《物业管理实务》培训讲课版.doc

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芅薂螄膈莇螇膃膇蕿薀聿膆蚂袆羅膅莁蚈袁膅蒄袄螇膄薆蚇肅芃芆袂羁节莈蚅袇芁蒀袁螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈艿蒄螂羄芈薇薄袀芇芆螀螆莆荿薃肅莅蒁螈羁莄薃薁袇莄莃螇袃莃蒅虿膁莂薈袅肇莁蚀蚈羃莀莀袃衿肇蒂蚆螅肆薄袁肄肅芄蚄肀肄蒆羀羆肃薈螂袂肂蚁薅膀肁莀螁肆肁蒃薄羂膀薅蝿袈腿芅薂螄膈莇螇膃膇蕿薀聿膆蚂袆羅膅莁蚈袁膅蒄袄螇膄薆蚇肅芃芆袂羁节莈蚅袇芁蒀袁螃芀蚂蚃膂艿莂薆肈艿蒄螂羄芈薇薄袀芇芆螀螆莆荿薃肅羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀羀肃芇蝿罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膂葿蚁蚂袁节薇蚁羃蒇薃蚁膆莀葿蚀芈膃螈虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅蚀螅膇膈蚆螄艿蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃蒀蕿衿羅节蒅衿肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀羀肃芇蝿罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膂葿蚁蚂袁节薇蚁羃蒇薃蚁膆莀葿蚀芈膃螈虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅蚀螅膇膈蚆螄艿蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃蒀蕿衿羅节蒅衿肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀羀肃芇蝿罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膂葿蚁蚂袁节薇蚁羃蒇薃蚁膆莀葿蚀芈膃螈虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅蚀螅膇膈蚆螄艿蒃薂螃罿芆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃蒀蕿衿羅节蒅衿肇蒈莁袈芀芁蝿袇罿肄蚅袆肂荿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂羃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄蒀羀肃芇蝿罿膅蒂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆薄聿芃莂蚃膂葿蚁蚂袁节薇蚁羃蒇薃蚁膆莀葿蚀芈膃螈虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆螆袂腿莂螅羄莅蚀螅膇膈蚆莁袆羀膀莀薆袃肆荿蚈聿羁莈螁袁芀莈蒀肇膆蒇薃袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈莇蒄薇蚁芃蒃虿羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羅羁蒁薃螇艿薀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇蚀螄莆薆螂聿节薆袅袂膈薅薄肈肄膁蚇袁羀膀蝿肆芈芀葿衿膄艿薁肄肀芈螃袇肆芇袅螀莅芆薅羅芁芅蚇螈膇芄螀羄肃莄葿螇罿莃薂羂芈莂蚄螅芄莁袆羀膀莀薆袃肆荿蚈聿羁莈螁袁芀莈蒀肇膆蒇薃袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈莇蒄薇蚁芃蒃虿羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羅羁蒁薃螇艿薀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇蚀螄莆薆螂聿节薆袅袂膈薅薄肈肄膁蚇袁羀膀蝿肆芈芀葿衿膄艿薁肄肀芈螃袇肆芇袅螀莅芆薅羅芁芅蚇螈膇芄螀羄肃莄葿螇罿莃薂羂芈莂蚄螅芄莁袆羀膀莀薆袃肆荿蚈聿羁莈螁袁芀莈蒀肇膆蒇薃袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈莇蒄薇蚁芃蒃虿羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