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一 经过二十多年的摸索积累，物业管理这一隶属于改革开放产物的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业企业所提供的服务、经营与管理，与广大业主的期望与要求还存在着一定的差距，这在很大程度上影响了正常合理的供求关系，亦直接导致了各种问题的出现的物业企业和经营生存艰难，致使多数企业自始至终都停滞在“保本、微利”甚至“补贴”的阶段，如何摆脱这种尴尬的局面，让物业企业同业主之间真正的建立一种互惠互利，和谐共荣的关系，是社会各界思考的问题，也是每一个物业企业都在思考的问题。下面就如何从“服务、经营与管理”三个方面入手做好物业管理工作谈一下自己的看法。 一、坚持不懈、诚实守信地做好客户服务工作首先，物业从业人员要摆正位置，调整心态，坚持不懈、诚实守信的为业主做好服务工作。物业管理的核心是服务，物业企业服务的对象是广大业主（业户）。物业公司只是受业主委托、完成物业管理行为的衍生物，即是业主进行管理活动、行使物业管理权所采取的一种手段或方式。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。物业企业中的“管理”主要是针对“设备设施”和“公司人员”的管理。而对于业主，更多的应该是“服务”。我们与业主的关系是在国家条例法规和双方约定基础上的服务者与被服务者的关系，能否正确理解这两者的区别，将直接关系到对业主服务工作的好坏。如果从业人员时刻以“生审者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指从业人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、叼难甚至责骂时应当以“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”去处理问题，从而调和化解矛盾。其次，为业主做好服务还要明礼诚信，尽职尽责。作为物业从业人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的工作人员，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。在通常情况下，业主委托给我们的琐事对我们来讲，有很多在不违反约定条约基础上是可以做到的，而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，也可以形成和谐共建的融合关系氛围。第三，要学会培养广大业主用正常的监督视角配合物业公司的工作。 共同财产和共同利益是构成业主之间及业主与物业公司之间联系的基础。业主不仅要伸张个人的权力，还要服从全体的共同意志，履行个人义务，承担一定的社会责任。许多业主不配合、不支持、不理解物业公司的工作多数源于对自己应尽义务了解得不清楚，不明了，因此，为做好物业服务工作，物业公司还要向业主进行广泛的宣传。为了使业主明确自己的权力及义务，使得业主用正常的视角去审视物业公司工作，这就要求我们从业人员要先学会专业技能和你在服务过程中所需要的各种知识，不断地对自己的素质进行提升，只有这样，才可有的放矢的做好宣传工作，业主也才乐于配合学习。 二、控制成本、拓展经营、挖掘潜在的增值服务，做好物业公司的经营物业公司经营的是其所服务的房地产项目，因此，从房地产项目的自身去寻找利润点是企业经营的重点。众所周知，一个企业经营的好坏主要取决于二个方面，一是成本、二是收入。物业企业的成本主要源于人力成本及能源消耗。物业企业是劳动密集型行业，物价上涨及劳动合同法实施后带来的用工成本增加，几乎挤占了企业的所有利润空间。对于物业管理企业来说，合理的人员架构及较低的能源消耗，是实现企业赢利的前提条件。同时若能降低公用设备设施的损耗率，就能有效的延长物业使用期限，若能进行预见性的保养投入，就能减少维修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不断的改进，制作和摸索出更为合理的方案，就能节约更多的资源，为企业的良性经营打下坚实的基础。我们的物业企业绝大多数起源于地产开发商，在经营上依靠地产公司过活，管理内容上以设施管理为主。