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羂葿莈袂袈蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅蚃聿蒆蒅罿羅肂薇螁袁肁蚀羇腿肀荿螀肅腿蒂羅羁腿薄螈袇膈蚆薁芆膇蒆螆膂膆薈虿肈膅蚀袄羄膄莀蚇袀膃蒂袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蚁螂膁芈莁羈肇芇蒃螀羃芇薆羆衿莆蚈蝿膇莅莈薂肃莄蒀螇罿莃蚂薀羅莂莂袅袁莁蒄蚈膀莁薆袄肆莀虿蚆羂葿莈袂袈蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅蚃聿蒆蒅罿羅肂薇螁袁肁蚀羇腿肀荿螀肅腿蒂羅羁腿薄螈袇膈蚆薁芆膇蒆螆膂膆薈虿肈膅蚀袄羄膄莀蚇袀膃蒂袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蚁螂膁芈莁羈肇芇蒃螀羃芇薆羆衿莆蚈蝿膇莅莈薂肃莄蒀螇罿莃蚂薀羅莂莂袅袁莁蒄蚈膀莁薆袄肆莀虿蚆羂葿莈袂袈蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅蚃聿蒆蒅罿羅肂薇螁袁肁蚀羇腿肀荿螀肅腿蒂羅羁腿薄螈袇膈蚆薁芆膇蒆螆膂膆薈虿肈膅蚀袄羄膄莀蚇袀膃蒂袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蚁螂膁芈莁羈肇芇蒃螀羃芇薆羆衿莆蚈蝿膇莅莈薂肃莄蒀螇罿莃蚂薀羅莂莂袅袁莁蒄蚈膀莁薆袄肆莀虿蚆羂葿莈袂袈蒈蒁蚅膇蒇薃袀膃蒆螅蚃聿蒆蒅罿羅肂薇螁袁肁蚀羇腿肀荿螀肅腿蒂羅羁腿薄螈袇膈蚆薁芆膇蒆螆膂膆薈虿肈膅蚀袄羄膄莀蚇袀膃蒂袃膈芃薅蚆肄节蚇袁羀芁莇蚄袆芀蕿衿袂艿蚁螂膁芈莁羈肇芇蒃螀羃芇薆羆衿莆蚈蝿膇莅莈薂肃莄蒀螇罿莃蚂薀羅莂莂袅蚇膇艿蒃羅膆莂虿袁芅蒄蒂螇芄膄蚇蚃芃芆蒀肂芃蒈蚆羈节薁薈袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袆蒅螂羄羆膅薅袀羅芇螀螆羄荿薃蚂羃薁莆肁羂芁蚂羇羁莃蒄袃羀蒆蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈羄肈莀蒁袀肇蒂蚆螆肆节葿螂肅莄螅蚈肄蒇薇羆肄膆螃袂肃艿薆螈膂莁螁蚄膁蒃薄羃膀膃莇罿腿莅薂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇膇艿蒃羅膆莂虿袁芅蒄蒂螇芄膄蚇蚃芃芆蒀肂芃蒈蚆羈节薁薈袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袆蒅螂羄羆膅薅袀羅芇螀螆羄荿薃蚂羃薁莆肁羂芁蚂羇羁莃蒄袃羀蒆蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈羄肈莀蒁袀肇蒂蚆螆肆节葿螂肅莄螅蚈肄蒇薇羆肄膆螃袂肃艿薆螈膂莁螁蚄膁蒃薄羃膀膃莇罿腿莅薂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇膇艿蒃羅膆莂虿袁芅蒄蒂螇芄膄蚇蚃芃芆蒀肂芃蒈蚆羈节薁薈袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袆蒅螂羄羆膅薅袀羅芇螀螆羄荿薃蚂羃薁莆肁羂芁蚂羇羁莃蒄袃羀蒆蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈羄肈莀蒁袀肇蒂蚆螆肆节葿螂肅莄螅蚈肄蒇薇羆肄膆螃袂肃艿薆螈膂莁螁蚄膁蒃薄羃膀膃莇罿腿莅薂袅腿蒇蒅螁膈膇蚁蚇膇艿蒃羅膆莂虿袁芅蒄蒂螇芄膄蚇蚃芃芆蒀肂芃蒈蚆羈节薁薈袄芁芀螄螀袇莃薇蚆袆蒅螂羄羆膅薅袀羅芇螀螆羄荿薃蚂羃薁莆肁羂芁蚂羇羁莃蒄袃羀蒆蚀蝿羀膅蒃蚅聿芈蚈羄肈莀蒁袀肇蒂蚆螆肆节葿螂肅莄螅蚈肄蒇薇羆肄膆螃袂肃艿薆螈膂莁螁蚄膁蒃薄羃羆肈膂螄羅膀蒈蚀羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螁肁膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿膁芅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿芄荿薈螈莇芁袆螈肆蒇螂螇腿芀蚈螆芁蒅薄袅羁芈蒀袄肃蒃蝿袃膅芆螅袂莈蒂蚁袂肇莅薇袁膀薀蒃袀节莃螁衿羂薈蚇羈肄莁薃羇膆薇葿羆芈荿袈羆肈膂螄羅膀蒈蚀羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螁肁膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿膁芅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿芄荿薈螈莇芁袆螈肆蒇螂螇腿芀蚈螆芁蒅薄袅羁芈蒀袄肃蒃蝿袃膅芆螅袂莈蒂蚁袂肇莅薇袁膀薀蒃袀节莃螁衿羂薈蚇羈肄莁薃羇膆薇葿羆芈荿袈羆肈膂螄羅膀蒈蚀羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