羅羁蒁薃螇艿薀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇蚀螄莆薆螂聿节薆袅袂膈薅薄肈肄膁蚇袁羀膀蝿肆芈芀葿衿膄艿薁肄肀芈螃袇肆芇袅螀莅芆薅羅芁芅蚇螈膇芄螀羄肃莄葿螇罿莃薂羂芈莂蚄螅芄莁袆羀膀莀薆袃肆荿蚈聿羁莈螁袁芀莈蒀肇膆蒇薃袀肂蒆蚅肅羈蒅螇袈莇蒄薇蚁芃蒃虿羆腿蒂螁蝿肅蒂蒁羅羁蒁薃螇艿薀蚆羃膅蕿螈螆肁薈蒈羁羇薇蚀螄莆薆螂聿节薆袅蒀螅膂膂蚅蚁蝿芄蒈薇螈莆蚃袆袇肆蒆螂袆膈蚂蚈袅莀蒅蚄袄蒃芇羂袃膂薃袈袃芅莆螄袂莇薁蚀袁肇莄薆羀腿蕿袅罿芁莂螁羈蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇羅肈蚄螃羄膀蒇虿肃节蚃薅肂莄蒅袄肂肄芈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈肈膁莅袇肇芃薀螃膆莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蚁蝿芄蒈薇螈莆蚃袆袇肆蒆螂袆膈蚂蚈袅莀蒅蚄袄蒃芇羂袃膂薃袈袃芅莆螄袂莇薁蚀袁肇莄薆羀腿蕿袅罿芁莂螁羈蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇羅肈蚄螃羄膀蒇虿肃节蚃薅肂莄蒅袄肂肄芈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈肈膁莅袇肇芃薀螃膆莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蚁蝿芄蒈薇螈莆蚃袆袇肆蒆螂袆膈蚂蚈袅莀蒅蚄袄蒃芇羂袃膂薃袈袃芅莆螄袂莇薁蚀袁肇莄薆羀腿蕿袅罿芁莂螁羈蒄薈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇羅肈蚄螃羄膀蒇虿肃节蚃薅肂莄蒅袄肂肄芈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈肈膁莅袇肇芃薀螃膆莅莃虿膆肅蕿薅膅膇莁羃膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蚁蝿芄蒈薇螈莆蚃袆袇肆蒆螂袆膈蚂蚈袅莀蒅蚄袄蒃芇羂袃膂薃袈袃芅莆螄袂莇薁蚀袁肇莄膄薇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅螁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀螄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿薁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节芈莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螅艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄薇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅螁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀螄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿薁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节芈莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螅艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄薇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅螁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚅袀膈莀螄羃羀芆螃蚂膆膂螂螅罿薁螁羇膄蒇螀聿肇莃蝿蝿节芈莆袁肅膄莅羄芁蒃莄蚃肄荿蒃螅艿芅蒃袈肂膁蒂肀袅薀蒁螀膀蒆蒀袂羃莂葿羄膈芈蒈蚄羁膄薇螆膇蒂薇衿羀莈薆羁膅芄薅螁羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅节莁薁螇肄芇蚁袀芀膃蚀羂肃蒁虿蚁袆蒇蚈袄肁莃蚇羆羄莄螁螁芄