慈利县房地产管理局2012年开展.doc

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慈利县房地产管理局2012年开展“文明股室、文明标兵”优质服务竞赛活动实施方案为加强“五个基本建设”，积极开展文明单位创建工作，切实提高房管服务水平，有效提升房管服务形象，结合我局实际，决定在局里开展“文明股室、文明标兵”优质服务竞赛活动，并以此为切入点带动我局文明创建工作。特制订如下实施方案。一、指导思想 坚持以邓小平理论和“三个代表”思想为指导，认真落实科学发展观，以争创文明单位为目标，紧紧围绕“擦亮服务窗口、创造良好环境”这一主题开展竞赛活动，不断改进工作作风，提高服务质量，推动和促进中心各项工作再上新台阶。二、活动内容竞赛活动以“四比四赛”为载体，开展文明礼仪教育，加强诚信建设，创新服务方式，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和水平。（一）“比服务、赛文明”。广泛开展文明礼仪教育实践活动，通过专家讲座、现场示范、报告会、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化礼仪培训，普及礼仪常识，提升税务干部的文明素质和礼仪修养。在办税服务大厅开展“服务明星”、“服务标兵”等竞赛活动。一是全面推行“一窗式”服务，合理设置综合办税服务、纳税咨询辅导、资料管理、导税服务、银行收款等12个服务窗口，优化办税流程，提高办税效率，为纳税人方便快捷的服务。二是开展“微笑服务”活动，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”，自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语；立足实际，全面推行“预约服务”、“提醒服务”、“延时服务”等人性化服务，不断提高纳税人满意度。（二）“比诚信、赛形象”。大力加强税务干部诚信教育，组织开展诚信大讨论。推行诚信政务建设，规范行政服务行为，实行政务公开。一是推行行政执法责任制，进一步加大首问负责制、限时办结制、和服务承诺制的落实力度，努力为纳税人提供文明快捷的办税服务。二是利用显示屏、公开栏、办税指南公布服务内容、办理程序、所需资料、办结时限等，为纳税人办理各项业务提供“导航”，构建诚信高效的办税环境。（三）“比环境、赛秩序”。进一步改善服务环境，消防、安全、禁烟等各类标示清晰正确。严格执行卫生保洁制度，加大及时清扫的力度，保持办税大厅清洁卫生、整洁优美。一是设置导税服务岗，主动接受纳税人的咨询和服务求助，做到该办的事坚决办，、能办的事立即办、难办的事想办法办。二是完善设施，健全便民服务配套功能。在办税服务大厅设置资料取阅区、取表填单区，、休息区、自助办税区，配备写字桌、椅、笔、印泥、纸张、复写纸、饮水机、纸杯、报纸等设施，营造和谐的服务环境和人文环境。三是认真落实“门前四包”制度，做到无乱扔乱甩现象，无损坏花草树木行为，无打架斗殴现象，无盯人散发小广告行为发生，建立优良的政务秩序。（四）“比创新、赛业绩”。增强自主创新的意识，组织开展创新专题大讨论，开展多形式的创新活动。一是组织开展各项政治业务学习活动，使办税服务大厅人员熟练掌握各种涉税事务和税收政策，并通过以考促学、以褒奖学的等方式，提高业务素质和岗位技能。二是开展岗位练兵活动，围绕税收中心工作，大力开展业务练兵、岗位竞赛、和岗位培训活动，积极培养“岗位能手”，努力提升工作水平和创新能力。三是结合网上办税、网络发票的进一步推广，不断创新和完善“多元化”税收申报方式，全面推进“双定户”委托银行划缴税款和企业网上办税，实现网络化征收。强化流动纳税服务车运行机制，解决偏地区税收征管和纳税服务困难的难题。四是以县纳税人学校为基地，定期开展税法宣传培训，切实以纳税人的需求为导向，提高征纳服务效果。三、活动安排分三个阶段：时间2012年4月2013年4月第一阶段：动员部署阶段（时间：4月）。 主要任务是对活动进行动员部署，统一思想，提高认识，努力增强窗口工作人员参与活动的主动性和自觉性。同时结合工作实际，认真制定活动实施方案和计划。 第二阶段：组织实施阶段（时间：4月中旬6月下旬）。 1、以“内强素质、外树形象”为要求，改进工作作风，改善服务态度。一是积极组织开展“学党章”知识竞赛活动，自觉遵守党章，切实贯彻党章，坚决维护党章，永保共产党员先进性，为窗口人员做好表率作用。二是围绕“擦亮服务窗口、创造良好环境”这一主题，组织开展征文活动，促进队伍作风建设。三是开展“假如我是服务对象”的讨论。大家通过换位思考加深对服务态度在营造文明、高效、规范的服务环境中的重要意义的认识，增强改进服务态度的自觉性。四是强化文明用语，杜绝使用服务忌语。中心要通过监督员电话抽查、督查科向办件群众发放问卷调查表等形式进行监督检查，来强化窗口工作人员自觉运用文明用语的自觉性。五是认真学习行政许可法、公务员法，加强职业道德教育、文明诚信教育，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，不断提高中心全体人员的思想政治素质，增强工作的责任感、使命感。 2、加强窗口人员培训，提高人员素质。定期组织窗口人员进行业务学习、培训，提高依法行政能力，同时大力开展业务交流学习活动，要求各窗口人员不仅精通本职业务，还要熟悉相关窗口的工作程序。每月组织一到两次窗口业务交流会，由窗口负责人轮流讲课。