管理者代表，负责iso9001/ iso14001体系的推行和日常工作的监控。 总经理：xxx _年_月_日0.3质量环境手册的管理和控制1.0格式1.1现用的封面页及内容的表格为固定格式，一直沿用，如果变更，视作修订。 1.2手册全册采用版本管理，而每个章节采用版次管理。2.0编写及审批 本质量环境手册由管理者代表负责组织相关人员组织人员编写，管理者代表负责手册的审核，总经理负责质量环境手册的批准。3.0 修订 3.1质量环境手册的修订由管理者代表负责，根据下列情况考查质量环境管理体系并适时修订。3.1.1.符合性：质量环境管理体系必须符合iso9001标准要求，必须体现公司质量环境方针和目标。b，依次类推。a9;章节版次更新至a9后，则手册全册更新一个版本：aa23.1.2被修订的章节的版次依次更新：a13.1.3修订记录：序号章节页码修订日期内 容备 注15.4.114/292006年224原业主满意度调查覆盖率60以上，指每年一次的满意度调查现，修改为：业主满意度调查每年1次，覆盖率为60以上。1. 总则1.1目的：本手册是为了顺应国际趋势及国家法律法规和市场要求和规范本公司在活动、管理及服务中的质量环境管理而订定的,本标准用来：1）：证实公司有能力稳定的提供符合客户和适用的法规要求的物业管理服务。2）：透过系统的有效运用，包括系统的持续改进过程和保证符合客户和适用的法规的要求，以提高客户满意度的目的。1.2适用范围质量管理体系适用于本公司物业管理服务的提供过程，包括：保洁、绿化、车管、治安、消防、楼宇维修、装修监管、物业租赁。环境管理体系适用于公司所管辖范围内的活动、过程所涉及的环境管理。包括xx花园、xx大厦、xx小区。2. 引用标准本手册根据iso9001：2000/iso14001：2004标准制定3. 术语和定义本手册采用iso9001：2000 /iso14001：2004版的术语和定义4.总要求4.1一般要求，公司运用质量环境管理体系所需要的过程及相互关系参照职能分配表。外包过程：本公司在运作过程中，存在外包过程：1、电梯维护保养；2、水池清洗；3、环境四害消杀；4、消防设备保养；主要通过对外包方的资质要求来进行监控工作。4.2 文件要求4.2.1 一般要求：本公司质量环境管理体系文件结构如右图所示4.2.1.1质量环境管理手册（编号 qem-01）既含盖iso9001：2000/iso14001：2004版标准要求以体现公司质量环境方针，它是策划质量环境管理体系内所有的活动，是质量环境管理体系的纲领性文件，是各项质量环境活动中在程序文件中的定义，或因需要作为“公司动作程序”作出参考。4.2.1.2公司运作程序详细定义出质量活动的程序，而对于物业服务活动、检查等质量环境活动的作业指示，定义于相应的操作规程中，并作为参考文件列出。4.2.1.3操作规程作为各项质量环境作业的指示。4.2.1.4质量环境记录：质量环境管理体系内所有质量环境管理及质量环境活动的过程及结果记录。4.2.2质量环境手册：即手册对各项质量环境相互过程的描述。4.2.3质量环境文件管理）、员工手册、人事招聘作业规程、员工绩效考核管理办法、员工内部培训实施作业规程。）、作业指导书（xlwi-4.2.3.1范围：质量环境管理体系内的各类文件：质量环境手册（qem-01）、公司运作程序文件（xlcop-4.2.3.2办公室负责文件控制的运作。工程部、保安部、环境部、住户服务中心等部门负责及时地制订各类文件并经批准后交由办公室处理。使用部门负责正确使用及保管文件。4.2.3.3运作4.2.3.3.1工程部、保安部、环境部、住户服务中心等部门应根据工作需要及时、正确地制订部门各类文件。质量环境手册、公司运作程序文件经管理者代表审核、总经理批准，其它文件经管理者代表核准，总经理签字后即由办公室发放，以确保质量环境管理体系有效运作。4.2.3.3.2办公室需制订一份受控文件清单，作为日常工作使用。 4.2.3.3.3收到的外部文件，记录于“外部文件接收登记表”内。4.2.3.3.4在收到各相关部门制订的文件时，需查看格式、审批等是否齐全，正确后方可受理。4.2.3.3.5办公室必须建立受控文件总目录，用以识别所有受控文件的最新版本状态。4.2.3.3.6 办公室按照文件制订部门要求进行复印，在复印件每一页上均盖上受控章以作标识然后分发。在分发新文件时必须收回相应的旧文件，并记录于“文件发放与回收记录”内，文件原稿则保存于办公室并作“文件原稿保存记录”，收回的陈旧文件予以销毁并作“陈旧文件销毁记录”。