服务器维保服务规划书.doc

莄莁蚇肄肃薇薃肃膅莀袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀肀薃虿腿节莆羈腿莄蚂袄膈蒇蒄螀膇膆蚀蚆螃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁螇袁膃蚆螂袀莅葿蚈衿蒈莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿袇莂薆蚅羆肁荿薁羅膄薄袀羄芆莇袆羃蒈蚂螂羂膈蒅蚈羁芀蚁薄羁莃蒄袂羀肂虿螈聿膅蒂蚄肈芇蚇薀肇荿蒀罿肆腿芃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇肄肃薇薃肃膅莀袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀肀薃虿腿节莆羈腿莄蚂袄膈蒇蒄螀膇膆蚀蚆螃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁螇袁膃蚆螂袀莅葿蚈衿蒈莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿袇莂薆蚅羆肁荿薁羅膄薄袀羄芆莇袆羃蒈蚂螂羂膈蒅蚈羁芀蚁薄羁莃蒄袂羀肂虿螈聿膅蒂蚄肈芇蚇薀肇荿蒀罿肆腿芃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇肄肃薇薃肃膅莀袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀肀薃虿腿节莆羈腿莄蚂袄膈蒇蒄螀膇膆蚀蚆螃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁螇袁膃蚆螂袀莅葿蚈衿蒈莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿袇莂薆蚅羆肁荿薁羅膄薄袀羄芆莇袆羃蒈蚂螂羂膈蒅蚈羁芀蚁薄羁莃蒄袂羀肂虿螈聿膅蒂蚄肈芇蚇薀肇荿蒀罿肆腿芃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇肄肃薇薃肃膅莀袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀肀薃虿腿节莆羈腿莄蚂袄膈蒇蒄螀膇膆蚀蚆莄莁蚇肄肃薇薃肃膅莀袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀肀薃虿腿节莆羈腿莄蚂袄膈蒇蒄螀膇膆蚀蚆螃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁螇袁膃蚆螂袀莅葿蚈衿蒈莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿袇莂薆蚅羆肁荿薁羅膄薄袀羄芆莇袆羃蒈蚂螂羂膈蒅蚈羁芀蚁薄羁莃蒄袂羀肂虿螈聿膅蒂蚄肈芇蚇薀肇荿蒀罿肆腿芃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇肄肃薇薃肃膅莀袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀肀薃虿腿节莆羈腿莄蚂袄膈蒇蒄螀膇膆蚀蚆螃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁螇袁膃蚆螂袀莅葿蚈衿蒈莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿袇莂薆蚅羆肁荿薁羅膄薄袀羄芆莇袆羃蒈蚂螂羂膈蒅蚈羁芀蚁薄羁莃蒄袂羀肂虿螈聿膅蒂蚄肈芇蚇薀肇荿蒀罿肆腿芃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇肄肃薇薃肃膅莀袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀肀薃虿腿节莆羈腿莄蚂袄膈蒇蒄螀膇膆蚀蚆螃艿蒃薂袃莁蚈袁袂肁蒁螇袁膃蚆螂袀莅葿蚈衿蒈莂羇袈膇薈袃袇艿莀蝿袇莂薆蚅羆肁荿薁羅膄薄袀羄芆莇袆羃蒈蚂螂羂膈蒅蚈羁芀蚁薄羁莃蒄袂羀肂虿螈聿膅蒂蚄肈芇蚇薀肇荿蒀罿肆腿芃袅肅芁薈螁肅莄莁蚇肄肃薇薃肃膅莀袁膂芈薅螇膁莀莈蚃膀肀薃虿腿节莆羈腿莄蚂袄膈蒇蒄螀膇膆蚀蚆 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袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃 