XX高速公路质量奖自评报告.doc

卓标咨询卓越绩效管理咨询、质量奖辅导莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蒃薂螃羈芅蒈螂肁蒁莄袁膃芄蚂袀袃葿薈衿羅节蒄袈膇蒈蒀袇艿莀蝿袇罿膃蚅袆肁荿薁袅膄膁蒇羄袃莇莃羃羆膀蚂羂肈莅薈羁芀膈薄羁羀蒄蒀羀肂芆螈罿膅蒂蚄羈芇芅薀肇羇蒀蒆蚄聿芃莂蚃膁蒈螁蚂羁芁蚇蚁肃薇薃蚀膅莀葿虿芈膂螇蚈羇莈蚃螈肀膁蕿螇膂莆蒅螆袂腿莁螅肄莄螀螄膆芇蚆螃艿蚁螀羀膆蒃蚆肀艿虿薂聿莁蒂袀肈肁蚇袆肇芃薀螂肆莅螆蚈肅蒇薈羇肄膇莁袃肄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅薁膁膄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈蚁蚈膈芀蒄羆膇莃蚀袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂芇蒁蚀袁葿螆罿袀腿蕿袅衿芁螅螁袈莃薇蚇袇蒆莀羅羆膅薆袁羆芈荿螇羅蒀薄螃羄膀蒇虿羃节蚂羈羂莄蒅袄羁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2010年市长质量奖获奖单位xx高速公路股份有限公司 组织概况 深圳高速公路股份有限公司（“深高速”、“本公司”或“公司”）成立于1996年12月30日，并于1997年3月及2001年11月分别在香港联交所主板和上海证券交易所上市，成为深圳唯一一家拥有两地融资平台的上市公司。深高速主要从事收费公路和道路的投资、建设及经营管理。公司一贯坚持以收费公路为主业的发展战略，立足深圳、向珠江三角洲和中国其他经济发达地区发展，致力于提升公司运行质量而提升创造财富的能力，致力于通过向社会提供优质服务而获得相应回报，并通过利益均衡实现让顾客满意、让员工满意、让股东及相关方满意，以支持公司可持续发展。 公司成立初期的业务收入及盈利主要来源于发起人注入公司的三条收费公路资产，按权益比例计算，高速公路里程约11公里，一级公路里程约70 公里。经过十余年的持续发展，截至2008年底，公司总资产已达182.6亿元（人民币，下同），净资产70亿元，共有16个路产项目，折合权益公路里程400多公里，分别占广东省10%、深圳市60%以上的市场份额。公司成立至今，共计盈利55亿元，累计分配股利25.5亿元，缴税8.8亿元。连续5年进入上市公司百强企业，按资产规模与盈利能力计算，公司在全国17家公路上市企业中已进入前3位。 作为两地上市公司，深高速的企业治理与经营管理获得广大投资人与社会各界广泛的认同与赞许。但公司并没有以此自骄，而是在董事长杨海先生的带领下，深入地思考深高速要怎样才能继续保持优秀，成为长青的企业，并于2006年8月由公司董事会做出“用三年时间，在公司导入卓越绩效管理模式，提升公司管理水平的决议”，从而开启了深高速推行卓越绩效管理模式的历程，踏上了从优秀走向卓越之路。 深高速导入卓越绩效管理模式基本路径如下： 一、夯实思想与理论基础，不让“导入”轰轰烈烈走过场深高速全体中层以上管理人员从研读世界级管理大师德鲁克的著作开始，充分感受卓越绩效管理模式对于企业组织的魅力，在取得初步理论研究成果之后，管理层惊喜地发现：卓越绩效管理模式是组织“通向持续成功的金桥”，企业不再需要“摸着石头过河”！自此，我们导入卓越绩效管理模式的冲动与热情达到空前境界,为公司导入卓越模式“动真格、真做”打好了理论与思想基础。 