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保洁基础知识培训1.使用清洁剂是为了达到什么样的效果? 使用清洁剂是为了达到以下效果: (1)使清洁工作更加容易. (2)消除或减少尘污的附着力. (3)防止物件因受热、受潮、受化学污染或摩擦而遭受损坏. (4)延长物品的使用寿命. (5)美化物品的外观. 2.饭店常用的清洁剂最基本的类型有哪几种?用什么来表示? 有三种最基本类型:即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂.清洁剂的化学性质通常用ph来表示. 3.酸性清洁剂的主要用途是什么? 酸具有一定的杀菌除臭功能,且能中和尿碱等顽渍斑垢,所以酸性清洁剂主要用途是用于卫生间的清洁. 4.中性清洁剂的主要功能是什么? 中性清洁剂配方温和,不腐蚀和损伤任何物品,对被清洗物起到清洁和保护作用,其主要功能是除污保洁. 5.碱性清洁剂的主要功能是什么? 碱性清洁剂不仅含有纯碱(碳酸钠),还含有大量的其他化合物,对于清除一些油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果. 6.饭店常用清洁剂有哪些? (1)酸性清洁剂:柠檬酸；醋酸；盐酸稀释液；硫酸钠；草酸；马桶清洁剂；消毒剂；过氧化氢漂白剂。 （2）中性清洁剂：多功能清洁剂；洗地毯剂。 （3）碱性清洁剂：碳酸氢钙；碳酸钠；氢氧化钠；氨水；次氯化钠漂白剂；过硼酸钠漂白剂；玻璃清洁剂；家具蜡；起蜡水。 （4）上光剂：金属抛光剂；地面抛光剂；封蜡。 （5）溶剂：地毯除渍剂；酒精；牵尘剂。 （6）杀虫、杀菌剂：杀虫剂；空气清新剂。 7.如何使用家具蜡？ 先将蜡倒一些在干布或家具表面上擦拭一遍，这一遍是清洁家具。约15分钟后再用同样的方法擦拭一遍，这一遍是上光。两次擦拭后效果极佳。 8.封蜡有什么区分? 封蜡也称底蜡,有油性和水性两种,油性蜡一般用于水质地面,也可用于水泥地和石料地;水性蜡一般用于塑料地板、橡胶地砖、大理石和水泥地。保洁员管理制度保洁员是负责商场内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于商家、顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范公司卖场管理，提高服务工作质量，特制定保洁人员岗位责任制度，每位员工必须认真执行： 工作时间：星期一至星期五，早7:30晚19:30 星期六至星期日，早8:00晚19:30 1、树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。 2、保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。 3、承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。 4、保洁人员对商家、顾客服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把顾客当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。 5、上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。 6、保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设备工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。 7、不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。 8、商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。 9、保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。 10、保洁员必须严格按照保洁员清洁工作程序执行。 保洁领班岗位职责 一、接受保洁主管的督导，按照清洁工作程序带领属下员工负责完成当日清洁工作。 二、合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工做好责任片区清洁工作，不留卫生死角。并做好每天的保洁工作记录表。（记录表见附页） 三、察看本班员工出勤情况，对缺勤情况要查明原因及时采取补救措施，合理安排属下员工确保当日工作任务完成，并及时向主管汇报相关情况。 四、督导员爱护保洁工具，合理使用各种器具，以免造成损坏，科学使用各种清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或对人体造成伤害。 五、检查所辖范围的清洁成效： 1、主要走道、通道、店堂中厅，公司办公区域地面、墙面及相关设施的清洁情况。 2、扶梯及相关设施的清洁情况。 3、玻璃墙、玻璃柜、展台、折叠门、护栏及灯箱等清洁情况。 4、卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清洁情况。 5、店堂场外公共地面、玻璃幕墙、玻璃大门等清洁情况。 六、检查各种保洁用品存量，协助主管编制材料购置计划和器具，设施维修报告，减少损耗，控制成本。 七、顾全大局，努力维护公司形象，及时处理好顾客、商家或兄弟部门有关保洁工作的投诉。 八、观察和掌握属下员工的工作的情绪，批评纠正指导及评估属下员工的工作成绩。保洁员培训教材（七步工法）1.高处除尘： 进入工作区后，对肩部以上的物品包括灯具、家具、家具顶部、告示牌、通风口进行除尘。2.重点保洁和消毒保洁工作区内的氧气架、门框、窗台、床头柜、家具、床架、扶手、休息椅等手能触及到的物品进行保洁和消毒。3.卫生间清扫注意喷洒洁厕剂的顺序：马桶、小便池、面池。卫生间的清洁顺序是：灯具、墙面、镜面、龙头、面池、小便池、马桶、垃圾筒，最后湿拖地面。4.倾倒垃圾：注意安装垃圾时要收口，收集垃圾时要扎紧代口，轻捷纸娄或不锈钢桶时，要将附近墙面清洁干净。5.地面清洁用s型擦地法湿拖包括阳台、床下、床头柜下、厕所内地面。6.重点消毒用1：200的84消毒液，湿拖所有地面。7.自我检查。保洁员培训资料第一部分 公司组织目标第二部分 员工行为规范 一、员工守则 1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。 2、按照人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。 3、按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。 4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。 10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、工作态度 1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、正直诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 三、服务态度 1、礼貌：这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、乐观：以乐观的态度接待业主。 