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肈肅莁袈螇芁芇袇衿肄薅袆羂艿薁袅膄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄薈袀莄莀薇羃膇芆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇蚁羄肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈螅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆蒈螂肁罿莄螁螁芄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肈肅莁袈螇芁芇袇衿肄薅袆羂艿薁袅膄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄薈袀莄莀薇羃膇芆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇蚁羄肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈螅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆蒈螂肁罿莄螁螁芄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肈肅莁袈螇芁芇袇衿肄薅袆羂艿薁袅膄肂蒇袄袄莇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄薈袀莄莀薇羃膇芆薇膅羀蚅薆袅芅薁薅羇肈蒇薄聿芃莂薃蝿肆芈薂袁节薇蚁羄肄蒃蚁肆芀荿蚀螅肃莅虿羈莈芁蚈肀膁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄莅芈螅肇膈薆螄螆羀蒂螃衿膆蒈螂肁罿莄螁螁芄芀螀袃肇蕿蝿羅节蒅蝿肈肅莁袈莅袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒃螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀葿衿膄腿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袆袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羂荿莈袁袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒃螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀葿衿膄腿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袆袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羂荿莈袁袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒃螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆肁肆蒈羁羇膅薀螄袃膄蚂薇节膃蒂螂膈膂薄蚅肄膁蚇袁羀膀莆蚃袆膀葿衿膄腿薁蚂肀芈蚃袇羆芇莃蚀袂芆薅袆袈芅蚇螈膇芄莇羄肃芄葿螇罿芃薂羂袅莂蚄螅膄莁莄薈肀莀蒆螃羆荿蚈薆羂荿莈袁袈莈蒀蚄膆莇薃袀肂莆蚅蚃羈蒅莅袈袄蒄蒇蚁膃蒃蕿袆聿蒃螁虿肅蒂蒁羅羁肈薃螇袇肇蚆羃膅肆莅螆芆芀蚂膆膂艿螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇芃莇蝿螀艿莆袁肅膅莅薁袈肀莄蚃肄荿莃螆袆芅莃袈肂膁蒂薈袅肇蒁蚀肀羃蒀袂袃莂葿薂膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇肀蒇衿羀莈薆薈螂芄薅蚁羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁袀袇膃薀蕿肃聿虿蚂袆莇蚈螄肁芃蚇袆袄腿蚆蚆聿膅芃螈羂肁节袀膈莀芁薀羀芆芀蚂膆膂艿螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇芃莇蝿螀艿莆袁肅膅莅薁袈肀莄蚃肄荿莃螆袆芅莃袈肂膁蒂薈袅肇蒁蚀肀羃蒀袂袃莂葿薂膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇肀蒇衿羀莈