二、不让组织的核心价值体系沦落为空洞的口号 深高速从产品与顾客开始，认识自身存续的价值，确立科学的核心价值体系。公司首先研究产品能够给顾客创造什么样的价值，认识深高速“为什么活着”。通过精心设计，将卓越模式“以顾客为中心”的核心价值理念，系统地融入到公司的核心价值体系之中。这是深高速成功导入卓越模式最关键的一步。 三、导入成功基因，构筑深高速自己的“金桥”将引导组织成功的基因列为关注的焦点并转化为公司内部可以执行的文件，做实战略策划与过程控制，为深高速“怎么样活着”设计一套方法体系，即:使战略策划的结果能够支撑公司核心价值体系、使战略展开过程的有效性能够支撑战略落地。从而构建了“核心价值体系统领组织战略、战略展开的过程方法体系指导经营活动、经营活动的有效性支持战略落地”这一具有深高速特色的卓越绩效管理模式。 四、培育卓越文化，推动卓越模式运行的成熟与深化深高速为了不断推动卓越模式运行的深入与成熟，将方法体系转化为落实目标的行动体系，并坚持持续改进。关注经营活动的每一个细节，在细节中养成追求卓越的习惯，培育深高速的卓越文化。一、领 导1.1愿景和价值观a 愿景、使命和价值观在十三年的发展历程中，深高速的文化经历了一个从无意识到有意识、从不系统到系统、从优秀到卓越的过程，达到了“内化于心、固化于制、外化于行”的境界，最终形成了“理想与愿景的一致、核心价值观的一致、战略上的一致、行动上的一致”“四个一致”的文化特征。深高速文化的培育过程包括检讨、设计、养成、形成四个阶段。在检讨环节，公司全员参与、全员承担动议修订企业文化培育提纲的责任和义务。在核心价值体系的引导下，就组织应该提倡什么、反对什么，公司发动全员进行分析策划，为后续设计企业文化建设纲要提供依据；在设计环节，根据第一阶段的分析结果，将达成的共识转换为组织内部的标准与规范，即可以执行和操作的文件，形成了“固化于制”的文化培育提纲；在养成环节，公司将企业文化的培育与具体经营活动相结合，各级管理者以及全员依据设计提纲，培养共同的信念（思维习惯），培养共同的行动方式（行为习惯），针对背离公司文化方向的行为，全员都有劝导、批评、抵制的责任与义务；在形成环节，深高速认为，公司文化形成的标志是：“企业组织成员在当前的时点上，自然而然的、不约而同的去这样想、去这样做。”因此，深高速将“四个一致”作为管理企业的最高境界去追求。深高速的愿景-通过全面培育并持续提升公路融资、投资、建设、营运服务产品的采购与集成能力，使公司成为中国公路行业及公共基础设施建设领域的标杆企业。深高速的使命-建管优质高速公路，提升社会运输效率。深高速的核心价值观-让社会运输效率更高，让公司创造财富能力更强，让员工有成就并健康快乐。这个核心价值观涵盖了三方面的内容：（1）深高速根据产品定位以及社会对企业功能的分工，认识到自身存续的价值是通过建管优质高速公路来提升社会公路运输效率；（2）深高速依据“不辜负资本资源所托，关注股东、债权人需求；能够通过有利润表现出较强的纳税能力，以支持社区的发展；以及企业组织是创造财富组织的根本属性”的内外部责任要求，不断提升企业创造财富、获取利润的能力，在实现企业自身发展的同时，促进社会进步；（3）企业的业绩是员工创造的，“以员工为本”的理念是社会和谐、企业发展的根本保证。因此，根据员工的根本需求，公司提出了让员工有成就、健康与快乐工作、快乐生活的“以人为本”的指导思想。