3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。 4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。 5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。 四、仪容仪表 1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。 4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。 5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。 6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 五、行为举止 1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） 5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员先行。 7、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。 六、接听电话 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、拿起话筒先说“您好，金泰物业！”，语气平和。 3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。 6、上班时间不打私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟（禁止打声讯电话）七、奖惩制度 为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。 （一）奖励 1奖励种类 颁发奖状；通报表扬；物质奖励；晋级；发放奖金。 2奖励条件 （1）对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。 （2）为业主提供热情、耐心、周到的服务，受到业主表扬者。 （3）在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。 （4）在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。 （5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 （6）控制开支、节约费用有显著成绩者。 （7）廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。 （8）见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。 （9）拾金（物）不昧，主动上交者。 （10）敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。 3奖励程序 凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。 （二）处分 1甲类过失。有下列行为者属甲类过失： （1）不按公司规定着装。 （2）仪表、仪容不整。 （3）不按公司规定佩戴员工证。 （4）不使用本岗位礼貌用语。 （5）不认真填写交接班记录。 （6）当班时间吃东西、收听广播、看报纸。 （7）在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。 （8）在当值岗位上吸烟。 （9）丢失公司财物。 （10）私自使用公司长途电话。 （11）无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。 （12）工作时间接待私人来访时间超过15分钟。 （13）工作散漫，粗心大意。 （14）无故不参加公司的业务培训。 （15）1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。 2乙类过失。有下列行为者属乙类过失： （1）委托他人或代他人打卡。 （2）当班时间睡觉。 （3）撤离工作岗位，经常迟到或早退（1周达3次）。 （4）因服务态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。 （5）在辖区内变相赌博或从事不道德活动。 （6）未经批准私自配制辖区内房间钥匙。 （7）弄虚作假，涂改单据、证明、记录。 （8）私自向外界泄露公司机密资料。 （9）故意损坏公司或业主财物。 （10）不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。 （11）超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。 （12）工作时间消极怠工。 3丙类过失。有下列行为者属丙类过失： （1）以权谋私，敲诈勒索业主或下属。 （2）组织及煽动罢工、聚众闹事。 （3）工作时间酗酒、赌博、打架。 （4）侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。 （5）服务态度极差，与业主吵架，或1年累计被业主投诉达3次以上者。 （6）偷窃公司或业主财物。 （7）玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。 （8）恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。 （9）连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。 （10）不服从正常的工作调动。 （11）私自在外兼职或利用病假、事假炒更。 （12）受到国家法律及治安条例处罚。 （13）其他严重违反公司规定的行为。（三）处罚种类及执行方式 1、口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。 2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20。 3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20并下调工资一级。 4、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。 5、辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。 6、经公司领导批准，办公室可直接对违规员工签发警告通告书。 （四）处罚程序 1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送总经理办公室。 