薆薈螂芄薅蚁羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁袀袇膃薀蕿肃聿虿蚂袆莇蚈螄肁芃蚇袆袄腿蚆蚆聿膅芃螈羂肁节袀膈莀芁薀羀芆芀蚂膆膂艿螅罿肈荿袇螂莇莈薇羇芃莇蝿螀艿莆袁肅膅莅薁袈肀莄蚃肄荿莃螆袆芅莃袈肂膁蒂薈袅肇蒁蚀肀羃蒀袂袃莂葿薂膈芈蒈蚄羁膄蒇螆膇肀蒇衿羀莈薆薈螂芄薅蚁羈膀薄螃螁肆薃蒃羆肂薂蚅衿莁薁螇肄芇薁袀袇膃薀蕿肃聿虿蚂袆莇蚈螄肁芃蚇袆袄腿蚆蚆聿膅芃螈羂肁节袀膈莀芁薀羀芆芀蚂膆蝿袇莂薆蚅羆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇袆羃葿蚃螂羃膈蒅蚈羂芁蚁羆羁莃蒄袂羀蒅虿螈聿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀罿肇腿螆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒃蒁螇芄膃蚇螃袀莅蒀虿衿蒈螅羇袈膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅羆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇袆羃葿蚃螂羃膈蒅蚈羂芁蚁羆羁莃蒄袂羀蒅虿螈聿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀罿肇腿螆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈腿莅蚂袄膈蒇蒅螀膇膇蚀蚆膆艿蒃羅芅莁蚈袁芅蒃蒁螇芄膃蚇螃袀莅蒀虿衿蒈螅羇袈膇薈袃袈芀螃蝿袇莂薆蚅羆蒄荿羄羅膄薄袀羄芆莇袆羃葿蚃螂羃膈蒅蚈羂芁蚁羆羁莃蒄袂羀蒅虿螈聿膅蒂蚄肈芇蚈薀肇荿蒀罿肇腿螆袅肆芁蕿螁肅莄螄蚇肄蒆薇羆肃膆莀袂膂芈薅螈膁莀莈蚄膁肀薄薀膀节莆羈 物業管理實務培訓教程第一节 外部管理文件的制定管理文件是物业工作中的准绳和依据。分为：内部管理文件规范自身员工行为 外部管理文件针对业主/用户而制定的它包括业主临时管理规约、业主手册、业主委员会章程等。业主临时管理规约其主要内容有：（1） 相关概念的定义。（2） 明确发展商享有的权利。（3） 明确小业主的权益、义务和责任。（4） 明确物业公司的权利和责任。（5） 明确对公共部位及公共设施的管理。（6） 对物业部分或全部损坏无法正常使用的规定。（7） 有关管理费用的规定。（8） 明确签署各方的法律责任。（9） 其他事项。 业主手册通常具有以下内容：（1） 物业概况。（2） 物业公司及相关机构。（3） 管理费用。（4） 公共地方、公共设施及服务。（5） 装修管理。（6） 安装防盗门、窗的办法。（7） 安装空调机的办法。（8） 业主/用的其它责任。（9） 安全/保安。（10） 防火。（11） 保险。（12） 清洁。（13） 停车场管理。（14） 应急程序。第二节 楼宇验收与接管一、 竣工验收与接管验收物业竣工验收与接管验收的关系如下图：物业物业公司发展商承建商 竣工验收 接管验收二、 接管验收的程序(1) 发展商(大业主)书面通知物业公司进行接管验收。(2) 物业公司验收小组按接管验收条件和应提交的资料逐项进行审核，具备条件的，应在15天内签发验收复函并约定验收时间。(3) 物业公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设施设备等进行竣工验收。(4) 对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核。(5) 对住宅市内物件无明显不符合检验标准要求的房间，由物业公司接管锁匙。(6) 业主(住户)入住时，由物业公司派员陪同对室内进行全面细致的质量检查。(7) 在保修期内，在使用过程中小业主(住户)或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告发展商查验证实后，由其责令承建商更换或返修。三、 验收应提交的资料1. 产权资料：2. 政府职能部门的验收合格资料3. 工程技术资料：四、 接管验收的标准及内容 原建设部zbp3001-90标准房屋接管验收标准，以及业主/用户的合理要求。按管验收的内容如下：(1) 主体结构。(2) 屋面与楼地面。(3) 装修。(4) 电气。(5) 水、卫、消防、采暖。(6) 附属工程及其他。五、 接管验收中的注意事项 1. 选派素质好、业务精通、工作负责的技术人员。2. 应先站在业主的立场上，对即将交付使用的物业进行严格的验收，同时也从今后物业维修养护的角度进行验收。3. 