深高速注重企业的持续发展，并通过领导的以身作则、文化引导、机制保证、奖罚严明、实时沟通等方式培育公司良好的守法和道德行为环境；通过公司战略编制与执行控制、管理的持续改进与创新、人才培养、信息系统建设与管理、 风险分析与应急预案等快速反应能力培养等方式持续完善企业管理，以实现全面、和谐、可持续发展的目标。b. 沟通和组织绩效深高速倡导全方位、多渠道、无障碍的沟通法则，要求各级管理者重视上下、内外、纵向、横向的充分沟通和协调，广泛听取员工意见和建议，增进了解，激发员工的工作热情和树立主人翁意识。对于关键决策，公司主要通过总裁办公会、专题研讨会、管理评审会、业绩发布会、民主生活会、信息平台文件评审等方式，就相关事项和议题达成共识。1.2组织治理和社会责任a.组织的治理深高速认为，企业组织治理的本质是“基于在股份制企业股东所有权与法人财产权分离；所有者与经营者之间是一种委托代理关系的基本特征，公司治理结构实际上是为了解决股东大会、董事会、监事会、经营管理层三会四权的责任、义务、权力关系而设计的一套符合公司法要求、资本市场监管规则、市场运行规则要求的关系准则。”为了企业的长期健康发展，深高速致力于公司治理文化的建设和治理水平的提升，建立了完善的治理结构，“三会四权”分工有序、权责明晰、各司其职、运行有效。深高速设立了直接隶属于董事会审核委员会的审计部，审计部负责人及其员工的任用、薪酬、考核均由审核委员会直接负责，并赋权审计部负责人可以列席各个层面会议和对各项经营活动进行检查，有效地保持了内部审计的独立性、公正性与信息权；使董事会与管理层的信息对称得到保证，这一成功经验得到了股东、监管机构的充分认可与肯定。深高速秉承“诚信勤勉”理念，不断健全信息披露的业务规则，并主动了解投资者的关注重点，有针对性地进行“自愿性”的信息披露，以提升公司透明度，增进投资者和社会公众对公司的了解与信任。公司的公开、公平、透明的治理风格得到了投资者和社会各界的认同和赞许，并在2007、2008年取得了“最佳企业管治资料披露大奖”钻石奖、“亚洲最佳管治企业”及“最佳投资者关系管理”等荣誉。b.法律和道德行为深高速严格按法律法规的要求开展企业经营活动，并要求各部门及时收集与本部门业务运作相关的法律法规和行业标准，将其作为工作流程设计的输入条件之一，以确保相关法律法规通过工作流程的执行得到落实。作为一个舞弊风险较高的行业，深高速特别关注道德规范的遵循情况。公司秉持依法经营、诚信守法的经营理念，始终不断地引导员工正确处理与各方的关系，并由公司审计部、纪检监察室及标准管理部负责对经营行为进行监督稽核、对违反法律法规的行为进行预防和查处。通过事前预防教育、事中过程控制、事后检查监督进行道德行为的全过程控制管理。即：通过理念的宣传等事前预防措施将不道德行为发生的机率降低；通过将权力在过程中分解，在运行中合成，过程在阳光下操作，每一个环节都是上一个环节的监督者，使权力在运行中得到了充分的监督，为抵制“权力寻租”形成了一个有效的、全系统、全方位的过程控制体系；通过通过受理投诉、立案调查、内部审计、调查结论与审计结论沟通等方式，对有违公司倡导的企业文化行为进行确认，并就确认事项与当事人共同设计整改对策，跟踪整改效果。在此机制的控制下，深高速成立十三年来，完成投资两百多亿元，在基本建设行业腐败案件频发的大环境下，本公司的管理者与员工无一人受到司法与监察部门的检控。c.社会责任和对关键社区的支持深高速认为：企业组织向社会提供优质产品以实现企业使命是企业最大的社会责任；同时企业在自身发展的同时充分关注社区的和谐与进步，充分关爱弱势群体，是企业组织作为“社区公民”应尽的义务。