近年来，随着市场化的进一步深入，物业企业也开始逐步走向市场，并在经营过程中分化成以下三种类型：一是市场化水平较低，以一般发展商为主的企业；二是以发展商支持下的半市场化企业；三是完全的市场化的企业。上市场找饭吃是物业企业发展的必然方向，无论市场化程度的高低，也无论物业管理的内容是基础的设施管理还高端的物业顾问，物业经营面临的共同发展道路是：立足现有优势，逐步推进市场化，到市场上找项目；从服务层次和内容上，努力实现设施管理向管理顾问策划的飞跃。物业企业在开辟新战场，占有更大市场份额的同时，还可以在经营路线上，进行一些尝试，如在物管的模式上以全包制替代酬金制，将所有的管理收入以承包形式进行经营，在减少物业企业和业主之间的矛盾的同时，使自己获得更大的利润空间；在增值服务项目上，可以从“特色服务”、“衍生服务”及“营造物业独特的文化口味”入手，寻找新利润增涨点。特色服务是物业管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物业管理的特色服务是体现物业管理增值性服务的重要方式。物业管理企业要从物业的实际情况，如物业的地理位置、业主层次，业主的需求等方面，提炼物业管理的特色服务，从而提高物业管理的增值性服务水平；而对衍生性服务拓展，可为业主提供更便捷、更多样的服务，以此减轻业主的生活困难和工作压力，使物业的功能得以衍生，物业的价值得以提升，进而是使物业企业获得更多的利润；营造物业独特的文化品味，可以给物业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业经营的“灵魂”，成为该物业企业的特有标志。三、建立完整、规范的管理体系，组建高标准管理队伍目前，越来越多的物业公司认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，iso9000已被物业公司所广泛推行，因此，物业管理服务的提高呼唤有一套完善的管理体系。1、专业化是提高服务水平的先决条件。专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量，员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平，根本途径只能进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好“顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”才能彻底解决企业发展问题。2、规范化管理是增强服务质量的前提，在市场经济日益成熟的今天，按照iso9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作起来有章可循，有法可依才能确保服务质量。另外，通过调查分析顾客的真正需要，科学地进行分解，不断持续改进；从而最大大限度的提高工作效率，使工作步入标准化、规范化的良性轨道。3、科学化管理是创造高效率、高质量服务的保证。因此，高新技术手段的大量应用为有实力的物业公司提供了新的竞争资本，谁先掌握了这种手段，谁就能有效地占领市场，只有这样，才能最大限度地满足业主的需求。总之，随着物业行业的深入发展，市场化的竞争和整合过程将促进物业企业服务、经营及管理水平不断提高。物业企业要不断提高服务品质，形成规模经营和专业化发展，并培养出自己的专业人才队伍，才能在科技迅速发展、竞争日益激烈的新时代中站稳脚跟，不断提高竞争力，并迅速发展和壮大。二根据当前国内智能住宅小区的现状和发展趋势，开发适合我国国情的小区智能化管理系统，是大力发展智能小区的有力保障。这种智能管理系统应充分考虑智能小区的现状和发展趋势，以满足小区管理的灵活性、安全性和经济性。 在社会信息化进程日益发展的今天,人们对住宅的关注已不再仅仅局限于居室面积、周边环境等方面,而是把更多的注意力放在与外界沟通、信息服务、安全防范、物业管理等方面,正是为了适应这种社会需求,住宅小区智能管理系统便应运而生。 以下介绍一种成熟的小区物业智能管理系统： 一、小区物业计算机管理 应用计算机作为物业管理系统工具是物业管理的发展方向，只有利用计算机进行物业联网管理,才能实现物业信息的标准化和规范化,才能使物业管理走向现代化。