4.2.3.3.7各部门根据工作需要正确使用并妥善保管。受控文件不得私自复印，如有丢失、损坏或其他需求时，填写“文件修改/复印/借阅申请表”，经管理者代表批准后由办公室办理。各相关部门应根据工作需要及时正确地制订各类文件，经管理者代表审批后由办公室发放，以确保质量环境管理体系有效运作。4.2.3.3.8文件修订需由原文件制订部门予以申请修订并经审批后按上述运作。 4.2.3.3.9详细参考程序文件“文件与资料控制（xlcop-001）”。4.2.4质量环境记录管理4.2.4.1各质量环境记录责任部门负责执行对质量环境记录的收集、识别、归档、储存、处理，由办公室负责监督。4.2.4.2定义：质量环境记录，所有质量活动及结果的书面证明。4.2.4.3质量环境记录的作用4.2.4.3.1作为质量环境管理体系有效运作以及质量符合规定要求的证据。4.2.4.3.2作为质量环境改善提升的重要资料。4.2.4.4运作4.2.4.4.1各部门按照质量环境管理体系要求运作并记录质量活动及其结果。记录要清晰完整。4.2.4.4.2各部门按照运作程序的规定负责保存相应的质量环境记录，具体如下。4.2.4.4.2.1持续不断地收集并按一定的方法分类、归档、标识，保证查找时易于找到。4.2.4.4.2.2采用妥善的保存方法，在储存的同时良好地保管，防止丢失、毁坏。要保存至相应运作程序要求的期限。4.2.4.5 参考程序文件：“质量/环境记录的控制（xlcop-002）”5管理责任5.1管理者承诺：总经理须为下列活动，发展和实施品质管理系统及持续改善其有效性的承诺提供依据。5.1. 1服务符合顾客及法令法规要求的重要性，沟通至各个阶层。表现在：-服务符合法令法规要求的评审-服务符合品质管理要求的评审-服务符合使用及定期评审5.1.2制定质量环境方针5.1.3制定质量环境目标5.1.4实施管理评审5.1.5确保资源的可用性。5.2以住户为关注焦点公司要确保住户要求被满足且最大程度的了解住户满意度。办公室每年制订“客户调查计划”经管理者代表批准执行，记录于“住户满意度调查表”。调查内容为：-服务态度满意度-服务技术满意度-服务符合使用满意度5.3质量环境方针 质量环境方针和目标定义了质量环境管理的宗旨和质量活动的大方向，体现出市场的需求及顾客的期望，共分为“质量环境方针”、“质量环境目标指标”二个方面。质量环境方针和目标由公司最高管理层决策制订并经最高管理者批准并书面发行。经批准的质量环境方针和目标按以下方式在公司内广泛地宣导，以确保各阶层的理解和彻底地贯彻执行。制成标语等形式在会议室、办公室等场所张贴、悬挂。通过教育培训方式宣导，以保证全员理解、贯彻执行。透过量化目标管理及管理评审以保证有效实施。 通过宣传和向相关方公布来传达到员工和相关方人员。质量环境方针本公司质量环境方针充分体现了对服务质量的追求及在服务质量方面对顾客所做出的承诺。本公司开展的各项质量活动均将围绕着质量环境方针的有效实施而进行。本公司质量环境方针为：质量方针：用心服务每一天、追求满意到永远 环境方针：遵守法纪、节能降耗、持续发展5.4策划5.4.1质量环境目标和指标公司质量目标：业主有效投诉率5，处理率100% 满意率80%以上 目标分解：工程部：工程报修、急修及时率95%（维修及时次数/总维修次数）住户服务中心：对维修回访率30% 对服务礼仪、礼貌投诉为零 业主满意度调查每年1次，覆盖率为60%以上保安部：小区内治安案件发生率2/月以下 消防设施设备完好率100% 火灾发生率为0环境部：业主对清洁投诉3次/月；对绿化投诉2次/月5.4.2质量环境管理体系策划质量环境管理系统策划和变更时，必需保证本质量环境策划和实施变更时的完整性。5.5职责与权限5.5.1目的5.5.1.1确保质量环境管理体系及各项质量活动具有足够的人力资源作为保证。5.5.1.2明确清晰的职能分工、责任与权力的划分，全面保证体系良好顺畅地运作，保证高的工作效率和产品质量。5.5.2公司组织架构5.5.2.1公司组织结构图与质量环境管理体系功能部门划分（详见附件一和附件二），在日常运作中，各部门据此和所述的工作职责制订各部门组织结构与相应的工作职责。 5.5.2.2各部门的组织结构与工作职责需由相应上司批准，以确保获得足够的人力资源。5.5.3职责和权限总经理（管理者）-监督协调公司内各个部门的运作，以保证公司具有高的效率和效能。 -收集各个方面的信息，制订公司各个工作阶段的决策。-制订质量环境方针，认可质量环境管理体系，批准相关文件，给予足够的力度与支持。-定期组织管理评审，以保证质量环境管理体系连续性、适当性和有效性。副总经理（管理者代表）-根据公司政策及iso国际标准要求建立质量环境管理体系。-监督并协调质量环境管理体系的运作。-组织内部质量环境审核并向总经理报告。-外部相关机构的沟通与联络。-管理者代表不在时，办公室主任执行管理者代表权责。其它各岗位职责参照“各部门、人员工作岗位职责”。5.5.4内部沟通及信息交流管理者代表应规定并实施质量环境体系的沟通过程。并保证沟通资源；1、使用对讲机沟通，协调日常工作中质量环境问题。2、运用纠正与预防措施、内部审核及管理评审解决质量环境管理体系问题。5.6管理评审5.6.1确保经过公司最高管理层对质量环境管理体系定期的审查评定，确保已建立的质量环境管理体系在iso标准要求和公司质量环境方针与目标的前提下，能够持续、适合及有效地运作。5.6.2管理者代表负责召开和主持管理评审会议。各职能部门负责准备管理评审所需的资料，参与评审和负责管理评审之后的纠正措施的有效实施。5.6.3运作5.6.3.1正常情况下，在每年召开一次，当质量环境管理体系有重大变动或外部要求时，需适时召开。5.6.3.2管理者代表在召开会议前一周发出“管理评审会议通知”到相关部门，当有需要时，可邀请相关的住户、专家等出席。5.6.3.3管理评审的议题-内部审核结果；-住户的质量环境投诉；-过程绩效和服务的合格率；-预防与纠正措施的状况，改善的建议；-以往管理评审结果的改善状况；-可能影响质量环境管理系统之计划变动；-外部质量环境审核结果的评审；-环境绩效和环境法律法规的变化。5.6.3.4各相关部门接到通知后需收集相关资料，在会议上提报审查评定。5.6.3.5根据评审，会议将作出相关对质量环境管理体系的决策，这些决策需在会议上落实具体的执行要求。5.6.3.6参考程序文件“管理评审（xlcop-003）”5.7 环境因素公司通过建立并保持环境因素识别鉴定运作程序，从以下几方面确定、判定、考虑和更新环境因素：a)识别环境因素的范围必须覆盖本公司的全过程，以及日常管理活动的各个方面。b)各部门在识别环境因素时应考虑过去、现在和将来三种时态，正常、异常和紧急三种状态以及水、气、声、渣、资源消耗、社区影响等六个方面。c)在评价环境因素时应考虑对环境影响的范围、影响程度、发生频次、相关方关心程度、资源消耗及法律法规的要求。d)当国家环境法律法规及有关标准发生变化、服务过程发生较大变化或相关方提出合理要求时，应重新确定、评价重要环境因素。5.8法律法规及其他要求法律法规及其他要求由办公室按法律法规识别鉴定运作程序的有关要求，获取适用的环境方面法律法规及其他要求并予以执行。办公室负责编制公司主要适用法律、法规清单，并跟踪其变化，及时更新相应的法律及法规要求。各单位应严格遵守已确认的相关环境法律、法规、标准和其他要求。办公室在识别和评价公司的环境因素时，要应用已经识别的法律法规。 5.9环境管理方案a)针对公司的环境目标指标，办公室制订对应的管理方案，管理方案以管理者代表审核批准后下达各相关部门实施。b)管理方案须明确规定实施的职责和权限、方法及起始完成时间。c)在管理方案完成后，应由办公室组织进行验收与评价。d)当公司的管理活动、服务以及相关的运行条件发生变化时，应对环境管理方案予以修订。6.资源管理6.1资源的供应:总经理必须提供充足的资源以确保维持服务质量管理体系和住户满意.6.1.1人力资源确保对质量环境管理体系相关人员的能力开发及适时、足够的培训，对特殊岗位人员的资格认可，从而保证体系运作。办公室负责统筹所有人员需求及培训需求并制订人员需求计划及年度培训计划，所有人员招聘及培训并保证达成。各部门提出人员需求及培训要求并按年度培训计划执行。6.1.2人员招聘办公室每年年底向公司各部门发放“人员增补申请表”各部门根据公司发展及体系运作需要用“人员增补申请表”向办公室申请，办公室根据各部门提交的“人员增补申请表”申请状况，制定“人力资源年度招聘开发计划”经总经理批准实施；各部门平时因运作需要人力资源，可用“人员增补申请表”形式随时向办公室提前半月申请，经总经理批准实施。6.1.3培训6.1.3.1办公室负责筹备培训教室以及必须的器材。6.1.3.2培训种类分为以下两种：新进员工培训：办公室安排对新进人员工进行培训，培训内容主要有：公司行政管理制度、人事制度、工资制度等等。