成立13年来，深高速由最初的11公里发展到目前的400多公里，分别占深圳市和广东高速公路总里程的60%和10%的份额，建立了地区之间联系的快速通道，激活了沿线地区的经济发展，打通了发达地区与欠发达地区之间的联系通道，为拉动地方经济和加强地区间交流起了积极的作用。 深高速关注对弱势群体的帮助，并在多方面展开了积极的实践。如依据“一人就业，一户脱贫”的理念优先向经济欠发达地区招聘收费员工；关注供应链员工的利益，将供应商支付农民工工资作为其应尽的合同义务写入合同，确保农民工合法权益得到保障；每年在预算中单列100万元救助款用于支持道路沿线贫困山区的教育事业；成立公司义工队开展义务装卸救灾物资、关爱智障特殊儿童等。二、战略策划2.1 战略制定a. 战略制定过程深高速的战略规划期为3年（短期战略规划）、5年（中期战略规划）、10年（长期战略规划），并以年度为单位进行战略检讨及修编，以保证战略实施的连续性和组织的长期可持续性发展。深高速战略制定的关键步骤包括信息收集、战略检讨、战略修编与制订、及对信息进行监控与定期检讨几个步骤。在战略制订过程中，深高速通过行业总览、行业环境pest分析、行业波特五力分析，行业成熟度等四个方面对外部环境进行分析，以分析公司所面临的发展机会与威胁；并通过经营分析、与竞争对手及标杆比较、业务价值链分析、内部资源分析等，分析公司自身的优、劣势、机会和威胁，以找准战略发展方向，确立公司的战略目标。公司还通过征询各部门和外部专家的意见、组织公司内部评审等方式控制在战略研究过程中可能存在的盲点与风险，并通过每年的定期检讨调整战略的制度，以对战略策划风险进行有效控制。深高速的战略决策是一个从下至上的信息反馈与评审，和从上至下进行决策确认的过程。各级参与者在战略制订与实施过程中所作的贡献如图所示：关键步骤董事会及战略委员会管理层责任部门相关部门员工信息收集投资部提供资料参加战略检讨主持投资部意见参考建议战略的修编与制订决策、批准战略主持投资部评审执行职能战略修编与制定批准各部门执行参加战略的展开实施决策、批准战略执行办公室展开hr部考核执行岗位kpi指标支撑深高速这种“全员参与、全程参与、全方位分析和全方位策划”的战略决策机制，为战略制定的科学性、规范性和严谨性提供了保障，也为战略的有效沟通与落实奠定了基础。b. 战略目标深高速的战略目标是从以前的“借贷融资扩张”模式转变为“以提高roe为核心的效益规模并重型”发展模式，这个战略目标拟在2009-2011年实现。为支持此目标，公司将坚持以投资、建造和经营管理收费公路为主业，立足深圳，向珠江三角洲和中国其他经济发达地区发展的战略路线，并从“资产池优化、新业务拓展、建管养并重、管理提升和人才战略”等五个方面展开落实。2.2 战略展开 深高速战略展开通过两个层面实现。第一，各部门通过本部门的职能定位分析、部门swot分析等形成本部门的职能战略，并根据所形成的职能战略及公司总体战略规划制定各部门相应的“3510”规划，以支撑公司战略目标落地。第二，公司围绕总体战略，通过年度工作计划将具体过程目标落实于日常工作中，并应用平衡计分卡bsc方法，按财务、市场、内部管理、学习成长等四个方面进行分解，通过年度绩效任务书的形式下达到各部门，以确保公司战略目标的落实。深高速通过全面预算管理、信息与知识供给、人力资源支持确保给每个部门提供必须的资源，以确保落实战略展开行动计划的每一个细节（包括战略流程、人员流程、运营流程、时间节点等）在战略展开过程中，深高速运用日常“战略展开要点督办”和“kpi考核体系”等方法，确保战略规划的过程目标符合预测目标。