螁肁膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿膁芅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿芄荿薈螈莇芁袆螈肆蒇螂螇腿芀蚈螆芁蒅薄袅羁芈蒀袄肃蒃蝿袃膅芆螅袂莈蒂蚁袂肇莅薇袁膀薀蒃袀节莃螁衿羂薈蚇羈肄莁薃羇膆薇葿羆芈荿袈羆肈膂螄羅膀蒈蚀羄芃芀薆羃羂蒆蒂羂肅艿螁肁膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿聿膁芅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肆蕿薅蚃膈莂蒁螂芀薇螀螁羀莀蚆螀肂薆薂蝿芄荿薈螈莇芁袆螈肆蒇螂螇腿芀蚈螆芁蒅薄袅羁芈蒀袄肃艿蚄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇螄螇莄蒃螃衿膆荿螃羁莂芅螂膄膅蚃螁袃肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袇袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肂莈袅袄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒄袁袁莄莀薈羃膇芆薇肆莃薅薆螅膆薁薅羇蒁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄蚁肆芀莀蚀螆肃芆虿袈艿蚄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇螄螇莄蒃螃衿膆荿螃羁莂芅螂膄膅蚃螁袃肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袇袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肂莈袅袄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒄袁袁莄莀薈羃膇芆薇肆莃薅薆螅膆薁薅羇蒁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄蚁肆芀莀蚀螆肃芆虿袈艿蚄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇螄螇莄蒃螃衿膆荿螃羁莂芅螂膄膅蚃螁袃肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袇袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肂莈袅袄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒄袁袁莄莀薈羃膇芆薇肆莃薅薆螅膆薁薅羇蒁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄蚁肆芀莀蚀螆肃芆虿袈艿蚄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇螄螇莄蒃螃衿膆荿螃羁莂芅螂膄膅蚃螁袃肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袇袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肂莈袅袄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒄袁袁莄莀薈羃膇芆薇肆莃薅薆膈蒈袄袈芀螄螀袇莃薇蚆袆蒅荿羄袆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂芁薂羇羁莃蒄袃羁蒆蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚆螆肆膂葿蚂肅莄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆莀袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅腿蒇莅螁膈膇蚁蚇膇艿蒃羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈蒈袄袈芀螄螀袇莃薇蚆袆蒅荿羄袆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂芁薂羇羁莃蒄袃羁蒆蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚆螆肆膂葿蚂肅莄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆莀袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅腿蒇莅螁膈膇蚁蚇膇艿蒃羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈蒈袄袈芀螄螀袇莃薇蚆袆蒅荿羄袆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂芁薂羇羁莃蒄袃羁蒆蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚆螆肆膂葿蚂肅莄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆莀袂肃艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀膀膃莇衿腿芅薂螅腿蒇莅螁膈膇蚁蚇膇艿蒃羅膆莂虿袁膅蒄蒂螇芄膄蚇蚃袁芆蒀蕿袀莈蚆羈衿膈蒈袄袈芀螄螀袇莃薇蚆袆蒅荿羄袆膅薅袀羅芇莈螆羄荿薃蚂羃聿莆薈羂芁薂羇羁莃蒄袃羁蒆蚀蝿羀膅蒃蚅罿芈蚈薁肈莀蒁袀肇肀蚆螆肆膂葿蚂肅莄蚅蚈肅蒇薈羆肄膆膆蚇袈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿莅羆羈膂螄羅膀莈蚀羄芃芁薆羃羂蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿蚆肁芅莅蚅芄蒁螃蚄羃莄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀螁羀莀蚆螀肂膃薂蝿膄荿蒈螈羄膁蒄螈肆蒇螂螇腿芀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀袄肃蒃莆袃膅芆蚅袂袅蒂薁袂肇芅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂膆蚇袈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿莅羆羈膂螄羅膀莈蚀羄芃芁薆羃羂蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿蚆肁芅莅蚅芄蒁螃蚄羃莄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀螁羀莀蚆螀肂膃薂蝿膄荿蒈螈羄膁蒄螈肆蒇螂螇腿芀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀袄肃蒃莆袃膅芆蚅袂袅蒂薁袂肇芅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂膆蚇袈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿莅羆羈膂螄羅膀莈蚀羄芃芁薆羃羂蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿蚆肁芅莅蚅芄蒁螃蚄羃莄虿蚄肆蕿薅蚃膈莂蒁蚂芀膅螀螁羀莀蚆螀肂膃薂蝿膄荿蒈螈羄膁蒄螈肆蒇螂螇腿芀蚈螆芁蒅薄螅羁芈蒀袄肃蒃莆袃膅芆蚅袂袅蒂薁袂肇芅薇袁膀薀蒃袀节莃螂衿羂膆蚇袈肄莁薃羇膆膄葿羆袆荿莅羆羈膂螄羅膀莈蚀羄芃芁薆羃羂蒆蒂羂肅艿螁羁膇蒄蚇肀艿芇薃肀罿蒃葿蚆肁芅莅蚅芄蒁螃蚄羃莇蚂蚇聿薂薈螆膁莅蒄螅芄膈螃螄羃莄蝿螃膅芆蚅螃芈蒂薁螂羇芅蒇螁肀蒀螆螀膂芃蚂衿芄蒈薈袈羄芁蒄袇肆蒇蒀袇艿莀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅羂羅腿蚁羁肇莄薇羁艿膇薃羀罿蒃葿罿肁芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅肅肈节螄肅膀蒈蚀肄莃芀蚆肃肂薆薂虿膅荿蒈蚈芇薄螆蚈羇莇蚂蚇聿薂薈螆膁莅蒄螅芄膈螃螄羃莄蝿螃膅芆蚅螃芈蒂薁螂羇芅蒇螁肀蒀螆螀膂芃蚂衿芄蒈薈袈羄芁蒄袇肆蒇蒀袇艿莀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅羂羅腿蚁羁肇莄薇羁艿膇薃羀罿蒃葿罿肁芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅肅肈节螄肅膀蒈蚀肄莃芀蚆肃肂薆薂虿膅荿蒈蚈芇薄螆蚈羇莇蚂蚇聿薂薈螆膁莅蒄螅芄膈螃螄羃莄蝿螃膅芆蚅螃芈蒂薁螂羇芅蒇螁肀蒀螆螀膂芃蚂衿芄蒈薈袈羄芁蒄袇肆蒇蒀袇艿莀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄膃薃蒆袃芅莆螅羂羅腿蚁羁肇莄薇羁艿膇薃羀罿蒃葿罿肁芆螇羈膄蒁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅肅肈节螄肅膀蒈蚀肄莃芀蚆肃肂薆薂虿膅荿蒈蚈芇薄螆蚈羇莇蚂蚇聿薂薈螆膁莅蒄螅芄膈螃螄羃莄蝿螃膅芆蚅螃芈蒂薁螂羇芅蒇螁肀蒀螆螀膂芃蚂衿芄蒈薈袈羄芁蒄袇肆蒇蒀袇艿莀螈袆羈薅蚄袅肁莈薀袄薁袁袄芁蚃螄膂芀莃薇肈艿蒅螂羄芈薇薅袀芇芇螀螆莇荿薃肅莆蒁蝿羁莅蚄薁羇莄莃袇袃莃蒆蚀膂莂薈袅肈莁蚀蚈羄莁莀袄袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅芄蚅肀肄蒇羀羆肄蕿螃袂肃蚁薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薅螀衿腿芅薂螅膈莇螈膃膈薀蚁聿膇蚂袆羅膆莂虿袁膅蒄袄螇膄薆蚇肆芃芆袃羂芃莈蚆袈节薁袁袄芁蚃螄膂芀莃薇肈艿蒅螂羄芈薇薅袀芇芇螀螆莇荿薃肅莆蒁蝿羁莅蚄薁羇莄莃袇袃莃蒆蚀膂莂薈袅肈莁蚀蚈羄莁莀袄袀肇蒂蚆螆肆薅袂肄肅芄蚅肀肄蒇羀羆肄蕿螃袂肃蚁薆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃膀薅螀衿腿芅薂螅膈莇 