计算机在物业管理领域主要具有以下功能。 1房产管理 管理房产档案。主要功能是储存、输出所有需要长期管理的公寓房屋的各种详细信息，包括每套公寓的产权信息。 管理业主档案。主要功能是储存、输出每套公寓住户的详细信息。 2收费管理物业管理的收费应该规范化。业主可以通过ic卡交纳各种物业费用,包括租金、月收费、年收费、合同收费、三表收费等。另外，物业管理公司根据各种成本费用进行计算并确定物业收费合理标准，要做到收费标准有依据，这样才能取信于业主。 3费用结算主要功能是进行实际的费用收取工作,输出每户的各类费用收欠情况；实现小区帐务的电子化,并与指定银行协作,实现业主费用的直接划转。较好的解决了物业收费难及欠费问题。 4图纸图像管理 主要功能是利用计算机储存小区的建筑规划图、建筑效果图、建筑平面图、楼排的建筑平面图、建筑效果图以及单套住宅的单元平面图等资料。 5办公自动化 办公自动化是在小区网络的基础上搭建一个开放的平台,实现数据共享,内部通讯和无纸办公。主要包括:物业文档管理、收发文管理、各类报表的收集整理、接待管理(来宾、投诉、报修等)及日常事务处理等。 6查询系统 查询系统采用分级密码查询的方式,不同的密码可以查询不同的范围和内容,查询的输出采用网络、触摸屏等多种方式。 7维修管理 房产维修主要功能是储存、输出物业维修养护的详细情况；设施维修主要功能是储存、输出对物业中的各种公共设施、各种楼宇设备进行的维修养护详细情况。 8ic卡管理 小区ic卡系统的最终目的是实现小区一卡通,用ic卡取代小区管理和生活中所使用的个人证件和现金支付手段。用ic卡一卡通,是小区智能化和信息化标志之一,能够提高业主的生活水平,也使物业管理自动化更加成熟先进。 二、小区公用设施智能化控制 现代化的物业管理要求对公用设备进行智能化集中管理,主要包括建筑的采暖热交换、电梯、水箱、公共照明、消防、变配电等系统进行信号采集和控制,实现设备管理自动化及集中管理。对小区的各类公用设备做到运行安全、可靠、节能降耗。公用设备管理内容主要包括: 1电源开关状态及故障报警高、低压配电柜的状态监测及开/关控制。包括高压配电的电流、电压及有功功率监测；变压器出线电流、电压、功率因数及有功功率监测；各种负载的电流监测与故障监测。 2给排水系统智能化管理 监测系统可对给排水系统进行全面监控。电脑屏幕以动画图形显示给排水系统的运行状况,一有异常情况,自动调出报警画面显示故障位置及原因并提供声响报警及报警情况打印。 3风机状态管理 送排风应依清晨、上班、午休、下班、夜间及楼层特性,自动调整风机启停及节电周期运转。送排风系统的智能化运转可选择: 按不同时段及楼层属性进行预置，自动控制风机启停。同时监控送排风机状态、故障报警以及火警发生时自动启停送排风机。 4公共照明智能化电梯口夜间警戒时段由红外人体侦测联动照明；庭院照明、节日彩灯、喷泉彩灯、航空障碍照明灯等的定时开关控制及各种图形效果的智能控制；路灯的时序智能控制。 5闭路电视监控 闭路电视监控系统用于整个小区范围内的监视。可将各监视点设于小区的各主要出入通道、车库等重要地区,对小区的人流进行动态监控。 三、小区家庭智能管理 家庭智能管理是指将业主家中的温/湿度、电器、照明、安全防范,对外通讯等进行集中的智能化控制,使每套住宅运行在最佳状态。它是智能小区物业管理不可缺少的部分。主要包括：1家庭信息采集 自动收集业主家居运行的各种参数,包括三表数据、居室温湿度等。这些数据既可以在其自带的显示屏上显示,又可以上传至物业管理中心进行统计和计费。 2可视对讲 业主可通过可视对讲系统与访客对讲,可观察来访者容貌并决定是否开启单元门。 3防盗报警及求助 家居防盗报警系统连接门磁开关、红外探头等防入侵探测器,当有入侵情况发生时，系统发出报警并将警情及时传送至小区保安中心值班室。另外，当有紧急情况发生时，业主可按动紧急求助按钮向物业和保安值班室呼救。 4internet服务 小区对外成为一个网站,可发布小区的概况、物业管理公司、小区地形、楼盘情况等相关信息,提供电子信箱服务:对内实现业主的费用查询、报修、投诉、各种综合服务信息(天气预报、电视节目、新闻、启示、广告)的发布及网上购物等。总之，先进的住宅小区物业智能化管理系统，代表了物业管理行业的未来方向，同时也促进了智能住宅小区的健康稳步发展三1 规范化何为规范化?