2、普通员工的违纪处罚，由总经理办公室主任审批。 3、主管级以上（含主管级）人员的违纪处罚，由常务副总经理审批。 （五）处罚的取消 员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门经理提出，公司领导批准后可取消警告处分。 （六）申诉 员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向办公室或公司领导提出申诉。办公室经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。 第三部分 岗位职责及管理制度 一、岗位职责 1、绿化保洁部经理 对总经经理负责； 按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准（一级）的考评标准，做好管理区域内的绿化、清洁工作； 按照公司培训教育体系实施计划，负责本部员工培训教育工作； 按照公司绩效管理体系实施计划，负责本部门员工的绩效管理工作； 负责业主入室绿化清洁服务； 按照质量管理体系实施计划，制定员工岗位工作标准和考核工作标准； 负责员工工作的督促检查及纠正； 完成上级安排的其他工作。 2、绿化主管 按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准（一级）的考评标准，做好管理区域内的绿化工作； 协助部门经理，按照培训教育实施计划做好员工培训教育的组织实施工作； 协助部门经理，按照绩效管理实施计划做好组织实施工作； 负责进行绿化工的日检、周检工作，发现问题及时纠正，对重大问题及时向上级汇报； 负责组织绿化机具操作与技术培训及机具的维修保养工作； 负责病虫害防治工作的组织实施及质量检查。 3、保洁主管 按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准（一级）的考评标准，做好管理区域内的清洁工作； 负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施 负责墙面、道路、楼梯道、路灯、楼梯灯、室内外停车场、会所等公共区域的清洁保洁工作的组织安排与实施。 负责对有偿服务项目的组织和实施。 负责进行员工的日检、周检工作。 负责垃圾清理、回收工作的组织、检查。 负责卫生消毒工作计划的制定，并组织实施。 负责清洁设备的操作培训和督导。 4、绿化工 按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准（一级）的考评标准，做好管理区域内的绿化工作； 负责工作区域内草坪、盆景、花卉、乔木、灌木的整枝修剪、浇水施肥、补栽补种、病虫害的防治工作； 负责各类绿化机具的操作及保养维修； 负责工作区域内业主室内绿化菜单服务工作； 完成上级安排的其他工作。 5、保洁员 按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准（一级）的考评标准，做好管理区域内公共区域的清洁保洁工作； 定期做好卫生消毒和害虫的杀灭工作； 负责工作区域内道路、绿地、灯具、建筑小品、栅栏、扶手、电梯轿厢、楼内走廊、入口、卫生间、屋顶、楼地面、电梯大堂、内墙面、外墙面等公共区域的清洁保洁工作； 负责工作区域内业主的室内菜单清洁服务工作； 负责垃圾的清理工作； 负责清洁用具的保管、使用和维修工作； 完成上级安排的其他工作。 二、工作标准 （一）清洁工作标准 【国家物业管理住宅示范小区标准（国优标准）】 1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁 3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害 5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物 6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净 7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象 8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 9、排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染 【国家协会管理服务等级标准（一级）】 1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。 2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。 3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。 4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。 5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。 （二）绿化工作标准 【国家物业管理住宅示范小区标准（国优标准）】 1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当 2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 3、花草树木长势良好修剪整齐美观无病虫害无折损现象无斑秃 4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物 【国家协会管理服务等级标准（一级）】 1、有专业人员实施绿化养护管理。 2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。 4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 5、定期喷洒药物，预防病虫害地毯保养程序地毯养护工作程序： 目的 使地毯得到充分的保养，以保证地毯的清洁，延长地毯的使用寿命，提供物业的环境档次。 范围 适用于大厦公共区域内的地毯养护和客户房间内的地毯养护。 职责 保洁部机动主管负责制定大厦内公共区域的地毯养护计划，按计划组织开展地毯养护工作，对养护质量进行控制。 有偿主管负责与客户协商客户房间的地毯养护计划，按计划组织开展客户房间的地毯养护工作，对客户房间地毯的养护质量进行控制。 地毯养护工作程序 4.1地毯吸尘操作规程： 地毯吸尘是地毯保养最基本的一项工作，不但必须每天进行，而且应该在每项地毯清洁作业前必须进行吸尘。 地毯吸尘应选择在客人较少的时间进行，一般安排在早晨客人上班前或晚上客人下班后进行。在客户房间内吸尘时，如房间内有客人工作应先征得客人同意后再进行。 吸尘前做好下列准备工作：检查吸尘器的电源线、插头、开关、外壳是否完好，检查吸尘器的尘袋是否留有尘土、有无损坏，启动吸尘器检查声音是否正常。选择合适的电源连接线和转换插头。 吸尘时应注意观察地面情况，发现有大块的垃圾、尖利的玻璃、铁屑、铁钉应