如对照年度目标要求，每月对各部门、各专项工作的进展情况进行统计分析，形成工作月报，为公司高层提供纠偏决策参考；同时利用周例会、月例会等方式，就战略展开过程的偏差进行研究处理。年底，对全年工作进行绩效评估和总结分析，以利于下一年度的战略展开。3以顾客为关注焦点深高速的产品是建造与收购的高速公路。顾客使用高速公路并支付通行费，得到的是“安全、快捷、经济、舒适”的运输效率。深高速根据产品和顾客主体的特点，将顾客分为司乘人员和政府两类，并研究不同顾客群的需求，持续提升顾客满意度。3.1顾客契合a.产品供应及顾客支持（1）深高速认为，企业因顾客而生存，“顾客需要什么，企业就应该供应什么；顾客现在需要什么，企业就应该生产什么；顾客将来需要什么，企业就应该研发什么。”围绕此理念，公司在产品生产和提供的各个环节均以顾客的需求为活动的输入条件，以顾客满意为过程结果的评价标准。公司制定了满足顾客、供方、相关方需求控制程序，将顾客、相关方需求及其满足对策形成了公司及各关键业务部门（包括公路开发、建设、养护和收费结算等）的顾客、供方、相关方需求矩阵表，编入公司质量手册、程序文件和工作文件，用标准化、规范化的体系文件控制服务过程的质量，以达到输出产品和服务质量的稳定，满足顾客要求。公司满足顾客需求对策矩阵表类别具体对象需求期望对策顾客政府顾客(代建需求方/移交接收方/大交通管理者)1、路网功能2、项目的高性价比满足可持续发展理念的要求3、项目管理目标4、道路运行功能1、产品策划满足规划功能要求2、占用资源优化，环保优化、生态优化，造价优化3、建造过程的质量、工期、造价、安全、环保目标管理4、保持通畅的通行条件、美观的路容，窗口文明建设司乘1、道路平坦1、建设时满足技术标准2、保养时满足技术指标2、道路通畅1、加强道路维修时的交通组织2、发生交通事故时的快速疏导3、紧急状况下的应急管理3、标识标志指示清晰交通工程设计、建造和养护满足和优于部颁规范的基本要求4、结算准确快捷1、收费新技术、新设备的运用2、推进联网收费3、人员技术技能培训5、不时之需1、不时之需的识别与更新2、根据识别结果提供增值服务（2）在顾客沟通与支持方面，公司首先将相关法律法规、行业规范、技术标准作为公司程序文件和工作文件设计的输入条件，并将这些要求转换成企业可执行的标准，通过落实相关责任部门来建立顾客支持体系。此外，深高速还将获得顾客的声音视为对顾客支持的关键方法。公司将顾客细分并建立沟通机制，通过不同渠道收集顾客意见，以确保关键的顾客支持要求；并采用相应对策，不仅关注顾客在“安全、便捷、舒适、经济”等方面的需求（如采用的不停车结算系统、道路保养与预养护技术、避峰养护、岗位练兵等方法提升服务质量等措施），而且还在出现特殊气候、重大节假日、交通事故时为顾客及时提供支持。项目类型顾客确定关键支持需求的方法工程建设和养护管理政府（顾客利益代表）etc外部网络、媒体、广播、宣传资料、年报、电子显示屏、座谈会、走访、现场沟通、电话沟通、新闻发布会、高速公路路面管理系统（cpms）、使用环保材料营运服务司乘人员投诉及业务咨询电话、etc外部网络、媒体、广播、宣传资料、年报、邮寄过路费清单、路上的情报板、行车指南、出行指引、电子显示屏、粤通卡、美化沿路的环境、应急事故的处理、标识标牌、减速道、降低顾客成本军警及其他司乘人员专用快速通道、证件快速检查方法b.