我的理解,规范化应该是,一定的社会组织依照国家的法律、法规和社会发展规律以及自然规律,结合自身(如本单位、本行业、本企业、本部门、本系统等)实际情况,通过法定程序,制定一系列较为系统和完整的规范文件(如规章、制度、程序、标准、公约、合同等),并在实际运作中真正地、切实地予以贯彻执行。规范化,首先是一种管理思想,一种管理理念。一定的社会组织能否实行规范化运作,首先取决于该社会组织领导(决策)层尤其是主要领导者即决策者的管理思想,其次取决于管理层、执行层人员的思想意识。如果一定社会组织的领导层都没有按规范办事的思想,那么,又怎么能保证这个社会组织在具体管理中严格按规章制度、标准和程序办事呢?其次,规范化是一种管理要求,一种管理原则。毫无疑问,规范化,不仅仅是一种思想或理念,它一方面要求将规范化的思想和理念贯彻到实际工作中去,另一方面又是实际工作对管理者和被管理者以及整个社会组织所提出的要求和原则。再次,规范化是一种管理手段、一种管理方法、一种管理途径。一定的管理者选择管理本社会组织,总是面临着管理手段、方法、途径的,规范化之所以越来越被更多的管理者所青睐,乃是管理现代化的必然要求和社会历史发展的必然趋势。人类走向更高层次的文明,必需一系列全套管理手段、方法、途径,而规范化极有可能是最终最佳选择。最后,规范化是一种管理机制、一个系统工程。规范化的表现形式是规章、制度、程序、标准、公约、合同等,规范化还可以说是一种较高管理水平和管理能力的体现,规范化对人包括管理者和被管理者来说,都是一种约束,同时从另一个角度来说,又都是一种保障。因此,它更迫切地体现在具体的现实操作和执行中,它需要自上而下的宣传、教育、发动、贯彻,更需要自下而上的充分理解和严格执行,同时,它还需要来自方方面面的支持和配合,规范化亦是一个系统工程。本文来源于 (论文网) 原文链接：/guanlixue/qiyeguanli/0922953t2010.html2 物业管理实施规范化的益处首先,在物业管理中实施规范化,有利于净化物业管理市场环境和市场秩序。我国物业管理市场环境,无论是法律法规政策环境、政府重视程度、整个物业管理市场状况,还是区域物业管理市场、物业管理企业内部管理运作、业主对物业管理的接受程度等,都并不十分理想。而且,为数不少的物业管理企业内部管理很不到位,严重影响物业管理行业的整体社会形象。在物业管理中实施规范化,可以理顺物业管理关系,规范物业管理市场秩序,使物业管理工作步上良性循环的发展轨道。其次,在物业管理中实施规范化,有利于提升整个物业管理行业的社会性形象。一个行业的良好的社会形象的树立和提升,有赖于整个行业的从业人员的共同努力。这种努力,应该是有一个前进方向,是有标准的,有秩序的,是可以执行的,那么,这就需要规范化。再次,在物业管理中实施规范化,有利于具体的物业管理企业提高管理水平和服务质量,同时,也有利于具体物业管理企业,提高经济效益和盈利水平。最后,综上所述,在物业管理中实施规范化,有利于具体物业管理企业乃至整个物业管理行业步上良性发展的轨道。作为物业管理从业人员,有谁不指望物业管理行业能够良性发展?3 物业管理规范化的途径市场的发展往往具有某种自发性和盲目性,它自身不可能规范自身,极需要有权部门即政府职能部门的强有力的有效的行政管理,以引导、规范。物业管理市场和物业管理行业也是如此。没有包括政府部门在内的国家权力机关的介入,在国内至少大陆的物业管理行业将遭遇严峻的挑战。 本着这种思想,基于这种信念,我认为,物业管理规范化的途径应该是: 3.1 广泛调研,充分酝酿,通过法定程序,制定更高层次的物业管理法及其实施条例。3.2 所有相关职能行政部门必须切实加强对物业管理市场和物业管理行业的指导、管理和监督,维护好物业管理过程中相关主体的合法权益,依法处罚物业管理过程中相关主体的违法行为。而法治、规范化的内涵也就必然包含着规范化的行政管理。加强对物业管理市场的管理和监督,乃是物业管理行业良性发展的必然而迫切的现实需要。3.3 物业管理是一种市场行为,物业管理过程中所发生的大多是经济关系、民事关系,往往是一对多,有时甚至是一对几百乃至上千的主体关系。主体数量或主体力量的严惩不均衡,毫无疑问会制约着物业管理行业的良性发展。