计划培训：根据年度培训计划而进行的培训，此类培训可以分为内训和外训两种。6.1.3.3各部门于每年年底之前填写培训申请表向办公室提出培训要求，办公室根据各部门要求制订次年年度培训计划并交总经理批准后实施。6.1.3.4办公室对于每次培训都必须提前通知相应的部门以协调、确定时间、地点、讲师、受训人等。必要时，可以与外部机构联系进行，培训结束，办公室应对培训成效进行相应的评估。6.1.3.5对于特殊岗位人员不但要培训，而且要经过考核并取得国家规定的职称资格证书。6.1.4参考程序文件“人力资源开发（xlcop-004）”6.2办公室制定各部门及岗位能力的需求标准（详见“人事招聘标准作业规程”）6.3基础设施-管理者应决定、提供和维护为达到符合服务质量要求以及环境管理的基础设施。-工作场所和相应的设施、设备、硬件和软件。6.4工作环境-最高管理者必须决定并管理为达到符合工作要求所需要的工作环境。应识别和管理为实现产品服务的符合性所需的工作环境中人和物的因素如：安全性、卫生保健、热度、光度、干湿度7.物业服务实现7.1物业服务实现的策划:7.1.1物业服务实现流程的规划应与公司的质量环境管理体系的其他要求相一致，并应以适合公司作业方法的形式形成文件。7.1.2相关部门应确定对于实现物业服务、专案或合约等质量目标过程及资源制定相关的质量计划，各部门建立作业指导书。7.1.3在对新楼盘的接管时，要按国家“物业管理条例”与“前期物业管理招投标管理办法”办理相关手续。7.2顾客相关的过程7.2.1建立顾客需求的过程由住户服务中心制定业主办理入伙手续相关文件，规定识别住户对产品服务规定的要求，包括可用性、交付和支持文件。非住户规定，但却是预期或特定用途所不可少的服务要求，同时与服务相关的责任，包括法规和法律要求也要一并识别。7.2.2 服务相关要求的审查物业管理处制定业主入伙管理作业指导书，对已识别的业主要求及公司本身确定的额外要求一起评审，并且在承诺向住户提供服务如提交楼宇或接受住户服务要求，物业管理处应确保：7.2.2.1业主的要求应以明文清楚表示。7.2.2.2业主的要求公司皆能接受和达成。如需要，相关部门应协同物业管理处确定公司是否有能力满足或接受服务要求。7.2.2.3服务要求有不明确之处或对住户提出的非书面要求，接受前都应与住户经合理协商确认、解决。7.2.2.4当服务要求被改变，公司应确保相关文件已修订，并确保相关人员已经知道改变的要求。评审及执行应保留相关的记录，以提供以后追溯。7.2.3顾客沟通：公司对服务的信息、服务的内容及住户的反馈等，依照业主入伙管理文件、业主投诉处理文件、业主满意度调查等管理文件执行。7.3设计和开发本公司属物业管理公司，从事物业管理服务提供，此条款本公司予以删除，理由是：政府对物业管理有专门法规本公司单纯提供物业管理服务活动，且服务流程已经固定。若有新项目服务开发时，按7.1要求执行7.4采购7.4.1办公室负责制定采购管理文件，规定采购作业的管理。7.4.2 采购信息采购文件应包括所采购产品的信息，包括批准或认可的要求。公司建立服务供方选择及定期评审的记录对供方进行管理。7.4.3采购产品的验证公司应识别并实施对采购产品验证所需的活动，如：本公司及住户应在供应商处验证采购产品是否符合要求。公司平常使用的一般物资，可直接指定品牌或供应商，采购时只对产品进行验证即可。如合约中有规定要求对本公司供应商进行产品验证，则本公司须于采购合约中加以规定，注明产品验证及放行办法，并提供合格的产品及相关性能记录，具体参照“采购控制程序”。7.5作业及服务提供7.5.1根据有关服务特性及住户要求由住户服务中心组织相应的职能部门制定业主入伙管理、治安管理、收费管理等相应的文件。7.5.2由于公司从事服务业，服务过程属于特殊过程，对此过程主要通过建立各项服务作业指导书并对服务人员进行培训，来实现服务过程的控制。7.5.3标识与可追溯性小区内对楼宇与道路进行标示，办公室对各服务人员的岗位工作牌进行标示，各消防通道等要进行标示。公司安全、消防进行24小时值班服务，并对职能部门挂牌进行工作状态标示。7.5.4住户财产本公司对住户财产予以识别，主要有整个小区所有业主楼宇、车辆、业主临时托管物品、业主户外临时存放物资、邮件邮包、书报信刊、公共设施等。对于上述客户财产，由相应的现场管理人员识别，必要时加以标示，并做相关记录。当住户财产被损