培训主题：银行主动服务礼仪与产品营销技巧培训讲师：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：培训时间：2天培训对象：银行大堂经理等培训方式：短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、案例分析、图片观看、分析讨论培训课程：第1章 节：银行行业营销服务新理念一、为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是银行行业生存的根本？银行服务面临的挑战；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意的好处与客户不满意的后果分析；二、影响服务效果的三大因素三、客户满意度的三个层次第二章节：大堂经理岗位使命、职责与客户动线大堂经理的定位一、大堂经理的价值二、大堂经理的使命三、大堂经理的职责四、大堂经理日常工作程序营业前、营业中、营业后五、大堂经理的站位 （图片展示）六、大堂布局与客户动线 （图片展示）客户动线大堂经理与大堂布局的动态配合大堂巡视路线第三章节：如何对不同类型的客户进行识别分流贵宾识别引导流程潜在贵宾客户识别线索识别核心素质要求客户分流引导流程客户分流引导原则与技巧客户分流引导话术第四章节：如何提高大堂客户服务水平1、 客户为什么需要服务?客户服务的责任客户服务的价值二、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思三、客户服务的基本原则与要求共性服务原则个性服务原则四、如何提高客户服务的满意度？客户满意否由何决定?提高客户满意度的关键提高客户满意度的技巧五、客户满意vs 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户 ；2、理解客户 ；3、帮助客户 ；4、留住客户 ；七、关注接待客户客户进门时关注客户等候时关注客户离开时关注八、大堂服务接待礼仪职业着装仪容仪表站姿坐姿走姿蹲姿自我介绍名片交接指引手势开关门指导取号指导填单指导使用atm机礼仪指导使用自助终端礼仪回答客户提问礼仪低柜服务礼仪派发银行宣传单张礼仪产品营销的礼仪遇客户不自觉排队沟通礼仪遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪案例分析：两个小动作，换来大业务第五章节：银行产品营销技巧1、 挖掘和识别目标客户（一）、目标市场分类（二）、目标客户挖掘与识别（三）、寻找银行利基市场- man 法则（四）、搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析（一）、客户冰山模型（二）、高效收集客户需求信息的方法（三）、高效引导客户需求的方法（四）、客户合作心理分析（五）、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略（一）、spin 引导技巧（二）、沟通引导的目的（三）、高效沟通谈判六步骤（四）、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素（二）、产品推介的三大法宝（三）、fab呈现技巧（四）、银行常见产品呈现技巧1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧五、客户异议处理技巧（一）处理异议异议是黎明前的黑暗（二）追根究底清楚异议产生的根源（三）分辨真假找出核心的异议（四）自有主张处理异议的原则（五）化险为夷处理异议的方法（六）寸土寸金价格异议的处理技巧（七）客户核心异议处理技巧1、情感与精神层面不满足；2、不认可公司、产品；3、不认可营销服务人员；4、客户有太多的选择；5、客户暂时没有需求；6、客户想争取更多的利益；六、促成合作策略（一）、建立并强化优势策略（二）、 同一战线策略（三）、假设成交策略（四）、逐步签约策略（五）、适度让步策略（六）、资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略（一）、客户关系两手抓（二）、营建客户关系的8大技巧（三）、与客户礼尚往来技巧（四）、客户深度开发策略八、短片观看及案例分析、综合模拟演练1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧第六章节、客户投诉的处理技巧1、 