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肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄 袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁葿羄膈芇蒈蚄羁膃薇螆膇聿薆袈罿莈薅薈膅芄薅螀羈芀薄袃芃膆薃羅肆蒅薂蚅衿莁薁螇肄芇蚀衿袇膃虿蕿肂聿虿蚁袅蒇蚈袄肁莃蚇羆羄艿蚆蚆腿膅蚅螈羂蒄蚄袀膇莀螄羂羀芆螃蚂膆膂荿螄羈肈莈羇膄蒆莇蚆肇莂莇蝿节芈莆袁肅膄莅羃袈蒃蒄蚃肃荿蒃螅袆芅蒂袈肂膁蒁蚇袄膇蒁螀膀蒅蒀袂羃莁 xxxx 公司 某某某某 服务器维保规划书服务器维保规划书 xx 公司 小型机维保服务规划书 2 目目 录录 第一章第一章项目项目定定义义1 1.1项目组织结构1 1.1.1组织结构图1 1.1.2人员联系表1 1.1.3项目岗位责任人一览表1 1.1.4项目完成目标2 1.2服务计划2 1.2.1全年工作安排2 1.2.2性能数据收集时间表3 1.2.3节假日值班安排表3 1.2.4责任人员一览表3 第二章第二章维护方案维护方案4 2.1服务原则4 2.2服务范围4 2.2.1小型机维护服务设备清单4 2.3服务受理方式5 2.3.1一般服务流程6 2.3.2故障处理流程7 2.3.3系统性能优化处理流程8 2.4服务内容9 2.4.1小型机系统及存储系统服务内容9 2.4.2数据库服务内容16 xx 公司 小型机维保服务规划书 3 2.5设备搬迁服务22 2.5.1服务说明22 2.5.2客户受益23 2.5.3服务特性23 2.5.4客户责任24 2.5.5双方责任24 2.6服务质量控制25 2.6.1客户投诉处理流程26 2.6.2客户满意度调查26 第三章第三章服务响应服务响应28 3.1保修期28 3.2电话响应时间28 3.3上门响应时间28 3.4一般性咨询28 3.5服务时段28 3.6故障申报29 3.7服务记录或报告的提交时限29 第四章第四章巡检操作内容巡检操作内容30 4.1健康检查30 4.2参数配置30 4.3性能优化31 4.4备份与恢复31 第五章第五章项目交付成果项目交付成果31 xx 公司 小型机维保服务规划书 广东励康信息技术有限公司 - 1 - 第一章第一章项目定义项目定义 1.1 项目完成目标项目完成目标 通过我公司专业的技术支持和维护服务，有效提高系统的可靠性和可用性， 为某某业务系统和其它相关业务系统的稳定、安全、和高效运行提供坚实的保 证，保障某某的安全生产，为某某业务的正常开展和安全运营提供良好支持和 服务，最大程度地避免系统故障对某某业务开展和企业信誉造成的损失。 第二章第二章维护方案维护方案 2.1 服务原则服务原则 保密性原则保密性原则：对服务过程中获知的任何客户系统信息均属秘密信息，不得泄露 给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害客户系统的行为。 规范性原则规范性原则：服务的实施必须由专业的安全服务人员依照规范的操作流程进行， 对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。 可控性原则可控性原则：服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证客户对 于服务过程的可控性。 最小影响原则最小影响原则：服务工作应不能对现有业务的正常运行产生显著影响。 （包括系 统性能明显下降、服务中断等） 在未来的服务工作中，我们会采取预防与应急响应并重的措施。定期对被 维护的系统及相关环境进行预防性检查，防患于未然。对可能的突发故障事先 制定应急预案，确保在出现紧急情况时，将业务系统的中断减至最低，确保业 务系统服务的连续性。 xx 公司 小型机维保服务规划书 2 2.2 服务范围服务范围 在规定的期限内保证所保设备及运行在所列设备上的业务系统的正常、良 好地运行，并提供技术支持。 2.2.1 小型机维护服务设备清单小型机维护服务设备清单 序号设备描述数量序列号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 2.3 服务受理方式服务受理方式 可通过电话、电子邮件方式故障报修或要求技术支持。 