验收中发现问题应明确记录在案、督促施工单位修整。4. 落实物业的保修事宜。5. 移交工作应办理书面移交手续。6. 建设单位应向管理单位移交整套图纸资料，以便今后管理、维修和养护。7. 物业公司接收的只是对物业的经营管理权。第三节 入伙手续的办理一、 入伙 入伙是指业主或使用人进房入住。入伙是物业公司与服务对象的首次接触，它标志着物业管理工作将以人为中心而逐步展开。 二、 入伙程序1. 向业主发出下列函件：(1) 入伙通知书;(2) 入伙手续书;(3) 收楼须知。2. 业主收楼(1) 业主出示身份证,房屋买卖合同,入伙通知书;(2) 缴纳各项管理服务费及维修基金等;(3) 业主验收其所购房屋并签收;(4) 与业主签定“管理规约”；(5) 介绍入住的有关事项及接受业主的咨询、并发给业为“住户手册”；(6) 物业公司正式把业主所购物业的钥匙交给业主。三、 业主对物业的验收 一般房屋质量问题有以下五个方面：1. 门窗系列。框架是否牢固、安全、平整，门窗是否密缝、贴合，门锁、窗钩有无质量问题，玻璃是否防水密封。2. 给排水系列。水管、水龙头、水表是否安好，特别是下水道是否堵塞；马桶、地漏、浴缸排水是否通畅，特别是有无泛水现象。3. 供电系列。电灯、电线(包括线管)是否有质量问题4. 墙面、屋顶、地板系列。是否平整、起壳、起砂、剥落，有否裂缝、渗水；5. 其他问题。公共设施如垃圾桶、扶梯、电梯、防盗门、窗花、电话导线等，也应该予以注意。第四节 装修管理一、 二次装修的操作程序装饰装修申报流程图:1、 提供装修单位营业执照及资质证明2、 提供装饰装修总体平面布置图业 主到物业处填写装饰装修申报表管理处工程主管审批交纳装饰装修设施修复费、装修垃圾清运费及有关费用施工人员身份证复印件及 2张1寸照片发装饰装修许可证发水电平面图管理处前台登记预约时间办理施工人员出入证完工后施工人员办理退场退证并申请验收工程维修部验收签字结 束 束验收合格二、 装修审批的要点 物业公司收到业主用户的装修申请表后，就要对其逐项进行审核，对每一项作出“同意”或“不同意”的审批。在装修审批过程中，应着重考虑以下各种情况：(1) 拆墙、移墙和重新分隔墙体(2) 改、封管道(3) 重新敷设线路(4) 改移卫生间、厨房内设备(5) 封闭阳台(6) 防盗网、窗花的式样和颜色(7) 空调架的规格、材料、安装位置和空调水的排放(8) 入户门装饰 如果是对商业、办公用房进行装修，除以上各项外，还应着重考察以下几项：(1) 50平方米以上的商店装修，装修图必须经市消防公安局的批准后，送管理处审批。设计图纸应包括以下内容： 室内平面布置设计图。 立面布置图。 商铺之招牌布置图。 天花吊装安装设计图。 空调安装设计图。 消防设施安装设计图。 电器线路设计图及用电量。 管道安装设计图。（2）招牌设计方案。（3）饮食类行业：油烟排放、车辆停发、音乐噪音和垃圾排污等应有明确规定。（1） 安装中央空调系统，安装位置不得影响业主/用户的正常生活。（2） 装修范围必须在商场店铺内进行。（3） 安公安消防局的规定配备灭火器。（4） 增加电力负荷，由装修者向市供电局申请。第五节 物业设备管理一般来说，物业管理中的维修及保养的对象有两大类：房屋建筑和机电设备。房屋设备是房屋建筑的有机组成部分一、 房屋设备的构成主要由以下各种系统构成。1、 给排水设备系统房屋给排水系统是指房屋建筑物内部附属设备中的各种冷水、热水、开水供应和污水排放的工程设施的总称。它包括：（1） 房屋的供水设备：可分为生活用水、生产用水和消防用水三种。（2） 房屋排水设备：分为生活污水管道、工业废水管道和室内雨水管道。（3） 房屋的卫生设备：包括浴缸、小便器、镜箱、抽水马桶、面盆等不同类型。（4） 房屋的消防水供应设备：包括供水箱、消防箱、兰花喷头、灭火机、灭火瓶、消防龙头、消防泵等。2、 燃气设备系统3、 供热、供冷、通风设备系统。4、 电器工程设备系统二、 设备管理的方式 设备管理主要由维修管理和运行管理两大部分组成，维修和运行即可统一管理，也可分别管理目前，设备管理的主要措施有：（1） 建立设备管理账册和重要设备的技术档案。（2） 建立设备卡片。（3） 建立定期检查、维修、保养的制度。（4） 建立设备大、中修的验收制度，积累相关技术资料。（5） 建立楼宇设备的更新、调拨、增添、改变、改造、报废等方面的计划和审批制度。（6） 建立承租户保管楼宇设备的责任制度。（7） 建立每年年底对设备进行清查、核对和使用鉴定的制度，发现缺损，应采取必要措施，及时加以解决。 三、 给排水系统管理界定（一） 给水系统 建筑物给水方式有多种，一般平房和多层楼房均由城市供水管网供水；高层建筑则需进行二次供水，因为城市管网的水压无法满足高层供水的需要，多采用加压水泵和高位水箱向高层供水。