建立顾客文化深高速以顾客为中心文化的建立，核心内容是使顾客对公司产品的性能有一个持续良好的体验，这种体验主要是让顾客对公司产品符合行业规范、技术标准的基本质量指标表示认同与满意。同时，通过提供超越顾客期望的魅力质量来实现顾客忠诚。公司通过顾客满意度调研和顾客投诉处理等程序仔细聆听顾客的声音，提供顾客需要的服务。把“顾客为什么愿意花钱购买你的产品”作为改善经营的原动力，鼓励员工不断创新以满足顾客需求和超越其期望，并在各层级的kpi指标体系中都设计了顾客与市场指标。公司按照顾客关系管理理念，对顾客关系管理进行系统的控制，具体做法包括：落实顾客管理部门责任（区分不同顾客的基础上将不同责任落实到营运部、工程部、路产部、项目开发部）；建立相关制度，采取针对性的措施等。3.2 顾客的声音a 倾听顾客的声音深高速根据不同的顾客群、细分市场和顾客的生命周期，对各类顾客运用不同的倾听方法，以最有效地获取顾客的声音。公司倾听不同市场的顾客声音采用方法如图：业务类型顾客群倾听方法工程建设管理政府（顾客利益代表）电话/邮件/传真联络、顾客满意度调查、网络平台、媒体、广播、定期年报、座谈会、走访、现场沟通、电话沟通、新闻发布会政府投资人参加会议、走访、新闻发布会、政府官方网站信息营运管理司乘电话/邮件/传真联络、顾客满意度调查、etc外部网络等平台、投诉及业务咨询电话、媒体、广播、行业情报信息、顾客需求调研特殊顾客（军警车、绿色通道使用者等）接收政府文件、参加政府会议、领会政策意图、主动上门走访、设立咨询与投诉电话。公司倾听老顾客、潜在顾客和竞争对手顾客的方法如下： 顾客细分市场老顾客潜在顾客竞争者的顾客倾听方法顾客满意度调查、座谈会、投诉及业务咨询电话、现场咨询、收听广播、市场调研、走访、网络平台/媒体/广播的宣传、行业情报信息走访、媒体、行业情报、网络、委托第三方收集反馈给部门营运部、工程部、路产部、项目开发部项目开发部、工程部项目开发部、工程部深高速以“首问负责制”、“分工授权制”为投诉处理原则，规范了顾客投诉和反馈流程，并坚持“有诉必复，有错即改”的工作原则。具体做法是：一是对投诉信息分部门记录、收集和整理；二是判断其有效性，对投诉进行处理跟进和处理结果的反馈；三是实施改进。四是将投诉处理的信息保存在公司的知识库内，供全体员工学习和分享。此外，深高速还定期委托第三方测评顾客满意度，并将评价结果纳入改进体系，以利于顾客满意程度和契合度的提升。b顾客满意和契合度深高速建立了专门的顾客满意度监控与测量流程，对确定顾客满意、不满意和忠诚的调查方法进行策划，通过调查的展开获得基本数据并对数据进行分析，以将顾客满意与不满意的信息作为改进的依据。为确保顾客满意信息的充分与准确，深高速于2006年开始专门聘请第三方专业机构进行顾客满意度调查；调查方式有面访、散发问卷、电话并传真问卷等；另外为保证信息的真实可靠，还针对每条道路实施了“神秘顾客”调查。通过专业机构的调查，公司获得了不同顾客类型的意见与建议，这些意见与建议对公司进行持续改进有着非常重要的意义。公司还应用美国科学家亚伯拉罕马斯洛提出著名的马斯洛需求层次理论，将顾客对高速公路的需求进行了分类，并按照测评的数据计算结果并结合顾客的主观认知，对几类需求进行排列（如下图），对其需求进行逐步的满足。同时，公司还采用了因素影响力（又称因素贡献度）模型通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价。例如，通过调查确定了梅观高速第四象限的事故救援、沿途、节日应急、特殊需求、道