使各窗口业务的办理和咨询服务水平跃上一个新的台阶。 3、建立健全各项规章制度。根据行政许可法的要求，建立并实行行政许可公示制度，坚持“八公开”“十必须”“十不准”制度，“六件”办理管理办法；针对须由两个或两个以上部门审批的申请事项，制定并实施联合审批事项管理办法；实行规范收费管理制度。为加强中心的管理工作，中心制定监督管理制度、工作人员考核奖惩办法，以及严格的考勤制度、计算机网络管理制度。同时，对入驻行政审批服务中心的部门和工作人员实行岗位责任制，进一步明确审批单位、审批人对审批过程的责任，切实做好行政审批服务工作。 4、坚持依法行政，提高审批和收费的透明度。中心向服务对象公开审批内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、收费标准等，办事公开化，做到行政审批的透明公开。切实做到严格按行政许可法的要求办事。 5、认真落实服务承诺制度。进一步完善面向社会承诺的服务内容、服务程序、服务标准、承诺时限和违诺责任，把首问负责、一次告知、限时办结制度不折不扣地落到实处。业务督察科对各窗口的“六件”办理情况进行监督检查，切实做到每一个办件落到实处，在承诺期内办结。 6、大力推行亲情化服务。进一步强化服务理念，视服务对象为顾客，想顾客所想，急顾客所急，热情接待每一位顾客，认真对待每一个办件，创造性开展工作。在严格办事程序，规范化服务的同时，尽最大努力为顾客提供一切可能的便利，让每一个顾客都能乘兴而来，满意而归。具体要做到“五项”要求，实现“四个”突破。“五项”要求，即：一是窗口人员的文明意识、法纪意识、道德意识、服务意识要进一步增强；二是要推广使用普通话、文明用语、常用会话外语；三是窗口人员要衣冠整齐，举止优雅，行为规范，服务热情周到；四是服务环境要进一步改善，大厅整洁，秩序井然，外部环境达到绿化、美化、净化的要求；五是内部管理要得到加强，各项管理制度要建立健全。实现“四个”突破，即：一是在行政审批的规范化操作上取得新突破；二是在提高行政审批效率上取得新突破；三是在转变行政职能上取得新突破；四是在方便群众和企业办事上取得新突破。 7、改进办事方式，简化办事程序，提高办事效率，开辟“绿色通道”，对我区重点项目和招商引资项目实行代办制度，切实提高办事效率。在事项办理时，要把即办件当“速办件”办理，把承诺件当“提前件”办理，把联办件当“责任件”办理，把补办件当“帮助件”办理，把上报件当“催办件”办理，把退回件当“宣传件”办理。二是改进行政审批方式，寓行政审批于服务之中，实现行政审批的“阳光”操作，提高服务水平，开展微笑服务、跟踪服务活动。三是改进管理方式，加强窗口人员队伍建设，要抓典型带动，努力培养一批服务明星，以优质、快捷的服务赢得服务对象的满意。 第三阶段：总结表彰阶段（时间：6月下旬7月上旬）。 审批中心文明优质服务百日竞赛活动领导小组对整个活动进行认真总结。提炼服务特色和内涵，积极申报周村区十大优质服务品牌。并对活动中表现突出的窗口和个人进行表彰奖励。四、组织领导、参赛科室及责任分解 为保障“创文明窗口，树行业新风”优质服务竞赛活动顺利拉开我院文明单位创建的序幕，特成立领导小组： 组 长：唐涛 副组长：谌兵海 熊定桂 向爱平 朱田华 王志勇 成 员：全体工作人员日常事务工作由办公室牵头，党政工齐抓共管，相关职能科室协同完成。 本次参赛对象为全院各窗口科室和各业务科室，窗口科室是重点。分管领导为责任领导，各职能科室为责任部门。参赛科室负责人为责任人。 三、竞赛内容 竞赛活动以实现“优美环境、优良秩序、优质服务”、提高人民群众满意为目标，以文明创建活动为载体，具体开展以下活动： （一）比规范，赛服务。各科室从实际工作出发，按照行业标识和医院统一服务标识，规范着装，挂牌上岗，文明服务，推行“首问负责制”，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。 （二）比技能，赛效率。医务科、护理部牵头,组织医务人员开展岗位练兵、技术比武，并选择住院病区率先开展“服务明星”和“文明病区”竞赛活动，由办公室配合，在住院一楼大厅开辟宣传阵地，定期向全院职工和病人展示“服务明星”、“文明病区”风采，着力营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，提高医疗技术水平和工作效率。各职能科室要牵头制定相关激励政策，推行院科两级考核评比奖励，活动期末一次性兑现到位， （三）比环境，赛秩序。各参赛科室要严格执行卫生保洁制度，保持服务场所清洁卫生，整洁优美。做到物品摆放有序，服务设施齐全完好。认真落实饮水、报刊阅览、费用查询、一日清单、导医咨询投诉等便民措施，尤其是住院病区护士站，要做好每天分发报纸到病室这一细节服务，积极为病人创造舒适和谐的人文环境，提高广大人民群众的满意率。医院办公室要认真落实相关宣传任务，在适宜场所内公示 “爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”20字基本道德规范，提醒全院职工共同遵守。 （四）学礼仪,比形象。组织参赛科室职工观看礼仪光碟，相关职能科室主任担任文明礼仪宣讲员，分别给医务人员授课。护理部要组织全体护士系统学习礼仪知识，充分利用护士是医院形象代言人的资源优势，美化规范护士着装，推行文明礼仪服务，以护理队伍形象建设为突破口，以点带面提升医院整体形象 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