3.4 即便是如今,仅就物业管理而言,国家最高权力机关、最高行政机关及国家有关主管行政部门业已颁布了一定数量的法律(如民法通则、合同法、房地产管理法)、行政法规(如物业管理条例)、行政规章(如业主大会规程、前期物业管理招标投标管理暂行办法、物业服务收费管理办法、住宅室内装饰装修管理规定、房屋出租管理规定等,以及各地方权力机关制定的相关地方法规、规章、政策如内蒙古物业管理条例等。从根本上讲,物业管理规范化,也主要是针对这方面而言,尤以物业管理企业及其从业人员的依法办事。因此,我们说,在物业管理中应坚持依法办事,是指物业管理企业及其从业人员依据有关物业管理方面的法律、法规、政策、规章、制度、规定、公约、标准、程序、合同等实施具体的物业管理工作和物业服务活动。这是物业管理规范化的中心。 本文来源于 (论文网) 原文链接：/guanlixue/qiyeguanli/0922953t2010.html2008年9月1日，物业管理条例实施五周年，五年来，在物业管理条例的指引下，物业管理行业实现了健康、快速和可持续的发展。与此同时，物业服务企业的管理标准化和服务标准化工作也取得了较大进展。但是，依然存在业主对物业服务标准不明确的问题。物业服务标准化发展及存在的问题1989年4月1日起施行的中华人民共和国标准化法是我国标准化工作的基本法，根据制定标准主体不同以及效力不同，中华人民共和国标准化法采用了国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级划分方法。而国家标准、行业标准又分为强制性标准和推荐性标准。目前，国内物业服务标准化工作在相关层次上已经有了不同程度的进展，但是，也还存在一些不尽人意之处。在国家标准方面，我国在五年前实施的物业管理条例规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同的约定，向业主提供相应的服务。但对于物业服务标准没有作出进一步的详细规定。许多物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量、环境及职业健康安全等管理体系系列标准，这些标准均属于国家推荐性标准（gb/t）。及至目前，国内还没有一部完整的物业服务国家标准。在行业标准方面，建设部先后发布、修订了全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准，即物业管理行业通称的“国优标准”。由于该标准是对申报参加全国物业管理示范大厦、工业区、住宅小区评比的三种类型物业项目的考评验收标准，对未申报“国优”的物业服务企业和项目只有示范性而不具有统一性，因此，只能算作“准”行业标准。在地方标准方面，深圳、北京、上海、重庆等大城市地方政府先后颁布了住宅小区类物业服务及服务等级评定标准，虽然较好的规范了当地物业服务企业的服务活动，但是，相关标准无论从系统性还是普及性方面还不能覆盖物业服务的全部内容。而在国内许多其它地区，物业服务标准至今还是空白。在企业标准方面，鉴于市场和顾客的要求，以及国家、行业和地方标准的现实状况，一些具备一定实力，重视标准化管理的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准。这对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用。现实中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少的存在着认识和执行方面的偏差。笔者在多年来对数十家物业服务企业的qms审核经历中，发现有的企业在扩张规模过程中，忽视业主服务需求、闭门造车；草率制定服务标准，使得服务质量无法衡量。有的企业貌似专业，其实偷换概念，经常把缺少服务标准支持的 “某某式服务”挂在嘴边。这些与质量脱钩的服务承诺，不仅使业主莫衷一是，而且，这种缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验，难以使企业获得长久的发展，对企业自身的发展和形象极具破坏性。对物业服务标准化的认识服务区别于产品通常具有无形性。而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准，服务技术标准，服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实