公司营业时间：周一至周五 上午 9：00 至下午 18：00 免费热线电话： 任何时间（包括非工作时间和节假日）24 小时值班手机： 一般性技术咨询可在工作日上班时间，拨公司免费热线电话 _，也可直接拨打责任工程师的手机。或将要咨询的问题发到责任 工程师的电子邮件信箱。 故障报修在上班时间可拨公司免费热线电话_，非工作时间拨 打 24 小时值班手机： ，或责任工程师的手机。 xx 公司 小型机维保服务规划书 3 我司承诺：我司承诺： 我司将提供我司将提供 724724 小时现场服务，在紧急故障情况下，小时现场服务，在紧急故障情况下，1 1 小时内到达用户小时内到达用户 现场。不需到现场的，由我方工程师提供现场。不需到现场的，由我方工程师提供 724724 小时的电话支持。小时的电话支持。 xx 公司 小型机维保服务规划书 4 2.3.1 一般服务流程一般服务流程 xx 公司 小型机维保服务规划书 5 2.3.2 故障处理流程故障处理流程 发现故障 是否能自行 处理 故障是否存 在 记录处理情况 记录存档 报告励康公司 必要时联系设备原 厂商 共同处理 是 否 是 进行系统检测 xx 公司 小型机维保服务规划书 6 2.3.3 系统性能优化处理流程系统性能优化处理流程 提出性能优化要求 送用户审核 优化所需要达到的效果 了解应用的性能需求观察当前系统性能 制定详细的实现方案和策 略 按照系统配置管理流 程进行后续工作 审核失败 审核通过 某某单位+xx 公司组成联合小组 分析该系统的性能潜力 xx 公司 小型机维保服务规划书 7 2.4 服务内容服务内容 2.4.1 小型机系统及存储系统服务内容小型机系统及存储系统服务内容 包括： 热线电话、电子邮件技术支持服务 机房环境检查 设备清洁 健康检查 性能评估及优化 系统安装、升级、配置 操作系统及数据备份与恢复 7x24 小时紧急救援服务 培训 2.4.1.1 热线电话、电子邮件支持服务热线电话、电子邮件支持服务 及时解答用户的通过电话和电子邮件提出的疑问， 如无法立刻解决将电话 跟踪用户，直到帮助用户解决问题。 对 xx 小型机和 xx 存储产品提供电子邮件警示服务。 2.4.1.2 机房环境检查机房环境检查 一个稳定安全的机房环境是关键业务高可靠运行的基础，主要检查方面有： 空气通风状况 机房线缆状况 天花板和地板 机房清洁状况 xx 公司 小型机维保服务规划书 8 火线-地线电压 零线-地线电压 空气灰尘 供电情况 温度 湿度 2.4.1.3 设备清洁设备清洁 灰尘可以说是机房的劲敌，如果不注意在遍布服务器的机房做好除尘措施， 7*24 的工作方式，再好的服务器或网络设备都会出问题。灰尘会夹带水分和腐 蚀物质一起进入设备内部。覆盖在电子元件上，可以造成电子元件散热能力下 降，长期积聚大量热量则会导致设备工作不稳定。除此之外，由于灰尘中含有 水分和腐蚀物质，会使相邻印制线间的绝缘电阻下降，甚至短路，影响电路的 正常工作，严重的甚至会烧坏电源、主板和其它设备部件。 一、机房除尘步骤一、机房除尘步骤 1.1.清理前的准备清理前的准备 设定除尘周期 谨防静电危害 了解设备结构 清洁工具的选择 2.2.重点部件的清洁重点部件的清洁 主板的清洁 插接件的处理 风扇的清洁 箱体表面清洁 外围插头、插座清洁 xx 公司 小型机维保服务规划书 9 电源 二、杜绝灰尘的产生二、杜绝灰尘的产生 机房分区控制，对于大型机房，条件允许的情况下应进行区域化管理， 将易受灰尘干扰的设备尽量与进入机房的人员分开，减少其与灰尘接触的机会。 例如将机房分为三个区域，服务器主机区，控制区，数据处理终端区。并设置 专门的参观通道，通道与主机区用玻璃幕墙隔开。 定期检查机房密封性。定期检查机房的门窗、清洗空调过滤系统，封堵 与外界接触的缝隙，杜绝灰尘的来源，维持机房空气清洁。 维持机房环境湿度，严格控制机房空气湿度，即要保证减少扬尘、同时 还要避免空气湿度过大，设备产生锈蚀和短路。 严格控制人员出入，设置门禁系统，不允许未获准进入机房的人进入机 房。进入机房的人员的活动区域也要严格控制，尽量避免其进入主机区域。 做好预先除尘措施，机房应配备专用工作服和拖鞋，并经常清洗。进入 机房的人员，无论是本机房人员还是其他经允许进入机房的人员，都必须更换 专用拖鞋或使用鞋套。尽量减少进入机房人员穿着纤维类或其他容易产生静电 附着灰尘的服装进入。 提高机房压力，建议有条件的机房采用正压防灰尘，即通过一个类似打 气桶的设备向机房内部持续的源源不断的输入新鲜、过滤好的空气，加大机房 内部的气压，由于机房内外的压差，使机房内的空气通过密闭不严的窗