1、 管理范围界定 高层楼宇以楼内供水泵房总计费水表为界，多层楼宇以楼外自来水表井为界。界限以外（含计费水表）的供水管线及设备，由供水部门负责维护、管理；界限以内（含水表井）至用户的供水管线及设备由物业公司负责维护、管理。供水管线及管线上设置的地下消防井、消火栓等消防设施，由供水部门负责维护管理，公安消防部门负责监督检查；高、地层消防供水系统，包括泵房、管道、室内消防栓等，由物业公司负责维修管理，并接受公安消防部门的监督检查。（二） 排水系统管理范围的界定室内排水系统由物业公司维护修理。 道路和市政排水设施管理职责以3.5米路宽为界。凡道路宽度在3.5米（含3.5米）以上的，其道路和埋设在道路下的市政排水设施，由市政工程管理部门负责维护管理；道路宽度在3.5米以下的，由物业公司负责维护管理。居住小区内各种地下设施检查，井盖的维护、管理，尤其产权单位负责，有关产权单位也可委托物业公司维护管理。四、 健全设备报修及投诉渠道 物业管理中涉及的设备种类繁多，且出现故障时随机的，光靠物业公司自身员工的巡视、检查是远远不够的，应建立健全报修、投诉渠道，明示予全体业主/用户，以便随时发现问题： （1） 有关设备方面的投诉一般可向工程部提出。（2） 物业公司要建立保修投诉内部联网制度，用户可以向工程部提出，也可以向其他任何一个部门提出。（3） 任何部门接到报修或投诉，应立即将此保修或投诉转告工程部，并记录在案，必要时向总经理报告。（4） 接到保修/投诉后，一定要防止推托现象。（5） 工程部当班人员在接到报修/投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向上司汇报，由上司组织力量解决。五、 上门维修服务规范（1） 敲门（2） 介绍（3） 致歉（4） 进门（5） 铺布（6） 维修（7） 整理（8） 试用（9） 讲解（10） 填单（11） 收费（12） 业主确认（13） 辞别 整个工作期间不得收受业主送的任何财、物，也不能借用业主的工具、抹布等。第六节 园林绿化与清洁绿化与清洁工作直接影响到人们对楼宇的观感和评价，良好的绿化已是高档楼盘的基本要求之一。一、 园林绿化居住区绿地的要求和布置原则应该是： 形成系统即根据功能和使用要求，采取重点与一般，集中与分散，线、点、面相结合的原则进行布置，形成系统，并与周围的绿化系统相协调。 节约用地即充分利用自然地形和现状条件，尽可能利用劣地、坡地和洼地为绿化用地。 注意景观即合理选种和配置，花草结合，常绿树与落叶树结合，乔木灌木相间，力求做到四季常青，鲜花常开。 园林绿化离不开花木的养护，养护工作包括浇水、施肥、整形修剪、防治病虫害和护养措施等：1. 浇水(1) 根据气候条件决定浇水量。(2) 根据品种或生长期来决定浇水量。(3) 浇水量和浇水次数，以水分浸润根系分布层和保持土壤湿润为宜，如果土壤水分过多，土壤透气性差，会抑制根系的生长。2. 施肥(1) 行道树、遮荫树等以观枝叶、观姿为主，施氮肥促进生长旺盛，枝叶繁茂，叶色浓绿。(2) 观花观果植物，花前以施氮肥为主，促使树叶生长，为开花打好基础；花芽形成，则应施磷肥、钾肥（以磷肥为主）。(3) 树木生长旺盛期，需要的养分较多，氮磷钾肥都需要，但还是以施氮肥为主。(4) 施肥可在树冠投影范围内，挖20厘米左右深的沟或穴，将化肥施入，施后覆土填平，避免肥料被水冲走或挥发损失。(5) 住宅区园林绿地由于环境条件限制，有机肥多用作基肥，一一般不用于施肥。(6) 施肥次数、数量因树种、树龄、土壤而异。3. 整形、修剪整形、修剪是栽培树木的重要养护措施。(1) 整形修剪方式a. 自然式修剪。b. 人工式修剪。c. 自然式和人工式混合。(2) 整形修剪时间a. 休眠期修剪。b. 生长期修剪。(3) 整形修剪强度修剪的强度分为重修剪和轻修剪两种。a. 重修剪，又称为截，它分为轻截、中截、重截三种。轻截，剪去一年生枝条长度的1/51/4；中截，剪去一年生枝条长度的1/31/2；重截，剪去一年生枝条长度的3/42/3。b. 轻修剪，又称为疏，它也分为轻疏、中疏、重疏三种。轻疏，疏枝占全树枝条的10%；中疏，疏枝占全树枝条的10%20%；重疏，疏枝占全树枝条的20%以上。4. 除草、松土除草可以减少杂草与树木争夺土壤中的水分和养分，也可清除病虫害的潜伏处，减少病虫害的发生，从而有利于树木生长。松土是把土壤表面松动，使之疏松透气，达到保水、透气、增温的目的。5. 防治病虫害病虫害防治应贯彻“预防为主，综合防治”的基本指导思想。(1) 物理防治(2) 药剂防治a 对症下药：根据防治对象以及药剂性能和使用方法，对症下药。