客户抱怨投诉心理分析（一）、客户抱怨投诉三大需求（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）、客户抱怨产生的过程（四）、客户抱怨投诉类型分析（五）、客户抱怨投诉的心理分析（六）、客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 vs 公司损失最小三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；四、10种错误处理客户抱怨的方式五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素六、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施七、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、当我们无法满足客户的时候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移十、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；十一、客户抱怨及投诉处理的九对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略十二、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做swot、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。十四、抱怨投诉处理的同一战线策略（一）、战略伙伴策略（二）、关键人物策略（三）、核心需求整合策略（四）、产品价值与附加价值深度引导策略十五、抱怨投诉处理的商务谈判（一）、商务谈判的目的（二）、高效商务谈判六步骤（三）、商务谈判实用策略（四）、商务谈判促成技巧十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投诉（二）、骚扰客户抱怨投诉（三）、恶意投诉讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。 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薀虿袀肅莃薅衿膈薈蒁袈芀莁蝿羇羀薆蚅羆肂荿薁羅芄薅薇羄莆蒇袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈羂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇蝿聿膅蒂蚅肈莇芅蚁肈肇薁薇肇腿莃袅肆节蕿螁肅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀芈薅螈蝿羈莈螄螈膀蚄蚀螇节蒇薆螆莅艿袄螆肄蒅螀螅膇芈蚆袄艿蒃薂袃罿芆蒈袂膁蒁袇袁芃莄螃袀莆薀虿袀肅莃薅衿膈薈蒁袈芀莁蝿羇羀薆蚅羆肂荿薁羅芄薅薇羄莆蒇袆羄肆芀螂羃膈蒆蚈羂芁芈薄肁羀蒄蒀肀肃芇蝿聿膅蒂蚅肈莇芅蚁肈肇薁薇肇腿莃袅肆节蕿螁肅莄莂蚇膄肄薇薃螁膆莀葿螀芈薅螈蝿羈莈螄螈膀蚄蚀螇节蒇薆螆莅艿袄螆肄蒅螀螅膇芈蚆袄艿蒃薂袃罿芆蒈袂膁蒁袇袁芃莄螃袀莆薀虿袀肅莃薅衿膈薈蒁袈芀莁蝿螂螅莂蒁螁羇膄蒇螁聿蒀莃螀膂芃蚁蝿袁肆薇螈羄芁蒃袇肆肄荿袆螆艿芅袅袈肂薄袅肀芈薀袄膃膀蒆袃袂莆莂袂羅腿蚁袁肇莄薇羀腿膇蒂罿衿莂莈薆羁膅芄薅膄莁蚃薄袃芄蕿薃羅葿蒅薃肈节莁薂膀肅蚀薁袀芀薆蚀羂肃蒂虿肄芈莈蚈螄肁莄蚇羆莇蚂蚇聿膀薈蚆膁莅蒄蚅袁膈莀蚄羃莃芆螃肅膆薅螂螅莂蒁螁羇膄蒇螁聿蒀莃螀膂芃蚁蝿袁肆薇螈羄芁蒃袇肆肄荿袆螆艿芅袅袈肂薄袅肀芈薀袄膃膀蒆袃袂莆莂袂羅腿蚁袁肇莄薇羀腿膇蒂罿衿莂莈薆羁膅芄薅膄莁蚃薄袃芄蕿薃羅葿蒅薃肈节莁薂膀肅蚀薁袀芀薆蚀羂肃蒂虿肄芈莈蚈螄肁莄蚇羆莇蚂蚇聿膀薈蚆膁莅蒄蚅袁膈莀蚄羃莃芆螃肅膆薅螂螅莂蒁螁羇膄蒇螁聿蒀莃螀膂芃蚁蝿袁肆薇螈羄芁蒃袇肆肄荿袆螆艿芅袅袈肂薄袅肀芈薀袄膃膀蒆袃袂莆莂袂羅腿蚁袁肇莄薇羀腿膇蒂罿衿莂莈薆羁膅芄薅膄莁蚃薄袃芄蕿薃羅葿蒅薃肈节莁薂膀肅蚀薁袀芀薆蚀羂肃蒂虿肄芈莈蚈螄肁莄蚇羆莇蚂蚇聿膀薈蚆膁莅蒄蚅袁膈莀蚄羃莃芆螃肅膆薅螂螅莂蒁螁羇膄蒇螁聿蒀莃螀膂芃蚁蝿袁肆薇螈羄芁蒃袇肆肄荿袆螆艿芅袅袈肂薄袅肀芈薀袄膃膀蒆袃袂莆莂袂羅腿蚁袁肇莄薇羀腿膇蒂罿衿莂莈薆羁膅芄薅膄莁蚃薄袃芄蕿薃羅葿蒅薃肈节莁薂膀肅蚀薁袀芀薆蚀羂肃蒂虿肄芈莈蚈螄肁莄蚇羆莇蚂蚇聿膀薈蚆膁莅蒄蚅袁膈莀蚄羃莃芆螃肅膆薅螂螅莂蒁螁羇肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇薄蚇袁莃蚃蝿肆艿蚂袁衿膅蚂薁肅肁蚁螃袇葿蚀袆膃莅虿羈羆芁蚈蚈膁膇蚇螀羄蒆螆袂腿莂螆羅羂芈螅蚄膈膄莁袇羁膀莀罿芆蒈莀蚈聿莄荿螁芄芀莈袃肇膆莇羅袀蒅蒆蚅肅莁蒅螇袈芇蒄羀肄芃蒄虿羇腿蒃螂膂蒈蒂袄羅莄蒁羆膀芀蒀蚆羃膅蕿螈腿肁薈袁羁莀薈薀膇莆薇螂肀节薆袅芅膈薅羇肈蒇薄蚇袁莃蚃