b 适时施药：注意观察和掌握病虫害的规律适时施药，以取得良好的 防治效果。c 交替用药：长期使用单一药剂，容易引起病原害和害虫的抗药性， 从而降低防治的效果，因而各种类型的药要交替使用。d 安全用药：严格掌握各种药剂的使用浓度，控制用药量，防止产生药害。6. 其他护养措施(1) 涂白。(2) 立支柱。(3) 围护。 二、清洁1. 环卫管理的主要工作(1) 制定管理制度(2) 实施保洁工作(3) 抓好卫生设施建设：a. 环卫设备。有清扫车、洒水车、垃圾运输车以及各种清扫工具等。b. 便民设施。为便利住户而建设的卫生设施，如垃圾清运站、果皮箱等。(4) 加强环境卫生的宣传教育2. 保洁工作实施要求 清扫保洁工作应制定出每日工作、每周工作、每月工作、每季工作的计划安排，以便实施和检查。第七节 安全管理应急处理措施。a. 电梯困人应变措施1. 如有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理人员到电梯门外及保持联系。2. 立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。3. 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请求消防人员协助。4. 被困者救出后，须询问：(1) 是否有不适，是否需要帮助等。(2) 提供姓名、地址、联系电话及到本厦的原因。(3) 如被困者不合作及自行离去，则记录备案。5. 必须记录事件从开始到结束的时间，详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。6. 必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。b. 火警、消防警钟鸣号1. 火警应变措施(1) 切勿急燥，保持镇定。(2) 在可能情况下，以灭火设备扑灭火源，但切勿把自己置身于危险之中。(3) 如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将火场内情况及时报告消防队，请牢记不要使用电梯。(4) 逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，应将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。(5) 留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。(6) 各个出口，火警警钟，灭火器，灭火喉之位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握。(7) 必须了解各主要通道及走火路线。(8) 保持走火通道畅通无阻，确保消防设备处于正常状态，留意其保养期限。(9) 烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应尽速向地面逃出。(10) 为防止在危急中遗失方向及镇定情绪，管理员一定要事先学会如何在危急中应变。(11) 就事件发生情况，尽快向主管提交报告。2. 消防警钟鸣号当消防警钟鸣号时,立即往地下之消防控制查察下列各控制板:(1) 消防喉辘，火警钟玻璃按手系统 如属消防喉辘，火警钟玻璃按手警钟，会使消防显示板显示所属该层之按手掣固定消防泵开动，立即到该层楼查察是否有火警。如属意外打破火警钟玻璃按手，则到消防控制室把控制匙插上，使警钟停止，再到消防泵房关上电掣电源，另通知工程部更换损坏之玻璃。(2) 感应烟雾头 如属感应烟雾警钟，须立即现现场查察是否发生火警，如发现火警，则报告当班同事火警地点、位置，当班同事需在大厅等待消防车抵达，带领消防员到发生火警现场。 如属感应烟雾因其他原因引起误鸣的，须即通知警钟控制中心，（可能消防车已经出车）及时将警钟停止，但千万不要还原灯号，要留待消防车到场检查收队后才能还原，若灯号不能还原，需要换时，须致电警钟控制中心挂牌，待换妥还原后才能除牌。(3) 消防花洒水流掣做法与感应烟雾头相同。c. 停电、电力故障1. 若电力公司预先通知大厦暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交主管。2. 管理处主管应通知物业公司并安排电工值班。3. 有关停电通知预先张贴在大厅明显处。4. 当供电恢复时，管理员必须与电工技术员检查大厦内所有电掣的正常运作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理。5. 管理处必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。6. 当大厦晚间发生突然停电事故时，管理员应立即通知主管及控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户或业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠，必要时应关闭大闸。d. 瓦斯、易燃气体泄漏1. 当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看究竟。2. 抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯开风扇及任何电掣。必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气掣。严禁现场吸烟。3. 通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。4. 如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。5. 管理员在平时巡逻时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应小心处理。结煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。6. 将详细情况记录下来，尽快呈交主管。e. 处理盗窃及停车场被劫事件1. 对盗窃事件的处理(1) 管理处或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到现场。(2) 如证实发生罪案，要立即打110报警，并留守现场，直到警务人员到达。(3) 禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。(4) 若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。(5) 当警务人员到达后，应清楚记下办案警官官阶，编号及报案编号，以作日后查阅，参考之用。(6) 认真对待传煤人员入内采访。(7) 尽速向主管呈交案情报告。2. 处理停车场被劫事件对于停车场内的行劫案件类别及应采取的行动，现分述如下：(1) 车主、司机、乘客、车上财物遭劫a. 报警及通知控制室。b. 留意匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向。(2) 收银处a. 通知大厦主管，控制室及警方。b. 不可接触任何物品，如收银机等。c. 查看现场是否仍有匪徒。d. 照顾受伤者。e. 当警务人员抵达现场后，应记录主管警官官阶，编号及报案编号，并尽快报告给主管。f. 处理业主或住户投诉1. 当住户或业主用电话或亲自来管理处投诉时，管理员在任何情况下必须以礼相待，记录投诉者的要点。2. 应尽心尽力诚恳地表示协助投诉者。3. 立即报告主管，并商讨谋求解决办法。4. 当处理业主或住户任何投诉时，必须耐心和礼貌，诚心与合作，以及运用机智去处理每一项投诉。并向对方解释处理的方法和过程，此是管理员处理任何投诉的准则。g. 对偷车事件的处理1. 偷车者惯用的方法(1) 直接进入停车场偷取汽车。(2) 用偷来的汽车驶入停车场内，然后再偷另一辆车。(3) 将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。2. 应采取的行动(1) 通知控制室主管及警方。(2) 记下被偷车牌号，颜色及牌子。(3) 记下偷车人数、样貌、服饰及是否持有凶器。汽车行驶方向。(4) 切勿拦截汽车。(5) 等候警务人员到达，并记下主管警官官阶，编号及报案编号，以备日后查考。h. 拾获财物1. 在大厦公用的地方，如走廊、楼梯等拾获财物时，应立即向主管报告，并交回管理处，等待失主领回。2. 将财物情况详细记录在记录簿上。3. 当物主领回失物时，应说出失物日期，地点详情，情况符合，在记录簿上签收，并登记身份证号码，若有可疑处，可报警处理。4. 如拾获有价值或名贵物品，应交回主管处理，并考虑是否交警方处理。5. 将详细情况记录后，尽快呈交主管。i. 发现住户受伤或生病1. 当发现有住户或任何人在公共地方突然晕倒或意外受损伤时，必须通知主管及打120求助。2. 将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人。3. 妥善保管好伤者或病者的财物，当警